Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên.docx

Chuyên đề tốt nghiệp

MỤC LỤC
Lời mở đầu..............................................................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách
sạn.............................................................................................................................3
I.Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn:...........................................3
1. Khái niệm:.....................................................................................................3
2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:...........................................4
2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lich tại các điểm du
lịch:................................................................................................................4
2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:.....................5
2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn:.................................................................................................................5
2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:.............................................6
II. Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn:
...............................................................................................................................6
2.1. Lao động trong khách sạn mang tính chun mơn hóa cao....................7
2.2. Người lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý
cao..................................................................................................................7
2.3. Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh
vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ,trong đó lao động
trong lĩnh vực dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn..............................................8
2.4. Quá trình sử dụng lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và
tự động hóa....................................................................................................8
2.5. Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ........9
2.6..Lao động trong kinh doanh khách sạn địi hỏi phải có khả năng giao tiếp
tốt với mọi đối tượng khách...........................................................................9
2.7.Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn có hệ số luân chuyển lao
động cao.........................................................................................................10
2.8.Lao động trong kinh doanh khách sạn địi hỏi phải có trình độ chuyên

môn nghiệp vụ cao.........................................................................................10
III.Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:.................................................11
3.1.khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:...............................11
3.2.Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:................................14

Mai Thị Hương

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

3.3.Vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:...............14
3.4.Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn:......15
3.4.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực...........................................................16
3.4.2 Phân tích cơng việc...........................................................................18
3.4.3 Hoạt động tuyển mộ và lựa chọn nhân lực:.....................................19
3.4.4 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:.............................23
3.4.5 Hoạt động bố trí, sắp xếp cơng việc:................................................25
3.4.6 Hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên...................26
3.4.7 Hoạt động khen thưởng và kỷ luật:...................................................28
3.5.Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn:................................29
IV.Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực trong
khách sạn:............................................................................................................30
4.1 Nhân tố bên trong....................................................................................30
4.2. Nhân tố bên ngồi...................................................................................32
V. Ý nghĩa của cơng tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:..............34
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du
lịch Kim Liên...........................................................................................................35
I.Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần du lịch Kim Liên:.........................35

1.Sơ lược về quá trình hình thành và phát triến của cơng ty:...........................35
2.Điều kiện kinh doanh:....................................................................................37
2.1.Nguồn vốn kinh doanh:...........................................................................37
2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên:..............38
2.2.1.vị trí địa lí và kiến trúc:....................................................................38
2.2.2.Các khu vực kinh doanh của công ty:...............................................38
2.2.3.Nguồn nhân lực của công ty:............................................................42
3.Cơ cấu tổ chức của cơng ty:...........................................................................45
3.1.Mơ hình cơ cấu tổ chức của cơng ty cổ phần du lịch Kim liên:..............45
3.2.Chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận:..................................................46
4. Sản phẩm và ngành nghề kinh doanh:..........................................................50
5.Thị trường khách:...........................................................................................50
6. Kết quả kinh doanh của công ty cổ phần du lich Kim Liên:.........................54
II.Thực trạng về công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du
lịch Kim Liên:......................................................................................................58

Mai Thị Hương

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

2.1.Thực trạng về kế hoạch hóa nguồn nhân lực:..........................................58
2.2.Thực trạng về Phân tích cơng việc:.........................................................58
2.3.Thực trạng về công tác tuyển chọn nhân lực:..........................................61
2.4.Thực trạng về hoạt động bố trí,sắp xếp cơng việc:..................................62
2.5.Thực trạng về hoạt động đào tạo và phát triển:.......................................64
2.6.Thực trạng về hoạt động đánh giá thực hiện công viêc:..........................64
2.7.Thực trạng về công tác trả lương và đãi ngộ lao động:...........................65

2.7.1 công tác trả lương:...........................................................................65
2.7.2.Vấn đề về đãi ngộ lao động:.............................................................66
3.Đánh giá công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim
Liên:...................................................................................................................67
3.1.Những mặt mạnh:....................................................................................67
3.2 Những mặt yếu:.......................................................................................68
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại
cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên..........................................................................69
3.1. Định hướng tương lai của công ty cổ phần du lịch Kim Liên:..............69
3.2.Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại cơng ty
cổ phần du lịch Kim Liên:.............................................................................70
3.2.1.Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực:.......................................71
3.2.2.Hồn thiện cơng tác bố trí,phân cơng lao động:..............................72
3.2.3. Hồn thiện cơng tác đánh giá lao động:.........................................72
3.2.4.Hồn thiện cơng đào tạo và phát triển:............................................73
3.2.5. Hồn thiện cơng tác đãi ngộ và trả lưong:......................................74
3.2.6. Hồn thiện cơng tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực:.......................76
3.2.7. Hồn thiện cơng tác phân tích cơng việc:........................................77
Kết luận....................................................................................................................78
Tài liệu tham khảo..................................................................................................79

