Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với tín dụng cá nhân của ngân hàng ACB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Trâm Anh
Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Văn Dũng

Mã số sinh viên:

61136480

Khánh Hòa – 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Trâm Anh
Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Văn Dũng

Mã số sinh viên:

61136480

Khánh Hòa – 2023





TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHỤ LỤC 2

Khoa: Kinh tế
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ
ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN/CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
(Dùng cho CBHD và nộp cùng báo cáo ĐA/KL/CĐTN của sinh viên)
Tên đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối
Với Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – chi nhánh Khánh
Hòa
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Trâm Anh
Sinh viên được hướng dẫn: Nguyễn Văn Dũng
Khóa: 61
Lần KT

MSSV: 61136480

Ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Nội dung

Ngày

Nhận xét của GVHD

1

2/03/2023

Thảo luận đề tài

2

9/03/2023

Thảo luận đề tài và xây dựng
đề cương

3

16/03/2023

Hoàn chỉnh đề cương

4

20/04/2023

Chương 1

5

20/05/2023

Chương 2 và 3
Kiểm tra giữa tiến độ của Trưởng Bộ môn

Ngày kiểm tra:
……………...………
Lần KT

Ngày

Đánh giá cơng việc hồn thành:……%:
Được tiếp tục:

Khơng tiếp tục:

Nội dung

6

03/06/2023

Chỉnh sửa toàn văn KL

7

10/06/2023

Chỉnh sửa toàn văn KL

8

17/06/2023

Chỉnh sửa toàn văn KL

Ký tên
……………………….

Nhận xét của GVHD

Nhận xét chung (sau khi sinh viên hồn thành ĐA/KL/CĐTN):
………………..…………………………………………………………………….……
…………………………………………………………………..………….……………
……………………………………………..………………………………………….…
Điểm hình thức:……/10

Điểm nội dung:......./10

Đối với ĐA/KLTN: Kết luận sinh viên:

Được bảo vệ:

Điểm tổng kết:………/10
Không được bảo vệ:

Khánh Hòa, ngày 22tháng 06 năm 2023
Cán bộ hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sự khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa” là đề
tài nghiên cứu của chính bản thân tơi do PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh hướng dẫn.
Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Khánh Hòa, tháng 6 năm 2023
Sinh viên
Nguyễn Văn Dũng

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài nghiên cứu này, lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại Học Nha Trang đã cho em một môi trường giáo
dục tốt, Thầy Cô là những người đã dạy dỗ, hướng dẫn, trang bị cho em những kiến thức
và kỹ năng cần thiết trong suốt bốn năm qua, giúp em có được hành trang để bước vào
đời.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ Bùi Thu Hồi, Cơ là người đã hướng
dẫn em trong những năm đầu tiên em bước vào trường, lúc cịn cảm thấy bỡ ngỡ với

mơi trường đại học Cô đã hướng dẫn, chỉ dạy cho em những kỹ năng học tập để bắt kịp
với môi trường đại học. Thật lịng cảm ơn Cơ.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu, giám đốc PGD Vĩnh
Phước đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong hơn 4 tháng vừa qua. Em xin cảm
ơn các anh chị tại PGD Vĩnh Phước và đặc biệt và anh Trưởng bộ phận tín dụng Trần
Minh Đơng đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong cơng việc, anh chị dạy cho em
những kỹ năng, cách giao tiếp, xử lí tình huống với khách hàng, cho em hiểu được môi
trường làm việc thực tế là như thế nào, anh chị cịn tạo điều kiện cho em tìm hiểu và thu
thập những dữ liệu, cũng như hỗ trợ em trong đề tài nghiên cứu này. Em xin chân thành
cảm ơn.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo Nguyễn Thị Trâm Anh, với vai trò là
trưởng bộ môn, hiểu được công việc của cô rất bận rộn và khơng có nhiều thời gian,
nhưng Cơ vẫn ln tận tình hướng dẫn, dành thời gian hướng dẫn, sửa lỗi cho em. Có
những lúc em cảm thấy bế tắc trong q trình làm bài nhưng may mắn ln được Cơ
động viên và hỗ trợ giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Em xin tỏ lịng biết
ơn Cơ.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, những người
đã động viên tiếp thêm sức mạnh để em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên
Nguyễn Văn Dũng
iii


TĨM TẮT KHĨA LUẬN
Nội dung đề tài nghiên cứu nói về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh
Khánh Hòa”. Dựa trên cơ sở lí thuyết và qua tham khảo các nghiên cứu có liên quan,
Tác giả đã nêu ra được 7 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm:
Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lương dịch vụ, sự quan tâm, cơ sở

vật chất và lãi suất. Để kiểm định sự chính xác của các nhân tố đã nêu ra. Tác giả sử
dụng phương pháp định tính và định lượng, thơng qua q trình thảo luận và chọn lọc
tác giả đã xây dựng một thang đó trong đó: sự hài lòng là biến phụ thuộc và 7 biến độc
lập khác được chia làm 21 biến quan sát làm mơ hình nghiên cứu, thực hiện bằng cách
thu thập thơng tin bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến sử
dụng hoạt động tín dụng tại chi nhánh Khánh Hòa và các PGD trong địa bàn với quy mơ
là 120 mẫu.
Sau q trình nghiên cứu kết quả cho thấy cả bảy yếu tố đều có tác động đến mức
độ hài lịng của khách hàng, theo đó mức độ tác động của các nhân tố theo thứ tự giảm
dần là: chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, lãi suất, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng,
sự tin cậy, và sự quan tâm. Có thể thấy chất lượng dịch vụ và năng lực phục có ảnh
hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng bên cạnh yếu tố lãi suất. Dựa trên kết quả
nghiên cứu, Tác giả cũng nêu lên một số kết luận và giải pháp nhằm giúp tăng mức độ
hài lòng, tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi
nhánh Khánh Hòa.

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii
TÓM TẮT KHÓA LUẬN ........................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................viii
DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................... 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1

1.2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 2

1.3

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 2

1.4

Đóng góp của đề tài....................................................................................... 3

1.4.1

Về mặt lý thuyết ..................................................................................... 3

1.4.2

Về mặt thực tiễn ..................................................................................... 3

1.5

Kết cấu của luận văn .................................................................................... 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 4
2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 4
2.2

Khái niệm về tín dụng và dịch vụ tín dụng .................................................. 5

2.3

Dịch vụ .......................................................................................................... 6

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 6
2.3.2 Bản chất của dịch vụ ................................................................................ 6
2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................ 7
2.4

Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ................................. 9

2.4.1

Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” ........................................................... 9

2.4.2

Mơ hình Zeithaml & Bitner ................................................................. 10
iv


2.4.3 Mơ hình Teboul ....................................................................................... 10
2.4.4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ ................................................ 11
2.4.5 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ............ 12
2.4.6 Mơ hình Chỉ số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) ........................ 13
2.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ........................................................ 13
2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 13
CHƯƠNG 3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
.................................................................................................................................. 16

3.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................ 16
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Á Châu (ACB) ......... 16
3.1.2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB ........................................... 16
3.1.3 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)- Chi
nhánh Khánh Hòa ............................................................................................ 17
3.2. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 18
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 18
3.2.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 18
3.3 Kích cỡ mẫu.................................................................................................... 19
3.4 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 20
3.5 Xây dựng thang đo ......................................................................................... 20
3.5.1 Thang đo mức độ tin cậy ......................................................................... 21
3.5.2 Thang đo khả năng đáp ứng ................................................................... 21
3.5.3 Thang đo thành phần năng lực phục vụ ................................................. 22
3.5.4 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ .............................................. 22
3.5.5 Thang đo thành phần sự quan tâm ........................................................ 22
3.5.6 Thang đo thành phần cơ sở vật chất ...................................................... 23
3.5.7 Thang đo thành phần lãi suất ................................................................. 24
v


3.5.8 Thang đo thành phần sự hài lòng ........................................................... 24
3.6 Phương pháp phân tích.................................................................................. 25
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THẢO LUẬN ....................................... 27
4.1 Mô tả mẫu điều tra ......................................................................................... 27
4.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang do bằng hệ số Cronbach Alpha ............. 29
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 31
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ........................ 31
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo lường phụ thuộc . 34
4.4 Thống kê trung bình các nhân tố ................................................................. 35

4.5 Kiểm định giả thuyết và độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu .................... 38
4.5.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 38
4.5.2 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 41
4.6. Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. ....................... 44
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 46
5.1 Kết luận .......................................................................................................... 46
5.2 Kiến nghị ........................................................................................................ 47
5.2.1 Đối với yếu tố sự tin cậy .......................................................................... 47
5.2.2 Đối với yếu tố khả năng đáp ứng ............................................................ 48
5.2.3

