Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ Hà Tĩnh

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nếu trong bài báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích
dẫn. Tuyệt đối khơng sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Ngày 20 tháng 03 năm 2014
Sinh viên thực hiện


LỜI CẢM ƠN
Nước ta là nước đang phát triển, chúng ta dễ dàng nhìn thấy một tiềm năng rộng lớn
đang chờ đón, trong khi đó thị trường hiện nay đang trong tình trạng “thừa thầy – thiếu
thợ”, chính vì vậy mà trường Đại học Công Nghệ đã và đang đào tạo ra những nguồn
lao động có chất lượng, có đầy đủ kỹ năng và nhân cách để đáp ứng cho nhu cầu nguồn
nhân lực của đất nước hiện nay.
Trong cuộc sống hiện nay cùng với sự phát triển như vũ bảo của “Khoa học – Kỹ
thuật”, cùng theo đà phát triển đó và nó ngày càng trở nên hồn thiện hơn, và nó cũng
đóng góp một phần rất lớn vào quy luật phát triển của xã hội hiện đại ngày nay.
Cùng với sự phát triển đó hầu hết ta dễ dàng nhìn nhận được rằng nền kinh tế của
chúng ta đang thực sự bước vào một trang mới, nhiều ngành công nghệ, kỹ thuật ….
được đầu tư đào tạo một cách kỹ lưỡng, theo xu hướng của nhà nước ta hiện nay tập
trung mũi nhọn vào các ngành dịch vụ, đặc biệt là “Du lịch, Khách Sạn – Nhà Hàng”,
là một sinh viên thuộc ngành tôi cảm thấy thật tự hào khi là một trong những thành
viên góp phần vào công cuộc kinh tế mũi nhọn của đất nước trong tương lai, chính vì
vậy tơi cần thực sự nghiêm túc cố gắng để góp một phần nhỏ cơng sức đưa nền du lịch
nước nhà phát triển mạnh mẽ và hội nhập cùng thế giới.
Trải qua kỳ thực tập tốt nghiệp tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệp thực tế và định
hướng rõ hơn trong nghề nghiệp mà tôi đã chọn khi theo học chuyên ngành “Quản trị
Khách Sạn – Nhà Hàng” thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại Học Cơng
Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (HUTECH).

Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập tơi xin
gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến :
Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tổ chức kỳ thực tập tốt
nghiệp cho các sinh viên khóa 2010 – 2014 thuộc chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn
Nhà Hàng rất hiệu quả trong công tác đào tạo của nhà trường, tạo cơ hội cho sinh viên
làm quen với công việc, cọ sát với thực tế trên nền tảng lý thuyết mà chúng tôi đã theo
học tại ghế nhà trường.


Ths Trần Thị Kim Oanh, một giảng viên năng nổ, nhiệt huyết, người đã trực tiếp nhiệt
tình hướng dẫn chúng tơi trong suốt q trình thực tập cũng như trong quá trình làm và
xây dựng bài báo cáo.
Ban giám đốc khách sạn Trường Thọ, Thị Trấn Kỳ Anh, tỉnh Hà tĩnh đã tạo điều kiện
thật tốt, tiếp nhận một sinh viên bước đầu còn bở ngỡ tiếp cận với nghề, cùng những
hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ để tôi có thể hồn thành tốt bài báo cáo này.
Hà Tĩnh ngày 20 tháng 03 năm 2014
Sinh viên

Trần Thanh Toàn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................


...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
MỤC LỤC
Lời mở đầu.......................................................................................................... Trang 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG VÀ LƯU TRÚ
1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG (RESTAURANT).........................................................................Trang 2-8

1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống..........................................Trang 2
1.2. Đặc điểm về kinh doanh dịch vụ ăn uống.........................................Trang 2-3
1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng........................Trang 3
2. LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING)...Trang 3-6
2.1. Một số khái niệm...................................................................................Trang 3
2.2. Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng..........................................Trang 3-4
2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn..............................................Trang 4-6
2.3.1. Định nghĩa về chất lượng.........................................................................
2.3.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú..............................................
2.3.3. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú..................................
3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................Trang 6
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN........................Trang 7 - 16
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL.........................Trang 7 - 9
1.1. Vị trí khách sạn.....................................................................................Trang 7
1.2. Sự hình thành và phát triển..................................................................Trang 7
1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức..........................................................................Trang 8
1.4. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu.............................Trang 9
2. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG.................................................Trang 9-12
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng....................................................Trang 10
2.2. Nhân viên của bộ phận........................................................................Trang 10
2.3. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống
trong khách sạn...................................................................................Trang 11
2.4. Giới thiệu về hoạt động..................................................................Trang 11-12
2.4.1. Nhà hàng Buffet sáng...............................................................................


