KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ TIN HỌC HPT

lOMoARcPSD|18351890

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
TIN HỌC HPT

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ
Sinh viên thực hiện
Mssv: 0834010066

: TRẦN THỊ BẢO QUỲNH
Lớp: 08VQT1

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

lOMoARcPSD|18351890

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tơi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, không sao chép từ bất cứ
đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về báo cáo của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Quỳnh

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ
TP HCM đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện báo cáo này.
Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cám ơn trân trọng nhất đến Thầy – Tiến sĩ Đặng
Thanh Vũ đã rất nhiệt tình hướng dẫn cũng như định hướng để tơi có thể chọn đề tài
phù hợp và đồng hành cùng tơi qua suốt chặng đường thực hiện khóa luận này.
Tơi cũng xin cũng chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CP DV Công nghệ
Tin học HPT đã tạo điều kiện và hỗ trợ, cung cấp các tài liệu tham khảo rất hữu ích.
Trong tình cảm đó tơi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công tới
tồn thể q thầy cơ trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ - TP HCM, đặc biệt là
Thầy Đặng Thanh Vũ và lời chúc thịnh vượng đến Quý công ty HPT.

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Quỳnh

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm 2012

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm …

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

lOMoARcPSD|18351890

MỤC LỤC
ĐỀ MỤC

TRANG

LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 01-03
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................01
2. Mục đích của đề tài ...............................................................................................01
3. Nhiệm vụ của đề tài ...............................................................................................02
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu ...........................................................02
5. Ý nghĩa của công trình nghiên cứu .......................................................................02
6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................02
7. Kết cấu của cơng trình nghiên cứu ...................................................................... 03
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG
1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng ..................................................................04
1.1.1 Hoạt động bán hàng ........................................................................................04
1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................04
1.1.1.2 Vai trò ............................................................................................................04
1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng .........................................................................05
1.1.2.1 Định nghĩa .....................................................................................................05
1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng ................................................................05

1.1.3 Quy trình bán hàng .........................................................................................06
1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng ......................................................................06
1.1.3.2 Các giai đoạn của một quy trình bán hàng ...................................................06
1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng ......................................08
1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin ................10

i

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ ......................10
1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ........................................................................10
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ .......................................................11
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm......................................................12
1.2.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ.......................................................14
1.2.1.5 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ .........................................15
1.2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ........................................16
Tiểu kết chương 1 .............................................................................................. 19-20
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY HPT
2.1 Giới thiệu về cơng ty HPT ................................................................................21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................21
2.1.1.1 Vị trí địa lý, thơng tin liên lạc .......................................................................21
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................21
2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh ........................................................................................21
2.1.1.4 Văn hóa cơng ty .............................................................................................22
2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động và phạm vi khách hàng ..............................22
2.1.2.1 Chức năng .....................................................................................................22
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động........................................................................................24
2.1.2.3 Thị trường .....................................................................................................24
2.1.2.4 Đối tác ...........................................................................................................25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................27

2.1.4 Tình hình hoạt động của công ty HPT trong 3 năm vừa qua ......................27
ii

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

2.1.5 Các đóng góp xã hội. .......................................................................................28
2.2 Thực trạng quy trình bán hàng tại cơng ty HPT ...........................................30
2.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng ..............................................................................30
2.2.2 Các giai đoạn của quy trình bán hàng ...........................................................31
2.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ...................................................................31
2.2.2.2 Bán hàng .......................................................................................................33
2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng ...................................................................................34
2.2.3. Các đơn vị tham gia quy trình ......................................................................35
2.2.4 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại cơng ty HPT ...........................36
2.2.4.1 Bảng đánh giá chung ....................................................................................36
2.2.4.2 Ưu điểm .........................................................................................................38
2.2.4.3 Hạn chế .........................................................................................................39
2.2.5 Đánh giá thực trạng công cụ phục vụ kinh doanh tại công ty HPT ...........40
2.2.5.1 Đánh giá chung ............................................................................................40
Tiểu kết chương 2 ....................................................................................................45
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY HPT
3.1 Định hướng phát triển của công ty HPT .........................................................46
3.1.1 Tầm nhìn của cơng ty HPT.............................................................................46
3.1.2 Mục đích phát triển của công ty HPT ............................................................46
3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự......................................................................46
3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ - sản phẩm của HPT ...............46

iii

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ....................................................49
3.1.5.1 Định hướng phát triển về các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin...........49
3.1.5.2 Định hướng phát triển về dịch vụ cho thuê nhân sự .....................................49
3.1.5.3 Định hướng phát triển về dịch vụ triển khai các giải pháp chuyên sâu .......50

3.2. Một số giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng ..........................................50
3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự ................................50
3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .............................................................................................50
3.2.1.2 Phương án thực hiện .....................................................................................51
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................56
3.2.2. Cải tiến công cụ phục vụ bán hàng ...............................................................57
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ......................................................................................57
3.2.2.2 Phương án thực hiện .....................................................................................57
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................58

3.2.3 Cải tiến quy trình bán hàng ............................................................................59
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp .............................................................................................59
3.2.3.2 Phương án thực hiện ....................................................................................59
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................62
3.3 Một số kiến nghị khác .......................................................................................63
3.3.1 Đề xuất cải tiến hệ thống tài liệu ....................................................................63
3.3.1.1 Quy định chung .............................................................................................63

iv

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

3.3.1.2 Đề xuất bỏ bớt một số biểu mẫu không cịn phù hợp/ khơng cịn sử dụng
hoặc khơng phù hợp. .................................................................................................63
3.3.1.3 Đề xuất bổ sung các tài liệu, biểu mẫu .........................................................64
Tiểu kết chương 3 ....................................................................................................64
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 66-67

v

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Từ viết tắt

Diễn giải

1

Account

2

AM

Account Manager – Nhân viên kinh doanh

3

BPO

Business Process Outsourcing – Dịch vụ thuê ngoài

4

BGĐ

Ban giám đốc

5

BBBG

Biên bản bàn giao

6

BVQI

Bureau Veritas Quality International – Tổ chức chất

Khách hàng

lượng quốc tế Bureau Veritas
7

CNTT

Công nghệ thông tin

8

CRM

Customer Relationship Management – Quản lý
khách hàng

9

CBQL

Cán bộ quản lý

10

CBKD

Cán bộ kinh doanh

11

CMMI

Capability Maturity Model Integration: Chuẩn quản
lý quy trình chất lượng

12

DN

Doanh nghiệp

13

ERP

Enterprise Resource Planning – Quản trị nguồn lực
doanh nghiệp

14

HTQLCL

15

HRM

Hệ thống quản lý chât lượng
Human Resource Management – Quản trị nguồn

nhân lực

16

HPT

17

HTTT

18

HSOFT

19

HSC

Trung tâm dịch vụ Khách hàng công ty HPT

20

HSI

Trung tâm tích hợp hệ thống cơng ty HPT

Cơng ty CP DV Công nghệ tin học HPT
Hệ thống thông tin
Trung tâm phần mềm công ty HPT

vi

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

21

HO

HPT Office: Trung tâm hành chính cơng ty HPT

22

ISO

International Organization for Standardization – Tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

23

KHCN

24

Lead

25

Opportunity

26

Order

Đặt hàng

27

PO

Đơn hàng

28

POC

Chạy thử nghiệm

29

PBH

Phịng bảo hành

30

Presale

31

RSS

Khoa học cơng nghệ
Thơng tin khách hàng ban đầu.
Cơ hội

Hỗ trợ kinh doanh
Really Simple Syndication – Dịch vụ cung cấp thông
tin cực kỳ đơn giản

32

TPHCM

33

TTTT

Thông tin truyền thông

34

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

35

UBND

Ủy ban nhân dân

36

VN

Thành phố Hồ Chí Minh

Việt Nam

vii

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Stt

Tên

Diễn giải
Danh mục bảng

1

Bảng 2.1

Danh sách một số đối tác của công ty HPT

2

Bảng 2.2

Tình hình hoạt động kinh doanh của HPT trong 3 năm
gần đây

3

Bảng 2.3

Đánh giá chung về quy trình kinh doanh HPT
Danh mục hình, sơ đồ

1

Hình 1.1

Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh

2

Hình 1.2

Các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình kinh doanh

3

Hình 1.3

Cấu trúc của một sản phẩm hồn chỉnh

4

Hình 2.2

Các chức năng chính của CRM

5

Sơ đồ 2.1

Quy trình kinh doanh hiện nay tại công ty HPT

6

Sơ đồ 3.1

Sơ đồ quản lý chất lượng ISO 9002:1994

7

Sơ đồ 3.2

Quy trình bán hàng kiến nghi

viii

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngành CNTT là một trong những ngành chủ lực để phát triển đất nước, xã hội,
ngay nay các doanh nghiệm Việt Nam cũng đã ý thức và hết sức chú trọng phát
triển hệ thống tin học hóa trong kinh doanh, sản xuất, tác giả cho rằng đây là một
trong những lĩnh vực mũi nhọn để phát triển xã hội. Song song đó là người quan
tâm và đã có những trải nghiệm nhất định trong lĩnh vực CNTT và là sinh viên
chuyên ngành Quản trị kinh doanh được nhà trường trang bị những kiến thức, lý
luận về nghiên cứu công tác quản trị. Trong thời gian cơng tác tại Trung tâm Tích
hợp Hệ thống (HSI) - công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT (HPT) tác giả đã
được quan sát tìm hiểu thêm nhiều vấn đề trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của
Cơng ty HPT.
Ý thức được Quy trình bán hàng đóng một vai trị rất lớn trong cơng tác kinh
doanh và là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu trong việc phát triển theo
hướng Quốc tế hóa. Vì vậy quy trình bán hàng là một phần rất quan trọng trong mỗi
doanh nghiệp.
Từ nhận thức trên và mong muốn đóng góp cho cơng ty HPT một số gợi ý
trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó tăng doanh thu theo
hướng có Tri thức – hiệu quả. Đó là lí do tác giả quyết định chọn đề tài “ HỒN
THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
TIN HỌC HPT” làm chuyên đề báo cáo.
2. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu đề tài này có các mục tiêu như sau:
-

Đề ra một số giải pháp nhằm giúp hồn thiện quy trình bán hàng hiện tại và
góp phần tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
Công ty HPT.

1

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Xem xét lại một số vấn đề liên quan đến quy trình như: hệ thống hỗ trợ kinh

-

doanh, hệ thống tài liệu từ đó đưa ra một số giải pháp cải thiện để tiện ích
hóa các cơng cụ này.
3. NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu đề tài này trước hết nhằm hệ thống hóa lại những kiến thức đã
học. Sau đó áp dụng vào phân tích, đánh giá lại hiệu quả của công tác bán hàng tại
Công ty HPT để thấy được những mặt tích cực cũng như các mặt hạn chế cịn tồn
tại của quy trình bán hàng của cơng ty HPT, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hồn
thiện quy trình bán hàng.
4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp diễn dịch - quy nạp, phân tích – tổng hợp, các phương
pháp thống kê, mơ hình hóa, sơ đồ hóa, dự báo. Sử dụng các thông tin từ tư liệu của
Công ty HPT trong các cuộc khảo sát thực tế, tiến hành phân tích và quan sát thực
tế bên ngồi kết hợp với xem xét lý thuyết về quản trị bán hàng, về quy trình kinh
doanh.

5. Ý NGHĨA CỦA CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Giúp bản thân tác giả có cơ hội khảo sát thực tế, củng cố lại kiến thực đã học
từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân.
Giúp Công ty HPT có cái nhìn tổng qt về cơng tác tổ chức bán hàng của
mình. Đóng góp một số giải pháp để Công ty HPT xem xét và ứng dụng vào thực
tiễn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và cạnh tranh.
6. GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Công tác kinh doanh và quy trình kinh
doanh tại Cơng ty HPT
Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2012 đến tháng 12/2012.

2

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

7. KẾT CẤU CỦA CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:
- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG
- Chương 2: TỔNG QUAN CƠNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY HPT
- Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT

3

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

lOMoARcPSD|18351890

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG
1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng
1.1.1 Hoạt động bán hàng
1.1.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi
xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng
khác nhau:
- Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị

của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay
người bán) đạt được các mục tiêu của mình.
- Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh

doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho
người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay
nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa –
theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và
nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa
thuận của hai bên.
1.1.1.2 Vai trò
Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện cụ thể trên các mặt sau:
- Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu

thơng hàng hố, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối
giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường.
- Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh

nghiệp là lợi nhuận.
- Tăng thế lực cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội

nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc
tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.

4

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

- Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng

tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ
khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
- Là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thơng qua khối
lượng hàng hố bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán
hàng.
Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi khơng ngừng vì thế bán hàng khơng
cịn là vấn đề mới mẻ nhưng nó ln mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực
hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không
gây ách tắc trong lưu thông. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống
bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm

đáng kể chi phí lưu thơng. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh
tốc độ chu chuyển hàng hố, tăng nhanh vịng quay của vốn.
1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng
1.1.2.1 Định nghĩa
“Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm sốt các
chương trình bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng
thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng
 Lập kế hoạch
 Triển khai thực hiện
 Kiểm sốt
1.1.3 Quy trình bán hàng
1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng
Quy trình kinh doanh thể hiện được q trình kinh doanh trong đó đảm bảo
tính logic thống nhất, tổng quan, thể hiện rõ ràng, có sự gắn kết chặt chẽ, đảm bảo

5

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

dễ dàng, thuận tiện cho công tác giám sát, đánh giá hiệu quả và dễ dàng áp dụng
triển khai.
Quy trình kinh doanh phải đươc tối ưu hóa, hạn chế thấp nhất khả năng sai
sót, rủi ro khơng đáng có và phải đảm bảo mang lại giá trị; hiệu quả nhất định về
mặt kinh tế
1.1.3.2 Các giai đoạn chính của một quy trình bán hàng
a. Khái niệm

Các bước chính trong q trình bán hàng cịn có tên: “7 bước bán hàng” là
một trong những nội dung chủ yếu áp dụng khi đào tạo cho các nhân viên bán hàng
của doanh nghiệp, và đây cũng là quy trình làm việc của một nhân viên bán hàng
khi làm việc với khách hàng.

Hình 1.1 Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh
b. Các bước trong quy trình bán hàng
 Bước 1 Rà sốt kế hoạch : chỉ tiêu,…
Kiểm tra thông tin sản phẩm & nhận hàng hóa.Vật liệu bày biện, mẫu biểu bán
hàng, hàng mẫu, hợp đồng. Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách
khách hàng cần ghé thăm).Giấy giới thiệu, card-visit, trang phục.
 Bước 2: Thăm dị tìm kiếm và sàng lọc

6

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển
vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những
khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các
khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.
 Bước 3: Tiếp cận sơ bộ
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về khách hàng triển vọng,
đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm.
 Bước 4: Tiếp cận
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở
đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và

cách nhận xét trong câu chuyện.
 Bước 5: Giới thiệu và trình diễn
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người
mua (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn
mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản
phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
 Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá
trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt
tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ
thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận
hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,...
 Bước 7: Thống nhất thương vụ
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ
cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm
những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa
ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là
ln sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh
chi lấy bao nhiêu hàng …?)

7

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

 Bước 8: Chăm sóc khách hàng.
Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn
khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ

nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều
kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên
hay để mất khách hàng.
1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng
a. Giới thiệu
Doanh nghiệp muốn thành cơng thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn
liền với khách hàng, phải thể hiện được quan điểm xuyên suốt là hướng về khách
hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các
chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp.
Vì vậy, trong tồn bộ quy trình kinh doanh lúc nào cũng phải làm rõ các đối
tượng và các vấn đề cốt lõi sau:
 Bán cái gì? (làm sao lựa chọn sản phẩm, giải pháp phù hợp, có cần các quy
trình riêng cho từng sản phẩm, giải pháp riêng…)
 Bán cho ai? (đánh giá cơ hội, đánh giá khách hàng để lựa chọn khách hàng
phù hợp…) Bán như thế nào (cách thức bán hàng, cách thức đánh giá, các cơng cụ
hỗ trợ…)
 Bên cạnh đó, cũng cần xác định đến các yếu tố:
+ Ai hỗ trợ ta bán? (đối tác)
+ Ai ngăn cản ta bán? (đối thủ)

8

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Hình 1.2 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình kinh doanh
b. Các tiêu chí để xây dựng một quy trình kinh doanh chuẩn
 Có tính thống nhất và xuyên suốt từ thông tin đầu vào, đầu ra, các bước của

tiến trình phải đầy đủ rõ ràng có hệ thống logic.
 Có tính chất tổng quan có thể áp dụng cho nhiều trường hợp kinh doanh,
nhiều loại khách hàng. Thể hiện rõ ràng được vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các
thành phần, đối tượng tham gia vào hoạt động kinh doanh.
 Phải được giám sát chi tiết đến từng đối tượng một cách dễ dàng đồng thời
có khả năng cập nhật thêm khi cần thiết tùy theo sự thay đổi của môi trường kinh
doanh cho phù hợp.
 Phải tạo điều kiện dễ dàng cho việc phân tích, đánh giá, đo lường hiệu quả
của các thành phần tham gia vào hoạt động kinh doanh.
 Phải đảm bảo có sự liên kết cần thiết giữa các thành phần tham gia. Mỗi
thành phần tham gia ngoài việc giữ vai trị mắt xích quan trọng của mình phải có
khả năng hỗ trợ bổ sung qua lại với các thành phần khác.

9

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

 Với mỗi quy trình đưa ra, cần được hướng dẫn cụ thể chi tiết để khi tham gia
vào quy trình người sử dụng có thể hiểu, nắm bắt và áp dụng một cách dễ dàng.
1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin
1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ công nghệ
thông tin
1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ
Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường.
Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu
nhất định của người tiêu dùng. Càng ngày, khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu
của con người về các loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao càng

nhiều. Ngày nay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng
những nhu cầu về giá trị vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn hoá của
người tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định
nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra
từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ
thể và các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền
kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội.
Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung
cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngồi của doanh nghiệp đều có
thể được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vơ
hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình
thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được
lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần
cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ
thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ

10

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng
trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng
và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm…đáp ứng những nhu

cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm
ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh
gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế
cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. cấu trúc
của một sản phẩm hồn chỉnh có thể được biểu diễn qua hình 1.2.1.2 sau:
Phần cứng: Hữu hình
*Vật thể bộ phận
*Sản phẩm được lắp ráp
*Nguyên vật liệu

Sản phẩm
Phần mềm: Vơ hình
*Các dịch vụ
* Các khái niệm
*Thơng tin….
Hình 1.3 Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất
phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào
là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật , kinh tế và xã hội.
Đứng ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ
người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của

11

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

lOMoARcPSD|18351890

các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hồn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch
vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước,
như: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức
độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất
định”.
Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ
thuật đề ra”.
Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều
nêu lên bản chất cuối cùng mà cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều quan
tâm hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này,
quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới
ISO (International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng là
mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu
là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị
sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất
lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ
thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này
có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm.
Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
- Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức năng của

sản phẩm. Được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành
phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hố của sản phẩm.
- Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình

thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính
thời trang.
- Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của

sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu

12

Downloaded by MAI ??I CÁT ()