Khóa luận tốt nghiệp Quản trị du lịch: Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách sạn Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành Quản trị du lịch
ĐỀ TÀI: ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÝ DO, MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
•Lượng khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam
tăng đáng kể.
•Lượng khách du lịch
Nhật Bản đứng thứ
hai trong hệ thống thị
trường khách du lịch
quốc tế đến Hà Nội.
•Khách sạn Hà Nội thu
hút khách Nhật Bản
chưa đạt hiệu quả cao
nhất
MỤC ĐÍCH NGHIÊN
CỨU
•Hệ thống hóa cơ sở lý
luận hành vi tiêu dùng
•Khảo sát, phân tích,
đánh giá thực trạng
tiêu dùng dịch vụ của
khách Nhật Bản tại
khách sạn Hà Nội
•Đề xuất giải pháp tăng
cường thu hút khách

Nhật Bản
PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
•Sử dụng phương pháp
nghiên cứu: Thu thập
phân tích, xử lý số
liệu, so sánh tổng hợp,
bảng hỏi
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
• Cơ sở lý luận về
hành vi tiêu
dùng dịch vụ du
lịch của khách
Nhật Bản
CHƯƠNG I
• Thực trạng tiêu
dùng dịch vụ du
lịch của khách
Nhật Bản tại
khách sạn Hà
Nội
CHƯƠNG II
• Một số giải pháp
thu hút khách
Nhật Bản tại
khách sạn Hà
Nội
CHƯƠNG III
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH
CỦA KHÁCH NHẬT BẢN

HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA
Đặc
tính của
người
mua
Tiến trình quyết định của
người mua
Văn
hóa
Xã
hội
Cá
nhân
Tâm
lý
Nhận
thức vấn đề
Tìm
kiếm thông tin
Đánh
giá
Quyết
định
Hành
vi mua
CÁC PHẢN
ỨNG CỦA
NGƯỜI MUA
Chọn
sản phẩm

Chọn
nhãn hiệu
Chọn
nơi mua
Chọn
lúc mua
Số
lượng mua
Sơ đồ mô hình hành vi người tiêu dùng
Yếu tố
môi trường
•Kinh tế
•Công nghệ
•Chính trị
•Văn hóa
Yếu tố
Marketing
•Sản phẩm
•Giá cả
•Phân phối
•Xúc tiến
ĐẶC TÍNH CỦA NGƯỜI MUA
BUYER
DECISION
Cultural
(văn hóa)
Social
(Xã hội)
Personal
(Tính cách

cá nhân)
Psychological
(Tâm lý)
TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá lựa chọn
Quyết định mua
Hành vi sau mua
Tác động nội tại
Tác động bên ngoài
Nguồn TT cá nhân, Nguồn TT tiếp
thị, Nguồn TT đại chúng; Kinh
nghiệm bản thân
So sánh các giá trị, đặc tính, giá cả,
lợi ích của sản phẩm
Thái độ của người khác
Các yếu tố bất ngờ
Thái độ
Hành động
Chiến lược tiếp thị thúc đẩy nhu
cầu, sở thích người tiêu dùng
Truyền thông hữu hiệu hướng
đến thị trường mục tiêu
Tiếp thị nhằm củng cố sở thích
người tiêu dùng, khác biệt hóa
sản phẩm
Cung cấp thông tin, hỗ trợ giảm
thiểu rủi ro cho khách hàng
Liên lạc: Cám ơn, chúc mừng, bảo

hành,…
ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT BẢN
Đặc điểm mang
tính dân tộc
•Yêu lao động
•Tính truyền thống
Đặc điểm hành
vi của nhóm
người
•Tính kỷ luật
•Tính trung thành
Đặc điểm trong
cuộc sống
thường ngày
•Lịch sự, cẩn thận,
ưa sạch sẽ
Đặc điểm văn
hóa giao tiếp
•Điềm tĩnh, nhìn
sang bên
CÁC ĐIỂM ĐẾN MÀ KHÁCH NHẬT BẢN THƯỜNG TỚI
0
10
20
30
40
50
60
70
THIÊN

