Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

THIỀU NGỌC THỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE HÀ NỘI

Hµ Néi - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

THIỀU NGỌC THỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

Hµ Néi - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội” là tài liệu nghiên cứu khoa học của bản thân, tôi không sao chép

từ các nguồn mà không có sự trích dẫn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về bài
luận văn thạc sĩ của mình.
Hà Nội, ngày 4 tháng 9 năm 2017
Tác giả

Thiều Ngọc Thịnh


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Mobifone Hà Nội” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và vô cùng quý báu từ
giáo viên hướng dẫn là PGD.TS.Trương Đoàn Thể - Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân.Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn và kính chúc thầy luôn mạnh khỏe và thành
công trong sự nghiệp trồng người.
Đồng thời, để có nguồn số liệu cho bài, tôi đã nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ
phía công ty Mobifone Hà Nội.Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc
công ty đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.Chúc công ty sẽ phát
triển và thành công hơn nữa trên lĩnh vực hoạt động của mình.
Hà Nội, ngày 4 tháng 9 năm 2017
Tác giả

Thiều Ngọc Thịnh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG............................................5
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Viễn thông..............................................................5
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông..................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông.................................................................8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Viễn thông với kinh tế - xã hội Việt Nam.....................10
1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp Viễn thông. .14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................14
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của doanh nghiệp Viễn thông.................................16
1.2.3. Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng....................17
1.2.4. Mô hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Viễn thông............................................................................................................18
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Viễn thông............................................................................................................... 21
1.3.1. Nhóm yếu tố khách quan............................................................................21
1.3.2. Nhóm yếu tố chủ quan................................................................................24
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp Viễn thông và bài học cho Mobifone Hà Nội............................................26
1.4.1. Kinh nghiệm từ tập đoàn FPT.....................................................................26
1.4.2. Kinh nghiệm từ tập đoàn VNPT..................................................................27
1.4.3. Bài học cho Mobifone Hà Nội....................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
MOBIFONE HÀ NỘI............................................................................................31
2.1. Giới thiệu chung về Mobifone Hà Nội...........................................................31
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển củaMobifone Hà Nội..............................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Hà Nội.........................................................31
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Hà Nội................................34

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội...............40
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ CVCN qua số liệu sơ cấp...............................40
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng qua số liệu thứ cấp....................49
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội....................................................................................................53
2.3.1. Các nhân tố mô trường bên trong................................................................53
2.3.2. Các nhân tố bên ngoài.................................................................................66
2.4. Những ưu điểm và tồn tại của chất lượng dịch vụ tại Mobifone Hà Nội....68
2.4.1. Những ưu điểm...........................................................................................68
2.4.2. Những tồn tại..............................................................................................69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI MOBIFONE HÀ NÔI.......................................................................70
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại Mobifone Hà Nội.........................70
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh và đầu tư của Mobifone.............................................70
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Mobifone Hà Nội....................71
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội
................................................................................................................................. 71
3.2.1. Giải pháp nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng....................72
3.2.2. Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ.......................................................73
3.2.3. Hoàn thiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ............................................74
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ........74
3.2.5. Phát triển mạng lưới, ứng dụng công nghệ thông tin và các dịch vũ hỗ trợ
khách hàng...........................................................................................................75
3.2.6. Củng cố và nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên môn...............................76
KẾT LUẬN.............................................................................................................78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Mobifone Hà Nội........................................31
Bảng 2.1. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu SXKD của Mobifone Hà Nội................37
Bảng 2.2. Thị phần MobiFone và đối thủ tại thị trường Hà Nội............................38
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ chủ yếu của Mobifone Hà Nội..................38
Bảng 2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Hà
Nội........................................................................................................40
Bảng 2.5. Các nghiệp vụ cụ thể trong cung ứng dịch vụ khách hàng tại Mobifone
Hà Nội...................................................................................................41
Bảng 2.6. Thống kê các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng viễn
thông tại Mobifone Hà Nội...................................................................41
Bảng 2.7. Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1........................43
Bảng 2.8. KMO và điểm định Bartlett sau khi EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test......43
Bảng 2.9. Tổng phương sai được giải thích...........................................................43
Bảng 2.10. Tóm tắt các kết quả kiểm định thang đo Cronbach'alpha......................45
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach'alpha cho thành phần thứ nhất – TC. 45
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's alpha cho thành phần thứ 2 –ĐU. 46
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach'alpha cho thành phần thứ ba - TĐ....46
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's alpha cho thành phần thứ tư - TH..46
Bảng 2.15. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................47
Bảng 2.16. Bảng phân tích mối quan hệ giữa từng thành phần trong mô hình........47
Bảng 2.17. Kết quả phân tích thống kê mô tả các nghiệp vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội..................................................................................48
Bảng 2.18. Cơ cấu lao động theo nghiệp vụ............................................................55
Bảng 2.19. Ma trân SWOT tại ngân hành TPBank Phạm Hùng..............................68