2.4.2. Nhà hàng Golden Lotus............................................................................
2.4.3. Sky BAR Coffee........................................................................................

2.5. Đánh giá hoạt động.............................................................................Trang 12
3. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG......................................................Trang 13- 15
3.1. Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận............................................................Trang 13
3.2. Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn......................Trang 13
3.3. Giới thiệu về dịch vụ......................................................................Trang 13-15
4. HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN.............................................................Trang 15 - 16
4.1. Hoạt động marketing..........................................................................Trang 15
4.2. Hoạt động điều hành...........................................................................Trang 16
5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................Trang 17
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH......................................................................Trang 18 - 30
1. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ.........................................................Trang 18-27
1.1. Công việc cụ thể của bộ phận buồng............................................Trang 18-21
1.1.1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng..........................................................
1.1.1.1.

Vai trò chức năng của nhân viên phục vụ buồng trong khách

sạn..........................................................................................................
1.1.1.2.

Nhiệm vụ - chức năng tổ buồng....................................................

1.1.1.3.

Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn..............................

1.1.1.4.

Một số yêu cầu lao động thuộc bộ phận.......................................

1.1.2. Công việc cụ thể hằng ngày của tổ buồng...........................Trang 21-22
1.1.2.1.

Công việc buổi sáng.......................................................................


1.1.2.2.

Công việc buổi trưa........................................................................

1.1.2.3.

Công việc buổi chiều......................................................................

1.1.2.4.

Công việc buổi tối – đêm................................................................

1.1.3. Tác phong thái độ đối với nhân viên buồng.......................Trang 22-23
1.1.3.1.

Ý nghĩa............................................................................................

1.1.3.2.

Tác phong – thái độ.......................................................................

1.2. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng của khách sạn....................Trang 23 - 27

1.2.1. Nguyên tắc làm vệ sinh..............................................................Trang 23
1.2.2. Trình tự làm vệ sinh.............................................................Trang 23-27
2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG............................Trang 28 - 30
2.1. Đánh giá nghiệp vụ bộ phận buồng...................................................Trang 28
2.2. Đánh giá tình hình nhân sự................................................................Trang 29
2.3. Đánh giá về cơ sở vật chất..................................................................Trang 29
2.4. Thuận lợi và khó khăn thách thức................................................Trang 29-30
2.5. Đánh giá sự phù hợp thực tiễn...........................................................Trang 30
3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................Trang 30 -31
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN.............................Trang 32 - 35
1. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Trường Thọ Hotel...............Trang 32
2. Ý kiến đề xuất.......................................................................................Trang 32-33
3. Kết Luận.....................................................................................................Trang 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................Trang 35


LỜI MỞ ĐẦU

Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên Thế Giới có những bước phát triển
khơng ngừng, thu nhập của người dân được cải thiện, mức sống được nâng cao rõ rệt,
cùng với những chính sách của Đảng, Nhà nước, đưa ngành cơng nghiệp khơng khói
thành ngành mũi nhọn, thế mạnh của đất nước, chính vì vậy ngành du lịch nước ta


đang ngày càng phát triển một cách vượt bậc, đóng góp khơng nhỏ vào GDP của cả
nước, trong đó ngành kinh doanh lưu trú là một điểm sáng của thành cơng này.
Các khách sạn của nước ta đang có nhiều thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện, đầu
tư khá chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày càng đáp ứng tốt được nhu cầu của du khách
trong và ngoài nước đặc biệt là du khách quốc tế, ngày cảng trở nên là một điểm đến an
toàn tin cậy của bạn bè quốc tế.

