Khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn queen ann tp HCM

B
Ộ GIÁO DỤC V
À ĐÀO T
ẠO

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM







KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP














Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn



Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Sinh viên thực hiện :
MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02





TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011

M
ột số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, không sao chép bất kỳ
nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010.
Sinh viên

Võ Thị Thúy Ngọc

GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
ii

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức
mà các thầy cô đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường Đại
học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý
thầy cô cùng Ban lãnh đạo nhà trường.
Đặc biệt, em xin hết lòng cảm ơn thầy Lê Đình Thái đã dành nhiều thời gian để
trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy em thực hiện khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Queen Ann Tp.HCM vì
đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về khách sạn. Em chân thành cảm ơn
anh Nguyễn Hùng, cùng các anh chị bộ phận housekeeping đã tận tình chỉ bảo em trong
quá trình thực tập cũng như giúp đỡ em hoàn thành khóa luận.
Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè và những người đã quan tâm,
giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010.
Sinh viên



Võ Thị Thúy Ngọc
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc

“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
























Tp.HCM, ngày tháng năm 2010.
Giảng viên

ThS. Lê Đình Thái
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
iv

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Tổng quan về du lịch 3
1.1.1. Khái niệm du lịch 3
1.1.2. Sản phẩm du lịch 4
1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch 4
1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn 6
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6
1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn 7
1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9
1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho 9
1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng 9
1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn 10
1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh 11
1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng 12
1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động 12
1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục 13
1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp 13
1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 13
1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 13

1.2.5.1. Về mặt kinh tế 13
1.2.5.2. Về mặt xã hội 14
1.3. Hiệu quả kinh doanh 14
1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì 14
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 16
1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 16
1.3.2.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô 18
1.3.3. Các phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 21
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 22
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
v
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
QUEEN ANN TP.HCM 26
2.1. Tổng quan về khách sạn 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và qui mô 26
2.1.2. Sứ mạng kinh doanh của khách sạn 27
2.1.3. Định hướng phát triển 27
2.2. Cơ cấu tổ chức 27
2.2.1. Sơ đồ tổ chức 27
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 29
2.2.2.1. Cấp quản lý 29
2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự 30
2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh 30
2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh 30
2.2.2.5. Bộ phận Phòng 30
2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B 31
2.2.2.7. Bộ phận Massage 31
2.2.2.8. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 31
2.2.3. Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận 32

2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn 32
2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 32
2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 34
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận 35
2.4.1. Bộ phận phòng (Housekeeping) 35
2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 35
2.4.1.2. Phân tích sản phẩm 37
2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 42
2.4.2. Bộ phận ẩm thực (F&B) 43
2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận 43
2.4.2.2. Phân tích sản phẩm 45
2.4.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 48
2.4.3. Bộ phận massage 49
2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 49
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
vi

2.4.3.2. Phân tích sản phẩm 50
2.4.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 52
2.5. Ma trận SWOT của khách sạn 53
2.5.1. Điểm mạnh 53
2.5.2. Điểm yếu 54
2.5.3. Cơ hội 55
2.5.4. Nguy cơ 55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 59
3.1. Một số giải pháp đề xuất 59
3.1.1. Về vấn đề nhân sự 59
3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo 59

3.1.1.2. Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên 60
3.1.2. Về vấn đề marketing 60
3.1.2.1. Chiến lược giá (Price) 60
3.1.2.2. Phát triển sản phẩm (Product) 60
3.1.2.3. Chiêu thị (Promotion) 63
3.1.2.4. Kênh phân phối (Place) 63
3.1.2.5. Mở rộng thị trường khách 64
3.1.3. Về vấn đề lao động và quản lý 64
3.1.3.1. Tạo môi trường làm việc thuận lợi 64
3.1.3.2. Không tiết kiệm lời khen 65
3.1.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 65
3.1.3.4. Thực hành tiết kiệm trong kinh doanh 65
3.2. Một số kiến nghị 65
3.2.1. Kiến nghị đối với bộ phận phòng 65
3.2.2. Kiến nghị đối với khách sạn 66
3.2.3. Kiến nghị đối với ngành du lịch thành phố 67
3.2.4. Kiến nghị đối với các trường du lịch 67
KẾT LUẬN 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

STT BẢNG TRANG

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 34
2.3 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh 35
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận F&B 41
2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Massage 44
2.9 Giá phòng niêm yết 47
2.10 Giá phòng dành cho nhân viên lễ tân 48
2.11 Giá phòng dành cho Trưởng bộ phận & Quản lý 48
2.12 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Phòng 52
2.13 Ma trận SWOT 56
STT SƠ ĐỒ
2.1 Tổ chức khách sạn 29
2.4 Tổ chức bộ phận F&B 36
2.6 Tổ chức bộ phận Massage 42
2.8 Tổ chức bộ phận Phòng 45
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch không những là ngành kinh tế mũi
nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá – xã hội.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng có những
bước tiến vượt bậc. Sự xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng các loại hình kinh doanh lưu