Mai Thị Hương

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Sơ đồ

Sơ đồ 1.1 :Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn...............................16
Sơ đồ 1.2 : Mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá với các mục tiêu của
đánh giá kết quả thực hiện công việc........................................................................27
Sơ đồ 1.3: Tạo động lực cho người lao động............................................................28
Sơ đồ 1.4. Mơ hình cơ cấu tổ chức của cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên..............45
Bảng
Bảng 2.1. cơ cấu lao động của công ty cổ phần du lịch Kim Liên theo Giới tính....42
Bảng 2.2. cơ cấu lao động theo trình độ học vấn năm 2009.....................................43
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi....................................................................44
Bảng 2.4: Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ buồng của công ty cổ phần du lịch Kim
Liên...........................................................................................................................51
Bảng 2.5: Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống của công ty cổ phần du lịch Kim
Liên...........................................................................................................................52
Bảng 2.6 : Chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh...............................................55
Bảng 2.7. doanh thu theo bộ phận,theo loại hình kinh doanh dịch vụ năm 2009 được
thể hiện ở bảng sau:..................................................................................................57
Bảng 2.8. Bố trí sắp xếp công việc của công ty cổ phần du lịch Kim Liên..............62
Bảng.2.9.:Tình hình trả lương cho cơng nhân viên trong năm 2009........................66

Mai Thị Hương

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

Lời mở đầu
1.Lý do chọn đề tài:
Du lịch thế giới phát triển mạnh và trở thành ngành kinh tế quan trọng của
nhiều nước. Năm 2010 dự báo thế giới có trên 1 tỷ người đi du lịch. Du lịch đã trở

thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống dân cư và trong xã hội và là một trong
những ngành kinh tế phát triển nhất trên thế giới.
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, và ngày càng quan tâm tới điều
kiện về an toàn và sức khỏe xu hướng khách chỉ chọn những điểm đến, những cơ sở
dịch vụ du lịch quan tâm đến bảo vệ môi trường. Chỉ những nơi môi trường xanh sạch - đẹp với những sản phẩm an tồn mới có thể có sức cạnh tranh thu hút khách
và từ đó các doanh nghiệp du lịch, cộng đồng dân cư địa phương mới có thể thu lợi
từ du lịch. Hiện nay, do q trình cơng nghiệp hóa, dân số ngày càng tăng, vấn đề
đơ thị hóa và nạn xây dựng tràn lan không theo quy hoạch, kế hoạch dẫn tới việc
khai thác và sử dụng quá mức làm cạn kiệt tài nguyên, gia tăng các chất thải và khí
thải, nước thải, tiếng ồn làm ô nhiễm và xuống cấp môi trường ảnh hưởng tới sức
khoẻ của cả cộng đồng dân cư.
Trong xu thế đổi mới và hội nhập đó,du lịch trở thành một trong những
ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.Trong đó kinh doanh khách sạn là một bộ
phận của kinh doanh du lịch.Hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,yêu cầu về chất
lượng dich vụ ngày càng cao mà thành phàn quan trọng góp phần tạo nên chất
lượng dịch vụ đó là đội ngũ lao động hoạt động trong ngành du lịch.Để tạo được đội
ngũ lao động cao đòi hỏi cơng tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị quyết định.
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên thuộc tiêu chuẩn khách san 3 sao ở Việt
Nam tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hồn thiện và nâng cao trình độ chun mơn
nghiêp vụ ,khả năng phục vụ song công tác này vẫn chưa thực sự hiệu quả.
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hồn
thiện và nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ, khả năng phục vụ của nhân viên
song cơng tác này vẫn chưa thực sự có hiệu qủa.
Chính vì lí do đó mà em đã chon đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn
nhân lực tại cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên”.

Mai Thị Hương

1

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Tìm hiểu về những mặt mạnh,nặt yếu công tác quản trị nguồn nhân lực tại
công ty cổ phần du lịch Kim Liên từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện
cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên..
3.Đối tượng nghiên cứu:
Là công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên
4.Phương pháp nghiên cứu:
Chuyên đề sử dụng chủ yếu là phương pháp điều tra, thống kê,quan sát, thu
thập thơng tin.Ngồi ra cịn các phương pháp phân tích, đánh giá, tổng hợp…Từ đó
để có đánh giá sát thực về thực trạng công tác quản tị nguồn nhân lực tại công ty cổ
phần du lịch Kim Liên,nhằm đưa ra các giải pháp tốt nhất nhằm hoàn thiện công tác
quản trị tại công ty nay.
5.Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng nguồn nhân lực tại công ty cổ
phần du lịch Kim Liên dựa trên báo cáo và các số liệu của công ty trong ba năm
2007, 2008, 2009 và qua sự quan sát,tìm hiểu và nghiên cứu của em.
6.Nội dung nghiên cứu:
Bản chuyên đề tốt nghiệp ngoài phần mở bài và kết luận gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Chương II:Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần
du lịch Kim Liên.
Chương III:Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân
lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên.