Chính vì vậy để đáp ứng được chun nghành học của mình, để nâng cao sự hiểu biết
cũng như trình độ nghiệp vụ, tơi lựa chọn thực tập tại khách sạn Trường Thọ - Hà
Tĩnh, một trong những khách sạn lớn được đánh giá là một khách sạn kinh doanh có
hiệu quả trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh.
Với đề tài “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”,
tôi tập trung khai thác sơ lược bộ phận Nhà hàng và xoáy sâu vào chủ đề nghiên cứu
thuộc bộ phận Buồng bằng những biện pháp cơ bản: Phân tích hệ thống, thống kê, quan
sát thực tế, phương pháp điều tra- phỏng vấn từ đó đưa ra phương pháp luận cho tương
lai bằng những số liệu và kết quả hoạt động của khách sạn.
Kết cấu của đề tài gồm 4 chương chính: Chương 1 và 2 là những cơ sở lý luận và phần
giới thiệu cơ bản về khách sạn về bộ phận thực tập, nội dung chính của đề tài thuộc
chương 3, ở chương 3 sẽ là phần nội dung chính cũng là tên của bài báo cáo “Thực
Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”.


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG VÀ LƯU TRÚ
1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG (RESTAURANT)
1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh ăn uống được hiểu là toàn bộ hoạt động sản xuất, chế biến, cung ứng và
phục vụ đồ ăn thức uống trong các nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và tạo ra lợi nhuận. (Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thắng
Lợi, doc.edu.vn, 2012)
Càng ngày càng có nhiều người tham gia vào lĩnh vực này bởi đây là lĩnh vực kinh
doanh hấp dẫn, bỏ ra nguồn vốn không lớn nhưng lợi nhuận mang lại rất cao.
Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp trong xã hội, vì thế có thể coi đây là một xã
hội thu nhỏ cũng là nơi thường xuyên diễn ra sự kiện, hội nghị hội thảo, hoạt động
ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ ký kết, tiệc kỹ niệm, những hoạt động này tạo nên một sự
phát triển sôi động cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống, cho nên các loại hình nhà hàng và

kinh doanh ăn uống đang ngày trở nên đa dạng, đặc sắc và hoàn thiện để đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng.
1.2. Đặc điểm về kinh doanh dịch vụ ăn uống.
 Kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng
của du khách.
 Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chun mơn nghiệp vụ cao và cố gắng
khơng để xảy ra sai xót trong q trình phục vụ khách.


Kinh doanh ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng
nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi, tuy nhiên


chất lượng phục vụ còn tùy thuộc vào tâm lý khách hàng và cách đối xử của
nhân viên đối với khách.
 Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn cần địi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ
cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống cho
phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách, bên cạnh đó việc đảm bảo
tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm. Xin đơn
cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động, …và các loại hình ăn
uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…vì nó đòi hỏi yêu cầu nhân viên
phục vụ phải hiểu rõ từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.
1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.
- Vị Trí: Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó chính các
nhân viên phục vụ bằng trình độ chun mơn nghiệp vụ, sự tận tình chu đáo và
phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành cơng của
bữa tiệc. Có nhiều vấn đề khơng thể giải quyết sau nhiều ngày đàm phán nhưng lại
thành công trên bàn tiệc điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trong

khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó cịn giữ một
vị trí quan trọng trong các mối quan hệ đối ngoại và ngoại giao. (Hoàng Thị Út
Thương, “Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Horison”, 2010)
- Chức năng: Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn
uống vẫn giữ vai trị quan trọng trong tồn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn,
nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng
khi đến với khách sạn.
- Nhiệm vụ: cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người
ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tị mị muốn
biết mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh
khách sạn bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng dẫn


đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu của
toàn ngành du lịch.
-> chính vì vậy: hoạt đơng kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá những nét riêng
về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món ăn thức uống
đặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được
sự phát triển của du lịch Việt Nam.
2. LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING)
2.1. Một số khái niệm
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong khoảng thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ
sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời phục vụ
đầy đủ các dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu. (Nguyễn Trường Giang, Thực Tập Tổng
Hợp Khách Sạn Nhà Hát Thăng Long, 2010)
2.2. Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng
-

Tính phức tạp: mơi trường này thường xuyên tiếp xúc với những tình huống
nhạy cảm như: tiếp xúc tài sản, tiếp xúc với khách và những vấn đề nhạy cảm
khác.

-

Nội dung mang tính kỹ thuật: cơng việc buồng phòng phải tuân theo một chuẩn
nhất định, sử dụng trang thiết bị hiện đại.

