Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại chí nhánh Hóc Môn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

V

C C

TR N Đ N CHI

U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI

NG C

H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN
D NG DO NH NGHI P TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T
TRI N VI T N M – CHI NH NH H C M N
UẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh
Mã số chuyên ngành: 8340101

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

V

C C

TR N Đ N CHI

U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI

NG C

H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN
D NG DO NH NGHI P TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T
TRI N VI T N M – CHI NH NH H C MÔN

UẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh
Mã số chuyên ngành: 8340101
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

HO HỌC: TS NGU

N PH C QU THẠNH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM

C n ộ h ớng

n kho h : TS Nguy n Ph

Qu Th nh

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Th

sĩ đ ợ

o vệ t i Tr ờng Đ i h

Ngân hàng TP HCM

ngày … th ng … năm 2023

Thành phần Hội đồng đ nh gi Luận văn Th
Họ và tên

TT

sĩ gồm:
Chức danh Hội đồng

1

Chủ tị h

2

Ph n iện 1

3

Ph n iện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, th k
X

đ ợ sử

nhận ủ Chủ tị h Hội đồng đ nh gi Luận văn s u khi Luận văn đã
hữ (nếu ó)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá V


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi

m đo n rằng luận văn: “Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài l ng của

khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng

TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” đ ợ hoàn thành
trên ơ sở nghiên ứu, tổng hợp và o tôi tự thự hiện
Ngo i trừ những tài liệu th m kh o đ ợ trí h
m đo n rằng nội ung toàn văn ủ luận văn h

n trong luận văn này, tôi

từng đ ợ

ông ố hoặ đ ợ

sử ụng để nhận ằng ấp ở những nơi kh
Khơng ó s n phẩm/ nghiên ứu nào ủ ng ời kh
luận văn này mà khơng đ ợ trí h

đ ợ sử ụng trong

n theo đ ng quy định
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022.
Học viên

Võ Tr n Đan Chi


ii

ỜI C M ƠN
Để ó đ ợ kết qu

ơng trình nghiên ứu “Các y u tố nh hƣởng đ n sự

hài l ng của khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i
Ng n hàng TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” thì
đó khơng hỉ là sự nỗ lự
Tơi xin trân tr ng

ủ

n thân tơi mà ịn ó sự hỗ trợ từ nhiều phí :

m ơn Qu thầy ơ t i tr ờng Đ i h

Ngân hàng Thành

phố Hồ Chí Minh, trong thời gi n qu đã tr ng ị những kiến thứ nền vững hắ để
tơi ó đủ năng l ợng và niềm tin khởi đầu nghiên ứu luận văn;
Tôi xin trân tr ng gửi lời
Th nh, ng ời luôn hỉ

m ơn sâu sắ đến Thầy TS Nguy n Ph

Qu

o, gợi , hỗ trợ tận tình trong suốt thời gi n tôi thự hiện

luận văn tốt nghiệp này;
Tôi trân tr ng gửi lời

m ơn đến B n lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn đã ó những góp

x

đ ng và t o điều

kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt luận văn;
Đồng thời, tơi ũng xin hân thành

m ơn

đồng nghiệp,

n

và gi

đình đã hỗ trợ hết mình gi p tơi ó đ ợ những m u kết qu góp phần vào thành
ơng ủ nghiên ứu này
Tơi xin trân tr ng

m ơn!


iii

T M TẮT
Tiêu đề: C

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất

l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển
Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn
Nội dung: Nghiên ứu đ ợ thự hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t
triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn với mụ tiêu x

định

yếu tố nh h ởng

đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp
t i BIDV Chi nh nh Hó Mơn Mơ hình nghiên ứu l thuyết gồm 6 yếu tố độ lập,
đó là: Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự
đ p ứng, C m nhận gi

m thông, Năng lự phụ vụ, Kh năng

nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp

đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt
N m – Chi nh nh Hó Mơn. Kết qu phân tí h từ 240 phiếu tr lời kh o s t hợp lệ
ho thấy ó 5 trong 6 yếu tố đ ợ phân tí h ó nh h ởng ùng hiều với sự hài
lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân
hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn theo thứ tự gi m
ần, đó là: Năng lự phụ vụ ( = 0 472); Sự

m thông ( = 0 412); Ph ơng tiện

hữu hình ( = 0 249); Kh năng đ p ứng ( = 0 236); Sự tin ậy ( = 0 184) Kết
qu nghiên ứu là ơ sở kho h

gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn trong việ đ
nâng

o hơn nữ sự hài lịng ủ

r

hính s h nhằm

DN đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng đối

t ợng kh h hàng o nh nghiệp trong thời gi n tới
Từ kh a: Dị h vụ tín ụng, Tín ụng o nh nghiệp, Sự hài lòng ủ kh h
hàng, Ngân hàng th ơng m i


iv

ABSTRACT
Title: Factors affecting customer satisfaction on credit service quality for
corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Hoc Mon Branch.
Abstract: The study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch with the aim of
determining the factors affecting customer satisfaction with the quality of corporate
credit services. The theoretical research model consists of 6 independent factors,
namely: Reliability, Tangibles, Empathy, Service capacity, Responsiveness, Price

perception affecting customer satisfaction corporate customers for the quality of
credit services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Hoc Mon Branch. The analysis results from 240 valid
survey responses show that 5 out of 6 analyzed factors have a positive influence
with the satisfaction of corporate customers on the quality of credit services of the
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc
Mon Branch in descending order, that is: Service capacity ( = 0.472); Empathy (
= 0.412); Tangible means ( = 0.249); Ability to respond ( = 0.236); Reliability (
= 0.184). The research results are the scientific basis to help the Board of Directors
of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Hoc Mon Branch in making policies to further improve the customer satisfaction on
credit service quality for corporate customers in the near future.
Keywords: Credit Services, Corporate Credit, Customer Satisfaction,
Commercial Banking.