1

MỞ ĐẦU
0.1. Lý do lựa chọn đề tài

Viễn thông là ngành có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam khi
vừa đóng vai trò là một ngành hạ tầng, vừa là một ngành kinh tế mũi nhọn góp phần
đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự xã hội, nâng cao dân trí của người dân. Cũng
chính từ vai trò trên, nước ta đã có sự đầu tư, xây dựng chiến lược cho sự phát triển
và hội nhập của ngành này. Trong hơn 10 năm vừa qua, lĩnh vực Viễn thông của
Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành tựu nổi bật với tốc
độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác. Thị trường Viễn thông hiện
nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó có hai loại dịch vụ Viễn
thông chính trên thị trường là dịch vụ Viễn thông di động và dịch vụ Viễn thông cố
định. Sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp Viễn thông trong nước cũng như quốc tế
của Mỹ, Pháp, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đức, Trung Quốc, Phần Lan,… đã làm cho
ngành Viễn thông nước ta có xu hướng bão hòa và mức độ cạnh tranh trở nên khốc
liệt hơn.
"Làm thế nào để có đủ sức đứng trên thị trường" là câu hỏi thường trực đối
với các doanh nghiệp Viễn thông ở Việt Nam nói chung và Mobifone Hà Nội nói
riêng. Trong thời gian qua, Mobifone đã không ngừng nâng cao những tính năng,
tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của
khách hàng. Với đặc thù là sản phẩm dịch vụ, việc các doanh nghiệp chỉ nâng cao
chất lượng sản phẩm thôi chưa đủ mà phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng để có thể củng cố lòng tin và sự gắn bó lâu dài của khách hàng với
mình. Mobifone đã không ngừng quan tâm hơn tới lợi ích của khách hàng nhưng
việc phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa thực sự tốt như mục tiêu đề
ra. Cụ thể, cung cách phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp; hình ảnh và thái độ
phục vụ tại nhiều cửa hàng trực tiếp chưa tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi
vào đăng ký dịch vụ hoặc mua hàng; chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách
hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp;…
Do vậy, để khắc phục các bất cập nêu trên, Mobifone Hà Nội cần tập trung


2

làm rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng
của khách hàng từ đó xác định cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng. Xuất phát từ những yếu tố trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ
của mình.
0.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được các mục đích cụ thể sau:
Xác định được khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh
nghiệp Viễn thông.
Đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông
Đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách Hàng
tại Mobifone Hà Nội trong thời gian tới.
0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dich vụ khách hàng nói chung và chất
lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông của Mobifone Hà Nội nói riêng.
* Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf
Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Mobifone Hà Nội
Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2011 đến năm 2016.
Điều tra sơ cấp năm 2016-2017 và đưa ra các giải pháp đến năm 2020.
0.4. Phương pháp nghiên cứu
0.4.1. Khung nghiên cứu
Qua việc tổng quan ưu điểm và nhược điểm của các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng, tác giả lựa chọn phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Mobifone Hà Nội theo mô hình SERVPERF gồm các yếu tố như sau:


3

Hình 0.1. Mô hình SERVPERFcác yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng
0.4.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Thu thập tài liệu và xây dựng khung nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phân tích
hệ thống, tổng hợp, mô hình hóa.
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Mobifone Hà Nội trong giai đoạn 2011-2016.


4

Bước 3: Xử lý các thông tin, số liệu thu được qua bảng biểu để có cái nhìn
tổng quan, chi tiết về thực trạng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội theo các
nhóm đối tượng nghiên cứu.
Bước 4: Thu Thập và xử lý số liệu thứ cấp: Thiết kế bảng hỏi khách hàng
của Mobifone Hà Nội. Bảng hỏi được phát trực tiếp cho 150 khách hàng sử dụng
dịch vụ của Mobifone.
Bước 5: Tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội. Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích định tính và
định lượng.Phương pháp phân tích hệ thống, so sánh và đánh giá.
Bước 6: Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội trong giai đoạn 2017-2020
0.5. Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung luận văn được chia làm các chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp Viễn thông
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone
Hà Nội