trú khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay vấp phải sự cạnh tranh gay gắt.
Các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng sáng tạo, nâng cao
chất lượng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng để có thể
tồn tại và phát triển trên thị trường. Bên cạnh đó, việc đảm bảo hoạt động kinh doanh có
hiệu quả là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là với các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú vừa và nhỏ.
Tuy nhiên, bài toán cân bằng giữa chi phí bỏ ra với kết quả đạt được nhằm đem lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất thật sự là một thách thức lớn mà không phải doanh nghiệp
nào cũng làm tốt. Để giải bài toán này, những nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ bản
chất của hoạt động kinh doanh, hiểu rõ đặc điểm bên trong của doanh nghiệp và các tác
động của môi trường bên ngoài để có thể đưa ra những chiến lược phát triển hợp lý, phù
hợp với tình hình hiện tại.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Như đã nói ở trên, hiệu quả kinh doanh là bài toán khó đối với mỗi doanh nghiệp.
Mà điều này lại là yếu tố quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt. Do đó, với mong muốn đóng góp một số ý kiến giúp doanh nghiệp
giải bài toán này, ở phạm vi cá nhân em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Mục đích của đề tài này là trình bày thực tiễn hoạt động kinh doanh tại khách sạn
Queen Ann Tp.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của
khách sạn. Đồng thời, từ phạm vi nhỏ hẹp, đề tài mong muốn những quan điểm cũng như
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
2
đề xuất này có thể áp dụng cho hoạt động kinh doanh của nhiều đối tượng cùng ngành,
góp phần vào sự phát triển chung của ngành kinh doanh khách sạn.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Ngành kinh doanh khách sạn là một đối tượng nghiên cứu rộng lớn và phức tạp.
Do đó, ở phạm vi cá nhân, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của
khách sạn Queen Ann Tp.HCM trong thời gian từ khi thành lập đến thời điểm hiện tại.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được hoàn thành dựa trên một số phương pháp từ nghiên cứu lý thuyết đến
tìm hiểu thực tiễn hoạt động tại đơn vị. Cụ thể là:
Tham khảo các văn bản, tài liệu liên quan đến ngành du lịch nói chung và khách
sạn nói riêng.
Thu thập các văn bản, số liệu, biểu mẫu liên quan đến khách sạn Queen Ann.
Tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
Phòng vấn trực tiếp người lãnh đạo và nhân viên của khách sạn.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài bao gồm ba chương:
- Chương 1: “Cơ sở lý luận về ngành kinh doanh khách sạn” – Trình bày một số
lý thuyết tổng quan về ngành du lịch và ngành kinh doanh khách sạn.
- Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann
Tp.HCM” – Trình bày tình hình kinh doanh của khách sạn nói chung và thực tiễn kinh
hoạt động của các bộ phận nói riêng tại khách sạn.
- Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách
sạn Queen Ann Tp.HCM” – trình bày một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
doanh thu của bộ phận housekeeping.
- Cuối cùng là phần “Kết luận” nhằm tổng kết lại tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn.



GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc

“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
3
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan về du lịch:
1.1.1. Khái niệm du lịch:
Ngày nay, du lịch không chỉ được xem như một ngành kinh tế đơn thuần, du lịch
còn trở thành nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao trình độ dân trí, thúc đẩy giao lưu văn
hóa giữa các vùng, miền, quốc gia… Tìm hiểu về du lịch, có rất nhiều định nghĩa khác
nhau dựa trên những góc độ và hoàn cảnh nghiên cứu khác nhau.
Xét về góc độ ngôn ngữ, ở Anh, du lịch xuất phát từ tiếng To Tour có nghĩa là đi
dạo chơi (“a tour round the world” – cuộc đi vòng quanh thế giới; “to go for a tour round
the town” – đi dạo chơi thăm thành phố). Trong tiếng Pháp, du lịch bắt nguồn từ Le Tour,
có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại… Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch
được hiểu như sau: du nghĩa là đi chơi, lịch là lịch lãm, từng trải, hiểu biết. Như vậy, du
lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức…
Theo Liên hiệp Quốc tế Tổ chức các cơ quan lữ hành (International Union of
Official Travel Organization: IUOTO), du lịch được hiểu là: “hành động du hành đến một
nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm
ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc để kiếm tiền sinh sống…”
Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/08 – 05/09/1963),
các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân
hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hòa
bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.”
Tháng 06/1991, tại Otawa (Canada), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch cũng đưa
ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường
thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn đã được
các tổ chức du lịch qui định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các

hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm.”
Và theo “Luật Du Lịch Việt Nam” (có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006): “Du lịch
là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
4
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.”
Như vậy, tổng hợp từ nhiều góc độ nghiên cứu, có thể hiểu rằng du lịch là một
dạng hoạt động có sự tác động qua lại của nhiều chủ thể, tạo thành một tổng thể hết sức
phức tạp. Hoạt động này vừa mang đặc điểm xã hội, vừa có đặc điểm của ngành kinh tế.
1.1.2. Sản phẩm du lịch:
“Luật Du Lịch Việt Nam” định nghĩa: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ
cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.” Theo đó, có
thể hiểu sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung
ứng cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật
và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.
Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình
(dịch vụ) để cung cấp cho khách.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch.
1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch:
Du lịch là một ngành “công nghiệp không khói”, do đó đặc tính của sản phẩm du
lịch cũng không giống với các sản phẩm hàng hóa. Hầu hết các sản phẩm du lịch là những
dịch vụ và những kinh nghiệm, do đó nó mang đặc trưng cơ bản của ngành dịch vụ:
 Tính vô hình (Intangibility):
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, hay
nghe thấy được trước khi mua
1
(mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa).
Ví dụ, khách sạn không thể mang một phòng ngủ đến bán cho khách hàng, mà khách

