Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của vnpt tại huyện triệu sơn, tỉnh thanh hoá
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.21 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
UBND TỈNH THANH HÓA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
VŨ VĂN KIÊN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI HUYỆN TRIỆU SƠN,
TỈNH THANH HOÁ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
THANH HÓA, NĂM 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
UBND TỈNH THANH HÓA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
VŨ VĂN KIÊN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI HUYỆN TRIỆU SƠN,
TỈNH THANH HOÁ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thanh Xuân
THANH HÓA, NĂM 2022
Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ khoa học
(Theo Quyết định số :
/ QĐ- ĐHHĐ ngày
tháng
năm 2022
của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức)
Học hàm, học vị
Họ và tên
Chức danh
Cơ quan Công tác
trong Hội đồng
Chủ tịch HĐ
UV Phản biện 1
UV Phản biện 2
Uỷ viên
Thư ký
Xác nhận của Người hướng dẫn
Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng
Ngày tháng
năm 2022
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn
này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Thanh Hoá, ngày
tháng
Học viên
Vũ Văn Kiên
i
năm 2022
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngồi sự
nỗ lực cố gắng của bản thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến các thầy cô giáo
của khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hồng Đức và các thầy
cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ cho tơi.
Tơi xin chân thành cảm ơn Phịng quản lý đào tạo Sau đại học – trường
Đại học Hồng Đức đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu khoa học tại trường.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Nguyễn Thị
Thanh Xuân là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tơi trong q
trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT tại huyện
Triệu Sơn, VNPT Thanh Hoá, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT
tại huyện Triệu Sơn đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn
thành luận văn này.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn
động viên tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Thanh Hoá, ngày 29 tháng 8 năm 2022
Học viên
Vũ Văn Kiên
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................. - 1 LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ ……1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3
5. Nội dung nghiên cứu ......................................................................................... 5
6. Bố cục của luận văn .......................................................................................... 5
Chương 1 .............................................................................................................. 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ............... 6
1.1
Khái quát về dịch vụ .................................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................... 6
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9
1.2. Chất lượng dịch vụ Viễn thông ................................................................... 14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ internet cáp quang ..................................................... 15
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ internet cáp quang ........................................................ 15
1.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.................................................. 16
1.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông............................ 19
1.5. Kinh nghiệm của các đơn vị tương đồng ..................................................... 24
1.5.1. Kinh nghiệm của FPT Telecom ................................................................ 24
1.5.2. Kinh nghiệm của Viettel ........................................................................... 25
1.5.3. Kinh nghiệm của CMC Telecom .............................................................. 25
iii
Tiểu kết chương 1................................................................................................ 26
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NTERNET CÁP
QUANG CỦA VNPT TẠI HUYỆN TRIỆU SƠN, TỈNH THANH HỐ ... 26
2.1. Q trình hình thành và phát triển của VNPT tại huyện Triệu Sơn ............ 26
2.1.1. Giới thiệu chung về VNPT tại huyện Triệu Sơn ...................................... 26
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ................................................................................. 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ............................................................ 27
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động .................................................................................... 28
2.1.5. Năng lực hạ tầng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại huyện Triệu Sơn
............................................................................................................................. 29
2.1.6. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT tại huyện Triệu Sơn
............................................................................................................................. 31
2.1.7 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của VNPT tại huyện
Triệu Sơn ............................................................................................................. 32
2.2. Giới thiệu dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại huyện Triệu Sơn và đánh
giá chất lượng theo tiêu chuẩn quy định ............................................................. 38
2.2.1. Dịch vụ internet cáp quang ....................................................................... 38
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại
huyện Triệu Sơn .................................................................................................. 39
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy định pháp luật ............................... 41
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT
tại huyện Triệu Sơn. ............................................................................................ 44
2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra...................................................................... 44
2.3.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chất lượng
dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Triệu Sơn................................................ 47
2.3.2.2 Đánh giá về sự đảm bảo .......................................................................... 51
2.4.1. Đánh giá chung ......................................................................................... 63
Bảng 2.11: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Triệu Sơn. 63