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Viễn thông
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông
a. Khái niệm dịch vụ Viễn thông
Theo quan điểm của Pete Moulton [5, Pg.25]: “Viễn thông là khoa học của
sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại
hoặc công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử,
công nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển
mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như
cáp đồng, cáp quang và truyền dẫn điện từ”.
Tương tự quan điểm của Pete Moulton, trong bảng phân ngành của mình, Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) [6.14] cũng định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sự
chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh,
hình ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các
phương tiện vật lý hoặc các hệ thống điện từ khác”. Dịch vụ viễn thông được chia
thành hai nhóm: Dịch vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ
viễn thông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân
cung cấp truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ viễn
thông giá trịgia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm
các giá trị” cho các thông tin của khách hàng qua việc nâng cao hình thức hoặc
nội dung của thông tin hoặc cung cấp nhằm lưu trữ và khôi phục thông tin.
Ở Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông được Quốc Hội NướcCộng

Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá X thông qua ngày 25/5/2002 [I.19 T.121122, T.134], các khái niệm thuộc lĩnh vực viễn thông được đề cập gồm thiết bị viễn
thông, thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, điểm kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường
truyền dẫn, tài nguyên thông tin (kho số viễn thông, phổ tần số vô tuyến điện, tài
nguyên internet, quỹ đạo vệ tinh), sóng vô tuyến điện, thiết bị vô tuyến.


6

Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số
liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm
kết cuối của mạng viễn thông.Dịch vụ viễn thông cũng được phân chia thành dịch
vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. Bên cạnh đó, Pháp
lệnh Bưu chính Viễn thông còn bổ sung thêm dịch vụ kết nối internet, dịch vụ
truy nhập internet và dịch vụ ứng dụng internet. Trong đó:
+ “Dịch vụ cơ bản” là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua
mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thông tin;
+ “Dịch vụ giá trị gia tăng” là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc
cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn
thông hoặc Internet;
Trong các định nghĩa về viễn thông vừa nêu, tất cả đều có sự thống nhất về
khái niệm “Viễn thông là sự truyền tải nhiều loại thông tin qua một khoảng cách
xa thông qua nhiều hình thức truyền dẫn khác nhau”.Bên cạnh đó, cách phân chia
dịch vụ viễn thông thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng cũng thống
nhất giữa quan điểm của WTO và Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông của Việt
Nam.Tuy nhiên, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông có đề cập thêm các dịch vụ
internet, trong khi định nghĩa của Pete Moulton và định nghĩa của WTO không đề
cập đến dịch vụ Internet. Như vậy trong luận văn thạc sĩ này, phạm vi ngành viễn
thông Việt Nam sẽ được hiểu bao gồm: Hoạt động sản xuất thiết bị viễn thông,

hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông (dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng)
và hoạt động cung cấp dịch vụ internet.
b. Phân loại dịch vụ Viễn thông
Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông,
các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng quy định tại Điều 9 Nghị định số
25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và
hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông được kết hợp với nhau thành
các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây:


7

- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh. Thứ nhất, dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt
đất. Và theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra
thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước, dịch vụ quốc tế. Dịch vụ nội
hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch
vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm vi một tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương; Dịch vụ đường dài trong nước là dịch vụ gửi, truyền, nhận và
xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở
các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau; Dịch vụ quốc tế là dịch vụ
gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định
mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước
ngoài tới người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam.
- Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt
đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch
vụ viễn thông di động hàng không.
Thứ nhất, dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được
cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động,

mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm:Dịch vụ thông tin di động mặt
đất, dịch vụ trung kế vô tuyến, dịch vụ nhắn tin.
Thứ hai, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông được
cung cấp thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
Thứ ba, dịch vụ viễn thông di động hàng hải là dịch vụ viễn thông được
cung cấp thông qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương
tiện nghề cá để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
Thứ tư, dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông
được cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc
cho người sử dụng dịch vụ trên máy bay.
Thứ năm, các dịch vụ viễn thông di động quy định tại các khoản 1, 2, 3 và
4 Điều này bao gồm các dịch vụ sau:Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ


8

điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ
nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin
và Truyền thông; dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử;
dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm
dịch dụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256
kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ
256kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của
Bộ Thông tin và Truyền thông; dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm dịch vụ
hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch
vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ
viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ Viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng
đồng thời măng những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành Viễn

thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ Viễn thông. Những đặc điểm
đó bao gồm:
Thứ nhất, tính vô hình.Tinh vô hình phản ánh thực tế là hiếm khi khách hàng
nhận được sản phẩm thực tế từ kế quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với
khách hàng là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Một dịch vụ vô hình thuần túy
không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ một giác quan tự nhiên nào, nó
hết sức trừu tượng và không khỏa sát trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng
dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa đó về các mặt tự nhiên, tính
thẩm mỹ, thị hiếu còn với dịch vụ thì không làm được những điều này.Đây là điểm
khác biệt giữa dịch vụ Viễn thông với các sản phẩm của các ngành sản xuất. Cũng
như các dịch vụ khác, dịch vụ Viễn thông không có hình thái vật chất cụ thể, khách
hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ Viễn thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận
thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm khác biệt là khách
hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ khi đã thanh toán và sử dụng chúng.
Tình vô hình của dịch vụ khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá
các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ


9

phải dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm căn cứ ban đầu đánh giá chất
lượng hàng hóa hay dịch vụ. Do tính không hiện hữu của dịch vụ khách hàng nên
các doanh nghiệp kinh doanh Viễn thông thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng
các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi… để quảng cáo cho
dịch vụ của mình.
Thứ hai, dịch vụ khách hàng mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng.Khách hàng ngoài vai trò tiêu dùng họ còn là người tham gia sản xuất dịch
vụ.Dịch vụ Viễn thông có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
luôn xảy ra cùng lúc, không tách biệt nhau. Dịch vụ Viễn thông chỉ được cung ứng
khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà

cung cấp là các doanh nghiệp Viễn thông.Điều này ảnh hưởng tới việc xác định giá
cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các doanh nghiệp Viễn thông dầy
công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu
hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Viễn thông. Kết quả
là các doanh nghiệp Viễn thông sẽ có tập hợp khách hàng đông đảo hơn và kèm
theo thu nhập tăng lên.
Thứ ba, dịch vụ Viễn thông không thể dự trữ được.Sản phẩm vòng quay
nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ
được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ
thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động
là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm
tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch
vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất
thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy
Thứ tư, tính không ổn định và khó xác định khối lượng. Do tính đồng thời của
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng của dịch vụ là khó
hơn các hàng hóa hữu hình. Việc không cất trữ được cũng là lý do làm cho việc
kiểm tra và đánh giá dịch vụ viễn thông không phải là dễ dàng. Bên cạnh đó, là một
loại hình dịch vụ chịu nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố ở môi trường nên trong điều
kiện kinh tế phát triển theo xu hướng mở cửa hội nhập làm cho việc phát triển của


10

dịch vụ này gặp nhiều biến động khôn lường. Chất lượng dịch vụ Viễn thông cũng
chịu ảnh hưởng từ cả môi trường khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của
khách hàng, thói quen, tập quán,… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của
doanh nghiệp, trình độ cán bộ, chính sách marketing của công ty,… Do vậy, dịch vụ
Viễn thông là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng
chính xác.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ Viễn thông với kinh tế - xã hội Việt Nam
Viễn thông là ngành có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế, nhận định
này được thể hiện qua:
Thứ nhất, Viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế.Viễn
thông với vai trò là ngành sản xuất vật chất đã được thừa nhận từ lâu, nhưng với vai
trò là ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế thì mới được nhận thức cách đây ít năm.
Trong khi các nước phương Tây xem viễn thông là một thành phần của cơ sở hạ
tầng ngay từ sau Chiến tranh thế giới thứ hai thì đối với Việt Nam cho đến thời
điểm trước Đại hội lần thứ VI của Đảng Cộng sản Việt Nam, viễn thông trên thực tế
vẫn chỉ được xem là ngành phục vụ, là cơ quan hành chính sự nghiệp có thu. Chiếc
máy điện thoại chỉ là “tín chỉ”, là “đặc quyền” của các cơ quan nhà nước.Viễn thông
theo quan điểm tài chính là không thiết yếu và được đầu tư rất ít từ ngân sách nhà
nước. Chỉ từ sau Đại hội lần thứ VI của Đảng, cùng với việc thừa nhận nền kinh tế
hàng hoá nhiều thành phần, viễn thông mới được coi là “một bộ phận của cơ sở hạ
tầng xã hội” và theo đó cần phải phát triển “đi trước một bước”. Có thể nói đây là
một dấu mốc rất quan trọng trên con đường nhận thức về vai trò và vị trí của
bưuchính viễn thông ở nước ta. Trong chỉ thị 58-CT/TW, Bộ Chính trị đã nhấn
mạnh: “Mạng thông tin quốc gia là kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội quan trọng,...”
Nội dung cơ sở hạ tầng được xác định bao gồm những hệ thống, thiết bị và
công trình vật chất kỹ thuật chủ yếu trong đó có các hệ thống công trình về giao
thông vận tải và viễn thông. Căn cứ vào vai trò, chức năng, đặc tính khác nhau của
hệ thống cơ sở hạ tầng, người ta phân chia thành hai bộ phận: Cơ sở hạ tầng sản
xuất và cơ sở hạ tầng xã hội. Cơ sở hạ tầng sản xuất gồm những hệ thống công trình
phục vụ trực tiếp và chủ yếu cho hoạt động sản xuất kinh doanh như: thuỷ lợi, điện,


