Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang đại học thương mại 9 điểm

TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một trong những công ty sản xuất rượu, bánh
kẹo lâu đời tại Hải Dương, trên đà phát triển của mình, công ty đã có những bước
tiến sang lĩnh vực bất động sản, thẩm định giá… Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt
tới năm châu” và lưu giữ bản sắc nghề truyền thống, hương vị cổ truyền bánh đậu
xanh Hải Dương, công ty đã và đang xây dựng thành một thương hiệu uy tín được
nhiều người tin dùng.
Trong suốt thời gian hoạt động, công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu, đề cao chất lượng là nền tảng phát triển bền vững của công ty. Tuy nhiên,
chất lượng không chỉ là chất lượng của sản phẩm đơn thuần, để phát triển bền
vững, công ty còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng vì khách hàng
là yếu tố quyết định đến sự thành công và tồn tại của một công ty trên thị trường.
Vì vậy, sau khi thực tập tại công ty, nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dựa trên tình hình thực tế của công ty, tôi lựa
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm
rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp.
Trên đây là tóm lược nội dung nghiên cứu sau quá trình thực tập tại công ty.
Tôi hy vọng những nghiên cứu này sẽ đóng góp môt phần nào đó vào sự phát triển
bền vững cho công ty cổ phần Hoàng Giang.


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình từ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên công ty cổ
phần Hoàng Giang, từ các thầy cô và các bạn thuộc khoa Marketing – Trường Đại
học Thương Mại.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sỹ Nguyễn Thị Đông – giảng viên
bộ môn Quản trị Chất lượng đã hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian thực hiện đề tài này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ nhân viên công ty cổ phần Hoàng

Giang đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp các tài liệu cần thiết trong quá trình thực
hiện đề tài và đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, học hỏi và tìm hiểu thêm kiến thức
thực tế.
Tôi cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại đã cung cấp cho tôi
những kiến thức vô cùng quý báu và cần thiết trong thời gian học tập tại trường.
Do giới hạn về mặt thời gian và kiến thức nên bản khóa luận sẽ không tránh
khỏi những sai sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến
của quý thầy cô.


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế,
sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, thị trường kinh doanh cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt, phạm vi cạnh tranh không chỉ dừng lại ở một
quốc gia. Vì thế, một công ty muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm cách nâng cao
vị thế của mình trên thương trường.
Ngày nay, một công ty có thể tồn tại hay không, phần quyết định không nhỏ là
nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ. Khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi trở
thành khách hàng thực sự và trung thành hay không cũng nhờ cả vào đó. Vũ khí
cạnh tranh cho các công ty không gì khác là tạo ra giá trị cho sản phẩm và dịch vụ
của chính mình bằng việc tạo ra và nâng cao giá trị cá nhân của khách hàng. Khi
công ty đã có được chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với thị trường thì sẽ thu
được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh số hay lượng bán mà còn tạo
ra và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp và uy
tín trong khách hàng. Chính vì thế mà chất lượng của hoạt động dịch vụ khách hàng
có thể được coi là chìa khóa thành công giúp công ty có thể cạnh tranh và phát
triển bền vững
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực thực

phẩm với nhóm sản phẩm chính là rượu, bánh kẹo. Với tầm nhìn “ Mang hương vị
Việt đến năm châu”, công ty đang từng bước xây dựng hình ảnh thương hiệu của
mình không chỉ trong nước mà từng bước vươn ra nước ngoài như xuất khẩu bánh
đậu xanh sang Trung Quốc, Đài Loan… đưa sản phẩm truyền thống Việt tới bạn bè
thế giới. Tuy nhiên, cùng với đó là những thách thức, khó khăn khi phải cạnh tranh
với rất nhiều công ty, rào cản về văn hóa, khẩu vị…. Bên cạnh đó, trên thị trường,
các sản phẩm rượu, bánh kẹo ngày càng nhiều và đa dạng với chất lượng cao. Vì
thế, công ty sẽ phải nỗ lực cao hơn để thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của
khách hàng, không chỉ là đáp ứng về sản phẩm mà còn dịch vụ khách hàng. Bên
cạnh nâng cao chất lượng và sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, cần thiết hơn hết,
công ty cần phải đưa ra được những chính sách phù hợp để thu hút khách hàng, xây


dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, từ đó tạo nên một tập khách
hàng trung thành của công ty và nó được thể hiện qua dịch vụ mà công ty cung cấp
cho khách hàng khi họ mua sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty.
Từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các
công ty nói chung và nhóm sản phẩm mặt hàng rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần
Hoàng Giang nói riêng, kết hợp với các hiểu biết về dịch vụ khách hàng tại công ty
đã tìm hiểu trong quá trình thực tập và kiến thức đã tích lũy tại trường, tôi xin lựa
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm
rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang”.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Qua quá trình tiềm hiểu và thu thập thông tin liên quan đến nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng, tôi đã thu thập được một số công trình nghiên cứu về
-

chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể như:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty SUNEXPRESS” – Tác

-

giả: Lâm Thị Hồng – Trường đại học Thương Mại, năm 2009.
“Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản
phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty TNHH Quang Hùng” – Tác giả: Trần Thị Mến -

-

Trường đại học Thương Mại, năm 2009.
“Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản
phẩm laptop tại công ty TNHH điện tử tin học Công nghệ Toàn Cầu” – Tác giả:

-

Nguyễn Thị Thảo - Trường đại họ Thương Mại - năm 2010.
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Quang

