Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo cán bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ thăng long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO..................................................................................................................1
1.Một số khái niệm.......................................................................................1
1.1.Chất lượng...........................................................................................1
1.2.Dịch vụ.................................................................................................2
1.3.Dịch vụ đào tạo....................................................................................2
1.4.Chất lượng dịch vụ..............................................................................3
1.5.Quản lý chất lượng..............................................................................3
2.Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.............................4
2.1.Sự thỏa mãn của khách hàng.............................................................4
2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.5
2.3.Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ..........................6
3.Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ...............................................7
3.1.Giai đoạn nghiên cứu Marketing.......................................................8
3.2.Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ.........................................8
3.3.Giai đoạn cung ứng dịch vụ...............................................................8
3.4.Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ..............................................9
4.Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo................................9
4.1.Yếu tố bên ngoài..................................................................................9
4.1.1.Nhu cầu của thị trường...................................................................9
4.1.2.Luật pháp........................................................................................9
4.1.3.Khách hàng...................................................................................10
4.1.4.Đối thủ cạnh tranh........................................................................10
4.2.Yếu tố bên trong................................................................................11

4.2.1.Con người.....................................................................................11
4.2.2.Cơ sở vật chất...............................................................................11
4.2.3.Khả năng tài chính........................................................................12
4.2.4.Q trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đào tạo....................12
5.Quản lý chất lượng..................................................................................13
5.1.Lập kế hoạch......................................................................................13
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

5.2.Tổ chức thực hiện..............................................................................13
5.3.Kiểm tra.............................................................................................13
5.4.Hoạt động điều chỉnh và cải tiến......................................................14
6.Đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................................14
6.1.Sự cần thiết của việc đánh giá..........................................................14
6.2.Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.............................15
6.2.1. Mơ hình 4P...................................................................................15
6.2.2. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng...........................................15
6.2.3. Mơ hình khác...............................................................................16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MAI DỊCH VỤ THĂNG LONG...............................................17
1.Giới thiệu về công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.
......................................................................................................................17

1.1.Giới thiệu chung về công ty..............................................................17
1.2.Dịch vụ cung ứng...............................................................................17
1.3.Đối tượng khách hàng.......................................................................18
1.4.Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................19
2.Thực trạng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo thuộc công ty cổ
phẩn đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.........................................20
2.1.Giới thiệu về dịch vụ đào tạo của trung tâm..................................20
2.1.1.Lĩnh vực đào tạo..........................................................................20
2.1.2.Qui mô đào tạo............................................................................21
2.1.3.Cơ sở vật chất..............................................................................23
2.2.Quản lý chất lượng đào tạo của Trung tâm....................................24
2.2.1.Lập kế hoạch...............................................................................24
2.2.2.Quá trình tổ chức thực hiện.......................................................26
2.2.3.Kiểm tra chất lượng đào tạo......................................................30
2.2.4.Hoạt động điều chỉnh..................................................................32
3.Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm theo mơ hình sự
hài lịng của khách hàng............................................................................33
3.1.Phương pháp và đối tượng điều tra...............................................33
3.2.Thiết kế bảng hỏi...............................................................................33
3.3Tiến hành điều tra .............................................................................34
3.4.Kết quả điều tra.................................................................................36
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

3.4.1.Đánh giá phương pháp giảng dạy:............................................36
3.4.2.Đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất.......................................38
3.4.3.Đánh giá về hiệu quả đem lại cho học viên...............................39
3.5.Những hạn chế về chất lượng đào tạo của Trung tâm..................42
3.5.1.Hạn chế về cơ sở vật chất...........................................................42
3.5.2.Hạn chế về chất lượng giáo viên................................................42
3.5.3.Hạn chế về nội dung khóa học...................................................43
3.5.4.Hạn chế trong quản lý................................................................44
CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO................................................................................................46
1.Quan điểm về chất lượng đào tạo của Trung tâm................................46
2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo............................46
2.1.Tăng cường cơ sở vật chất................................................................46
2.2.Nâng cao chất lượng giáo viên.........................................................47
2.3.Nâng cao chất lượng nội dung các khóa học..................................48
2.4.Đổi mới cơng tác tổ chức lớp học.....................................................50
2.5.Nâng cao công tác quản lý...............................................................50
KẾT LUẬN....................................................................................................52
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ.............................................7
Sơ đồ 2: Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo............11
Sơ dồ 3. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.............12
Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty....................................................19
Bảng 1: Qui mô đào tạo các tháng trong năm 2010 của Trung tâm đào tạo...........22
Bảng 2: Điều kiện vật chất tại các phòng học của Trung tâm đào tạo..............23
Bảng 3: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2011 của Trung tâm đào tạo..............24
Biểu đồ 1: Biểu đồ đánh giá kiến thức của giáo viên......................................36
Biểu đồ 2: Biểu đồ đánh giá về khả năng truyền đạt của giáo viên................37
Biểu đồ 3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất.....................38
Biểu đồ 4: Biểu đồ đánh giá về tài liệu và thơng tin trước khóa học..............38
Biểu đồ 5: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng về nội dung của khóa học...............39
Biểu đồ 6: Biểu đồ đánh giá về tính thực tiễn của khóa học...........................40
Biểu đồ 7: Biểu đồ đánh giá về lượng kiến thức thu được sau khóa học........41

Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.

Trong nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, yêu cầu về kỹ năng
chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên ngày càng cao để hoạt động kinh
doanh có hiệu quả hơn, đặc biệt là với nhân viên kế toán. Mặt khác, những
vấn đề mới, nghiệp vụ mới lại liên tục ra đời và thay đổi nên sẽ rất khó cho
các nhân viên. Từ đó mà nhu cầu học tập và được đào tạo về kế toán ngày
càng nhiều và cùng với đó là yêu cầu cao về chất lượng của việc đào tạo.
Trung tâm đào tạo của công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ
Thăng Long cung ứng các dịch vụ đào tạo liên quan đến kế toán. Trung tâm
đang tìm kiếm những biện pháp nâng cao chất lượng cho các dịch vụ đào tạo
về kế toán để đáp ứng được yêu cầu của học viên. Vì vậy mà việc nâng cao
chất lượng dịch vụ đang được quan tâm và trở thành u cầu cấp thiết.
Chính vì những lý do trên nên em tiến hành thực hiện đề tài: “ Nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo cán bộ và tư vấn tài chính
– kế tốn – thuế thuộc cơng ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng
Long.”
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Sử dụng những kiến thức đã học ở trường để áp dụng vào thực tế tại cơng ty.
Tìm hiểu về q trình đào tạo của trung tâm đào tạo, từ đó đưa ra được
những biện pháp thiết thực để nâng cao chất lượng đào tạo của trung tâm
giúp trung tâm có được chất lượng đào tạo tốt,lượng học viên chất lượng cao,
nâng cao uy tín của trung tâm đào tạo.
3. Phạm vi nghiên cứu.
Do có sự giới hạn về thời gian cũng như nguồn tài liệu thu thập được nên
bài viết chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng đào tạo và một số
biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trung tâm, tập trung vào mảng
đào tạo kế tốn thơng qua bảng hỏi của trung tâm đối với học viên. Vì vậy
mà bài viết khơng tránh khỏi những sai sót và hạn chế.
4. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng bên trong là tình hình hoạt động đào tạo của trung tâm.
Đối tượng bên ngoài là những học viên của trung tâm.

5. Phương pháp nghiên cứu.
Phân tích các thơng tin từ sách, internet.
Phương pháp quan sát từ thực tế tại trung tâm.
Phương pháp điều tra qua bảng hỏi.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1. Một số khái niệm.
1.1. Chất lượng.
Theo quan niệm của nhà sản xuất: chất lượng sản phẩm dịch vụ là sự
hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu
và tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.
Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm
dịch vụ với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến:
- Sự vượt trội
- Sự hoàn hảo nhất quán

- Sự phù hợp với mục tiêu
- Đo sự đáng giá của đồng tiền
- Giá trị chuyển đổi.
Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm lý do
nào đó mà khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém,
cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây
là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua đồng thời nâng cao vị
thế của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nền tảng cho sự phát triển
lâu dài.

Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

1

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

1.2. Dịch vụ.
Có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, là một chuỗi các hoạt động được

thực hiện thay mặt cho khách hàng hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là một q trình có mức độ vơ hình cao nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như
tạo ra giá trị cho khách hàng.
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”.( Philip Kolter –
Marketing căn bản – Nhà xuất bản Lao động - 2005). Việc thực hiện dịch vụ
có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận.
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như
tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng đồng nhất,
tính khơng lưu giữ được.
1.3. Dịch vụ đào tạo.
Đào tạo là việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho một nhóm người, một tổ
chức, một xã hội về một vấn đề và nhằm đạt đến một mục tiêu nhất định.
Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay
kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm
vững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn
bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận một công
việc nhất định.
Khái niệm về đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục,
thường thì đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi đạt đến một độ tuổi nhất
định, có một trình độ nhất định.
Có nhiều loại đào tạo: đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu, đào tạo nghề
nghiệp, đào tạo từ xa, đào tạo dài hạn, đào tạo ngắn hạn.
Kinh tế thị trường đang phát triển, yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ của các
doanh nghiệp càng cao, khiến cho nhu cầu học về các kỹ năng nghề nghiệp
và thực hành càng cao. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp cũng
như của cá nhân thì các trung tâm dịch vụ đào tạo kỹ năng nghề nghiệp ra

