CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ HỌC TRỰC TUYẾN – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ VĂN NHẤT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ HỌC TRỰC TUYẾN – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ VĂN NHẤT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ HỌC TRỰC TUYẾN – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP

SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN THỤY

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan về tính trung thực của luận văn, những nội dung trong
đây chưa từng được trình nộp ở bất cứ trường đại học nào để lấy học vị thạc sĩ. Đây
là cơng trình nghiên cứu độc lập của tác giả, những nội dung trong luận văn chưa
từng được cơng bố trước đó hoặc do người khác thực hiện, ngoại trừ những nghiên
cứu trước được trích dẫn tác giả đã dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm ….
Học viên

Đỗ Văn Nhất


ii

LỜI CẢM ƠN
Mở lời, cho phép Học Viên xin gửi lòng biết ơn đến Trường Đại Học Ngân
Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập
tại Trường.
Học Viên xin cảm ơn các Thầy, Cô đã đứng lớp ở các Khoa Quản Trị Kinh
Doanh, Tài Chính, Luật,…đã truyền đạt nhiều kinh nghiệm cũng như kiến thức để
học viên có thêm hành trang trong cuộc sống.
Học Viên xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Nguyễn Văn Thụy, Thầy
không chỉ truyền đạt kiến thức, hướng dẫn tận tình, nghiêm túc mà còn là một người
truyền cảm hứng, tạo động lực cho Học Viên ln có năng lượng tích cực để tập
trung làm tốt nghiên cứu này.
Và cuối cùng, Học Viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Gia Đình của mình đã
ln động viên để bản thân cố gắng nổ lực. Cảm ơn tất cả Anh, Chị, Em, Bạn bè đã
hỗ trợ và giúp đỡ trong quá trình học tập và lấy mẫu nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn tất cả!
Học Viên
Đỗ Văn Nhất


iii

TÓM TẮT
1. Tiêu đề
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về học trực tuyến –
Nghiên cứu trường hợp sinh viên các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Tóm tắt
Đào tạo trực tuyến hiện đã được trên thế giới công nhận là một hình thức giáo
dục mới và thiết yếu. Đã có nhiều học giả ở VN và ngoài VN tiến hành với đề tài về
sự hài lòng khi học trực tuyến. Một số nghiên cứu tiêu biểu như Udo và cộng sự
(2011); Perera & Abeysekera (2016); Sun và cộng sự (2008); Loan (2019);…. Các

nghiên cứu thực hiện chủ yếu với loại hình đào tạo trực tuyến không đồng bộ. Mặt
khác, các nghiên cứu đa số tập trung vào mơ hình chất lượng dịch vụ của học giả
Parasuraman. Rất ít nghiên cứu sử dụng mơ hình của học giả Gronroos, học giả Wang
(2003) nhất là các nghiên cứu ở VN. Mơ hình học giả Wang (2003) được thực hiện
nghiên cứu ngay trong lĩnh vực giáo dục và cụ thể hơn là với lĩnh vực giáo dục trực
tuyến. Sau đại dịch covid-19 thì hình thức đào tạo này càng trở nên phổ biến ở VN.

Chính vì vậy, cần có nghiên cứu nghiêm túc trong việc đào đạo trực tuyến trong bối
cảnh mới này và đó cũng là lý do nghiên cứu này được tiến hành. Số mẫu được đưa
vào phân tích trong nghiên cứu bao gồm 405 sinh viên theo học tại các Trường top
đầu tại TP.HCM. Phương pháp xử lý dữ liệu thông qua đánh giá độ tin cậy bằng
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Kết quả cho
thấy cả 4 nhân tố được đề xuất ban đầu đều có hệ số hồi quy dương và có ý nghĩa
thống kê. Xếp thứ tự từ mạnh đến yếu theo kết quả hồi quy là nhân tố sự tương tác,
đảm bảo, khả năng đáp ứng và giao diện hệ thống với hệ số hồi quy chuẩn hóa tương
ứng là 0.424; 0.230; 0.218; 0.196. Kết quả kiểm định T-Test cho thấy có sự khác
nhau về hài lịng theo giới tính, sinh viên nam có mức độ hài lịng cao hơn sinh viên
nữ. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy sinh viên giữa các ngành học khác nhau sẽ
có mức độ hài lịng là như nhau.
3. Từ khóa
Học trực tuyến, đào tạo tực tuyến, chất lượng đào tạo trực tuyến.


iv

ABSTRACT
1. Tile
Factors affecting student satisfaction about online learning – A case study of
university students in Ho Chi Minh City.
2. Abstract