-

Khánh” – Tác giả: Mai Thị Lụa - Trường đại học Thương Mại, năm 2010.
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình xây
dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội” – Tác
giả: Nguyễn Ngọc Ánh - Trường đại học Thương Mại, năm 2015.
Tuy nhiên, tính đến thời điểm này tại công ty cổ phần Hoàng Giang thì chưa có
đề tài nghiên cứu nào chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Qua tìm hiểu, hầu hết các công trình nghiên cứu đã có những tiếp cận và hệ
thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng. Các công trình nghiên

cứu đã phân tích thực trạng và đề ra phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại công ty. Tuy nhiên, vẫn chưa có đề tài nào thực sự đi sâu vào
nghiên cứu sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty, những mong muốn của khách hàng về dịch vụ khách hàng.
Với đề tài này, tôi muốn nghiên cứu và làm rõ hơn về mong muốn cũng như sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty cũng như đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Với đề tài đã lựa chọn, trong giới hạn về thời gian và không gian cũng như
-

kiến thức đã tích lũy, tôi đi sâu vào nghiên cứu làm rõ các vấn đề sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng: đưa ra các khái
niệm, mô hình liên quan đến dịch vụ khách hàng; các nhân tố ảnh hưởng tới chất

-

lượng dịch vụ khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm
rượu, bánh kẹo tại công ty cổ phần Hoàng Giang: tổng quan tình hình công ty; phân
tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Hoàng Giang;

-

phân tích kết quả nghiên cứu; đưa ra kết luận đánh giá thực trạng.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang: dự báo triển vọng của công ty và
phương hướng hoạt động của công ty; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4. Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên các lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng, mục tiêu khi nghiên
cứu đề tài này là nghiên cứu và đánh giá được thực trạng về dịch vụ khách hàng đối
với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang. Nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty đã
cung cấp. Bằng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp,
chỉ ra được những điều mà công ty đã thực hiện được và chưa thực hiện được,
nguyên nhân công ty chưa thực hiện được.
Từ đó, đề xuất các biện pháp khác phục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang, góp
phần xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty, qua đó tăng doanh số lợi


nhuận và quan trọng hơn cả là chiếm được vị thế vững chắc trong tâm trí khách
hàng.
5. Phạm vi nghiên cứu
Hiện tại công ty đã mở rộng kinh doanh ra các đại lý phía Bắc và đang triển
khai các đại lý ở địa bàn miền Trung và miền Nam. Tuy nhiên, để có nhiều thời gian
nghiên cứu và chất lượng nghiên cứu tốt nhất thì tôi tập trung nghiên cứu khách
hàng mua buôn tại thành phố Hải Dương và thành phố Hà Nội – thị trường chủ đạo
của công ty.
Để thu thập dữ liệu chính xác, ngoài sử dụng các dữ liệu thứ cấp như kết quả
kinh doanh của công ty (năm 2012 – 2014), website…, tôi còn tiến hành thu thập
các dữ liệu sơ cấp thông qua quan sát và xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của
30 khách hàng mua buôn tại thành phố Hải Dương và thành phố Hà Nội về chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty từ

năm 2012 đến năm 2014 và các thông tin mà công ty cho phép công khai; Thu thập
các tin tức, bài báo, bài viết trên website, trang facebook của công ty, các bài báo
phân tích, đánh giá về nhóm sản phẩm rượu, bánh kéo, đặc biệt là bánh đậu xanh;
Các bài viết, đề tài, công trình nghiên cứu của các tác giả khác.
+ Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng của công ty cổ phần Hoàng Giang thông qua
bảng câu hỏi; Quan sát thực trạng triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc
-

khách hàng tại công ty
Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình phân tích dữ liệu thu thập được, các phương pháp phân tích
dữ liệu được sử dụng trong bài luận văn gồm: Phương pháp thống kê; phương pháp

so sánh; phương pháp tính số trung bình…
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời cảm ơn, các danh mục bảng biểu, phụ lục, tài liệu tham khảo và
phiếu điều tra đính kèm thì khóa luận được kết cấu gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng đối
với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo


Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại công ty cổ phần Hoàng Giang
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty cổ phần Hoàng Giang


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM SẢN PHẨM

RƯỢU, BÁNH KẸO
1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Nền kinh tế nước ta đã và đang từng bước công nghiệp hóa – hiện đại hóa, hội
nhập thế giới và kéo theo đó là sự dịch chuyển cơ cấu kinh tế. Trong đó, dịch vụ
ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triểu kinh tế. Phát triển dịch vụ
trong hoạt động thương mại đóng vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tạo thuận
lợi cho công ty, từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ góp phần phát
-

triển kinh tế. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ:
Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình, nó giải quyết các mối quan
hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu. Sảm phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi

-

của sản phẩm vật chất.
Theo ISO 9000:2000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
người cung ứng và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung ứng để thỏa

-

mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
1.1.1.1.
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự

-

thành công của doanh nghiệm. Dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa như sau:
Theo quan điểm Logistics: Dịch vụ khách hàng đề cập tới một chuỗi các hoạt động
đặc biệt thỏa mãn khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc

-

bằng việc giao hàng cho khách.
Theo phương diện mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch vụ khách
hàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm

-

bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng ngay trong nội bộ công ty”.
Nếu coi dịch vụ khách hàng như là một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng là
những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho khách hàng nhận ra
toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ trước, trong và sau khi sử dụng,
qua đó đem lại sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo.


-

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức tạo ra mối liên kết mang tính liên
tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao,
nhận và sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn.
1.2. Một số mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1.1.
Mô hình dịch vụ khách hàng PACT
Trong dịch vụ khách hàng, mô hình PACT giúp công ty có khả năng thỏa mãn

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng, hình thành và
phát triển tập khách hàng trung thành.