2.4.2. Những kết quả đạt được ............................................................................ 63
2.4.3. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 65
iv
Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI HUYỆN TRIỆU SƠN, TỈNH THANH HOÁ
TRONG THỜI GIAN TỚI ................................................................................ 68
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại huyện Triệu
Sơn, tỉnh Thanh Hoá trong thời gian tới ............................................................. 68
3.1.1. Định hướng phát triển chung .................................................................... 68
3.1.2. Định hướng phát triển của dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại huyện
Triệu Sơn ............................................................................................................. 69
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT
tại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá .................................................................. 70
3.2.1. Đối với nhân tố Sự tin cậy ........................................................................ 70
3.2.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng ...................................................................... 72
3.2.3. Đối với nhân tố Sự đảm bảo...................................................................... 75
3.2.4. Đối với nhân tố Sự đồng cảm ................................................................... 77
3.2.5 Đối với nhân tố cơ sở vật chất hữu hình .................................................... 81
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 84
KIẾN NGHỊ ....................................................................................................... 85
1.1. Đối với VNPT Thanh Hố ........................................................................... 85
1.1.1. Hồn thiện bộ máy tổ chức ....................................................................... 85
1.1.2. Hồn thiện chính sách nhân sự ................................................................. 86
1.1.3. Tăng cường nguồn lực tài chính ............................................................... 87
1.2. Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam ............................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 90
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 1
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt
Chữ viết tắt
Nghĩa đầy đủ
1
BTTTT
Bộ thông tin truyền thơng
2
VNPT
Tập đồn bưu chính viễn thơng
3
QCVN
Qui chuẩn Việt Nam
4
DNCCDV
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
5
QĐ
Quyết định
6
TCCB
Tổ chức cán bộ
7
VT
Viễn thông
8
TTVT
Trung tâm viễn thông
9
TTĐHTT
Trung tâm điều hành thông tin
10
CL
Chất lượng
11
CBCNV
Cán bộ, công nhân viên.
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của VNPT tại huyện Triệu Sơn ...................... 31
Bảng 2.2: Cơ hội và thách thức trong kinh doanh của VNPT tại huyện Triệu
Sơn................................................................................................................... 37
Bảng 2.3 Tóm tắt nội dung cơng bố chất lượng dịch vụ internet Cáp quang . 41
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ FiberVNN..... 48
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ FiberVNN.. 51
Bảng 2.7: Cơ cấu nhân lực của VNPT tại huyện Triệu Sơn ........................... 52
Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ FiberVNN ......... 55
Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ
FiberVNN ........................................................................................................ 57
Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ FiberVNN .... 59
Bảng 2.11: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Triệu
Sơn................................................................................................................... 63
Bảng 3.1: Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới của VNPT Triệu Sơn ....... 70
‘
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.2: Tăng trưởng th bao dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại
huyện Triệu Sơn .............................................................................................. 39
Hình 2.3: Doanh thu dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại huyện Triệu
Sơn 2019 – 2021.............................................................................................. 40
Hình 2.4: Cơ cấu giới tính của mẫu khảo sát .................................................. 45
Hình 2.5: Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát ......................................................... 46
Hình 2.6: Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát.................................................. 47
Hình 2.7: Thời gian khắc phục sự cố trung bình của VNPT Triệu Sơn ......... 50
viii
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Để duy trì và phát triển một hệ thống khách hàng, thì việc nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp ln là mục tiêu hàng đầu của doanh
nghiệp. Chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng
gay gắt như hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi mỗi ngày, doanh
nghiệp phải ln tự hồn thiện, cải tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để
phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch
vụ được người tiêu dùng đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được
hình ảnh thương hiệu của mình trong tâm trí của người tiêu dùng, duy trì khách
hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là
hoạt động then chốt trong marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt
động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn
vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang cũng không nằm ngồi xu thế đó,
hơn thế nữa đây là một lĩnh vực rất nhạy cảm vì chất lượng sản phẩm dịch vụ
kết tinh trong một hàng hóa khác, do vậy để đánh giá được dịch vụ đã tốt hay
chưa thì ngồi yếu tố trực tiếp là chất lượng dịch vụ, chất lượng của các sản
phẩm đi kèm cũng đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định sự thành công
của doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, với chính sách của Nhà nước
Việt Nam trong việc mở cửa cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh
trong lĩnh vực bưu chính viễn thơng cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều
dịch vụ viễn thông mới và sự đa dạng trong hình thức tiếp cận khách hàng, đa
dạng về gói cước, giá cước rẻ đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển và
đến khách hàng, thị phần của từng doanh nghiệp. Vấn đề nâng cao chất lượng
các dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm gia tăng hiệu quả dịch vụ, đánh giá
1
và nâng cao được chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và cấp thiết,
vì nó quyết định đến sự tồn tại, duy trì và phát triển của doanh nghiệp.