11

kho bãi, cầu cảng,... Cơ sở hạ tầng xã hội gồm phần lớn những công trình phục vụ
cho sinh hoạt văn hoá - xã hội của dân cư, như: trường học, bệnh viện, cơ sở văn

hoá, phúc lợi công cộng... Như vậy, viễn thông vừa thuộc cơ sở hạ tầng sản xuất,
vừa thuộc cơ sở hạ tầng xã hội.
Với tư cách là cơ sở hạ tầng sản xuất, viễn thông thực hiện vai trò tác động
đến sản xuất kinh doanh một cách tổng hợp và đa dạng trên nhiều phương diện khác
nhau: Tạo điều kiện cung cấp mọi thông tin cơ bản cần thiết cho sản xuất và
thúcđẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, lựa chọn phương án tính toán tối ưu các
yếu tố đầu vào và đầu ra; tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản
xuất và cơ cấu kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện
đại hoá; tạo tiền đề và điều kiện mở rộng thị trường trong nước, gắn thị trường trong
nước với thị trường nước ngoài, thúc đẩy quá trình đưa đất nướcchuyển mạnh
sang kinh tế thị trường; góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế,
phương thức quản lý tổ chức sản xuất. Hệ thống thông tin di động, truyền số liệu,
Internet phát triển sẽ tạo ra một cuộc cách mạng trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ
mô và vi mô.
Với tư cách là cơ sở hạ tầng xã hội, viễn thông tạo ra những tiền đề cần thiết
cho sự phát triển văn hoá - xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tinh
thần của nhân dân. Hiện nay, thiết bị viễn thông là một trong những phương tiện
không thể thiếu tại các trung tâm văn hoá, khoa học, những cơ sở đào tạo, trường
học, bệnh viện, trung tâm thể thao.
Thứ hai, Viễn thông là một ngành kinh tế lớn.Trong xu hướng phát triển
chung trên thế giới, viễn thông đã trở thành một ngành kinh tế - dịch vụ quan trọng
của Việt Nam khi bước vào kỷ nguyên thông tin. Viễn thông hiện đại có tác động
mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản xuất và cơ cấu kinh tế xã hội, thúc
đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Hiện tại, Việt Nam cơ bản
là một nước nông nghiệp, tỷ trọng lao động thủ công cao (chiếm khoảng 70% lao
động). Việc phát triển viễn thông sẽ cho ra đời các ngành công nghiệp dịch vụ thông
tin có hàm lượng trí tuệ cao, có giá trị gia tăng cao như: tư vấn, thiết kế, bảo trì, bảo
dưỡng các hệ thống thông tin, đào tạo từ xa, y tế từ xa, thương mại điện tử, giao

12

dịch tài chính qua mạng máy tính,... Kinh nghiệm thực tế các nước đi trước cho
thấy, trong tương lai, những ngành này sẽ trở thành những ngành công nghiệp hàng
đầu ở Việt Nam, thu hút hàng triệu lao động có trình độ, nhờ vậy, tỷ trọng dịch vụ
trong GDP sẽ tăng và thúc đẩy việc cải cách các ngành công nghiệp khác.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, số lượng người
lao động ở nông thôn ra thành phố ngày càng tăng gây ra không ít các vấn đề xã hội
mới cần giải quyết. Với vai trò cân đối, quy hoạch, viễn thông sẽ tạo điều kiện thực
hiện chương trình việc làm ở nông thôn. Mặt khác, viễn thông phát triển sẽ đưa các
giá trị văn hoá tinh thần đến nông thôn, miền núi, hải đảo, nâng cao mức sống nông
dân, nông thôn. Trước đây ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng doanh thu
trong tổng sản phẩm quốc nội không nhiều, khoảng 0,52% vào năm 1991. Trong
những năm gần đây, ngành viễn thông đã có những tiến bộ rất đáng khích lệ, đóng
góp rất quan trọng vào sự tăng trưởng GDP của nước ta. Đóng góp của doanh thu
viễn thông trong GDP năm 2001 là 1,9%; năm 2002 là 2,3% [I.5] và năm 2004 là
4,5%.
Trong năm 2002, tổng doanh thu của ngành đạt khoảng 25.000 tỷ đồng, tổng
vốn đầu tư vào viễn thông hàng năm trên 8.000 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản lĩnh vực
viễn thông ước tính khoảng 40.000 tỷ đồng, nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ
đồng. Năm 2004, tổng doanh thu viễn thông là 32.500 tỷ đồng, năm 2005 là 39.300
tỷ đồng. Trong giai đoạn 1993-2000, ngành viễn thông đã có những đóng góp đáng
kể cho nền kinh tế, tỷ lệ đóng góp ngân sách của ngành viễn thông trong giai đoạn
này là 16% trên tổng vốn đầu tư, đây là tỷ lệ cao thứ hai chỉ sau ngành dầu khí. Tỷ
lệ đóng góp vào tăng trưởng GDP của ngành viễn thông hàng năm trong giai
đoạn1993 - 2000 là 2,6%, đứng thứ ba trong cả nước sau ngành dầu khí và điện lực.
Thứ ba, Viễn thông hỗ trợ công tác quản lý đất nước.Thông tin là công cụ
để Nhà nước quản lý, điều hành mọi hoạt động của đất nước. Bất kỳ Chính phủ
nào lên cầm quyền đều sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc để quản lý và
điều hành đất nước. Khi lực lượng sản xuất chưa phát triển, chưa có sản xuất

