Đề tài tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải pháp thông tin cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ


THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

TÌM HIỂU VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
VÀ GIẢI PHÁP THÔNG TIN CHO CÁC DOANH
NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

Đơn vị thực tập:
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN BẤT ĐỘNG SẢN
KHÔNG GIAN MAY MẮN

Giảng viên hướng dẫn:
ThS. NGUYỄN DUY NHẤT

Sinh viên thực hiện:
LÊ THANH HUYỀN (K064061006)


Thành phố Hồ Chí Minh, Khoá 6, Năm 2010
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
2


L
L

Ờ
Ờ
I
I


C
C
Ả
Ả
M
M


Ơ
Ơ
N
N



Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất động
sản Không Gian May Mắn đã hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong thời gian thực tập vừa qua.
Xin cảm ơn Chị Dương Lê Ngọc Uyên – Giám đốc Công ty và các anh chị nhân
viên của Công ty đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được tiếp cận nghiệp vụ tại
công ty.
Và xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Thạc sĩ Nguyễn Duy Nhất
đã tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập cũng như cung cấp cho
tôi những kiến thức cần thiết để tôi có thể hoàn thành quá trình thực tập của

mình.
Đồng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khoa Kinh tế - Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ
Chí Minh cùng quý thầy cô Ngành Hệ Thống Thông Tin Quản Lý đã tân tình chỉ
dạy và truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học tại trường. Đây là
hành trang quý giá để tôi bước vào đời.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2010
Sinh viên thực tập


Lê Thanh Huyền
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
3

PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên chấm báo cáo: Ths. Nguyễn Duy Nhất
Họ tên sinh viên: LÊ THANH HUYỀN Mã số SV: K064061006
A. Phần chấm điểm báo cáo thực tập :
Nội dung đánh giá Điểm tối đa Điểm thực tế
I. Hình thức trình bày 1.5
I.1 Thực hiện đúng cấu trúc báo cáo theo quy định 0.5


I.2 Đúng hình thức trình bày báo cáo như quy định 0.5


I.3 Trình bày mạch lạc, rõ ràng, không sai lỗi chính tả 0.5

II. Lịch làm việc 1.0
II.1 Có lịch làm việc đầy đủ 0.5


II.2 Hoàn thành tốt kế hoạch công tác ghi trong lịch
làm việc (thông qua nhận xét của cơ quan thực tập)
0.5


III. Nội dung thực tập 7.5
III.1 Có được sự hiểu biết tốt về cơ quan nơi thực tâp 1.0


III.2 Phương pháp thực hiện phù hợp với nội dung
công việc được giao
1.0


III.3 Kết quả củng cố lý thuyết 1.0


III.4 Kết quả rèn luyện kỹ năng thực hành 1.0


III.5 Kinh nghiệm thực tiễn thu nhận được 1.0


III.6 Mức độ hoàn thành nhiệm vụ thực tập 2.5

TỔNG CỘNG 10.0
A. Điểm Tổng hợp (giảng viên chấm báo cáo ghi) :
Người thực hiện Điểm bằng số Điểm bằng chữ



………… , ngày….tháng….năm……
Giảng viên chấm báo cáo
(ký tên)

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
4



NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
5

LỊCH LÀM VIỆC VÀ NỘI DUNG CÔNG VIỆC
(Thời gian thực tập từ 12/03/2010 đến 20/04/2010)

Thời gian Nội dung
12/03/2010
Thảo luận với Giám đốc về lịch thực tập, đề tài thực tập và
công việc được tham gia thực tập
15 đến 19/03/2010 Học nội quy và đọc các tài liệu về công ty.
22 đến 31/03/2009
Nghiên cứu về Nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng và ứng dụng
cho Công ty.
1 đến 20/04/2010 Tiếp tục thực tập và viết báo cáo thực tập

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
6

MỤC LỤC
Chương mở đầu Trang 8

1. Lý do thực hiện đề tài 8


2. Mục tiêu thực hiện đề tài 9
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
4. Bố cục báo cáo 9
Chương 2: Đơn vị và vị trí thực tập 11
1. Đôi nét về Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian
May Mắn 11
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Đường dây nóng 24/7 11
2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12
2.2. Đường dây chăm sóc khách hàng 12
Chương 3: Giải pháp và mô hình ví dụ 14
1. Tầm quan trọng của Công nghệ thông tin 14
2. Giải pháp đề xuất 14
3. Mô hình ví dụ 1
3.1 Mô tả có lược giản một nghiệp vụ phát sinh 18
3.2 Phân tích và thiết kế giao diện 18
3.2.1. Các khái niệm thông tin 18
3.2.2. Sơ đồ thực thể và mối kết hợp ERD 18
3.2.3. Mô hình Codd 20

