Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của chi nhánh công ty cổ phần tổng công ty truyền hình cáp việt nam tại bình thuận

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.22 MB, 116 trang )

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN THỊ CHI KHA

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
CỦA CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN TỔNG CƠNG TY
TRUYỂN HÌNH CÁP VIỆT NAM TẠI BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS DIỆP GIA LUẬT

Đồng Nai, năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của chi nhánh cơng ty cổ
phần tổng cơng ty truyền hình cáp Việt Nam tại Bình Thuận” là cơng trình
ngun cứu của cá nhân tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu phân tích trong
luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách
quan, trung thực có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố với bất kỳ hình

thức nào, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn hoàn toàn
trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Bình thuận, ngày 12 tháng 12 năm 2021
Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Chi Kha

ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài luận văn thạc sĩ này, tôi xin bày tỏ sự cảm kích
đặc biệt đến PGS.TS. Diệp Gia Luật người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và
hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn
thạc sĩ này.
Tôi cũng xin cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô Trường Đại học Lâm
nghiệp đã nhiệt tình giảng dạy, cho tôi vốn kiến thức để tạo điều kiện cho tôi
được thực hiện luận văn được tốt nhất.
Xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Chi nhánh công ty cổ phần tổng công ty
truyền hình cáp Việt Nam tại Bình Thuận đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi thu thập thông tin, tài liệu phục vụ cho luận văn.
Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn
và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận
văn này.
Trong bài luận văn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và
thiếu sót. Tôi mong muốn sẽ nhận được nhiều đóng góp quý báo đến từ các quý
thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn và có ý nghĩa thiết thực áp dụng
trong thực tiễn cuộc sống.
Và tôi cũng xin chúc quý thầy cô, các anh, chị, em và đồng nghiệp, các quý
công ty được nhiều sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành đạt trong cuộc sống.

Xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, ngày 12 tháng 12 năm 2021
Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Chi Kha

iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ........................................................................ x
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ........................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
4. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 4
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................ 4
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... 4
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 4

1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông truyền hình cáp ..................................................... 5
1.1.1.4. Khách hàng........................................................................................... 5
1.1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 6
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 7
1.1.3. Mợt sớ mơ hình lý thút nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đới với
chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 8

iv

1.1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................................. 8
1.1.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................... 12
1.1.5. Mơ hình lý thút đề x́t nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đới với
dịch vụ trùn hình cáp của Chi nhánh Cơng ty Cổ phần trùn hình cáp Việt
Nam tại Bình Thuận ........................................................................................ 14
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng
dịch vụ truyền hình cáp truyền hình cáp tại Việt Nam ................................... 14
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng đới với chất lượng dịch vụ trùn hình
cáp của một số đơn vị ở Việt Nam .................................................................. 14
1.2.1.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Truyền hình cáp
Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận ................................................................... 14
1.2.1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Truyền hình cáp
Việt Nam Chi nhánh Bình Phước ................................................................... 15
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Công ty Cổ phần Tổng công ty
Truyền hình cáp Việt Nam tại Bình Thuận trong việc nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp Trùn hình cáp ........................ 16
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
......................................................................................................................... 17
2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu ................................................ 17
2.1.1. Đặc điểm cơ bản của tỉnh Bình Thuận .................................................. 17

2.1.1.1. Đặc điểm tự nhiên .............................................................................. 17
2.1.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội ..................................................................... 18
2.1.2. Đặc điểm cơ bản của Chi nhánh Công ty Cổ phần Tổng cơng ty Trùn
hình Cáp Việt Nam tại Bình Thuận ................................................................ 26
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................... 26
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................... 30
2.1.2.3. Kết quả kinh doanh của Chi Nhánh giai đoạn 2018 – 2020 .............. 31

v

2.1.3. Ảnh hưởng của địa bàn tới vấn đề nghiên cứu ..................................... 35
2.1.3.1. Thuận lợi ............................................................................................ 35
2.1.3.2. Khó khăn ............................................................................................ 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 36
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 36
2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp ..................................................................... 36
2.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp....................................................................... 37
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 38
2.2.2.1. Thống kê mô tả................................................................................... 38
2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha............................................ 39
2.2.2.3. Phân tích nhân tớ khám phá (EFA) .................................................... 40
2.2.2.4. Phương pháp phân tích hồi quy ......................................................... 42
2.2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu trong đề tài ..................................................... 44
2.2.3.1. Các chỉ tiêu liên quan đến thực trạng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp
Truyền hình Cáp .............................................................................................. 44
2.2.3.2. Các chỉ tiêu liên quan đến sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ
trùn hình cáp của Chi nhánh Cơng ty .......................................................... 44
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 46
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp truyền hình cáp của VTVCab