đời ngày càng nhiều. Lĩnh vực mà các trung tâm này cung ứng rất rộng: đào
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

2

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

tạo lái xe, ngoại ngữ, kỹ năng mềm, các lĩnh vực về kinh tế như kế tốn,
kiểm tốn, tài chính, thuế…
Dịch vụ đào tạo là một bộ phận của dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ xã
hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản
của con người và được xã hội chấp nhận.
Dịch vụ đào tạo là loại dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
của những người có mong muốn được đào tạo về những kỹ năng,kiến thức
thực hành một cách có hệ thống.
1.4. Chất lượng dịch vụ.
Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật
là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng là dịch vụ được
cung cấp như thế nào.
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.” ( TS Hà Giao Nam Khánh –
Marketing dịch vụ - Nhà xuất bản thống kê – 2007.)
Sau quá trình nghiên cứu, người ta đưa ra được định nghĩa đầy đủ nhất

cho chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.5. Quản lý chất lượng.
Tại sao phải quản lý chất lượng:
Thứ nhất, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự
mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó và nó ảnh hưởng đến
quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm hoặc dịch vụ được nhà nước qui
định chặt chẽ nhằm bảo đảm sức khỏe cũng như quyền lợi của người tiêu dùng.
Thứ ba, việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín
cho doanh nghiệp và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Vì vậy, quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói
chung. Quản lý là những hoạt động có liên quan đến tổ chức, kiểm soát và
điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

3

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

động tổ chức,kiểm soát và phân bổ các nguồn lực nhằm đạt được những mục

tiêu về chất lượng.
 Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng.
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguồn bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kỳ
vọng của người đó.” ( Philip Kolter – Marketing căn bản – Nhà xuất bản lao
động – 2005 )
Sự thỏa mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về
một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.
Thực chất thỏa mãn chính là thái độ chủ quan của người tiêu dùng đối
với hàng hóa dịch vụ sau khi họ sử dụng. Và sự thỏa mãn này ở mỗi người là
khác nhau tùy vào đánh giá và kỳ vọng của từng người với cùng một loại sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy nên rất khó đo lường.
Khách hàng có thể cảm nhận được các mức độ thỏa mãn sau:
Nếu kết quả thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng thỏa mãn.
Nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa
mãn.
Nếu kết quả thực tế lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn và tỏ ra
thích thú.
Một thực tế đang diễn ra là các yêu cầu từ phía khách hàng đang gia tăng
một cách đáng kể. Và sự thỏa mãn giờ đây có thể hiểu là nhà cung ứng cần
cung cấp những dịch vụ thiết yếu tốt nhất trong khả năng của mình và khơng
được phép làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Vì vậy, để cho khách
hàng quay trở lại với nhà cung ứng thì cần tập trung vào yếu tố cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ mà họ được cung cấp. Cơ sở để khách hàng thể hiện
thái độ hài lòng về sản phẩm hay không, phải được dựa trên kỳ vọng mà họ
hình thành trước khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Kỳ vọng của khách
hàng dựa trên những yếu tố sau: kinh nghiệm mua sắm của họ trước

đây,những ý kiến của những người xung quanh về sản phẩm dịch vụ, những
lời giới thiệu và quảng bá của doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp mình với khách hàng.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

4

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

Nếu kỳ vọng quá cao thì khả năng làm khách hàng thất vọng là rất lớn.
Nếu kỳ vọng thấp thì khách hàng sẽ hài lịng nhưng lại khơng hấp dẫn người
mua quay trở lại. Vì vậy, để giành được thắng lợi trên thị trường ngày nay thì
các doanh nghiệp phải theo dõi những kỳ vọng của khách hàng, những kết
quả được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Không
những thế, doanh nghiệp cũng cần phải theo dõi những vấn đề này đối với
đối thủ cạnh tranh để từ đó có chính sách cụ thể về chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp mình.
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi kinh doanh một lĩnh vực nào đó, thì thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng ln là câu hỏi lớn được đặt ra cho các doanh nghiệp. Phương châm
hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng vì khách hàng chính là người tạo nên lợi nhuận cho công ty. Khi khách
hàng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì khả năng
họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, họ

sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty cho những người thân và bạn bè
của họ. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc của khách
hàng đối với công ty dịch vụ dựa trên những cuộc trao đổi hay giao dịch với
cơng ty đó.
Từ suy nghĩ đó mà các doanh nghiệp cho rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất. Người ta chia ra các mức độ sau:
Giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi => thỏa mãn rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được bằng với giá trị mong đợi => thỏa mãn cao
Giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị mong đợi => không thỏa mãn.
Nhưng thực chất thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
là 2 khái niệm khác biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát chỉ
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ cịn chất lượng
dịch vụ thì tập trung vào những yếu tố cụ thể tạo nên dịch vụ.
Tuy nhiên, hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Giải thích cho điều này như sau: chất lượng dịch vụ sẽ liên quan đến
việc cung ứng dịch vụ từ chất lượng của bản thân dịch vụ đến chất lượng của
quá trình cung ứng và thái độ phục vụ của nhân viên còn sự thỏa mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã có sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Nếu chất lượng
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

5

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa vào nhu cầu của khách hàng thì sẽ
rất khó để khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó mà khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thỏa
mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm thấy chất lượng dịch vụ chưa
tương xứng với kỳ vọng của họ thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện. Trên cơ
sở đó để đưa ra kết luận :
Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng.
2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân để dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng và có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng.Vì vậy
mà chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên sức hấp dẫn đối với khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh, khách hàng là yếu tố quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh mà
khơng có khách hàng thì sớm muộn cũng sẽ bị phá sản. Trong khi đó, sự thỏa
mãn của khách hàng lại là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục
sử dụng dịch vụ của công ty nữa không. Nếu khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ
một lần và không quay lại sử dụng dịch vụ nữa thì doanh nghiệp đã thất bại.
Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ quyết định đến lòng trung thành của khách
hàng đối với thương hiệu đóng vai trị cho sự thành công của thương hiệu.
Do vậy mà thương hiệu nào tạo được sự trung thành của người tiêu dùng
càng cao thì lợi nhuận càng cao.
Chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp.
Khách hàng sẽ đánh giá thương hiệu và chất lượng như thế nào? Từ việc cơng ty
có cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn, đến dịch vụ đó có đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng khơng, q trình cung ứng dịch vụ thế nào và thái
độ phục vụ của nhân viên có nhiệt tình khơng. Tất cả yếu tố đó đều ảnh hưởng
đến sự đánh giá của người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ càng cao càng tạo nên thương hiệu và thu hút
nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp, giúp tăng lợi nhuận cũng như nâng
cao vị thế và sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường.
Khi dịch vụ có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác
của sản phẩm. Nhờ đó, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có
tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

6

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

Khi các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, hài lòng với chất lượng của
dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ
quảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp với những người xung quanh thu hút
thêm nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp. Số lượng khách hàng tăng dẫn
tới doanh thu tăng và nhiều người biết đến dịch vụ của doanh nghiệp hơn.
Những cơng ty đã tạo được uy tín với khách hàng nhưng nếu không tiếp tục
củng cố và phát triển các dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng của dịch vụ
để kịp thời đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì cơng ty
sẽ mất dần khách hàng của mình. Vì vậy mà doanh nghiệp cần phải quan tâm
đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
3. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ

Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được phân ra thành 4 giai đoạn như sau:

Nghiên cứu Marketing

Hình thành chất lượng dịch vụ

Cung ứng dịch vụ

Đánh giá và cải tiến dịch vụ.

Sơ đồ 1: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ
Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, 2007.

3.1. Giai đoạn nghiên cứu Marketing.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

7

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

Khi nghiên cứu Marketing, những ý tưởng về sản phẩm, dịch vụ đã
được hình thành với mục tiêu là tạo ra sản phẩm hướng đến khách hàng của
mình và từng bước trả lời những câu hỏi: khách hàng mong muốn gì ở sản
phẩm, chất lượng ra sao, điều gì tạo nên sự thu hút đối với khách hàng để từ

