Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực ninh thuận

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Điện lực Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất
cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận
văn này hoàn toàn trung thực, khách quan và cũng chưa từng được công bố trong
công trình nào.

Người thực hiện luận văn

Trần Trịnh Tiến Vũ





DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHLĐ: Bảo hộ lao động.
CBNV: Cán bộ công nhân viên.
Chương trình CMIS: Là chương trình máy tính hệ thống thông tin quản lý
khách hàng.
CSKH: Chăm sóc khách hàng.
ĐLNT: Điện lực Ninh Thuận.
Đội QLVHĐD&TBA: Đội quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp.
DS: Thiết bị đóng cắt không tải chịu được dòng điện lớn.
EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
EVNSPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam.
HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện.

HĐND: Hội đồng nhân dân.
KHCT: Kế hoạch công tác.
LBS: Thiết bị đóng cắt có tải chịu được dòng điện lớn.
NGMCCĐ: Ngừng, giảm mức cung cấp điện.
SMS (Shot Messaging Service): Dịch vụ cung cấp khả năng nhận và gửi tin
nhắn dạng văn bản (Text) với chiều dài tối đa là 160 ký tự cho một tin nhắn.
SXKD: Sản xuất kinh doanh.
TBVH: Trực ban vận hành.
TI: Biến dòng điện.
TU: Biến điện áp.
UBND: Ủy ban nhân dân.


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng
Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach alpha (ban đầu)
Bảng 2.5: Kết quả KMO and Barlett’s Test các nhân tố độc lập
Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập
Bảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh)
Bảng 2.8: Kết quả KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộc
Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố phụ thuộc.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi qui.
Bảng 2.11: Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện.
Bảng 2.12: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 tại các Điện lực.
Bảng 2.13: Kết quả thực hiện phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố.
Bảng 2.14: Kết quả thực hiện thay thế thiết bị đóng cắt.
Bảng 2.15: Kết quả thực hiện công tác sắp xếp cuộc hẹn, giải quyết kiến nghị của

khách hàng về công tơ đo đếm và tính toán hóa đơn tiền điện.
Bảng 2.16: Kết quả thực hiện thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp và khẩn cấp.
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy.
Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện năng và cấp điện mới bị trễ.
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng.
Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015.
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ.
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm.
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình.


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Biểu tượng (logo) của Công ty ĐLNT.
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty ĐLNT.
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (hiện tại).
Hình 3.1: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (tác giả đề xuất).


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày 08/11/2013 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
63/2013/QĐ-TTg về việc quy định lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để
hình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam. Theo đó, thị
trường điện lực được hình thành và phát triển qua 3 cấp độ, đáp ứng đầy đủ các điều

kiện về kết cấu hạ tầng cũng như năng lực hoạt động của các đơn vị tham gia thị
trường này. Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh nằm ở cấp độ 3 và được chia thành 2
giai đoạn: Giai đoạn từ năm 2021-2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh
thí điểm; giai đoạn từ sau năm 2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh
hoàn chỉnh.
Từ trước đến nay, ngành Điện lực của Việt Nam là độc quyền, khách hàng tự
tìm đến với Điện lực và không có sự lựa nào khác, nên Điện lực chưa có sự quan
tâm nhiều đến khách hàng. Những dịch vụ mà Điện lực cung cấp theo đánh giá của
khách hàng còn mang tính độc quyền rất cao, chưa làm hài lòng khách hàng, các
phương tiện truyền thông và dư luận thời gian qua cũng phản ảnh rất nhiều về vấn
đề này. Do đó, nếu không có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực cũng
như việc cải thiện chất lượng dịch vụ thì ngành điện lực sẽ gặp nhiều khó khăn
trong quá trình tham gia thị trường điện cạnh tranh trong thời gian tới.
Công ty Điện lực Ninh Thuận là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực
miền Nam, hiện tại Công ty thực hiện nhiệm vụ bán lẻ điện tại tỉnh Ninh Thuận và
không có sự cạnh tranh của bất kỳ đơn vị bán lẻ điện nào khác. Trong tương lai khi
thị trường điện cạnh tranh hình thành, thì Công ty chắc chắn sẽ phải đương đầu với
nhiều khó khăn và thách thức để giữ chân khách hàng. Một trong những biện pháp
để giữ chân khách hàng là phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Công
ty để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, đảm bảo khi thị trường điện cạnh tranh
hình thành thì chất lượng dịch vụ của Công ty ĐLNT đã nâng cao đến mức hoàn
chỉnh. Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những nhiệm


2

vụ mà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT. Xuất phát từ các lý do trên tôi đã chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận” làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của
ngành Điện lực.
Vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để
đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng điện của Công ty ĐLNT.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu
định tính (được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu
định lượng (sử dụng trong phần nghiên cứu chính thức).
Nghiên cứu định tính được thực hiện gồm các công việc như thảo luận nhóm,
thành lập thang đo nháp, phỏng vấn, điều chỉnh và bổ sung các biến của các thành
phần để có được thang đo nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm SPSS
2.0 để xử lý dữ liệu thu thập được từ 345 phiếu khảo sát, lần lượt trải qua các bước:
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm
gộp dữ liệu và phân tích hồi qui bội để xác định mức độ các thành phần của chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty
ĐLNT.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho các nhà quản lý tại Công ty ĐLNT
thấy được những mặt còn hạn chế trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ khách


3

hàng, biết được đầy đủ các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ và mức độ

tác động của nó. Từ đó có những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ của Công ty, góp phần giúp Công ty hoàn thành nhiệm vụ được giao, giữ
chân được khách hàng khi Công ty tham gia thị trường điện cạnh tranh theo lộ trình.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
ĐLNT.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1

Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được dùng rất phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng, phản ánh tổng
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở những góc độ khác nhau và tùy
theo nhiệm vụ, mục tiêu SXKD có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất
phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ những đòi hỏi của thị trường. Do vậy
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng cụ thể như:
Theo J.M.Juran (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”.
Feigenbaum (1991) cho rằng: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của

sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được
mong đợi của khách hàng”.
Theo Rusell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi yêu cầu và làm hài
lòng khách hàng.
Philip B.Crosby (1989) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn
tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặt tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Dù diễn đạt khác nhau nhưng nội dung của các định nghĩa trên đều thể hiện
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất
kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù có bền đẹp đến đâu nếu không đáp ứng nhu cầu đều
bị coi là kém chất lượng. Nhận thức này là rất quan trọng, nhằm giúp cho doanh
nghiệp có những hoạch định đúng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.


5

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng
Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, như vậy để thỏa mãn
nhu cầu các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của
quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không hài
lòng ở một công đoạn nào đó (ví dụ như không hài lòng ở thái độ nhân viên bán
hàng) cũng có thể làm hỏng các công đoạn trước đó. Do vậy khi nói đến chất
lượng người ta phải xem xét đến tổng thể sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác
chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn (nghiên cứu,
thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm) và chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố khác nhau.
1.2

Dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Khi xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được
nâng cao, do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Hiện nay cung cấp dịch
vụ là một hình thức kinh doanh khá phổ biến trên thị trường. Do có nhiều loại hình
dịch vụ nên việc định nghĩa về dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Hoặc dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợt của khách hàng (Zeithaml và
Bitner, 2000)
Theo Kotler và Armstrong (2004) thì dịch vụ là một hình thức các sản phẩm
bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những sự hài lòng được dùng để bán ra, về
cơ bản là vô hình và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì.


6

Tóm lại: Dịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, nó bao
gồm toàn bộ sự hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vượt ra ngoài dịch
vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, do vậy nó có những đặc điểm khác với
các sản phẩm hàng hóa thông thường, cụ thể như:

Tính đồng thời, không chia cắt: Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
được diễn ra đồng thời. Để thực hiện dịch vụ hai bên phải tiếp xúc với nhau.
Chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ và cũng không thể kiểm nghiệm trước
dịch vụ.
Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như người thực hiện, trang thiết bị, thời gian, địa điểm và đối tượng
phục vụ do vậy không có sự đồng nhất về chất lượng. Sự khác biệt này thể hiện rõ
nét đối với những dịch vụ mà sử dụng nhiều sức lao động vì sức lao động của con
người biến đổi theo thời gian. Gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn
giống nhau và để đảm chất lượng dịch vụ người cung cấp chỉ còn cách làm đúng
ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc (Nguyễn Thành Long, 2006).
Tính vô hình: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan
chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng
lượng. Ví dụ: Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi
khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung
cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Tính không lưu giữ: Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nên người cung cấp và
người tiếp nhận dịch vụ không thể lưu giữ lại dịch vụ. Dịch vụ chỉ tồn tại trong
khoảng thời gian cung cấp, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian
sau đó.


7

1.3

Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Do sự đa dạng của dịch vụ nên có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ,
do vậy cũng có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Zeihaml (1988) phát biểu rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận được”.
Theo Parasuraman & Ctg (1988) thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ. Nếu sự mong đợi lớn hơn kết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng
cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng sẽ không hài lòng”.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặt tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Ngoài ra do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia
khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch
vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005).
Cho đến nay, có nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ. Ví dụ Gronroos (1984) đưa ra mô hình kỹ thuật chức năng, theo mô hình
này chất lượng dịch vụ gồm 3 thành phần được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách
hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường dịch vụ, Gronroos đưa ra 2 tiêu
chí: Chất lượng kỹ thuật (mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ), chất lượng chức năng (Mô tả dịch vụ được
cung cấp như thế nào hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất
lượng kỹ thuật). Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên 2 khía cạnh, đó là: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ phải kể đến đóng góp to lớn của


8

Parasuraman & Ctg (1985, 1988). Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là những
người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng
dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành
phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là mô hình SERVQUAL. Theo các chuyên gia thì
mô hình SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đạt giá trị tin cậy,
phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Vì vậy nghiên cứu này ứng dụng mô
hình SERVQUAL để đo lường cách thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty
ĐLNT.
1.3.2 Mô hình SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về
chất lượng dịch vụ và định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Những nghiên cứu đầu tiên cho rằng bất kỳ một dịch vụ
nào thì chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể bao gồm 10 thành
phần, cụ thể như:
1. Tin cậy (Reliabity): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng và mong muốn của nhân
viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn, năng lực
của nhân viên thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5. Lịch sự (Courtesy): Đề cập đến sự niềm nở, tôn trọng tạo điều kiện dễ
dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
6. Thông tin (Communication): Nói lên khả năng giao tiếp, truyền đạt thông
tin cho khách hàng, giải thích các dịch vụ, giải quyết thắc mắc, khiếu nại từ khách
hàng.

9

7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm khách hàng ngày càng tin cậy vào công ty.
8. An toàn (Security): Nói lên khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng thể
hiện qua sự bảo mật thông tin cho khách hàng, sự an toàn về vật chất, tài chính.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông
qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn
tượng với khách hàng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ và các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đến năm 1988, Parasuraman và nhóm cộng tác đã kiểm định mô hình 10
thành phần và đi đến kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch
vụ, đó là:
1. Tin cậy (Reliabity): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman và nhóm cộng tác xây dựng và
kiểm định năm 1988, ban đầu thang đo này gồm 22 biến quan sát. Sau nhiều lần

kiểm định và điều chỉnh họ đã đi đến kết luận rằng nó là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau, thang đo cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau:


10

Thành phần TIN CẬY: Gồm năm biến quan sát.
1- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ
thể, công ty sẽ thực hiện.
2- Khi bạn có vấn đề, Cty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện.
5- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện.
Thành phần ĐÁP ỨNG: Gồm ba biến quan sát.
6- Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7- Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Gồm bốn biến quan sát
9- Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng
đối với bạn.
10- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ.
11- Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với bạn.
12- Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của
bạn.

Thành phần ĐỒNG CẢM: Gồm bốn biến quan sát.
13- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14- Nhân viên công ty XYZ quan tâm đến cá nhân bạn.
15- Cty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
16- Nhân viên trong Cty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.


11

Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Gồm năm biến quan sát
17- Cty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
18- Cơ sở vật chất của Cty XYZ trông rất hấp dẫn.
19- Nhân viên của Cty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.
20- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ của Cty XYZ rất
hấp dẫn.
21- Cty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện.
1.4

Chất lượng dịch vụ điện lực

1.4.1 Khái niệm dịch vụ điện lực
Theo Văn bản số 10234/ĐA-EVNSPC ngày 10/12/2015 của EVNSPC thì
dịch vụ điện lực không đơn thuần là các yếu tố phục vụ mà còn là chất lượng điện
năng và quá trình cung cấp điện, bao gồm:
1.4.1.1 Giải quyết cấp điện mới
- Phương thức tiếp cận và thời gian giải quyết;
- Chi phí cấp điện mới.
1.4.1.2 Chất lượng cung cấp điện
- Độ ổn định cung cấp điện;

- Chất lượng điện năng.
1.4.1.3 Dịch vụ sửa chữa điện
- Hoạt động giám sát, phát hiện và tiếp nhận thông tin sự cố;
- Thời gian xử lý và tái lập điện đúng cam kết;
- Chế độ trách nhiệm khi xảy ra sự cố, hư hỏng chủ quan.
1.4.1.4 Hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện
- Ghi đúng: Thời điểm và chỉ số;
- Thông tin đến khách hàng về hóa đơn tiền điện và chế độ ghi chữ;
- Áp giá bán điện;
- Thể thức thanh toán và địa điểm thanh toán tiền điện.
1.4.1.5 Dịch vụ cung cấp thông tin
- Cung cấp thông tin NGMCCĐ;


12

- Thông tin về thay đổi giá điện;
- Trả lời thắc mắc liên quan đến hợp đồng mua bán điện;
- Tuyên truyền về an toàn điện và tiết kiệm điện.
1.4.1.6 Thái độ phục vụ và các dịch vụ khác
- Cơ sở vật chất nơi giao tiếp;
- Các hình thức liên lạc (trực tiếp, gián tiếp) mức độ thuận tiện;
- Thủ tục giao dịch và thông tin yêu cầu rõ ràng;
- Thời gian giải quyết theo cam kết;
- Tính chuyên nghiệp và thái độ nhân viên giao tiếp;
- Các dịch vụ “Cám ơn” của Điện lực.
1.4.1.7 Hình ảnh doanh nghiệp
- Mức độ chuyên nghiệp, hiện đại;
- Tính công khai minh bạch;
- Mức độ quan tâm đến khách hàng;

- Đóng góp cho phát triển cộng đồng;
- Mức độ tin cậy, thân thiện.
1.4.2 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lực
Ngành điện lực Việt Nam hiện do Bộ Công thương quản lý. Để đảm bảo chất
lượng dịch vụ được thống nhất trên phạm vi cả nước, Bộ Công thương đã ban hành
các thông tư để quy định về chất lượng dịch vụ, cụ thể như: Thông tư số
30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định điều kiện, trình tự NGMCCĐ; Thông
tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10/10/2014 quy định một số nội dung về rút ngắn
thời gian tiếp cận điện năng; Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 Quy
định hệ thống điện phân phối. Căn cứ vào các thông tư này và các quy định pháp
luật khác có liên quan, từ năm 2013 đến nay EVN đã ban hành nhiều chỉ thị về
công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng. Theo đó EVNSPC quy định các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ đối với EVNSPC như sau:


13

1.4.2.1. Chỉ số tiếp cận điện năng: Là thời gian thực hiện giải quyết các thủ
tục từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mua điện trung áp đến khi ký kết
HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng.
Ghi chú: Chỉ số này được rút ngắn qua các năm với mục đích làm cho khách
hàng dễ tiếp cận điện năng hơn. Ví dụ: Năm 2014 chỉ số này là 72 ngày, năm 2015
chỉ số này là 36 ngày và năm 2016 chỉ số này là 10 ngày.
1.4.2.2. Lắp công tơ cấp điện mới
Thời gian tính từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng mua điện hạ áp
đến khi ký kết HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng là:
- Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực thành
phố, thị xã, thị trấn: ≤ 3 ngày làm việc.
- Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực nông
thôn: ≤ 5 ngày làm việc.

- Đối với khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt: ≤ 7 ngày làm
việc.
1.4.2.3. Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm
Thời gian kể từ khi nhận yêu cầu của khách hàng về công tơ đo đếm đến khi
tổ chức kiểm tra hoặc kiểm định, sửa chữa hoặc thay thế và xử lý xong các khiếu
nại của khách hàng về tình trạng hoạt động của công tơ, thiết bị của hệ thống đo
đếm và hệ thống thu thập số liệu đo đếm ≤ 3 ngày làm việc.
1.4.2.4. Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng
Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ≤ 2 ngày làm việc.
1.4.2.5. Thời gian phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố
Thời gian tính từ khi phát hiện sự cố hoặc nhận được thông báo mất điện của
bên mua điện đến khi có mặt để giải quyết khắc phục xong sự cố ≤ 2 giờ.
1.4.2.6. Hoàn trả tiền điện
Hoàn trả tiền điện là hoàn trả số tiền đã thu thừa (sản lượng điện, tiền điện,
tiền mua công suất phản kháng …) trong quá trình đo đếm, ghi chỉ số công tơ và


14

lập hóa đơn tiền điện. Thời gian hoàn trả tiền lại cho khách hàng ≤ 3 ngày làm
việc.
1.4.2.7. Cấp điện trở lại
Thời gian cấp điện trở lại sau khi đã hoàn tất thủ tục xử lý vi phạm hoạt động
điện lực và sử dụng điện phải cắt điện (vi phạm các điều cấm trong hoạt động điện
lực và sử dụng điện, nợ tiền điện): ≤ 8 giờ.
1.4.2.8. Thông báo NGMCCĐ
Khi thực hiện NGMCCĐ thì điện lực phải có trách nhiệm thông báo đến
khách hàng. Việc thông báo NGMCCĐ được thực hiện bằng một trong các hình
thức: Văn bản, điện báo, điện thoại, fax, tin nhắn (SMS), thư điện tử (Email), các
phương tiện thông tin đại chúng do hai bên thoả thuận và ghi trong HĐMBĐ. Thời

gian thông báo phải đảm bảo:
- Thời gian thông báo NGMCCĐ theo kế hoạch (không khẩn cấp) phải
trước 5 ngày.
- Thời gian thông báo NGMCCĐ khẩn cấp phải trong vòng 12 giờ.
1.4.2.9. Thay thế thiết bị đóng cắt
+ Lưới điện hạ áp: ≤ 1 ngày.
+ Lưới điện trung áp: ≤ 3 ngày.
1.4.2.10. Độ tin cậy cung cấp điện
Độ tin cậy lưới điện phân phối được thể hiện qua 3 chỉ số: SAIDI, SAIFI,
MAIFI.
- SAIDI (System Average Interruption Duration Index): Là chỉ số về thời
gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối. SAIDI được tính bằng tổng thời
gian mất điện kéo dài trên 5 phút của khách hàng sử dụng điện chia cho tổng số
khách hàng sử dụng điện hiện có.
- SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): Là chỉ số về số lần
mất điện trung bình của lưới điện phân phối. SAIFI được tính bằng tổng số lượt
khách hàng sử dụng điện bị mất điện kéo dài trên 5 phút chia cho tổng số khách
hàng sử dụng điện.


15

- MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): Là chỉ số về
số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối. MAIFI được tính
bằng tổng số lượt khách hàng sử dụng điện bị mất điện thoáng qua (thời gian kéo
dài từ 5 phút trở xuống) chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện
Năm 2016, EVNSPC giao chỉ tiêu về độ tin cậy lưới điện cho Công ty ĐLNT
như sau:
- SAIDI ≤ 1.649 phút.
- SAIFI ≤ 3,5 lần/khách hàng.

- MAIFI ≤ 0,69 lần/khách hàng.
1.5

Sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Có
nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng hay còn gọi là sự thỏa mãn của khách
hàng. Bachelet (1995, 81) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản
phẩm hay dịch vụ”. Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là sự
phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ,
hoặc sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler,
2004).
Như vậy có thể phân ra 3 mức độ thỏa mãn khác nhau dựa vào sự chênh lệch
giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng của khách hàng như sau:
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn kỳ vọng của người mua, họ
sẽ phấn khích.
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng với kỳ vọng của người mua,
họ sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm kém hơn với kỳ vọng của người mua, họ
sẽ bị thất vọng.


16

Sự hài lòng của khách hàng có thể quyết định sự thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp, nó có tính lay lan. Theo các chuyên gia thì cứ trung bình một
khách hàng không hài lòng họ sẽ nói lại sự khó chịu cho 9-10 người nghe, còn một

khách hàng hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người khác về những cảm nhận tốt đẹp của
mình về sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được. Do đó, nếu không làm hài lòng khách
hàng thì Công ty sẽ không có khách hàng tiềm năng và đánh mất khách hàng hiện
có.
1.5.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch
vụ
Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau. Tuy
nhiên theo Zeithaml và Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
cụ thể vào những thành phần dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm
tổng quát. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố
tác động như: Giá, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống,
các nhân tố cá nhân. Như vậy ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố
tác động vào sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ này được mô tả như hình 1.1
Chất lượng dịch vụ

Nhân tố hình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng

Giá

Nhân tố cá nhân

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)
Nguyễn & Ctg (2003, trang 11) cũng cho rằng: “Sự thỏa mãn của khách hàng

là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”.