VNPT tại huyện Triệu Sơn (Phòng bán hàng Triệu Sơn), Chi nhánh của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thanh Hóa, là đơn vị hạch tốn phụ thuộc
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thanh Hóa. Do có một số địa bàn xã gần vùng
núi, cộng với lực lượng còn mỏng nên chất lượng dịch vụ viễn thơng, trong đó
cụ thể là Internet Cáp quang của VNPT tại huyện Triệu Sơn vẫn còn tồn tại
nhiều hạn chế như cự ly đường truyền xa, giải quyết khiếu nại của khách hàng
chậm. Hiện nay trên địa bàn huyện Triệu Sơn, có 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông đang cạnh tranh rất sát sao với VNPT đó chính là Viettel; FPT và
Mobiphone. Do vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là VNPT tại huyện Triệu Sơn cần
phải nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể tồn tại và phát triển mạnh mẽ dựa
trên lợi thế tiềm năng vốn có.
Bản thân là người quản lý của VNPT Triệu Sơn, nhận thấy việc nghiên
cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh vừa có ý nghĩa thực tiễn, vừa
có ý nghĩa khoa học, học viên đã lựa chọn chủ đề: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet cáp quang của VNPT tại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá” làm
đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT tại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hố để từ đó có những giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng sử dụng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất
lượng dịch vụ Internet cáp quang.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT tại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2019-2021
2
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT tại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá đến năm 2030.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ Internet cáp quang của VNPT tại huyện Triệu Sơn.
- Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang của VNPT tại huyện Triệu Sơn.
- Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tại VNPT huyện Triệu Sơn.
Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT tại huyện Triệu Sơn trong giai đoạn 2019-2021, số liệu sơ cấp được
thu thập từ 15/2/2022 tới 10/03/2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
- Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: Luận văn sử
dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phịng Kế hoạch – Kế tốn, Phòng Điều
hành – Nghiệp vụ, Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp của Trung tâm
Kinh doanh VNPT – Thanh Hóa, niên giám thống kê của tỉnh Thanh Hoá, các
tài liệu kinh tế - xã hội, Internet….Ngồi ra luận văn cịn sử dụng các số liệu từ
báo cáo khoa học, luận văn và các cơng trình nghiên cứu khoa học của nhiều
tác giả về lĩnh vực mà đề tài quan tâm.
- Số liệu sơ cấp: Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng
vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang của VNPT huyện Triệu Sơn thông qua bảng hỏi về 05 nội dung chính,
gồm: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất hữu
hình. Cỡ mẫu điều tra được chọn theo cơng thức của Slovin (dẫn từ Consuelo và
cộng sự, 2007).
𝑁
1 + 𝑁 ∗ 𝑒2
Trong đó: n là số mẫu cần phỏng vấn
𝑛=
N: Tổng thể mẫu
e: là sai số (tác giả chọn 0,05).
3
Như vậy, với lượng khách hàng của VNPT trên địa bàn huyện Triệu Sơn tỉnh
Thanh Hố tính đến 31/12/2021 là 13.768 thì số lượng mẫu cần phỏng vấn ít
nhất là:
n=
13.768
1+13.768∗(0,05)2
= 388 (mẫu)
Để đảm bảo số lượng mẫu thu về ít nhất là 388, tác giả đã phát ra 500 phiếu
khảo sát và thu về 410 phiếu hợp lệ (đạt 82%) và đáp ứng điều kiện lượng mẫu
tối thiểu.
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phi xác suất.
4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các hình thức phù hợp với mục đích và yêu cầu nghiên cứu.
- Việc xử lý, tính tốn số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm
thống kê chuyên dụng như: Excel,
4.3. Phương pháp phân tích:
Sử dụng tổng hợp các phương pháp: Phương pháp thống kê miêu tả; Phương
pháp so sánh;
Để đo lường các biến quan sát trong phiếu điều tra, nghiên cứu sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ. Dạng thang đo quãng Likert (Likert, 1932) thường
được sử dụng để đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm. Số đo của
khái niệm là tổng điểm của từng phát biểu. Về mặt lý thuyết thang đo Likert là
thang đo thứ tự và đo lường mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ
thuộc, và được chia đều từ Rất không đồng ý đến Rất đồng ý.