đó tạo ra những tính năng của dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếu của
khách hàng.
Nhiệm vụ quan trọng trong giai đoạn này là nghiên cứu đúng đối tượng
khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến. Vì đối tượng khách hàng
mục tiêu như thế nào sẽ quyết định đến chiến lược sau này của doanh nghiệp.
Giai đoạn nghiên cứu này sẽ giúp chúng ta định hướng được khách hàng mục
tiêu của mình sẽ sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào và từ đó tạo ra
những dịch vụ thích hợp làm cho sản phẩm của doanh nghiệp đến gần hơn
với khách hàng của mình.
3.2. Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ.
Từ những nghiên cứu marketing ở giai đoạn trên, doanh nghiệp sẽ bắt
tay vào thiết kế và tạo ra dịch vụ cũng như định hình về chất lượng cho dịch
vụ đó. Giai đoạn này là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện và tiến hành
cung ứng dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như
mong muốn của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp
sẽ phải chuẩn bị chu đáo và cẩn thận về mọi mặt cho dịch vụ. Thực hiện tốt
giai đoạn này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho giai đoạn tiếp theo.
3.3. Giai đoạn cung ứng dịch vụ.
Giai đoạn cung ứng dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình
hình thành chất lượng dịch vụ. Người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện qui trình
cung cấp dịch vụ và qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị của dịch vụ
trực tiếp thơng qua các giai đoạn của q trình cung ứng đó. Từ đó làm cơ sở
để khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ. Vì vậy mà trong quá trình
cung ứng dịch vụ, các bước phải được thực hiện một cách cẩn thận tránh sơ
suất không hay xảy ra. Vì chỉ cần sơ suất nhỏ xảy ra sẽ ảnh hưởng đến thái
độ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ dẫn đến đánh giá thấp chất lượng
dịch vụ của cơng ty mình.

3.4. Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết

49B

8

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

Sau khi cung ứng dịch vụ, công ty sẽ nhận những phản hồi của khách
hàng cùng với sự đánh giá và rút kinh nghiệm về dịch vụ: từ chất lượng đến
quá trình cung ứng để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm giảm bớt những
hạn chế cho các lần sau. Yêu cầu trong quá trình đánh giá cần phải đánh giá
đúng và khách quan để có thể có những biện pháp cụ thể, để những lần sau
các sai sót trở nên ít dần và sau đó sẽ được khắc phục hẳn.
4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
4.1. Yếu tố bên ngoài
4.1.1. Nhu cầu của thị trường.
Nhu cầu của thị trường là điểm bắt đầu của quá trình quản lý quản lý
chất lượng. Trước khi tiến hành sản xuất hay thiết kế dịch vụ cần phải nghiên
cứu nhu cầu của thị trường và xác định khách hàng mục tiêu. Đối với các
trung tâm cung cấp các dịch vụ đào tạo sẽ nghiên cứu môi trường kinh tế xã
hội. Đối với các ngành dịch vụ nói chung và các dịch vụ đào tạo nói riêng,
được nhà nước ta khuyến khích phát triển.Tuy nhiên, việc tổ chức đào tạo sẽ
phải theo một qui trình và tiêu chuẩn do bộ Giáo dục và đào tạo qui định.
Một vấn đề nữa trong liên quan là việc doanh nghiệp phải nghiên cứu về nhu
cầu về đào tạo được khách hàng mục tiêu quan tâm. Khách hàng mục tiêu
của dịch vụ đào tạo về kế tốn, tài chính đó là những sinh viên học chuyên

ngành kinh tế cũng như các nhân viên kế tốn, tài chính của các doanh
nghiệp. Từ việc xác định được khách hàng mục tiêu, để xác định nhu cầu về
đào tạo. Đối với sinh viên thì nhu cầu đào tạo là những kiến thức kỹ năng
nghiệp vụ thực tế với chi phí đào tạo khơng q cao vì những kiến thức họ
được học ở trong trường là những kiến thức cơ bản và đa số là lý thuyết mà
chưa có nhiều thực tế. Đối với khách hàng là nhân viên thì nhu cầu của họ lại
khác với sinh viên, họ đã có những nghiệp vụ thực tế nên nhu cầu về đào tạo
của họ là những nghiệp vụ chuyên sâu và những nghiệp vụ mới mà họ chưa
biết để nâng cao trình độ chun mơn cho họ. Từ việc xác định được nhu cầu
đào tạo của đối tượng khách hàng thì sẽ có những chiến lược đào tạo đúng
đắn và chính xác hơn.
4.1.2. Luật pháp.
Các chính sách phát triển dịch vụ cũng đang được nhà nước ta quan
tâm vì dịch vụ đang là ngành kinh tế khơng khói đang được nhà nước khuyến
khích phát triển mà đóng góp nhiều vào GDP của Việt Nam. Các doanh
nghiệp hoạt động ở lĩnh vực đào tạo thì sẽ có những văn bản luật qui định rõ
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