hàng hoá thì thông tin chủ yếu phục vụ chức năng quản lý hành chính của Nhà
nước, phục vụ an ninh, quốc phòng. Nhưng khi sản xuất hàng hoá ra đời và phát


13

triển thì thông tin còn là công cụ quan trọng để Nhà nước thực hiện chức năng
quản lý vĩ mô nền kinh tế.
Đối với Việt Nam, từ khi ra đời viễn thông luôn là công cụ phục vụ sự lãnh
đạo của Đảng và quản lý của Nhà nước. Nhằm đẩy mạnh sự phát triển kinh tế của
Việt Nam theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã
hội chủ nghĩa, việc nắm thông tin nhanh, nhạy, chính xác, kịp thời là yếu tố vô cùng
quan trọng. Viễn thông cũng đảm bảo nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý và điều
tiết nền kinh tế thị trường bằng pháp luật, kế hoạch và các công cụ khác một cách
linh hoạt và phù hợp với xu thế tin học hoá nền kinh tế quốc dân.
Thứ tư, Viễn thông góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh công
nghiệp hoá, hiện đại hoá.Công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước muốn
thực hiện thắng lợi cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế. Phát triển viễn thông, Việt
Nam sẽ có điều kiện tiếp cận với khối lượng tri thức khổng lồ của nhân loại: kỹ
thuật mới, phương thức kinh doanh mới, kinh nghiệm quản lý và các thành tựu khoa
học công nghệ của nhân loại trên các mặt, tận dụng được lợi thế của nước đi sau để
phát triển. Viễn thông cũng sẽ tạo thêm điều kiện cho nền kinh tế Việt Nam hoà
nhập, tiếp cận với nền kinh tế thế giới, thu hút vốn, chuyển giao công nghệ, hợp tác
kinh doanh để phát triển.
Thứ năm, Viễn thông góp phần phát triển văn hoá xã hội, bảo vệ môi
trường.Viễn thông cung cấp rất nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chất lượng cuộc
sống. Nhờ có viễn thông hiện đại, các lĩnh vực phục vụ xã hội như y tế, giáo dục,
phòng chống thiên tai, giao thông và các dịch vụ công cộng có thể được cải thiện
nhanh chóng cả về chất lượng và số lượng. Ứng dụng viễn thông sẽ góp phần vào
việc sử dụng có hiệu quả hơn năng lượng và các nguồn tài nguyên quốc gia. Đồng

thời, nhờ việc trao đổi thông tin ngày càng tăng sẽ dần dần giảm bớt nhu cầu đi lại
của con người và sự vận chuyển của hàng hoá, do đó sẽ giảm được lượng khí thải
CO2 và các chất ô nhiễm môi trường khác. Có thể nói, viễn thông là ngành có vai
trò rất to lớn, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Việc phát triển
ngành viễn thông sẽ có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế, nâng
cao dân trí, đời sống tinh thần của người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an


14

ninh quốc phòng và chủ quyền củaquốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ
môi trường.
Đời sống công nghệ hiện đại của con người không thể nào thiếu các thiết bị
điện tử. Các thiết bị này phổ biến ở khắp các hộ gia đình, trong các thiết bị giải trí,
trong nhà máy sản xuất và có thể nói là tất cả mọi nơi có con nguời.Các thiết bị
trong gia đình dù lạc hậu cho đến hiện đại nhất đều bị chi phối bởi kỹ thuật điện tử
Viễn thông. Ví dụ đơn giản nhất, một chiếc quạt điện bình dân nếu không có sự
tham gia của kỹ thuật điện tử thì chúng ta không thể hẹn giờ và tắt mở từ xa. Cũng
với chiếc quạt đó, nếu có sự tham gia của kỹ thuật điện tử thì việc điều khiển từ xa,
hẹn giờ tắt mở sẽ thực hiện một cách dễ dàng. Có thể nói kỹ thuật điện tử Viễn
thông đã nâng các thiết bị phục vụ cho đời sống của con người lên một tầm cao
mới, hiện đại hơn và tinh vi hơn.
Công nghệ dịch vụ điện tử Viễn thông là ngành kỹ thuật mũi nhọn, hiện đại,
được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực của sản xuất cũng như đời sống và là
đòn bẩy giúp các ngành khoa học kĩ thuật khác phát triển. Trong tương lai, ngành
Viễn thông điện tử đóng vai trò là “bộ não” cho thiết bị và các quá trình sản xuất,
đảm nhiệm các vai trò mà con người không làm được. Tất cả các thiết bị hay hệ
thống từ đơn giản đến phức tạp trong mọi ngành nghề, lĩnh vực từ dân dụng, công
nghiệp, khai khoáng, đến xây dựng và quốc phòng… đều có sự hiện diện không thể
thiếu của ngành Công nghệ kỹ thuật Điện tử, Truyền thông. Bởi vậy, ngành Công

nghệ kỹ thuật Điện tử, Truyền thông được xác định là ngành mũi nhọn ở mọi quốc
gia để tiến tới nước công nghiệp và hiện đại.
1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp Viễn thông
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Để hiểu được khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng, luận văn xin đưa ra
một cách tiếp cận liên quan đến chất lượng và chất lượng dịch vụ nói chung.
Thứ nhất, quan điểm về chất lượng.Theo ISO 9000 – 2015 “Chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yếu cầu”.Theo khách
hàng, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khi khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.


15

Theo Hiệp hội tiêu chuẩn hóa Pháp (Tiêu chuẩn NFX50-104): "Chất lượng là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của
người sử dụng". Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng một các tất yếu nhất
yêu cầu của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Viễn thông tại doanh
nghiệp Viễn thông.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng: Chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ
gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn

chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Theo TCVN và ISO 9000 (3,tr56) “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định hướng trước người
mua”.Bên cạnh sự đa dạng trong tiếp cận về chất lượng thì có khá nhiều quan điểm
đưa ra về dịch vụ khách hàng. Cụ thể, theo các nhà quản trị marketing thì dịch vụ
khách hàng là những lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối với
hàng hóa hữu hình. Theo quan điểm của logistic, dịch vụ khách hàng là một quy
trình diễn ra giữa người bán, người mau, bên thứ ba là nhà thầu phụ. Kết thúc quá
trình này thì sản phẩm được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi
ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa nhưng dài hạn có thể là nhân tốt tạo các mối
quan hệ lâu dài.Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng chính là sự đáp ứng nhu
cầu của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm tại doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một khái niệm mang tính chất tương đối.Vì
vậy, khi xem xét chất lượng này cần xem xét cả ba góc độ là doanh nghiệp Viễn


16

thông, khách hàng và nền kinh tế.Thứ nhất, trên phương diện doanh nghiệp VIỄN
THÔNG.Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nghĩa dịch vụ đó được doanh nghiệp đầu
tư phát triển đúng mức, đem lại sự ổn định và phát triển lâu dài cho doanh
nghiệp.Thứ hai, trên phương diện khách hàng. Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh
gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất
lượng dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lý nhu cầu của khách
hàng.Thứ ba, trên phương diện nền kinh tế - xã hội. Dịch vụ khách hàng sẽ góp phần
vào lưu thông hàng hóa và giúp tạo công ăn việc làm trong nền kinh tế.
1.2.2.Khái niệm và đặc điểm của doanh nghiệp Viễn thông
Từ tiếp cận về Viễn thông và theo điều 3 – Luật Viễn thông năm 2009 của
Việt Nam thì: “Doanh nghiệp Viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo
pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ Viễn thông”.

