Tài Liệu Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp.pdf

1 of 68.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐIỀN THỊ MINH NGUYỆT

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


2 of 68.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐIỀN THỊ MINH NGUYỆT

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 020116150031

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


3 of 68.

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm công
nghệ hiện tại. Đáng ghi nhận nhất là sự xuất hiện của các thiết bị công nghệ di
động, trong đó khơng thể khơng nhắc tới máy tính laptop, máy tính bảng và điện
thoại thơng minh. Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ công tin,
ngày nay chỉ với chiếc điện thoại trên tay, bằng một vài thao tác đơn giản, khách
hàng có thể mang cả ngân hàng đến bên cạnh mà không cần phải di chuyển nhiều.
Khách hàng có thể vấn tin số dư, thanh tốn hoá đơn điện, nước, cước điện
thoại/internet, mua vé máy bay…và ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng làm tiếp
những phần việc cịn lại với nhà cung cấp. Đó chính là dịch vụ ngân hàng điện tử EBanking, một xu hướng phát triển tất yếu của ngành dịch vụ tài chính-ngân hàng,
mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế
quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng
và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.

Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách
hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về khơng gian, thời
gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết
kiệm được chi phí giao dịch...
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng
đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. So với các chi nhánh lớn tại
các địa bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Gia Lai dịch vụ ngân hàng điện tử
vẫn còn mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cư, địa bàn hoạt động và
trình độ văn hóa xã hội. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài
“Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

i

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


4 of 68.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi và được sự
hướng dẫn của TS. Đào Lê Kiều Oanh. Các nội dung phân tích và đánh giá cũng
như kết quả phân tích, các đề xuất trong đề tài này là trung thực và chưa cơng bố
dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho
việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác
nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung luận văn của mình.

Ngƣời cam đoan

Điền Thị Minh Nguyệt

ii

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


5 of 68.

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin gửi sự kính trọng và lời cảm ơn chân thành đến TS. Đào Lê
Kiều Oanh đã tận tình chỉ dẫn cũng như khuyến khích tơi trong suốt thời gian thực
hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo BIDV Gia Lai, các cá nhân và tổ
chức khác đã chia sẻ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung
trong luận văn.
Tôi xin gửi lời tri ân đến gia đình tơi, bạn bè tơi và những người đồng nghiệp
tại BIDV hội sở và BIDV Gia Lai đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt q
trình học tập đến khi hồn tất luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn mọi người.

Điền Thị Minh Nguyệt

iii

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c

6 of 68.

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN --------------------------------------------------------------------- i
LỜI CAM ĐOAN --------------------------------------------------------------------------- ii
LỜI CẢM ƠN --------------------------------------------------------------------------------iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ---------------------------------------------------------- vii
DANH MỤC CÁC BẢNG --------------------------------------------------------------- viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ------------------------------------------------------------------ ix
LỜI MỞ ĐẦU ---------------------------------------------------------------------------------x
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ----------------------------------------------------1
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------1

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ---------------------------------------------1

1.1.2.

Cơ sở hình thành và các giai đoạn của phát triển của ngân hàng điện tử ----2

1.1.3.

Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử -----------------------------------------3

1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------------4

1.1.5.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ---------6

1.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ------8

1.2.1.

Nhóm các chỉ tiêu định lượng ------------------------------------------------------8

1.2.2.

Nhóm các chỉ tiêu định tính --------------------------------------------------------8

1.3.

Những nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tử ---------------------------------------------------------------------------------------9

1.3.1.

Nhóm nhân tố chủ quan -------------------------------------------------------------9

1.3.2.

Nhóm nhân tố khách quan -------------------------------------------------------- 12

1.4.

Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc
trên thế giới và bài học cho BIDV --------------------------------------------- 13

1.4.1.

Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới ---------------------------------- 13

1.4.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Úc -------------------------------------------------- 13
1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Mỹ ------------------------------------------------- 14
1.4.1.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Malaysia ------------------------------------------ 15

iv

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


7 of 68.