9

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

ràng. Từ việc thành lập trung tâm đào tạo đến việc đào tạo và cấp chứng chỉ
cũng như điều kiện để có thể hoạt động trong lĩnh vực đào tạo. Đặc biệt,

trong việc cấp chứng chỉ phải có những tổ chức trong nước kiểm định về chất
lượng đào tạo, tránh tình trạng cấp chứng chỉ tràn lan mà kiến thức thực tế
khơng có. Ngồi ra các doanh nghiệp nếu gặp khó khăn thì sẽ được Bộ Giáo
dục và đào tạo hỗ trợ về luật pháp cũng như cung cấp những qui định và qui
chuẩn về chất lượng dịch vụ để doanh nghiệp có kế hoạch và chiến lược phù
hợp để thực hiện.
4.1.3.
Khách hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ, điều quan trọng làm vừa lòng khách
hàng. Trong thời đại kinh tế phát triển nên những nhu cầu về đào tạo
ngày càng nhiều, song song với đó là yêu cầu về chất lượng đào tạo
ngày càng cao. Vì thế, các trung tâm đào tạo cũng cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ của trung tâm mình, mặt khác cũng cần đổi mới
phương pháp giảng dạy cũng như cập nhật những kiến thức mới đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Vì chất lượng đào tạo phải đi kèm với kỳ vọng
và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
4.1.4.
Đối thủ cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh là yếu tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.Vì thực tế là nhu cầu của khách hàng về đào tạo càng nhiều
nên các trung tâm đào tạo xuất hiện càng nhiều. Và mỗi trung tâm lại có một
cách thu hút khách hàng riêng. Thơng thường khách hàng trước khi đăng kí
học tại một trung tâm sẽ tìm hiểu về chất lượng của trung tâm đó, đến q
trình đạo tạo và chi phí của trung tâm qua những người xung quanh và báo,
internet, truyền hình.v.v. Vì vậy mà các trung tâm sẽ không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ của họ, tung ra những dịch vụ đào tạo mới, quảng cáo
dịch vụ của mình và giảm chi phí đào tạo đề thu hút khách hàng thì ngay lập
tức khách hàng sẽ có sự so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau, và tất nhiên
họ sẽ chọn nhà cung ứng nào đáp ứng được mong đợi của họ nhiều nhất. Vì
vậy nếu doanh nghiệp khơng ngừng thay đổi và cải tiến chất lượng dịch vụ

để phù hợp với xu thế mới thì doanh nghiệp sẽ bị thua cuộc trong thị trường.

Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

1
0

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

Sơ đồ 2: Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nguồn: Philip Kolter, Marketing căn bản , NXB Lao Động, 2005.
4.2. Yếu tố bên trong.
4.2.1.
Con người.
Bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp dù là sản xuất hay dịch vụ thì
đều cần sự tác động của con người. Và con người cũng chính là nhân tố quan
trọng để thực hiện bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp. Khả năng, nghiệp
vụ chuyên môn và mối liên hệ giữa các giáo viên của trung tâm cũng như
giáo viên với học viên sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của trung tâm. Đặc
biệt là dịch vụ đào tạo, thì yếu tố tương tác giữa giáo viên và học viên sẽ ảnh
hưởng lớn đến quá trình học tập và đào tạo. Học viên sẽ đánh giá chất lượng
qua quá trình giảng bài và trao đổi của mình và giáo viên trên lớp cùng với
lượng kiến thức họ thu nhận được là bao nhiêu. Vì vậy nên các trung tâm đào
tạo cần phải quan tâm đến chất lượng cũng như thái độ của giáo viên, để

tuyển dụng được những giáo viên có chun mơn tốt và nhiệt tình.
4.2.2. Cơ sở vật chất.
Yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh của
doanh nghiệp. Cơ sở vật chất của các trung tâm đào tạo thường là các phịng
học, bàn ghế máy chiếu, máy tính và các thiết bị khác. Cơ sở vật chất càng
tốt thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên và giáo viên có điều kiện học
tập tốt hơn. Mặt khác, khi học viên đến với doanh nghiệp họ nhìn thấy cơ sở
vật chất của doanh nghiệp tốt thì phần nào đã tạo nên một sự tin tưởng vô
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