Thang đo Likert Thang đo khoảng
Chi tiết
5
>4.200- 5.00
Rất đồng ý
4
>3.400- 4.200
Đồng ý
3
>2.600- 3.400
Bình thường (Trung bình)
2
>1.800- 2.600
Khơng đồng ý (Kém)
1
1.000- 1.800
Rất khơng đồng ý (Rất kém)
(Nguồn: Liker 1932)
4
(Tốt)
(Khá)
5. Nội dung nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nêu trên, luận văn có những nội dung nghiên
cứu cụ thể sau đây:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thơng.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang của
VNPT tại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp
quang của VNPT tại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hố trong thời gian tới.
6. Bố cục của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, thì luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của
VNPTtại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT tại huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá.
5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler &Keller (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với
một sản phẩm vật chất[18].
Tuy nhiên, theo Zeithaml và cộng sự (2009) dịch vụ là những nhu cầu,
thực hiện và quy trình được cung cấp hoặc sao chép bởi một tổ chức hoặc cá
nhân cho và với một tổ chức hoặc cá nhân khác. Định nghĩa về dịch vụ này bao
gồm cả dịch vụ cốt lõi và hàng hóa vật chất [29]. Svensson (2006) đã đưa ra
một định nghĩa bao trùm hơn về dịch vụ với quan điểm dịch vụ xuất phát, gợi
ý rằng tất cả các sản phẩm và hàng hóa vật chất đều có giá trị cho dịch vụ vốn
có mà chúng cung cấp và giá trị thu được từ hàng hóa vật chất thực sự là dịch
vụ được cung cấp bởi hàng hóa chứ khơng phải bản thân hàng hóa. Dịch vụ
khác với sản phẩm do tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng
đồng thời và tính dễ hỏng. Ví dụ ngành dịch vụ ô tô chủ yếu liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ thuần túy, với dịch vụ bảo dưỡng ô tô, kiểm tra MoT, sửa
chữa tai nạn, v.v… [26].
Nói tóm lại, có thể hiểu dịch vụ một cách đơn giản là những hoạt động
kinh tế nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng ngoại lệ mà sản phẩm khơng thể nào có được
đó là tính vơ hình, tính khơng thể chia tách, tính khơng đồng nhất, tính dễ hỏng
[11].
6
1.1.2.1 Tính vơ hình (Intangibility):
Đặc điểm khác biệt cơ bản nhất của dịch vụ là tính vơ hình. Người mua
khơng thể nhìn, nghe, cảm nhận hoặc nếm thử một dịch vụ trừ khi nó được
mua. Một người trả tiền cho một lần mát-xa sẽ không thấy tác dụng của việc
mát-xa cho đến thời điểm mát-xa được thực hiện trên cơ thể của họ. Tương tự,
một người muốn đi du lịch nước ngồi bằng đường hàng khơng sẽ phải mua vé
của một hãng hàng không cũng như lên máy bay để đi du lịch và trải nghiệm
chuyến bay. Khi người mua khơng thể cảm nhận trước dịch vụ, họ tìm kiếm
các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Việc ra quyết định được
thực hiện trên cơ sở thông tin thu được từ cách trình bày, cơng cụ hoặc thiết bị,
địa điểm, thông điệp (nội dung và tài liệu giao tiếp), biểu tượng, con người và
giá cả.
Hàm ý marketing của tính vơ hình: Đặc tính này tạo ra nhiều thách thức
cho hoạt động marketing. Do dịch vụ là vô hình nên khơng thể cho khách hàng
nhìn thấy trước hay đưa ra các thông số định lượng cụ thể để khách hàng có thể
cảm nhận trước khi sử dụng để thu hút khách hàng. Hơn nữa, dịch vụ vơ hình
nên không lưu trữ được, do vậy nên trong trường hợp xảy ra biến động của thị
trường, nhu cầu tăng giảm thất thường thì rất khó cho nhà quản trị đảm bảo đáp
ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Do đó, u cầu các nhà quản trị phải
tìm hiểu kỹ nhu cầu thị trường, dự đoán được xu hướng của thị trường để có
những phương án kinh doanh cho phù hợp.