Online training is now recognized worldwide as a new and essential form of
education. There have been many studies in Vietnam and around the world conducted
with the topic of online learning satisfaction. Some typical studies such as Udo et al
(2011); Perera & Abeysekera (2016); Sun et al (2008); Loan (2019);…. The studies
performed mainly with the asynchronous type of online training. Most studies focus
on the service quality model of Parasuraman. Few studies using the model of
Gronroos, Wang (2003). Model of Wang (2003) have been researched right in the
field of education and more specifically with the field of online education. Therefore,
there is a need for serious research in online training and that is also the reason why
this study was conducted. The number of samples included in the analysis included
405 students at the top universities in HCMC. Data processing method through
reliability assessment by Cronbach's Alpha, exploratory factor analysis EFA,
regression analysis. The results show that all four factors initially proposed have
positive regression coefficients and are statistically significant. Ranked from strong
to weak according to the regression results are the factors of interaction, assurance,
responsiveness and system interface with the corresponding standardized regression
coefficient of 0.424; 0.230; 0.218; 0.196. The results of the T-Test show that there is
a difference in satisfaction by gender, male students have a higher level of
satisfaction than female students. The results of ANOVA test show that students
between different disciplines will have the same level of satisfaction.
3. Keywords
Online learning, online training, online training quality.


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

Từ Viết Tắt
TP.HCM
SERVQUAL

3

SPSS

4
5
6
7
8
9

EFA
VIF
KMO
ANOVA
VN
GTTB

Nội Dung
Thành phố Hồ Chí Minh
Cơng cụ để đo lường chất lượng dịch vụ
Phần mềm phân tích thống kê dùng trong cơng tác
nghiên cứu khoa học xã hội
Phân tích nhân tố khám phá
Hệ số phóng đại phương sai

Hệ số kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Phân tích phương sai
Việt Nam
Giá trị trung bình


vi

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .................................................................................... 1
Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
Mục tiêu trong đề tài thực hiện........................................................................ 2
Những câu hỏi trong nghiên cứu ..................................................................... 3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
Những phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu ..................................... 3
Ý nghĩa sau khi nghiên cứu hoàn thành .......................................................... 4
Kết cấu của nghiên cứu ................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................... 7
Cơ sở chọn các trường đại học top ở TP.HCM cho nghiên cứu ..................... 7
Những lý thuyết về sự đào tạo ......................................................................... 8
2.2.1. Lý thuyết về đào tạo ................................................................................. 8
2.2.2. Đào tạo truyền thống ................................................................................ 8
2.2.3. Lý thuyết liên quan đến phương pháp đào tạo trực tuyến ........................ 8
Khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ................................................... 9
2.3.1. Học giả Parasuraman – mô hình SERVQUAL ........................................ 9
2.3.2. Học giả Gronroos (1984) – mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ..... 11
Lý thuyết sự hài lòng theo các nghiên cứu trước .......................................... 11
Mối liên hệ giữa sự hài lòng với sự cung cấp chất lượng dịch vụ trong đào tạo
trực tuyến .............................................................................................................. 12
Lược khảo các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan ....................... 13

2.6.1. Các nghiên cứu ở VN ............................................................................. 13
2.6.2. Các nghiên cứu ngoài VN ...................................................................... 18


vii

Mơ hình được đề xuất và giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ................... 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 38
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 38
3.1.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 38
3.1.2. Phương pháp định tính............................................................................ 39
3.1.3. Phương pháp định lượng ........................................................................ 40
3.1.4. Chọn mẫu trong nghiên cứu ................................................................... 40
Xây dựng thang đo của các nhân tố............................................................... 42
3.2.1. Biến đo lường nhân tố đảm bảo .............................................................. 42
3.2.2. Biến đo lường nhân tố khả năng đáp ứng ............................................... 43
3.2.3. Thang đo nhân tố sự tương tác ............................................................... 43
3.2.4. Thang đo nhân tố giao diện hệ thống ..................................................... 44
3.2.5. Thang đo về sự hài lòng trong việc tham gia học trực tuyến của sinh viên
.......................................................................................................................... 44
Các phương pháp xử lý số liệu ...................................................................... 45
3.3.1. Thống kê mẫu khi thu về ........................................................................ 45
3.3.2. Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s alpha ........... 45
3.3.3. Nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích ................................. 45
3.3.4. Nhân tố khẳng định CFA được tiến hành phân tích ............................... 46
3.3.5. Phân tính hồi quy tuyến tính ................................................................... 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - THẢO LUẬN ................................. 48
Tổng quan về đào tạo trực tuyến tại các trường Đại học ở TP.HCM ........... 48
Thống kê mẫu khi thu về ............................................................................... 49
Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................. 52