v

D NH M C CHỮ VI T TẮT
Số thứ tự

ý tự vi t vắt

nghĩa

1

NHTM

Ngân hàng th ơng m i

2

TMCP

Th ơng m i ổ phần

3

BIDV

4

NH

5

TCTD

6

EFA

Phân tích nhân tố kh m ph

7

DN

Do nh nghiệp

8

STC

Sự tin ậy

9

PTHH

10

SCT

11

NLPV

Năng lự phụ vụ

12

KNDU

Kh năng đ p ứng

13

CNGC

C m nhận gi

14

SHL

Sự hài lòng

Ngân hàng Th ơng m i ổ phần Đầu
t và Ph t triển Việt N m
Ngân hàng
Tổ hứ tín ụng

Ph ơng tiện hữu hình
Sự

m thơng


vi

M C

C

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI C M N ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v

MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
DANH MỤC B NG ................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................x
CHƯ NG 1: T NG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1
1 1 Đặt vấn đề .............................................................................................................1
1 2 Tính ấp thiết ủ đề tài ........................................................................................2
1 3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................4
1 3 1 Mụ tiêu tổng qu t .............................................................................................4
1 3 2 Mụ tiêu ụ thể ...................................................................................................4
1 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................5
1 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................5
1 5 1 Đối t ợng nghiên ứu.........................................................................................5
1 5 2 Ph m vi nghiên ứu ............................................................................................6
1 6 PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................6
17

NGH A CỦA NGHIÊN CỨU ..........................................................................6

1 8 KẾT C U CỦA NGHIÊN CỨU ..........................................................................7
TÓM TẮT CHƯ NG 1 ..............................................................................................8
CHƯ NG 2: C SỞ L THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9
2 1 Cơ sở l thuyết ......................................................................................................9
2 1 1 Tín ụng ngân hàng ............................................................................................9
2 1 2 Dị h vụ và hất l ợng ị h vụ .........................................................................10
2 1 2 1 Dị h vụ ..........................................................................................................10
2 1 3 Sự hài lòng .......................................................................................................13


vii

214C
22C

mơ hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ .......................................................15
nghiên ứu ó liên qu n ...............................................................................22

221C

nghiên ứu n ớ ngoài ..............................................................................22

222C

nghiên ứu trong n ớ ..............................................................................25

2 2 3 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài ................................................................29
2 3 Mơ hình nghiên ứu đề xuất và gi thuyết ..........................................................32
2 3 1 Mơ hình nghiên ứu đề xuất.............................................................................32
2 3 2 Gi thuyết nghiên ứu ......................................................................................34
TÓM TẮT CHƯ NG 2 ............................................................................................37
CHƯ NG 3: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................38
3.1 Quy trình nghiên ứu ..........................................................................................38
3 2 Nghiên ứu định tính ...........................................................................................40
3 2 1 Thiết kế nghiên ứu định tính ..........................................................................40
3.2.2 Kết qu nghiên ứu định tính ...........................................................................43
3 3 Nghiên ứu định l ợng........................................................................................48
3 3 1 Ph ơng ph p h n m u ....................................................................................48
3 3 2 Cỡ m u nghiên ứu ..........................................................................................48
3 3 3 Dữ liệu và
334C

h thứ thu thập ữ liệu ..............................................................49

ơng ụ phân tí h ữ liệu ..........................................................................49

TĨM TẮT CHƯ NG 3 ............................................................................................53
CHƯ NG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN ..................................54
4.1 Thông tin m u nghiên ứu ..................................................................................54
4.2 Đ nh gi th ng đo ...............................................................................................56
4.2.1 Kiểm định Cron

h’s Alph ...........................................................................56

4.2.2 Phân tí h nhân tố EFA .....................................................................................58
4.3 Phân tí h t ơng qu n...........................................................................................64
4 4 Phân tí h hồi quy .................................................................................................65
4.4.1 Kiểm định độ phù hợp ủ mơ hình .................................................................65
4 4 2 Dị tìm

quy ph m gi định ần thiết...........................................................66


viii

4.4.3 Kiểm định

nghĩ hệ số hồi quy .....................................................................69

4.4.4 Kết luận

gi thuyết nghiên ứu ..................................................................71

4.5 Phân tí h sự kh

iệt .........................................................................................72

4 5 1 Kiểm định sự kh

iệt theo Lo i hình ho t động ủ

4 5 2 Kiểm định sự kh

iệt theo Quy mô o nh nghiệp ........................................73

4 5 3 Kiểm định sự kh

o nh nghiệp ..............72

iệt theo Thời gi n sử ụng ị h vụ tín ụng ủ

o nh

nghiệp t i ngân hàng .................................................................................................74
4.6 Th o luận kết qu nghiên ứu .............................................................................75
TÓM TẮT CHƯ NG 4 ............................................................................................78
CHƯ NG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM

QU N TRỊ ...............................................79

5 1 Kết luận ...............................................................................................................79
5 2 Hàm qu n trị .....................................................................................................80

5 2 1 Đối với yếu tố Năng lự phụ vụ .....................................................................80
5 2 2 Đối với yếu tố Sự

m thông ...........................................................................82

5 2 3 Đối với Yếu tố Ph ơng tiện hữu hình ..............................................................83
5 2 4 Đối với Yếu tố Kh năng đ p ứng ...................................................................84
5 2 5 Đối với Yếu tố Sự tin ậy.................................................................................85
5 3 H n hế ủ đề tài và h ớng nghiên ứu tiếp theo .............................................87
TÓM TẮT CHƯ NG 5 ............................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KH O ........................................................................................... i
PHỤ LỤC .................................................................................................................. iv


ix

D NH M C B NG
B ng 2 1 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài ..........................................................29
B ng 2 2 Tổng hợp

nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với

hất l ợng ị h vụ ngân hàng ...................................................................................33
B ng 3 1 Tổng hợp th ng đo nh p ............................................................................41
B ng 3 2 Tổng hợp th ng đo hiệu hỉnh ...................................................................44
B ng 4.1 Thống kê quy mô m u nghiên cứu ............................................................54
B ng 4.2 B ng thống kê mô t m u nghiên cứu .......................................................55
B ng 4.3 Tổng hợp kết qu Kiểm định Cronbach ....................................................57
B ng 4.4 Kết qu kiểm định Barlett và KMO – Biến độc lập ..................................59
B ng 4.5 Kết qu gi i thí h ph ơng s i – Biến độc lập ............................................60

B ng 4.6 Kết qu phân tích EFA - Biến độc lập .......................................................61
B ng 4.7 Kết qu phân tích EFA biến phụ thuộc......................................................63
B ng 4.8 Kết qu phân tí h t ơng qu n Pe rson ......................................................64
B ng 4.9 B ng tóm tắt mơ hình hồi quy ...................................................................66
B ng 4.10 Kết qu phân tích ANOVA trong hồi quy ...............................................66
B ng 4.11 Kiểm tra hiện t ợng đ

ộng tuyến .........................................................68

B ng 4.12 B ng ớ l ợng hệ số hồi quy .................................................................69
B ng 4.13 Mứ độ quan tr ng của các nhân tố .........................................................70
B ng 4.14 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Lo i hình doanh nghiệp .............72
B ng 4.15 Kiểm định ANOVA theo Lo i hình doanh nghiệp ..................................73
B ng 4.16 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Quy mô doanh nghiệp ................73
B ng 4.17 Kiểm định ANOVA theo Quy mô doanh nghiệp ....................................74
B ng 4.18 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín
dụng của doanh nghiệp t i ngân hàng .......................................................................74
B ng 4.19 Kiểm định ANOVA theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của doanh
nghiệp t i ngân hàng .................................................................................................75


x

D NH M C HÌNH
Hình 2 1 Mơ hình 5 kho ng

h hất l ợng ị h vụ ...............................................16

Hình 2 2 Mơ hình hất l ợng k thuật – hứ năng .................................................20
Hình 2 3 Mơ hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ tổng hợp ........................................21

Hình 2 4 Đo l ờng mối qu n hệ giữ

hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h

hàng ...........................................................................................................................23
Hình 2 5 C
ị h vụ ủ
Hình 2 6 C
vụ ủ

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng
ngân hàng t i n Độ........................................................................25
yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng về hất l ợng ị h
kho n v y tiêu ùng t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Sài Gòn - Chi

nh nh Đà Nẵng ..........................................................................................................26
Hình 2 7 C

nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng

ị h vụ ho v y tiêu ùng ủ

ngân hàng th ơng m i trên đị

nhân đối với
àn TP Hồ Chí

Minh ..........................................................................................................................27
Hình 2 8 C

nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng

ị h vụ ủ ngân hàng th ơng m i trong n ớ trên đị

àn thành phố Biên Hị ....28

Hình 2 9 Mơ hình nghiên ứu đề xuất.......................................................................34
Hình 3 1 Quy trình nghiên ứu .................................................................................38
Hình 4.1 Biểu đồ phân phối huẩn phần

ph ơng trình hồi quy tuyến tính..........67

Hình 4.2 Biểu đồ P-P plot .........................................................................................67
Hình 4.3 Biểu đồ Scatter ...........................................................................................68


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Đ T V N ĐỀ
Sự khủng ho ng ủ nền kinh tế thế giới k m theo sự nh h ởng tiêu ự
tình hình ị h ệnh Covi -19 đ ng khiến nền kinh tế nói hung ủ
trên tồn ầu ó nhiều iến động,

o nh nghiệp trong n ớ

ủ

quố gi

ũng ho thấy sự

ph t triển khó khăn trong tình hình hiện t i Ngồi r , tồn ầu hó nền kinh tế
khơng hỉ m ng l i nhiều ơ hội ho
th h thứ , sự

nh tr nh là

o nh nghiệp mà òn đi k m với nhiều

i mà

o nh nghiệp ph i nhìn nhận một

h hân

thật và hi tiết nhất sự nh h ởng ủ nền kinh tế thị tr ờng toàn ầu Đối với ngành
ngân hàng, tồn ầu hó

ho phép ngân hàng ó thể

nh tr nh lành m nh với tất

các đối thủ trong và ngoài n ớ , sự lớn m nh ủ hệ thống

ngân hàng th ơng

m i trong n ớ trong nhiều năm trở l i đây và sự th m gi vào thị tr ờng ủ

tổ

hứ tín ụng ó vốn đầu t trự tiếp từ n ớ ngồi đ ng làm ho thị tr ờng tài
chính trong n ớ sôi động hơn và làm ho sự

nh tr nh àng trở nên khố liệt hơn.

Để ó thể đứng vững và ph t triển trong xu thế này,
không ngừng
ứu, ph t triển
đ

i tiến hất l ợng

ngân hàng trong n ớ ph i

s n phẩm, ị h vụ hiện ó ũng nh nghiên

s n phẩm, ị h vụ mới nhằm đ p ứng tốt hơn nhu ầu ngày àng

ng ủ kh h hàng
Tín ụng o nh nghiệp là một s n phẩm đặ thù ủ

ngân hàng, là những

kho n ho v y tài hính o nh nghiệp phụ vụ ho ho t động s n xuất kinh o nh,
mụ đích đi v y ủ

o nh nghiệp th ờng là để đầu t mu sắm m y mó thiết ị

mới, đầu t khác hay ổ sung vốn l u động ho

o nh nghiệp Trong ối

nền kinh tế hịu sự nh h ởng lớn từ tình hình ị h ệnh,

nh

o nh nghiệp t i đầu

t để khởi động l i ho t động kinh o nh s u một thời gi n t m ừng o ị h ệnh
ũng nh xu thế hội nhập

nh tr nh, việ

ngân hàng ung ứng ị h vụ tín ụng

hất l ợng để đ p ứng tốt nhất nhu ầu vốn ủ
thế

nh tr nh riêng, gi p

mới, góp phần nâng

o nh nghiệp s t o đ ợ lợi

ngân hàng thu h t tốt hơn lự l ợng o nh nghiệp

o hiệu qu ho t động ủ ngân hàng Do đó, việ nâng

hất l ợng ị h vụ tín ụng để nâng

o

o đ ợ sự hài lịng ủ kh h hàng nói hung


2

và đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp nói riêng đóng v i trị qu n tr ng và đ ợ
xem là một trong những vấn đề sống òn ủ

2 TÍNH C P THI T C

ngân hàng hiện n y

ĐỀ TÀI

Hội nhập kinh tế quố tế đã mở r nhiều ơ hội tí h ực nh ng ũng đi kèm
th h thứ không nhỏ đối với nền kinh tế và

o nh nghiệp đ ng ho t động

trong n ớc. Đối với ngành ngân hàng, với tính đặ thù ủ ngành, vấn đề hội nhập
nh h ởng lớn đến ho t động kinh o nh ủ
đặc iệt là hệ thống
tr nh m nh m từ
từ

NHTM,

hệ thống ngân hàng trong n ớ mà

ngân hàng trong n ớ không hỉ hịu sự

đối thủ trong n ớc đ ng ho t động trên ùng đị

nh

àn mà ịn

ngân hàng ó nguồn gố n ớ ngồi với tiềm lự về tài hính và kh năng

qu n trị ho t động kinh doanh v ợt trội Sự
NHTM đ ng làm ho kh năng thu h t

nh tr nh m nh m

kh h hàng mới ần trở nên khó hơn cho

ngân hàng khi kh h hàng ngày àng ó nhiều lự
hệ tín ụng Do đó, việ

ủ hệ thống

h n trong việ đặt mối qu n

ngân hàng nhìn nhận đ ợ thự ti n những yếu tố nào

nh h ởng trự tiếp đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ
ngân hàng đ ng là ài to n mà

ngân hàng nói hung và Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đang quan tâm hàng đầu trong xu
thế nền kinh tế ị khủng ho ng, sự

nh tr nh ủ hệ thống NHTM và tình hình

ị h ệnh v n ho thấy sự nh h ởng sau khi đ i ị h đi qua.
Thành phố Hồ Chí Minh là một đầu tàu qu n tr ng trong sự ph t triển nền
kinh tế phí N m và

n ớc, với sự ph t triển ngày àng nh nh ủ đơ thị hó và

hội nhập kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh đ ng ần mở rộng nền kinh tế r
ven để đ m

o kh năng thu h t, liên kết và ph t triển đ

ng

vùng

ho t động kinh

tế ủ tỉnh Hó Mơn là một huyện ngo i thành thuộ Thành phố Hồ Chí Minh,
đ ợ xem là ử ng

ủ Thành phố, ó hệ thống đ ờng quố lộ, đ ờng vành đai,

tỉnh lộ, h ơng lộ kh hoàn hỉnh, tất

t o ho huyện một vị trí thuận lợi để ph t

triển ơng nghiệp và đơ thị hó , hỗ trợ ho nội thành gi m p lự

ân

đồng thời

là vành đ i ung ấp thự phẩm ho thành phố Do đó, đây ũng đ ợ xem là đị
àn tiềm năng cho

ngân hàng nói hung và

NHTM nói riêng trong việ mở


3

rộng thị phần và thu h t thêm
o nh nghiệp trên đị

kh h hàng mới Ngoài kh h hàng

nhân,

àn huyện Hó Mơn ũng là đối t ợng kh h hàng mà

ngân hàng nhắm đến nhằm cân bằng và ổn định ho t động tín ụng mặ

ù tín ụng

o nh nghiệp v n m ng l i rủi ro lớn hơn ho t động tín ụng đối với kh h hàng
nhân. Tuy nhiên, để kh h hàng iết đến ị h vụ tín ụng ủ
việ qu ng

, nâng

ngân hàng, ngồi

o hình nh th ơng hiệu trong lịng kh h hàng thì việ nâng

o hất l ợng ị h vụ tín ụng là một trong
ph t triển ền vững hơn và nâng

o lợi thế

hiến l ợ gi p

ngân hàng

nh tr nh tốt hơn so với

đối thủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn là
một trong những hi nh nh ngân hàng ó tố độ ph t triển nh nh trên đị

àn Thành

phố Hồ Chí Minh Với thế m nh là ngân hàng đi đầu và ó kinh nghiệm ung ấp
s n phẩm, ị h vụ tín ụng nói riêng và ị h vụ ngân hàng nói hung, nh ng sự
thu h p về kho ng

h và sự

nh tr nh giữ

NHTM trên đị

àn huyện Hó

Mơn trong những năm gần đây đã gây r nhiều khó khăn trong sự ph t triển
phẩm, ị h vụ tín ụng mà đặ
ủ ngân hàng Theo

o

s n

iệt là tín ụng đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp

o ho t động tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn trong gi i đo n 2019 2022, số l ợng kh h hàng o nh nghiệp ó xu h ớng khơng tăng nhiều nh gi i
đo n 2015 – 2019 với hỉ 21 o nh nghiệp sử ụng ị h vụ tín ụng ủ

hi nh nh

Sự gi tăng về số l ợng kh h hàng o nh nghiệp ủ Chi nh nh h

ho thấy

t ơng xứng với đầu t

ủ lãnh đ o ngân hàng và tiềm năng ph t triển kinh tế - xã

hội ủ huyện Hó Mơn
Đã ó nhiều nghiên ứu trong và ngoài n ớ đ nh gi về mứ độ hài lòng
ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng nh nghiên ứu ủ
Muh mm

Ali và ộng sự (2017), Vij y An n và Selv r j (2013), Ph m Thị

Mộng Hằng (2020), Nguy n Ng

Ch nh (2019). Đ số

nghiên ứu đều ự

trên mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVQUAL ủ P r sur m n và ộng
sự (1988) và mơ hình SERVPERF o Cronin và T ylor xây ựng năm 1992, kết
qu nghiên ứu đều kh ng định việ nâng

o hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng s


4

gi p ngân hàng gi tăng sự hài lòng đối với hất l ợng ị h vụ ngân hàng, t o sự tin
t ởng và tăng sự trung thành ủ kh h hàng đối với ngân hàng
Việ nghiên ứu sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín
ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi
nh nh Hó Mơn là việ làm ần thiết và lâu ài, gi p ho B n gi m đố BIDV Chi
nh nh Hó Mơn hiệu hỉnh kịp thời

hính s h gi p

i thiện và nâng

o hất

l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng để ngày àng làm hài lòng hơn
nữ kh h hàng sử ụng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng Cho nên, tôi
h n đề tài nghiên ứu: “Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài l ng của khách hàng
đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ
và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” làm đề tài nghiên ứu Luận văn
th

s

1.3 M C TIÊU C

ĐỀ TÀI

1.3.1 M c tiêu tổng quát
Mụ tiêu tổng qu t ủ nghiên ứu là phân tí h

yếu tố nh h ởng đến sự

hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ
Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn

1.3.2 M c tiêu c th
Với mụ tiêu tổng qu t nh trên, đề tài ần thự hiện

mụ tiêu hi tiết

nh sau:
- Xác định

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh

nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t
triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn
- Xác định mứ độ nh h ởng ủ

yếu tố đó đến sự hài lòng ủ kh h

hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu
t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn
- Xem xét sự kh

iệt về sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với

hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m –
Chi nh nh Hó Mơn theo

đặ điểm nhân khẩu h

5

- Đề xuất

hàm

qu n trị gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn trong việ nâng

o hơn nữ sự hài lòng

ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng
trong thời gi n tới

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đ t đ ợ mụ tiêu nghiên ứu, luận văn h ớng đến gi i quyết
-C

âu hỏi:

yếu tố nào nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối

với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt
N m – Chi nh nh Hó Mơn?
-C

yếu tố đó nh h ởng nh thế nào đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh

nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t
triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn?
- Có sự kh

iệt h y khơng về sự hài lịng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối

với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt
N m – Chi nh nh Hó Mơn theo
-C

hàm

đặ điểm nhân khẩu h ?

qu n trị nào gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn ó ơ sở trong việ đề r
nhằm nâng

hính s h

o hơn nữ sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất

l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng trong thời gi n tới?

1.5 ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1 Đối tƣ ng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: C

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h

hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu
t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn.
Đối tượng khảo sát: Những kh h hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ
tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó
Mơn.


6

1.5.2 Ph m vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Đề tài hỉ tập trung nghiên ứu về
quan đến việ x

định đ ợ

vấn đề liên

yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng

o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và
Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn
Về khơng gian: Đề tài đ ợ thự hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t
triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn
Về thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên ứu tiến hành trong 6 th ng từ
Tháng 6/2022 đến Th ng 11/2022 Dự kiến thời gi n thu thập

kiến kh o s t

o nh nghiệp từ Th ng 8/2022 đến Th ng 9/2022

1.6 PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU
Nghiên ứu đ ợ thự hiện qu 2 gi i đo n,
sơ ộ định tính và nghiên ứu hính thứ

o gồm gi i đo n nghiên ứu

ằng ph ơng pháp định l ợng:

Nghiên ứu sơ ộ định tính đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p th o luận
nhóm với

qu n l ,

n ộ tín ụng ủ

ộ phận tín ụng o nh nghiệp Ngân

hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn và

kh h

hàng o nh nghiệp ó lị h sử gi o ị h tốt t i ngân hàng Thông qu nghiên ứu
định tính gi p t

gi điều hỉnh

th ng đo ũng nh

iến qu n s t ùng cho

nghiên ứu này
Nghiên ứu hính thứ đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p kh o s t khách
hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và
Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn Sử
Cron

ụng ông ụ hệ số tin ậy

h lph và phân tí h nhân tố kh m ph EFA để sàng l

niệm nghiên ứu Phân tí h hồi quy đ ợ sử ụng để x

định đ ợ

th ng đo khái
yếu tố nh

h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín
ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn.

NGHĨ C

NGHIÊN CỨU

Kết qu nghiên ứu s là ơ sở kho h

để gi p B n gi m đố Ngân hàng

TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn nhìn nhận một

h


7

hi tiết

yếu tố hính nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp

đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng để từ đó đề ra c
ụng o nh nghiệp phù hợp hơn nhằm gi p nâng

hính s h tín

o hơn nữa sự hài lòng ủ kh h

hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng trong thời
gi n tới

TC UC

NGHIÊN CỨU

Luận văn ó kết ấu 5 h ơng, ụ thể nh sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
Ch ơng 1 s trình ày về tổng qu n về đề tài nghiên ứu nh : L

o h n đề

tài, mụ tiêu nghiên ứu, âu hỏi nghiên ứu, đối t ợng và ph m vi nghiên ứu,
ph ơng ph p nghiên ứu,

nghĩ

ủ đề tài và kết ấu ủ luận văn.

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuy t và m hình nghiên cứu
Ch ơng 2 s trình ày về
ứu, tổng qu n

ơ sở l thuyết ó liên qu n đến đề tài nghiên

nghiên ứu tr ớ

ó liên qu n, đề xuất mơ hình và gi thuyết

nghiên ứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Ch ơng 3 s trình ày về quy trình nghiên ứu,
h xây ựng và kiểm định

ph ơng ph p nghiên ứu,

th ng đo ùng trong nghiên ứu,

ơng ụ phân

tí h ữ liệu

Chƣơng 4:

t qu nghiên cứu và th o luận

Ch ơng 4 s trình ày về
thập đ ợ qu kh o s t ằng

kết qu nghiên ứu từ phân tí h
kiểm định Cron

tích t ơng qu n, phân tí h hồi quy và th o luận
Chƣơng 5:

h’s Alph , phân tí h EFA, phân
kết qu nghiên ứu

t luận và hàm ý qu n trị

Ch ơng 5 s trình ày kết luận hung ho nghiên ứu và hàm
r từ

ữ liệu thu

qu n trị đ a

kết qu phân tí h ữ liệu Ngồi r , h ơng này ịn trình ày những h n

hế ủ nghiên ứu và h ớng nghiên ứu tiếp theo

8

T M TẮT CHƢƠNG
Ch ơng 1 đã trình bày tổng qu n về đề tài nghiên ứu ủ t

gi từ l

o

h n đề tài, mụ tiêu và âu hỏi nghiên ứu, đối t ợng và ph m vi nghiên ứu,
nghĩ

ủ nghiên ứu và kết ấu mà đề tài thự hiện Trong Ch ơng 2, t

tiến hành trình ày ơ sở l thuyết và đề xuất mơ hình nghiên ứu ủ đề tài.

gi s


9

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ
2.1 CƠ SỞ

THU

THU

T VÀ M

HÌNH NGHIÊN CỨU

T

2.1.1 Tín d ng ng n hàng
Theo Luật

tổ hứ tín ụng (2010), tín ụng là mối qu n hệ giữ ng ời

vay và ng ời ho v y Trong đó, ng ời ho v y ó nhiệm vụ huyển gi o quyền sử
ụng tiền hoặ hàng hó

ho v y ho ng ời đi v y trong thời gi n nhất định nào đó.

Ng ời đi v y ó nghĩ vụ ph i tr đủ số tiền hoặ hàng hó đã đi vay khi đến h n,
ó thể k m hoặ khơng k m theo lãi Theo đó, tín ụng ngân hàng là mối qu n hệ
tín ụng giữ ngân hàng (NH),

tổ hứ tín ụng (TCTD) với

hay các cá nhân (bên đi vay). Trong đó, NH h y TCTD s

o nh nghiệp

huyển gi o tài s n ho

bên đi v y sử ụng trong một thời gi n nhất định, khi đến h n, ên đi v y ph i hoàn
tr

gố l n lãi ho TCTD

Phân lo i tín ụng ngân hàng: Về ơ

n, hiện n y tín ụng ngân hàng đ ợ

hi

làm 2 lo i hính gồm:
+ Tín ụng

nhân: Phụ vụ ho những nhu ầu sử ụng vốn

mua nhà, mua xe, kinh doanh, tr ng tr i uộ sống

nhân nh

nhân

+ Tín ụng o nh nghiệp: Phụ vụ ho những nhu ầu sử ụng vốn ủ
những o nh nghiệp nh mu sắm tài s n, th nh to n ông nợ, ổ sung vốn l u
động
Ngồi r , ịn ó

h phân lo i kh

nh sau:

+ Dự trên thời h n tín ụng: Tín ụng ngắn h n: Thời h n khơng qu 12
th ng; Tín ụng trung h n: Thời h n từ 12 th ng đến 60 th ng; Tín ụng ài h n:
Thời h n lớn hơn 60 tháng.

+ Dự trên đối t ợng tín ụng: Tín ụng vốn l u động: Là lo i tín ụng đ ợ
dùng để hình thành vốn l u động ủ

tổ hứ kinh o nh; Tín ụng vốn ố

định: Là lo i tín ụng ùng để hình thành tài s n ố định
Đặ điểm ủ tín ụng ngân hàng: Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trị
là định hế tài hính trung gi n nên trong mối qu n hệ tín ụng với o nh nghiệp
h y

nhân, ngân hàng vừ là ng ời đi v y và vừ là ng ời ho v y Với t cách là


10

ng ời đi v y, NH nhận tiền gửi ủ
hứng hỉ tiền gửi, tr i phiếu
nguời ho v y, NH s

o nh nghiệp,

nhân hoặ

ó thể ph t hành

để huy động vốn trong xã hội Cịn với t cách là

ấp tín ụng ho ng ời đi v y Nhìn hung, tín ụng ngân

hàng ó một số u điểm nổi ật nh :

+ Hình thứ phổ iến ủ tín ụng ngân hàng là ho v y tiền tệ, rất linh ho t
và đ p ứng đ ng nhu ầu ủ m i đối t ợng trong nền kinh tế Vì thế nên ph m vi
ho t động ũng rất lớn;
+ Cho v y hủ yếu ằng vốn đi v y ủ
không ph i là vốn thuộ sở hữu hoàn toàn ủ một

thành phần trong xã hội hứ
nhân, tổ hứ nh tín ụng

th ơng m i;
+ Thỏ mãn gần nh tối đ về vốn trong nền kinh tế vì nó ó thể huy động
nguồn vốn ằng tiền nhãn rỗi trong xã hội;
+ Thời h n v y phong ph , ó thể là ngắn h n, trung h n h y ài h n đều
đ ợ
V i trị ủ tín ụng ngân hàng:
+ Đối với kh h hàng
ổn định, sung t

nhân, tín ụng ngân hàng gi p ho h

ó uộ sống

hơn ằng việ mu tr góp nhà ử , xe ộ, đồ ùng gi đình…

+ Đối với o nh nghiệp, tín ụng ngân hàng gi p đ p ứng nhu ầu về vốn để
mở rộng s n xuất, đẩy m nh tr o đổi, phân phối Nhờ vậy mà o nh nghiệp mới ó
thể ho t động hiệu qu và ph t triển hơn.

2.1.2 Dịch v và ch t lƣ ng dịch v
2.1.2.1 Dịch vụ

Có nhiều
9004:1991 định nghĩ

h định nghĩ

thuật ngữ “ ị h vụ” kh

ị h vụ “là kết qu m ng l i nhờ

giữ ng ời ung ấp và kh h hàng, ũng nh nhờ

nh u Theo ISO
ho t động t ơng tác

ho t động ủ ng ời ung

ấp để đ p ứng nhu ầu ủ ng ời tiêu ùng” Dị h vụ òn đ ợ hiểu là “việ t o r
gi trị sử ụng ho kh h hàng thông qu

hành vi, qu trình hoặ

một ơng việ nào đó” (Zeith ml và Bitner, 2000)

h thự hiện


11

Còn Philip Kotler (2001) ho rằng: “Dị h vụ là một ho t động ung ứng
nhằm để tr o đổi, hủ yếu là vơ hình và khơng

n đến việ

huyển quyền sở hữu

Việ thự hiện ị h vụ ó thể gắn liền hoặ không gắn liền với s n phẩm vật hất”
Theo quy định t i Kho n 3 Điều 4, Luật gi năm 2012, “Dị h vụ là hàng hó
m ng tính vơ hình, trong qu trình s n xuất và tiêu ùng không hề t h rời nh u,
o gồm những lo i ị h vụ trong hệ thống

ngành s n phẩm Việt N m theo quy

định ủ ph p luật”
Do đó, ị h vụ ó thể đ ợ hiểu là một ho t động mà hủ thể này ung ấp
ho hủ thể ki , h ng ó tính vơ hình, khơng làm th y đổi quyền sở hữu và ó thể
đ ợ tiến hành nh ng khơng nhất thiết ph i gắn liền với s n phẩm vật hất
Trên ơ sở l thuyết về ị h vụ ủ
hiểu là “

t

gi trên, ị h vụ ngân hàng đ ợ

ị h vụ về vốn, tiền tệ, th nh to n… mà ngân hàng ung ấp ho kh h

hàng đ p ứng nhu ầu kinh o nh, sinh lời, sinh ho t uộ sống, ất trữ tài s n …và
ngân hàng thu hênh lệ h lãi suất, tỷ gi h y thu phí thơng qu
h ớng ph t triển ngân hàng hiện n y, ngân hàng đ ợ

ị h vụ ấy Trong xu

oi nh là một siêu thị i h

vụ, một

h hó tài hính với hàng trăm, thậm hí hàng nghìn ị h vụ kh

nh u

tùy theo

h phân lo i và tùy theo trình độ ph t triển ủ từng ngân hàng” (Theo

David Cox, 1997).
Còn theo WTO, ị h vụ ngân hàng là một ộ phận ấu thành trong ngành tài
hính nói hung, đ ợ đặt trong nội hàm ủ

ị h vụ tài hính

Nh vậy, ó thể hiểu: Dị h vụ ngân hàng là
tệ ủ

ông việ trung gi n về tiền

tổ hứ nhằm đ p ứng nhu ầu ủ kh h hàng về sinh lời, đầu t , giữ hộ

h yđ m

o n toàn, đem l i nguồn thu ho tổ hứ

ung ứng ị h vụ

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Lewis và Boom (1983): Chất l ợng ị h vụ là một sự đo l ờng mứ độ ị h
vụ đ ợ đ a đến kh h hàng t ơng xứng với sự mong đợi ủ kh h hàng tốt đến
đâu Việ t o r một ị h vụ hất l ợng nghĩ là đ p ứng đ ợ sự mong đợi ủ
kh h hàng một
ủ một ị h vụ,

h độ nhất Chất l ợng ị h vụ òn đ ợ định nghĩ là kh năng
o gồm: độ ền tổng thể, độ tin ậy, độ hính x , sự

vận


12

hành,

sử

hữ và

thuộ tính ó gi trị kh

để thự hiện

hứ năng ủ

nó (Philip Kotler và ộng sự, 2005)

Gronroos (1984) ho rằng: Chất l ợng ị h vụ đ ợ đ nh giá trên hai khía
nh: hất l ợng k thuật và hất l ỡng k năng Chất l ợng k thuật liên qu n đến
những gì đ ợ phụ vụ ịn hất l ợng hứ năng nói lên chúng đ ợ phụ vụ nh
thế nào Chất l ợng ị h vụ òn là sự đ nh gi

ủ kh h hàng về tính siêu Việt và

sự tuyệt vời nói hung ủ một tập thể, đó là một

ng th i độ và

hệ qu từ một

sự so s nh giữ những gì đ ợ mong đợi và nhận thứ về những thứ t nhận đ ợ
(Zeith ml, 1987), hất l ợng ị h vụ

o gồm những đặ điểm s u đây:

Tính vơ hình: Dị h vụ khơng thể sờ mó, ân đong, đo đếm một
th ờng, khơng ó hình

ng ụ thể nh đối với

h ình

s n phẩm vật hất hữu hình

Tính khơng thể ất trữ: Dị h vụ không thể ất trữ, l u l i kho rồi đem bán
nh hàng hóa khác.
Tính khơng thể t h rời: Tính khơng thể t h rời thể hiện ở việ khó thể phân

chi

ị h vụ thành h i gi i đo n r ràng là gi i đo n s n xuất và gi i đo n sử ụng
Tính khơng đồng nhất: Việ thự hiện ị h vụ th ờng kh

vào

nh u tùy thuộ

h thứ phụ vụ, ng ời phụ vụ, thời gi n thự hiện, nhà ung ấp ị h vụ,

lĩnh vự phụ vụ, đối t ợng kh h phụ vụ và đị điểm
Tính v ợt trội: Sự đ nh gi về tính v ợt trội ủ
h ởng rất lớn ởi sự

hất l ợng ị h vụ hịu nh

m nhận từ phí ng ời sử ụng ị h vụ

Tính đặ tr ng ủ s n phẩm: Chất l ợng ị h vụ là tổng thể những mặt ốt
l i nhất và tinh t y nhất kết tinh trong s n phẩm ị h vụ t o nên tính đặ tr ng ủ
s n phẩm ị h vụ
Tính ung ứng: Chất l ợng ị h vụ gắn liền với qu trình thự hiện, huyển
gi o ị h vụ đến kh h hàng
Tính thỏ mãn nhu ầu: Dị h vụ đ ợ t o r nhằm đ p ứng nhu ầu kh h
hàng.
Tính t o r gi trị: Chất l ợng ị h vụ gắn liền với
nhằm phụ vụ kh h hàng

gi trị đ ợ t o r