1.1.2.2 Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity)
Tính khơng đồng nhất / Tính thay đổi: Dịch vụ là do con người cung cấp
nên nó sẽ khơng có tính đồng nhất, và nó bị tác động bởi nhiều yếu tố khác
nhau nên chỉ cần ở những thời điểm khác nhau hay địa điểm khác nhau thì chất
lượng dịch vụ do chính một người cung ứng cũng có thể sẽ khơng giống nhau.
Ngồi ra, dịch vụ được cung cấp bởi cùng một nhà cung cấp khơng thể
được chuẩn hóa. Ví dụ: một chuyến bay lần thứ hai từ cùng một hãng hàng
không sẽ không mang lại trải nghiệm giống như một người đã nhận được trong
7
chuyến bay đầu tiên. Thợ cắt tóc có thể khơng cung cấp dịch vụ cắt tóc nhất
quán cho tất cả các cá nhân tùy thuộc vào thời gian hạn chế của khách hàng,
v.v.
Hàm ý marketing của tính khơng đồng nhất: Hầu hết các nhà cung cấp
dịch vụ đều thực hiện các bước để tiêu chuẩn hóa dịch vụ được cung cấp nhằm
tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ lớn,
như một công ty hàng không đầu tư vào đào tạo nhân viên và tuyển dụng đúng
người. Có những tiêu chuẩn nhất định được đặt ra về chất lượng mà nhân viên
mong đợi. Tương tự, các cuộc khảo sát về mức độ hài lịng của khách hàng
được thực hiện để khơng ngừng cải tiến dịch vụ.
1.1.2.3 Tính khơng thể chia tách (Inseparability)
Khơng thể tách rời dịch vụ được cung cấp và người mua. Điều này khơng
đúng với các sản phẩm vì chúng được sản xuất, cất giữ ở một nơi khác và được
giao khi cần. Một sản phẩm như bánh sandwich có thể được mua và tiêu thụ
muộn hơn sau một giờ hoặc lâu hơn nhưng một dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ
cùng một lúc. Ví dụ, một thợ cắt tóc cần phải có mặt để cung cấp dịch vụ cắt
tóc cho anh ta. Tương tự, bác sĩ chỉ cung cấp dịch vụ của mình khi gặp bệnh
nhân. Có những hạn chế vì điều này. Một sản phẩm có thể được mua với số
lượng lớn từ nhiều nơi khác nhau như các cửa hàng bán lẻ. Nhưng cả nhà cung
cấp dịch vụ và người mua dịch vụ đều cần phải có mặt để bán dịch vụ.
Hàm ý marketing của tính khơng thể chia tách: Để khắc phục những hạn
chế này, các nhà cung cấp dịch vụ gặp gỡ một số lượng lớn khách hàng cùng
một lúc hoặc đào tạo các đại diện của họ để cung cấp cùng một dịch vụ cho một
số người. Ví dụ, một giáo viên Yoga có thể thực hiện các buổi học nhóm thay
vì chỉ gặp một khách hàng. Tương tự như vậy, giáo viên Yoga có thể đào tạo
các cá nhân tham gia các lớp học Yoga với tên tuổi hoặc thương hiệu của mình
tại các trung tâm khác nhau.
1.1.2.4 Tính dễ hỏng (Perishability)
8
Một dịch vụ không thể được lưu trữ, trả lại hoặc bán lại giống như một
sản phẩm hữu hình. Người mua không thể lưu trải nghiệm mát-xa đã mua từ
nhà cung cấp dịch vụ. Để trải nghiệm lại, sẽ phải mua lại dịch vụ. Tương tự,
trong trường hợp trải nghiệm không tốt, anh / cô ấy không thể trả lại dịch vụ
nếu khơng hài lịng. Một dịch vụ nếu khơng được sử dụng sẽ dẫn đến thua lỗ
cho nhà cung cấp dịch vụ. Vé máy bay không bán được, khách sạn trống phòng,
chiếu phim còn ghế trống là những dịch vụ mất đi vĩnh viễn. Nhà cung cấp dịch
vụ nói chung sẽ kinh doanh tốt trong thời gian nhu cầu cao.