3.2.4. Ràng buộc toàn vẹn 21
3.2.5. Phụ thuộc hàng và chuẩn hoá cơ sở dữ liệu 24
3.3. Các yêu cầu đặt ra và xử lí 25
3.3.1. Yêu cầu báo cáo theo dõi 25
3.3.2. Yêu cầu Datamining 25
Chương kết: Tổng kết 31
1. Tổng kết về cá nhân và đề tài thực tập 31
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
7

2. Hướng phát triển của đề tài 31
Phụ lục – Nguồn tham khảo 33
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
8

CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1. Lý do thực hiện đề tài:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực ngành nghề đã phát triển trên thế
giới nhưng mới du nhập vào Việt Nam. Đây cũng là một khâu quan trọng hậu mãi cần
thiết đối với các doanh nghiệp, nhất là kinh doanh dịch vụ. Tổ chức một một bộ phận
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và đi
trước đón đầu những nhu cầu của khách hàng trong tương lai là một thách thức với các
công ty dám đương đầu để vượt qua và phát triển. Điều này đòi hỏi ngoài cơ sở hạ tầng
trang thiết bị cho khâu Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải hiện đại, đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp,… phải còn cần những phân tích số liệu để dự đoán xu hướng từ đó đưa
ra quyết định phù hợp với từng giai đoạn, từng thời kì phát triển mở rộng của công ty.
Thực tế, khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, kinh tế dịch vụ sẽ ngày

càng chiếm thị phần lớn trong tổng nền kinh tế quốc gia, việc sử dụng dịch vụ Đường
dây dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng thiết yếu và nở rộ ở khối ngành kinh
doanh dịch vụ Việt Nam – làm cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để có một
Đường dây dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng chuẩn đòi hỏi phải có vốn lớn, người
quản lý phải có tầm để việc xây dựng được lâu dài và bền vững. Bài toán về vốn và
việc ứng dụng công nghệ thông tin và kinh doanh vẫn đang đang là bài toán lớn đối với
các doanh nghiệp ở Việt Nam. Và chính từ nguyên nhân này mà công nghệ chưa được
ứng dụng mạnh trong các doanh nghiệp, và rất nhiều doanh nghiệp không có nhiều cơ
hội sử dụng công nghệ thông tin để thay đổi và phát triển, thậm chí tư (những nghiệp
vụ nhỏ nhất, thay thế kiểu tính toán ghi chép thủ công để đạt được những lợi ích lớn,
tiết kiệm chi phí lao động, tạo chi phí cơ hội…. Việc ứng dụng không nhất thiết phải to
tát, chi phí phải ở mức lớn thì mới đạt được những kết quả như mong muốn. Tất nhiên
ở những tập đoàn lớn, việc số hoá là trong tầm tay.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
9

Vấn đề tôi quan tâm ở đây là có giải pháp nào, có cách nào để các doanh nghiệp
vừa và nhỏ ở Việt Nam có thể dùng để quản lý một đuờng dây Chăm sóc khách hàng
đơn giản, rẻ tiền mà vẫn hiệu quả?
Để có cái nhìn nhất định về ngành dịch vụ khách hàng, và để đi tìm đáp án cho
câu hỏi trên, dựa vào những kiến thức đã học trong nhà trường, tôi quyết định chọn và
thực hiện đề tài thực tập: “Tìm hiểu Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Giải pháp thông
tin cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ”

2. Mục tiêu thực hiện đề tài:
- Tìm hiểu về công việc Customer Service – Dịch vụ chăm sóc khách hàng
và Đường dây Chăm sóc Khách hàng.
- Đề xuất giải pháp về công nghệ cho Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

3. Đối tượng-Phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Đường dây Chăm sóc Khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: Đường dây Chăm sóc của Công ty TNHH Dịch vụ
Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn

4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Microsoft Access 2000
- Phương pháp thống kê dự báo: Data mining (Khai phá nhà kho dữ liệu)
- Phương pháp lập mô hình: Microsoft Excel

5. Bố cục báo cáo:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Tổng quan về Đơn vị và vị trí thực tập

Chương 3: Tìm hiểu về Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
10
Chương 4: Giải pháp và mô hình ví dụ
Chương 5: Tổng kết
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
11
Chương 2: ĐƠN VỊ VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP

1. Đôi nét về Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May
Mắn:
Tên viết tắt: Lucky Space Property Co., ltd
Tên đối ngoại: Lucky Space Property service Consultance Company Limited.