NHIÊN VÀ
THẮNG
CẢNH
ĐỊA DANH
LỊCH SỬ VÀ
CÔNG TRÌNH
KIẾN TRÚC
NGHỆ
THUẬT VÀ
BẢO TÀNG
ẨM THỰC TÌM HIỂU
NỀN VĂN
HÓA KHÁC
NGHỈ NGƠI
VÀ THƯ
GIÃN
MUA SẮM
TỶ LỆ %
LOẠI HÌNH DU LỊCH ƯA THÍCH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG:
- Điều kiện an toàn và an ninh
- Thời tiết
- Sự thân thiện và lòng hiếu
khách
- Cơ sở lưu trú tiện nghi và dịch
vụ chu đáo
- Cơ sở hạ tầng thuận tiện
- Việc sử dụng tiếng Nhật:
Hướng dẫn viên, biển báo, tập
gấp…

ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT CỦA NGƯỜI NHẬT BẢN KHI ĐI DU LỊCH NƯỚC NGOÀI
Sinh viên; 35,2
Hưu trí; 16,7
Nhân viên; 15
Nội trợ; 9,5
Khác; 23,6
TỶ LỆ % KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN
THEO NGHỀ NGHIỆP
Vận chuyến nội
địa và các chi phí
liên quan
7%
Vé máy bay
quốc tế hàng
không Nhật và
hoa hồng cho đại
lý lữ hành
15%
Cá nhân
3%
Chi phí khác tr
ong chuyến đi
5%
Chi phí sau
chuyến di
1%
Chi phí trong
chuyến đi bao
gồm vé máy bay
quốc tế hàng

không nước
ngoài
69%
Chi phí ở Nhật
trong chuyến
đi US$668
(22%)
Chi phí trước chuyến
đi US$232 (8%)
Chi phí của người Nhật đi
du lịch nước ngoài
US$3092/chuyến/người
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH
CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI
Address : D8 Giảng Võ, Ba Đình Hà Nội, Việt Nam
Tell : 84-4 38452270
Fax : 84-4 38452240
Email :
Website :
Hình ảnh
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN
TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI
Nhà hàng Kim long (Dragon Chinese Restaurant)
Nhà hàng Dynasty
Nhà hàng Mỹ Thực / Food center Restaurant
Quầy Bar bên hồ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA
KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI
Tiệc, hội thảo
Trung tâm trò chơi có thưởng

Câu Lạc Bộ Vui Chơi Giải Trí
Phòng xông hơi và massage Trung tâm thể hình
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG
TIÊU DÙNG DỊCH
VỤ DU LỊCH CỦA
KHÁCH NHẬT
BẢN TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI
Năm Số lượng CBCNV
Năm 2006 540
Năm 2007 570
Năm 2008 600
Năm 2009 620
Năm 2010 630
Năm 2011 620
Năm 2012 615
Năm 2013 580
17
18
19
19,7
20
21,1
22,5
23
23,2
0
5
10

15
20
25
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Biểu đồ doanh thu của khách sạn Hà Nội
PHÂN LOẠI NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI
42%
25%
23%
7%
3%
Biểu đồ phân loại khách theo quốc tịch tại
khách sạn Hà Nội
Nhật Bản Hàn Quốc Trung Quốc Việt Nam Khác
45%
30%
25%
Biểu đồ phân loại khách theo hình thức
đăng ký với khách sạn Hà Nội
Khách lẻ đặt trước Khách đoàn đặt trước Khách vãng lai
THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
9%
38%
42%
11%
Biểu đồ cơ cấu khách du lịch
Nhật Bản theo độ tuổi
Nhóm 1: 10-19 tuổi
Nhóm 2: 20-39 tuổi
Nhóm 3: 40-60 tuổi

Nhóm 4: Trên 60 tuổi
35%
45%
20%
Biểu đồ cơ cấu khách Nhật
Bản theo mục đích chuyến đi
Công vụ Du lịch Khác
37%
30%
21%
11%
1%
Biểu đồ cơ cấu khách Nhật Bản
theo người cùng đi du lịch
Đi cùng đồng nghiệp
Đi cùng bạn bè
Đi một mình
Đi cùng gia đình/họ hàng
Đi cùng vợ/chồng
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI
STT
Dịch vụ Công suất TB
1
Gym Room
70%
2
Massage & Sauna
67,98%
3
Night Club