hàng chỉ có thể sử dụng phòng khi đến khách sạn. Thực tế, khách sạn không thể bán
phòng mà chỉ có thể bán quyền sử dụng phòng cho khách trong một khoảng thời gian đã
chỉ định. Robert Lewis đã nhận xét: “Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay,
nhưng không thể rỗng đầu” – đó chính là những kinh nghiệm du lịch. Chính vì tính
không cụ thể này mà việc làm khác biệt hóa sản phẩm du lịch để tạo nên những kinh
nghiệm du lịch khó quên trở nên khó khăn hơn so với kinh doanh hàng hóa.


GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
5
 Tính bất khả phân (Inseparability):
Hầu hết các thành phần hình thành nên sản phẩm du lịch (các dịch vụ du lịch,
người cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng) không thể tách rời. Ví dụ, một nhà hàng
nổi tiếng với các món ăn ngon, nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hoặc không
có tính chuyên nghiệp, thì khách hàng sẽ đánh giá thấp uy tín của nhà hàng đó. Tính bất
khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu
thụ dịch vụ. Đồng thời, khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm trong sự
tác động qua lại này
1
.
 Tính khả biến (Variability):
Sản phẩm du lịch rất dễ thay đổi, chất lượng sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào
người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp
1
. Có nhiều nguyên nhân về sự
thay đổi này:
Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm bị
giới hạn.
Sự dao động về nhu cầu (lúc cao điểm và thấp điểm) tạo nên khó khăn cho việc cung

cấp chất lượng đồng nhất trong những lúc khác nhau.
Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ
và thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
 Tính dễ phân hủy (Perishability):
Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày
hôm sau. Dịch vụ không bán được trong ngày hôm nay, không thể bán cho ngày mai
1
. Ví
dụ, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì
ngày mai công suất tối đa chỉ có thể là 100% chứ không thể bán bù thêm 40% của ngày
hôm nay.
Ngoài bốn đặc tính trên, sản phẩm du lịch còn có một số đặc điểm khác:
o Sản phẩm du lịch do nhiều nhà cung ứng tham gia cung ứng.
o Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.
o Sản phẩm du lịch ở xa nơi cư trú của khách du lịch.
o Hình ảnh và ấn tượng của sản phẩm được nhấn mạnh nhiều hơn.
o Sản phẩm dễ bị bắt chước…
1
ThS. Trần Ngọc Nam, ThS. Trần Huy Khang, Marketing Du Lịch – NXB TP.HCM – Trang 18, 19, 20

GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
6
1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Sau tất cả những khái niệm và phân tích về du lịch, có thể thấy rằng ngành kinh
doanh khách sạn là một phần không thể tách rời của ngành du lịch. Khách sạn chính là
một phần của sản phẩm du lịch, là nơi cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
du khách trong chuyến đi du lịch. Tìm hiểu về ngành kinh doanh này, trước hết phải nhìn
nhận thuật ngữ “khách sạn” dưới góc độ bao hàm tính chất kinh doanh. Người ta không

thể hiểu khách sạn theo nghĩa đơn thuần là một nơi lưu trú tạm thời dành cho khách du
lịch. Hầu hết các khái niệm về khách sạn đều định nghĩa hoạt động của khách sạn gắn liền
với mục đích kinh doanh nhằm thu lợi nhuận. Trên cơ sở đó, có thể hiểu chung nhất như
sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Tuy nhiên, tùy thuộc vào người nghiên
cứu, điều kiện và quốc gia nghiên cứu… mà các định nghĩa về “khách sạn” sẽ khác nhau
về mặt hình thức.
Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (International Hotel Association) cho rằng:
“Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt
động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và
giá trị nhân văn của mình.”
1

Theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ (AH&MA) thì: “Khách sạn là một tổ chức kinh
doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ
như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…”
1

Vương quốc Bỉ định nghĩa khách sạn: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15
buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…”
Ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng
ngủ để cho thuê.”
Ở Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ và căn
hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong một khoảng
thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú
thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa.”
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”

7
Hoặc theo một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai
cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong
phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương
mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”
1

Để thống nhất cách hiểu về thuật ngữ này, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của
Tổng Cục du lịch Việt Nam đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau như vậy, nhưng có thể tổng hợp lại một cách
hiểu chung nhất về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình;
nơi đây cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm thời cùng với các sản phẩm dịch vụ khác
nhằm thu lợi nhuận.
Ngày nay ngành du lịch là một trong những ngành có tốc độ phát triển nhanh nhất
trong những ngành kinh tế quốc tế. Điều đó đương nhiên dẫn tới sự phát triển lan rộng
của ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển đó, các định nghĩa về khách sạn
cũng đã ngày một hoàn thiện và phản ánh chính xác mức độ phát triển của nó hơn.
1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn:
Lịch sử của khách sạn hiện đại bắt đầu từ Hoa Kỳ. Trong hai thế kỷ là thuộc địa
của người Anh, nơi đây đã đón nhiều đoàn người từ Vương quốc Anh đổ sang. Những
nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện,
không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thường ngoài tấm biển treo trước cửa.
Những khách sạn sơ khai đầu tiên được xây dựng vào những năm 90 của thế kỷ
XVIII: The Union Public – xây dựng năm 1793 ở Washington với 11 gian, 12 phòng;
khách sạn New York – mở cửa năm 1797 với 137 phòng, kiến trúc kiểu cách. Đây là

những bước đi thử nghiệm đầu tiên và dò dẫm, chưa có kế hoạch cụ thể của ngành kinh
doanh khách sạn. Chỉ đến khoảng những năm 20 của thế kỷ XIX ngành kinh doanh khách


1
Sơn Hồng Đức, Khách sạn hiện đại, NXB LĐ-XH, năm 2005, trang 15
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
8

sạn mới nở rộ. Các thành phố Mỹ đua nhau xây dựng khách sạn, đầu tư xây dựng kênh
đào, đường ray xe lửa riêng… tạo nên một thế hệ khách sạn mới, với điều kiện cơ sở vật
chất được đầu tư kỹ lưỡng. Các nhà trọ tập thể trước đã bị thay thế bởi những khách sạn
thực thụ: khách sạn Baltimore (1826), khách sạn Quốc gia Washington (1827), khách sạn
Philadelphia’s United States (1828), khách sạn Tremont House Boston (1829).
Năm 1929, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến ngành
kinh doanh khách sạn. Công suất phòng luôn luôn thấp, các khách sạn phải giảm giá để
thu hút khách. Cuộc khủng hoảng gây ra hậu quả nặng nề đến nỗi 85% khách sạn phải
cầm cố tài sản để dùng vào mục đích khác. Từ những năm 1950, ngành kinh doanh khách
sạn mới trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân 90%.
Từ những năm 1959 còn phát sinh loại hình khách sạn Motel (là sự kết hợp giữa
hai từ Motor và Hotel) nằm dọc theo các quốc lộ, là nơi nghỉ chân bên đường cho những
người đi lại bằng mô tô và ô tô.
Người Mỹ không những đã mở ra kỷ nguyên mới cho ngành kinh doanh khách sạn,
mà còn là người đi tiên phong trong nghệ thuật giữ khách. Hệ thống khách sạn ở Mỹ
mang tính cách mạng rất cao bởi các ông chủ Mỹ là người phát hiện ra đặc tính quan
trọng nhất của ngành này chính là sự hiếu khách. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh
mẽ thì kinh doanh khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế. Điển hình là sự phân biệt chủng tộc
và màu da. Ngày 28/08/1963, Martin Luther King có một bài diễn thuyết mang tên “I
have a dream” (Tôi có một giấc mơ), trong đó tuyên bố quyền bình đẳng giữa người da

đen và người da trắng. Trong bài diễn thuyết có đoạn: “Chúng ta, hành lý nặng trĩu trên
vai, mệt mỏi sau những chuyến đi mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý
mở cửa để dừng chân…”. Chính bài diễn văn này đã đưa ông trở thành nhà quán quân trẻ
tuổi nhất của giải Nobel Hòa Bình vào ngày 14/10/1964.
Từ những năm 1960 đến nay, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn không ngừng
phát triển cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng
kinh tế thế giới. Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch, nơi giao lưu
văn hóa, trao đổi thông tin và cung cấp các dịch vụ cần thiết khi xa nhà cho du khách.
1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa
giá cả, chất lượng (nội dung). Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
9
phí sẽ tăng  tăng giá  khách không hài lòng  mất khách hàng. Hoặc nếu không tăng
giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm  không thực hiện được mục tiêu của doanh
nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận (bản chất). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ
cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng; doanh thu
và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt
và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra
trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:
- Ràng buộc về giá cả: giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ
của sự cạnh tranh.
- Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp nằm trong giới hạn về khả
năng huy động vốn, khả năng thu hút lao động và khả năng của những nhà cung cấp.
- Ràng buộc về mặt xã hội: sự phát triển của khách sạn cũng như các tổ chức, doanh
nghiệp không thể đi ngược lại lợi ích của xã hội, không thể làm tổn hại đến quyền lợi và
sự an toàn của con người.
Việc thực hiện yêu cầu trên trong điều kiện gắn liền với những ràng buộc đòi hỏi
khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của ngành và đặc điểm của bản thân mình để tìm ra

phương án tổ chức hợp lý nhất, hiệu quả nhất.
1.2.4. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn:
1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho:
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn chính là một phần của sản phẩm du
lịch. Như vậy nó cũng mang tính chất không thể lưu kho cất giữ được. Lấy ví dụ như trên,
một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì ngày
mai công suất tối đa chỉ có thể là 100% chứ không thể bán bù thêm 40% của ngày hôm
nay. Phòng ngủ khách sạn, hay ghế ngồi trên máy bay, xe lửa hay ghế ngồi trong nhà
hàng, nếu không bán được trong ngày hôm nay, nó sẽ không tồn tại cho ngày mai, cái
không bán được đó chính là phần doanh số mất đi trong ngày. Để đảm bảo doanh số ở
mức cao nhất có thể, các khách sạn thường nhận đăng ký giữ chỗ nhiều hơn số phòng
hiện có, điều này cũng thường gây khó khăn cho khách sạn và phiền phức cho khách
hàng.
1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng:
 Vị trí xây dựng:
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
10
Một trong những vấn đề quan trọng khi thiết lập một dự án xây dựng khách sạn đó
là chọn lựa vị trí thích hợp. Một vị trí đẹp, thuận lợi trong việc thu hút khách đóng vai trò
nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn so với các đối thủ
cùng ngành. Không giống với các resort (khu nghỉ dưỡng) thường tọa lạc ở những nơi
tách biệt với sự ồn ào, khách sạn thường được xây dựng ở những thành phố lớn, khu đô
thị, trung tâm văn hóa, chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên du lịch… Bên cạnh
đó, khách sạn phải nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của du
khách; nằm gần các điểm tham quan, giải trí, mua sắm… Đồng thời việc lựa chọn vị trí
xây dựng để có được những hướng nhìn đẹp (seaview, riverview, cityview…) cũng góp
phần thu hút khách đến với khách sạn.
 Tổ chức kinh doanh:
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng

giữa tất cả các bộ phận nhằm tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Sự phối hợp này chỉ hiệu quả
khi có sự xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận. Các hoạt động trong khách sạn
nếu không được tổ chức tốt sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.
Hơn nữa khách hàng của khách sạn là tập hợp người với những nhu cầu và sở thích
khác nhau. Họ chi trả các hóa đơn và yêu cầu được phục vụ tốt. Do đó, việc tổ chức hợp
lý, có kế hoạch nghiên cứu thị hiếu cũng như thường xuyên theo dõi chặt chẽ nhu cầu của
khách lưu trú là cách thức tốt nhất đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Như vậy, sự thành công của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động tổ chức
kinh doanh. Một khách sạn có định hướng phát triển đúng đắn, sự phân công lao động
hợp lý và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn có nhiều cơ hội để nâng cao hơn nữa thương
hiệu của mình.
1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn:
Việc xây dựng một khách sạn mới đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản rất lớn.
Chi phí đầu tiên phải nghĩ đến là vốn đất. Diện tích đất xây dựng khách sạn thường rất
lớn, do đó chi phí này chiếm phần lớn tổng vốn đầu tư. Tùy thuộc vào nguồn vốn và chiến
lược của nhà đầu tư mà đất để xây dựng khách sạn có thể mua hoặc đi thuê. Bên cạnh đó
chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng khách sạn, thiết kế nội ngoại thất và lắp đặt trang
thiết bị… cũng chiếm phần không nhỏ. Những chi phí này tỉ lệ thuận với thứ hạng của
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
11
khách sạn. Khách sạn càng sang trọng, hiện đại, ấn tượng càng thể hiện được đẳng cấp
của thương hiệu.
1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh:
Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó yếu tố con người được nhấn
mạnh. Mục tiêu mà các khách sạn hướng tới chính là tạo ra những sản phẩm dịch vụ để
phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo giá
trị của khách sạn. Đối tượng khách của ngành kinh doanh này rất đa dạng bao gồm những
cá nhân có quốc tịch, độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội… khác nhau với những khác biệt về
ngôn ngữ, văn hóa, nhu cầu và sở thích… Những khác biệt này có khi không đáng kể

nhưng cũng có khi có cách biệt rất lớn. Nhiệm vụ của khách sạn là phải nắm bắt được nhu
cầu đa dạng của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất, không để những khác biệt đó
làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Song song đó, sự phục vụ trong khách sạn chỉ diễn ra khi con người phục vụ con
người. Bên cạnh những tiện nghi vật chất cung cấp cho khách hàng, “sự phục vụ cá nhân”
chính là chiếc chìa khóa góp phần mở cánh cửa thành công cho khách sạn. Như vậy vai
trò của những người phục vụ trong khách sạn rất quan trọng. Họ không chỉ mang lại sự
phục vụ, mà chính thái độ của họ góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ hơn cả sự
mong đợi cho khách hàng. Do đó, những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ
chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, họ cần phải được tôn trọng, khuyến khích, khen thưởng,
tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt công việc.
Nhưng trong một hệ thống, để mọi hoạt động diễn ra được nhịp nhàng, có tổ chức
thì vai trò của người quản lý không kém phần quan trọng. Họ là những người lãnh đạo
một tập thể lao động hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Ngoài nhiệm vụ điều hành mọi
hoạt động của khách sạn, họ còn là những người tìm ra động lực để thúc đẩy tính tích cực
của nhân viên, vạch ra hướng phát triển cho toàn khách sạn, cũng như là người giải quyết
mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự phục vụ. Hoạt động này chỉ diễn ra khi con
người phục vụ con người. Do đó, yếu tố con người chính là nền tảng trong mọi hoạt động
của khách sạn.


GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
12
1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng:
Như đã nói ở trên, đối tượng khách của các khách sạn rất đa dạng, bao gồm những
cá nhân có quốc tịch, độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội khác nhau với những khác biệt về
ngôn ngữ, văn hóa, nhu cầu và sở thích… Mục đích của họ khi đến khách sạn cũng rất
khác nhau. Một số người đến khách sạn với mục đích tận hưởng những dịch vụ khác biệt

mà nơi đây đem lại, có người chỉ cần chỗ ngủ qua đêm, có người cần một nơi để nghỉ
ngơi trong chuyến đi du lịch, cũng có người đến khách sạn vì mục đích công việc…
Người làm dịch vụ trong khách sạn phải thật nhạy bén để nắm bắt những khác biệt này để
điều chỉnh sự phục vụ cho phù hợp với từng đối tượng riêng biệt. Tuy nhiên, trong bất kỳ
trường hợp nào, với bất kỳ đối tượng khách nào, thì sự phục vụ trong khách sạn phải luôn
đặt tiêu chuẩn chất lượng lên hàng đầu, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu
hướng đến.
1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động:
Đặc điểm của ngành dịch vụ là thời gian hoạt động kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Do tính chất hoạt động xuyên suốt như vậy nên ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều
nhân lực hơn các ngành khác. Một khách sạn 100 phòng phải có nguồn nhân lực từ 170 –
200 người để đảm bảo sự phục vụ diễn ra liên tục, đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào
mọi thời điểm. Hơn nữa khách sạn là sự tổng hợp các loại hình dịch vụ, do đó số lượng
lao động không chỉ tính riêng cho mảng dịch vụ lưu trú. Mà theo đó nguồn nhân lực trong
khách sạn còn phải kể đến lượng lao động phục vụ ở các bộ phận nhà hàng, spa, giải trí…
Bên cạnh đó sự phục vụ trong khách sạn là do con người tạo ra, hoạt động này
không thể cơ giới hóa được. Điều này góp phần lý giải vì sao số lượng lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn khá cao. Điều đó cũng đặt ra cho các nhà quản lý những khó
khăn về chi phí lao động phục vụ trực tiếp, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tính chất hoạt động theo mùa vụ cũng làm
cho việc tăng hoặc giảm chi phí này trở thành bài toán khó.
1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục:
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự phục vụ. Sự phục vụ này diễn ra liên tục
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do đó thời gian phục vụ tại các khách
sạn kéo dài suốt 24h mỗi ngày. Khách sạn càng lớn, đẳng cấp càng cao thì sự phục vụ này
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
13
càng được chú trọng và cân bằng. Hơn nữa nhu cầu của mỗi người là không giống nhau,
không có qui tắc nào về thời điểm phát sinh nhu cầu. Do đó, để thỏa mãn tất cả các khách

hàng, người phục vụ phải luôn luôn có mặt và đáp ứng một cách tốt nhất mọi sự kỳ vọng
của họ.
1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp:
Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Hoạt
động của khách sạn là sự tổng hợp hoạt động của các ngành: lưu trú, ẩm thực, vui chơi,
giải trí, thư giãn… Khách sạn càng lớn (thứ hạng cao) thì các dịch vụ tiện ích càng nhiều,
góp phần làm đa dạng và phong phú thêm sự lựa chọn của khách hàng.
Ngoài ra, các yếu tố môi trường, văn hóa, kinh tế, chính trị, đầu tư… cũng hiện
diện trong quá trình hoạt động và có tính chất tác động đến sự phát triển của khách sạn.
1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:
Hoạt động của khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch. Người ta không đến khách sạn chỉ để ngủ và ăn uống mà không có bất kỳ
hoạt động giải trí nào. Do đó, nếu không nằm gần các trung tâm du lịch, các địa điểm vui
chơi, tham quan, giải trí, mua sắm… khách sạn sẽ mất đi lợi thế thu hút khách. Giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng ảnh hưởng đến qui mô và sự phát triển của các
khách sạn tại địa điểm đó. Điểm du lịch càng nổi tiếng thì số lượng khách sạn càng nhiều,
qui mô càng lớn vì lượng khách dồi dào…
Tuy nhiên, sự phụ thuộc giữa khách sạn và tài nguyên du lịch có mối quan hệ hai
chiều. Khi được xây dựng đẹp, độc đáo, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn… thì sự góp
mặt của khách sạn sẽ tạo điểm nhấn thu hút thêm lượng khách đến với địa điểm du lịch.
1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.5.1. Về mặt kinh tế:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động cơ bản của ngành du lịch,
chiếm hơn 50% tổng chi tiêu của khách du lịch. Thông qua việc chi trả các hóa đơn lưu
trú và ăn uống tại khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân đã được sử dụng vào
việc tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Đây chính là nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho ngành kinh doanh du lịch. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn có sự đóng góp lớn trong việc làm tăng GDP của vùng và quốc gia.
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”