1.4.1.4. Kinh nghiệm của ngân hàng Singapore ----------------------------------------- 15
1.4.2.

Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam ------------- 15

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ----------------------------------------------------------------- 17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH GIA LAI ----------- 18

2.1.

Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)
và BIDV chi nhánh Gia Lai ---------------------------------------------------- 18

2.1.1.

Tổng quan về BIDV --------------------------------------------------------------- 18

2.1.2.

Tổng quan về BIDV - Chi nhánh Gia Lai -------------------------------------- 19

2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV và BIDV chi nhánh Gia Lai
trong những năm gần đây ------------------------------------------------------ 21

2.2.1. Khát quát hoạt động kinh doanh của BIDV ------------------------------------ 21
2.2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2014 –
2016 ---------------------------------------------------------------------------------- 28

2.3.

Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Gia Lai -- 32

2.3.1.

Nhóm chỉ tiêu định tính ----------------------------------------------------------- 32

2.3.1.1. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng -------------------------------------------------- 32
2.3.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng ------------------------------------------------ 32
2.3.1.3. Độ chính xác ------------------------------------------------------------------------ 33
2.3.1.4. Độ an tồn của dịch vụ ngân hàng điện tử -------------------------------------- 33
2.3.1.5. Sự đa dạng của dịch vụ ------------------------------------------------------------ 34
2.3.1.6. Uy tín thương hiệu của BIDV trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40
2.3.2.

Nhóm chỉ tiêu định lượng--------------------------------------------------------- 40

2.3.2.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai ----------- 40
2.3.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai -------------------------------------------------------------------------------------- 41
2.3.2.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai ------------------- 43
2.3.2.4. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai ----------------------- 46
2.4.

Kết quả đạt đƣợc ----------------------------------------------------------------- 47

v

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


8 of 68.

2.5.

Những hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV Gia Lai --------------------------------------------------------- 49

2.5.1. Hạn chế -------------------------------------------------------------------------------- 49
2.5.2. Nguyên nhân -------------------------------------------------------------------------- 51
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ----------------------------------------------------------------- 52
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁTTRIỂN CHI NHÁNH GIA LAI
-------------------------------------------------------------------------------------------------- 53
3.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp --------------------------------------------------------- 53

3.1.1.

Phân tích mơ hình phân tích SWOT tại BIDV --------------------------------- 53

3.1.2

Mơ hình phân tích SWOT-dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai -- 64
ĐIỂM MẠNH ----------------------------------------------------------------------- 64
ĐIỂM YẾU ------------------------------------------------------------------------- 65
CƠ HỘI

------------------------------------------------------------------------- 66

THÁCH THỨC --------------------------------------------------------------------- 66
3.2.

Nhóm giải pháp vĩ mơ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------------------------------------------------------- 67

3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ------------------------- 68
3.2.2. Khuyến nghị đối với Cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý Nhà nước ------ 69
3.3.

Nhóm giải pháp đối với BIDV và BIDV chi nhánh Gia Lai -------------- 69

3.3.1. Nhóm giải pháp dành cho hệ thống ngân hàng BIDV ------------------------- 69
3.3.2. Nhóm giải pháp đối với BIDV Gia Lai ------------------------------------------ 73
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ----------------------------------------------------------------- 78
KẾT LUẬN ---------------------------------------------------------------------------------- 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ---------------------------------------------------------------- 80
PHỤ LỤC 01 -------------------------------------------------------------------------------- 82
PHỤ LỤC 02 -------------------------------------------------------------------------------- 86
PHỤ LỤC 03 -------------------------------------------------------------------------------- 89

vi

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


9 of 68.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

SBV:

Ngân Hàng Nhà Nước

BSC:

Công ty Cổ Phần Chứng Khoán Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt
Nam

BIC:

Tổng công ty Cổ Phần Bảo Hiểm Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển
Việt Nam