viii

EFA – phân tích nhân tố khám phá ............................................................... 54
4.4.1. EFA - phân tích cho nhân tố độc lập ...................................................... 54
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc ............................... 57
Phân tích nhân tố khẳng định – CFA............................................................. 59
4.5.1. Độ phù hợp của mơ hình ........................................................................ 59
4.5.2. Chất lượng biến quan sát ........................................................................ 60
4.5.3. Độ tin cậy, tính hội tụ và tính phân biệt ................................................. 62
Hồi quy tuyến tính ......................................................................................... 62
Kiểm định mơ hình ........................................................................................ 65
Kiểm định sự khác biệt về mức độ của sự hài lòng theo giới tính và ngành học
.............................................................................................................................. 68
Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN - HÀM Ý ĐỀ XUẤT ................................................. 72
Kết luận của nghiên cứu ................................................................................ 72
Những hàm ý quản trị .................................................................................... 73
5.2.1. Về nhân tố sự tương tác .......................................................................... 74
5.2.2. Về nhân tố đảm bảo ................................................................................ 75
5.2.3. Về hàm ý cho nhân tố khả năng đáp ứng ............................................... 76
5.2.4. Về nhân tố giao diện hệ thống ................................................................ 77
Hạn chế và định hướng có thể tiến hành trong những nghiên cứu tiếp theo. 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................i
PHỤ LỤC LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN ......................................................vi


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 - Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan ......... 23
Bảng 3.1 – Kí hiệu quy ước các nhân tố trong thang đo .......................................... 42
Bảng 3.2 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố đảm bảo ............................ 43
Bảng 3.3 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố khả năng đáp ứng ............. 43
Bảng 3.4 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố sự tương tác ...................... 44
Bảng 3.5 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố giao diện hệ thống ............ 44
Bảng 3.6 – Biến quan sát dùng đo lường sự hài lòng trong việc tham gia học trực
tuyến của sinh viên ................................................................................................... 45
Bảng 4.1 – Thống kê mô tả các dữ liệu của mẫu thu về .......................................... 49
Bảng 4.2 – Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s alpha .......... 52
Bảng 4.3 – Kết quả phân tích KMO và kết quả kiểm định Bartlett ......................... 54
Bảng 4.4 – Kết quả tổng phương sai giải thích và giá trị Eigenvalues .................... 54
Bảng 4.5 – Kết quả phân tích của ma trận sau khi xoay nhân tố ............................. 56
Bảng 4.6 – Kết quả phân tích KMO và kết quả kiểm định Bartlett ......................... 57
Bảng 4.7 – Kết quả tổng phương sai giải thích và giá trị Eigenvalues .................... 57
Bảng 4.8 – Kết quả phân tích của ma trận nhân tố................................................... 58
Bảng 4.9 – Chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình ...................................... 60
Bảng 4.10 – Trọng số hồi quy .................................................................................. 60
Bảng 4.11 – Trọng số hồi quy chuẩn hóa ................................................................. 61
Bảng 4.12 – Kiểm định độ tin cậy, tính hội tụ và tính phân biệt ............................. 62
Bảng 4.13 – Kết quả hồi quy của mơ hình nghiên cứu ............................................ 63
Bảng 4.14 – Kết quả cho kiểm định ANOVA.......................................................... 63
Bảng 4.15 – Hệ số hồi quy ....................................................................................... 64


x

Bảng 4.16 – Kiểm định Breusch-Pagan ................................................................... 68
Bảng 4.17 – Kết quả liên quan đến kiểm định t-test ................................................ 68

Bảng 4.18 – Kết quả kiểm định ANOVA ................................................................ 69
Bảng 5.1 – Giá trị trung bình trong thang đo của các nhân tố ................................. 73
Bảng 5.2 – Giá trị trung bình trong thang đo sự tương tác ...................................... 74
Bảng 5.3 – Giá trị trung bình trong thang đo nhân tố đảm bảo................................ 75
Bảng 5.4 – Giá trị trung bình trong thang đo khả năng đáp ứng.............................. 76
Bảng 5.5 – Giá trị trung bình trong thang đo giao diện hệ thống ............................ 77
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 – Parasuraman – các nhân tố được sử dụng rộng rãi................................. 10
Hình 2.2 – Mơ hình được sử dụng rộng rãi của học giả Gronroos .......................... 11
Hình 2.3 – Mơ hình nghiên cứu của Diệp và Nga (2021) ........................................ 14
Hình 2.4 – Mơ hình nghiên cứu của Hằng (2020) ................................................... 15
Hình 2.5 – Mơ hình nghiên cứu của Thanh và cộng sự (2020)................................ 16
Hình 2.6 – Mơ hình nghiên cứu của Hiền (2019) .................................................... 17
Hình 2.7 – Mơ hình nghiên cứu của Loan (2019) .................................................... 18
Hình 2.8 – Mơ hình nghiên cứu của Uppal và cộng sự (2018) ................................ 19
Hình 2.9 – Mơ hình nghiên cứu của Perera và Abeysekera (2016) ......................... 20
Hình 2.10 – Mơ hình nghiên cứu của Udo và cộng sự (2011) ................................. 21
Hình 2.11 – Mơ hình nghiên cứu của Sun và cộng sự (2008).................................. 22
Hình 2.12 – Mơ hình nghiên cứu của Wang (2003)................................................. 23
Hình 2.13 – Mơ hình được tác giả đề xuất trong nghiên cứu này ............................ 36
Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 38
Hình 4.1 – Kết quả phân tích CFA ........................................................................... 59


xi

Hình 4.2 – Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư Histogram ................................. 66
Hình 4.3 – Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot......................................... 66
Hình 4.4 – Biểu đồ kiểm định phương sai thay đổi ................................................. 67

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Cụm từ chuyển đổi số trong một vài ngành nghề đang được nhắc đến rất nhiều.
Trong giáo dục cũng không phải ngoại lệ, việc ứng dụng công nghệ vào giáo dục rất
cần thiết trong bối cảnh mới này, cụ thể hơn là từ giảng dạy truyền thống chuyển đổi
sang phương pháp giảng dạy trực tuyến hoặc là kết hợp cả hai.
Thời điểm Covid 19 bắt đầu diễn ra mạnh mẽ tại VN, khiến cho các trường,
các tổ chức đào tạo phải chuyển sang hình thức đào tạo trực tuyến. Những lợi ích mà
loại hình đào tạo này mang lại là khơng hề nhỏ, giúp cho việc học không bị gián đoạn
và các lớp học vẫn được diễn ra không bị giới hạn về thời gian và khơng gian. Tuy
nhiên, q trình ứng dụng thực tiễn vào đào tạo trực tuyến tại thời điểm Covid 19
phát sinh khơng ít những khó khăn và trở ngại từ khách quan đến chủ quan, phần nào
làm giảm đi sự hài lịng và chất lượng đào tạo thơng qua loại hình này.
Đào tạo trực tuyến hiện đã được trên thế giới cơng nhận là một hình thức giáo
dục mới và thiết yếu. Ở VN đã có nhiều chương trình đào tạo từ xa áp dụng hình thức
này như Đại Học Mở TPHCM, Đại Học Mở Hà Nội. Ở TP.HCM cũng đã có một số
trường áp dụng phương pháp học trực tuyến đồng bộ và phương pháp kết hợp vẫn đem
lại hiệu quả như Đại học Kinh Tế TP.HCM áp dụng cho hệ đào tạo buổi tối.

Chính vì vậy, cần có nghiên cứu nghiêm túc về vấn đề này để giúp cải thiện
hơn chất lượng trong việc đào đạo trực tuyến và đó cũng là lý do nghiên cứu được
tiến hành.
Đã có nhiều học giả ở VN và ngồi VN tiến hành với đề tài về sự hài lòng khi
học trực tuyến. Những mơ hình với nhiều nhân tố khác nhau được các học giả đưa
ra, mỗi mơ hình của một tác giả đều có sự tác động lên sự hài lòng của người học.
Một số nghiên cứu tiêu biểu như Udo và cộng sự (2011); Perera & Abeysekera (2016)
sử dụng thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1994); Sun và

cộng sự (2008); Loan (2019) thì dựa trên mơ hình của Wang (2003) có điều chỉnh;….
Nhìn chung những tác giả ở VN và ngồi VN nghiên cứu thực hiện chủ yếu với loại
hình đào tạo trực tuyến không đồng bộ, tập trung nghiên cứu qua các khóa học trực


2

tuyến. Một số nghiên cứu được trình bày trong chương 2 thực hiện với loại hình đào
tạo trực tuyến đồng bộ nhưng chỉ thực hiện ở phạm vi một tổ chức đào tạo. Thanh và
cộng sự (2020) về vấn đề “cảm nhận của Sinh viên chính quy khi trải nghiệm học
trực tuyến hồn tồn trong thời gian phịng chống dịch covid 19” được thực hiện ở
TP.HCM nhưng chưa được tiến hành bằng thống kê suy diễn nên kết quả nghiên cứu
không thể suy luận ngược về tổng thể.
Mặt khác, các nghiên cứu đa số tập trung vào mơ hình chất lượng dịch vụ của
học giả Parasuraman. Rất ít nghiên cứu sử dụng mơ hình của học giả Gronroos. Đã
có nhiều nghiên cứu so sánh giữa 2 mơ hình này của tác giả ở VN và ngoài VN như
Lassar và cộng sự (2000), Nhật và Sang (2016), Trâm (2008), kết quả nghiên cứu
cho thấy hai nhân tố chất lượng kỹ thuật và chức năng trong mơ hình của học giả
Gronroos giải thích tốt hơn các nhân tố có trong mơ hình của học giả Parasuraman.
Ngồi ra, cũng rất ít nghiên cứu sử dụng mơ hình của học giả Wang (2003) nhất là
các nghiên cứu ở VN, mơ hình này được thực hiện nghiên cứu ngay trong lĩnh vực giáo
dục và cụ thể hơn là với lĩnh vực giáo dục trực tuyến.

