Tài liệu Dịch vụ khách hàng – bí quyết tăng cường lợi thế cạnh tranh ppt

Dịch vụ khách hàng – bí quyết tăng
cường lợi thế cạnh tranh

Chúng ta đều biết rằng một khách hàng bị phục vụ kém sẽ nói với 20 người
khác, trong khi người được phục vụ trung bình sẽ nói với 5 người khác, nếu bạn may
mắn! Bạn sẽ phải tốn gấp 5 lần để có thêm một khách hàng mới so với chi phí giữ
chân một khách hàng. Chỉ 4% ý kiến phàn nàn của khách hàng khiến bạn chú ý, còn
lại hầu hết những phàn nàn khác mà bạn nhận được sẽ là hàng tá những điều mà bạn
chưa từng nghĩ đến.
Vậy bạn sẽ làm gì?
Nếu bạn giống như nhiều chủ doanh nghiệp hay nhà quản lý khác, có thể bạn sẽ
tiến hành điều tra khách hàng, chính thức hoặc không chính thức, để xác định mức độ
hài lòng của họ. Các báo cáo nghiên cứu cho thấy nếu bạn thực sự muốn biết khách
hàng đánh giá công ty bạn như thế nào, bạn sẽ chỉ cần hỏi họ một câu: “Bạn có giới
thiệu công ty tôi với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của bạn không?”. Nếu câu trả lời
là “Có!” thì chắc chắn bạn đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu
câu trả lời là “Không” thì có nhiều việc bạn cần phải làm.
Sau đây là 10 kỹ thuật giúp bạn phát triển kinh doanh chú trọng vào khách
hàng:
1. Kiểm tra văn hoá của công ty bạn
Có thể bạn đang tự hỏi “Văn hoá công ty là gì và tại sao nó quan trọng tới
vậy?”. Văn hoá công ty chỉ đơn giản là cách mà bạn điều hành hoạt động sản xuất kinh
doanh của công ty. Không nghi ngờ gì, văn hoá có ảnh hưởng rất lớn tới công ty và
những dịch vụ mà bạn cung cấp.
Các công ty thành công nhất có một văn hoá dựa trên các giá trị như sự tin cậy,
chất lượng, sự tôn trọng, học tập, sự thống nhất và sự hợp tác. Các giá trị này gắn liền
với công ty và mọi người đều chú trọng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Vậy hãy bắt đầu bằng việc kiểm tra lại văn hoá công ty của bạn và giành thời
gian xác định rõ ràng những giá trị quan trọng với công ty bạn. Hãy tự hỏi mình xem
những giá trị này có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty bạn
không? nếu không, hãy bắt đầu áp dụng những giá trị này.

2. Giao tiếp với khách hàng nội bộ về quan điểm của bạn trong cung cấp
dịch vụ
Khách hàng nội bộ là ai? Đó chính là những nhân viên của bạn! Hãy nói với
nhân viên của bạn việc bạn coi trọng khách hàng như thế nào và xác định rõ ràng điều
gì sẽ tạo nên những dịch vụ xuất sắc.
3. Lắng nghe ý kiến của nhân viên là điều rất quan trọng nếu bạn muốn họ
lắng nghe khách hàng
Hãy tổ chức một cuộc họp với nhân viên bàn về các khách hàng quan trọng của
công ty và hỏi xem họ có thấy thích thú với những khách hàng này không. Họ sẽ cảm
thấy vui mừng khi biết rằng bạn coi trọng ý kiến của họ và họ sẽ đóng góp những ý
kiến có thể khiến bạn ngạc nhiên.
4. Khi tuyển nhân viên, hãy tuyển những người có khả năng phục vụ tốt
khách hàng
Những nhân viên của bộ phận nhân sự sẽ giúp bạn tuyển lựa những người phù
hợp với hoạt động kinh doanh của công ty bạn. Hãy hỏi những ứng cử viên những câu
liên quan tới giá trị đã xác định trong công ty.
Hãy nhớ: Bạn có thể dạy nhân viên của mình các kỹ năng cụ thể nhưng không
thể dạy họ thái độ tận tình và chu đáo khi phục vụ khách hàng.
5. Hãy khuyến khích nhân viên
Hãy cùng với đội ngũ nhân viên của mình xây dựng những tiêu chuẩn đặc biệt
để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Hãy biết cách khuyến khích nhân viên bởi
họ sẽ hết lòng thực hiện những tiêu chuẩn này, thậm chí còn tốt hơn bởi họ biết rằng
bạn tin tưởng vào họ.
6. Quy định trách nhiệm rõ ràng trong việc thực hiện những tiêu chuẩn
bạn đã đề ra
Như vậy bạn sẽ chiếm được lòng tin lớn từ nhân viên và khách hàng cũng sẽ
được phục vụ tốt hơn.
7. Công nhận và thưởng cho những hoạt động phục vụ xuất sắc
Thông thường các chủ doanh nghiệp và các nhà quản lý chỉ chú ý vào những gì
mà nhân viên làm sai hơn là đưa ra những khen ngợi khi họ làm đúng. Hãy giành thời

gian để khen thưởng cho những hoạt động phục vụ khách hàng xuất sắc của nhân viên.
8. Hãy huấn luyện nhân viên
Khi một nhân viên của bạn không thực hiện được các tiêu chuẩn đặt ra, hãy
giành thời gian dạy dỗ và huấn luyện họ. Phân tích tình huống mà họ thất bại không
phải để khiển trách họ mà là để họ biết được phải làm như thế nào khi gặp những tình
huống tương tự trong tương lai.
9. Giám đốc công ty chỉ giải quyết những vấn đề khó khăn
Hãy khuyến khích nhân viên của bạn tìm ra phương pháp mới và tốt hơn để
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hãy trao quyền cho họ xử lý những ý kiến
phàn nàn của khách hàng ngay khi họ nhận được. Như vậy, họ sẽ cảm thấy vui thích
khi tiếp nhận những ý kiến này và giúp họ nâng cao chất lượng phục vụ.
10. Luôn niềm nở với khách hàng kể cả trong những tình huống tồi tệ
Khi giao tiếp với một khách hàng quen thuộc, một khách hàng vui vẻ hay một
khách hàng khó tính thì cũng yêu cầu nhân viên của mình luôn phải niềm nở, hoà nhã
với khách hàng.
Để công ty của bạn tồn tại và phát triển, hãy xây dựng một môi trường kinh
doanh thực sự chú trọng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là cách tốt
nhất để tăng cường lợi thế cạnh tranh của mình.
Thường xuyên áp dụng những kỹ thuật này trong công ty, bạn sẽ gây dựng
được mối quan hệ tình cảm với khách hàng của mình như vậy không chỉ giữ được
khách mà họ còn giới thiệu công ty bạn với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ./.