Bài giảng Quản lý chất lượng trong CNTP: Chương 2.1 - Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng

CHƯƠNG 2
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1 Quan niệm về chất lượng
1.2 Tiến trình phát triển tư duy chất lượng
1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
2. Kiểm tra chất lượng sản phẩm
3. Hoạt động chất lượng trong
doanh nghiệp

1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Quan niệm về chất lượng
1.2. Tiến trình phát triển tư duy chất lượng
1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1.1 QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1.1 Định nghĩa chất lượng
1.1.2 Chu trình chất lượng
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng
1.1.4 Chi phí chất lượng
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1


1.1.1 ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (sản
phẩm hay dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn
những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn.

ISO 8402

THỎA THUẬN
KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

CHẤT LƯỢNG

THIẾT KẾ

NHÀ THIẾT KẾ

Chất lượng
được
kiểm soát
NHU CẦU
KHÁCH HÀNG

Chất lượng
khơng được
kiểm sốt

SẢN PHẨM

NHÀ CUNG ỨNG

1.1.2 CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG

Nghiên cứu

người tiêu thụ

Tiêu thụ
sản phẩm

Thiết kế (điều chỉnh)
sản phẩm

Sản xuất ra
sản phẩm

2


1.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG

 Phụ thuộc vào khách hàng
 Biến động
 Khơng phải là sự hồn hảo
 Khơng có chuẩn mực nhất định
 Áp dụng cho mọi thực thể

1.1.4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG (Quality Costs)
KẾT CẤU CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí chất lượng

Quality Costs

Chi phí cần thiết

Chi phí bị thất thốt

Necessary Costs

Chi phí phịng ngừa

Prevention Costs

Avoidable Costs

Chi phí thẩm định,
đánh giá, kiểm tra

Inspection Costs

Chi phí sai hỏng, rủi ro,
không sử dụng
hết tiềm năng

Failure Costs

1.1.5 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG
YẾU TỐ VĨ MÔ
 Nhu cầu của nền kinh tế
 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
 Hiệu lực của cơ chế quản lý
 Những yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen

3

1.1.5 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG (tiếp)
YẾU TỐ VI MƠ
MEN
Lãnh đạo
Cơng nhân
Người tiêu dùng

MACHINE
Thiết bị, máy móc

QUY TẮC
4M

METHODS
PP quản trị
PP công nghệ

MATERIALS
Vật liệu, năng lượng

1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Quan niệm về chất lượng
1.2. Tiến trình phát triển tư duy chất lượng
1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

QUẢN LÝ chất lượng TOÀN DIỆN

QUẢN LÝ chất lượng

ĐẢM BẢO chất lượng

1.2 Tiến trình phát triển tư duy chất lượng

4


1.2.1 KIỂM TRA SẢN PHẨM

PI - Product Inspection

 Là những hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc
định chuẩn một hay nhiều đặc tính của thực thể (đối
tượng) và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác
định sự khơng phù hợp của mỗi đặc tính. (ISO 8402)
Sản phẩm phù hợp
Q trình sản xuất

Kiểm tra

Sản phẩm khơng phù hợp

1.2.2 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

QC - Quality Control

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác

nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu
CHẤT LƯỢNG

(ISO 8402)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

QC - Quality Control

Hoạt động khắc phục
phòng ngừa
Sản phẩm phù hợp
Lập kế hoạch

Q trình sản xuất

Xử lý sản phẩm
khơng phù hợp

Kiểm tra

Sản phẩm không phù hợp

Loại bỏ

5


1.2.3 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

QA - Quality Assurance

“Đảm bảo chất lượng là tồn bộ các hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng
và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin
tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các
yêu cầu chất lượng”

ISO8402

1.2.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

QM - Quality Manegement
“Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của
chức năng chung của quản lý, bao gồm việc xác định
chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng.”

ISO8402

1.2.5 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

TQM - Total Quality Management
“Là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất
lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của
nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc
thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

6


TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN TƯ DUY CHẤT LƯỢNG
Đảm bảo
chất lượng

Mối
quan
Tính tốn
hệ giữa
kinh tế
khách hàng
của chi
và nhà
phí
chất
việc
cung ứng
lượng
kiểm
Kiểm sốt các điều
sốt
Chiến lược
kiện cơ bản của quá trình
chất
sản xuất
lượng
Chất lượng Con người

Tối ưu
Khách
Bằng chứng
Thiết bị
hóa chi
hàng bên
của việc
Kiểm tra
Phương pháp
phí chất
trong và
kiểm sốt
Vật tư
Sản xuất
lượng
bên ngồi
chất lượng
Thơng tin
Chứng

Kiểm sốt
chất lượng

minh

Cơ cấu tổ chức chặt chẽ
Giám sát các hoạt động
Quản lý
chất lượng

Có người
chịu trách
nhiệm
đảm
bảo

chất
lượng

Mục tiêu
Tài chính

Quản lý
chất lượng
tồn diện

....

Phân tích
giá trị
...........
........

1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Quan niệm về chất lượng
1.2. Tiến trình phát triển tư duy chất lượng
1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1.3 CÁC NGUYÊN TẮC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng áp dụng cho
mọi tổ chức, doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề:
- Hướng đến khách hàng;
- Tinh thần lãnh đạo;
- Sự tham gia của mọi người;
- Tiếp cận theo quá trình;
- Tiếp cận theo hệ thống;
- Cải tiến liên tục;
- Ra quyết định dựa trên sự kiện;
- Quan hệ cung-cầu hai bên cùng có lợi.

7


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

NGUYÊN TẮC 1: Hướng vào khách hàng
NGUYÊN TẮC 2: Tinh thần lãnh đạo
NGUYÊN TẮC 3: Sự tham gia của mọi người
NGUYÊN TẮC 4: Cách tiếp cận theo quá trình

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
NGUYÊN TẮC 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với
quản lý
NGUYÊN TẮC 6: Cải tiến liên tục
NGUYÊN TẮC 7: Ra quyết định dựa trên các sự kiện
NGUYÊN TẮC 8: Quan hệ cung-cầu hai bên cùng có lợi

Bài tập 1: Nhận dạng lãng phí

 1. Liệt kê 9 loại lãng phí trong tổ chức của bạn
 2. Nhận dạng nguyên nhân gây lãng phí
 3. Đề xuất một hay nhiều hành động để giảm các lãng phí
này
 4. Tìm phương pháp đo lường các kết quả của những cố
gắng giảm lãng phí đã đưa ra ở trên

8