•

P – Quy trình (Process): Quy trình là tập hợp những hoạt động từ khi bắt đầu tới khi
kết thúc. Nếu tất cả những hoạt động đó đều được thực hiện một cách có hiệu quả
cao nhất dựa trên những mong muốn của khách hàng thì tức là công ty đang làm

•

hài lòng khách hàng của mình.
A – Thái độ (Attitude): Khi có những quy trình hợp lý, để có thể hoạt động hiệu quả
và duy trì nó trong thời gian nhất định thì rất cần đến một thái độ tích cực. Đó là sự
đầu tư về tâm huyết của công ty để có thể hiểu được thực sự khách hàng mong đợi

•

điều gì qua đó thực hiện từng bước đi sao cho hiệu quả nhất.
C – Giao tiếp (Communication): Các kỹ năng trong giao tiếp là rất cần thiết để nâng
cao hiệu quả của cả quy trình. Giao tiếp ở đây không chỉ là giao tiếp với khách hàng
hay các tổ chức cá nhân bên ngoài công ty mà còn bao gồm vả giao tiếp nội bộ
trong công ty – giao tiếp giữa lãnh đạo với lãnh đạo, giữa lãnh đạo với nhân viên và
giữa nhân viên với nhau, điều này sẽ tạo nên văn hóa của một công ty, góp phần xây

dựng hình ảnh của công ty trong mắt người tiêu dùng.
• T – Thời gian (Time): Thời gian luôn là điểm cần lưu ý nhất trong quá trình cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay khi có ngày càng
nhiều các giao dịch quốc tế mà người phương Tây đòi hỏi rất cao sự chính xác về
thời gian. Đây là điều kiện tiên quyết và quan trọng cần lưu ý trong quá trình cung

cấp dịch vụ cho khách hàng, nó thể hiện chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty
cung cấp, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của khách hàng. Sự đáp ứng chính
xác về thời gian luôn được khách hàng đánh giá cao hơn là sự chậm chễ và lời xin
lỗi.

1.2.1.2. Mô hình dịch vụ khách hàng từ A đến Z


“Từ A đến Z” – mô hình chỉ rõ hoạt động phục vụ khách hàng phải được thực
hiện trên mọi khía cạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, từ đó
góp phần phát triển công ty bền vững.
A (Anticipate): Nhìn thấy trước vấn đề

N (Novelties): Mới lạ

B (Balance): Cân bằng

O (Organized): Có tổ chức

C (Creativity): Sáng tạo

P (Pretend): Giả vờ

D (Donate): Từ thiện

Q (Quality): Chất lượng

E (Exceed): Vượt trội

R (Resourceful): Xoay xở

F (Fun): Vui vẻ

S (Surprise): Ngạc nhiên

G (Go green): Xanh

T (Trainning): Đào tạo

H (Help): Giúp đỡ

U (Unique): Độc nhất

I (Innovative): Đổi mới

V (Versatile): Linh hoạt

J (Juggle): Tiêu khiển

W (Why): Tại sao

K (Knowledge): Kiến thức

X (Xylophone): Âm nhạc

L (Leadership): Lãnh đạo

Y (Young at heart): Tuổi trẻ trong trái

M (Memory Making): Gây dựng ký ức

tim
Z (Zany) : Vô tư


Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
2. Trên thế giới hiện nay có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng

1.3.

dịch vụ khách hàng, mỗi phương pháp có các tiêu chí đánh giá riêng theo quan
điểm của người tìm ra chúng. Trong đó, một trong những thang đo được ứng dụng
phổ biến, được các nhà nghiên cứu đánh giá là có giá trị và độ tin cậy cao đó là
thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988). Thang đo SERVQUAR đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang
-

đo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên 10 tiêu chí :
Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên. Ấn tượng đầu tiên sẽ theo khách hàng trong suốt quá trình sử
dụng sản phẩm cũng như dịch vụ cung ứng của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến
hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, sự tin cậy còn là cách
mà công ty thực hiện lời hứa, cam kết với khách hàng như: đảm bảo sản xuất hàng

-

hóa có chất lượng, giao hàng đúng thời hạn, đúng số lượng…
Đáp ứng (Responsiveness) : Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Công ty có sẵn hàng hóa để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng khi cần không? Nhân viên có sẵn sàng tiếp xúc, giải đáp thắc

-

mắc cũng như khiếu nại của khách hàng kịp thời không?...
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng, sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên cần biết rõ về các đặc tính liên quan đến sản phẩm rượu, bánh

-

kẹo nói chung cũng như đặc tính riêng đối với nhóm sản phẩm trên của công ty.
Tiếp cận (Access) : Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

-

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên. Nhân viên khi tiếp xúc khách cần có thái độ lịch sự, nhẹ

-

nhàng, tác phong nhanh nhẹn và thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Thông tin (Information): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Bên cạnh

đó, thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các
-

chính sách ưu đãi, khuyến mại của công ty…
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua thương hiệu và uy tín

-

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. Công ty
luôn phải đặt lợi ích và sự an toàn của khách hàng không chỉ trong việc cung ứng
sản phẩm mà còn cả trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Sản phẩm

-

đảm bảo chất lượng, sức khỏe, đồng thời cả uy tín cho bạn hàng.
Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng trung thành.
Công ty cũng như nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đặt mình vào địa vị của
khách hàng, tìm hiểu suy nghĩ của họ và đồng cảm với khách hàng. Công ty cũng
thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để bên cạnh việc duy trì mối quan
hệ còn giúp công ty tìm hiểu được về khách hàng nhiều hơn, tuy nhiên cần tránh

-

gây cảm giác quấy nhiễu và khó chịu cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, vì vậy, khách hàng

cũng sẽ đánh giá các yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm điều
kiện vật chất, thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, tài liệu trao đổi với khách hàng (tờ rơi, catolog, bảng báo giá…). Môi trường
hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo

-

tới khách hàng.
1.4.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
1.4.1. Các nhân tố bên ngoài
1.4.1.1.
Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Kinh tế thế giới đang ngày một phát triển theo xu hướng toàn
cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới. Cùng với xu hướng đó, nền kinh tế Việt Nam
những năm gần đây đang trong giai đoạn tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ kéo
theo mức thu nhập, mức sống của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Theo Tổng
cục thống kê, tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế trong nước năm 2014 tăng 5,98%
so với năm 2013. Mức tăng trưởng này tăng cao hơn mức tăng 5,25% năm 2012 và


mức tăng 5,42% năm 2013. Thu nhập của người tiêu dùng ngày càng tăng với mức
GDP bình quân đầu người năm 2014 đạt 2.028 USD tăng so với mức 1.900USD năm
2013 và mức 1.749USD của năm 2012. Như vậy, tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng
cùng với sự gia tăng của thu nhập bình quân đầu người cho thấy đời sống của
người tiêu dùng đang ngày một tăng cao và nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày
càng mở rộng, đang dạng và đòi hỏi cao hơn. Nhu cầu đó không chỉ dừng lại ở sản
phẩm mà còn các dịch vụ khách hàng của công ty. Thực hiện tốt các hoạt động dịch
vụ khách hàng sẽ càng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra lợi
thế cạnh tranh quan trọng cho công ty trong thị trường cạnh tranh đầy biến động

-

ngày nay.
Môi trường chính trị, pháp luật: Công tác dịch vụ khách hàng cũng bị chi phối bởi
không ít điều luật trong đó nổi bật là những điều luật về cạnh tranh, luật "Bảo vệ
người tiêu dùng" trong đó quy định rõ về trách nhiệm, nghĩa vụ của công ty đối với
người tiêu dùng khi cung cấp địch vụ, hàng hóa, quyền hạn và nghĩa vụ của công ty
đối với việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp liên quan đề các dịch vụ nói
chung cúng như các dịch vụ khách hàng nói riêng. Hay các chính sách về thuế xuất
nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp… cũng sẽ ảnh hưởng

-

đến cơ cấu phân bổ chi phí đầu tư cho dịch vụ khách hàng của công ty.
Môi trường văn hóa, xã hội: Các phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong cách, lối
sống của người dân từng vùng miền… đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng
của khách hàng và là nền tảng giúp công ty xây dựng được những nét văn hóa

-

riêng biệt trong việc triển khai thực hiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty.
Môi trường khoa học, công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh
mẽ. Các thành tựu khoa học kĩ thuật ra đời ngày càng nhiều và luôn được nâng cấp,
cải tiến. Điều này tạo điều kiện cho công ty cập nhật các thiết bị tiện ích hỗ trợ
trong công tác cung ứng dịch vụ khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học cũng
rút ngắn thời gian cho ra đời các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế, do đó, một cách
thông minh hơn so với việc mải mê chạy đua sản phẩm là công ty cần đẩy mạnh
chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng.
1.4.1.2.

Môi trường vi mô


-

Khách hàng: Khách hàng là đối tượng tiêu dùng các dịch vụ khách hàng của công
ty, sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp khi thực hiện công
tác dịch vụ khách hàng. Do đó, sự thành công hay thất bại của các hoạt động dịch
vụ khách hàng phụ thuộc vào khách hàng. Các công ty nên tùy vào từng đối tượng
khách hàng mà cần phải nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng và tâm lý của từng
đối tượng khách hàng để có thể đưa ra các dịch vụ với cách thức tiếp cận và phụ vụ
khách hàng được chu đáo nhất, mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Khi nhu
cầu của khách hàng đối với các dịch vụ khách hàng càng lớn thì tất yếu các dịch vụ
này các phải được chú ý hơn, phải hoàn thiện hơn qua đó công ty bắt buộc phải
phát triển các dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn, đa dạng hơn và làm khách

-

hàng hài lòng hơn.
Đối thủ cạnh tranh: Nước ta đang từng bước phát triển theo xu hướng toàn cầu
hóa và hội nhập kinh tế thế giới. Bên cạnh lợi ích tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp mở rộng kinh doanh ra khỏi biên giới quốc gia, tiếp cận với nền khoa học kĩ
thuật tiên tiến thế giới…thì cũng mang lại thách thức cho các doanh nghiệp Việt
Nam đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khi các công ty nước ngoài ngày càng
lấn sâu vào thị trường Việt Nam trên hầu hết các lĩnh vực kinh tế. Khách hàng ngày
càng có nhiều sự lựa chọn, vì thế để nâng cao được hình ảnh của công ty trong tâm
trí khách hàng, thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty là yêu cầu

-

tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của công ty.
Đối tác: Các đối tác của doanh nghiệp là nhà cung ứng, nhà phân phối, trung gian
bán buôn, bán lẻ…Xét về một khía cạnh khác, đây cũng là khách hàng của công ty.
Mối liên hệ với các đối tác càng chặt thì công ty càng phát triển bền vững và có
nhiều lợi thế hơn trong kinh doanh. Mặt khác, hình ảnh của các đối tác cũng có thể
ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Sự biến động
của đối tác cũng sẽ ảnh hưởng đến các hoạt động dịch vụ khách hàng trong công ty.
1.4.2. Các nhân tố bên trong
3.