Mai Thị Hương

2

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

Chương 1
Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
I.Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn:
1. Khái niệm:
VIệc hiểu rõ nội dung của khái niệm “Kinh doanh khách sạn” là cần thiết và
quan trọng,hiểu rõ nội dung này một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách
sạn đúng hướng,mặt khác,kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp
lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.Muốn hiểu rõ nội
dung này cần phải bắt dầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh
khách sạn.
Ban đầu,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đăm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Sau đó,cùng với những địi hỏi thỏa
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của củ
khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của
khách.Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khai niệm:kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách
sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách.Còn theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ,nghỉ cho khách.Nền kinh tế ngày càng phát triển ,đời sống vật chất của con
người ngày càng được cải thiện tốt hơn,con người có điều kiện chăm lo đến đời
sống tinh thần hơn,số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.Cùng với sự phát triển
của hoạt động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng

nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa
dạng trong hoạt động của ngành.Ngồi hai hoatj động chính đã nêu,điều kiện cho
các cuộc hội họp,cho các mối quan hệ,cho việc chữa bệnh,vui chơi giải trí .v.v…
cũng ngày càng tăng nhanh.Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái
niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung(dịch vụ
giải trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là,…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà
còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như:nông nghiệp,công nghiệp chế biến,cơng nghiệp nhẹ,dịch vụ ngân hàng,dịch vụ
bưu chính viễn thông,dịch vụ vận chuyển,…Như vậy hoạt động kinh doanh khách

Mai Thị Hương

3

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời cịn là trung gian thực
hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn,hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi kèm với nhau.Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,làm vui lòng họ và từ
đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn(hotel) và quán trọ.Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống
với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,kinh doanh
khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại,làng du lịch,các khách

sạn-căn hộ,motel,…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở
chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu
trú cho khách,vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú,đa dạng về thể loại.Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên ngày nay
khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng,đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí ,thứ hạng ,kiểu loại,quy mơ và
thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.Trong nghĩa hẹp của
khái niệm kinh doanh khách sạn,lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn
uống cho khách,nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu
cầu ăn uống cho khách,cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng.
Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên sơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.”
(Sách quản trị kinh doanh khách sạn,nhà xuất bản đại học kinh tế quốc
dân,đồng chủ biên ts.Nguyễn Văn Mạnh,th.s Hoàng Thị Lan Hương,trang 12)
2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lich tại các điểm
du lịch:

Mai Thị Hương

4

Du lịch 48

Chuyên đề tốt nghiệp

Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành
cơng ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc
đẩy,thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào khơng có tài ngun du lịch,nơi đó
khơng thể có khách du lịch tới.Như trên đã trình bày,đối tượng khách hàng quan
trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch.Vậy,rõ ràng tài nguyên du lịch
có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Mặt khác khả năng tiếp nhận
của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách
sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
thứ hạng của khách sạn.Chính vì vậy,khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn địi hỏi
phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm
khách hàng mục tiêu và khách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác
định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết
kế.Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cho phù hợp.Bên cạnh đó,đặc điểm về kiến trúc,quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật
chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm
tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Điều này là hoàn toàn hợp lý bởi lẽ sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chất lượng cao.Tức là chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn.Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra,đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như:chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao,chi phí đất đai cho một cơng trình
khách sạn rất lớn.

2.3.Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
khơng thể cơ giới hóa được,mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn.Mặt khác,lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa
cao.Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách,thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy,cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn.Với đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối

Mai Thị Hương

5

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao,khó giảm thiểu
chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn.Khó
khăn cat trong cơng tác tuyển mộ,lựa chọn bố trí nguồn nhân lực của mình.trong các
điều kiện kinh doanh theo mùa vụ ,các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm
thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế- xã hội,quy luật
tâm lí của con người,…
Chẳng hạn,sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch,đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm,luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài

nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du
lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của
khách sạn,đặc biệt là các khách theo nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc
nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các
khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn
để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động
bất lợi của chúng và phát huy những tác đọng có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh có hiệu quả.
(Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,T.S Nguyễn Văn Mạnh,
Th.S.Hoàng Thị Lan Hương)
II. Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn:
Trước tiên ta hiểu về bản chất của lao động? Lao động là hoạt động có mục
đích của con người . Lao động là một hành động diễn ra giữa người với giới tự
nhiên. Lao động là sự vận dụng sức lực tiềm tàng trong thân thể của con người, sử
dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy những vật chất
trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn
nhu cầu của mình. Chính vì thế lao động là điều kiện không thể thiếu được của đời
sống con người, là một sự tất yếu vĩnh viễn, là kẻ môi giới trong sự trao đổi vật chất
giữa tự nhiên và con người. Lao động chính là việc sử dụng sức lao động . Theo
nghĩa đó lao động là sự thống nhất giữa con người và kinh tế, cá nhân và xã hội, con

