Công nghệ lữ hành

Chương II: Công nghệ lữ hành
1. Khái niệm về hãng lữ hành
Hãng lữ hành được xem là 1 tổ chức du lịch trung gian, 1 doanh nghiệp thực hiện chức năng tổ chức tham
quan du lịch để bán hay đại lý bán các dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận
chuyển tham quan, vui chơi, giải trí.. Và do chính mình cung cấp các dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển…và
các thông tin về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm…
Khái niệm về kinh doanh lữ hành là:
• Việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường
• Tổ chức các ch.trình du lịch trọn gói hay từng phần
• Quảng cáo và bán các ch.trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện
• Tổ chức thực hiện ch.trình và hướng dẫn du lịch
• Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành
Khái niệm kinh doanh đại lý lữ hành là:
• Việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan
• Bán các ch.trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành
• Cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng
2. Vai trò hãng lữ hành
a. Quan hệ cung cầu trong du lịch: tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và
bên ngoài. Nó có khá nhiều điểm bất lợi cho cả người kinh doanh du lịch (cung) cũng như là khách du lịch (cầu)
• Cung du lịch mang tính cố định không thể di chuyển, còn cầu du lịch lại phân tán khắp mọi nơi
• Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc
một vài) phần của cầu du lịch.
• Những thông tin về các doanh nghiệp hầu như không thể đến trực tiếp với khách. Bản thân khách du lịch
lại gặp phải khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh…chính vì vậy mà giữa khách du lịch
với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn nhiều bức chắn ngoài khoảng cách địa lý
• Kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên. Họ chỉ muốn một công việc chuẩn bị duy
nhất – đó là tiền cho chuyến du lịch. Còn tất cả công việc còn lại phải cần sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh
doanh du lịch
b. Vai trò các công ty lữ hành
• Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các
điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm ⇒ Rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách

giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch
• Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham
quan, vui chơi..thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách ⇒ Xóa bỏ những
khó khăn lo ngại của khách, tạo sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch
• Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các
chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên tới khâu cuối cùng
3. Chức năng của hãng lữ hành
• Tour inbound
• Tour outbound
• Tour domestic
1
Kinh doanh lưu trú,
ăn uống
Kinh doanh vận
chuyển
Tài nguyên du lịch
Các cơ quan du lịch
Các
công ty
lữ hành
du lịch
Khách
du lịch
Chương III: Hoạt động trung gian và mối quan hệ của công ty lữ hành
với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
10 chức năng cơ bản của các hãng lữ hành trong lĩnh vực phân phối sản phẩm du lịch
• Điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch
• Phân phối các ấn phấm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng…
• Trưng bày & thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch

• Tư vấn & giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp
• Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc
• Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận & trao trả tiền bán sản phẩm cho các
nhà sản xuất
• Tiến hành các dịch vụ bổ sung: hộ chiếu, visa, tư vấn, bảo hiểm…
• Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất
• Các hoạt động khuếch trương cho các nhà sản xuất
• Tiếp nhận & giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch
Chương IV: Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói
1. Định nghĩa chương trình du lịch trọn gói
Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn, nhà hàng”:
• Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) là chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao
gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ
• Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển,
khách sạn, ăn uống...và phải trả tiền trước khi đi du lịch
Theo “Quy định Tổng cục Du lịch Việt Nam” có 2 định nghĩa sau:
•Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch
và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, tham quan và các dịch vụ khác...
•Chương trình du lịch (Tour Program) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng
ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn
phí...
⇒
Có thể định nghĩa: chương trình du lịch trọn gói:
• Là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã xác định
trước
• Nội dung chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí
• Mức giá bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện ch.trình du
lịch

Các yếu tố tạo tuyến điểm và ch.trình du lịch
• Điểm tham quan
• Lộ trình tham quan
• Chuyến du lịch
• Chương trình du lịch
2
2. Phân loại chương trình du lịch
• Căn cứ nguồn gốc phát sinh:
a. Du lịch chủ động: Thường do công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức do tính mạo hiểm
cao. Chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, tổ chức
bán & thực hiện chương trình bán
b. Du lịch bị động: Khách tự tìm đến công ty lữ hành, đưa ra yêu cầu & nguyện vọng của họ. Du lịch loại
này ít mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức
c. Du lịch kết hợp: Kết hợp 2 loại trên. Loại này tương đối phù hợp với thị trường không ổn định, có dung
lượng không lớn, được áp dụng tại Việt Nam
• Căn cứ vào mức giá:
a. Du lịch trọn gói : Bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện & giá của
chương trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của chương trình du lịch do các cty lữ hành tổ
chức
b. D u lịch theo mức giá cơ bản : Chỉ bao gồm 1 số dịch vụ chủ yếu với nội dung đơn giản. Hình thức này
do hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách
sạn & tiền taxi từ sân bay tới khách sạn
c. D u lịch theo mức giá tự chọn : Khách tự lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ với mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, tiêu chuẩn ăn uống, phương
tiện vận chuyển. Khách có thể chọn từng phần riêng lẻ hoặc chọn các mức giá khác nhau của cả chương
trình tổng thể
• Căn cứ vào nội dung & mục đích chuyến du lịch:
− Du lịch nghỉ ngơi, giải trí & chữa bệnh
− Du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử…
− Du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

− Du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm
− Du lịch tổng hợp
• Căn cứ sự có mặt của HDV: Du lịch có – không có mặt HDV
• Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn:
− Du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ (FIT – Foreign Independent Tour)
− Du lịch trọn gói cho các đoàn (GIT – Group Inclusive Tour)
• Căn cứ vào phạm vi du lịch:
− Du lịch quốc tế
− Du lịch nội địa
• Ở Việt Nam, phân loại tour căn cứ vào
Giá bán:
• Du lịch từng phần
• Du lịch trọn gói
• Du lịch tự chọn
Số khách du lịch:
• Du lịch dành cho
khách lẻ
• Du lịch dành cho
khách đoàn
Mục đích chuyến đi:
• Du lịch nghỉ ngơi
• Du lịch tôn giáo
• Du lịch sinh thái
• Du lịch thể thao,
khám phá
Phạm vi du lịch:
• Du lịch nội địa
• Du lịch quốc tế
3
Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói: 11 bước

1) Nghiên cứu nhu cầu thị trường
2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng
3) Xác định khả năng & vị trí hãng lữ hành
4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương
trình du lịch
5) Giới hãn quỹ thời gian và mức giá tối đa
6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
7) Xây dựng phương án vận chuyển
8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành
trình
10) Xác định giá thành, giá bán chương trình
11) Xây dựng quy định của chương trình du lịch
3. Các bước thiết kế một chương trình du lịch: 8 bước
1) Thiết lập điểm đến mà du khách muốn tham quan
2) Thiết lập trình tự những điểm đến mà khách muốn tham quan
3) Nối kết các điểm đến theo hướng đi một chiều
4) Phân tích tình hình chính trị, giới hạn địa lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển
5) Xác định sự nối kết các phương tiện vận chuyển
6) Bất cứ nơi nào có thể, đưa ra sự ưu tiên cho chương trình với giá thấp nhất
7) Xây dựng chương trình tour một cách có phương pháp
8) Luôn chuẩn bị sẵn sàng đối phó với sự thay đổi
4. Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương trình du lịch
a. Các công ty lữ hành xác định nhu cầu thị trường khách du lịch bằng những con đường sau:
• Nghiên cứu tài liệu: Thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên
giám thống kê…⇒ ít tốn kém nhưng khó khăn trong tìm kiếm, xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù
hợp không cao
• Thông qua công ty du lịch gửi khách & các chuyến du lịch làm quen: Hai công ty lữ hành (gửi & nhận
khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi
bên cũng như triển vọng hợp tác

• Các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê công ty Marketing…⇒ Hiệu quả cao, chi phí lớn
b. Nội dung nhu cầu du lịch khá phong phú & đa dạng
• Động cơ & mục đích đi du lịch
• Khả năng thanh toán nói chung & khả năng chi tiêu của khách
• Thói quen sử dụng & yêu cầu về ch.lượng của các phương tiện vận chuyển, lưu trú
• Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch
• Nội dung khác: tần số đi du lịch, thời gian TB cho 1 chuyến đi, các tuyến điểm du lịch ưa thích…
4
Ch.trình
du lịch
Độ dài
thời
gian
Tuyến
điểm
Thời điểm
tổ chức
Mức
giá
Ph.tiện lưu
trú, ăn uống
Mục
đích
đi
du
lịch
Quỹ thời gian rỗi
Thời
điểm
nghỉ

ngơi
Khả năng
thanh toán
Yêu cầu
và
tập quán
về
ch.lượng
phục vụ
Sơ đồ: mối quan hệ giữa nhu cầu và đặc điểm khách du
lịch với nội dung cơ bản của chương trình du lịch
Chương V: Tổ chức các hoạt động quảng cáo, bán & thực hiện
các chương trình du lịch
Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tại hãng lữ hành
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách hàng – Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch
được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện
• Xây dựng chương trình chi tiết: Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (mức giá hoặc
các dịch vụ đặc biệt) của chương trình
• Chuẩn bị các dịch vụ: gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Ngoài ra, cần tiến hành chuẩn
bị:
− Đặt mua vé máy bay thông qua đại lý bán vé của hãng hàng không hay trên cơ sở hợp đồng với hãng
hàng không
− Mua vé tàu cho khách
− Điều động hoặc thuê xe ô tô
− Mua vé tham quan (do HDV trực tiếp thực hiện)
• Chuẩn bị hối phiếu (Voucher)
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch (chủ yếu do HDV thực hiện)
• Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, cần thỏa mãn 2 yêu cầu: lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm
• Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời

• Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra: chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn
khách, mất hành lý...
• Thường xuyên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
• Liên hoan đưa tiễn khách
• Trưng cầu ý kiến của khách du lịch
• Các báo cáo của HDV
• Xử lý công việc tồn đọng: mất hành lý, khách ốm...
• Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp
• Hạch toán chuyến du lịch
Chương VI: Quản lý chất lượng sản phẩm của các hãng lữ hành
1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
CLSP bao gồm mức độ phù hợp của đặc điểm thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản
phẩm – và là mức độ sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm được thiết kế
a. Ch.lượng thiết kế SP: Đặc điểm SP có phù hợp với mục đích sử dụng và có thuận tiện cho người tiêu
dùng?
b. Ch.lượng sản xuất: Những SP sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo đúng thiết kế ban đầu.
Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những SP được thiết kế hoàn
hào nhất
2. Nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm
• Là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng
• Là sự cảm nhận của người tiêu dùng
• Đảm bảo các đặc tính cho tất cả các SP ở mỗi lần sản xuất
• Đảm bảo cung cấp SP ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng
5