14
Bên cạnh đó, việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng góp phần tăng
cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi của người dân.
Trong quá trình sản xuất và kinh doanh, các khách sạn luôn là bạn hàng lớn của
các ngành kinh tế khác nhau như: kinh doanh vận chuyển hành khách, thực phẩm, dược
phẩm, thể thao, may mặc… Mối liên hệ này xét trên diện rộng góp phần thúc đẩy sự phát
triển của một số ngành kinh tế.
Đồng thời, kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp, do
đó sự xuất hiện và phát triển các khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công
ăn việc làm cho người lao động, làm giảm gánh nặng xã hội.
1.2.5.2. Về mặt xã hội:
Khách đến khách sạn chủ yếu là để nghỉ ngơi. Chính vì vậy, thông qua việc đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian đi du lịch của con người, ngành kinh
doanh khách sạn đã góp phần phục hồi và tái tạo khả năng lao động cũng như sức sản
xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch, cùng làm tăng
thêm nhu cầu tìm hiểu về các nền văn hóa, phong tục tập quán và các thành tựu khoa học
– văn minh, góp phần nâng cao tri thức và khả năng nhận thức của con người.
Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa những
người đến từ mọi miền đất nước, từ những quốc gia khác nhau… Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tính đại đoàn kết các dân tộc của ngành du lịch
nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế
quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự
phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới ở nhiều phương diện khác
nhau.
1.3. Hiệu quả kinh doanh:
1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì?
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều lấy yếu tố lợi nhuận làm mục tiêu phát
triển. Theo cách hiểu chung nhất, có thể xem yếu tố đó chính là một công cụ để đánh giá

hiệu quả kinh doanh. Trên thực tế, mục tiêu chung nhất trong quá trình phát triển của các
doanh nghiệp là sử dụng hiệu quả các nguồn lực (lao động, thiết bị máy móc, nguyên
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
15
nhiên vật liệu và tiền vốn) để đạt được mục tiêu cuối cùng – tối đa hóa lợi nhuận, đồng
thời đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng, xã hội. Do đó, hiệu quả kinh doanh của
một doanh nghiệp cụ thể được phản ánh qua hai yếu tố là hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã
hội. Trong đó, hiệu quả kinh tế là yếu tố cơ bản để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
 Hiệu quả kinh tế:
“Hiệu quả kinh tế của một hiện tượng (hoặc quá trình) kinh tế là một phạm trù kinh
tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, tiền vốn) để đạt
được mục tiêu xác định”. Từ khái niệm khái quát này, có thể hình thành công thức biễu
diễn khái quát phạm trù hiệu quả kinh tế như sau:
H = K/C (1)
Với H là hiệu quả kinh tế của một hiện tượng (quá trình kinh tế) nào đó; K là kết
quả thu được từ hiện tượng (quá trình) kinh tế đó và C là chi phí toàn bộ để đạt được kết
quả đó. Và như thế cũng có thể khái niệm ngắn gọn: hiệu quả kinh tế phản ánh chất lượng
hoạt động kinh tế và được xác định bởi tỷ số giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để
đạt được kết quả đó.
Từ định nghĩa về hiệu quả kinh tế như trên, chúng ta có thể hiểu hiệu quả kinh tế
của hoạt động sản xuất kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các
nguồn lực (lao động, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu và tiền vốn) nhằm đạt được mục
tiêu mà doanh nghiệp đã xác định.
Tuy nhiên, để hiểu rõ định nghĩa về hiệu quả kinh doanh cần phân biệt ranh giới
giữa hai khái niệm hiệu quả và kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh. Kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là những gì mà doanh nghiệp đạt được sau
một quá trình sản xuất kinh doanh nhất định, kết quả cần đạt cũng là mục tiêu cần thiết
của doanh nghiệp. Kết quả đó có thể là những đại lượng cân đong đo đếm được như: số

sản phẩm tiêu thụ mỗi loại, doanh thu, lợi nhuận, thị phần hoặc cũng có thể là các đại
lượng chỉ phản ánh mặt chất lượng hoàn toàn có tính chất định tính như: uy tín của doanh
nghiệp, chất lượng sản phẩm Như thế, kết quả bao giờ cũng là mục tiêu của doanh
nghiệp.
Trong khi đó, công thức (1) lại cho thấy trong khái niệm về hiệu quả sản xuất kinh
doanh người ta đã sử dụng cả hai chỉ tiêu là kết quả (đầu ra) và chi phí (đầu vào) để đánh
giá hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trong thực tế, nhiều lúc người ta sử dụng các chỉ tiêu
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
16
hiệu quả như mục tiêu cần đạt và trong nhiều trường hợp khác người ta lại sử dụng chúng
như công cụ để nhận biết “khả năng” tiến tới mục tiêu cần đạt là kết quả.
 Hiệu quả xã hội:
Hiệu quả xã hội phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được các mục
tiêu xã hội nhất định. Các mục tiêu xã hội thường thấy là: giải quyết công ăn việc làm
trong phạm vi toàn xã hội hoặc từng khu vực kinh tế; giảm số người thất nghiệp; nâng cao
trình độ và đời sống văn hóa, tinh thần cho người lao động, nâng cao mức sống cho các
tầng lớp nhân dân trên cơ sở giải quyết tốt các quan hệ trong phân phối, đảm bảo và nâng
cao sức khỏe; đảm bảo vệ sinh môi trường Nếu xem xét hiệu quả xã hội, người ta xem
xét mức tương quan giữa các kết quả (mục tiêu) đạt được về mặt xã hội (cải thiện điều
kiện lao động, nâng cao đời sống văn hóa và tinh thần, giải quyết công ăn việc làm ) và
chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó. Thông thường các mục tiêu kinh tế - xã hội phải
được chú ý giải quyết trên giác độ vĩ mô nên hiệu quả xã hội cũng thường được quan tâm
nghiên cứu ở phạm vi quản lý vĩ mô.
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp:
1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô:
 Môi trường chính trị - pháp luật:
Mọi quy định pháp luật về kinh doanh đều tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp. Việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ là rất quan
trọng nhằm đảm bảo cho các doanh nghiệp kinh doanh vừa hợp tác vừa cạnh tranh nhau

một cách công bằng. Một môi trường pháp lý lành mạnh vừa tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp tiến hành thuận lợi các hoạt động kinh doanh của mình lại vừa lại điều chỉnh các
hoạt động kinh tế vĩ mô theo hướng không chỉ chú trọng đến kết quả và hiệu quả riêng mà
còn phải chú ý đến lợi ích của các thành viên khác trong xã hội. Khi tiến hành các hoạt
động kinh doanh mọi doanh nghiệp có nghĩa vụ chấp hành nghiêm chỉnh mọi quy định
của pháp luật kinh doanh trên thị trường.
Trong môi trường kinh doanh khách sạn nói riêng, một khi các thành viên không
tuân thủ pháp luật (trốn thuế, tổ chức hoạt động mại dâm, mua bán tàng trữ ma túy, cung
cấp dịch vụ kém chất lượng, vi phạm pháp lệnh môi trường…) sẽ làm cho môi trường
kinh doanh không còn lành mạnh. Trong môi trường này nhiều khi kết quả và hiệu quả
kinh doanh không do các yếu tố nội lực trong doanh nghiệp quyết định dẫn đến những
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
17
thiệt hại lớn về kinh tế ảnh hưởng tới các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khác, đồng
thời gây tác động xấu đến hình ảnh của ngành du lịch quốc gia nói chung.
Môi trường chính trị ảnh hưởng tuy không lớn tới hoạt động du lịch như môi
trường luật pháp song nó lại tác động trực tiếp tới cung cầu trên thị trường du lịch, tới
tổng lượng khách đi và đến của một quốc gia, từ đó ảnh hưởng đến lượng khách quốc tế
đến lưu trú tại các khách sạn. Khách du lịch quốc tế ngoài lý do thăm quan thắng cảnh
văn hóa, thiên nhiên của nước du lịch, họ cùng cần được đảm bảo an toàn về tính mạng.
Sự ổn định về chính trị ảnh hưởng rất lớn đến quyết định du lịch của khách du lịch. Sự ổn
định chính trị được thể hiện ở chỗ: thể chế, quan điểm chính trị có được đa số nhân dân
đồng tình hay không, Đảng cầm quyền có đủ uy tín lãnh đạo hay không, có xảy ra nội
chiến hay đảo chính không
 Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế là nhân tố bên ngoài tác động rất lớn tới hiệu quả sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Các chính sách kinh tế vĩ mô như chính sách đầu tư ưu đãi,
chính sách phát triển sẽ tạo ra sự ưu tiên hay kìm hãm sự phát triển của từng ngành, từng

lĩnh vực cụ thể, do đó tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của các
doanh nghiệp trong từng ngành, từng lĩnh vực nhất định.
Sự phát triển nền sản xuất xã hội, nền kinh tế quốc gia là điều kiện để nâng cao thu
nhập quốc dân, tạo ra nhiều điều kiện để phát triển du lịch - khách sạn. Nền sản xuất phát
triển là điều kiện nâng cao cơ sở hạ tầng, cung cấp cho ngành du lịch - khách sạn những
phương tiện, tiện nghi, trang thiết bị phục vụ và đầu tư ngày càng hiện đại. Thu nhập tăng
là tiền đề để gia tăng chi tiêu trong lĩnh vực du lịch. Những điều này góp phần củng cố vị
thế cạnh tranh của ngành du lịch nước ta trên thương trường quốc tế.

Môi trường văn hoá:

Văn hóa là những giá trị tinh thần của mỗi một dân tộc. Văn hóa xã hội ăn sâu vào
tiềm thức của mỗi cộng đồng người, mỗi dân tộc, là đặc trưng của mỗi dân tộc. Nó sẽ
hình thành nếp nghĩ và thói quen tiêu dùng của khách du lịch - đây cũng chính là nhân tố
tác động lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói
chung.
Khách đi du lịch nhằm mở rộng kiến thức, học hỏi các nét văn hóa, ngôn ngữ của
dân tộc đó. Do đó, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch nên xem những sự