Theo nguyên tắc "4M+I", các nhân tố bên trong của doanh nghiệp bao

gồm:
-

Yếu tố thuộc về con người (Men): Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong
công ty. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối quan hệ giữa các thành


viên có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của công ty trong đó bao gồm
cả cung ứng dịch vụ khách hàng. Các yếu tố thuộc về con người ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ khách hàng như là: Số lượng nhân viên, trình độ chuyên
môn, tính chuyên nghiệp, thái độ, cách thức phục vụ khách hàng, khả năng giao tiếp
-

với khách hàng, ngoại hình…
Yếu tố thuộc về phương pháp quản trị (Methods): Quản lý chất lượng dựa trên quan
điểm lý thuyết hệ thống. Trong đó, mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ
thống có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng dưới sự chỉ
đạo và kiểm soát của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Chất lượng hoạt động quản

trị phản ánh chất lượng thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp. Một nhà lãnh
đạo có sự hiểu biết, năng lực, nhận thức cao và hoàn thiện về chất lượng…sẽ đưa ra
phương pháp quản trị phù hợp với doanh nghiệp và môi trường, từ đó giúp nâng
cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp trong đó có cả hoạt động dịch vụ khách

-

hàng cũng đạt hiệu quả cao, tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
Yếu tố thuộc về chất lượng đầu vào (Materials): Nếu một công ty có chất lượng yếu
tố đầu vào tốt thì sẽ cung cấp ra những sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng được nhu
cầu và thị hiếu của khách hàng và giảm thiểu những rủi ro không đáng có liên quan
đến việc khiếu kiện hay xung đột giữa khách hàng và công ty trong quá trình cung

-

cấp dịch vụ khách hàng.
Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất (Machines): Việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên
tiến vào hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng cùng với cơ sở vật chất, trang
thiết bị hiện đại sẽ là nhân tố quan trọng trong công tác dịch vụ khách hàng của
công ty như ứng dụng công nghệ thông tin trong việc lưu trữ và quản lý thông tin

-

khách hàng…
Yếu tố thông tin (Infomations): Nắm bắt đúng, đủ thông tin sẽ giúp công ty đưa ra
được các quyết định đúng đắn trong sản xuất kinh doanh cũng như công tác dịch vụ
khách hàng. Bên cạnh đó, nắm bắt được đầy đủ thông tin của khách hàng, thường
xuyên trao đổi thông tin với khách hàng cũng góp phần thể hiện sự quan tâm của
công ty đối với khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng trong công
ty.

4.


5.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOÀNG GIANG
6.
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Hoàng Giang
7.
Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Giang
8.
Tên giao dịch: H.G JC
9.
Địa chỉ: Cụm Công nghiệp Cẩm Thượng – Khu 4 – Phường Cẩm
Thượng – Thành phố Hải Dương – Tỉnh Hải Dương
10.
Điện thoại: 0320.3848.559
11.
Email:
12.
Website: Hoanggiavn.vn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
13.
Công ty Cổ phần Hoàng Giang được thành lập năm 2003 và đã hoạt
động được hơn 12 năm. Quá trình hình thành và phát triển của công ty được tóm
tắt qua bảng sau:
14. Bảng 2.1 Các giai đoạn phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Giang

15. Nă

16. Hoạt động

m
17. 200

3
19. 200

9
21. 201

1
23. 201

2

18. Thành lập Công ty Cổ phần Hoàng Giang

20. Ra mắt sản phẩm kẹo lạc Hoàng Gia

22. Ra mắt Rượu Côn Sơn Tửu
24. Mở sàn giao dịch Bất động sản Đông Nam, mở rộng sang lĩnh vực

thẩm định giá
25. (Nguồn: Phòng hành chính)

26.
27.

28.
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
29. Hội Đồng Quản Trị

30. Giám Đốc Điều Hành


31. Ban Kiểm Soát
32. Phòng kinh doanh
33. Phòng hành chính
34. Phòng kế
35. toán
36. Phòng sản xuất
37. Hình 2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty Cổ phần Hoàng Giang

(Nguồn: Phòng hành chính)
Hội đồng quản trị: Đề ra các phương hướng, chiến lược phát triển tổng thể của
38.

-

công ty. Chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty trước các cơ
-

quan pháp luật.
Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động của giám đốc điều hành, truyền đạt các mục tiêu

-

chiến lược phát triển của hội đồng quản trị cho giám đốc điều hành.

Giám đốc điều hành: Ra quyết định và quản lý chung tất cả các hoạt động kinh
doanh cũng như chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về tiến độ hoàn thành

-

mục tiêu đã đề ra của công ty Cổ phần Hoàng Giang.
Phòng hành chính: Quản lý và điều phối mọi công việc liên quan đến các công tác

-

trong các lĩnh vực: nhân sự, thủ tục, giấy tờ…
Phòng kế toán: Kiểm tra, kiểm soát việc thu, chi và thanh toán các khoản nợ, nộp
ngân sách cho nhà nước, trả lương cho nhân viên và lập báo cáo theo định kỳ.

-

Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch kinh doanh các mặt hàng sản
phẩm theo chiến lược phát triển của công ty.

-

Phòng sản xuất: Chịu trách nhiệm thu mua nguyên vật liệu, điều hành và kiểm soát
quá trình sản xuất sản phẩm, thẩm định và kiểm tra chất lượng sản phẩm.

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
2.1.3.1.
Tổng quan tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu,

bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang
- Đặc điểm của nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo:

39. Đối với nhóm sản phẩm rượu: Hiện nay công ty chỉ cung cấp một
thương hiệu rượu duy nhất là rượu Côn Sơn Tửu (300ml và 500ml). Rượu được
công ty Hoàng Giang sản xuất từ gạo nếp cái hoa vàng, loại men cho hương vị thơm


ngon, nguồn nước khoáng giàu tinh chất với kỹ thuật ngâm ủ, chưng cất, bảo quản
lạnh và hạ thổ khép kín đủ thời gian để rượu loại bỏ chất gây đau đầu.
40. Đối với nhóm sản phẩm bánh, kẹo: Sản phẩm kẹo của công ty là kẹo
lạc được sản xuất từ lạc, vừng, đường, vanilin… được nấu và tạo khuôn và đóng gói
với nhiều hình thức bao bì và kích thước khác nhau. Sản phẩm bánh của công ty
chủ yếu là bánh đậu xanh được sản xuất từ loại Đậu xanh Lòng vàng nguyên chất,
mỡ lợn hoặc dầu thực vật tinh luyện, đường kính trắng, vanilin. Đậu xanh được
rang chín rồi nghiền thành bột và trộn với các nguyên liệu theo tỷ lệ nhất định. Bao
bì của bánh đậu xanh Hoàng Gia rất đa dạng và phong phú với các kích thước khác
nhau, nhiều mẫu thiết kế tinh xảo, bắt mắt như đồng tiền vàng, rồng vàng, bát sen
-

vàng…
Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của
công ty cổ phần Hoàng Giang
41.Hiện nay, công tác hoạch định kế hoạch và triển khai các dịch vụ khách
hàng được thực hiện ở phòng kinh doanh. Hàng năm, phòng kinh doanh lập kế
hoạch về cung ứng dịch vụ khách hàng trên cơ sở các kế hoạch, chiến lược do Tổng
giám đốc ban hành. Phòng kinh doanh có ba nhân sự chuyên thực hiện các công tác
phát triển hệ thống.
42.Với chính sách phân phối sản phẩm thông qua hệ thống siêu thị và đại lý,
công ty tận dụng các nguồn lực từ cơ sở vật chất đến nhân viên từ các siêu thị, đại
lý. Việc tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng đều được phòng kinh doanh đảm
nhiệm.

43.Với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo, quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng

của công ty cổ phần Hoàng Giang theo ba giai đoạn:
• Dịch vụ khách hàng trước khi bán: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai
đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn sản phẩm nhằm mục đích
khai thác khách hàng mới và tăng tỷ lệ tái đặt hàng.
44.Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này được công ty cổ phần Hoàng Giang
thực hiện bao gồm những hoạt động điển hình như: giới thiệu, truyền tải thông tin
đến khách hàng, gặp gỡ, chào hàng…
45. Công ty thường xuyên tham gia các hội chợ, triển lãm sản phẩm nhằm tăng
khả năng biết đến thương hiệu của khách hàng.


46.Quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng trước khi bán được côn ty thực hiện

như sau:
47. Công ty tìm kiếm khách hàng qua các cổng thông tin tại các hội chợ, triển
lãm, báo chí, internet và tận dụng cả các mỗi quan hệ cá nhân cũng như khách
hàng của công ty. Sau khi thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng theo tiêu thức
vùng miền, công ty tiến hành gửi thư chào hàng giới thiệu sản phẩm tới các đại lý
tại các tỉnh và hiện nay tập trung chủ yếu là các tỉnh miền Bắc. Thư chào hàng có
kèm với catolog, hình ảnh về các sản phẩm của công ty. Sau khi gửi thư chào hàng,
bên phía công ty cụ thể là phòng kinh doanh sẽ phụ trách liên hệ lại để trao đổi trực
tiếp cũng như giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng nhận hàng của doanh
nghiệp. Trong quá trình tiếp xúc, nội dung trao đổi với khách hàng cũng được ghi
chép tóm tắt những ý chính để tránh lặp lại gây nhàm chán cho khách hàng và trao
đổi được nhiều hơn trong những lần gặp gỡ tiếp sau. Nhanh chóng thúc đẩy khách
hàng đến quyết định ký hợp đồng.
48.Nhằm gia tăng sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm của mình, công
ty cổ phần Hoàng Giang thực hiện một số hoạt động sau:

- Tích cực tham dự các hội chợ thương mại và hội thảo.
- Tham dự Tuần lễ xanh Quốc tế Việt Nam
- Gia nhập Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam
- Tham gia chương trình phát triển Di sản kinh tế, văn hóa Hải Dương
- Tham gia và Dự án kết nối sản xuất hàng thủ công truyền thông với du lịch
ở Việt Nam, Ailen và Anh
- Ủng hộ quỹ vì người nghèo tại tỉnh Hải Dương
• Dịch vụ khách hàng trong bán hàng:là dịch vụ được thực hiện từ khi khách hàng ký
hợp đồng
49.Đối với khách hàng mua lẻ thì công ty cổ phần Hoàng Giang có các cửa
hàng phân phối tuy nhiên mới chỉ có ở tỉnh Hải Dương, còn các tỉnh khác thì công ty
chủ yếu phân phối qua các đại lý bán lẻ và siêu thị.
50. Đối với khách đại lý bán buôn, sau khi ký hợp đồng, công ty sẽ thực hiện
theo đúng cam kết đã ký như giao hàng đúng thời hạn, số lượng, chất lượng mà
khách hàng yêu cầu. Khâu vận chuyển tùy theo thỏa thuận công ty sẽ trực tiếp giao
hàng cho khách hoặc khách tự vận chuyển hoặc sử dụng bên thứ ba theo thỏa
thuận của hai bên. Đối với công ty khi vận chuyển sẽ có hai hình thức tính phí và
không tính phí tùy thuộc vào khoảng cách cũng như phương tiện vận chuyển. Bên


cạnh đó, khách hàng có thể lựa chọn các phương thức thanh toán như sau: Thanh
toán tiền khi giao hàng, thanh toán qua ngân hàng. Giá bán các sản phẩm rượu,
bánh kẹo được niêm yết bằng Việt Nam đồng (VND). Giá bán các sản phẩm là giá
chung, mức chiết khấu sẽ tượng tính tùy theo số lượng mà khách hàng đặt và tính
trên giá niêm yết. Tùy từng thời điểm, công ty sẽ có chương trình chiết khấu thêm
hoặc tặng thêm quà cho khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng sau bán hàng: đây là các dịch vụ mà công ty cung cấp cho
khách hàng sau khi khách hàng nhận sản phẩm, nhằm đảm bảo lợi ích cho khách
hàng và khuyến khích khách hàng tái mua và mua với số lượng lớn hơn.
51. Với dịch vụ khách hàng sau bán, công ty thực hiện các hoạt động như là chủ

động liên hệ khách hàng trao đổi về chất lượng hàng hóa, tình hình tiêu thụ của sản
phẩm tại các đại lý. Bên cạnh đó, công ty còn có chính sách riêng biệt cho các khách
hàng bán buôn lâu năm với công ty.
52. Công ty cũng đã xây dựng website: hoanggia.vn và cung cấp email cho
khách hàng để khách hàng phản ánh và đặt câu hỏi cũng như thắc mắc để công ty
tư vấn, giải đáp cũng như phục vụ khách hàng kịp thời. Bên cạnh đó, đảm bảo giải
quyết được các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng.
53.


54. Hình 2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty Cổ phần Hoàng Giang
55. Tiếp nhận thông tin khách hàng phản ánh, khiếu nại
56. Thu thập dữ liệu, phân tích

57. Đề xuất phương án giải quyết
58. Lãnh đạo xét duyệt
59. Giải quyết yêu cầu của khách hàng

60. Lập báo cáo
61. Lãnh đạo duyệt đồng ý

62. Lãnh đạo không đồng ý

63.
( Nguồn: Phòng kinh doanh)

64.
2.1.3.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh

65.

Dưới đây là một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ

phần Hoàng Giang trong giai đoạn năm 2012 – 2014:
66.
67.
68.
69.
70.

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn năm 2012 2014
71.
72.

73.

( Đơn vị: triệu đồng )

(Mức thuế suất thuế TNDN=25%)

74. Năm

75. Năm

76. Năm

2012

2013

2014

77. Tốc độ tăng

trưởng


84. Tổng

85. 12.02

86. 13.68

87. 15.94

5,450

6,223

4,675

91. 10.470,

92. 12.163,

93. 14.398,

doanh thu
90. Doanh thu

bán hàng và
cung cấp
dịch vụ
96. Doanh thu
hoạt động
tài chính

567
97. 1.554,8

623
98. 1.522,6

83. Năm

2013

2014

88. 13,81

89. 16,50

%
94. 16,17

245

95. 18,37

%

%
101.

1,57
%

106.

17,
03%

107.

24,
23%

864, 110. 887, 111. 762, 112.
872
136
932

2,57
%

7.6
29,34
4

99. 1.546,4

%

2,08%

83
103.

82. Năm

00
104.

8.9
28,56
9

100.

30
105.

11.
092,3
13

102.

Tổng chi
phí

108.

Chi phí
tài chính

109.

114.

Chi phí
bán hàng

115.

5.22 116. 6.09 117. 7.92 118. 16,6 119. 30,0
3,871
2,319
1,209
2%
2%

121.

1.54 122. 1.94 123. 2.40 124. 26,5 125. 23,5
0,601
9,114
8,172

2%
5%

Chi phí
quản lý
doanh
nghiệp
126.
Lợi
nhuận
trước thuế
132.
Lợi
nhuận sau
thuế

14,00
%

113.

120.

4.3
96,10
6
133.
3.2
97,08
0

127.

4.7
57,65
4
134.
3.5
68,24
1
128.

4.8
52,36
2
135.
3.6
39,27
2
129.

130.

8,2
2%

131.

1,9
9%

136.

8,2
2%

137.

1,9
9%

( Nguồn: Phòng kế toán)
Như vậy, có thể thấy, trong giai đoạn năm 2012 – 2014, tình hình hoạt
138.

139.

động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Hoàng Giang tăng trưởng khá ổn
-

định. Cụ thể:
Tốc độ tăng trưởng theo doanh thu của Công ty đạt 13,81% (năm 2012 – 2013) và
16,50% (năm 2013 – 2014). Tốc độ tăng doanh thu của Công ty Cổ phần Hoàng
Giang khá đồng đều và ổn định. Trong đó, doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu của doanh nghiệp (87,07% năm 2012; 88,87% - năm 2013; 90,3% - năm 2014) do công ty tập trung chủ yếu
vào lĩnh vực sản xuất và chế biến thực phẩm. Mặt khác, do mới hoạt động trong các


lĩnh vực tài chính nên cơ cấu doanh thu hoạt động tài chính còn nhỏ và có sự thua
lỗ trong năm 2012 – 2013. Tuy nhiên, các thành phần doanh thu đều có xu hướng
tăng ổn định, và góp phần vào tăng doanh thu công ty và tiềm năng phát triển bền

-

vững.
Tổng chi phí của Công ty cũng có sự biến động, tốc độ tăng của tổng chi phí của
Công ty năm 2013 so với năm 2012 tăng 17,03% và năm 2014 so với năm 2013 có
tốc độ tăng cao hơn là 24,23%. Mặc dù, công ty Cổ phần Hoàng Giang đã có những
chính sách và chiến tối thiểu hóa chi phí kinh doanh…tuy nhiên do giá thành các
nguyên liệu, các yếu tố khác…tăng nên kéo theo mức chi phí tăng qua các năm.
Công ty chủ yếu tập trung vào bán hàng nên các chi phí bán hàng cũng tăng cao và
có tỷ trọng lớn nhất. Trong khi đó, do mở rộng quy mô nên chi phí quản lý doanh
nghiệp của công ty cũng tăng lên qua các năm. Đối với chi phí tài chính, do năm
2013 hoạt động doanh thu bị thua lỗ nên công ty đã điều chỉnh giảm chi phí cho
hoạt động tài chính để tăng chi phí cho các hoạt động bán hàng chủ đạo của công
ty.
140.

Mức lợi nhuận sau thuế của công ty Cổ phần Hồng Hà có xu hướng

tăng ổn định và đồng đều. Tuy nhiên, mức tốc độ tăng của lợi nhuận năm 2013 –
2014 giảm so với năm 2012 – 2013 nguyên nhân là do tốc độ tăng của chi phí của
giai đoạn 2013 – 2014 do với năm 2012 – 2013 cao hơn so với tốc độ tăng của
2.2.

doanh thu.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng đối
với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang

2.2.1. Các nhân tố bên ngoài
2.2.1.2.
Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế: nền kinh tế Việt Nam những đang trong giai đoạn phục hồi và

phát triển kéo theo đó là tăng mức thu nhập, mức sống của người dân đạt
2.109USD vào năm 2015. Như vậy, mức sống của người tiêu dùng đang ngày một
tăng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng đang dạng, phong phú hơn. Đối với nhóm sản
phẩm rượu, bánh kẹo cũng không ngoại lệ, khách hàng bên cạnh việc đòi hỏi sự
tuân thủ nghiêm ngặt về chất lượng, sự đa dạng về mẫu mã thì ngày càng có nhiều
nhu cầu về dịch vụ khách hàng như tư vấn, giải đáp thắc mắc, việc tiếp thu thông
tin của khách hàng khi khách hàng có đóng góp, ý kiến, khiếu nại…


-

Môi trường chính trị, pháp luật: Sự thay đổi về các chính sách thuế xuất nhập khẩu,
thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp… sẽ ảnh hưởng đến cơ cấu phân

-

bổ chi phí đầu từ cho dịch vụ khách hàng của công ty.
Môi trường văn hóa, xã hội: Hiện nay, trên thị trường trong nước đang đẩy mạnh
khấu hiệu "Người Việt dùng hàng Việt". Với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty
đang cung ứng là một trong những đặc sản Việt Nam, đặc biệt là bánh đậu xanh – đặc

-

sản Hải Dương. Đây là một lợi thế cho công ty khi tư vấn với khách hàng.
Môi trường khoa học, công nghệ: Các thành tựu khoa học kĩ thuật ra đời ngày càng
nhiều và luôn được nâng cấp, cải tiến. Điều này tạo điều kiện cho công ty cập nhật
các thiết bị tiện ích hỗ trợ trong công tác cung ứng dịch vụ khách hàng như máy
tính cá nhân, thiết bị liên lạc…nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách

-

hàng tại công ty.
2.2.1.1. Môi trường vi mô
Khách hàng: Khách hàng của công ty chủ yếu là các đại lý bán buôn, do vậy khi tiếp
cận với khách, công ty yêu cầu nhân viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp, sự tự tin
để khách hàng yên tâm khi nhập hàng của công ty. Trong quá trình thực hiện đơn
hàng, các nguyên tắc và cam kết được yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt như số lượng,
chất lượng hàng hóa, thời gian, địa điểm giao hàng, thanh toán…Sau khi thực hiện
đơn hàng, công ty cũng luôn phải trao đổi với khách buôn để theo dõi quá trình tiêu

-

thụ cũng như đánh giá về công ty.
Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty là thương hiệu bánh
đậu xanh Hòa An, Rồng Vàng, Minh Ngọc…Tất cả các thương hiệu này hiện nay có
một thị phần lớn trên thị trường bánh đậu xanh, do đó, sự khác biệt về dịch vụ
khách hàng trở nên tiên quyết hơn đối với công ty. Công ty tích cực tiếp cận, trao
đổi, tăng các chính sách chiết khấu, hoa hồng để có thể phân phối sản phẩm một

-

cách rộng nhất trên thị trường.
Đối tác: Các đối tác của công ty là nhà cung ứng nguyên vật liệu, ngân hàng, công ty
vận chuyển. Sự thay đổi các chính sách của đối tác sẽ ảnh hưởng tới các dịch vụ

-

khách hàng tại công ty.

2.2.2. Các nhân tố bên trong
Nhân lực: Nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong dịch vụ khách hàng đặc
biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trình độ chuyên nghiệp,
khả năng giao tiếp của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ và những quyết


định của khách hàng. Đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty đòi hỏi
nhân viên cũng phải hiểu được đặc tính, công dụng cũng như các thông tin về sản
phẩm để thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như khả năng giải đáp và tư vấn cho
-

khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng.
Phương pháp quản trị: Phương pháp quản trị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của
dịch vụ khách hàng. Phương pháp quản trị phụ thuộc vào quan điểm và nhận thức
của bộ phận quản lý, những người lãnh đạo công ty. Công ty cổ phần Hoàng Giang
có đặc điểm là số lượng nhân sự trong ban lãnh đạo nhỏ. Do đó, ban lãnh đạo phải
phụ trách khối lượng lớn các công việc, các quyết định cho các công tác dịch vụ
khách hàng cũng chịu ảnh hưởng lớn tới phương thức quản trị đưa ra cũng như

-

các chiến lược của công ty.
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhân tố không thể thiếu
trong công tác dịch vụ khách hàng của công ty như ứng dụng công nghệ thông tin
trong việc lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng (máy tính, laptop, điện thoại…).
Các thiết bị này sẽ hỗ trợ tốt nhất và hiệu quả nhất khi thực hiện dịch vụ khách
hàng Bên cạnh đó, do đặc thù của sản phẩm nên khi thực hiện dịch vụ khách hàng,
công ty phải luôn đảm bảo có đầy đủ các mẫu sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty
để có thể tư vấn tốt nhất và tạo cơ hội cho khách hàng được trải nghiệm sản phẩm

-

để đưa ra quyết định.
Thông tin: Nhân tố thông tin sẽ hỗ trợ công ty có thể đáp ứng tốt nhất các dịch vụ
khách hàng của công ty. Nắm bắt đúng, đủ thông tin, thường xuyên trao đổi, lắng
nghe và tìm hiểu các phản hồi của khách hàng sẽ không chỉ giúp công ty có được
thiện cảm, thể hiện thái độ quan tâm tới khách hàng mà còn giúp công ty nắm bắt

2.3.
2.3.1.
2.3.1.1.

được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó.
Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ
phần Hoàng Giang
Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
141.
-

Dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu qua các tài liệu sau:
Tập hợp các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty
từ năm 2012 đến năm 2014 và các thông tin được phép tiết lộ.