Xuất phát từ các lý do thực tiễn và lý thuyết như trình bày ở trên, tác giả lựa
chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Sinh viên về học
trực tuyến - Nghiên cứu trường hợp sinh viên các trường đại học tại Thành phố Hồ
Chí Minh” để làm luận văn thạc sĩ.
Mục tiêu trong đề tài thực hiện
Về mục tiêu tổng quát trong nghiên cứu: nghiên cứu đánh giá các nhân tố
có sự tác động đến hài lòng của sinh viên về học trực tuyến tại các trường Đại học ở

TP.HCM, từ đó đưa ra những hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng trong việc đào
tạo trực tuyến.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Xác định các nhân tố và thang đo tương ứng có trong mơ hình đề xuất tác
động lên sự hài lòng trong việc tham gia học trực tuyến của sinh viên.


3

- Đo lường các nhân tố tác động có trong mơ hình lên sự hài lịng trong việc
tham gia học trực tuyến của sinh viên.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng đào tạo và cải thiện sự
hài lòng của sinh viên.
Những câu hỏi trong nghiên cứu
Nhân tố tác động có trong mơ hình lên sự hài lòng trong việc tham gia học
trực tuyến của sinh viên là những nhân tố nào?
Các nhân tố này tác động lên sự hài lòng trong việc tham gia học trực tuyến
của sinh viên như thế nào?
Các hàm ý nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo với
phương pháp học tập trực tuyến này?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng liên quan đến chất lượng đào tạo của
phương pháp học tập trực tuyến và các nhân tố tác động lên sự hài lòng trong việc
tham gia học trực tuyến của sinh viên theo học các Trường Đại học tại TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại các trường đại học top
đầu trong phạm vi TP.HCM.
Phạm vi thời gian: dự kiến tiến hành với sự tham gia khảo sát của 500 sinh
viên từ tháng 8/2022 đến tháng 9/2022.
Đối tượng sẽ tham gia vào cuộc khảo sát: sinh viên thuộc các hệ tào tạo ở

những Trường Đại học top đầu tại TP.HCM.
Những phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu
Định tính và cả định lượng là hai phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu
này. Cụ thể:


4

Trong phương pháp định tính: tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh thang
đo trong mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động lên sự hài lòng trong việc tham
gia học trực tuyến của sinh viên theo học các Trường Đại học tại TP.HCM.
Trong phương pháp định lượng: tiến hành thu thập mẫu trên phạm vi rộng
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế từ mơ hình và các thang đánh giá được đưa ra
từ nghiên cứu định tính. Sau đó tiến hành thực hiện các kiểm định sau:
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy
của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mơ hình nghiên cứu.
Nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích để tìm ra các nhân tố đại
diện cho các biến quan sát có trong mơ hình của các nhân tố tác động lên sự hài lòng
trong việc tham gia học trực tuyến của sinh viên.
Nhân tố khẳng định CFA được tiến hành phân tích để khẳng định lại các nhân
tố trong mơ hình.
Hồi quy tuyến tính là phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm
định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng về việc học trực tuyến.
Ý nghĩa sau khi nghiên cứu hoàn thành
Ý nghĩa trong lý thuyết:
- Góp phần kiểm định lại các lý thuyết có liên quan ở VN và ngồi VN đã
được trình bày trong chương 2.
- Trình bày rõ ràng thêm các tiêu chí về sự hài lịng khi đào tạo trực tuyến,
một lĩnh vực đang được sự chú ý của các cơ quan, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực

đào tạo.
- Bổ sung thêm những bằng chứng sâu hơn về sự hài lịng trong việc tham gia
học trực tuyến thơng qua xác định sự khác nhau với những nhân tố tác động lên sự
hài lòng trong việc tham gia học trực tuyến của sinh viên học các Trường Đại học tại
TP.HCM theo giới tính, ngành đào tạo.


5

Ý nghĩa trong thực tiễn:
- Cơ sở cho các cơ quan, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực đào tạo nhìn nhận
được rõ hơn nhân tố tác động lên sự hài lòng trong việc tham gia học trực tuyến của
sinh viên theo học các Trường Đại học tại TP.HCM.
- Đề xuất các hàm ý quản trị đối với các nhân tố này nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ đào tạo với phương pháp học tập trực tuyến tại TP.HCM.
Kết cấu của nghiên cứu
Nghiên cứu dự kiến kết cấu thành 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp
của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương này sẽ trình bày các khái niệm, các nhân tố tác động lên sự hài lòng
trong việc tham gia học trực tuyến của sinh viên, lược khảo những công trình đã được
cơng bố của những học giả trong và ngồi VN, phát triển các giả thuyết và mơ hình
nghiên cứu đề xuất.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ mơ tả quy trình thực hiện nghiên cứu, các phương pháp nghiên
cứu, cách thức thu thập mẫu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả phân tích số liệu từ các mẫu khảo sát thu về

Phần này sẽ trình bày các kết quả phân tích được từ số liệu các mẫu khảo sát
thu về và phân tích đánh giá các nhân tố tác động lên sự hài lòng trong việc tham gia
học trực tuyến của sinh viên theo học các Trường Đại học tại TP.HCM.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị


6

Trong phần này sẽ trình bày những kết luận chung với các mục tiêu nghiên
cứu đã đề ra trong chương 1 và tiến hành đề xuất những hàm ý quản trị dựa vào kết
quả hồi quy đã được phân tích trong chương 4 và dựa trên cơ sở phân tích giá trị
trung bình (Mean) của những thang đo các nhân tố tác động trong mơ hình.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Cơ sở chọn các trường đại học top ở TP.HCM cho nghiên cứu
Theo thống kê của kenhtuyensinh24h.vn, hiện tại TP.HCM có tổng cộng 6 học
viện và 50 trường đại học. Trong số trường đại học thì gồm 37 trường cơng lập và
13 trường dân lập.
Việc lựa chọn các trường Đại học top đầu để tiến hành khảo sát dựa vào bảng
xếp hạng các trường đại học trên thế giới Webometrics. Bảng xếp hạng này dựa trên
3 tiêu chí tổng hợp sau:
- Impact or Visibility (50%): đo lường qua lượng backlink từ các website từ các
nguồn khác nhau trở về website chính của trường, thể hiện mức độ uy tín từ nội dung trên
trang web của trường.

- Openness or Transparency (10%): số lượng các cơng trình nghiên cứu sử
dụng nguồn tư liệu trích dẫn từ Google Scholar, thể hiện mức độ lan tỏa học thuật của

trường.

- Excellence (40%): số lượng các bài báo từ đội ngũ giảng viên cũng như các nhà
khoa học của trường đăng trên các tạp chí khoa học, được trích dẫn nhiều nhất nằm trong
top 10% của danh mục Scopus.

Bảng xếp hạng tác giả sử dụng được công bố từ tháng 1/2022. Và được cập
nhật một năm 2 lần vào tháng 01 và tháng 07. Trong bảng xếp hạng lần này tác giả
chỉ sử dụng 9/10 trường top đầu để tiến hành khảo sát, trường còn lại tác giả tiến
hành khảo sát với sinh viên trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM. Danh sách 10
trường được tiến hành lấy mẫu khảo sát là:
+ Đại học Tôn Đức Thắng
+ Đại học Bách Khoa TP.HCM
+ Đại học Công Nghiệp TP.HCM

+ Đại học Nguyễn Tất Thành
+ Đại học Kinh Tế TP.HCM
+ Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM


8

+ Đại học Quốc Gia TP.HCM
+ Đại học Mở TP.HCM
+ Đại học Nông Lâm TP.HCM
+ Đại học Ngân Hàng TP.HCM

Những lý thuyết về sự đào tạo
2.2.1. Lý thuyết về đào tạo
Đào tạo là việc truyền đạt những nguồn tri thức trong một ngành nghề hay một

vấn đề nào đó khi có người muốn được hiểu về nó. Đào tạo nhằm mang lại cho người
học những kiến thức để vận dụng vào thực tiễn, để sau đó họ có thể đảm nhận được
một vị trí chun mơn nhất định trong q trình làm việc.
2.2.2. Đào tạo truyền thống
Theo Gaither (2009), đào tạo truyền thống là một phương pháp học tập mà
người học và người dạy cùng tập trung tại một thời gian cụ thể, một địa điểm cụ thể.
Theo Mellado và cộng sự (2011), với đào tạo truyền thống thì yếu tố Giảng
Viên là quan trọng hơn, việc soạn giáo án kĩ càng và sự truyền đạt dễ hiểu của Giảng
Viên ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của những người tham gia học tập với loại
hình này.
Yếu tố Giảng Viên ln là quan trọng cho dù ở loại hình đào tạo truyền thống
hay trực tuyến. Dù cơng nghệ có tiên tiến, hiện đại nhưng chất lượng chuyên môn
của Giảng Viên khơng được cân nhắc xem trọng thì sẽ khơng mang lại sự hiệu quả
cho người học. Giảng Viên luôn đồng hành với sinh viên, khuyến khích, duy trì
khơng khí thoải mái khi học tập khiến cho người học tích cực hơn trong việc học của
mình. Chính vì vậy, yếu tố Giảng Viên luôn là mục tiêu tiên quyết cần được xem
trọng trong bất cứ loại hình nào.
2.2.3. Lý thuyết liên quan đến phương pháp đào tạo trực tuyến
Đào tạo theo phương pháp học tập trực tuyến là hình thức đào tạo:


9

Đối với đào tạo trực tuyến không đồng bộ: ở đó người học và người dạy
khơng tập trung tại một địa điểm cụ thể và cũng không tập trung tại một thời gian cụ
thể, việc học tập sẽ vô cùng được chủ động cho cả người học và người dạy, bất cứ
thời gian nào mà mình muốn đều có thể học được, tính tương tác trực tiếp khơng có,
chỉ có thể tương tác với Giảng Viên qua email, điện thoại….
Đối với đào tạo trực tuyến đồng bộ: ở đó người học và người dạy không tập
trung tại một địa điểm cụ thể, nhưng tập trung tại một thời gian cụ thể. Người học và

người dạy thông qua ứng dụng hỗ trợ như Zoom, Google Meet, Microsoft
Teams,…để học tập và trao đổi với nhau. Tính tương tác trực tiếp với Giảng Viên
cao hơn đào tạo trực tuyến không đồng bộ.
Ở phạm vi đề tài này, những nội dung chỉ tập trung vào hình thức đào tạo trực
tuyến đồng bộ thơng qua ứng dụng hỗ trợ như Zoom, Google Meet, Microsoft
Teams,…
Khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ
Là một khái niệm rộng lớn và bao hàm nhiều yếu tố trong nó. Đây là vấn đề
khiến các học giả ở nhiều quốc gia tiến hành một cách nghiêm túc để đưa ra những
mơ hình, những khái niệm, những thang đo nhằm có được những kết luận chung nhất
làm thước đo để đánh giá về nó. Tùy vào cách tiếp cận vấn đề khác nhau, đối tượng
nghiên cứu khác nhau hay môi trường nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra
những khái niệm khác nhau nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể trong thực tiễn và
chưa hình thành định nghĩa nào là chung nhất hoặc đúng nhất. Trong số đó, nổi bật
có 2 nghiên cứu được nhiều học giả trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi để
giải quyết những vấn đề riêng của mình và cũng để xác định lại mức độ chính xác
của mơ hình gốc. Hai cơng trình được cơng nhận nhiều nhất đó là học giả
Parasuraman và học giả Gronroos.
2.3.1. Học giả Parasuraman – mơ hình SERVQUAL
Ban đầu, học giả Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và đề xuất mơ
hình với 10 nhân tố xoay quanh sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm


10

nhận về nó sau khi sử dụng với 5 khoảng cách. Khoảng cách 1 đề cập đến nhận thức
liên quan đến người quản lý với sự kì vọng của người sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Khoảng cách 2 đề cập đến nhận thức của nhà quản lý về việc chuyển đổi sự mong
đợi đó thành tiêu chuẩn chất lượng riêng để đáp ứng. Khoảng cách 3 là khoảng cách
từ tiêu chuẩn chất lượng lý thuyết đến thực tế diễn ra có đúng với những tiêu chuẩn

đã xác định trước đó hay không. Khoảng cách 4 thể hiện sự cam kết với những thông
tin hay lời hứa đã truyền thông đến khách hàng được thực hiện đúng và chính xác
hay nói cách khác nó thể hiện sự tin cậy của người sử dụng sản phẩm dịch vụ với
bên cung cấp. Khoảng cách 5 thể hiện sự cảm nhận từ những trải nghiệm sau khi trực
tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Ông cho rằng
sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục
vụ”, “tiếp cận”, “lịch sự”, “thơng tin”, “tín nhiệm”, “an tồn”, “hiểu biết khách
hàng”, “phương tiện hữu hình”. Mỗi một nhân tố trong mơ hình của Ơng đều có
thang đo rất cụ thể chi tiết. Về ưu điểm thì có thể thấy được tính bao qt trong những
gì học giả đã đưa ra. Tuy nhiên, vì chứa trong nó có khá nhiều nhân tố và biến quan
sát nên nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chúng. Càng về sau, có rất nhiều
học giả kế thừa cơng trình nghiên cứu của Ông tiếp tục tiến hành cho những kiểm
định và giải quyết vấn đề của mình. Cho đến nay, mơ hình này được công nhận và
sử dụng rộng rãi với 5 nhân tố mà hầu như nghiên cứu nào cũng xuất hiện bao gồm:

Sự Tin Cậy
Sự Đáp Ứng
Năng Lực Phục Vụ

Sự Hài Lịng Của
Khách Hàng

Sự Đồng Cảm
Phương Tiện Hữu Hình
Hình 2.1 – Parasuraman – các nhân tố được sử dụng rộng rãi
Nguồn: Parasuraman (1988).


11

2.3.2. Học giả Gronroos (1984) – mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Theo Gronroos (1984), nhân tố thứ nhất là chất lượng kỹ thuật và nhân tố thứ
hai là chất lượng chức năng là hai nhân tố được đưa ra để đánh giá về sự hài lòng khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Chất lượng kỹ thuật trả lời câu hỏi cung cấp
cho khách hàng “cái gì”, đây là kết quả mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức
năng trả lời câu hỏi cung cấp dịch vụ “như thế nào”, thể hiện cách phục vụ của bên
cung cấp sản phẩm dịch vụ với bên sử dụng nó.
Chất lượng kỹ thuật được Gronroos đánh giá thông qua những yếu tố: sản
phẩm dịch vụ; kỹ năng chun mơn; trình độ tác nghiệp; tiện ích cho khách hàng;
trang thiết bị.
Chất lượng chức năng thể hiện thông qua các yếu tố: sự thuận tiện trong giao
dịch; hành vi ứng xử, thái độ phục vụ; công tác tổ chức doanh nghiệp; tiếp xúc khách
hàng; phong thái phục vụ và tinh thần tất cả vì khách hàng.
Chất Lượng Kỹ Thuật

Sự Hài Lịng Của
Khách Hàng
Chất Lượng Chức Năng

Hình 2.2 – Mơ hình được sử dụng rộng rãi của học giả Gronroos
Nguồn: Gronross (1984).

Lý thuyết sự hài lòng theo các nghiên cứu trước
Sự hài lòng được hiểu là kết quả nhận được so với sự mong đợi ban đầu. Khi
cá nhân đặt sự kỳ vọng và kết quả nhận được sẽ cho họ cảm giác tích cực hoặc tiêu
cực. Tức là sự hài lịng và khơng hài lịng.


12

Theo Kotler (2003), sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của cá nhân bắt đầu từ
những kỳ vọng của người đó với việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch
vụ.
Theo Swan và Nolan (1985), sự hài lịng được thơng qua sự đánh giá có ý thức
về sản phẩm tốt hoặc kém, phù hợp hay không phù hợp với mục đích sử dụng. Khái
niệm này trình bày về sự khác biệt có nhận thức giữa các kỳ vọng trước khi trải
nghiệm và hiệu suất thực tế của sản phẩm.
Theo Hunt (1991), sự hài lòng được thể hiện dựa trên đánh giá chủ quan của
cá nhân thông qua kết quả của sự trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm. Khái niệm này
tập trung về sự trải nghiệm và kết quả đạt được sau trải nghiệm của mỗi cá nhân.
Những định nghĩa về sự hài lịng có thể khác nhau nhưng đều xoay quanh sự
kỳ vọng của người sử dụng những sản phẩm hay dịch vụ với bên cung cấp và kết quả
nhận được sau đó. Sự hài lòng tỉ lệ thuận với sự cung cấp chất lượng dịch vụ, sự hài
lịng cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng với sự cung cấp chất lượng dịch vụ trong đào
tạo trực tuyến
Người học có hài lịng hay khơng phụ thuộc vào mức độ kỳ vọng của họ so
với kiến thức đạt được trong một mơn học hoặc khóa học nào đó. Thái độ tích cực
hoặc tiêu cực với những giá trị nhận được từ mơn học, khóa học cũng có thể hiểu
như là sự hài lịng hoặc khơng hài lịng của người học.
Theo Sun và cộng sự (2008) thì chất lượng của khóa học; thái độ của người
học và cách sử dụng máy tính; sự phản hồi và thái độ của Giảng Viên; đường truyền
internet; giao diện trang web dễ sử dụng và đem lại thơng tin chính xác cho người
học; sự đa dạng trong đánh giá học tập và sự tương tác trong quá trình học là những
nhân tố thể hiện sự hài lịng hay khơng hài lịng của người học.
Theo Lindgaard và Dudek (2003), sự hài lòng hay khơng hài lịng khi tham
gia học trực tuyến của người học thông qua sự trải nghiệm đối với hệ thống thông
tin, kết nối và thông qua sự tương tác khi tham gia vào quá trình học tập.