Doanh nghiệp Viễn thông mang đầy đủ tính chất của một doanh nghiệp và
còn có những đặc điểm riêng của ngành Viễn thông như sau:
Thứ nhất, quản lý toàn bộ mạng lưới hạ tầng kỹ thuật Viễn thông và các sản
phẩm dịch vụ Viễn thông một cách thống nhất.
Thứ hai, tổ chức vận hành, khai thác sử dụng các thiết bị, mạng lưới hiệu
quả phục vụ cho sản xuất, kinh doanh.
Thứ ba, xây dựng các quy trình khai thác và bảo trì, bảo dưỡng thiết bị mạng
lưới.
Thứ tư, lập kế hoạch định kỳ, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực hiện và kiểm
tra giám sát công tác bảo dưỡng thiết bị theo quy định.
Thứ năm, xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh như
công tác xaayd ựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống
bán hàng, cơ sở hạ tầng, giải quyết khiếu nại của khách hàng và một số hoạt động
marketign khác.
Thứ sáu, quản lý tốt các hoạt động ký hoạch, tài chính, tổ chức lao động,
tiền lương, đào tạo, hành chính quản trị và vật tư, kho tàng.
Thứ bẩy, xây dựng các quy trình nghiệp vụ, tài liệu và chương trình đào tạo
phục vụ cho công tác khai thác và kinh doanh.


17

Thứ tám, nghiên cứu xây dựng phát triển mạng lưới kỹ thuật viễn thông,
phát triển các dịch vụ Viễn thôngtheo công nghệ chung toàn thế giới và yêu cầu
của khách hàng.
1.2.3. Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
a. Đối với nền kinh tế
Kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu đối với sản phẩm Viễn thông ngày
gàng tăng cao. Do đó, dịch vụ này càng phát triển nhằm cung cấp các phương tiện
truyền thông đáp ứng mọi nhu cầu của nền kinh tế xã hội. Nhờ đó mà đời sống của

người dân được cải thiện và nâng cao hơn. Chất lượng dịch vụ khách hàng vì lẽ đó
mà càng được quan tâm nhiều hơn.
Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng góp phần vào nâng
cao về tăng trưởng kinh tế và giảm tỷ lệ thất nghiệp. Bởi, khi chất lượng của dịch vụ
này được nâng cao sẽ làm cho vòng quay của vốn đầu tư của doanh nghiệp tăng, họ
có được sự tiêu thụ sản phẩm mà mình tạo ra tốt hơn dẫn tới kết quả kinh doanh
được cải thiện. Các doanh nghiệp trong nền kinh tế đạt được kết quả kinh doanh tốt
là tiền đề cho sự phát triển kinh tế chung của một quốc gia. Bên cạnh đó, sự mở
rộng mạng lưới kinh doanh của doanh nghiệp sẽ góp phần vào tạo công ăn việc làm
cho người lao động trong nền kinh tế.
b. Đối với khách hàng
Trong cơ chế thị trường như hiện nay, khách hàng được coi như "Thượng
đế". Các doanh nghiệp đều cố gắng phục vụ một cách tốt nhất vị "Thượng đế" này
vì theo quan niệm hiện nay, khách hàng chính là người "nuôi" doanh nghiệp
"sống". Thu hút càng nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng có khả năng tồn tại
và phát triển cao trong tương lai.Trong lĩnh vực viễn thông, "triết lý" trên vẫn
nguyên giá trị của nó.Khi chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao nghĩa là
nhu cầu của "Thượng đế" được đáp ứng đầy đủ và thuận tiện hơn. Tuy nhiên,
không chỉ có nhu cầu của mình được đáp ứng mà khách hàng còn được doanh
nghiệp Viễn thông quan tâm như: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát và tư vấn việc sử
dụng dịch vụ Viễn thông, giải đáp kịp thời những thắc mắc liên quan đến dịch
Viễn thông của doanh nghiệp,...


18

c. Đối với doanh nghiệp Viễn thông
Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là những phương
tiện mà nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm duy trì sự trung thành
của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
Viễn thông. Suy cho tới gốc rễ chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là bài toán của
các nhà quản lý kinh tế trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông
nói riêng. Bởi vì nó quyết định rất lớn đến sự tồn tại, phát triển hay phá sản của
doanh nghiệp.Khi chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao sẽ duy trì được
mối quan hệ của khách hàng hiện tại với doanh nghiệp đồng thời có thể mở rộng
hơn tập hợp khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá
tốt.Trong giai đoạn năng lực sản xuất của nền kinh tế ở mức cao thì việc tiêu thụ sản
phẩm, tăng quy mô khách hàng sẽ là cơ sở cho việc cải thiện kết quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
1.2.4.

Mô hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng tại

doanh nghiệp Viễn thông
a. Một số mô hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
* Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
Parasuraman công bố năm 1985, SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL
được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy
cao và có giá trị.
- Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ
cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến thuộc 5 khía cạnh: Sự
tin cậy, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm.
Sự tin cậy: Khía cạnh này nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hữa với khách hàng.
Sự đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung