Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm hòa bình

Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt vì vài năm trở lại đây mọc lên như nấm các sàn
TMĐT B2C & C2C như sieuthinhanh.vn, chutin.vn, quangbasanpham.com,… Đặc biệt là
trong hoàn cảnh nước ta đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO),
do đó phạm vi cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước mà còn
là phạm vi toàn cầu, khi đó mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân được khách
hàng là điều không dễ dàng với một doanh nghiệp, khi cạnh tranh cao thì quyền lực của
khách hàng sẽ cao hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy nên, các doanh nghiệp
đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các công cụ
chăm sóc khách hàng nói riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Các nhà kinh doanh coi các công cụ chăm sóc khách hàng là một thứ vũ khí sắc
bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong
công cụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công
ty. Cuộc sống càng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do
hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các
thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện toàn cầu
hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng
công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho
những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc
còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự
tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Các công cụ chăm sóc khách hàng giúp cho
quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này
góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng cho công
ty, để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng để có thể hoạch
định chiến lược và các quyết định kinh doanh. Ngoài ra, các công cụ chăm sóc khách
hàng hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị
Chuyên đề tốt nghiệp 1
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình

trường, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng và giảm chi phí cho công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then
chốt trong các hoạt động Marketing của công ty nhằm hướng các hoạt hoạt động quản lý
của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi
sử dụng các dịch vụ với hiệu quả tốt nhất. Do vậy, cần phải nâng cao hiệu quả các công
cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn hơn nữa.
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải
pháp phần mềm Hòa Bình, tôi thấy chodientu.vn đã có một bộ phận chăm sóc khách hàng
chuyên biệt và bộ phận này đã và sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng: chat trực tuyến,
email, hỗ trợ qua điện thoại. Nhìn chung, các công cụ chăm sóc khách hàng này đã mang
lại những hiệu quả nhất định cho công ty, song các công cụ này chưa thật sự được như
mong đợi của công ty. Do vậy tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của
các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải
pháp phần mềm Hòa Bình”. Đề tài này được viết với mong muốn sẽ giúp doanh nghiệp có
cách nhìn tổng quát về các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó có những giải pháp giải
quyết nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng. Giải quyết được
vấn đề này phần nào sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của Peacesoft đạt kết quả tốt hơn
trong tương lai.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Vấn đề nghiên cứu chính của đề tài là “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các
công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp
phần mềm Hòa Bình”. Cụ thể đề tài này tập trung nhằm giải quyết những vấn đề sau:
• Xác định tập khách hàng mục tiêu
• Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
• Nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website chodientu.vn
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
Chuyên đề tốt nghiệp 2
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
• Đề tài tóm lược và hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến các

giải pháp nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
• Vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều
tra, phân tích thực trạng để từ đó thấy được những mặt tích cực, những mặt còn
tồn tại và những vấn đề đặt ra cần hoàn thiện của Peacesoft trong việc vận dụng
các công cụ chăm sóc khách hàng.
• Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng việc tiến hành các hoạt động chăm sóc khách
hàng, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các
công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Peacesoft.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu:
Vấn đề cần nghiên cứu đó là sự hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng
tại website chodientu.vn và quá trình quản trị các công cụ đó.
b) Phạm vi nghiên cứu:
• Về mặt không gian: đề tài được thực hiện nghiên cứu tại website chodientu.vn của
Peacesoft.
• Về mặt thời gian: Những dữ liệu của công ty phục vụ cho đề tài được giới hạn
trong vòng 3 năm từ đầu năm 2008 đến cuối năm 2010. Nhóm giải pháp hướng
đến năm 2012.
• Về mặt nội dung: đề tài tập nghiên cứu xoay quanh các vấn để liên quan đến các
công cụ chăm sóc khách hàng, từ đó xác định những ưu điểm, nhược điểm để đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ này.
Chuyên đề tốt nghiệp 3
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
1.5 Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng thương mại điện tử
1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng
hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về
nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C

và khách hàng điện tử trong B2B.
• Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người
tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng
hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện
điện tử.
• Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm
dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện
tử.
1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và
tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu của lý
thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ
Chuyên đề tốt nghiệp 4
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về
cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là
làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
1.5.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các phương
tiện điện tử. Các phương tiện điện tử đó có thể là Email, Chát trực tuyến, diễn đàn thảo