1
1

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

hình cho học viên. Tuy nhiên khơng có nghĩa là cơ sở vật chất tốt thì sản
phẩm dịch vụ tốt vì chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc nhiều vào tác động của
con người trong quá trình tạo ra dịch vụ.
4.2.3. Khả năng tài chính.
Khơng thể phủ nhận vai trị vơ cùng quan trọng của tài chính đối với sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải có
nguồn vốn thì mới hoạt động kinh doanh được. Những việc nâng cao chất
lượng như thiết bị phịng học hiện đại, chương trình đào tạo chuẩn và thực tế
hay có được những giáo viên giỏi thì đều cần đến một tiềm lực tài chính

vững vàng thì mới có thể thực hiện được. Nhất là trong thời đại ngày nay
cơng nghệ thơng tin ngày càng có một vị trí quan trọng, để thành cơng thì
phải có nguồn thơng tin đầy đủ và để có nguồn thơng tin này địi hỏi phải có
nguồn nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
4.2.4. Q trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đào tạo.
Đối với dịch vụ đào tạo thì đây chính là q trình giảng dạy của giáo
viên. Trong q trình này địi hỏi ở giáo viên có kiến thức sâu rộng, thực tế
và thái độ giảng dạy nhiệt tình, nghiêm túc để truyền đạt những kiến thức mà
học viên cần. Tuy nhiên, không phải trung tâm nào cũng có được những giáo
viên như thế. Vì vậy, các trung tâm cần lập ra các ban kiểm tra để kiểm soát
hoạt động giảng dạy của giáo viên thuộc trung tâm mình, từ đó để rút kinh
nghiệm và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời.

Sơ dồ 3. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nguồn: Philip Kolter, Marketing căn bản , NXB Lao Động, 2005.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

1
2

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

5. Quản lý chất lượng.
5.1. Lập kế hoạch.

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm hình thành chiến
lược chất lượng của hệ thống. Hoạch định chất lượng đúng và đầy đủ sẽ định
hướng tốt cho các hoạt động tiếp theo của tổ chức.
Theo giáo trình Khoa học quản lý II, nội dung của lập kế hoạch bao gồm:
- Xác định các mục tiêu chất lượng của tổ chức. Phải xác định mục tiêu chất
lượng tổng quát và các mục tiêu chất lượng cụ thể mà công ty đang theo đuổi.
- Xác định các phương án để đạt được mục tiêu, phương pháp có thể xem
như tương đương với việc tiêu chuẩn hóa, nghĩa là khi xác định một phương
pháp, ta phải tiêu chuẩn hóa nó rồi sau đó áp dụng phương pháp đó trong
thực tế tại công ty.
- Xác định trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân của doanh nghiệp với
chất lượng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân hệ
và bộ phận này. Việc này có thể hiểu như chun mơn hóa cơng việc để thực
hiện kế hoạch.
5.2. Tổ chức thực hiện.
Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các
hoạt động, kỹ thuật và phương pháp cụ thể để đảm bảo chất lượng sản phẩm
dịch vụ theo đúng yêu cầu của kế hoạch đã đặt ra. Quá trình tổ chức thực
hiện bao gồm các công việc cụ thể: Giao nhiệm vụ và trao quyền cho các bộ
phận và phân hệ để thực hiện mục tiêu, trong q trình này cần phải giải
thích cho mọi nhân viên hiểu được nhiệm vụ mà họ phải làm để mọi người
có thể nhận thức đầy đủ các mục tiêu phải thực hiện. Công ty cũng phải cung
cấp đầy đủ các nguồn lực từ tài chính, cơ sở vật chất cần thiết để tạo điều
kiện cho nhân viên có thể hồn thành tốt được nhiệm vụ được giao và có thể
dễ dàng kiểm sốt chất lượng.
5.3. Kiểm tra.
Mục tiêu của hoạt động này là phát hiện ra những sai lệch trong suốt
quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn chặn sự
sai lệch đó.
Các nhiệm vụ chủ yếu của q trình kiểm tra:

- Kiểm tra thường xuyên chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh trong
quá trình sản xuất để sớm phát hiện lỗi trong quá trình sản xuất.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