MHB:

Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sơng Cửu Long

TTHĐOL: Thanh tốn hóa đơn online
WU:

Westion Union

TMĐT:

Thương Mại Điện Tử

vii

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


10 of 68.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1:

Danh sách các công ty con thuộc sở hữu của BIDV

Bảng 2:

Danh sách các công ty liên kết với BIDV

Bảng 3:

Thực hiện thu dịch vụ ròng phân theo từng dòng sản phẩm 2014-2016

Bảng 4:

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Bảng 5:

Tỷ lệ khách hàng của BIDV Gia Lai sử dụng sản phẩm dịch vụ điện tử

Bảng 6:

Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia
Lai năm 2016

Bảng 7:

Tổng thu phí thanh tốn trong nước

Bảng 8:

Thực hiện thu dịch vụ ròng phân theo từng dòng sản phẩm ngân hàng
điện tử giai đoạn 2014-2017

Bảng 9: Kết quả thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 của BIDV Gia
Lai
Bảng 10: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng BIDV,
Vietinbank, Vietcombank và ngân hàng Á Châu
Bảng 11: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Gia Lai

viii

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


11 of 68.

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1:

Biểu đồ biến đổi vốn điều lệ của ngân hàng BIDV

Hình 2:

Cơ cấu vốn điều lệ của top 3 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam

Hình 3:

Tăng trưởng về tài sản của BIDV từ 2011 đến 2016

Hình 4:

Đánh giá hiệu quả kinh doanh của ngân hàng BIDV

Hình 5:

Tổng tài sản của BIDV so với tồn ngành

Hình 6:

Dư nợ cho vay của BIDV so với tồn ngành

Hình 7:

Thu nhập rịng từ các nghiệp vụ của BIDV Gia Lai

Hình 8:

Mức độ hài lịng của khách hàng về sản phẩm BIDV Online

Hình 9:

Dịch vụ ngân hàng điện tử do BIDV cung cấp

Hình 10: Mơ hình phân tích SWOT
Hình 11: Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Hình 12: Các phương tiện truy cập internet của người dân
Hình 13: Tỷ lệ sử dụng ngân hàng điện tử trên máy tính so với di động của Việt

Nam
Hình 14: Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng
thiết bị di động tại Việt Nam 2010-2013

ix

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


12 of 68.

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn (tính cấp thiết của đề tài luận văn):
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin (CNTT), đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh
tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương
mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại
với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện
tử phát triển. Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về
khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian,
thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn,
tiết kiệm được chi phí giao dịch...
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng
đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. So với các chi nhánh lớn tại

các địa bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Gia Lai dịch vụ ngân hàng điện tử
vẫn còn mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cư, địa bàn hoạt động và
trình độ văn hóa xã hội. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, cùng với sự hướng dẫn
tận tình của TS Đào Lê Kiều Oanh, tơi đã chọn đề tài “ Dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai ” cho
khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Đã có một số đề tài trong nước nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên số lượng
chưa nhiều. Chẳng hạn như đề tài nghiên cứu của tác giả Lưu Thanh Thảo – Đại
học quốc gia TP Hồ Chí Minh hay của tác gia Lê Thị Quỳnh Mai – Đại học Kinh tế

x

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


13 of 68.

Đà Nẵng. Tuy nhiên các đề tài chỉ mới giới thiệu về các sản phẩm ngân hàng điện
tử của một số ngân hàng, chưa nêu bật được tính ưu việt của từng dịch vụ và những
khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình tiếp cận với các sản phẩm này.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
- Mục đích:
Mục tiêu nghiên cứu: phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành cơng cũng như
những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Gia Lai và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
BIDV trong thời gian tới.
- Nhiệm vụ:
o Làm rõ các vấn đề dựa trên các cơ sở lý luận đã đề ra.
o Nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàn điện tử trong hệ thống

NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển.
o

Kết luận, kiến nghị, giải pháp thực hiện.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu:
o Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
o Các khách hàng tổ chức và cá nhân đang sử dụng các dịch vụ trên.
o Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Gia Lai.
- Phạm vi nghiên cứu:
o Không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Gia Lai.
o Thời gian: trong khoảng thời gian 2012 – 2015.
o Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp của BIDV.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
- Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp các cơ sở lý thuyết để hệ thống hóa

xi

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


14 of 68.

các khái niệm, nội dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại. Đồng thời luận văn cũng sử dụng phương pháp thu thập lại

các bài báo, cơng trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến
đề tài để làm cơ sở tham khảo.
- Phương pháp phân tích kết hợp với tổng hợp, mơ tả, phân tích định tính dựa
trên số liệu thống kê, các báo cáo của BIDV – CN Gia Lai, các tài liệu tham
khảo trong các cơng trình nghiên cứu để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Kết hợp với phương pháp quy nạp, diễn dịch để đưa ra những giải pháp phù
hơp, hiệu quả góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi
nhánh Gia Lai nói riêng và cho hệ thống BIDV nói chung.
- Phương pháp điều tra khảo sát ý kiến khách hàng nhằm giúp có đánh giá
khách quan nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT mà
BIDV – CN Gia Lai cung cấp.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp
nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” đã
tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của
dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế
hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn
cũng như những thành cơng, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn
cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai.
Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng
điện tử của Nhà nhà nước và NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai,
luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ

xii

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


15 of 68.

này. Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những
định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các
cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân NH TMCP Đầu Tư và Phát
Triển Chi nhánh Gia Lai.
Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong
việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào giới
thiệu và phân tích các tiện ích các dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu Tư
và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai, từ đó có sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các
NH và mức độ hài lòng của KH. Những vấn đề khác cần có các cơng trình nghiên
cứu khoa học tiếp theo nghiên cứu mới có thể giải quyết được.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai.
- Chương 3: Một số giải pháp, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử trong thời gian sắp tới.

xiii

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c

16 of 68.

CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau
của nền kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng phải xúc tiến và đẩy mạnh
điện tử viễn thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu thế chung của thời đại.
Chính vì lý do đó mà trong những năm gần đây các ngân hàng đã không ngừng đưa
ra nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đem lại sự tiện ích,
nhanh chóng, chính xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên cạnh mục tiêu đa
dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động.
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với một thuật ngữ quốc tế là e-banking
được dùng rộng rãi trong thời gian qua. Vậy thực chất ngân hàng điện tử là gì?
Theo PGS.TS. Trần Hồng Ngân, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các
nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối
trên các kênh mới như Internet, điện thoại thơng minh, mạng khơng dây...
Ngồi ra, theo tổ chức tài chính FFIEC của Mỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử có
thể được hiểu là việc thiết lập một kênh cung cấp tự động các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh điện tử hoặc kênh truyền
thơng có tính tương tác.
Khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:
“Ngân hàng điện tử à Ngân hàng mà t t c các giao dịch gi a Ngân hàng và
hách hàng cá nhân và t chức d a tr n quá tr nh ử

và chu ển giao d

iệu s

h a nh m cung c p s n ph m dịch vụ Ngân hàng ” Như vậy, dù được hiểu theo
khái niệm nào thì thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc thiết lập
một cơng cụ tiện ích cung cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác một cách nhanh chóng,
an tồn và thuận tiện. Đây là kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và
ngân hàng mang lại hiệu quả cao với chi phí ít tốn kém nhất trong hiện tại và cũng

1

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


17 of 68.

là xu thế phát triển ngành dịch vụ ngân hàng trong lai.
1.1.2.