luận,.…
1.5.2. Phân định nội dung nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website
1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu
Để có thể tiếp cận được với khách hàng mục tiêu, cần phải biết được họ là ai. Tìm
ra đặc điểm nổi bật chung. Họ là các công ty hay cá nhân? Họ tập trung vào một nhóm
tuổi, một khu vực hay có cùng khả năng thu nhập? Họ thường mua loại sản phẩm hay
dịch vụ của bạn như thế nào? Họ có thường xuyên mua sản phẩm của bạn không? Họ tìm
kiếm đặc điểm gì trong sản phẩm?
Có một số điểm khác cũng cần xem xét:
• Phải biết chắc chắn được rằng thị trường mục tiêu đủ lớn để đáp ứng được
các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
• Không nên đoán khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai. Khi có thể
tính toán bằng con số thực thông qua khảo sát. Tư vấn một hiệp hội thương mại; Đến
thư viện nghiên cứu và tra cứu số liệu thị trường; sử dụng thông tin về nhân khẩu thông
qua cuộc tổng điều tra, v.v.
• Khách hàng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn không nhất thiết phải là
người sử dụng.
Chuyên đề tốt nghiệp 5
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
• Nếu bán hàng cho các doanh nghiệp, phải nhớ rằng sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp được bán đến tay một cá nhân chứ không phải là một công ty.
1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp nào cũng vậy đều mong muốn có một dịch vụ chăm sóc khách hàng
thật là tốt nhằm mục tiêu để:
• Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành
của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong sự nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác
thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của
doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này

đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay
không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận
được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải
làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm
mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-mail càng
nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp
qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực
tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch
vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực
tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng
– những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp
không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
• Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, dịch vụ mà mình cung cấp sẽ
dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản
Chuyên đề tốt nghiệp 6
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và
nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây
cảm tình tốt với các khách hàng thì sẽ giữ chân được khách hàng, mặc dù giá cả về sản
phẩm hay dịch vụ có thể cao hơn của đối thủ cạnh tranh.
• Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần
so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động
dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch
trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh

nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ: một khách hàng tín dụng tốt có thể
giành được dịch vụ tài chính công ty, và một sự đảm bảo lâu dài. Điều này dễ dàng so
sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn kém khác nhằm
thu hút khách hàng mới.
1.5.2.3 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình
Trên mạng internet, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử
tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách
hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số công cụ
chăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên
website như:
a) Những chỉ dẫn về website
Chuyên đề tốt nghiệp 7
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh
bạch về cách thức sử dụng website của công ty.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào
giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá
trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức
chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải
thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể tích hợp thanh toán trực tuyến vào gian
hàng của mình.
Vì website của công ty không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách
hàng cách sử dụng dịch vụ của mình, hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ
thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách

hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với công ty khi cần thiết.
b) Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện
thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề này linh
hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng
dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân
viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống
luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường
hợp người trả lời nhiều hay ít.
Chuyên đề tốt nghiệp 8
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình
trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
c) Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này
nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời
gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng
hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có
thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem

về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những
yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
d) Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có
thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy
tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một
hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
e) Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ
Chuyên đề tốt nghiệp 9
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác
đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện
các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ
thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục
tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
f) Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các
tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messenger hay skype… nhằm phục vụ khách online
như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, ….
1.5.2.4. Đánh giá hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Nhìn chung hiện nay, hầu hết tất cả các website TMĐT đều sử dụng các công cụ