49,78%
4
Food & Beverages
18,02%
5
Khác
<10%
44%
38%
7%
11%
Biểu đồ cơ cấu theo thời gian lưu trú
của khách Nhật Bản
Từ 1-3 ngày Từ 4-7 ngày Từ 8-10 ngày Trên 10 ngày
Bảng công suất TB sử dụng dịch vụ khác của khách
Nhật Bản
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
Các yếu tố
cơ bản
Quá trình ra quyết
định mua
Yếu tố khác
-
Văn hóa
-
Xã hội
-
Cá nhân
-
Tâm lý

-
Sự tác động của
các
nguồn thông
tin
-
Những yếu tố kìm
hãm
quyết định
mua
-
Môi trường
bên
ngoài
-
Chính sách
marketing
Văn hóa
Xã HộiCá nhân
Tâm lý
CÁC
YẾU TỐ
CƠ BẢN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA
38%
32%
10%
13%
7%

Bạn bè, người thân
Công ty du lịch
Ấn phẩm du lịch
Phương tiện phát
thanh truyền hình
Khác
Biểu đồ sự tác động của các nguồn thông tin đến
quyết định lựa chọn
Sơ đồ những yếu tố kìm hãm quyết định mua
Ý định
mua
hàng
Thái độ của
người khác
Những yếu tố
hoàn cảnh
Ý định
mua
hàng
YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG KHÁC
• Kinh tế ổn định
• Công nghệ hiện đại
• Chính trị an toàn
• Văn hóa đặc sắc
Môi trường
bên ngoài
• Hệ thống sản phẩm
• Quảng bá sản phẩm
• Phân phối sản phẩm

• Đa dạng hóa mức giá
Chính sách
marketing
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
Loại phòng
Thường
xuyên
Thỉnh
thoảng
Không bao
giờ
Suite
30% 10% 60%
Duluxe
38,5% 15,4% 46,1%
Standard
73,7% 15,8% 10,5%
Double
33,3% 33,3% 33,3%
Single
50% 25% 25%
Twin
83,3% 11,1% 5,6%
57%
23%
20%
Biểu đồ cơ cấu chi tiêu của khách Nhật
Bản tại khách sạn Hà Nội
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác

Bảng các loại phòng mà khách Nhật Bản thường sử dụng
Bảng các loại phòng mà khách Nhật Bản thường sử dụng
STT Các tiêu chí đánh giá
Kết
quả đánh
giá
Độ lệch chuẩn
1
Dịch
vụ lưu trú 3,82 1,77
2
Dịch
vụ ăn uống 3,79 1,67
3
Dịch
vụ giải trí 3,54 1,55
4
Mua
hàng hóa và đồ lưu niệm 3,54 1,29
5
Dịch
vụ bổ sung khác 4,21 1,80
6
Đánh
giá chung 4,05 1,54
STT
Các tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1
Cơ
sở vật chất kỹ thuật 4,33 điểm 1,17

2
Vệ
sinh 4,26 điểm 1,34
3
An
toàn 4,32 điểm 1,43
4
Dịch
vụ lưu trú 4,34 điểm 1,44
5
Dịch
vụ ăn uống 4,22 điểm 1,27
6
Dịch
vụ giải trí 3,48 điểm 1,40
7
Mua
hàng hóa và đồ lưu niệm 3,28 điểm 1,69
8
Dịch
vụ bổ sung khác 4,06 điểm 1,77
9
Trình
độ nhân viên 4,17 điểm 1,48
10
Thái
độ của nhân viên 4,28 điểm 1,84
11
Nhận
xét chung 4,34 điểm 1,57

Bảng kết quả đánh giá về mức giá trong khách sạn Hà Nội
Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ trong khách
sạn Hà Nội
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI
Năm Lượt khách
Tỷ
lệ tăng
trưởng
2010 442.089
2011 481.519 8,92%
2012 576.386 19,7%
2013 604.050 4,8%
Biểu đồ. Cơ cấu giới tính khách Nhật Bản đã từng đi Việt Nam
Biểu đồ. Cơ cấu độ tuổi khách Nhật Bản đã từng đi Việt Nam
Bảng lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt
Nam từ năm 2010-2013
Biểu đồ. Kênh tiếp cận thông tin của khách du lịch Nhật Bản
NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN
 Biểu đồ. Ý kiến khách Nhật Bản về các lo ngại và khó khăn khi đi du lịch Việt Nam