chương 14 đáp ứng đơn đặt hàng, quản lý nội dung, và các dịch vụ hỗ trợ khác

Chương 14
Chương 14
Đáp ứng đơn đặt hàng,
Đáp ứng đơn đặt hàng,
Quản lý nội dung,
Quản lý nội dung,
Và các dịch vụ hỗ trợ khác
Và các dịch vụ hỗ trợ khác
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
2
2
Nội dung
Nội dung
1.
1.
Mô tả về vai trò của các dịch vụ hỗ
Mô tả về vai trò của các dịch vụ hỗ
trợ trong TMĐT.
trợ trong TMĐT.
2.
2.
Định nghĩa việc đáp ứng đơn đặt
Định nghĩa việc đáp ứng đơn đặt
hàng và mô tả các quá trình của nó.
hàng và mô tả các quá trình của nó.
3.
3.
Mô tả các vấn đề chính trong việc
Mô tả các vấn đề chính trong việc
đáp ứng đơn đặt hàng TMĐT.

đáp ứng đơn đặt hàng TMĐT.
4.
4.
Mô tả các giải pháp cho các vấn đề
Mô tả các giải pháp cho các vấn đề
về đáp ứng đơn đặt hàng.
về đáp ứng đơn đặt hàng.
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
3
3
Nội dung
Nội dung
(cont.)
(cont.)
5.
5.
Mô tả các vấn đề nội dung và quản
Mô tả các vấn đề nội dung và quản
lý nội dung của site TMĐT.
lý nội dung của site TMĐT.
6.
6.
Mô tả các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác.
Mô tả các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác.
7.
7.
Thảo luận các động lực dẫn đến thuê
Thảo luận các động lực dẫn đến thuê
ngoài các dịch vụ hỗ trợ và việc sử

ngoài các dịch vụ hỗ trợ và việc sử
dụng ASP.
dụng ASP.
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
4
4
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
Vấn đề
Vấn đề
BikeWorld được biết đến là một nhà
BikeWorld được biết đến là một nhà
cung cấp xe đạp chất lượng cao và
cung cấp xe đạp chất lượng cao và
các bộ phận xe đạp, tư vấn chuyên
các bộ phận xe đạp, tư vấn chuyên
gia, và các dịch vụ cá nhân hóa
gia, và các dịch vụ cá nhân hóa
Công ty đã mở Web site
Công ty đã mở Web site
(
(
bikeworld.com
bikeworld.com
) vào tháng 2 năm
) vào tháng 2 năm
1996, với hi vọng giữ khách hàng từ

1996, với hi vọng giữ khách hàng từ
các nhà đặt hàng ngoài liên bang
các nhà đặt hàng ngoài liên bang
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
5
5
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
(cont.)
(cont.)
BikeWorld đã bắt gặp vấn đề đáp ứng
BikeWorld đã bắt gặp vấn đề đáp ứng
yêu cầu và các dịch vụ khách hàng
yêu cầu và các dịch vụ khách hàng
sau khi bán
sau khi bán
Bán hàng qua Internet phát triển đều
Bán hàng qua Internet phát triển đều
đặn, vững chắc
đặn, vững chắc
Thời gian xử lý yêu cầu, vận chuyển
Thời gian xử lý yêu cầu, vận chuyển
hàng bằng tay, và đáp ứng các yêu
hàng bằng tay, và đáp ứng các yêu
cầu đòi hỏi của khách hàng là quá tải
cầu đòi hỏi của khách hàng là quá tải
đối với một công ty nhỏ

đối với một công ty nhỏ
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
6
6
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
(cont.)
(cont.)
Giải pháp
Giải pháp
BikeWorld đã thuê FedEx để đáp ứng
BikeWorld đã thuê FedEx để đáp ứng
yêu cầu
yêu cầu
FedEx đã cung cấp:
FedEx đã cung cấp:
Giá cả chấp nhận được cho việc phân
Giá cả chấp nhận được cho việc phân
phối có chất lượng
phối có chất lượng
Vượt quá sự mong đợi của người tiêu
Vượt quá sự mong đợi của người tiêu
dùng
dùng
Xử lý đáp ứng tự động
Xử lý đáp ứng tự động
© Prentice Hall 2004