1
3

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng của doanh nghiệp và kết quả thực
tế mà doanh nghiệp đã đạt được.
- So sánh kết quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ trong thực tế với tiêu
chuẩn chất lượng trong kế hoạch. Từ đó, phát hiện những sai sót trong q
trình sản xuất để từ đó có những biện pháp để điều chỉnh những sai sót đó
cho những lần sau.
Thơng thường ở các cơng ty thì có hai hình thức kiểm tra là kiểm tra
định kỳ và kiểm tra bất ngờ bằng nhiều phương pháp như thử nghiệm, cảm
quan, chuyên gia…
5.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến.
Hoạt động điều chỉnh giúp cho các hoạt động có khả năng thực hiện
được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng đưa chất lượng sản
phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng với chất lượng thực tế đạt được.
Điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại

những sai lệch đã phát hiện, cần loại bỏ được các yếu tố nguyên nhân đã gây
nên những sai lệch và hiểu rõ sai lệch để không bị lặp lại.
Hoạt động cải tiến chính là q trình cải tiến chất lượng sao cho phù hợp
với điều kiện kinh doanh thay đổi. Q trình cải tiến có các hướng như thay đổi
q trình làm giảm sai lệch, các cơng nghệ mới hay đa dạng hóa sản phẩm.
6. Đánh giá chất lượng dịch vụ.
6.1. Sự cần thiết của việc đánh giá.
Khi thực hiện một công việc hay một nhiệm vụ trong doanh nghiệp thì
cũng phải trải qua qui trình từ lên kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát thực
hiện và đến việc đánh giá kết quả thực hiện.
Việc đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung
cấp cho những các nhà lãnh đạo hiểu được kết quả về chất lượng dịch vụ mà
cơng ty mình đã đạt được, ở đâu trong quá trình cung ứng sản phẩm của
mình có sai sót, bộ phận hay doanh nghiệp nào làm khơng trịn trách nhiệm
cũng như q trình phục vụ được khách hàng cảm nhận như thế nào, đã làm
khách hàng hài lòng chưa. Qua việc đánh giá chất lượng để nhận thấy rằng
chất lượng dịch vụ của công ty đã theo kịp được nhu cầu và xu thế mới của
thị trường hoặc là so sánh chất lượng của doanh nghiệp mình với đối thủ
cạnh tranh. Từ kết quả đánh giá đó để ban quản lý có thể kịp thời điều chỉnh
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

1
4

Lớp: Quản lý kinh tế


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh

và có những biện pháp để khắc phục sai sót của quá trình cung ứng nhằm
làm cho chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
Nếu khơng có q trình đánh giá này, các doanh nghiệp sẽ vẫn thực
hiện cung ứng theo kế hoạch mà khơng hề biết sai sót xảy ra và cũng khơng
biết mình đã đạt được nhưng điều gì. Điều này sẽ gây ảnh hưởng xấu đến
chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của cơng ty, làm cho doanh nghiệp trở
nên lạc hậu và không theo kịp được với sự thay đổi của thị trường.
6.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.
6.2.1. Mơ hình 4P.
Mơ hình 4P là mơ hình nói về cách đánh giá qua sản phẩm, các thủ tục
phục vụ đến người phục vụ và những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ
đề từ đó có thể đánh giá đúng hơn về dịch vụ của công ty.
- Sản phẩm (Product): là những đặc điểm và giá trị sử dụng của sản phẩm
dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): Đó là những thủ tục trong quá trình phục vụ
khách hàng là đơn giản hay phức tạp, có thuận tiện cho khách hàng khơng.
- Người phục vụ (Provider): Đó là đánh giá phẩm chất , kỹ năng chuyên
môn và thái độ của người trực tiếp cung ứng dịch vụ.
- Cách giải quyết các tình huống bất thường (Problems): Đó là việc đánh
giá khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong q trình
phục vụ.
6.2.2. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng.
Mơ hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ
quan của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Đối
với công ty dịch vụ thì việc làm hài lịng khách hàng là điều quan trọng của
doanh nghiệp và cũng là tiêu chí quan trọng trong kinh doanh của doanh
nghiệp dịch vụ. Thực chất mô hình này là thiết kế các bảng hỏi với nội dung
hỏi khách hàng về dịch vụ họ vừa sử dụng như họ có hài lịng với dịch vụ

khơng, họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa không, thái độ của nhân viên với
họ như thế nào, họ có thấy phiền phức vì điều gì khơng? Từ tất cả những câu
hỏi đó sẽ được gửi đến khách hàng bằng nhiều cách, có thể là trả lời trực
tiếp, gửi thư điện tử, gọi điện thoại. Từ đó, các ý kiến sẽ được tập hợp lại,
phân tích và đưa ra kết luận cũng như giải pháp để thực hiện. Mơ hình này
được em lựa chọn để đánh giá chất lượng đào tạo của Trung tâm đào tạo cán
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết
49B

1
5

Lớp: Quản lý kinh tế