Mai Thị Hương

6

Du lịch 48

Chun đề tốt nghiệp

người và hồn cảnh. Vì vầy mà Cac Mac cho rằng “Khi nói đến lao động thì người
ta trực tiếp bàn đến bản thân con người”< GS.TS.Nguyễn Văn Đính,TS Trần Thị
Minh Hịa- Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao động-xã hội>.
Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn cịn có những đặc điểm sau:
2.1. Lao động trong khách sạn mang tính chun mơn hóa cao.
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp
cao và rất đa dạng. Q trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách du lịch đó là
một quá trình và được chia thành từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự
gia tăng của giá trị sản phẩm khách sạn tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính
chun mơn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và ỏ mỗi một bộ
phận thì có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau.Lao động thuộc bộ phận lễ tân đòi
hỏi người lao động phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Lao
động thuộc bộ phân buồng đòi hỏi phải cẩn thận, nắm vững các nghiệp vụ buồng…
Điều này đòi hỏi khi tuyển dụng cần phải theo chuyên ngành và được đào tạo
chuyên sâu, nó gây ra sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau của nhân
viên giữa các bộ phận.
Do mỗi người chỉ làm một công việc nhất định trong một giai đoạn. Điều
này có tác dụng thúc đẩy chất lượng phục vụ du khách luôn luôn được nâng cao.
Tuy nhiên, sự chuyên mơn hóa cao cũng sẽ tạo ra sự nhàm chán trong công viêc,
ảnh hưởng tới chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế của lao động
trong khách sạn là rất khó và do đó địi hỏi nhiều lao động dẫn đến chi phí là rất
cao. Chính vì vậy mà tại sao định mức lao động trong khách sạn lại cao. Định mức
lao động cao có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy muốn
tăng hiệu quả kinh doanh thì phải tiết kiệm chi phí lao động.
2.2. Người lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm
lý cao.
Đặc trưng của kinh doanh khách sạn là sử dụng số lượng lơn lao động,trong
đó lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn.Trong khi đó hoạt động kinh doanh khách sạn,

đối tượng phục vụ của nó là cực kỳ phức tạp. Khách du lịch là những người đến từ
nhiều quốc gia khác nhau, nhiều vùng miền, dân tộc khác nhau do đó mà tính cách,
đặc trưng dân tộc, phong tục tập quán,truyền thống…. Là rất khác nhau. Nó địi hỏi
phong cách phục vụ cũng như nội dung phục vụ phải rất khác nhau. Để làm thỏa
mãn nhu cầu của du khách trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Mai Thị Hương

7

Du lịch 48


Chun đề tốt nghiệp

thì các nhân viên phải ln ln niềm nở, khéo léo linh hoạt ngay cả khi tâm trạng
của người đó khơng vui vẻ , thoải mái.
Q trình lao động trong kinh doanh khách sạn khơng có ngày lễ, ngày nghỉ.
Bởi vì khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ trên ngày và khơng
có thời gian đóng cửa. Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ là ngày đi du lịch của công
nhân viên các ngành khác thì đó lại là những ngày bận rộn nhất đối với những
người làm trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều đó đã ảnh hưởng
lớn tới công tác sử dụng nguồn nhân lực và công tác quản trị nguồn nhân lực. Nhà
quản trị không nên dùng các biện pháp như khiển trách nhân viên trước mặt khách,
kỷ luật đối với lao động trực tiếp mà nên có các chế độ khen thưởng, khuyến khích
họ tích cực lao động sáng tạo nhằm tạo động lực cho người lao động.
2.3. Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh
vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ,trong đó lao động
trong lĩnh vực dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao gồm

dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi
họ lưu lại tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện thoại, internet… , lao
động sản xuất ra hàng hóa là rất ít do vậy mà lao động sản xuất phi vật chất chiếm
tỷ trọng nhiều hơn. Khu vực sản xuất phi vật chất được đánh giá qua sự cảm nhận
của du khách do đó mà rất khó khăn trong việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện
công việc của nhân viên cũng như việc phân phối thu nhập giữa các bộ phận, khó có
sự cơng bằng và khơng thể tuyệt đối được.
2.4. Q trình sử dụng lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa
và tự động hóa.
Đặc trưng trong kinh doanh dịch vụ đó là q trình mua và bán trùng
nhau,hầu hết tất cả các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn đều có sự tham gia
trực tiếp của con người.Khơng có con người sản phẩm đó khơng thể hồn thiện
được,và yếu tố con người cực kỳ quan trọng.Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất
lượng sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố con người. Hơn thế nữa sản phẩm
dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình, do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới
dạng vật chất, không cân, đong, đo, đếm, sờ, nếm,sản phẩm của khách sạn khộng
thể lưu trữ được,nó chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng…Việc đánh giá chất lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách du
lịch, nó khơng có sự giập khn cho các sản phẩm. Do đó địi hỏi nhân viên phải