-

Ít có cơ hội giao tiếp với khách: vì thời điểm dọn phịng thường vào lúc trước
khi khách tới, lúc khách ra ngoài, nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc
với khác nên cũng cần có kỹ năng giao tiếp với khách.

-

Tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp đi
lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải làm
việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. những cơng việc này địi hỏi phải có lao


động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử
dụng nhiều.
-

Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách sản
phẩm chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải hợp tác với khác bộ phận
khác như lễ tân về tình trạng buồng, bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời sửa chữa
những thiết bị máy móc.

2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
2.3.1. Định nghĩa về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại,
tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, tùy theo đối tượng sử
dụng “Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau.
Sau nhiều tranh cãi và do tính trừu tượng đến mức khó diễn giải mà tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, ở đây yêu cầu là
các nhu cầu mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tạp quán. (“Chất lượng
và

hệ

thống

quản

lý

chất

lượng”,

trang

web:

11/03/2013)

2.3.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chất lượng dịch vụ lưu trú có thể nói là một thứ vơ hình khó đánh giá vì nó chỉ nằm ở
sự cảm nhận của khách hàng trên cơ sở vật chất cụ thể, cho nên việc đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú là rất khó khăn và mơ hồ.
Bản thân dịch vụ lưu trú là vơ hình, ta khơng nhìn thấy, khơng sờ thấy được và khơng
có các thước đo cụ thể, điều đó có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng mà cảm nhận của khách hàng lại là một phạm trừu tâm lý mang tính chất
chủ quan, nó khơng ổn định và khơng có những thước đo mang tính quy ước.


->Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn.
Chính vì thế việc đánh giá chất lượng được các khách sạn áp dụng cũng chi mang tính
chất tương đối thông qua việc hệ thống lại các chỉ tiêu cơ bản theo Hotel –
Classification bộ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) điển hình mốt số chỉ tiêu
như sau:
Bảng 1.1: Hotel – Classification bộ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009)

Tiêu chí

Hạng 1 sao

Hạng 2 sao

Hạng 3 sao

Hạng 4 sao
Khu

Hạng 5 sao

Phòng hội

- Một phòng -

vực -

Khu

vực

nghị, hội

hội thảo

dành cho hội dành cho hội

thảo, phòng

- Phòng vệ

nghị, hội thảo nghị, hội thảo

họp (áp dụng

sinh nam và

diện tích 200 diện tích 200

đối với khách

nữ riêng

m2

m2.

sạn thành phố

- Sảnh chờ, - Sảnh chờ,

và khuyến

đăng

khích đối với

khách và giải khách và giải

các loại

khát giữa giờ

khát giữa giờ.

khách sạn

- Một phòng

- Một phòng

khác)

hội nghị 200 hội nghị 300

ký đăng

ký

ghế có phịng ghế có phịng
phiên

dịch phiên

(cabin)

dịch

(cabin).

- Một phòng - Hai phòng
hội thảo

hội thảo.

- Một phòng - Hai phòng
họp
- Cách âm tốt
- Phòng vệ
sinh nam

họp.


Phục vụ b

-

Có

nhân Như 1 sao

viên
uồng

trực

Như

2 sao, Như 3 sao, Như 4 sao,

thêm:

thêm:

buồng 24/24

- Thay ga bọc -

h

chăn, đệm và buồng

-

thêm:

Vệ

sinh - Một loại tạp
ngủ chí

Vệ

sinh

vỏ gối một một ngày hai - Tầng đặc

buồng

ngủ

ngày một lần.

lần.

biệt, thêm:

một ngày một

- Thay khăn + Phòng ăn;

lần.

mặt,

- Thay ga bọc

tắm một ngày +

chăn, đệm và

hai lần.

vỏ

- Đặt hoa quả + Dịch vụ lễ

ba

Dịch

vụ

văn phịng;

ngày một lần

tươi khi có tân

hoặc khi có

khách.

khách mới.

- Đặt trà, cà buồng

- Thay khăn

phê,

mặt,

sữa túi nhỏ + Phòng họp

khăn

tắm một ngày

riêng

(nhận và trả
đường, nhanh);

miễn phí.

và tiện nghi

một lần.

cao cấp phục

- Có bảng

vụ họp;

hướng dẫn

+ Cung cấp

khách bảo vệ

thơng tin,

mơi trường

báo, tạp chí

(đặt trong

miễn phí.

phịng ngủ và
phịng vệ
sinh).

2.3.3. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Việc nâng cao chất lượng của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và ln
được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận

buồng là nâng cao chất lượng của khách sạn đó, vấn đề khách sạn đang ngày càng được
các doanh nghiệp khách sạn quan tâm bởi:

TCVN 4391 : 2009

gối

khăn + Quầy bar;


Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn, giữ chân khách hàng,
thu hút nhiều khách hàng mới.
Tăng tính cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường.
Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn….
3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Từ những cơ sở lý luận ta có thể nhìn thấy khách sạn là một xã hội thu nhỏ, tuy chỉ đơn
giản 2 khái niệm nhà hàng và dịch vụ lưu trú nhưng bên trong là một tổ chức vô cùng
phức tạp bởi cơ cấu khách sạn luôn là một xã hội tập trung nhiều ngành nghề nhất
trong các ngành.
Rõ ràng do đặc điểm nhất qn, thống nhất mà địi hỏi bản chất cơng việc cũng phải là
một chuẩn mực, tất nhiên phải có một hệ thống phân định rõ ràng từ quản trị cấp cao,
cấp trung đến cấp thấp và tối thiểu ở nhân viên cũng có sự hợp tác, ràng buộc chặt chẽ,
nhất quán trong quy trình phục vụ ở nhà hàng, trong quy trình phục vụ buồng, trong
quy trình nghiệp vụ của lễ tân, bộ phận tu sữa, bảo trì cho đến nhân viên chăm sóc
khách hàng…tất cả những điều này là một mắc xích của một khối tổng thể (Khách
sạn), mỗi mắc xích có sự gắn kết chặt chẽ với nhau, thống nhất với nhau tạo nên sự liền
mạch, chuẩn xác mà mỗi khách sạn, tổ chức cần phấn đấu.
Bên cạnh đó chúng ta khơng thể phủ nhận rằng bộ phận nhà hàng và buồng là 2 bộ
phận mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, nhưng bên cạnh đó chúng ta cũng phải
chăm chút kỹ lưỡng hơn và không thể đối hồi những dịch vụ, những bộ phận khác

cũng mang lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn, do nhu cầu của “thượng đế” chúng
ta ngày càng cao, họ luôn khơng hài lịng về những gì họ đang có, chúng ta thật sự
nghiêm túc, kỹ lưỡng hơn với sự đầu tư đồng bộ những dịch vụ như: karaoke, thư giản,
giải trí, thể thao lành mạnh, bên cạnh đó cũng có những dịch vụ chăm sóc khách hàng,
ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vì họ chính là mục tiêu kinh doanh của chúng ta.
Từ những vấn đề đưa ra ta nhìn thấy rõ khó có thể có một chuẩn mực chung cho ngành
Nhà Hàng – Khách sạn, khơng có một giới hạn nào cho việc phát triển sự đa dạng của
ngành này cũng như khơng có giới hạn nào cho việc ngày càng trở nên hoàn thiện,


ngày trở nên đặc sắc của ngành, bởi lẻ đây là một ngành mang lại nhiều lợi nhuận, và
nhu cầu khách hàng ngày càng cao, muốn tồn tại trong ngành chúng ta phải thật sự là
một lao động nhiệt huyết, năng nổ, không ngừng vươn cao đổi mới, học tập và rèn
luyện để ngày càng trở nên xứng đáng với những yêu cầu mà nó đang sự phát triển và
hiện đại không ngừng.

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
6. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL
6.1. Vị trí khách sạn
Khách sạn Trường Thọ được xây dựng trên diện tích gần 5.000 m2, toạ lạc ngay trung
tâm thị trấn Kỳ Anh, nằm trên trục đường quốc lộ 1A, cách khu kinh tế Vũng Áng 8
km, cách khu lăng mộ cố Đại Tướng Võ Nguyên Giáp 30km về phía bắc, cách sân bay
Vinh hơn 1 giờ đồng hồ bằng xe hơi. Với kiến trúc hiện đại, sang trọng, khơng gian
thống mát. Khách sạn bao gồm 80 phòng ngủ cao cấp, hệ thống nhà hàng, phòng hội
nghị, cà phê, bar, câu lạc bộ sức khoẻ giải trí,… Sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, trẻ trung, thân thiện và hiếu khách, chúng tôi tin tưởng rằng Quý khách sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lịng như chính đang ở ngơi nhà của mình. Với phương châm
“Ngơi nhà an tồn, thân thiện” khách sạn Trường Thọ là điểm dừng chân lý tưởng cho
các chun gia, thương nhân, chính khách trong và ngồi nước khi đến với Kỳ Anh.
6.2. Sự hình thành và phát triển