© Prentice Hall 2004
7
7
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
(cont.)
(cont.)
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
8
8
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
(cont.)
(cont.)
Các kết quả
Các kết quả
Sau bốn năm thực hiện trực tuyến, giá trị
Sau bốn năm thực hiện trực tuyến, giá trị
bán ra đã nhiều gấp bốn lần, và công việc
bán ra đã nhiều gấp bốn lần, và công việc
kinh doanh có lãi bền vững
kinh doanh có lãi bền vững
BikeWorld đã có:
BikeWorld đã có:
Tự động hóa đầy đủ và có khả năng mở rộng hệ

Tự động hóa đầy đủ và có khả năng mở rộng hệ
thống đáp ứng
thống đáp ứng
Truy cập thời gian thực trạng thái đặt hàng,
Truy cập thời gian thực trạng thái đặt hàng,
tăng các dịch vụ khách hàng và giữ vững các
tăng các dịch vụ khách hàng và giữ vững các
bạn hàng lớn
bạn hàng lớn
Có khả năng phục vụ khách hàng trên toàn thế
Có khả năng phục vụ khách hàng trên toàn thế
giới
giới
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
9
9
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
(cont.)
(cont.)
Chúng ta có thể học tập…
Chúng ta có thể học tập…
Cũng như nhiều nhà bán lẽ khác,
Cũng như nhiều nhà bán lẽ khác,
BikeWorld không có kinh nghiệm
BikeWorld không có kinh nghiệm
cũng không có tài nguyên để đáp

cũng không có tài nguyên để đáp
ứng đặt hàng trực tuyến
ứng đặt hàng trực tuyến
Giải pháp của họ là thuê FedEx, một
Giải pháp của họ là thuê FedEx, một
công ty hậu cần TMĐT chính
công ty hậu cần TMĐT chính
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
10
10
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
Đáp ứng và phân phối tới người tiêu dùng là
vấn đề khó khăn của TMĐT, các yếu tố ảnh
hưởng là:
Không có khả năng dự đoán chính xác nhu
cầu
Các dây chuyền cung cấp điện tử đầu cuối
không hiệu quả
Thực hiện (TMĐT) trong việc “lôi kéo” đơn
đặt hàng thường được là theo yêu cầu
khách hàng
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
11
11
Sự đáp ứng đặt hàng và việc

Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
12
12
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
Đáp ứng đơn đặt hàng (Order
Đáp ứng đơn đặt hàng (Order
fulfillment):
fulfillment):


là tất cả các hoạt động
là tất cả các hoạt động
cần thiết để cung cấp cho khách hàng
cần thiết để cung cấp cho khách hàng
các hàng hóa đã được đặt, bao gồm
các hàng hóa đã được đặt, bao gồm
các dịch vụ khách hàng liên quan
các dịch vụ khách hàng liên quan
© Prentice Hall 2004

© Prentice Hall 2004
13
13
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
Các hoạt động sau văn phòng (Back-office
Các hoạt động sau văn phòng (Back-office
operations):
operations):


là các hoạt động hỗ trợ đáp
là các hoạt động hỗ trợ đáp
ứng của việc bán hàng, như là kế toán và
ứng của việc bán hàng, như là kế toán và
hậu cần
hậu cần
Các hoạt động trước văn phòng (Front-
Các hoạt động trước văn phòng (Front-
office operations):
office operations):


là các quá trình kinh
là các quá trình kinh
doanh, như là bán hàng và quảng cáo, mà

doanh, như là bán hàng và quảng cáo, mà
khách hàng có thể nhìn thấy
khách hàng có thể nhìn thấy
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
14
14
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
Hậu cần (Logistics):
Hậu cần (Logistics):


là các hoạt động
là các hoạt động
liên quan đến luồng ảnh hưởng và
liên quan đến luồng ảnh hưởng và
hiệu quả, và sự lưu trữ hàng hóa, dịch
hiệu quả, và sự lưu trữ hàng hóa, dịch
vụ, và các thông tin liên quan từ điểm
vụ, và các thông tin liên quan từ điểm
nguồn đến điểm tiêu thụ
nguồn đến điểm tiêu thụ
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
15