Bình Thuận ...................................................................................................... 46
3.2. Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp truyền hình
cáp của VTVCab Bình Thuận ......................................................................... 50
3.2.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của VTVCab Bình Thuận
......................................................................................................................... 50
3.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức đợ đáp ứng của VTVCab Bình Tḥn
......................................................................................................................... 51

vi

3.2.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm của VTVCab Bình Thuận
......................................................................................................................... 53
3.2.4. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của VTVCab Bình
Thuận ............................................................................................................... 54
3.2.5. Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng dịch vụ của VTVCab Bình
Thuận ............................................................................................................... 55
3.2.6. Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ của VTVCab Bình Tḥn
......................................................................................................................... 56
3.2.7. Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ truyền hình cáp truyền hình
cáp của VTVCab Bình Tḥn ........................................................................ 57
3.3. Các ́u tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ
trùn hình cáp của VTVCab Bình Thuận ..................................................... 58
3.3.1. Kết quả kiểm định thang đo của các biến ............................................. 58
3.3.1.1. Kết quả kiểm định thang đo của các biến thuộc các yếu tố ảnh hưởng
......................................................................................................................... 59
3.3.1.2. Kết quả kiểm định thang đo của các biến liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng....................................................................................................... 62
3.3.2. Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các nhóm biến ........................ 62
3.3.2.1. Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các biến thuộc về các yếu tớ ảnh

hưởng đến sự hài lịng của khách hàng ........................................................... 64
3.3.2.2. Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các biến tḥc liên quan đến sự
hài lịng của khách hàng .................................................................................. 66
3.3.3. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng đới với dịch
vụ trùn hình cáp của VTVCab Bình Thuận ................................................ 66
3.4. Đánh giá chung về cơng tác nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại chi
nhánh công ty cổ phần tổng công ty truyền hình cáp việt nam tại Bình Thuận
......................................................................................................................... 71

vii

3.4.1. Những mặt đạt được .............................................................................. 71
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 72
3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình
cáp của VTVCab Bình Tḥn ........................................................................ 72
3.5.1. Giải pháp đới với chi phí sử dụng dịch vụ ........................................... 72
3.5.2. Giải pháp đối với mức độ đáp ứng...................................................... 73
3.5.3. Giải pháp đối với mức độ tin cậy ......................................................... 73
3.5.4. Giải pháp đối với thái độ phục vụ của nhân viên ................................ 74
3.5.5. Giải pháp đới với phương tiện hữu hình .............................................. 75
3.5.6. Giải pháp đối với mức độ đồng cảm .................................................... 76
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT............................................................................ 77
1. Kết luận ....................................................................................................... 77
2. Đề xuất ........................................................................................................ 78
2.1. Đối với VTVCab Việt Nam ..................................................................... 78
2.2. Đới với VTVCab chi nhánh Bình Tḥn ................................................. 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

CPI

Chỉ số giá tiêu dùng

DT

Doanh thu

DTBH & CCDV Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
EFA

Phân tích nhân tố khám phá

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KCN

Khu công nghiệp

LN

Lợi nhuận

LNKT

Lợi nhuận kế toán

QLDN

Quản lý doanh nghiệp

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

UBND

Ủy ban nhân dân

VNPT

Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

VTVcab

Truyền hình Cáp Việt Nam

ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ............... 8
Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Chi nhánh ................................................... 31
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty qua các năm 2018 – 2020
......................................................................................................................... 33
Bảng 2.3 Đặc điểm cơ bản của khách hàng được khảo sát ............................. 38
Bảng 3.1. Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ 2018-2020 ............ 47
Bảng 3.2. Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ viễn thông truyền hình cáp,
2018-2020........................................................................................................ 48
theo gói dịch vụ - địa điểm.............................................................................. 48
Bảng 3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của Chi nhánh .......... 51
Bảng 3.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của Chi nhánh........ 52
Bảng 3.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm của Chi nhánh ..... 53
Bảng 3.6. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của Chi nhánh 54
Bảng 3.7. Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng dịch vụ của Chi nhánh
......................................................................................................................... 55
Bảng 3.8. Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ của Chi nhánh ..... 56
Bảng 3.9. Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ truyền hình cáp truyền
hình cáp của Chi nhánh ................................................................................... 58
Bảng 3.10. Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng của các biến
sớ tḥc các nhóm ́u tớ ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng ............ 60
Bảng 3.11. Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng của các biến
số liên quan tới sự hài lòng của khách hàng ................................................... 62
Bảng 3.12. Ma trận xoay hệ số tải nhân của các biến thuộc các yếu tố ảnh hưởng
......................................................................................................................... 65
Bảng 3.13. Ma trận xoay hệ số tải nhân của các biến liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................................ 66
Bảng 3.15. Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy ............................................. 68
Bảng 3.16. Tầm quan trọng về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ................. 70

x

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Các nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 11
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bình Tḥn ............................................... 18
Hình 2.2 Chỉ sớ sản x́t cơng nghiệp qua 9 tháng năm 2021 ........................ 21
Hình 2.3 So sánh CPI 9 tháng đầu năm .......................................................... 24
Hình 2.4 Văn phòng Vtvcab Chi Nhánh Bình Thuận ..................................... 30
Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty ............................................ 31

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ truyền
hình cáp truyền hình cáp trên thị trường đã trở nên phổ biến và không thể thiếu
trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường truyền hình cáp Việt Nam với sự tham
gia kinh doanh của nhiều nhà mạng (SCTV Bình Thuận, Truyền hình FPT, My
TV của VNPT, Truyền hình Viettel...) làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng
khốc liệt. Để thành công và phát triển bền, việc nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ truyền hình cáp truyền hình cáp cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần
thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ
chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa để thành công
cho các doanh nghiêp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện
nay. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với
các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách

hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ
tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều này cũng hoàn
toàn đúng với ngành dịch vụ truyền hình cáp ở nước ta, nơi đang được xem là
một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác
biệt của dịch vụ truyền hình cáp so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách
hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng
dịch vụ truyền hình cáp truyền hình cáp được khách hàng cảm nhận rất dễ dàng.
Khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì không những nhà cung
cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy
cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác.
Nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ. Bình Thuận có kinh tế chịu ảnh hưởng
rất nhiều từ phía Nam. Trong những năm gần đây Sài Gòn phát triển chóng mặt
kéo theo đó nền kinh tế Bình Thuận cũng phát triển tăng theo. Đời sống người

2

dân ngày càng cao, dân trí phát triển nhu cầu sử dụng truyền hình cáp cũng vì
vậy mà tăng lên. Để phục vụ cư dân trên toàn tổ quốc, VTVCab truyền hình
cáp trung ương đã cho triển khai cơ sở hạ tầng tại khắp mọi nơi và trong đó
không thể thiếu tỉnh Bình Thuận.
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng
tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của chi nhánh
cơng ty cổ phần tổng cơng ty truyền hình cáp Việt Nam tại Bình Thuận” làm
luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản lý Kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của
VTVCab Bình Thuận, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Chi nhánh, cũng như nâng cao
năng lực cạnh tranh của Chi nhánh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng khung phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp
của VTVCab Bình Tḥn.
- Phân tích các nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông của
VTVCab Bình Thuận, trong đó tập trung chủ yếu vào khách hàng sử dụng dịch
vụ truyền hình cáp của Chi nhánh. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của

3

khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận.
Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho luận văn được thu thập
trong giai đoạn 2018-2020, số liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2021.
- Phạm vi không gian: thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng;

- Thực trạng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận.
- Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình
cáp truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ truyền hình cáp truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận.
- Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
truyền hình cáp truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương
cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
Chương 2: Đặc điểm của địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Một số quan điểm nổi bật về dịch vụ được đưa ra kể đến là:
Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không
gắn với mợt sản phẩm vật chất”.
Cịn theo J. William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể

nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không
nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn
liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách
hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc
chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”
Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái
niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng
vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu
của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và
thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một

5

dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng
hay khơng.
Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau. Thế nhưng nhìn chung
nó vẫn có các đặc điểm sau :
Thứ nhất : Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác
nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Thứ hai : Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của
những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ
Thứ ba : Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung
cấp về dịch vụ

Thứ tư : Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian,
địa điểm cũng như thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp
xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn
của quá trình cung cấp dịch vụ
1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông truyền hình cáp
Dịch vụ truyền hình cáp truyền hình cáp là một hệ thống các chương
trình truyền hình trả tiền theo thuê bao được truyền qua tín hiệu tần số vô tuyến
được truyền tải qua cáp đồng trục hoặc cáp quang.
1.1.1.4. Khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh của daonh nghiệp thì khách hàng cung
đóng vai trò hết sức quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công thì doanh
nghiệp phải luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Tức là doanh nghiệp phải
hiêu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức...... hoặc
có sự quan tâm đến một loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự
quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

6

Bởi vậy, khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục
tiêu của hàng ngàn nhân viên và là nguồn mang lại hàng tỉ doanh thu, các doanh
nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải
là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị
trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Một điều khác
mà doanh nghiệp cần phải có là bất ky một doanh nghiệp nào cũng có hai loại
khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
1.1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự

hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận
được.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu
kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực
và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ
chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi
ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng

7

hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích
thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ: Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng
có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể
hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm

8

cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Một số mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng là nhân tố tác động nhiều đến sự
hài lòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp nào đáp ứng hết những mong muốn
của khách hàng thì bước đầu đã làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau và chất lượng dịch
vụ cũng là nhân tố để quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 1.1. Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ

Các biến số chất
lượng dịch vụ

Mô tả

Tính đáng tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng

Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp
đỡ và cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự,
nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo
ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng

Tính hữu hình

Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ
cho dịch vụ và nhân viên

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

1.1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL
Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman dựa trên cơ sở mô
hình của Gronroos (1984), và Parasuraman (1985). Cũng đã xây dựng mô hình

9

chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ
khác nhau, mô hình đưa ra 5 khoảng cách:
- Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và
cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của
khách hàng khi không thấu đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2 (GAP2): được tạo khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các
tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến với khách hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP3): Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò của nhân viên rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4 (GAP4): Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông
tin mà khách hàng nhận được, thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có
thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì mình đã cam kết.
- Khoảng cách 5 (GAP5): Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng
dịch vụ cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như:
GAP5= f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Vì thế rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ nhà
nước cung cấp phải nổ lực ngắn khoảng cách này. Theo mơ hình này, mơ hình
chất lượng dịch vụ được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988,1991). Mô
hình chất lượng này ban đầu có 10 thành phần:

10

- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vục biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách, địa điểm phục vụ, giờ mở của thuận tiện cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà học dễ dàng hiểu và lắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiến nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility) là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật

thông tin.
- Sự hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer) thể
hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những nhu cầu của khách, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.

11

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên tư vấn, phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên được thể hiện tính
bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính chất
lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt
được giá trị phân biệt.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng (Sơ đồ 1.1):

Sơ đồ 1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles, TAN): thể hiện bên ngoài của cơ sở
vật chất, thiết bị và công cụ truyền thông.
- Tin cậy (Reliability, REL): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác
khi thực hiện dịch vụ.
- Đáp ứng (Responsiveness, RES): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và
sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
- Đảm bảo (Assurance, ASS): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch
lãm của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.

12

- Cảm thông (Empathy, EMP): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng.
Parasuraman et al (1991), đã khẳng định rằng SERQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khách nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ
thể có những đặc thù riêng của chúng, cụ thể các thành phần của chất lượng
dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường
khác nhau (Bojanic,1991; Cronin&Taylor,1992; Dabholkar&ctg, 1996;
Lassar&ctg, 20. Nguyễn&ctg,2003). Những thành phần của chất lượng dịch vụ
cũng sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ
thể, chẳng hạn như sự tin cậy (Reliability) quan trọng hơn đối với dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ kiểm định, sự cảm thông (Empathy) quan trọng hơn đối với dịch
vụ y tế và chăm sóc sức khỏe.
1.1.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được
công bố đã có những tranh luận về vấn để làm thể nào để đo lường chất lượng
dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng
minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus&
Boller,1992; Cronin& Taylor,1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tớt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

13

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và công sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22
mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô
hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Ưu điểm của SERVPERF: Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn
gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện
cảm hơn cho người trả lời.
Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô
hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vòng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì
thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu
thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

14

1.1.5. Mơ hình lý thuyết đề x́t nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối

với dịch vụ truyền hình cáp của Chi nhánh Cơng ty Cổ phần truyền hình cáp
Việt Nam tại Bình Thuận

Mức đợ tin cậy
Mức đợ đáp ứng
Mức độ đồng cảm

Sự hài lòng

Phương tiện hữu hình

của khách

Chi phí sử dụng dịch vụ
Thái độ phục vụ
Đây là mô hình được đưa ra khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả
thực tế nhận được và kết quả kì vọng
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ truyền hình cáp truyền hình cáp tại Việt Nam
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ truyền
hình cáp của một số đơn vị ở Việt Nam
1.2.1.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Truyền hình
cáp Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận
VTVCab Ninh Thuận là đơn vị lắp đặt truyền hình cáp và Internet của
truyền hình cáp Việt Nam (VTVcab) tại Tỉnh Ninh Thuận. Hiện tại VTVCab
Ninh Thuận cung cấp hầu hết các dịch vụ của truyền hình cáp Việt Nam.
VTVCab ở Ninh Thuận cung cáp 2 gói cước truyền hình cáp gồm: Truyền hình
cơ bản và Truyền hình số HD.

Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của chi nhánh công ty cổ phần tổng công ty truyền hình cáp việt nam tại bình thuận

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về