Khách sạn Trường Thọ thuộc công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Trường Thọ
Địa chỉ: Khối 12 - TT Nghèn - Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh, công ty được thành lập
ngày 24/08/2000

Giám đốc: Nguyễn Thị Tâm
Mã số Thuế: 3000193759


Ngành nghề kinh doanh: Công ty kinh doanh trong các lĩnh vực nhà hàng, khách
sạn, các dịch vụ vui chơi, giải trí.
Sau nhiều năm phát triển lĩnh vực nhà hàng – khách sạn với quy mơ nhỏ để tìm tịi
học hỏi nhằm có một bước tiến mới khẳng định sự tầm cở và chuyên nghiệp, tạo vị
thế trên địa bàn Hà Tĩnh, cuối năm 2012 công ty mạnh tay đầu tư một nhân tố mới,
quyết định sự thành bại của cơng ty đó là khách sạn Trường Thọ tại Thị trấn Kỳ
Anh, Hà Tĩnh với quy mô 3 sao, cùng với những kinh nghiệm học hỏi được, đội
ngũ nhân viên được sàng lọc kỹ lưỡng, đến nay Trường Thọ Hotel đã và đang ngày
là một khách sạn quy mô, hoạt động tốt trên địa bàn Hà Tĩnh, trong tương lai
Trường Thọ Hotel sẽ là một điểm đến lý tưởng hàng đầu của du khách trong và
ngoài nước khi đến với tỉnh Hà Tĩnh.
6.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
* Sơ đồ 2.1: các bộ phận của toàn khách sạn

Tổng GĐ
(General Derector)

Phó TGĐ
(Vice General Director)

P. Quản
Trị

(Execution
DEPT)

P. TC – HC
(Admintration
Pemonnel
DEPT)

Phó TGĐ
(Vice General Derector)

P. KH – ĐT
(Plan
Investment
DEPT)

P. Kế Toán
(Acounting
DEPT)

P. Kinh
Doanh
(Bussiness
DEPT)


Khách sạn
Trường Thọ
(Hotel) (1)

Trung tâm tiệc cưới
Trường Thọ
(Wedding Center)(2)

Sky Bar Coffee
(2)

Trung tâm hội thảo
(Conference Center)

Buffet
Restaurant
(2)

Golden Lotus
Restaurant
(2)

CLB TDTT
(Sport Club)
(3)

Massage
Service
(3)

(1) Nhân sự của bộ phận Lễ Tân, Buồng.
(2) Nhân sự của bộ phận Nhà hàng.
(3) Nhân sự của bộ phận Dịch Vụ
* Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức của toàn khách sạn được cụ thể lại như sau

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Tên bộ phận và phòng
ban
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Lễ tân
Nhà hàng
Buồng
Bảo vệ
Marketing
Sửa chữa
Kế tốn
Dịch Vụ

Số người
01
01
12

24
27-30

Giới tính
Nam
01
-

Nữ
Nữ

Tuổi trung
bình
60
30
25-30

9-12
15
8
14

Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương đối hợp
lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn tỉ
lệ lao động trực tiếp.


Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia lam 8 bộ phận, mỗi bộ
phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách
sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chạt chẽ với nhau

sản phẩm của khách sạn là cơng sưc đóng góp của các bộ phận và trở thanh mối quan
hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mơ hình quản lí trên
khách sạn đã giảm được các khâu chông chéo và phân được rõ ràng các chức năng của
từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mơ hình quản lí tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng
vẫn hợp lí.
6.4. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác như thơng qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại
lý trong nước có hợp tác với khách sạn.
+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai.
Ngồi ra cịn có:
+ Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa hồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần
trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc khơng đáng kể.
Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội
địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn
với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và
khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau.
7. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
7.1. Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng