Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả uỷ ban nhân dân huyện tây sơn, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

PHẠM VIỆT LONG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP
NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN TÂY SƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định – Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

PHẠM VIỆT LONG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP
NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN TÂY SƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Trúc

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan đề tài là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ cơng trình nào.

Tác giả luận văn

Phạm Việt Long


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc
đến TS. Nguyễn Thanh Trúc – người hướng dẫn khoa học cho tôi, đã định
hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn và có những góp ý q báu giúp đỡ tơi
trong suốt q trình thực hiện Luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của trường Đại học Quy Nhơn
đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá làm nền tảng để
thực hiện Luận văn này.
Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Quý Thầy, Cô phòng Đào tạo sau
đại học trường Đại học Quy Nhơn đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn
thành các thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo, nhân viên Ủy ban
nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp
các tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện các thang đo, phiếu khảo sát.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và tạo
chỗ dựa vững chắc cho tơi trong suốt q trình học và có được kết quả nghiên

cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Bình Định, ngày tháng năm 2021
Học viên

Phạm Việt Long


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 3
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ................................................... 5
6. Cấu trúc của luận văn .............................................................................. 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................... 8
1.1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................. 8
1.1.1 Dịch vụ ............................................................................................... 8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9
1.1.3. Sự hài lịng ...................................................................................... 10
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ................................................................................................................ 12
1.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng ...................... 14
1.2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ cơng ........................................... 16
1.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng.... 19
1.2.4. Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ....................................................................................................... 22
1.2.5. Vai trị đáp ứng sự hài lịng của người dân của dịch vụ hành

chính cơng ....................................................................................................... 23
1.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................. 26
1.3.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman (Parasuraman. 1988) .................................................................. 26


1.3.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................... 27
1.3.3. Mơ hình sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng MORI ........ 29
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 31
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN TÂY SƠN ............... 31
2.1.1. Quá trình hình thành ....................................................................... 31
2.1.2. Phân tích điều kiện tự nhiên ............................................................ 31
2.1.3. Phân tích điều kiện kinh tế- xã hội.................................................. 33
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Tây Sơn .................................... 30
2.1.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại huyện Tây Sơn . 39
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 42
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......... 44
2.3.1. Các giả thuyết về chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ công và sự hài lịng của cơng dân .................. 44
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 46
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO....................................................................... 47
2.4.1. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình ................................... 47
2.4.2. Thang đo thành phần đội ngũ cán bộ công chức ............................ 48
2.4.3. Thang đo thành phần quá trình phục vụ.......................................... 49
2.4.4. Thang đo thành phần quy trình, thủ tục .......................................... 49
2.4.5. Thang đo thành phần hình ảnh, uy tín............................................. 50
2.4.6. Thang đo thành phần độ tin cậy ...................................................... 50
2.4.7. Thang đo thành phần phí và lệ phí .................................................. 50
2.4.8. Thang đo thành phần sự hài lòng .................................................... 51
2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, TỔ CHỨC THU THẬP, XỬ LÝ DỮ

LIỆU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 51
2.5.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra .................................................. 51
2.5.2. Thu thập dữ liệu .............................................................................. 52


2.5.3. Phương pháp phân tích kết quả ....................................................... 53
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 48
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ....................................................................... 55
3.1.1. Thu thập dữ liệu .............................................................................. 56
3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học ................................................................. 55
3.2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ..................................... 56
3.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha............................................................................................... 56
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 63
3.2.3. Kết quả thống kê mô tả ................................................................... 70
3.2.4. Phân tích phương sai ANOVA ....................................................... 74
3.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 73
3.3.1. Nội dung hiệu chỉnh ........................................................................ 73
3.3.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh ........................................... 74
3.3.3. Phân tích hồi quy............................................................................. 76
3.3.4. Nhận xét kết quả hồi quy ................................................................ 77
3.3.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................... 78
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 80
4.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN TÂY SƠN
THƠNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................................... 82
4.1.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình................................................. 82
4.1.2. Giải pháp về cán bộ, cơng chức ...................................................... 83
4.1.3. Giải pháp về quá trình phục vụ ....................................................... 84

4.1.4. Giải pháp về quy trình thủ tục ......................................................... 85
4.1.5. Giải pháp về độ tin cậy ................................................................... 86


4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO .............................................................................................................. 87
4.2.1. Một số giải pháp bổ trợ ................................................................... 87
4.2.2. Hạn chế của đề tài và hường nghiên cứu tiếp theo ......................... 88
KẾT LUẬN .................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................
PHỤ LỤC ...........................................................................................................


DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT

AVE

: Variance extracted

CFA

: Confirmatory Factor Analysis (phân tích nhân tố khẳng định)

CMIN

: Chi-square

CFI

: Comparative Fit Index

CR

: composite reliability (hệ số tin cậy tổng hợp)

CSI

: Customer Satisfaction Index (chỉ số hài lòng của khách hàng)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

HĐND

: Hội đồng nhân dân

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
RMSEA: Root Mean Square Error Approximation
SEM: Structural equation modeling
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TLI: Tucker & Lewis Index
UBND: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính .......................... .
(từ 01/01/2020 đến ngày 31/10/2020) ............................................................. 40
Bảng 2.2. Đo lường biến phương tiện hữu hình ............................................. 48

Bảng 2.3. Đo lường biến đội ngũ cán bộ công chức ....................................... 49
Bảng 2.4. Đo lường biến quá trình phục vụ .................................................... 49
Bảng 2.5. Đo lường biến quy trình, thủ tục..................................................... 50
Bảng 2.6. Đo lường biến hình ảnh, uy tín ....................................................... 50
Bảng 2.7. Đo lường biến độ tin cậy ................................................................ 50
Bảng 2.8. Đo lường biến phí và lệ phí ............................................................ 50
Bảng 2.9. Đo lường biến sự hài lòng .............................................................. 51
Bảng 3.1. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các nhân tố độc lập .................. 66
Bảng 3.2. Bảng phương sai trích nhân tố độc lập ........................................... 65
Bảng 3.3. Ma trận nhân tố độc lập .................................................................. 66
Bảng 3.4. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett .................................................. 67
Bảng 3.5. Phương sai trích nhân tố phụ thuộc ................................................ 68
Bảng 3.6. Ma trận nhân tố phụ thuộc .............................................................. 68
Bảng 3.7. Phân tích phương sai (ANOVA) .................................................... 74
Bảng 3.8. Ma trận tương quan giữa các nhân tố độc lập ................................ 78
Bảng 3.9. Kết quả hồi quy ............................................................................... 77
Bảng 3.10. Độ phù hợp mô hình ..................................................................... 80


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ... 26
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................... 28
Hình 1.3. Mơ hình sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng MORI ....... 26
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Tây Sơn .................................... 36
Hình 2.2. Mơ hình đề xuất nghiên cứu............................................................ 46


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Công tác cải cách hành chính đang là một vấn đề mang tính tồn cầu, là
động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ trong các lĩnh vực
của đời sống xã hội. Nhận thức đúng đắn và đầy đủ hơn về vai trị của cải
cách hành chính Đại hội lần thứ IX của Đảng khẳng định: “Cải cách hành
chính là một công việc quan trọng quyết định thành công cuộc đổi mới”. Đến
Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI của Đảng tiếp tục khẳng định: “Đẩy
mạnh cải cách nền hành chính, đổi mới tổ chức và hoạt động của Chính phủ
theo hướng xây dựng hệ thống cơ quan hành pháp thống nhất, thông suốt hiện
đại”, “Giảm mạnh và bãi bỏ các loại thủ tục hành chính gây phiền hà cho tổ
chức và công dân”. Công tác Cải cách hành chính hiện nay chất lượng dịch vụ
hành chính cơng là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm mục tiêu xây
dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy
nhân dân làm gốc. Theo đó Nhà nước ta đã đưa ra nhiều chủ trương, chính
sách mới làm sao tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp, tổ chức,
cá nhân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Tuy nhiên, theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính
cơng trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Tây Sơn, tỉnh
Bình Định nói riêng vẫn chưa đáp ứng u cầu phát triển, cụ thể là chất
lượng, hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá.
Việc xây dựng và hồn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn
chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính cịn q nhiều, giải quyết cơng việc
hành chính ở một số lĩnh vực cịn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; Việc
ứng dụng công nghệ thông tin chưa phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể làm mất
quá nhiều thời gian cho công chức và nhân dân. Điều này ảnh hưởng trực tiếp
đến việc giải quyết cơng việc của người dân, giảm lịng tin của nhân dân đối


2

với Nhà nước và bộ máy hành chính Nhà nước. Chính vì lý do trên, việc
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện
Tây Sơn, tỉnh Bình Định làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn nghiên cứu là rất cần
thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.
Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lịng của cơng dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Tây Sơn, nên tơi đã chọn nghiên
cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định” Đề tài
này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện,
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà
nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Tây Sơn. Xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện
Tây Sơn.


3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng
dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện
Tây Sơn.
Về không gian: Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định.
Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp về sự hài lòng của công dân về chất lượng
dịch vụ công của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn trong giai đoạn 2018 2020; dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 09-11 năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thấp số liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:
Thu thập số liệu, tài liệu về đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Tây Sơn trong 03 năm từ 2018-2020 và các số
liệu cần thiết có liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng như: Điều tra xã hội học, đánh giá chuẩn tiếp cận pháp luật của
dân, chỉ số PAPI trên địa bàn huyện...
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Là những thông tin được lấy từ các bảng câu hỏi khảo sát những người
dân từng thực hiện dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Tây Sơn.
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp thu thập, tham khảo ý kiến của
người dân nhằm tiếp thu ý kiến, rút ra được kết luận và đề xuất những giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
4.2. Phương pháp xử lý số liệu
4.2.1.Phương pháp định lượng
Mục đích là nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ


4

công. Việc thu thập, xử lý dữ liệu sơ cấp và phân tích kết quả nghiên cứu
được thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá):
sử dụng phương pháp định tính (tham khảo ý kiến chun gia, trao đổi với
cơng dân có sử dụng dịch vụ công,…) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng của công dân đối với chất lượng
dịch vụ công; (2) Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): làm rõ (a)
Các khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (biến độc
lập) và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công và đồng thời xác định
các thành phần của chúng (các biến quan sát); (b) Đặt các giả thuyết chiều
hướng tác động của các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch
vụ cơng và sự hài lịng của cơng dân (biến phụ thuộc); (c) Thiết lập mơ hình
nghiên cứu đề xuất; (d) Xây dựng thang đo chính thức, (e) Bảng câu hỏi; (g)
Xác định hương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và tổ chức thu thập dữ liệu
sơ cấp; (h) Xử lý dữ liệu bằng các phần mềm SPSS 16.0,… (i) Phân tích kết
quả nghiên cứu; (k) Giải pháp và hàm ý chính sách.
4.2.2. Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa
phương, văn bản quy phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp huyện,
kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê: Sử dụng Word, Excel, Paint… để lập các bảng
biểu, biểu đồ, hình ảnh, trình bày văn bản…Tổng hợp, sắp xếp các số liệu
theo thời gian của các năm điều tra. Sắp xếp lựa chọn các thông tin phù hợp
theo các chuyên đề cụ thể.
- Phương pháp phân tích: Phân loại các số liệu, tài liệu theo các lĩnh
vực khác nhau. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
đơn vị để đưa ra các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng của địa phương.


5

5. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính cơng đều nhấn mạnh
về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ hành chính cơng
tại các cơ quan hành chính cấp huyện. Có rất nhiều giáo trình khoa học của các
tác giả trong và ngoài nước viết về vấn đề này. Nhiều nội dung đã khẳng định
về lý thuyết khoa học mang tính tổng quan, giải quyết những vấn đề ở tầm vĩ
mô, đồng thời cũng cho thấy những vấn đề về dịch vụ hành chính cơng trong
cơ quan hành chính Nhà nước có tính đặc thù, còn nhiều khoảng trống cần xử
lý và giải quyết kịp thời. Để xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng
tại cơ quan, đơn vị, phục vụ cho nghiên cứu, tơi đã tham khảo rất nhiều giáo
trình, các đề tài nói về sự hài lịng về chất lượng. Trong q trình nghiên cứu
đề tài này, tơi đã tìm kiếm một số nội dung của các đề tài nghiên cứu trước có
liên quan đến đề tài này:
5.1. Các cơng trình nghiên cứu quốc tế
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ như Parasuraman (1988), Cronin& Taylor (1992), viện nghiên cứu xã
hội học Mori (2004) đều khẳng định nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển.
+ Nói đến chất lượng dịch vụ thì khơng thể khơng nhắc đến Parasuraman
&ctg (1988). Các tác giả này khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và
định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng
dịch vụ.
+ Nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự (1990) xác định các biến quan
trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc ngăn ngừa hoặc giảm thiểu
các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
+ Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2004) nhận định một nhóm gồm 5
nhân tố quan trọng tạo sự thỏa mãn cho những dịch vụ hành chính cơng

6

5.2. Các cơng trình nghiên cứu trong nước
+ “Phương pháp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ, đề xuất mơ hình đánh giá sự hài lòng và nêu phương án
điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của cơng dân
và tổ chức trong dịch vụ hành chính cơng.
+ “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh trong chuyên san Kinh tế
và kinh doanh – tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1, 2013.
+ “ Chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân”
của tác giả Cao Duy Hồng, Lê Nguyễn Hậu trên tạp chí phát triển KH&CN,
tập 14,số Q2-2011
+ “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối
với dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Bình
Định cung cấp”
Luận văn góp phần làm rõ những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy
ban nhân dân huyện. Luận văn là tài liệu tham khảo cho cán bộ trực tiếp làm
nhiệm vụ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ
dịch vụ cơng, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của
nhân dân.
Đối với chính quyền cấp huyện và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành
chính cơng, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ
chức, công dân về dịch vụ hành chính cơng, để định hướng các giải pháp hồn
thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng và nâng cao hiệu quả cơng
tác cải cách hành chính.