chăm sóc khách hàng chủ yếu sau: các chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại
(call central), hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (email), hỗ trợ chat
trực tuyến; rất ít các website xây dựng các diễn đàn thảo luận, mà họ thường chỉ liên kết
link đến một số diễn đàn có nội dung thảo luận tương tự với sản phẩm dịch vụ mà họ
cung cấp. Mỗi công cụ đều có những điểm mạnh riêng của nó, các chỉ dẫn về website sẽ
giúp cho khách hàng có thể sử dụng các tiện ích trên website một cách dễ dàng hơn, trung
tâm trả lời điện thoại giúp cho các điện thoại viên tránh khỏi tình trạng phải trả lời những
câu hỏi lặp lại và hệ thống này giúp phân phối đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên
chăm sóc khách hàng, nhưng công cụ này cũng không phát huy tác dụng mấy khi khách
hàng cần tư vấn, hỗ trợ họ nghĩ ngay đến việc gọi điện trực tiếp đến điện thoại viên thay
vì việc ngồi nghe hết các hướng dẫn tự động của trung tâm; Hệ thống các câu hỏi thường
gặp( FAQs) nhằm đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ
phía doanh nghiệp, nó phần nào cũng giảm tải các cuộc gọi đến cho các nhân viên khách
hàng; Email là công cụ hữu hiệu và chi phí thấp nhất, thông tin truyền tải đa dạng, nhanh
chóng, đặc biệt có thể truyền tải cùng một lúc, cùng một nội dung đến nhiều khách hàng
khác nhau; Diễn đàn thảo luận là nơi khách hàng có thể chia sẻ, đóng góp ý kiến, đặt các
câu hỏi,…thay vì các nhân viên chăm sóc phải trả lời thì ở đây các khách hàng khác có
Chuyên đề tốt nghiệp 10
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
thể trả lời các câu hỏi trên, những chia sẻ của các khách hàng với nhau sẽ tạo được niềm
tin hơn so với chia sẻ của các nhân viên chăm sóc khách hàng vì xu hướng khách hàng
nào cũng nghĩ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng phải nói hay nói đẹp về sản
phẩm dịch vụ mà mình cung cấp; Hỗ trợ trực tuyến là một công cụ khá hữu hiệu, giúp
cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời tư vẫn cho nhiều khách hàng cùng
một lúc và nó giải quyết ngay những vấn đề mà khách hàng gặp phải mà không phải chờ
đợi như khi gửi email hay gọi điện đến tổng đài…
Chuyên đề tốt nghiệp 11
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC

CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE
CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP
PHẦN MỀM HÒA BÌNH
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra
Phương pháp này cần thiết kế 2 loại phiếu điều tra đó là 1 phiếu điều tra dành cho
cán bộ, nhân viên trong công ty và 1 phiếu điều tra dành cho khách hàng.
- Phiếu điều tra dành cho cán bộ công nhân viên trong công ty gồm 6 câu hỏi liên
quan đến thực trạng sử dụng các công cụ CSKH, ngoài ra nó còn đề cập đến mục tiêu và
các vấn đề cần cải thiện để nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH của công ty trong tương
lai.
- Phiếu điều tra dành cho khách hàng gồm 7 câu hỏi liên quan đến các vấn đề về
tiếp nhận thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trong tương
lai của công ty.
* Cách thức tiến hành
Ngày 20/3 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty gửi.
Ngoài ra để có cái nhìn khách quan hơn thì tôi đã tiến hành thiết kế thêm bảng câu hỏi
dành cho khách hàng và gửi tới 30 khách hàng của công ty.
Ngày 29/3 nhận về đây đủ 10 phiếu của nhân viên cán bộ công ty và 30 phiếu điều
tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp, xử lý và
phân tích bằng phần mềm Excel.
* Thông tin về đối tượng điều tra:
Họ tên Vị trí công tác
Chuyên đề tốt nghiệp 12
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
Nhân Viên
Trần Thị Phương Thanh Trưởng phòng CSKH
Thiều Thị Thủy Nhân viên CSKH
Trương Thị Hằng Nhân viên CSKH

Đặng Linh Sâm Nhân viên CSKH
Lê Thị Thu Hương Nhân viên CSKH
Lê Thị Hằng Nhân viên CSKH
Nguyễn Thị Thanh Hà Nhân viên CSKH
Nguyễn Thị Duyên Nhân viên CSKH
Hoàng Thị Thu Hiền Nhân viên CSKH
Lê Thị Thanh Nhân viên CSKH
Khách hàng
Giới tính 15 nam – 15 nữ
Độ tuổi 20 – 40 tuổi
Lĩnh vực
10 người chuyên mục Thời trang
10 người của chuyên mục Điện máy
10 người thuê dịch vụ quảng cáo
Bảng 2.1: Thông tin về đối tượng được phỏng vấn, điều tra
2.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để
người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên nhận
thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.
Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là trưởng phòng, trưởng nhóm
bộ phận chăm sóc khách hàng và những người có chuyên môn khác nhằm đánh giá quan
niệm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề.
Việc phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong phiếu
điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Với phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp thì thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp thông
qua:
- Thông qua các số liệu hoạt động kinh doanh của công ty
- Thông qua các bài viết trên các báo, tạp chí về công ty
- Thông qua Internet