Loại hình DN: Công ty TNHH
Địa chỉ: 46F Cư xá – Lý Chiêu Hoàng – Phường 10 – Quận 6, Tp.HCM
Điện thoại: 08 - 62901190
Email:
Mã số doanh nghiệp: 4102073638
Ngày cấp GPKD: 06/06/2009
Người đại diện pháp lý: Dương Lê Ngọc Uyên.
Ngành nghề kinh doanh: Tư vấn, môi giới bất động sản, quản lý bất động sản,
Đại lý du lịch. Cung ứng và quản lý nguồn lao động trong nước. Vệ sinh chung nhà
cửa.
Vốn kinh doanh: 50 000 000 VND
Là một doanh nghiệp kinh doanh theo hướng dịch vụ, nằm trong xu thế phát
triển của nền kinh tế dịch vụ và cũng là kế hoạch của công ty, Công ty TNHH Dịch vụ
Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn đã và đang đề ra kế hoạch phát triển
đường dây Chăm sóc khách hàng, với bước đầu là dành cho chuyên mục kinh doanh
làm đại lý du lịch. Mục đích của vịêc nhận sinh viên thực tập tại thời điểm này là để
cùng với Công ty nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng cho khách hàng du lịch và tìm ra
giải phát quản lý thông tin cho dịch vụ này.

2. Dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản
Không Gian May Mắn: :
2.1. Đội Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
:
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
12
Đội dịch vụ Chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động
Sản Không Gian May Mắn theo kế hoạch đề ra là sẽ được khởi động vào tháng 6 năm
2010 với sự chuẩn tốt nhất trong khả năng về mặt đội ngũ cũng như trang thiết bị. Với
chức năng chăm sóc khách hàng hậu mãi, là bộ mặt và cầu nối của công ty với khách

hàng, đội Dịch vụ khách hàng sẽ không ngừng cải tiến để mang đến chất lượng phục
vụ tốt nhất đến khách hàng.
Tiêu chí của Đội dịch vụ khách hàng tuân theo tiêu chí chung của Không gian
May mắn : “Chúng tôi phục vụ khách hàng theo cách phục vụ tốt nhất mà chúng tôi
có thể.”
Bước đầu, đội dịch vụ khách hàng sẽ phục vụ cho mảng kinh doạnh đại lý du
lịch.
2.1.1. Dịch vụ cung cấp:
- Giải đáp mọi thắc mắc yêu cầu của khách hàng về sản phẩm du lịch.
- Tư vấn và bán sản phẩm du lịch.
- Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ của Không gian Maay mắn.
2.1.2. Đội ngũ nhân viên:
- Quy tụ đội ngũ nhân viên có nhiệt huyết.
- Được đào tạo chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo.
- Bắt máy trong 3 tiêng chuông hoặc hộp thư thoại.
- Áp dụng công nghệ thông tin để đánh giá, báo cáo thường xuyên chất
lượng dịch vụ mà Không gian May mắn đang cung cấp cho khách hàng.
2.2. Đường dây chăm sóc khách hàng:
Qua tìm hiểu, tôi được biết ở các doanh nghiệp lớn, các công ty toàn cầu, đối
với Dịch vụ chăm sóc đã phát triển công nghệ có hoạch định kĩ lưỡng, xây dựng một
đội ngũ nhân viên Phòng công nghệ thông tin mạnh, chuyên nghiệp hỗ trợ, không tiếc
tiền đầu tư trang thiết bị công nghệ, phát triển mô hình làm việc cho Đường dây chăm
sóc khách hàng (tổng đài, thiết bị điện thoại,…) và các chương trình, giải pháp ứng
dụng (phần mềm bảng thông báo tình hình cuộc gọi của tổng đài tạm thời, giải pháp
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
13
lưu trữ cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, phần mềm kết nối cuộc gọi với thông tin
khách hàng, thu âm và ghi hình màn hình trong cuộc gọi để bảo đảm dịch vụ cuộc gọi
luôn ở mức tốt nhất…). Các tiêu chí họ đặt ra cũng chặt chẽ (về thời gian bắt máy, thời

gian cho một cuộc gọi, thời gian giải quyết cho một yêu cầu của khách hàng…).
Ở đây, với quy mô hiện tại, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản
Không Gian May Mắn sẽ thiết lập Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng tạo cơ
sở để thực hiện các tiêu chuẩn đã đề ra để phục vụ khách hàng và không ngừng cải tiến
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nằm trong các tiêu chí đã đề ra, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản
Không Gian May Mắn muốn:
- Kiểm soát được khối lượng cuộc gọi.
- Có số liệu báo cáo và phân tích được các xu hướng hoặc giải quyết các vấn đề
xảy ra nhất thời cũng như dự báo và lên kế hoạch kiểm soát các vấn đề có thể xảy ra
khi thành lập đường dây chăm sóc khách hàng.
…
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
14
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ MÔ HÌNH VÍ DỤ

1. Vai trò của công nghệ thông tin trong việc sử dụng và vận hành một đường dây
chăm sóc khách hàng:
Một đường dây đạt chuẩn phải đáp ứng được yêu cầu cơ bản sau: Đảm bảo tất
cả các cuộc gọi tới của khách hàng ở bất cứ thời gian nào phải được nhân viên tiếp
nhận, không bị nhỡ cuộc gọi (cuộc gọi vào không được bắt máy), không bị hoãn cuộc
gọi (cuộc gọi vào mà nhận được tín hiệu đường dây đang bận).
Để đạt được yêu cầu này không phải là chuyện đơn giản, ngoài đòi hỏi nhân
viên trực tổng đài chuyên nghiệp trong từng nghiệp vụ liên quan, nhà quản lý phải có
khả năng kiểm soát, phân tích, đánh giá, phán đoán, nắm bắt được xu hướng, từ đó đề
ra những quy trình, quy định, tiêu chuẩn phù hợp để đạt được kết quả tốt nhất. Nhà
quản lý và nhân viên thực sự cần những công cụ thông tin hỗ trợ đắc lực – kĩ thuật tổng
đài tiên tiến.
Qua khảo sát bỏ túi, tôi nhận thấy, các đường dây nóng ở các doanh nghiệp

trong nước vẫn đang dùng các phương pháp thủ công, ghi chép tin học ở dạng excel,
sau đó người quản lý sẽ sử dụng các công cụ hỗ trợ của excel để xem xét, phân tích,
báo cáo, ước lượng… hoặc là dùng đường dây để hỗ trợ khách hàng như một dịch vụ
hỗ trợ và không ghi chép, để lãng phí một nguồn dữ liệu lớn.

2. Giải pháp đề xuất:
Trong khuôn khổ đề tài này, tôi muốn đưa ra một giải pháp nhỏ cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ bằng cách xây dựng cơ sở dữ liệu ở dạng cơ bản nhất mà các văn
phòng doanh nghiệp có thể sử dựng được mà không quá tốn kém chi phí về phần mềm,
bản quyền, lắp đặt.
Dựa vào ngữ cảnh ví dụ là sản phẩm du lịch (qua thời gian thực tập tôi có tìm
hiểu và quan sát về lĩnh vực này) với các lược giản tính chất công việc nghiệp vụ phát
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
15
sinh đơn giản , tôi đề ra mô hình xây dựng cơ sở dữ liệu bằng Access – một công cụ
thuộc bộ công cụ dành cho khối văn phòng Mycrosoft Office.

* Giới thiệu sơ nét về Access:
Microsoft Office Access, thường được gọi tắt là MS Access hoặc đơn giản là
Access, là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu quan hệ do hãng Microsoft giữ bản
quyền. Access thường được đóng gói cùng các phần mềm khác trong bộ Microsoft
Office và được sử dụng rộng rãi trong các máy tính cài hệ điều hành Windows.
Các file Access thường có phần mở rộng (đuôi) là mdb hay mdbx (nếu là MS
Access 2007). Ngoài ra cũng còn có dạng khác. Biểu tượng của chương trình Access là
một chiếc chìa khóa.
Giao diện người sử dụng của Access bao gồm một loạt cửa sổ mở ra bên trong
cửa sổ chính Access. Công cụ quản lý cơ sở dữ liệu của Access bao gồm các Tables
(bảng), Queries (truy vấn, tìm kiếm), Forms (mẫu), Reports (báo cáo), Macro (các
macro lệnh), Modules (các khai báo, thư viện chương trình con). Mỗi một đối tượng

trên sẽ được hiện ra trong một cửa số riêng.
Tables là công cụ xây dựng cơ sở dữ liệu trong Access. Đây là đối tượng cơ
bản. Mỗi bảng gồm tên bảng, trường dữ liệu (field) nhận các giá trị khác nhau (như
text, number, v.v…), bản ghi (records), trường khóa (primary key). Giữa các table có
liên hệ với nhau.
Queries là một công cụ quan trong khác. Đây là công cụ xử lý dữ liệu trong
Access. Có 7 loại queries tương ứng với 7 loại xử lý dữ liệu mà Access có thể thực
hiện. Đó là :