15
Quá trình đáp ứng đơn đặt
Quá trình đáp ứng đơn đặt
hàng
hàng
Quá trình đáp ứng đơn đặt hàng
Quá trình đáp ứng đơn đặt hàng
TMĐT
TMĐT
1. Làm chắc chắn khách hàng sẽ trả
2. Kiểm tra hàng trong kho
3. Sắp xếp vận chuyển
4. Bảo hiểm
5. Sản xuất
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
16
16
Quá trình đáp ứng đơn đặt
Quá trình đáp ứng đơn đặt
hàng
hàng
(cont.)
(cont.)
6. Kế hoạch các dịch vụ
7. Mua sắm và xếp vào kho
8. Liên kết với khách hàng
9. Trả về
Hậu cần ngược (Reverse logistics):
Hậu cần ngược (Reverse logistics):

là
là
sự di chuyển hàng hóa trả về của
sự di chuyển hàng hóa trả về của
khách hàng tới nhà buôn
khách hàng tới nhà buôn
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
17
17
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
18
18
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
Các dịch vụ mà khách hàng cần là gì?
Các dịch vụ mà khách hàng cần là gì?
Sở thích của khách hàng
Các loại dịch vụ

Trong quá trình mua sắm
Trong việc mua
Sau khi đã đặt hàng
Sau khi đã nhận hàng
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
19
19
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
Sự giải quyết vấn đề
Lựa chọn vận chuyển
Chống gian lận
Theo dỏi trạng thái đặt hàng, trạng
thái đặt hàng, và cập nhật
Phát triển quan hệ khách hàng
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
20
20
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)

Hậu cần điện tử (E-logistics):
Hậu cần điện tử (E-logistics):


là việc
là việc
hậu cần của hệ thống TMĐT, tiêu biểu
hậu cần của hệ thống TMĐT, tiêu biểu
là gửi các gói bưu kiện nhỏ tới nhà các
là gửi các gói bưu kiện nhỏ tới nhà các
khách hàng
khách hàng
Hậu cần truyền thống xử lý với sự vận
Hậu cần truyền thống xử lý với sự vận
chuyển số lượng lớn vật chất tới một ít
chuyển số lượng lớn vật chất tới một ít
nơi đến (các nhà bán lẽ, các kho)
nơi đến (các nhà bán lẽ, các kho)
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
21
21
Các vấn đề trong việc đáp
Các vấn đề trong việc đáp
ứng đơn đặt hàng
ứng đơn đặt hàng
Các vấn đề dây chuyền cung cấp tiêu biểu
Các vấn đề dây chuyền cung cấp tiêu biểu
Không có khả năng phân phối các sản
phẩm kịp thời

Chi phí hàng lưu kho cao
Các vấn đề chất lượng
Vận chuyển sai sản phẩm, nguyên vật liệu,
và các bộ phận khác
Giá thành cho việc xúc tiến thực hiện hay
vận chuyển là cao
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
22
22
Các vấn đề trong việc đáp
Các vấn đề trong việc đáp
ứng đơn đặt hàng
ứng đơn đặt hàng
(cont.)
(cont.)
Dự đoán nhu cầu (Demand
forecasting)
xác định hàng hóa lưu
kho thích hợp tại các điểm trong dây
chuyền cung cấp
Cần thiết dự đoán nhu cầu về các bộ
phận và vật chất cần thiết cho việc
đáp ứng yêu cầu của khách hàng
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
23
23
Các vấn đề trong việc đáp
Các vấn đề trong việc đáp

ứng đơn đặt hàng
ứng đơn đặt hàng
(cont.)
(cont.)
Tại sao các vấn đề dây chuyền cung cấp tồn
Tại sao các vấn đề dây chuyền cung cấp tồn
tại
tại
Các vấn đề của dây chuyền cung cấp TMĐT
xuất phát từ sự không chắc chắn
(
uncertainties)
và từ việc cần thiết phải
xác định các hoạt động, trong các bộ phận
nội bộ, và các đối tác kinh doanh
Các nguyên nhân chính của sự không chắc
chắn trong TMĐT là sự dự đoán nhu cầu
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
24
24
Các vấn đề trong việc đáp
Các vấn đề trong việc đáp
ứng đơn đặt hàng
ứng đơn đặt hàng
(cont.)
(cont.)
Nhu cầu bị ảnh hưởng bởi:
Thói quen người tiêu dùng
Điều kiện kinh tế

Giá cả
Điều kiện thời tiết
Sự phát triển công nghệ
Sự tin tưởng của khách hàng
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
25
25
Các vấn đề trong việc đáp
Các vấn đề trong việc đáp
ứng đơn đặt hàng
ứng đơn đặt hàng
(cont.)
(cont.)
Nhu cầu bị ảnh hưởng bởi (cont.):
Thay đổi thời gian phân phối phụ
thuộc vào các yếu tố từ sai sót của
nhà máy tới điều kiện đường sá
Vấn đề chất lượng của nguyên vật
liệu và các bộ phận
Tình trạng lao động lộn xộn