Đối với yếu tố năng lực phục vụ .......................................................... 49

5.2.5

Đối với yếu tố sự quan tâm .................................................................. 50

5.2.6

Đối với yếu tố cơ sở vật chất ................................................................ 50

5.2.7

Đối với yếu tố lãi suất ........................................................................... 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 53
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 54

vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1 Thang đo sự tin cậy .................................................................................... 21
Bảng 3. 2 Thang đo khả năng đáp ứng ....................................................................... 21
Bảng 3. 3 Thang đo năng lực phục vụ ........................................................................ 22
Bảng 3. 4 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................... 22
Bảng 3. 5 Thang đo sự quan tâm ................................................................................ 23
Bảng 3. 6 Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................. 23
Bảng 3. 7 Thang đo lãi suất........................................................................................ 24
Bảng 3. 8 Thang đo sự hài lòng.................................................................................. 24
Bảng 4. 1 Thống kê tần suất trong mẫu nghiên cứu .................................................... 27
Bảng 4. 2 Cronbach’s Alpha các thang đo.................................................................. 29
Bảng 4. 3 KMO và kiểm định Bartlett’s ..................................................................... 31
Bảng 4. 4 Tổng phương sai trích ................................................................................ 32
Bảng 4. 5 Ma trận xoay các nhân tố ........................................................................... 33
Bảng 4. 6 KMO và kiểm định Bartlett’s ..................................................................... 34
Bảng 4. 7 Tổng phương sai trích ................................................................................ 34
Bảng 4. 8 Ma trận xoay các thành phần...................................................................... 35
Bảng 4. 9 Thống kê mơ tả trung bình ......................................................................... 35
Bảng 4. 10 Ma trận tương quan .................................................................................. 38
Bảng 4. 11 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER........................................ 42
Bảng 4. 12 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy ............................ 43
Bảng 4. 13 Phân tích hệ số hồi quy ............................................................................ 43
Bảng 5. 1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình ............................ 47

vii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 Mơ hình kỳ vọng - cảm nhận (1980)............................................................. 9

Hình 2. 2 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000) ............................................................. 10
Hình 2. 3 Mơ hình Teboul (1999) .............................................................................. 10
Hình 2. 4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ ..................................................... 12
Hình 2.5 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ................................................ 12
Hình 2. 6 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng Châu Âu ............................................ 12
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả....................................................... 15
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 20
Hình 4. 1 Phân phối phần dư ...................................................................................... 41
Hình 4. 2 Đồ thị phân tán giữa phân dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ..................... 42

viii


DANH MỤC VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

TMCP

Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

KMO (Kaiser - Meyer – Olkin)

Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố khám phá.

EFA ( Exploration Fator Anlysis)

Phân tích nhân tố khám phá

SPSS (Statistical Package for Social : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
Sciences)

trong các ngành khoa học xã hội.

NHNH

Ngân hàng Nhà nước

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

ix


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ tín dụng là một trong những lĩnh vực chủ chốt và được Ngân hàng Á Châu
hết sức chú trọng. ACB cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tín dụng
như cho vay cá nhân, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh, thẻ tín
dụng và đầu tư. Các sản phẩm và dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu và
yêu cầu của khách hàng với lãi suất cạnh tranh và thời hạn vay linh hoạt. ACB cũng
cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, mobile banking, SMS banking giúp khách
hàng thực hiện các giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện. Điều này giúp khách hàng

tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng cường tính bảo mật cho các giao dịch tài
chính của họ. Ngồi ra, ACB cịn đưa ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn như giảm lãi
suất, miễn phí duy trì tài khoản hay tặng quà để thu hút khách hàng. Tầm quan trọng của
dịch vụ tín dụng đối với hoạt động của ACB là khơng thể phủ nhận bởi đó là một trong
những nguồn thu chính của ngân hàng và đóng góp tích cực cho sự phát triển và tăng
trưởng của ngành Ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành cơng của ngân hàng vì họ cung
cấp nguồn vốn và doanh thu cho ngân hàng. Khách hàng cũng góp phần lớn trong việc
tạo dựng thương hiệu và uy tín cho ngân hàng, lời giới thiệu của khách hàng chính là
chương trình Marketing tốt nhất mà mỗi ngân hàng mong muốn có được. Để làm được
điều này, ngân hàng cần mang đến trải nghiệm và sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Việc nâng cao chất lượng trong hoạt động tín dụng có thể xem là vấn đề cấp thiết
mà ban lãnh đạo ngân hàng cần phải thực hiện. Điều này khơng chỉ giúp ích về mặt kinh
tế mà cịn đáp ứng được các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng cũng như kích
thích sự phát triển bền vững của ngân hàng. Đồng thời giúp cho ngân hàng có lợi thế rất
lớn trong việc cạnh tranh với các đối thủ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Hiểu được vấn đề đó, với mong muốn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân
Hàng TMCP Á Châu – Chi Nhánh Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu.