Cơ sở hình thành và các giai đoạn của phát triển của ngân hàng điện tử

 Thƣơng Mại Điện tử-Cở sở phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Sự ra đời của ngân hàng điện tử gắn liền với sự bùng bổ của thương mại điện
tử (TMĐT) trên nền tảng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào ngành tài chính-ngân hàng trong thời
gian qua đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng cơng nghệ cao, trong
đó có thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng theo đó cũng đa dạng hơn và số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân

hàng cũng tăng vượt trội.
 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử:
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến từ lâu. Một
số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng điện tử:
Sự xuất hiện của hệ thống máy rút tiền tự động ATM ở thập niên 70
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại Phone Banking ở những
năm 80.
Sự ra đời của Internet banking vào những năm 90 với sự kiện nổi bật của ngân
hàng WellFargo-ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng
vào năm 1989.
Nhìn chung, thông qua những cột mốc quan trọng trên, ngân hàng điện tử ghi
nhận những giai đoạn phát triển sau:
 Website qu ng cáo: đây là hình thức cơ bản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu
hết các ngân hàng thương mại đều xây dựng một trang thông tin chứa những
thông tin về ngân hàng, các dịch vụ cũng như sản phẩm nhằm quảng bá hình
ảnh và thơng tin đến khách hàng. Thực chất website quảng cáo chỉ là kênh
truyền tải thông tin, hầu hết các giao dịch đều được thực hiện tại quầy giao
dịch của ngân hàng.
 Thương mại điện tử: Các ngân hàng sử dụng Internet như là một kênh phân

2

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


18 of 68.

phối mới cho những dịch vụ truyền thống tạo thuận lợi cho khách hàng xem
thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn, chuyển
khoản....Mạng Internet được xem là công cụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng một cách chủ động và nhanh chóng.
 Qu n

điện tử: Ngân hàng là sự kết nối dịch vụ nhiều bên, vừa là người thực

hiện giao dịch, vừa là trung gian xử lý các yêu cầu từ nhiều phía thơng qua
mạng Internet. Sự liên kết được đặt ra giữa ngân hàng, cơ quan nhà nước, các
bên tham gia giao dịch...được xây dựng và quản lý một cách chính xác, nhanh
chóng và thuận tiện với chi phí thấp so với mơ hình cũ.
 Ngân hàng điện tử: Mơ hình ngân hàng tiên tiến nhất với sự thay đổi hoàn
toàn mơ hình kinh doanh và phương thức quản lý. Ngân hàng thương mại sẽ
áp dụng công nghệ công tin hiện đại để cung cấp các giải pháp về tài chính
một cách tồn diện, chính xác và mang tính tồn cầu. Nhiều sản phẩm chuyên
biệt sẽ được ra đời, cung cấp nhiều giải pháp cho những khách hàng chuyên
biệt. Đây là xu hướng mới trong thời gian tới.
1.1.3.

Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mà không
cần phải ra quầy giao dịch của ngân hàng. Chỉ cần máy tính hoặc điện thoại có kết
nối được với Internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tiện ích một cách
nhanh chóng, chính xác với tính bảo mật cao.
Một số đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử được ghi nhận:
 Nhanh chóng, thuận tiện: khơng cần tốn thời gian di chuyển, không cần xếp
hàng đợi chờ để được phục vụ, có thể lưu lại dữ liệu để cho các giao dịch lần
sau, không giới hạn thời gian địa điểm, giao dịch 24/7...
 Tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng: Khách hàng có thể giao dịch mọi
lúc mọi nơi với những thiết bị đơn giản, nhờ sự hỗ trợ của các cơng nghệ tích
hợp với máy tính, điện thoại, máy tính bảng... để thực hiện giao dịch một cách

an tồn với chi phí cạnh tranh hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao
dịch.

3

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


19 of 68.