7

Thơng qua việc nghiên cứu mức độ hài lịng của cơng dân, nghiên cứu
thủ tục hành chính cơng, chúng ta khơng những xác định được mức độ hài
lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, mà cịn đánh giá được
mức độ cung ứng dịch vụ hành chính cơng của bộ máy hành hình Nhà nước
tại UBND huyện, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao
hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhà
nước.
Do đó, đề tài Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định”
mang tính cấp thiết xét từ nhiều phương diện. Luận văn này được đưa ra nhằm
nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi
sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện, với mong muốn tạo sự hài
lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, từ đó tạo tin
tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Giải pháp và hàm ý chính sách.


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ, sau đây là một số quan điểm của các nhà nghiên cứu:
Dịch vụ là một những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao
động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên
môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng
của cá nhân tổ chức
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất
định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật
nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản
phẩm vật chất nào”
Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ” [17].
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[20].
Theo Kotler & Armstrong (2017) [13], dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.


9

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
a. Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và
tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là khơng thể lưu trữ.
b. Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng
hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng ln thay đổi.
c. Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ
khơng thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng
được mua. Bạn khơng thể thử chúng.
d. Tính khơng đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách
của mỗi cá nhân thực hiện nó.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một
dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lịng khách hàng
hay khơng.
Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng
dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất
lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng,
cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu,
mong đợi của khách hàng. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện
sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có

10

thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [21].
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn
chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc
trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
1.1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên
lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách
hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an tồn, (9) Tính hữu
hình, (10) Am hiểu khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái
quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,
gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo,
(5) Sự cảm thơng.
Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra
kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân
cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hồn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos
đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chun
nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5)
Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001,
Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu
tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.
1.1.3. Sự hài lịng
1.1.3.1. Định nghĩa
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu

11

biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được
hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách
hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá
vừa lịng hay khơng vừa lịng. Nếu như khơng căn cứ vào sự thể nghiệm cũng
như kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý
kiến vừa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của chính họ.Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau
qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa
sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây,
các nghiên cứu định nghĩa sự hài lịng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung
của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson
& Fornell, 1991; Olsen, 2002). Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi
được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [14]. Hài lòng là phản ứng của
khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức 7 độ cảm nhận sau khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Ferh và Russell

12

[11], mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một định
nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như khơng ai biết. Nhìn chung, hài lòng
khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng
với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Nó
bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản
phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này;
(3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm hay dịch vụ và cách sử dụng
của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa
lịng hay khơng?
1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng gồm:
Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch
vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện.
1.1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lịng của khách
hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch
vụ: Hài lịng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động.
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI DÂN
a. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên qui định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước

qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ


13

chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006). Dịch vụ hành
chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thơng qua 2 chức
năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và cơng dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”
(Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ
hành chính cơng mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại
dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ cơng do cơ
quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
b. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Về cơ bản, dịch vụ hành chính cơng do cơ quan hành chính nhà nước
các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức,
đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
cho quản lý nhà nước. Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính
cơng đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật.
Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng như số lượng dịch vụ hành
chính cơng.
Dịch vụ hành chính cơng khơng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đối tượng
thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng khơng trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của
pháp luật. Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng

dịch vụ.


14

1.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện thơng qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối với
mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ
công cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, “dịch vụ hành chính cơng là
những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của của các tổ chức
và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm
quyền hành chính pháp lý nhà nước” [8, tr 52].
Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành
chính cơng mà chỉ sử dụng dịch vụ cơng với nghĩa đó là tất cả những dịch
vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước. Mặc dù không đưa
ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính cơng, song các nước này đều
mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các dịch vụ cơng do các cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Trong điều kiện cụ thể của nước ta, các tổ chức và công dân phải xin
phép các cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như
đăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu... Thậm
chí các thủ tục này cịn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành một mảng công
việc khá lớn của các cơ quan hành chính nhà nước. Trong điều kiện đó, việc
chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính cơng là cần thiết
để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội.
Trên thực tế, nhiều nước xem cải cách các dịch vụ do cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện là nội dung quan trọng nhất hiện nay của cải cách
dịch vụ công, bởi lẽ sự quan tâm của người dân hiện nay đang tập trung vào
việc cải thiện mối quan hệ của nhà nước đối với công dân thông qua dịch vụ

cơng do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho dân.