1


Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh
Khánh Hịa từ đó đưa ra một số giải pháp và khuyến nghị giúp làm gia tăng sự hài lòng
của khách hàng đối với ngân hàng.
* Mục tiêu cụ thể:

(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử
dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hịa;
(2) Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng
cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa;
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa;
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: là đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2023.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng trên cơ sở các nguồn thông tin thu thập
được, và tiến hành theo các giai đoạn sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Giai đoạn này được thực hiện thông qua các phương pháp định
tính và có liên quan mật thiết đến việc xác định câu hỏi nghiên cứu. Mục đích là giúp
phát hiện ra những tiêu chí khơng cần thiết và bổ sung những yếu tố mới tác động đến
sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi đã liệt kê các tiêu chí trong từng tiêu chí, có thể tổ chức thảo luận nhóm
để thảo luận trực tiếp về các tiêu chí nghiên cứu đề xuất với khách hàng, từ đó phát hiện
và bổ sung cho mơ hình nghiên cứu đề xuất.
2


Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, là đến thảo luận nhóm, thảo luận
tay đơi với khách hàng về các tiêu chí đề xuất của nghiên cứu, từ đó khám phá, bổ sung
cho mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương

pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua phỏng vấn.
Trên cơ sở dữ liệu thu được từ phỏng vấn khách hàng, tiến hành phân tích mẫu nghiên
cứu thơng qua phần mềm thống kê SPSS 20, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám
phá, sau đó tiến hành kiểm định mơ hình để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thơng qua kỹ thuật phân tích định lượng, để
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
1.4 Đóng góp của đề tài
1.4.1 Về mặt lý thuyết
Bổ sung như một tài liệu tham khảo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng, góp phần giúp ích cho các đối tượng
khác có liên quan trong các nghiên cứu sau.
1.4.2 Về mặt thực tiễn
Giúp cho các nhà quản lý tìm ra các yếu tố nào mạnh, yếu tố nào ảnh hưởng ít tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tìm ra những giải pháp, chính sách, mang lại sự
hài lòng cho khách hàng tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác khác.
1.5 Kết cấu của luận văn
Ngoài danh mục, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, tài liệu
tham khảo, phụ lục. Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

3


CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm

nhận của một người khi kết quả thu được từ việc tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ được
so sánh với mong đợi của chính họ. Sự hài lòng được đo bằng sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng, khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn mong
đợi và khách hàng khơng hài lịng nếu kết quả thực tế đáp ứng mong đợi. Sự hài lòng,
nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng
đến từ trải nghiệm mua sắm, bạn bè và đồng nghiệp cũng như thông tin về người bán và
đối thủ cạnh tranh. Để tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm,
ít nhất là vào các chương trình tiếp thị nhiều hơn”.
Theo Kurt và Clow (1998), “sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của
họ về chất lượng dịch vụ so với mong đợi. Có thể chia kỳ vọng của khách hàng thành
ba mức: Lý tưởng - Kỳ vọng - Thích hợp, và phù hợp là mức thấp nhất mà khách hàng
có thể chấp nhận được. Hai miền kỳ vọng là miền tiếp nhận (nằm giữa hai mức độ mong
đợi và phù hợp) và miền dự đoán (từ phù hợp đến lý tưởng) nên sự hài lòng của khách
hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mong đợi. Tỷ
lệ giữa mức chất lượng cảm nhận của khách hàng với giá trị mong đợi sẽ ảnh hưởng đến
tình trạng của khách hàng. Đặc biệt, khách hàng có thể ở các trạng thái khác nhau khi
chất lượng ở mức mong muốn, phấn khích khi chất lượng ở mức lý tưởng và tức giận
khi chất lượng thấp hơn nhiều so với mức phù hợp”.
Theo Nguyễn Thanh Liêm (2012), “Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức sử
dụng sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp. Trong kinh doanh, sự tồn tại và phát
triển của các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ trên thị trường được quyết
định bời sự hài lòng của khách hàng. Với tầm quan trọng của sự hài lòng trong kinh
doanh, nhiều nhà khoa học đã dành nhiều thời gian và công sức nghiên cứu về lĩnh vực
này. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn còn chưa thống nhất được khái niệm và định
nghĩa chung cho sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng”.
Theo Tse & Wilton (1988), “sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và thế hiện thực sự
4

của sản phẩm sau khi dùng nó. Như vậy, có thể thấy sự hài lòng tùy thuộc vào hiệu quả
hoặc lợi ý sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì họ kỳ vọng”.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Tóm lại, khái quát chung nhất, chỉ số hài
lòng khách hàng là sự đo lường mức độ cảm nhận được của một người thông qua việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó.
2.2 Khái niệm về tín dụng và dịch vụ tín dụng
Theo tài liệu nghiên cứu của các nhà sử học và kinh tế học, hoạt động vay mượn
hay cho vay lấy lãi đã tồn tại từ trước cơng ngun. Thậm chí, hoạt động tín dụng xuất
hiện trước sự ra đời của các ngân hàng. Thuật ngữ “tín dụng” xuất phát gốc từ La tinh
tức là sự tin tưởng, tín nhiệm. Theo Tiếng Việt nghĩ là sự vay mượn dựa trên sự tin
tưởng và tín nhiệm giữa hai bên.
Tín dụng được hiểu là mối quan hệ tài chính giữa hai bên, trong đó một bên cung
cấp vốn cho bên kia với lời hứa về các khoản hoàn trả trong tương lai hoặc định kỳ với
tỷ lệ định trước. Cho phép bên nhận tiền thực hiện các kế hoạch tài chính của họ và bên
cung cấp tiền mong muốn lấy lại và kiếm được lợi nhuận từ khoản vay của họ. Các điều
khoản và điều kiện trong lĩnh vực quan hệ tín dụng thường được quy định trong hợp
đồng giữa hai bên. Các loại tín dụng phổ biến bao gồm: vay ngân hàng, tín dụng kinh
doanh, thẻ tín dụng và vay cá nhân..
Theo Lê Thị Thu Thủy (2005), khái niệm tín dụng có thể được tiếp nhận từ nhiều
góc độ khác nhau:
Tín dụng là việc trao đổi tài sản hiện tại lấy tài sản tương lai.
Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn mà giá cả là lãi suất.
Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn và giá cả là lãi suất
5

Tín dụng là quan hệ kinh tế trong đó người này đồng ý cho người khác sử dụng
Tiền hoặc tài sản của bạn có điều kiện được trả lại trong một khoảng thời gian nhất định
vốn và lợi nhuận.
Một cách khái quát nhất, khái niệm tín dụng theo Luật Ngân hàng Việt Nam quy định:
“Tín dụng là quan hệ vay (mượn) dựa trên sự tin tưởng và tín nhiệm lẫn nhau. Người
cho vay và người đi vay. Vì vậy, người cho vay chuyển một lượng vốn tiền tệ nhất định
(hoặc Tài sản) cho mục đích sử dụng rõ ràng của Bên vay. Khi đến hạn, bên vay có
nghĩa vụ hồn trả, thanh toán vốn (tài sản) ban đầu và tiền lãi”.
2.3

Dịch vụ

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau, vì vậy khơng
có một định nghĩa hồn tồn chính xác nào về dịch vụ, có nhiều khái niệm được đưa ra
như sau:
Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan
hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo từ điển tiếng việt của Viện ngôn ngữ (tái bản 2010), “dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả
công”.
2.3.2 Bản chất của dịch vụ
Theo Philip Kotler, “dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chỉ thực
hiện vì mục đích của khách hàng, khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu vật chất và có

thể khơng sản xuất bất kỳ sản phẩm hay thành công vật chất. Bản chất của dịch vụ là sự
cung cấp giá trị cho khách hàng thơng qua các hoạt động và lợi ích mà dịch vụ đó mang
lại. Dịch vụ tập trung vào nhu cầu của khách hàng và chiến lược của doanh nghiệp là
phải đáp ứng và vượt qua mong muốn của khách hàng đó. Dịch vụ có thể đóng vai trị
6