 Quản lý dữ liệu an tồn, ít tốn kém: Công nghệ thông tin giúp các giao dịch
được thực hiện và lưu trữ mã hóa, khơng cần sử dụng nhiều nguồn nhân lực và
tài lực, qua đó tiết kiệm thời gian và chi phí một cách hợp lý và hiệu quả.
 Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn vốn: thông qua hệ thống dữ liệu và công
nghệ thông tin, các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và chính
xác, giúp nguồn vốn lưu thơng và việc quản lý vốn được chính xác, hiệu quả
và chủ động hơn.
 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng
của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng được phục vụ tận tụy và chính
xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên
ngân hàng và giảm thiểu các sai sót từ thao tác xử lý giao dịch truyền thống, từ
đó nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp.
1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với ngân hàng thƣơng mại:
Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lợi nhiều lợi ích cho các
ngân hàng thương mại. Một số lợi ích đáng phải nhắc đến như: giảm chi phí vận

hành, quản lý, tăng tỷ suất lợi nhuận; mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị
phần mới; tăng tính cạnh tranh thơng qua việc làm hài lịng khách hàng với những
tiện ích mới mẻ, hiệu quả và an toàn; chủ động tự đổi mới và cập nhật các thành tựu
công nghệ thông tin để phát triển và hịa nhập với mơi trường tài chính trong nước
và thế giới.
Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các
nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi
ro, bị phụ thuộc vào khách hàng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp
danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng,
đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng.
Thơng qua đó, ngân hàng có thể phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên
thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ trong khi không

4

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


20 of 68.

cần phải mở thêm nhiều chi nhánh và mạng lưới kinh doanh mới.
Mặt khác, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử làm tăng hiệu quả trong
giao dịch, giảm tối đa các sai sót khi thực hiện giao dịch trên giấy. Trong giao dịch
truyền thống các nhân viên NH phải thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trên
giấy và việc sai sót trong giao dịch là điều không thể tránh khỏi. Với dịch vụ NH
hiện đại, các sai sót này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽ được tự động hóa và
khi xảy ra sai sót cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chóng.
 Đối với khách hàng:
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí

giao dịch nhanh chóng, khơng giới hạn về thời gian và không gian cho phép khách
hàng thực hiện giao dịch với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm thời gian di chuyển và
chi phí dịch vụ cho khách hàng. Khách chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính,
mày điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, hoặc bất cứ
chỗ nào thuận tiện mà không cần phải tốn thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao
dịch. Các giao dịch diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ thống xử lý tự
động của ngân hàng.
Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng thương mại đều phát triển các dịch
vụ Ngân hàng điện tử từ mức đơn giản như truy vấn tài khoản, kiểm tra thông tin,
số dư.... cho đến mức phức tạp như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn
dịch vụ và một số dịch vụ mua hàng trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến. Trong
tương lai, sẽ còn nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử khác được ra đời nhằm đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển của mạng
Internet, các khách hàng được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích. Khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn, vui vẻ hơn vì tính tiện lợi
cao mà chi phí lại thấp hơn nhiều so với các giao dịch truyền thống trước đây.
 Đối với sự phát triển và hội nhập kinh tế:
Việc phát triển hệ thống ngân hàng là một trong những yêu cầu tất yếu trong

5

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


21 of 68.

quá trình hội nhập và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Các nghiệp vụ huy động,
vận hành, kiểm sốt nguồn vốn, chia sẻ thơng tin... là những việc làm cần thiết để
hỗ trợ nền kinh tế đất nước đang tăng trưởng với mức độ nhanh chóng như hiện

nay. Việc hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng sẽ có tác dụng tích cực trong việc
khuyến khích cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước tham gia vào việc vận hành nền
kinh tế quốc gia, tạo cơ hội giao thương buôn bán quốc tế, kết nối các cơ quan ban
ngành, người giao dịch...cũng như kiểm sốt tính an toàn của các giao dịch tiền
tránh những tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế, gian lận thương mại...có thể xảy ra.
Càng hoàn thiện thể chế ngân hàng càng làm tăng lòng tin của những người
tham gia giao dịch. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cịn là một
công cụ hữu hiệu để thanh tra giám sát, chấn chỉnh những sai phạm, giữ vững an
toàn hệ thống và qua đó trực tiếp thúc đẩy nền kinh tế phát triển an toàn và bền
vững.
Như thế, xét về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc
đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện
mở rộng quan hệ kinh tế - thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt dịch vụ này
sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển, kích thích và
thúc đẩy sản xuất phát triển góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển trong nền kinh
tế, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thơng, hướng khách hàng chuyển sang
các hình thức giao dịch an tồn hơn.
1.1.5.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại

Thanh toán qua PO

Point of a e – Điểm bán

: Thanh toán qua các điểm

chấp nhận thanh toán thẻ bằng máy chấp nhận thanh toán thẻ. Các điểm chấp nhận
thanh tốn này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay...
Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home ban ing : là kênh phân phối dịch vụ của Ebanking, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư tài khoản,

yêu cầu xác nhận số dư tài khoản, chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thực
hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi...)... với ngân hàng

6

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


22 of 68.

(nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần đến
ngân hàng. Khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nội bộ (intranet) do
ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính
con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác
nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet Internet ban ing : là dịch vụ cho phép khách
hàng tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán
trên tài khoản VNĐ, đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thực hiện soạn và
gửi lệnh tra soát tới ngân hàng và thực hiện các giao dịch khác được ngân hàng cho
phép bằng cách truy cập vào trang chủ của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng t đ ng qua điện thoại Phone ban ing : là hệ thống trả lời
tự động 24/24, khách hàng nhấn các phím trên điện thoại theo mã do ngân hàng quy
định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Các dịch vụ Phone banking
cung cấp bao gồm thơng tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí, mạng lưới..., kiểm tra số dư
tài khoản, chi tiết 05 giao dịch gần nhất, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ...
Đây là dịch vụ hồn tồn miễn phí cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua thi t bị di đ ng Mobi e ban ing : là kênh phân phối
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống điện thoại di động bao gồm nhận tin
nhắn khi số dư tài khoản thay đổi, truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch tài khoản,

thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại bàn..., chuyển khoản trong
và ngoài hệ thống, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước.
Dịch vụ ios ngân hàng

ios ban ing : là việc cung cấp các trạm làm việc

với đường kết nối Internet tốc độ cao trên đường phố. Khách hàng chỉ cần truy cập,
cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ.
Trung tâm cu c g i Ca center : với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện
đến số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và
thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tiếp
khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản

7

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


23 of 68.

phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủ động liên hệ khách hàng
nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương
trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.
1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT
và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả
kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

1.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Chỉ tiêu này để phân
tích sự tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, cho thấy ngân hàng có
chú trọng phát triển thị trường, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Tốc độ
tăng trưởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng
khách hàng qua các năm.
Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ NHĐT: Chỉ tiêu này phản ánh hiệu
quả của hoạt động dịch vụ NHĐT thông qua doanh thu qua các năm. Tốc độ tăng
trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT. Chỉ
tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh thu qua các năm.
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT: Chỉ tiêu này cho biết doanh thu từ quá trình cung
cấp dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động
cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị nhà đầu tư
đưa ra các quyết định phù hợp.
Thị phần dịch vụ NHĐT: Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm NHĐT của ngân
hàng so với tổng thể thị trường. Để giành mục tiêu thị phần trước đối thủ, ngân
hàng phải có chính sách giá phù hợp và chính sách marketing hấp dẫn.
1.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu định tính sẽ đề cập tới yếu tố chất lượng của dịch vụ thương mại điện
tử. Các tiêu chí trong nhóm này bao gồm: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; Mức độ

8

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


24 of 68.

hài lịng của khách hàng; Độ chính xác; Độ an tồn của dịch vụ ngân hàng điện tử
Thơng qua các tiêu chí trên, chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của một

ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, muốn nhận định đúng chất lượng dịch vụ của
ngân hàng điện tử, chúng ta cần đặt các tiêu chí trên trong một bối cảnh kinh tế, xã
hội và pháp lý cụ thể để có những nhận xét tồn diện và chính xác.
1.3. Những nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho
hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc
tế về ngân hàng. Nhóm nhân tố chủ quan cịn được gọi là nhóm nhân tố bên trong,
được xem là các nhân tố nội tại của ngân hàng. Một số nhân tố bên trong ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng: Trong kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển
càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu.
Nguồn nhân lực: Để thực hiện tốt nghiệp vụ ngân hàng điện tử, các ngân
hàng cần phải quan tâm đến yếu tố con người bởi nghiệp vụ này địi hỏi đội ngũ cán
bộ có trình độ chuyên môn cao. Các ngân hàng cần bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ
có năng lực, đồng thời phải phát hiện và đào tạo những cán bộ có khả năng làm lực
lượng nòng cốt.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ thường xuyên cải tiến,
các chương trình phần mềm cũng như các nghiệp vụ thay đổi hàng ngày nên nhiều
khi nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn do vậy cần phải
thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn để hướng dẫn về nghiệp vụ cho các cán bộ.
Đây là một diễn đàn thực sự bổ ích cho việc tập tiếp thu kiến thức nghiệp vụ mới
đồng thời trao đổi kinh nghiệm, khó khăn thực tế khi thực hiện nghiệp vụ và rút ra
những bài học kinh nghiệm.
Ngoài việc đào tạo cho đội ngũ cán bộ, ngân hàng cũng cần phải quan tâm,
chú trọng tới công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại này.

9

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c


25 of 68.

Chính khách hàng mới là những người cần phải biết rõ về các loại hình dịch vụ này,
vì có hiểu rõ thì mới thấy được lợi ích mà dịch vụ này mang lại. Do vậy, ngân hàng
cần phải đưa ra các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như phát hành
sách, tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ đó
như thế nào, khi có rủi ro hay thắc mắc thì giải quyết như thế nào, hay giới thiệu các
dịch vụ đó trên các phương tiện thơng tin đại chúng.
Nguồn

c tài chính: Để có thể ứng dụng công nghệ tiên tiến và hiện đại vào

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các NHTM phải có nguồn lực tài chính
đủ lớn để có thể đầu tư vận hành và bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động.
Tr nh đ và ỹ thuật cơng nghệ: Đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa
rât quan trọng đối với hoạt động ngân hàng điện tử, đó là chiến lược mang tính lâu
dài và mang lại hiệu quả nhất. Mỗi ngân hàng cần phải xác định chiến lược cơng
nghệ thơng tin (CNTT) cho mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của ngân
hàng, có tính đến nội lực của mình. Mỗi ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu
lâu dài cũng như mục tiêu trước mắt để từ đó đưa ra được chiến lược đầu tư vào
CNTT. Cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới phát triển các sản phẩm dịch vụ
gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng nào đi kèm.
Đồng thời ngân hàng cũng cần phải xác định rõ cơ cấu đầu tư vào phần mềm, phần
cứng như thế nào cho hợp lý, phần mềm nên mua của các công ty trong nước, do
đội ngũ cán bộ của ngân hàng viết ra hay mua của các cơng ty nước ngồi.
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, ngân hàng nào bị tụt hậu về
cơng nghệ thì ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi thị trường. Chính vì vậy, đầu

tư cho cơng nghệ kỹ thuật sẽ là đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, nó khơng chỉ
đảm bảo sự an tồn trong kinh doanh mà cịn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong
tương lai của ngân hàng. Xây dựng một hệ thống mạng an toàn và bảo mật là rất
quan trọng đối với ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử. Vấn đề an ninh mạng
luôn là vấn đề khó khăn trong các hoạt động ngân hàng và luôn được các ngân hàng
coi trọng hàng đầu để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, tránh sự giả mạo
trong đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử, tránh việc cấp tên giao dịch sai

10

Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c