Mai Thị Hương

8

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

khéo léo, nhạy bén để tạo được sự thay đổi thích ứng với khách, mà những yêu cầu

này khó có thể tìm thấy ở những máy móc thiết bị cho dù chúng có hiện đại đến đâu
đi chăng nữa.chính vì những lí do trên mà kinh doanh khách sạn khó áp dụng cơ
giới hóa và tự động hóa.
2.5. Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ.
Đặc điểm lớn nhất của hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ.Tính thời
vụ trong kinh doanh du lịch được hình thành rõ nét nhất nởi nhiều yếu tố:hoạt động
tín ngưỡng,thời gian nhàn rỗi trong năm,yếu tố khí hậu,…Do tính thời vụ như vậy
nên khi hết mùa vụ du lịch,hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ gặp nhiều khó
khăn,trong đó có ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách
sạn.Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội…Điều này đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh
hay nói cách khác nó đã taọ ra tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Do có tính thời vụ mà cơ cấu lao động trong doanh nghiệp khách sạn ln ln biến
đổi. Khi vào chính vụ du lịch, người lao động phải đảm đương một khối lượng công
việc rất lớn, phức tạp trong một thời gian. Điều này gây ra áp lực tâm lý rất lớn cho
người lao động vì phải hồn thành khối lượng cơng việc được giao nhưng vẫn phải
đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Ngồi mùa vụ thì lao
động lại nhàn rỗi hơn và cơng việc khơng đều đặn. Vì vậy gây khó khăn trong việc
tổ chức quản lý lao động. Nhà quản lý phải biết cách giải quyết hài hồ giữa tính
mùa vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn với sắp xếp bố trí lao động một cách
hợp lý.Để giqair quyết vấn đề này về mặt lao động khách sạn có thể sử dụng các
phương pháp sau:
Lập quỹ dự phòng để chi trả tiền lương cho nhân viên vào thời gian ngoài
mùa vụ.
Cho một số nhân viên đi đào tạo,đào tạo lại ,đi thực tế để nâng cao tay nghề.
Tạo một số ngành nghề khác như sản xuất hàng lưu niệm,…tăng cường dịch
vụ bổ sung,để cung cấp cho khách du lịch.
Tạo sản phẩm có tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ tạo ra doanh thu tương
xứng với hoạt động kinh doanh.
2.6..Lao động trong kinh doanh khách sạn địi hỏi phải có khả năng giao

tiếp tốt với mọi đối tượng khách.
Kinh doanh dịch vụ là một trong những ngành kinh doanh yêu cầu về khả
năng giao tiếp rất cao.Hầu hết lao động trong kinh doanh khách sạn thuộc lao động

Mai Thị Hương

9

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

trực tiếp.Khả năng giao tiếp tốt của nhân viên trong khách sạn có liên quan tới kết
quả kinh doanh của cơng ty.Bên cạnh đó khách đến với khách sạn rất đa dạng thuộc
nhiều tầng lớp,nhiều quốc gia,dân tộc khác nhau.Mặt khác thì khách của khách sạn
chủ yếu là khách du lịch. Họ đến từ nhiều vùng miền, địa phương, dân tộc , quốc
gia khác nhau…Do đó mà phong tục tập qn, sở thích , thói quen, tơn giáo, ngơn
ngữ rất khác nhau. Điều này địi hỏi lao động trong khách sạn phài biết nhiều ngoại
ngữ khác nhau, hiểu về phong tục tập quán của mỗi nơi,… chính vì vậy mà lao
động trong khách sạn phải có khả năng giao tiếp với mọi đối tượng khách.
2.7.Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn có hệ số luân chuyển
lao động cao.
Do tính chất dặc thù của kinh doanh khách sạn,các đặc điểm về độ
tuổi,giwois tính,hình thức,trình độ chun mơn nghiệp vụ,…do đó việc ln chuyển
lao động trong kinh doanh khách sạn có hệ số cao.
Hệ số luân chuyển lao động chính là tổng số lao động bị luân chuyển trong một
khoảng thời gian trên số lao động trung bình sử dụng trong khoảng thời gian đó.
H = tổng số lao động luân chuyển/ tổng số lao động của khách sạn. (*)
Trong công thức trên ta thấy tổng số lao động của khách sạn là một số ổn định

trong khoảng thời gian dài do đó mà H chỉ phụ thuộc vào tổng số lao động bị luân
chuyển trong khách sạn. Tổng số lao động luân chuyển trong khách sạn tỷ lệ thuận
với hệ số luân chuyển. Tổng số lao động luân chuyển lớn thì H lớn.
Do đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi đội ngũ lao động
tương đối trẻ đặc biệt là lao động ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, vì vậy
là tâm lý của người lao động tới một độ tuổi nào đó thì họ phải chuyển tới các vị trí
khác trong khách sạn, làm cơng việc ổn định hơn, có thu nhập cao hơn chính điều
này đã tạo ra hệ số luân chuyển lớn trong khách sạn
2.8.Lao động trong kinh doanh khách sạn địi hỏi phải có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cao.
Yêu cầu của khách khi họ sử dụng các dịch vụ trong khách sạn ngày càng
cao.Khách đến với khách sạn rất đa dạng và phong phú,thuộc nhiều quốc gia và dân
tộc khác nhau,họ có sở thích,nhu cầu tiêu dùng khác nhau và khả năng chi trả của
họ cao.Hơn thế nữa yêu cầu chất lượng trong khách sạn hay nói cách khác sản phẩm
trong kinh doanh khách sạn có chất lượng rất cao.Việc phục vụ được thực hiện theo
quy trình cơng nghệ thuộc tiêu chuẩn của các khách sạn trên thế giới.Vì vậy mà địi
hỏi về chất lượng dịch vụ cũng phải cao. Do đó các khách sạn phải không ngừng

Mai Thị Hương

1
0

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho những đối tượng khách hàng
khó tính này để tồn tại và phát triển. Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là

dịch vụ mà dịch vụ chỉ được thực hiện khi có con người, tức người lao động là yếu
tố chính để tạo ra dịch vụ khách sạn. Điều này cho thấy muốn có dịch vụ có chất
lượng cao thì “ yếu tố chính” để tạo nên dịch vụ địi hỏi phải có trình độ chun
mơn nghiệp vụ cao.
Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với các lĩnh vực
khác. Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó để từ đó có cách tổ chức quản
lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, mang lại hiệu quả cao, đạt được những mục
tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn địi hỏi cơng tác quản trị nguồn nhân lực
phải :
-Vừa tiết kiệm được lao động bởi lẽ chi phi cho lao động là chi phí rất lớn,
mặt khác vừa phải bảo đảm chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn
có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
-Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh,
bảo đảm tính hợp lý,cơng bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần.
Như vậy:Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản trị nguồn nhân
lực của khách sạn phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Thứ nhất,vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong
khách sạn có hệ số luân chuyển lao động cao,có xu hướng tăng và lớn hơn so với
các lĩnh vực khác.
Thứ hai,định mức lao động,xán định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng
chức danh,đảm bảo tính hợp lý cơng bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và
tinh thần.
III.Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:
3.1.khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:
Khái niệm về nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản
trị quan trọng bậc nhất của khách sạn,có thể xem là một cơng việc khó khăn và gai
góc vì tỷ lệ thay đổi nhân cơng các vị trí là rất lớn(hệ số luân chuyển lao động
cao )so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác.Mặt khác sản phẩm của khách

sạn chủ yếu là dịch vụ.Nhà quả lí khách sạn cần chú ý phân biệt giữa hai khái niệm
quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực.

Mai Thị Hương

1
1

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

Theo từ điển Từ và Hán Việt,các thuật ngữ này được hiểu như sau:
“quản”nghĩa là trông nom chăm sóc, “trị”nghĩa là sửa sang,răn đe.“Quản trị” nghĩa
là phụ trách việc trông nom,sắp xếp công việc nôi bộ của một tổ chức. “Nhân” là
người , “Sự” nghĩa là việc,làm việc, “lực” nghĩa là sức, “ nhân sự” nghĩa là con
người,Sự việc trong một tổ chức, “nhân lực” nghĩa là sức lao động của con
người .Như vậy có thể hiểu quản trị nhân sự là sự phụ trách sắp xếp con người sự
việc hiện tại trong một tổ chức,còn quản trị nhân lực là phụ trách sắp xếp,vun đắp
sưc slao động cảu con người để duy trì và phát triển tổ chức.So với quản tị nhân
sự,quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn,dựa vào các thỏa thuận
tâm lí đã được cam kết hơn là phục tùng theo mệnh lệnh,tự kiểm sốt hơn là bị kiểm
sốt.Do đó,giữa quản trị nhân sự và quản trị nhân lực có sự khác nhau về nội
dung,nguyên tắc phương pháp quản lý.
Theo từ điển Hán Việt thì “nhân ở đây có nghĩa là con người, lực tức là sức,
là thể lực và trí lực của con người”. Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con
người về thể lực và trí lực.
Thể lực là chỉ sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng
sức khoẻ của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm việc, nghỉ

ngơi,thể lực con nguời phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính.
Trí lực là chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, nhân
cách… của từng người. Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, là sản
phẩm của lịch sử hình thành trong quá trình sản xuất. Trong qúa trình sản xuất kinh
doanh truyền thống thì việc tận dụng tối đa các tiềm năng về thể lực của con người
là không bao giờ thiếu hoặc bị lãng quên và khai thác gần như cạn kiệt. Nhưng cịn
tiềm năng về trí lực của con người đó là vơ tận thì mới được khai thác nhưng cịn rất
mới mẻ.
Như vậy nói tới nhân lực có nghĩa là nói tới con người gắn liền với việc sản
xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó để thoả mãn nhu cầu của xã hội, nhằm
giúp xã hội và bản thân người đó tồn tại và phát triển.
(Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,nhà xuất bản đại học kinh tế quốc
dân,chủ biên T.s.Nguyễn Văn Mạnh,Th.s.Hoàng Thị Lan Hương)
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có. Sự thành cơng
của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con người” của
bạn- bao gồm cả cách quản lý chính bản thân mình, quản lý nhân viên, khách hàng,
nhà cung cấp và người cho vay như thế nào!

Mai Thị Hương

1
2

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

Cung cách quản lý, môi trường làm việc mà nhà quản lý đem lại cho nhân
viên của mình và cách truyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thành

cơng của người lãnh đạo cũng như thành công của doanh nghiệp.
Đạt được mục tiêu và thực hiện các kế hoạch chiến lược nhà quản trị nhân sự
cần phải liên kết chặt chẽ các chính sách nhân sự và các thủ tục với mục tiêu kinh
doanh. Chẳng hạn nhà quản trị nhân sự cần biết rõ khi nào và tại sao phải tuyển
dụng nhân viên, bạn mong đợi những gì ở họ, bạn sẽ khen thưởng và/hoặc kỷ luật
nhân viên thể nào để họ phải đạt được các mục đích chiến lược kinh doanh.
Quản trị nguồn nhân lực là gì?
Trước tiên quản lý nguồn nhân lực vừa là nghệ thuật vừa là khoa học làm
cho những mong muốn của doanh nghiệp và mong muốn của nhân viên của bạn
tương hợp với nhau và cùng đạt đến mục tiêu. Hãy nghiên cứu biểu đồ dưới đây để
tự đánh giá xem bạn xác định được tới đâu mong muốn của bạn và của nhân viên
trong doanh nghiệp. Nhân viên của bạn trơng đợi từ phía bạn một mức lương thoả
đáng, điều kiện làm việc an toàn, sự gắn bó với tổ chức, những nhiệm vụ có tính
thách thức, trách nhiệm và quyền hạn. Mặt khác, bạn với tư cách là chủ lao động
mong muốn nhân viên của mình sẽ tuẩn thủ quy định tại nơi làm việc và các chính
sách kinh doanh, thực hiện tốt mọi nhiệm vụ, đóng góp sáng kiến vào các mục tiêu
kinh doanh, chịu trách nhiệm về cả việc tốt và việc dở, liêm khiết và trung thực.
Thứ hai, quản trị nguồn nhân lực là những hoạt động (một quy trình) mà nhà
quản trị và nhóm quản lý nhân sự tiến hành triển khai sắp xếp nhân lực nhằm đạt
được các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Quy trình này gồm các bước tuyển
dụng, quản lý, trả lương, nâng cao hiệu quả hoạt động, và sa thải nhân viên trong
doanh nghiệp.
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn?
Cũng là việc tổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới
thiệu, sắp đặt, công việc cho nhân viên thực hiện nhưng trong khách sạn thì cơng
việc này khó khăn rất nhiều vì đặc điểm lao động trong khách san khác nhiều so với
các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Như vậy ta có định nghĩa quản trị nguồn
nhân lực trong khách sạn như sau
“ Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách
và hoạt động để thu hút đào tạo, duy trì và phát triển sức lao động của con người

của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn
nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong

Mai Thị Hương

1
3

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt
nhất vào sự thành cơng của khách sạn”
(TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB đại học kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2008, trang104).
3.2.Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:
Đối với các khách sạn nói riêng,các tổ chức kinh tế xã hội nói riêng,cơng tác
quản trị nguồn nhân lực đều có ba mục tiêu cơ bản sau:
+Sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được các mục tiêu của tổ
chức như tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
+Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho họ phát
huy tối đa năng lực,các cá nhân được khuyến khích động viên tại nơi làm việc và
trung thành với khách sạn.
+Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được mục tiêu
quản lý và phát triển của doanh nghiệp.
(Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn;đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn
Mạnh,Ths.Hoàng Thị Lan Hương,trang 104)
3.3.Vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:

Phân tích vai trị quản trị nguồn nhân lực. "Trong một tổ chức, doanh nghiệp
có rất nhiều đối tượng cần quản trị như quản trị tài chính, quản trị sản xuất, quản trị
hành chính…trong đó quản trị nguồn nhân lực có vai trị quan trọng nhất trong mọi
tổ chức, doanh nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực là sự đối xử của tổ chức, doanh
nghiệp đối với người lao động.”
Ngành khách sạn được tạo thành bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau rất lớn về
quy mô và loại hình.Các khách sạn nhỏ có thể cho rằng không cần đến một giám đốc
hay một chuyên gia quản trị nguồn nhân lực riêng biệt.Dù khách sạn có quy mô lớn
hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.Sự khác
biệt ở chỗ trong bộ máy tổ chức của khách sạn có bộ phận chuyên môn riêng với các
chuyên gia quản trị nguồn nhân lực,hay chức năng này là kiêm nhiệm của chủ khách
sạn,giám đốc,hay trưởng các bộ phận.yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách
sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết
định sự thành công cuả khách sạn trên thị trường.Quản lý ở mỗi cấp trong khách sạn
suy cho cùng đều phả hướn vào khách của khách sạn.Đây là một yếu tố quan trọng bậc
nhất tạo ra sức cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh.Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và

Mai Thị Hương

1
4

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

phát triển bằng cách thu hút,đào tạo và khích lệ những con người giỏi thơng qua việc
thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực.
Bộ phận quản trị nguồn nhân lực là bộ phận chức năng về quản lý và công

tác đào tạo bồi dưỡng người lao đọng cảu khách sạn.Bộ phận này chịu trách nhiệm
quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn,tạo điều kiện tốt cho mọi người
làm việc thoe đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận,tăng cường sự đoàn kết gắn
bố,xây dựng văn hóa truyền thống của khách sạn.Quản trị nguồn nhân lực là một
trong những chức năng cơ bản của hoạt động quản trị,giải quyết tất cả các vấn đề có
liên quan tới con người gắn với cơng việc của họ trong bất cư một tổ chức
nào.Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “quản trị
nguồn nhân lực”.Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất
bại đối với một tổ chức nào. Có thể khẳng định là quản trị nguồn nhân là bộ phận
cấu thành của khoa học quản trị bộ phận không thể thiếu của quản trị kinh doanh .
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các chiết lí, chính sách và
hoạt động chức năng để thu hút ,đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con
người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành
viên.Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh , nó có liên quan
tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn , làm cho họ
có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công khách sạn .
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức thu hút
các ứng cử viên cho công việc,tuyển chọn , giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực thi
nhiệm nhiệm vụ cụ thể,trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra,xác định
tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai , lập kế hoạch phát triển nguồn
nhân lực cho khách sạn .
Tóm lại không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu
quản trị nguồn nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực là một trong bốn nhánh của quản
trị đó là quản trị marketing, tài chính, tác nghiệp, nhân lực do đó mà quản trị nhân
lực khơng thể thiếu của quản trị kinh doanh. Quản trị nhân lực thường là thành công
hay thất bại trong các hoạt động kinh doanh. Mặt khác quản lý các nguồn lực khác
sẽ không có hiệu quả nếu tổ chức khơng quản lý tốt nguồn nhân lực, bởi vì suy cho
cùng mọi hoạt động quản lý đều thực hiện bởi con người.
3.4.Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn:
Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng tương

tự như nội dung quản trị doanh nghệp nói chung vì khách sạn cũng là một doanh

Mai Thị Hương

1
5

Du lịch 48


Chuyên đề tốt nghiệp

nghiệp.Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị
quan trọng nhất của khách sạn. Nội dung của nó thể hiện quy trinh sau:
Sơ đồ 1.1 :Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực

Phân tích cơng việc
Tuyển chọn nhân lực

Đào tạo và phát triển

Bố trí sắp xếp cơng việc

Đánh giá thực hiện

Khen thưởng và kỷ luật
(Nguồn : PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, THS Nguyễn Vân Điềm, giáo trình
quản trị nhân lực, NXB lao động xã hội, 2004)

3.4.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về
nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựng các kế
hoạch lao động để đáp ứng mục tiêu đó.
Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực trong khách sạn là nhằm mục đích giúp
cho khách sạn duy trì, đảm bảo được đúng số lượng, đúng việc đúng người và đúng
thời gian để đạt được mục tiêu của mình trong hoạt động kinh doanh.
Kế hoạch hố nguồn nhân lực là q trình xây dựng các chiến lược nguồn
nhân lực và thiết lập các chương trình hoặc các chiến thuật để thực hiện các chiến

Mai Thị Hương

1
6

Du lịch 48