Chuyên đề tốt nghiệp 13
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong việc thu thập dữ liệu
Thu thập và phân tích các dữ liệu luôn là một vấn đề khó khăn và phức tạp đối với
hầu hết các cá nhân, doanh nghiệp hay kể cả với các công ty nghiên cứu thị trường. Trong
quá trình thập dữ liệu thông qua việc điều tra, phỏng vấn và tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp
để phục vụ cho việc viết đề tài này tôi cũng đã gặp phải một số khó khăn và hạn chế nhất
định.
• Do hạn chế về mặt thời gian khi việc thu thập dữ liệu chỉ diễn ra trong khoảng thời
gian ngắn.
• Do mẫu nghiên còn quá nhỏ (10 phiếu dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty,
30 phiếu dành cho khách hàng)
• Do khó khăn trong việc tiếp cận một số thông tin nội bộ từ doanh nghiệp.
• Do hạn chế về kinh phí, công cụ cũng như phương pháp trình độ, kinh nghiệm
trong việc thu thập các dữ liệu.
Chính những khó khăn, hạn chế này đã phần nào ảnh hưởng tới tính khách quan và
sự đa dạng của các dữ liệu thu thập được, do đó mà tôi đã gặp phải những khó khăn nhất
định trong việc triển khai đề tài này. Tuy nhiên, với sự giúp đỡ nhiệt tình và sẵn sàng
cung cấp các thông tin trong phạm vi cho phép của các cán bộ, nhân viên trong PeaceSoft
và với việc tìm hiểu các thông tin từ một số nguồn như: sách, báo, tạp chí, internet….vv
thì tôi đã thu thập được một số thông tin hữu ích để phục vụ cho bài chuyên đề của mình.
2.1.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.3.1 Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft
Office Excel, là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng
phần mềm Microsoft. Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro…
bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ
liệu và lập công thức tính toán trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên Excel
có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và nó có thể tạo
ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ…

Chuyên đề tốt nghiệp 14
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
Tóm lại: Với phương pháp mã hóa dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng Excel là rất thuận
lợi, nhanh chóng, tiết kiệm về thời gian và kinh phí cho nhà nghiên cứu, đánh giá và phân
tích các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2.1.3.2 Phương pháp định tính
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ xung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện
và tạo thành quy tắc.
Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất
hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết
luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận
và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
Chuyên đề tốt nghiệp 15
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt
động của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của
công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình.
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu:
2.2.1.1 Giới thiệu về công ty:
PeaceSoft được thành lập vào ngày 16/4/2001, là một doanh nghiệp CNTT trẻ hoạt
động trong lĩnh vực Phần mềm & Thương mại điện tử. Trong quá trình hình thành và phát
triển, ngày 25/3/2005: PeaceSoft chính thức trở thành 1 trong 2 công ty đầu tiên tại Việt
Nam nhận vốn đầu tư từ IDG Venture Việt Nam – Quỹ đầu tư thuộc tập đoàn
International Data Group, USA; Đây là Tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực CNTT,
truyền thông, nghiên cứu thị trường và tổ chức các sự kiện lớn cho các doanh nghiệp.
Dưới sự đầu tư của tập đoàn IDG, tháng 9/2005: ChợĐiệnTử chính thức ra mắt phiên bản
đầu tiên với mô hình sàn Mua bán – Rao vặt; sau khi ra mắt tới nay ChợĐiệnTử liên tục
nhận được rất nhiều giải thưởng uy tín trong lĩnh vực TMĐT. Với những thành tựu và