quan trọng trong việc phát triển và tăng trưởng kinh tế của một quốc gia hoặc ngành
công nghiệp.”
“Dịch vụ là những hoạt động, quy trình hoặc lợi ích được cung cấp cho khách hàng
để giải quyết một nhu cầu hoặc mong muốn nhất định của họ mà khơng có sự chuyển
giao quyền sở hữu vật chất. Dịch vụ đó tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, cung cấp giá trị cho khách hàng và thường liên quan đến các hoạt động trực tiếp
liên quan đến con người. Bản chất của dịch vụ là giải pháp giúp khách hàng giải quyết
vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.” (Theo Philip Kotler)
2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ
“Dựa vào các khái niệm về dịch vụ, người ta có thể rút ra 5 đặc điểm chính của
dịch vụ bao gồm: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể cất giữ, tính đa
dạng và tính khơng chuyển quyền sở hữu được.” (Nguyễn Khánh Chi, 2018).
-

Tính vơ hình
Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vơ hình có thể xuất hiện trong

đầu bạn. Tính vơ hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ khơng thể được nhìn thấy,
nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua. Bạn không thể thử chúng.
Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng khơng khơng có gì ngoài một vé và một lời hứa
rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng khơng
có gì có thể chạm vào.
-

Tính khơng thể tách rời
“Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản

xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách
rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất,
sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ. Dịch vụ được
bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Một sản phẩm có thể, sau
khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc
gần điểm mua hàng” (Nguyễn Khánh Chi, 2018)
-

Tính khơng thể cất giữ
“Nhà cung cấp dịch vụ khơng thể cất trữ lưu kho dịch vụ như hàng hóa nhưng cất

trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian
7


nó được cung cấp. Do vây, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ,
khi có nhu cầu mới đem ra bán được.” (Nguyễn Khánh Chi, 2018)
Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch
vụ khơng thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch
vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.
-

Tính đa dạng
Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến

thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp

chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ,
có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác
nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
“Dịch vụ có thể khơng giống nhau giữa những lần phục vụ mặc dù có thể cùng một
nhân viên, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ. Tùy thuộc
vào thái độ nhân viên phục vụ và sự cảm nhận của khách hàng.” (Nguyễn Khánh Chi,
2018).
-

Sự tham gia của người dùng
“Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng. Thật

vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không bắt
buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi
hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó,
nhưng cũng khơng thể tách rời nó khỏi người dùng” (Nguyễn Khánh Chi, 2018).

8


2.4

Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng

2.4.1 Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

Cảm nhận
thực tế (P)

Kỳ vọng

(E)

Q trình so sánh, đánh giá

(Pnhận tiêu cực

Khơng hài lịng

(P =E)
Xác nhận

Hài lịng

(P>E) Xác
nhận tích cực

Rất hài lịng

Hình 2. 1 Mơ hình kỳ vọng - cảm nhận (1980)
Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” được nhà khoa học Oliver (1980) giải thích
rằng: “hai q trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng là: kỳ vọng về
dich
̣ vu ̣ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dich
̣ vu ̣ sau khi trải nghiệm. Theo mơ
hình này, trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ đã hình thành trong đầu họ những
kỳ vọng về các thành phần của chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ. Việc mua và sử dụng dịch vụ khi đó sẽ hình thành nhận thức thực tế của khách hàng
về hiệu quả thực tế của dịch vụ mà họ sử dụng.”
“Bằ ng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước và sau khi sử du ̣ng dich

̣ vu ̣,
khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có ba khả năng sẽ xảy ra với mơ hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này: (1) Nếu cảm nhận thực tế
hoàn toàn trùng với kỳ vọng, thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng. (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tích
cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng. (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ
vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ khơng hài lịng (thất
vọng)” theo (Oliver (1980).
9


2.4.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “một mơ hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận của
khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được thiết lập. Các yếu tố của mơ hình bao
gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá
nhân:
- Chất lượng sản phẩm: Xếp hạng của người tiêu dùng hiện tại đối với sản phẩm.
- Chất lượng dịch vụ: đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ toàn diện như
dịch vụ khách hàng, tình trạng hoạt động của sản phẩm, sản phẩm và khu vực dịch vụ.”

Những nhân tố tình huống

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lịng của khách
hàng

Giá

Những nhân tố cá nhân
Hình 2. 2 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000)

2.4.3 Mơ hình Teboul

Nhu cầu khách
hàng được đáp
ứng

Nhu cầu
khách
hàng
được đáp
ứng

Nhu cầu
khách hàng

Hình 2. 3 Mơ hình Teboul (1999)
10