luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi bắc giang



  
TRỊNH THỊ HOA

HÀ NỘI - 2014




Đề tài:
 !"#$
%""&%'(%)
*+,-*./012/345/
ThS. Vũ Thị Thu Huyền
Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn - Du lịch
*/0-*./60780*9/
Trịnh Thị Hoa
Lớp: 46V1
MSV: 10D230008
::
"0;<=
Chữ ký
Họ và tên:
"0;<>
Chữ ký
Họ và tên:
?%
@3ABC/0DE
HÀ NỘI - 2014
F

Để hoàn thành bài khoá luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động viên
của các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, các anh chị tại bệnh viện Lao và
Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy trước khi trình bày nội dung bài khoá luận em xin bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả mọi người.
Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương
mại, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Khách sạn du lịch, trong suốt 4 năm qua đã
truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu để em có thể hoàn thiện bài khóa
luận, và là hành trang cho tương lai tương lai.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên, Th.S Vũ Thị Thu Huyền,
người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, phòng Kế hoạch
tổng hợp và các anh chị trong nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đã tạo
điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ sở cũng như nguồn số
liệu thực hiện đề tài này.
Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, nên khoá luận
không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những đóng góp của các
thầy cô giáo và những độc giả quan tâm nghiên cứu đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn!
4
##
LỜI CẢM ƠN

5
#%F%:
 ./GH/3(G*IA JK/3
Bảng 2.1
Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang
27
#LM"N

 ./OPQR(0S/0-T JK/3
Hình 1.1
Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
6
Hình 2.1
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại phòng của nhà ăn bệnh
viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
19
6
#U"V)
%: phần trăm
+/- : chênh lệch
NV: nhân viên
MT: môi trường
TP: thực phẩm
TB: trung bình
STT: số thứ tự
UBND: ủy ban nhân dân
ĐH: đại học
CĐ: cao đẳng
TC: trung cấp
SC: sơ cấp
PT: phổ thông
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam
ISO: International Organization for Standardization
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
?W
=@X/08;Y60*Z6/30*./8[AQ\6]*
Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở
Việt Nam, các ngành dịch vụ trước đổi mới (1986) đều do nhà nước độc quyền cung

cấp như y tế, giáo dục, môi trường, nước sạch,… đến nay đã được đầu tư phát triển và
đáp ứng nhu cầu nhân dân. Từ khi chính sách xã hội hóa ngành y tế được thực hiện kéo
theo sự phát triển của dịch vụ bổ sung như dịch ăn uống tại bệnh viện. Các bệnh viện
chú trọng đến việc phát triển khoa dinh dưỡng nhằm phục vụ cho các đối tượng có nhu
cầu về ăn uống trong quá trình điều trị và lưu trú tại bệnh viện.
Mỗi ngày nhà ăn của bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang phục vụ khoảng
gần 200 lượt khách trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ về ăn uống tại nhà ăn và trên 100
suất đặt ăn mang đến phòng cho khách hàng. Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dần có vai
trò quan trọng song hành với sự tồn tại của bệnh viện. Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn
chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống như: thiếu thốn về cơ sở vật chất, thị
trường bó hẹp trong khu vực bệnh viện, thực đơn nhà ăn còn nghèo nàn thiếu phong
phú, nhân viên cung ứng chưa chuyên nghiệp, việc kiểm soát quy trình phục vụ chưa tốt
dẫn đến trình tự phục vụ bị đảo lộn hoặc thiếu một vài bước trong tiến trình dịch vụ.
Từ đó em quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang”. Em tin rằng đề tài sẽ mang lại ý nghĩa cả về
lý luận và thực tiễn cho quá trình phát triển của bệnh viện.
>@^86*.A-]/0*9<-^/30*./8[A8_KQ\6]*
Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đưa ra các giải pháp
hữu ích từ tổng quan đến chi tiết cho ít nhất 3 năm tới về nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại bệnh viện.
Các nhiệm vụ cần đạt được như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng
quan thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Đồng thời chỉ ra những
thành công và hạn chế về chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Thứ ba, đề xuất những giải pháp cho nhà ăn bệnh viện đồng thời đưa ra kiến
nghị với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang và ban ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại bệnh viện góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

`@0a<-*/30*./8[AQ\6]*
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi giới hạn sau:
Về nội dung: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh
viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang.
Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra được thực hiện trong quá trình thực tập tại
bệnh viện (từ tháng 1/2014 đến tháng 4/2014). Thu thập các số liệu thứ cấp trong giai
đoạn 2012-2013, kết hợp với kết quả khảo sát thực nghiệm tại bệnh viện làm cơ sở để
đưa ra những biện luận và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2014-2017.
b@S/00S/0/30*./8[AQ\6]*
Trong những năm qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn nhà hàng nhưng lại rất ít những đề tài nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện, trong đó phải kể đến đề tài sau:
Kiều Xuân Hải (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khoa Dinh
dưỡng Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Đại học Kinh tế Quốc dân.
Và các đề tài về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn như:
Nguyễn Thị Hà (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Western Pearl River - Hải Phòng, Đại học Dân lập Hải Phòng.
Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Thăng Long Opera, Đại học Thương Mại.
Các đề tài nêu trên đều nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống, tuy nhiên còn mang nặng tính lý thuyết, số liệu điều tra không phù hợp với thực
trạng nghiên cứu. Hơn nữa, chưa có bài luận nào nghiên cứu giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy, việc thực
hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc
Giang” là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào.
c@Z68;Ad0eKfAg/

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận kết cấu gồm 3 chương:
01P/3=h Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
01P/3>h Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
01P/3`hĐề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
=@i" jk%F"j
 !"#$%"
=@=@0+*fAg/-\/l/38K,80;6f1m/34D80-^n/Ao/36a*G9/0-*9/
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 - 2: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” .
Theo ISO 8402: 1994: “Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng” .
Từ những khái niệm về dịch vụ, tựu chung lại dịch vụ ăn uống là kết quả của
những hoạt động nhằm mang lại cho khách hàng những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của khách hàng thông qua tiến trình dịch vụ của nhà cung cấp.
Từ đó, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện là kết quả của các hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống tại bệnh viện và khách hàng, nhờ đó đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của từng đối tượng khách hàng. Trong đó khách hàng là người
tiêu dùng dịch vụ như: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, cán bộ, nhân viên làm việc
tại bệnh viện…
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định
lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì
chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm.

Theo Bohn: Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và
khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý
Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu
tượng. Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có thể hiểu là
mức phù hợp và khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của các khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống đó tại bệnh viện. Sự thỏa mãn của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ ăn uống được tiêu dùng, được xác định bằng việc so sánh giữa chất
lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ trông đợi của dịch vụ ăn uống tại bộ
phận cung cấp dịch vụ ăn uống của bệnh viện có thể là khoa dinh dưỡng hoặc nhà ăn.
1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Nâng cao chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm mục đích duy trì và nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm. Bao gồm những hoạt động được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một thực thể sẽ
thực hiện những yêu cầu về chất lượng và nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của
các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức.
Như vậy, rút ra được khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh
viện được hiểu là việc thực hiện những hoạt động nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại bệnh viện. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đem lại
lợi ích cho hoạt động kinh doanh dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại
bệnh viện.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung:
Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được tạo nên
từ nhiều yếu tố gồm cả những yếu tố vô hình và hữu hình. Các yếu tố vô hình của dịch
vụ ăn uống như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ được cảm
nhận thông qua tiêu dùng trực tiếp. Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể
hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực

đơn, trang phục của nhân viên… Bởi vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tố vô
hình nên dịch vụ ăn uống tại bệnh viện mang tính vô hình một cách tương đối.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn
uống chỉ được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Đôi khi các món ăn
có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt
động phục vụ khách hàng của nhân viên trong tiến trình dịch vụ. Khi khách hàng bắt
đầu có cảm nhận về dịch vụ thì lúc đó dịch vụ đang được tạo ra.
Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được
tạo ra nhằm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, rất đa dạng về sở
thích, lứa tuổi, giới tính, đặc điểm bệnh lý… Vì vậy, yêu cầu đa dạng của khách hàng
tạo ra sự khác biệt về tiêu chuẩn dịch vụ. Muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách
hàng thì sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú. Đặc biệt, nhân viên phục vụ phải
là người tinh tế, biết đồng cảm với khách hàng, phải làm cho họ có cảm giác được
quan tâm và phục vụ chu đáo nhất.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng
không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra ở hiện tại và lại càng không có
Nhà cung ứng
Khách hàng
Dịch vụ ăn uống Thông tin phản hồi
cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì vậy các nhà quản trị chú trọng
việc tạo điều kiện cân bằng cầu thông qua công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu
hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với
hàng hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhưng với dịch vụ ăn uống, sẽ không có
quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ được
hưởng thụ dịch vụ mà không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện cũng có những đặc điểm riêng biệt:
Không chú trọng tính đa dạng và thẩm mỹ: Khác với các cơ sở dịch vụ ăn uống
khác, nhà ăn bệnh viện cung ứng những sản phẩm bình dân đáp ứng nhu cầu thiết yếu

của còn người. Thường ít chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn và thẩm mỹ món ăn
mà quan tâm đến chế độ ăn, hàm lượng dinh dưỡng và mức tiện lợi nhiều hơn.
Thời gian làm việc của nhân viên tại nhà ăn tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng. Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
ăn uống và tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của
nhân viên trong nhà ăn bệnh viện bị phụ thuộc vào khách hàng. Do vậy, nhân viên
được bố trí làm việc theo ca, kíp sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.
Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn
uống đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc
giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và
quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị để thay thế. Vì vậy, lao động
trong nhà ăn phải là lao động trực tiếp.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành
Hai yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ là khách hàng và nhà cung ứng.
S/0=@=@+8BZA6o8;A60]/04D80-^n/Ao/36a*G9/0-*9/
a, Khách hàng
Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có thể là nhân viên bệnh
viện, bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân ghé đến để thăm non chăm sóc cho họ.
Từ đó tạo nên sự phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì vậy, khi kinh doanh dịch vụ
ăn uống, bệnh viện cần phải tìm hiểu nhu cầu và nắm bắt tâm lý khách hàng để cung
ứng dịch vụ thỏa mãn được mong đợi của từng đối tượng khách hàng.
Áp dụng lý thuyết của Abraham Maslow về 5 mức nhu cầu của con người để
nghiên cứu khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Có thể đưa ra nhận
định rằng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện thường chỉ cần đáp
ứng mức nhu cầu cơ bản nhất, như sau:
Nhu cầu về ăn no - Mức nhu cầu sinh lý: Khi đang đói và mệt mỏi để đáp ứng
nhu cầu sinh lý cơ bản của mình khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống. Do
vậy khi bước vào tiến trình dịch vụ khách hàng thường khó tính và nhạy cảm với
những gì được phục vụ. Đặc biệt là người bệnh luôn có tâm lý tiêu cực, lại phải ăn
uống kiêng khem nên họ càng khó tính hơn vì thế cần quan tâm đặc biệt đến.

Đảm bảo vệ sinh an toàn - Mức nhu cầu an toàn: Đảm bảo nhu cầu an toàn cho
khách hàng sẽ tạo ra một cảm giác dịch vụ tốt. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng muốn
được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ. Nhà ăn cần cung cấp
những suất ăn ngon, bổ dưỡng phù hợp với bệnh lý và đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, có hệ thống báo động đề phòng trước các tình huống xảy ra như cháy nổ… đáp
ứng mức nhu cầu an toàn cho khách hàng.
Như vậy theo Maslow thì các bậc thang nhu cầu của con người rất năng động, có
thể thay đổi theo không gian, thời gian, hoàn cảnh và tuỳ thuộc vào nhu cầu, tính cách
riêng của mỗi người. Do vậy, khi làm dịch vụ ăn uống việc tìm hiểu mức nhu cầu cá
nhân của khách hàng là rất cần thiết.
Theo lý thyết về sự trông đợi thì: 760pK<q/=O78H</0g/- O76Jr/3Qm*.
Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về chất lượng dịch vụ, họ được
thỏa mãn khi họ có cảm nhận về dịch vụ được tạo ra tương đương hay cao hơn mức
trông đợi. Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng
dịch vụ, đồng thời làm cho họ có cảm nhận được tiêu dùng dịch vụ có chất lượng xứng
đáng với đồng tiền của họ bỏ ra. Dịch vụ ăn uống có chất lượng là dịch vụ đáp ứng
vượt mức trông đợi của khách hàng.
b, Nhà cung ứng
Nhà cung ứng chính là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống cụ thể là nhà ăn của bệnh
viện. Nhà ăn là thành phần cơ bản trong quá trình dịch vụ ăn uống, gồm:
Bộ phận chỉ đạo quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống tại nhà ăn gồm ban giám
đốc bệnh viện, khoa điều dưỡng và trưởng nhà ăn. Đây là bộ phận quan trọng bởi mọi
hoạt động của nhà ăn đều do bộ phận này quyết định.
Bộ phận trực tiếp tham gia sản xuất và phục vụ dịch vụ ăn uống là các đầu bếp,
nhân viên phục vụ, có trách nhiệm làm ra các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao phục
vụ khách hàng. Có thể nói nhân viên tiếp xúc trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ cung cấp
cho khách hàng, là cầu nối giữa nhà ăn với khách hàng và được coi là bộ mặt của bệnh
viện. Vì với khách hàng, chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, họ chỉ có thể cảm
nhận nhiều nhất qua nhân viên tiếp xúc và cơ sở vật chất.
Bộ phận gián tiếp tham gia vào cung ứng dịch vụ ăn uống là các cơ sở cung ứng

dịch vụ ngoài nhà ăn. Gồm có nhà cung ứng hàng hoá cung ứng các loại hàng chuyển
bán như hàng tạp hóa, đồ uống nước ngọt; nhà cung cấp nguyên liệu cho quá trình tạo
ra sản phẩn ăn uống; nhà cung ứng vật tư như các đồ dùng bếp, bát đũa,
Để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống còn phải có sự tương tác với các cơ sở
cung cấp nguyên vật liệu đầu vào. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà ăn và những
nhà cung cấp này để đảm bảo tiến trình dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống.
1.1.2.3. Hệ thống phân phát dịch vụ
Hệ thống phân phát dịch vụ là hệ thống cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ
khi bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách hàng ra khỏi hệ thống. Nhà ăn của các
bệnh viện công lập có điểm tương đồng với kiểu mô hình hệ thống phân phát dịch vụ
trong nhà hàng ăn nhanh. Theo dõi Phụ lục 4 để hiểu rõ hơn về hệ thống phân phát
dịch vụ ăn uống trong nhà ăn bệnh viện.
Hệ thống phân phát của nhà ăn trong bệnh viện là loại nhà hàng có hệ thống
phân phát đơn giản nhất, được thiết kế tối thiểu cho việc phân phát thức ăn. Khách
hàng bước vào quá trình này không có các trông đợi giống như khi bước vào nhà hàng
cao cấp mà họ chủ yếu muốn thỏa mãn nhu cầu sinh lý về ăn uống.
=@>@s*4A/3/l/38K,80;6f1m/34D80-^n/Ao/36a*G9/0-*9/
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Rất khó để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống tại bệnh viện thông qua các chỉ tiêu thể hiện tính hữu hình, các chỉ tiêu có thể
lượng hóa như: mức độ tiện nghi; chất lượng nhân viên tiếp xúc; điều kiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị kỹ thuật; mức độ thẩm mỹ; mức độ vệ sinh sự sạch sẽ Do tính vô hình nên
khách hàng thường dựa vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Đặt chỗ là chỉ tiêu về sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã
hứa cho khách hàng có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Trong quá
trình phục vụ nhà ăn cần thực hiện đúng giao hẹn như đã thỏa thuận với khách hàng.
Chất lượng món ăn, đồ uống cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống và
sự thỏa mãn của khách hàng. Các món ăn, đồ uống phải đạt được giá trị về thẩm mỹ,
cảm quan, phải đầy đủ giá trị dinh dưỡng và phải luôn đảm bảo dinh dưỡng và vệ sinh
an toàn thực phẩm.

Trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất thể hiện một cách trực quan nhất về dịch
vụ ăn uống. Một cơ sở dịch vụ ăn uống có điều kiện vật chất tốt chắc chắn sẽ tạo điều
kiện cho quá trình tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình và sự chuyên nghiệp của
nhân viên phục vụ. Khi xảy ra sai hỏng trong cung ứng dịch vụ ăn uống như: cung ứng
nhầm món ăn cho khách, sai thời gian giao hàng,… thì nhân viên tiếp xúc cần khôi
phục nhanh chóng để tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần
tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời phải hiểu được trạng thái tâm lý và
đặt mình vào địa vị của khách hàng để phục vụ tốt nhất và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Từ đó khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ: Dịch vụ chỉ thực hiện khi có mặt của
cả khách và nhân viên phục vụ, lúc này mối quan hệ giữa khách và nhân viên phục vụ
hình thành. Họ đóng góp một phần quan trọng vào tiến trình dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ cũng được biểu hiện thông qua văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ.
Vệ sinh an toàn thực phẩm: Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng
trực tiếp tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm cần thực hiện đồng bộ từ khâu lựa chọn, nhập, bảo quản nguyên
liệu và kỹ thuật chế biến món ăn. Các sản phẩm ăn uống phải đạt chất lượng về thẩm
mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Vệ sinh môi trường cảnh quan cũng là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
ăn uống. Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ thì vệ sinh môi trường cảnh quan chính
là yếu tố họ dùng để đưa ra những cảm nhận ban đầu về dịch vụ.
Thanh toán cũng là chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn
uống. Giá cả phải phù hợp với trông đợi và quá trình thanh toán nhanh chóng, tiện lợi
sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
Cảm nhận chung là đánh giá chung nhất về toàn bộ dịch vụ ăn uống mà khách
hàng được tiêu dùng và trực tiếp trải nghiệm tại nhà ăn bệnh viện.
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp

đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài.
Đánh giá nội bộ: Trong cuộc đánh giá nội bộ thì khách hàng cũng là bên được
đánh giá. Các đánh giá viên có thể là những người bên trong tổ chức. Tuy nhiên, rất
khó để tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên
đánh giá viên thường được chọn từ: một đơn vị tư vấn hoặc các bộ phận phòng ban
khác trong tổ chức.
Đánh giá bên ngoài: là việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn
của khách hàng và các tổ chức bên ngoài về chất lượng dịch vụ đó. Phương pháp đánh
giá bên ngoài phổ biến nhất được sử dụng hiện nay là phương pháp đánh giá chất
lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Gồm 6 bước như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Yêu cầu của việc xác định mẫu điều tra là mẫu
được chọn phải đại diện cho tất cả các tập hợp khách hàng, kích thước đủ lớn, phù
hợp, đảm bảo sự tin cậy cao. Việc xác định mẫu điều tra phải thực hiện sao cho chi phí
nghiên cứu là thấp nhất, thời gian hợp lý mà kết quả thu được khả quan, đáng tin cậy.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lập mức chất lượng
Phiếu điều tra là một bảng hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời
các câu hỏi theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng. Xác định xem mục địch của phiếu
điều tra cần điều tra vấn đề gì, liệt kê, sắp xếp câu hỏi sao cho có khoa học, logic, dễ
hiểu, thuận tiện cho người đánh giá.
Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung
bình, Kém, Rất kém.
Bước 3. Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát theo hình thức trực tiếp
hoặc qua điện thoại hoặc mạng internet, mỗi cách phát phiếu đều có ưu điểm riêng.
Khi điều tra về dịch vụ ăn uống nên phát trực tiếp khi khách hàng đang sử dụng dịch
vụ hoặc khi đang đợi thanh toán.
Bước 4. Thu phiếu điều tra: Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu
của mẫu điều tra, đảm bảo tiến độ thời gian.
Bước 5. Xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân
tích số liệu như SPSS, Excel,…
Bước 6. Kết luận: Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu

nên đề xuất và kiến nghị.
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
1.2.3.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất
lượng. Muốn sản phẩm hàng hóa dịch vụ được khách hàng chấp nhận và tiêu thụ hết
trên thị trường mà không có phàn nàn, phản ánh hay khiếu nại gì thì nhà kinh doanh
cần quan tâm đến nội dung này.
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành
trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để người tiêu dùng
sẽ được thỏa mãn các yêu cầu chất lượng. Theo ISO 9000: 2000 thì “đảm bảo chất
lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu
cầu sẽ được thực hiện”
Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên tiếp xúc và khả năng phục
vụ khách hàng sẽ tạo nên sự tín nhiệm và xây dựng lòng tin ở khách hàng. Đội ngũ
nhân viên tiếp xúc chính là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống. Dưới đây là nội
dung đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện:
Đảm bảo vệ sinh sản phẩm ăn uống: Thực khách rất quan tâm tới vấn đề đảm bảo
vệ sinh an toàn thực phẩm. Cần đảm bảo vệ sinh từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến khâu
bảo quản, sơ chế, chế biến và trình bày sản phẩm ăn uống. Điều này giúp nâng cao uy tín,
tạo niềm tin ở khách hàng và thu hút khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhiều hơn.
Đảm bảo chất lượng nguyên liệu: Nguyên liệu chế biến là yếu tố chính giữ vai
trò quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống. Nguyên liệu có chất lượng tốt và
được chế biến theo đúng quy trình sẽ tạo ra những món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh
an toàn. Ngoài chất lượng cũng cần quan tâm tới giá cả nguyên liệu từ đó mới tạo ra
sản phẩm ăn uống phù hợp với khả năng chi trả của đối tượng khách hàng bình dân.
Đảm bảo khai thác hiệu quả mô hình quản trị chất lượng dịch vụ: Mô hình
quản trị chất lượng có vai trò to lớn trong nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Mô
hình quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống được thông suốt, nằm trong sự kiểm soát và đạt hiệu quả cao. Hoàn thiện mô
hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ là nội dung cần thiết.

1.2.3.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Theo TCVN ISO 9001: 1996 thì “cải tiến chất lượng là hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó
Cải tiến chất lượng là một nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Cải
tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu
quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có
lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. Theo ISO 9000: 2000 thì: “cải tiến chất
lượng là một phần của quản lý về chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực
hiện các yêu cầu” .
Nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh bao gồm:
Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong
các yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chất lượng sản phẩm ăn uống
tốt thì dịch vụ ăn uống được đánh giá cao và ngược lại. Vì vậy, nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng các yếu tố quyết định chất lượng
sản phẩm ăn uống như: vệ sinh an toàn, giá thành, sự đa dạng phong phú,…
Cải tiến quy trình sản xuất: Sự tuyệt hảo của chất lượng phụ thuộc vào thiết kế
quy trình tốt và hệ thống quản lý có khả năng dự báo vấn đề. Cải tiến trong quy trình
sản xuất giúp làm giảm sai hỏng, lãng phí từ đó tiết kiệm được chi phí. Sự chậm trễ,
nhầm lẫn và những sai sót trong quy trình cung ứng là những yếu tố trực tiếp làm giảm
chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm tăng sự thỏa mãn và hài lòng
của khách hàng, không chỉ đơn giản là thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà họ còn muốn
được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, việc cải tiến quy trình dịch vụ là rất cần thiết.
Cải tiến sự linh hoạt và chu kỳ sản xuất: Để thành công trong thị trường cạnh
tranh như hiện nay đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả
những thay đổi. Đòi hỏi những chiến lược đặc biệt, những mô đun làm việc hiệu quả,
đặc biệt là việc đào tạo nguồn nhân lực, đồng thời cũng liên quan đến những yếu tố
quyết định về nguồn lực, nhà cung cấp và đối tác. Yếu tố bổ sung cho sự linh hoạt là
chu kỳ sản xuất. Rút ngắn chu kỳ sản xuất mang lại hai lợi ích là đáp ứng nhanh hơn
nhu cầu khách hàng và giảm bớt các giai đoạn không tạo ra giá trị gia tăng. Từ đó cải

tiến được chất lượng dịch vụ do giảm chi phí và những sai sót.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có ý nghĩa như sau:
Đối với người tiêu dùng: Dịch vụ ăn uống có chất lượng cao sẽ thỏa mãn các
nhu cầu đề ra của khách hàng, như: được ăn ngon, ăn no, phục vụ tận tình thỏa mãn
mục đích ăn điều trị hay thể hiện bản thân qua tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Nhu cầu
khách hàng ngày càng cao và đa dạng vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp
hữu hiệu giúp nhà ăn có thể thu hút khách hàng và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của họ.
Đối với bệnh viện: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện giúp cải
thiện chất lượng ăn uống của cán bộ công nhân viên làm việc tại bệnh viện cũng như
bệnh nhân và người nhà của họ khi đến điều trị tại bệnh viện. Đồng thời, tạo điều kiện
cho nhiều khách hàng được sử dụng những dịch vụ tốt có chất lượng, tạo ra lượng
khách hàng trung thành và sự tin tưởng đối với sản phẩm ăn uống của nhà ăn.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đem lại hiệu quả hoạt
động của bệnh viện, đồng thời đây cũng là cơ hội để tăng thêm thu nhập cho nhân viên
nhà ăn, tạo điều kiện cải thiện đời sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn cũng ngày càng được nâng cao. Nhà ăn cung cấp
những món ăn ngon giàu dinh dưỡng, tạo nguồn năng lượng cho sự vận động đồng
thời là cũng cấp những suất ăn phù hợp với tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và giúp
họ mau lành bệnh.
=@`@+8/0l/6o<r*6J1t/3H/001u/362*80;6f1m/34D80-^n/Ao/36a*G9/0-*9/
Các nhân tố môi trường có tác động tổng hợp đến quá trình tạo ra và hoàn thiện
chất lượng dịch vụ. Bao gồm các nhân tố môi trường bên ngoài và nhân tố môi trường
bên trong, chúng đều có ảnh hưởng và tác động nhất định đến chất lượng dịch vụ và
hình thành những cơ hội, thách thức cho bệnh viện.
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
Các nhân tố môi bên ngoài có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ
ăn uống tại bệnh viện:
Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng và có tính chất quyết định đến hoạt
động của dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống bị ảnh hưởng vào trạng thái phát

triển của nền kinh tế: tăng trưởng, ổn định hay suy thoái. Nền kinh tế tăng trưởng nhanh
kéo theo xu hướng phát triển của chất lượng dịch vụ, từ đó làm gia tăng việc đầu tư cải
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Yếu tố văn hóa - xã hội ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh
của cơ sở dịch vụ. Các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo,
tín ngưỡng,… có ảnh hưởng đến cơ cấu của cầu về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Văn
hóa xã hội tác động trực tiếp đến việc hình thành văn hóa doanh nghiệp cũng như thái
độ cư xử, ứng xử của các nhà quản trị, nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Ảnh hưởng của nhân tố luật pháp và quản lý nhà nước về kinh tế: Việc tạo ra
môi trường kinh doanh lành mạnh và ban hành hệ thống luật pháp là điều kiện đầu tiên
đảm bảo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh; thiết lập mối quan hệ đúng
đắn, bình đẳng giữa người sản xuất và người tiêu dùng; buộc mọi doanh nghiệp phải
làm ăn chân chính, có trách nhiệm đối với xã hội và người tiêu dùng dịch vụ.
Kỹ thuật - công nghệ là yếu tố đóng vai trò ngày càng quan trọng, mang tính
chất quyết định đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Việc
ứng dụng, chuyển giao công nghệ có những ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ tới chất
lượng dịch vụ. Áp dụng kỹ thuật công nghệ mới, hiện đại giúp cơ sở dịch vụ cắt giảm
chi phí và gia tăng sức cạnh tranh về giá cả mà chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo.
Ngược lại, sự lạc hậu và yếu kém về kỹ thuật - công nghệ sẽ làm giảm chất lượng dịch
vụ ăn uống và sức cạnh tranh trên thị trường.
Các nhân tố tự nhiên như địa hình, đất đai, thời tiết, khí hậu,… có những ảnh
hưởng đến số lượng và chất lượng nguyên liệu chế biến cũng như việc bảo quản
chúng. Từ đó ảnh hưởng tới chất lượng món ăn và sản phẩm ăn uống, cần phải chú ý
tới các điều kiện tự nhiên để chủ động đối phó với những tác động cả tiêu cực và tích
cực của nó đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô bao gồm ảnh hưởng của nhà cung
cấp, khách hàng, và các đối thủ cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhà cung ứng sẽ
quyết định đến sự ổn định của chất lượng dịch vụ. Khách hàng là người có nhu cầu, họ
sẵn sàng bỏ tiền ra chi trả để được tiêu dùng dịch vụ, khi khả năng chi trả của họ tăng sẽ

gia tăng yêu cầu về dịch vụ ăn uống, tất yếu cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc xuất
hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường yêu cầu cơ sở dịch vụ phải chú trọng đến việc
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống từ đó cải thiện sức cạnh tranh.
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong
Đội ngũ nhân lực sẽ quyết định sự thành công của một cơ sở kinh doanh dịch vụ
ăn uống. Đội ngũ nhân lực quản lý có kinh nghiệm và định hướng tốt giúp cho nhà ăn
hoạt động có hiệu quả. Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề và kiến thức về dinh dưỡng
sẽ tạo ra những suất ăn đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần tạo nên sự hoàn hảo của
dịch vụ. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có vai trò cầu nối với khách hàng, giữ vai trò chủ
đạo trong hoạt động phục vụ khách, và có ảnh hưởng quyết định đến nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở dịch vụ ăn uống sẽ thể hiện tính hữu hình của
dịch vụ ăn uống. Khách hàng căn cứ vào đó để đưa ra đánh giá khách quan về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ và mức độ vệ
sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ. Rất
cần đầu tư cải tiến và đổi mới trang thiết bị, đồng thời chú trọng đến bày trí và công
tác vệ sinh từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Quy trình phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Quy trình phục
vụ hiệu quả sẽ giúp cho tiến trình dịch vụ diễn ra một cách trơn tru, nhanh chóng tiết
kiệm được nhiều thời gian và góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Văn hóa kinh doanh là cốt lõi tạo nên sự khác biệt và được coi là truyền thống
của riêng mỗi cơ sở dịch vụ ăn uống. Xét về ảnh hưởng tích cực, văn hoá kinh doanh
tạo nên nét đặc trưng riêng, quy tụ được sức mạnh của tập thể và khích lệ đuợc sự đổi
mới sáng tạo. Xét về ảnh hưởng tiêu cực, nền văn hoá yếu kém sẽ gây ra những thiệt
hại cho nhà ăn bệnh viện, vì thế việc xây dựng văn hóa kinh doanh là rất cần thiết.
>@v !"#$
%""&%'(%)
>@=@01P/3Y0+Y/30*./8[A80;6f1m/34D80-^n/Ao/36a*%9/0-*9/K,-]
%9/0Y0w*(%x8*K/3
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích thu thập dữ liệu thứ cấp là dựa trên những nguồn thông tin sẵn có để
xây dựng luận cứ lập luận làm sáng tỏ thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh
viện từ đó đưa ra hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguồn dữ liệu thứ cấp
được thu thập nhằm sử dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Đối tượng thu thập dữ liệu bao gồm: các ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ
ăn uống tại bệnh viện lưu lại trong sổ ghi chép phàn nàn của khách hàng; các ý kiến
đóng góp của khách hàng phản ánh trong sổ tay góp ý; các tiêu chuẩn chất lượng thực
phẩm; các chứng nhận đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống; các chứng nhận về an
toàn vệ sinh thực phẩm như ISO 9000: 2000,…
Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ 2 nguồn: nguồn bên trong và nguồn bên ngoài.
Nguồn bên trong gồm có các số liệu được thông tin và khai thác từ các phòng
ban của bệnh viện như: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, báo cáo kết quả hoạt động
tài chính của bệnh viện, báo cáo kết quả kinh doanh của nhà ăn,
Nguồn dữ liệu bên ngoài đước tiến hành khai thác như các báo, tạp chí, các
trang web… như báo Bắc Giang, cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Giang,…
Thời gian tiến hành thu thập trong khoảng thời gian thực tập tại Bệnh viện Lao
và Bệnh phổi, Bắc Giang (từ ngày 24/02 đến ngày 24/04/2014). Khai tác các số liệu
của 2 năm 2012 và 2013.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp là một giai đoạn có ý nghĩa quan trọng đối với quá trình
nghiên cứu. Tuy nhiên lại tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí và do dịch vụ có
tính chất riêng (không đồng nhất, tính vô hình, tính đồng thời, ) và chất lượng dịch vụ
bị phụ thuộc vào tâm sinh lý, tình cảm, cảm nhận của khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang, em đã tiến
hành nghiên cứu và thực hiện phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng dựa trên kết quả tổng hợp từ việc phát phiếu
điều tra cho khách hàng, nhân viên bệnh viện và phương pháp phỏng vấn nhà quản trị.
a, Điều tra khách hàng
Tiến trình điều tra khách hàng được thực hiện theo các bước như sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là thực khách có nhu cầu ăn uống tại bệnh viện, gồm: cán bộ
nhân viên bệnh viện, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Những đối tượng khách hàng
này sử dụng dịch vụ ăn uống một cách thường xuyên và có tính đại diện cao nên kết
quả nghiên cứu có thể được coi là kết quả chung của tổng thể.
Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn của bệnh viện
trong 2 tuần từ ngày 26/02 đến ngày 07/03/2014 khoảng trên 1000. Quyết định điều tra
10% khách hàng bằng 100 người, trong đó điều tra 40 bệnh nhân, 30 người nhà bệnh
nhân và 30 cán bộ và nhân viên làm việc bệnh viện.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập mức chất lượng
Phiếu điều tra được viết bằng tiếng Việt, kết cấu các câu hỏi và hình thức của
mẫu phiếu điều tra được trình bày ở Phụ lục 1.
Mỗi chỉ tiêu được đánh giá theo 5 mức chất lượng: Rất tốt; Tốt; Trung bình;
Kém; Rất kém.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Theo dự kiến điều tra là 100 người, từ đó số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu
điều tra cho các đối tượng khách hàng như sau: 40 phiếu cho khách hàng là bệnh nhân,
30 phiếu cho người nhà bệnh nhân, và 30 phiếu cho khách hàng là cán bộ nhân viên.
Thời điểm phát phiếu là khi khách dùng bữa xong và đang chờ thanh toán. Thời
gian phát phiếu trong 2 tuần: từ 11/03/2014 đến 21/03/2014.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu được thu về ngay khi khách hàng đã điền đủ thông tin và được tiến hành
dưới sự giúp đỡ của các anh, chị phục vụ tại nhà ăn của bệnh viện. Số phiếu thu về là
100 phiếu trong đó có 93 phiếu hợp lệ và 7 phiếu không hợp lệ.
b, Phỏng vấn nhà quản trị
Phương pháp này được dùng nhằm làm rõ thêm những vướng mắc về việc đánh
giá chất lượng dịch vụ ăn uống mà trong phiếu điều tra khách hàng chưa làm được.
Các bước tiến hành:
- Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn là Ban lãnh đạo bệnh viện và Trưởng nhà ăn.

- Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
Gồm hệ thống 5 câu hỏi phỏng vấn xoay quanh những vấn đề về các biện pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được trình bày tại Phụ lục 2.
- Bước 3: Tiến hành phỏng vấn tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang vào
ngày 18/03/2014 sau khi được sự cho phép của Ban Giám đốc bệnh viện.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệụ thứ cấp
Với nguồn dữ liệu bên ngoài tiến hành đọc, nghiên cứu và hệ thống hóa các lý
luận để vận dụng vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Với các dữ liệu khác (báo, tạp chí, web…) đọc, nghiên cứu và lựa chọn các dẫn chứng
cho bài luận văn.
Với các dữ liệu khai thác tại cơ sở thực tập sử dụng một số phương pháp sau:
Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm về doanh thu, lợi nhuận…
đưa ra những kết luận về việc kinh doanh do ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ.
Sử dụng công thức, phần mềm tính toán: sử dụng công thức tính phù hợp để
tính toán các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất… từ đó đưa ra những nhận xét
tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của nhà ăn bệnh viện.
Phương pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp phân tích các thông tin từ các dữ
liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.1.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp
a, Xử lý kết quả điều tra khách hàng
Gọi: n là tổng số khách hàng được điều tra. (n =100)
m: Số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống. (m =13)
: Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ ăn uống thứ j của nhà ăn tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang.
Ta có: Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ ăn uống thứ j của nhà ăn trong bệnh viện:
Giá trị trung bình của n khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đánh
giá về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đó:
Với các mức chất lượng đã lập, gán các mức chất lượng tương ứng với thang

điểm 5: Rất tốt = 5, Tốt = 4, Trung bình = 3, Kém = 2, Rất kém = 1.
- Nếu 1 < 2: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dưới xa mức trông đợi.
- Nếu 2 < 3: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dưới mức trông đợi.
- Nếu 3 < 4: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đáp ứng mức trông đợi.
- Nếu 4 < 5: Chất lượng dịch vụ tăn uống tại bệnh viện vượt mức trông đợi.
- Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện vượt xa mức trông đợi.
b, Xử lý kết quả phỏng vấn nhà quản trị
Từ những ghi chép các câu trả lời và ý kiến phát biểu của trưởng nhà ăn và Ban
Giám đốc bệnh viện được trình bày tại Phụ lục 3 tiến hành tổng hợp lại và đưa ra
những nhận xét tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ theo cách nhìn nhận của lãnh đạo
bệnh viện.
>@>@w/3yAK/6S/00S/0-]H/001u/38_K8+8/0l/6o<r*6J1t/3QZ/80;6f1m/3
4D80-^n/Ao/36a*%9/0-*9/K,-]%9/0Y0w*(%x8*K/3
2.2.1. Tổng quan về Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
2.2.1.1. Giới thiệu khái quát về Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Gianglà bệnh viện hạng III chuyên khoa về
lao và bệnh phổi được thành lập theo Quyết định số 115/QĐ-UB của Chủ tịch UBND
tỉnh ngày 30/12/2005. Là đơn vị sự nghiệp y tế trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bắc Giang có
trách nhiệm quản lý, chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ về lĩnh vực Lao và Bệnh phổi tại
cộng đồng đối với các đơn vị trực thuộc Sở Y tế Bắc Giang. Hiện nay, bệnh viện có 6
phòng hành chính và 9 khoa chuyên môn với tổng số 179 cán bộ nhân viên, viên chức.
Cơ cấu tổ chức của bệnh viện tương đối hợp lý, có tính hệ thống, dễ quản lý, có
sự thống nhất cao được thể hiện ở Phụ lục 5. Các phòng ban có mối liên hệ chặt chẽ
với các khoa phòng, giữa các thủ trưởng và nhân viên cũng như phối hợp nhịp nhàng
giữa các cán bộ nhân viên với nhau, thuận tiện cho việc truyền đạt thông tin.
Đội ngũ nhân lực của bệnh viện khá vững vàng về chuyên môn, có tổ chức kỷ
luật tốt, đoàn kết giúp đỡ nhau trong quá trình công tác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu
phục vụ khám chữa và điều trị bệnh lao và bệnh phổi cho nhân dân. Tình lao động của
bệnh viện được trình bày tại Phụ lục 7.
2.2.1.2. Giới thiệu bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống

Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang là bệnh viện mới được thành lập, chưa
có khoa dinh dưỡng riêng. Do nhu cầu về ăn uống tại bệnh viện rất thiết yếu, năm
2007 dưới sự cho phép của Giám đốc Bệnh viện, nhà ăn được thành lập và hoạt động
kinh doanh trong khuôn viên bệnh viện. Khoa Điều dưỡng là đơn vị trực tiếp quản lý,
giám sát, hướng dẫn tổ chức, triển khai công tác dinh dưỡng của nhà ăn. Nhà ăn thực
hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và bán hàng tạp hóa.
Hiện tại nhà ăn của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang đang hoạt động
kinh doanh dịch vụ có tính phí với mọi đối tượng khách hàng (kể cả với cán bộ, nhân
viên bệnh viện trừ nhân viên nhà ăn). Nhà ăn bệnh viện phục vụ ăn uống theo 2 hình
thức là đặt suất ăn tại phòng và ăn uống trực tiếp tại nhà ăn.
Cơ cấu tổ chức của nhà ăn (Phụ lục 6) được mô tả như sau: Ban chủ nhiệm gồm
2 người gồm có trưởng nhà ăn và 1 nhân viên kế toán kiêm thủ quỹ.
Nhà ăn gồm 3 bộ phận chức năng với 8 nhân viên được bố trí như sau:
- Quầy có 1 nhân viên phụ trách bán tạp hóa và nước sôi, phục vụ sinh hoạt của
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và tiêu dùng của cán bộ nhân viên.
Tiếp nhận đặt
suất ăn và báo giá
Chuẩn bị các suất ăn
Thanh toánGiao hàng
Quay về
- Kho  Bếp gồm 1 nhân viên kho phụ trách kiểm kê, nhập xuất kho thực phẩm,
nguyên liệu cho bếp và hàng hóa cho quầy tạp hóa. 3 nhân viên bếp phụ trách lên thực
đơn các suất ăn, chế biến và nấu nướng thành các món ăn để phục vụ khách.
- Phục vụ được chia thành 2 bộ phận: một bộ phận chuyên phục vụ cán bộ,
nhân viên của Viện và một bộ phận chuyên phục vụ bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân.
Vì quy mô của nhà ăn tương đối nhỏ nên công việc của các nhân viên đôi khi bị
trồng chéo nhau và có sự kiêm nhiệm. Nhân viên bếp và phục vụ phải kiêm nhiệm
công việc tạp vụ, vệ sinh.
c, Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà ăn trong bệnh viện

* Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn
Quy trình này phục vụ cho các thực khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
ăn, gồm 7 bước sau:
Bước 1. Chuẩn bị phục vụ: nhân viên phục vụ làm công tác vệ sinh, sắp xếp
phòng ăn và sẵn sàng đón tiếp khách hàng.
Bước 2. Chào đón và xếp hàng: khi khách hàng đến quầy, nhân viên hướng dẫn
xếp hàng đi vào tiến trình tiếp theo.
Bước 3. Giới thiệu các suất ăn và bán phiếu ăn cho khách: Giới thiệu cho khách
hàng các suất ăn phù hợp với sở thích và đặc điểm nhu cầu dinh dưỡng từng khách
hàng. Bán phiếu ăn tương ứng với suất ăn mà khách lựa chọn.
Bước 4. Thu phiếu ăn và tiếp nhận yêu cầu: nhận phiếu ăn, chuẩn bị phục vụ
khách hàng.
Bước 5. Phục vụ khách ăn uống: phục vụ suất ăn, đồ uống theo đúng yêu cầu.
Bước 6. Hướng dẫn chỗ ngồi cho khách: quan sát nhà ăn, hướng dẫn khách vào
ngồi tại vị trí còn trống. Chúc họ ăn ngon miệng.
Bước 7. Thu dọn: nhân viên phục vụ hướng dẫn khách bỏ khay thức ăn, bát,
đũa, thìa vào khu vực quy định. Nhân viên thu dọn rác trên bàn ăn.
* Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại phòng
S/0>@=@zAB6JS/08A/3[/34D80-^n/Ao/36a*Y0{/38_K/0]n/G9/0-*9/
K,-]%9/0Y0w*%x8*K/3
Bước 1. Tiếp nhận đặt suất ăn: Khi khách hàng gọi điện đặt suất ăn, nhân viên
trực điện thoại tiếp nhận đặt hàng và ghi lại các thông tin đặt hàng như yêu cầu về các
món ăn và thời gian, và thông tin khách hàng để thực hiện giao hàng.
Bước 2. Chuẩn bị các suất ăn: Tiến hành đóng hộp các suất ăn theo yêu cầu của
khách hàng, chuẩn bị cho nhân viên đi giao hàng theo các đơn đặt hàng.
Bước 3. Giao hàng: Nhân viên bỏ các suất ăn vào thùng xốp, cho lên xe đẩy
mang đến các phòng cho khách.
Bước 4. Thanh toán: Nhân viên nhận tiền thanh toán từ khách hàng.
Bước 5. Quay về: Sau khi thanh toán, nhân viên giao cảm ơn và chúc khách ăn
ngon miệng rồi trở lại nhà ăn.

2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ ăn uống của
Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
2.2.2.1. Nhân tố bên ngoài
Các yếu tố môi trường bên ngoài bao gồm cả các yếu tố vi mô và vĩ mô đều có
những ảnh hưởng nhất định đến hoạt đông kinh doanh của nhà ăn Bệnh viện Lao và
bệnh phổi, Bắc Giang.
Kinh tế - xã hội có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. Các
yếu tố của kinh tế như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn
định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái,… chúng ít nhiều đều ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh dịch vụ. Tác động trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độ tăng
trưởng kinh tế, khi thu nhập dân cư tăng lên con người sẽ có mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu cá nhân. Mỗi năm nhà ăn của bệnh viện phục vụ một lượng khách hàng tương
đối lớn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống của đối tượng khách hàng này khá đa
dạng và ngày càng tăng lên, do đó cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày một phức tạp của khách hàng. Tuy nhiên nguồn vốn của nhà ăn hiện
nay còn ít nên quy mô dịch vụ còn khá nhỏ, hạn hẹp và còn nhiều khó khăn.
Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống. Mỗi khu vực lại có tập quán và thói quen ăn uống khác nhau. Bệnh nhân mắc
lao và bệnh phổi đa phần là những người nghèo có hoàn cảnh khó khăn họ đến bệnh
viện điều trị đa phần được bảo hiểm y tế chi trả viện phí. Còn các chi phí cho dịch vụ
khác như ăn uống sinh hoạt bệnh nhân thường có mong muốn được tiêu dùng những
sản phẩm có chất lượng tốt với mức chi trả thấp.
Công nghệ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thường được biểu hiện qua các
trang thiết bị tiện nghi của phòng ăn, các dụng cụ ăn uống, các công cụ chế biến đồ
ăn… Khi công nghệ phát triển, các cơ sở dịch vụ có điều kiện áp dụng các thành tựu
của công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra dịch vụ có chất lượng cao thoả