Select Queries : dùng để trích, lọc, kết xuất dữ liệu

Total Queries : dùng để tổng hợp dữ liệu

Crosstab Queries : dùng để tổng hợp dữ liệu theo tiêu đề dòng và
cột dữ liệu
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
16

Maketables Queries : dùng để lưu kết quả truy vấn, tìm kiếm ra
bảng phục vụ công tác lữu trữ lâu dài.

Delete Queries : dùng để loại bỏ các dữ liệu hết hạn

Update Queries : dùng để cập nhật dữ liệu
 Ngoài ra còn có Append Queries.

* Giới thiệu sơ nét về Data Mining:
Sự phát triển của công nghệ thông tin và việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong nhiều lĩnh vực của đời sống, kinh tế xã hội trong nhiều năm qua cũng đồng nghĩa

với lượng dữ liệu đã được các cơ quan thu thập và lưu trữ ngày một tích luỹ nhiều lên.
Họ lưu trữ các dữ liệu này vì cho rằng trong nó ẩn chứa những giá trị nhất định nào
đó. Tuy nhiên, theo thống kê thì chỉ có một lượng nhỏ của những dữ liệu này (khoảng
từ 5% đến 10%) là luôn được phân tích, số còn lại họ không biết sẽ phải làm gì hoặc
có thể làm gì với chúng nhưng họ vẫn tiếp tục thu thập rất tốn kém với ý nghĩ lo sợ
rằng sẽ có cái gì đó quan trọng đã bị bỏ qua sau này có lúc cần đến nó. Mặt khác,
trong môi trường cạnh tranh, người ta ngày càng cần có nhiều thông tin với tốc độ
nhanh để trợ giúp việc ra quyết định và ngày càng có nhiều câu hỏi mang tính chất
định tính cần phải trả lời dựa trên một khối lượng dữ liệu khổng lồ đã có. Với những lý
do như vậy, các phương pháp quản trị và khai thác cơ sở dữ liệu truyền thống ngày
càng không đáp ứng được thực tế đã làm phát triển một khuynh hướng kỹ thuật mới đó
là Kỹ thuật phát hiện tri thức và khai phá dữ liệu (KDD - Knowledge Discovery and
Data Mining).Với những ưu điểm đó, khai phá dữ liệu đang được áp dụng một cách
rộng rãi trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và đời sống khác nhau: marketing, tài chính,
ngân hàng và bảo hiểm, khoa học, y tế, an ninh, internet… Kỹ thuật phát hiện tri thức
và khai phá dữ liệu đã và đang được nghiên cứu, ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác
nhau ở các nước trên thế giới, tại Việt Nam kỹ thuật này tương đối còn mới mẻ tuy
nhiên cũng đang được nghiên cứu và dần đưa vào ứng dụng. Khai phá dữ liệu (Data
Mining) được định nghĩa là: quá trình trích xuất các thông tin có giá trị tiềm ẩn bên
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
17
trong lượng lớn dữ liệu được lưu trữ trong các CSDL, kho dữ liệu… Hiện nay, ngoài
thuật ngữ khai phá dữ liệu, người ta còn dùng một số thuật ngữ khác có ý nghĩa tương
tự như: khai phá tri thức từ CSDL (knowlegde mining from databases), trích lọc dữ
liệu (knowlegde extraction), phân tích dữ liệu/mẫu (data/pattern analysis), khảo cổ dữ
liệu (data archaeology), nạo vét dữ liệu (data dredging).
Quá trình này bao gồm các bước sau:
1) Làm sạch dữ liệu (data cleaning): loại bỏ nhiễu hoặc các dữ liệu không thích
hợp. 2) Tích hợp dữ liệu (data integration): tích hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau

như: CSDL, Kho dữ liệu, file text 3) Chọn dữ liệu (data selection): ở bước này,
những dữ liệu liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ sẽ được thu thập từ các nguồn dữ liệu
ban đầu. 4) Chuyển đổi dữ liệu (data transformation): trong bước này, dữ liệu sẽ được
chuyển đổi về dạng phù hợp cho việc khai phá bằng cách thực hiện các thao tác nhóm
hoặc tập hợp. 5) Khai phá dữ liệu (data mining): là giai đoạn thiết yếu, trong đó các
phương pháp thông minh sẽ được áp dụng để trích xuất ra các mẫu dữ liệu. 6) Đánh
giá mẫu (pattern evaluation): đánh giá sự hữu ích của các mẫu biểu diễn tri thức dựa
vào một số phép đo. 7) Trình diễn dữ liệu (knowlegde presentation): sử dụng các kĩ
thuật trình diễn và trực quan hoá dữ liệu để biểu diễn tri thức khai phá được cho người
sử dụng. Khai phá dữ liệu là một lĩnh vực liên quan tới rất nhiều ngành học khác như:
hệ CSDL, thống kê, trực quan hóa Hơn nữa, tuỳ vào cách tiếp cận được sử dụng,
khai phá dữ liệu còn có thể áp dụng một số kĩ thuật như mạng nơ ron, lí thuyết tập thô
hoặc tập mờ, biểu diễn tri thức… So với các phương pháp này, khai phá dữ liệu có một
số ưu thế rõ rệt: So với phương pháp học máy, khai phá dữ liệu có lợi thế hơn ở chỗ,
khai phá dữ liệu có thể sử dụng với các CSDL chứa nhiều nhiễu, dữ liệu không đầy đủ
hoặc biến đổi liên tục. Trong khi đó phương pháp học máy chủ yếu được áp dụng trong
các CSDL đầy đủ, ít biến động và tập dữ liệu không quá lớn. Phương pháp hệ chuyên
gia: phương pháp này khác với khai phá dữ liệu ở chỗ các ví dụ của chuyên gia thường
ở mức chất lượng cao hơn nhiều so với các dữ liệu trong CSDL, và chúng thường chỉ
bao hàm được các trường hợp quan trọng. Hơn nữa các chuyên gia sẽ xác nhận giá trị
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
18
và tính hữu ích của các mẫu phát hiện được Phương pháp thống kê là một trong những
nền tảng lí thuyết của Khai phá dữ liệu, nhưng khi so sánh hai phương pháp với nhau
ta có thể thấy các phương pháp thống kê còn tồn tại một số điểm yếu mà Khai phá dữ
liệu đã khắc phục được: Các phương pháp thống kê chuẩn không phù hợp với các kiểu
dữ liệu có cấu trúc trong rất nhiều các CSDL. Các phương pháp thống kê hoạt động
hoàn toàn theo dữ liệu, nó không sử dụng tri thức sẵn có về lĩnh vực. Kết quả phân tích
của thống kê có thể sẽ rất nhiều và khó có thể làm rõ được. Phương pháp thống kê cần

có sự hướng dẫn của người dùng để xác định phân tích dữ liệu như thế nào và ở đâu…
Lĩnh vực Khai phá dữ liệu đã có và đang tiếp tục được rất nhiều nhà nghiên cứu
quan tâm, đề xuất và triển khai thành công rất nhiều phương pháp, thuật toán. Các
phương pháp này được phân loại theo nhiều cách thức. Theo Aggarwal & Yu’s survey
of techniques for data mining, các phương pháp này được chia thành ba loại chính:
Luật kết hợp (Association rules), Phân nhóm (Clustering) và Phân loại
(Classification). Trong đó, luật kết hợp là một trong những phương pháp được quan
tâm, nghiên cứu cải tiến nhiều nhất.
Khai phá dữ liệu đang có xu hướng tích hợp với các công nghệ khác nhằm tạo
khả năng tích hợp và tự động hóa cho Khai phá dữ liệu và cũng nhằm có thể giải quyết
những bài toán lớn hơn, thực tế hơn.

2.1. Mô tả có giản lược một Nghiệp vụ phát sinh của Đường dây dịch vụ
chăm sóc khách hàng dành cho sản phẩm du lịch:
Nghiệp vụ phát sinh tôi chọn để thử nghiệm giải pháp nhỏ tôi đã đề ra là
Nghiệp vụ Gọi khảo sát chất lượng dịch vụ.
Hàng tuần hoặc hàng ngày, người quản lý sẽ lọc ra một danh sách các khách
hàng cần gọi khảo sát chất lượng dịch vụ. Các khách hàng này là các khách hàng đã
tham gia hợp đồng du lịch và đã sử dụng dịch vụ du lịch. Sau hai tuần tính từ ngày
hoàn thành chuyến du lịch, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian
May Mắn sẽ gọi để khảo sát chất lượng phục vụ.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
19
Nhân viên Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ gọi để khảo sát chất lượng Dịch vụ
Công ty cung cấp cho khách hàng lúc ban đầu theo một bảng khảo sát đã được định
sẵn. Sau đó nhân viên sẽ đánh điểm và gửi lại cho người quản lý. Người quản lý sẽ
theo dõi và báo cáo định kì.
Để tiện theo dõi, ở báo cáo này, tôi tự đặt ra một bộ dữ liệu để kiểm tra và minh
hoạ cho mô hình.

2.2. Phân tích và thiết kế cơ sở dữ liệu
:
2.2.1. Các khái niệm thông tin:
 KhachHang - Khách hàng: là người tham gia sản phẩm du lịch và là người kí kết
hợp đồng du lịch với công ty. Thực thể này gồm các thuộc tính sau:
- MaKH: mỗi khách hàng tham gia phải có một mã khách hàng riêng biệt để phân biệt
với các khách hàng khác.
- TenKH: tên khách hàng hoặc tên doanh nghiệp tham gia.
- Diachi: địa chỉ liên hệ của khách hàng tham gia.
- Dienthoai: số điện thoại liên hệ
- Nguoilienhe: là người liên hệ ứng với số điện thoại. Đối với khách hàng là doanh
nghiệp, còn đối với khách hàng là cá nhân, Nguoilienhe cũng là TenKH.

 HopDong – Hợp đồng: là thực thể lưu trữ thông tin chi tiết chủ yếu của 1 hợp đồng
tham gia du lịch, gồm các thuộc tính sau:
- MaKH: mỗi khách hàng tham gia du lịch phải có một mã khách hàng riêng biệt để
phân biệt với các khách hàng khác.
- MaHD: mỗi hợp đồng phải có một mã hợp đồng riêng biệt để phân biệt với các hợp
đồng khác.
- MaLoaiSP: mã loại sản phẩm du lịch mà khách hàng tham gia.
- NgayHL: ngày kết thúc hợp đồng – ngày kết thúc chuyến du lịch.
- Giatri: số tiền mà khách hàng phải trả để tham gia hợp đồng du lịch.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
20

 SanPham - Sản phẩm: thực thể này lưu trữ thông tin các loại hình sản phẩm du lịch
của công ty, gồm các thuộc tính:
- MaLoaiSP: mã loại sản phẩm, mỗi loại sản phẩm có một mã riêng biệt.

- TenSP: tên loại sản phẩm du lịch.

 KSCL – Khảo sát chất lượng: gồm các thông tin về cuộc gọi khảo sát chất lượng
dịch vụ ban đầu đối với khách hàng. Thực thể này bao gồm các thuộc tính:
- MaHD: mã hợp đồng
- NgayGoi: Ngày thực hiện thành công khảo sát chất lượng.
- DanhGia1, DanhGia2, DanhGia3, DanhGia4, DanhGia5: các thuộc tính thể hiện câu
trả lời cho từng câu hỏi của 1 cuộc khảo sát. Các đánh giá này sẽ được phân tích trong
phần Datamining.
- DanhGiaChung: phần đánh giá tổng quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ ban
đầu.

2.2.2. Sơ đồ thực thể và mối kết hợp ERD

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
21

Diễn giải các mối quan hệ:
- KhachHang và HopDong (1-n): Một khách hàng có thể có nhiều hợp đồng du
lịch, nhưng một hợp đồng chỉ thuộc về một khách hàng.
- SanPham và HopDong (1-n): Một sản phẩm có thể có nhiều hợp đồng, nhưng
một hợp đồng chỉ thuộc một loại sản phẩm.
- HopDong và KSCL (1-1): Một hợp đồng chỉ có một cuộc khảo sát chất lượng
và một cuộc khảo sát chất lượng chỉ làm cho một hợp đồng

2.2.3. Mô hình Codd: (Các thuộc tính gạch dưới là khoá chính)
1) KhachHang (MaKH, TenKH, DiaChi, DienThoai, NguoiLienHe)

2) HopDong (MaHD, MaKH, MaLoaiSP, NgayHL, GiaTri)


3) SanPham (MaLoaiSP
, TenSP)


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
22
4) KSCL (MaHD, NgayGoi, DanhGia1, DanhGia2, DanhGia3, DanhGia4, DanhGia5,
DanhGiaChung)


2.2.4. Ràng buộc toàn vẹn:
Ràng buộc có bối cảnh một quan hệ:
- Ràng buộc toàn vẹn trên khóa chính: trong một quan hệ, hai bộ bất kỳ không được
giống nhau trên khóa chính
+ R1: trên quan hệ KhachHang, mỗi khách hàng có một Mã khách hàng để phân
biệt với Khách hàng khác.
∀ t
1
, t
2
ϵ KhachHang → t
1
≠ t
2
→ t
1

.MaKH ≠ t
2
.MaKH
+ R2: trên quan hệ HopDong, mỗi Hợp đồng có một Mã hợp đồng để phân biệt
với Hợp đồng khác.
∀ t
1
, t
2
ϵ HopDong → t
1
≠ t
2
→ t
1
.MaHD ≠ t
2
.MaHD
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
23
+ R3: trên quan hệ KSCL, mỗi cuộc gọi chỉ dành cho một hợp đồng nên dùng
Mã HD để phân biệt với các cuộc gọi khảo sát khác.
∀ t
1
, t
2
ϵ KSCL → t
1
≠ t

2
→ t
1
.MaHD ≠ t
2
.MaHD
+ R4: trên quan hệ SanPham, mỗi sản phẩm có một Mã loại sản phẩm để phân
biệt với sản phẩm khác.
∀ t
1
, t
2
ϵ SanPham → t
1
≠ t
2
→ t
1
.MaLoaiSP ≠ t
2
.MaLoaiSP
- Ràng buộc toàn vẹn liên thuộc tính
+ R5: trên quan hệ Hợp đồng, Hợp đồng đã ra phải có ngày hết hiệu lực – ngày
kết thúc tour.
∀ t

ϵ HopDong → t
1
.NgayHL ≠ Null
+ R6: trên quan hệ HopDong, mỗi Hợp đồng phải có Giá trị lớn hơn 0

∀ t ϵ HopDong → t.GiaTri > 0
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
24
+ R7: Trên quan hệ KSCL: Nếu đã thực hiện cuộc gọi thành công thì phải có
các giá trị Đánh giá.
∀ t ϵ KSCL → t.NgayGoi ≠ Null → t.x ≠ Null ∀ x ϵ X = {DanhGia1, DanhGia2,
DanhGia3, DanhGia4, DanhGia5, DanhGiaChung}

+ R8: Trên quan hệ HopDong va KSCL, cuộc gọi phải được thực hiện sau Ngày
hết hiệu lực của hợp đồng 5 ngày trở lên.
∀ t ϵ KSCL,
t
’
ϵ HopDong → t.NgayGoi - t
’
.NgayHL > 5 ∀ t.MaHD = t
’
.MaHD
- Ràng buộc có bối cảnh nhiều quan hệ:
Ràng buộc phụ thuộc tồn tại (ràng buộc khóa ngoại)
+ R1: Trên quan hệ KhachHang và HopDong, mỗi hợp đồng chỉ thuộc về một
khách hàng.
∀ t ϵ KhachHang, э t
’
ϵ HopDong → t.MaHD ≠ t
’
.MaHD
+ R2: Trên quan hệ SanPham và HopDong, mỗi hợp đồng chỉ có một loại sản
phẩm.

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
25
∀ t ϵ SanPham, э t
’
ϵ HopDong → t.MaLoaiHD ≠ t
’
.MaLoaiHD
+ R3: Trên quan hệ HopDong và KSCL: một hợp đồng chỉ có một cuộc khảo sát
chất lượng.
∀ t ϵ HopDong, э t
’
ϵ KSCL → t.MaHD = t
’
.MaHD
2.2.5. Phụ thuộc hàm và chuẩn hoá cơ sở dữ liệu:
2.5.1. Phụ thuộc hàm
- Q1 = KhachHang (MaKH, TenKH, DiaChi, DienThoai, NguoiLienHe)
Tập phụ thuộc hàm: F = {MaKH} }→{ TenKH, DiaChi, DienThoai,
NguoiLienHe}  Dạng chuẩn 4

- Q2 = HopDong (MaHD, MaKH, MaLoaiSP, NgayHL, GiaTri)
Tập phụ thuộc hàm: F = {MaHD}→{MaKH, MaLoaiSP, NgayHL,
GiaTri}  Dạng chuẩn 4

- Q3 = SanPham (MaLoaiSP, TenSP)
Tập phụ thuộc hàm: F = {MaLoaiSP} →{TenSP}  Dạng chuẩn 4

- Q4 = KSCL (MaHD, NgayGoi, DanhGia1, DanhGia2, DanhGia3, DanhGia4,
DanhGia5, DanhGiaChung)

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.