tiềm năng phát triển mạnh mẽ của Chodientu.vn, tháng 6/2008: Tập đoàn eBay chính thức
hợp tác chia sẻ thương hiệu và lợi nhuận giữa eBay với chodientu.vn; PeaceSoft trở thành
đơn vị độc quyền quản lý thương hiệu eBay Việt Nam và tháng 9/2008: Tiếp nhận vốn
đầu tư từ Quỹ Softbank CI – thuộc tập đoàn Tin học số 1 Nhật Bản SoftBank trong lĩnh
vực kinh doanh phần mềm, Internet, điện thoại di động, máy dịch ngôn ngữ điện tử, xuất
bản tạp chí tin học. Sau khi hợp tác với tập đoàn eBay, ngày 27/4/2009: PeaceSoft cho ra
mắt giải pháp Thanh toán trực tuyến Nganluong.vn và Cổng mua bán xuyên biên giới
eBay.vn sau này đã nâng cấp lên phiên bản ví điện tử Nganluong.vn 2.0 với số lượng kết
nối ngân hàng nhiều nhất trên thị trường thanh toán trực tuyến.
Hiện tại, PeaceSoft đang đi đầu trong nhiều hướng công nghệ mới tại Việt Nam
như: Thương mại Điện tử (chodientu.vn, eBay.chodientu.vn, 4mua.vn); Thanh toán trực
tuyến (Nganluong.vn); Quảng cáo trực tuyến (Adnet.vn)
Chuyên đề tốt nghiệp 16
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
PeaceSoft có trụ sở chính tại tầng 12A, tòa nhà 18 Tam Trinh, quận Hai Bà Trưng,
Hà Nội và có văn phòng đại diện Hồ Chí Minh tại Số 9-11 Đường D52, Phường 12 Quận
Tân Bình, TP.HCM.
2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính:
• Phát triển phần mềm & cung cấp giải pháp tin học hóa;
• Dịch vụ Thương mại điện tử (TMĐT) đáp ứng nhu cầu mua bán trong nước và
quốc tế, nội địa & xuyên biên giới(eBay.vn.chodientu.vn, 4mua.vn);
• Dịch vụ Thanh toán trực tuyến (TTTT) (nganluong.vn);
• Dịch vụ quảng cáo trực tuyến (QCTT) (Adnet.vn);
Website của công ty: />2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:
Sau gần 10 năm đi vào hoạt động, hiện cán bộ nhân viên công ty có 250 người với
cơ cấu tổ chức sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PeaceSoft (Nguồn:Phòng hành chính-Nhân Sự)
Chuyên đề tốt nghiệp 17
Ban Cố vấn cấp cao
Hội đồng quản trị

Ban Tổng giám đốc
Khối kỹ thuật, sản
phẩm
Khối TMĐT&QCTT Khối Thanh toán
trực tuyến
Văn phồng đại
diện TP HCM
Khối Back Office
Khối kỹ thuật sản
phẩm TTTT
Khối kỹ thuật sản
phẩm TMĐT&QCTT
Phòng nghiên cứu và
phát triển
Phòng tích hợp hệ
thống
Phòng Marketing
Phòng kho & Catalog
Phòng chăm sóc KH
Khối kinh doanh (HN,
TP HCM)
Khối TMĐT quốc tế
Ebay
Phòng nghiệp vụ và
CSKH
Phòng kinh doanh
Phòng Marketing
Phòng kế toán – Tài
chính
Phòng hành chính -

Nhân sự
Phòng kinh doanh
TMĐT & QCTT
Phòng kinh doanh
TTTT
Hành chính – kế toán
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010
Mặc dù, trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, nhưng với những chính sách đúng đắn
lợi nhuận hàng năm của PeaceSoft vẫn tăng đều qua các năm:
Đơn vị tính: (Triệu đồng)
Năm
Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh thu bh và cung cấp dịch vụ 49.264,235 50.654,598 52.015,284
Doanh thu thuần 49.195,355 50.595,542 51.955,568
Lợi nhuận gộp về bh và cung cấp DV 35.568,265 36.856,258 38.255,258
Tổng chi phí 26.368,521 27.525,683 28.715,689
Doanh thu trước thuế 9.199,744 9.330,575 9.539,569
Thuế TNDN 2.575,92832 2.612,561 2.671,07932
Lợi nhuận sau thuế 6.623,81568 6.718,014 6.868,48968
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PeaceSoft (nguồn: Báo cáo
tài chính của PeaceSoft)
2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đến các công cụ chăm sóc khách hàng tại
website chodientu.vn
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô
a) Môi trường kinh tế:
Trong nền kinh tế vừa thoát khỏi khủng hoảng nghiêm trọng, năm 2010 tỉ lệ lạm
phát được tăng cao 11,75%, tổng sản phẩm quốc nội(GDP) đạt 6,78% so với năm 2009,
chỉ số giá tiêu dùng ở mức 9.19%; bội chi ngân sách nhà nước 5.8% GDP, giá xăng liên

tục tăng, đã ảnh hưởng đến sức mua và thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Sau
cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới làm cho giá cả thị trường đang có
xu hướng tăng lên, đời sống nhân dân gặp nhiều khó khăn.
Chuyên đề tốt nghiệp 18
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
b) Môi trường Văn hóa - Xã hội:
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với tất
cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Phần
lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những hàng hóa, vì vậy, nếu
công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng cáo hoặc email sẽ gặp
những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của công ty phần lớn là các doanh nghiệp
hay là tổ chức kinh doanh có sử dụng internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận với
internet cao (Số người sử dụng internet năm 2010 chiếm 27,51% dân số), họ có nhiều lựa
chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp với khách hàng.
c) Môi trường chính trị - pháp luật:
Nói đến một nền chính trị ổn định thì không thể không nói đến Việt Nam, là một
môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp TMĐT nói riêng. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho TMĐT như dẫn Luật Giao
dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin,… đang dần dần được hoàn thiện. Đối với các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT thì khi pháp luật ngày càng hoàn thiện
hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, có khung pháp lý bảo vệ cho
lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của ng tiêu dùng.
d) Môi trường công nghệ:
Có thể nói vào thời điểm hiện tại, các yếu tố về đường truyền, số lượng máy tính,
số lượng thuê bao Internet, phần mềm, bảm đảm an ninh mạng hay thanh toán điện tử đã
cơ bản có thể đáp ứng được nhu cầu hoạt động TMĐT trong nước. Đặc biệt là sự phát
triển nhanh chóng của hệ thống thanh toán điện tử trong thời gian gần đây đã đem lại cho
người dùng khả năng mua sắm qua Internet dễ dàng hơn, sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động
TMĐT phát triển.
Chuyên đề tốt nghiệp 19

Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.2.2.2 Môi trường ngành
a) Đối thủ cạnh tranh:
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia
vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và
khốc liệt hơn. Các sàn giao dịch B2C, C2C, các diễn đàn,…mọc lên như nấm như
vatgia.com, chutin.vn, quangcaosanpham.com, rongbay.com, muare.vn,…. Ai cũng biết
số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việc chodientu.vn phải chia sẻ bớt lượng
khách hàng, chia sẻ lợi nhuận. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi PeaceSoft phải nâng cao
hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
b) Khách hàng:
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn
cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ
khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương
đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có
nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân
được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
c) Rào cản gia nhập:
Tham gia vào bất cứ một ngành nghề, một lĩnh vực kinh doanh nào cũng có những
rào cản nhất định. Tham gia vào lĩnh vực TMĐT có một số rào cản lớn sau:
• Công nghệ-kỹ thuật yêu cầu phải thật hiện đại
• Đòi hỏi vốn lớn để đầu tư trang thiết bị, công nghệ,…
• Pháp luật về lĩnh vực TMĐT đang được hoàn thiện do đó cần phải cập nhật luật
pháp liên tục để tránh khỏi bị vi phạm pháp luật
Chuyên đề tốt nghiệp 20
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.2.3 Ảnh hưởng các nhân tố bên trong đến các việc sử dụng các công cụ chăm sóc
khách hàng tại website chodientu.vn
2.2.3.1 Nguồn tài chính

PeaceSoft có vốn điều lệ là 11 tỷ đồng, sau khi mở rộng phát triển sang lĩnh vực
TMĐT thì năm 2005 công ty đã nhận vốn đầu tư từ IDG Venture Việt. Trong năm 2008
công ty tiếp tục tiếp nhận vốn đầu tư từ Quỹ Softbank CI – thuộc tập đoàn Tin học số 1
Nhật Bản SoftBank trong lĩnh vực kinh doanh phần mềm, Internet, điện thoại di động,
Đặc biệt, ngày 15/3/2011 tập đoàn eBay đã chính thức đạt được thỏa thuận mua 20% cổ
phần của Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình (PeaceSoft). Có thể nói, tiềm
lực về tài chính của PeaceSoft là rất dồi dào do có sự đầu tư của các tập đoàn lớn trên thế
giới.
2.2.3.2 Nguồn nhân lực:
Với đội ngũ nhân viên gồm 250 nhân viên được chia ra các bộ phận riêng biệt, phụ
trách các mảng khác nhau của công ty, riêng bộ phận chăm sóc khách hàng gồm 11 nhân
viên, số lượng nhân viên chăm sóc ngày càng tăng thêm trong tương lai. Mặc dù, với
nguồn lực dồi dào như vậy nhưng số lượng nhân viên CSKH như vậy là còn quá ít và
nguồn nhân lực TMĐT của công ty vẫn còn thiếu và yếu nhiều về kỹ năng lẫn kiến thức.
Hiện cán bộ nhân viên của công ty đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kĩ thuật, công
nghệ thông tin nhưng có rất ít những nhân viên được đào tạo về TMĐT một cách chính
thống, bài bản. Do đó, việc vận dụng linh hoạt các công cụ chăm sóc khách hàng còn
chưa khoa học và hiệu quả.
2.2.3.3 Cơ sở vật chất
Với bề dài lịch sử phát triển gần 10 năm, PeaceSoft có cơ sở vật chất khang trang,
rộng dãi, gồm 5 máy chủ và hơn 200 máy trạm, nhằm tránh tình trạng mất mạng công ty
đã thuê 3 đường truyền cáp quang tốc độ cao của cả ba nhà cung cấp dịch vụ mạng lớn
nhất Việt Nam hiện nay đó là Viettel, FPT, VNPT; tạo nên điều kiện làm việc thoải mái
Chuyên đề tốt nghiệp 21
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
cho các nhân viên. Ngoài ra, PeaceSoft được chuyển giao và đầu tư công nghệ từ các đối
tác chiến lược như Ebay, SoftBank, Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG do đó, PeaceSoft nói
chung, chodientu.vn nói riêng đều có công nghệ - kỹ thuật hiện đại. Tuy nhiên, một số
máy móc như máy tính, máy in, máy photo,… đã quá lạc hậu được chuyển từ trụ sở cũ về
đã không thể đáp ứng hết nhu cầu làm việc của các nhân viên.

 Kết luận:
PeaceSoft khi tham gia vào thị trường có những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách
thức sau:
 Điểm mạnh: Có nguồn tài chính dồi dào, có bộ phận cố vấn cấp cao tư vấn chiến
lược kinh doanh từ Ebay, trang thiết bị và công nghệ hiện đại được chuyển giao từ
Ebay sang, có thương hiệu mạnh “Chợ điện tử - Ebay Việt Nam” trên thị trường.
 Điểm yếu: đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, còn thiếu nhiều các kiến
thức và kỹ năng về chăm sóc khách hàng.
 Cơ hội:
- Công nghệ khoa học càng ngày càng phát triển góp phần làm nâng cao hiệu
quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
- Số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng sẽ giúp các doanh nghiệp
có cơ hội bán được nhiều hàng hơn từ đó làm gia tăng lượng gian hàng ảo
và quảng cáo trên chodientu.vn
 Thách thức:
- Ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh xuất hiện, tạo nên sự cạnh tranh
khốc liệt hơn.
- Thói quen mua hàng “nhìn tận mắt, sờ tận tay” của người dân làm các
doanh nghiệp khó bán được hàng hơn
- An ninh mạng khó kiểm soát, làm cho người dân không an tâm khi mua
hàng và thanh toán trực tuyến.
Chuyên đề tốt nghiệp 22
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.3 Thực trạng ứng dụng và hiệu quả các công cụ CSKH tại website
chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình qua
phân tích các dữ liệu thu thập.
2.3.1 Thực trạng tập khách hàng mục tiêu của website chodientu.vn
Chodientu.vn là một sàn giao dịch TMĐT C2C & B2C nội địa, môi trường giao
thương tự do cho cá nhân và doanh nghiệp trên toàn quốc theo mô hình chuyên nghiệp &
an toàn. Chodientu cung cấp dịch vụ cho thuê các gian hàng ảo, quảng cáo và rao vặt, do

vậy tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ cho thuê gian hàng ảo là những doanh nghiệp
vừa và nhỏ, họ là những doanh nghiệp hiện chưa tham gia vào lĩnh vực TMĐT, hoặc đã
tham gia nhưng chỉ mới ở mức hiện diện tĩnh hay cao hơn là đã ở mức TMDT nhưng
website của họ chưa có thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm do đó, họ thông qua
chodientu.vn để các công cụ tìm kiếm và biết đến sản phẩm dịch vụ của họ hơn. Gian
hàng ảo có 4 loại: gian hàng cơ bản, gian hàng vàng, gian hàng bạch kim và gian hàng
kim cương.
Đối với gian hàng cơ bản, với chi phí khởi tạo chỉ mất 15.000VND, gian hàng này
giao diện có sẵn không đẹp mắt, có ít tiện ích nên gian hàng cơ bản nhắm tới tập khách
hàng là các cá nhân buôn bán nhỏ lẻ.
Đối với gian hàng chuyên nghiệp vàng nhắm tới tập khách hàng là các doanh
nghiệp nhỏ lẻ và đang cần có 1 site để kinh doanh trực tuyến với mức giá là 400.000
VND/tháng.
Đối với gian hàng chuyên nghiệp hàng bạch kim nhắm tới tập khách hàng là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn tham gia bán hàng trực tuyến một cách chuyên nghiệp và
muốn đẩy mạnh hoạt động PR về thương hiệu và sản phẩm với mức giá vừa phải 700.000
VND/tháng, gian hàng chuyên nghiệp hạng kim cương nhắm tới tập khách hàng là các
doanh nghiệp lớn muốn đầu tư bán hàng online một cách bài bản và chuyên nghiệp, phù
hợp với hầu hết các siêu thị điện máy, các tổ chức bán hàng lớn với mức giá không phải là
cao lắm so với tiền thuê một gian hàng tại Vincom 1.500.000 VND/tháng.
Chuyên đề tốt nghiệp 23
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
Đối với dịch vụ quảng cáo, do chi phí quảng cáo lớn (cao nhất có thể lên tới 3
triệu/ngày cho những vị trí đẹp tại website) nên dịch vụ quảng cáo nhắm tới tập khách
hàng mục tiêu là những doanh nghiệp lớn đã hoặc chưa tham gia TMĐT.
Đối với dịch vụ rao vặt thì nhắm tới tập khách hàng là cá nhân - những có nhu cầu
mua bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ với nhau.
2.3.2 Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty
Mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến của Chodientu.vn nhằm để tạo dựng mối
quan hệ thân thiết với khách hàng để từ đó tăng số lượng khách hàng trung thành với

chodientu.vn sẽ giúp tích kiệm chi phí đi mời khách hàng mới và tăng tính cạnh tranh của
công ty trên thị trường, PeaceSoft đã không ngừng cải thiện các tính năng, tiện ích và
ChợĐiệnTử 2.0 đã chính thức ra mắt ngày 09/11/2010 với các chức năng đa dạng giúp
tăng cường cơ hội bán hàng, hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm nhanh, chính xác hơn nhiều lần,
giao diện bắt mắt, danh mục sản phẩm cũng như model sản phẩm phong phú đa dạng.
Điều đặc biệt đáng nói ở phiên bản này so với phiên bản trước đó là ở phiên bản 2.0 cho
phép các thành viên của chodientu kết bạn với nhau để từ đó mọi thành viên có thể chia sẻ
kinh nghiệm với nhau tạo nên một mạng xã hội mua sắm lớn tại Việt Nam và nhờ liên
kết với tập đoàn eBay, phiên bản này còn cho phép sản phẩm từ eBay toàn cầu được đưa
trực tiếp vào kết quả tìm kiếm, đảm bảo đúng tiêu chí "Mua Gì Cũng Có" của Chodientu
2.0.
Chuyên đề tốt nghiệp 24
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.3.3 Thực trạng hiệu quả sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng
Hình 2.2: Khách hàng hay sử dụng công cụ CSKH nào nhất khi cần tư vấn, hỗ trợ?
Theo kết quả điều tra, 100% trên tổng 10 nhân viên được hỏi đều khẳng định
website chodientu.vn đã và đang sử dụng công cụ chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua
điện thoại. Trong đó, khách hàng cần hỗ trợ qua Yahoo Messenger chiếm 40%, hỗ trợ
qua skype chiếm 30%, Email chiếm 10%, hỗ trợ qua điện thoại chiếm 20%. Điều này
cho thấy khi cần tư vấn, hỗ trợ thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến Yahoo Messenger và
Skype với chi phí thấp, nhanh chóng và tiện lợi, rất ít khách hàng gửi email xin tư vấn,
hỗ trợ do phải đợi lâu, còn phương thức gọi điện thoại thì quá tốn kém nên khách hàng
thường sử dụng sau khi không liên lạc được qua công cụ chat trực tuyến.
Chuyên đề tốt nghiệp 25