Hàm ý marketing của tính dễ hỏng: Do dịch vụ khơng thể lưu trữ để bán
dần như hàng hố vật chất, do vậy điều cần thiết đối với các nhà quản trị
marketing là phải dự đoán được xu hướng thị trường và lập kế hoạch sáng tạo
để có thể tận dụng được tối đa nguồn lực của đơn vị. Để khắc phục điều này,
có thể giảm giá khi nhu cầu thấp và các dịch vụ bổ sung có thể được cung cấp.
Bên cạnh những nỗ lực cao nhất để tiêu chuẩn hóa dịch vụ của một nhà cung cấp
dịch vụ, ln có những khác biệt nhỏ về mức độ dịch vụ được đưa ra.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ là thước đo đánh giá cách thức một tổ chức cung cấp
dịch vụ của mình so với sự mong đợi của khách hàng. Khách hàng mua dịch
vụ như một sự đáp ứng các nhu cầu cụ thể. Họ có ý thức hoặc vơ thức có những
tiêu chuẩn và kỳ vọng nhất định về cách thức cung cấp dịch vụ của cơng ty đáp
ứng những nhu cầu đó. Một cơng ty có chất lượng dịch vụ cao sẽ cung cấp các
dịch vụ phù hợp hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Chính vì chất lượng
dịch vụ do khách hàng quyết định nên sẽ mang tính chất chủ quan, chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào mức độ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, vì vậy
mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng
khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thước đo để đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được
9
xác định là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ
nhận được. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “thái độ hoặc nhận
định chung của khách hàng liên quan đến ưu thế của dịch vụ”. Khái niệm chất
lượng dịch vụ bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và cả kết quả cung cấp dịch
vụ [17].
Nhiều chuyên gia đã nhận xét về các yếu tố cấu thành của chất lượng
dịch vụ mà các yếu tố chung của chúng bao gồm: [19].
Chất lượng quá trình: chất lượng quá trình hay chất lượng hoạt động là
chất lượng của quá trình, thủ tục sản xuất và cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách
hàng dựa trên bản chất và sự trùng khớp của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng đầu ra: chất lượng đầu ra hoặc chất lượng kỹ thuật được đánh
giá sau khi trình bày và tạo ra dịch vụ. Đầu ra là những gì khách hàng nhận
được từ các tổ chức dịch vụ hoặc thứ gì đó sẽ cịn lại sau khi khách hàng kết
thúc giao dịch và khách hàng ít tha thứ hơn cho sai lệch đầu ra dịch vụ so với
mong đợi của họ đến sai lệch quy trình.
Chất lượng vật chất: chất lượng vật chất là các sản phẩm, hoặc sự hỗ trợ
của các sản phẩm và dịch vụ.
Chất lượng tương tác: chất lượng tương tác chỉ ra mối quan hệ và sự
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ và các tương tác có thể theo
các phương pháp khác nhau.
Chất lượng tổ chức: Chất lượng tổ chức là quan niệm và nhận thức của
công chúng về tổ chức và chất lượng của tổ chức là một khía cạnh vơ hình của
chất lượng.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch
vụ và được sử dụng rộng rãi đó là chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. [21].
Vậy, chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên sự cảm
10
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ là do khách
hàng quyết định. Như vậy chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc
vào nhu cầu mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch
vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng
một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
1.1.3.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng trong các lĩnh vực công, tư,
dịch vụ, công nghiệp và doanh nghiệp [18].Ngày nay, cạnh tranh để nâng cao
chất lượng dịch vụ được biết đến như một vấn đề chiến lược quan trọng đối với
các tổ chức đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Các tổ chức có mức chất
lượng dịch vụ cao hơn, do đó sẽ có mức độ hài lịng của khách hàng cao hơn
như một bước dạo đầu để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững [15].Chất lượng
dịch vụ có tác động rất quan trọng đến lòng trung thành của khách hàng. Nếu
khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thì họ sẽ đến mua lần 2, lần 3 và nhiều lần tiếp theo nữa. Ngược lại, nếu
khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp/tổ chức
thì họ sẽ khơng bao giờ quay lại mua lần tiếp theo, uy tín của doanh nghiệp
giảm xuống, và chỉ cần một người khơng hài lịng thì sẽ nhiều người biết đến
điều đó (ảnh hưởng của thơng tin truyền miệng, mạng xã hội), và từ đó sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Do vậy, để nâng cao
vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp thì điều cần thiết phải nâng cao chất lượng
sản phẩm/dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng [24].
1.1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo
Lưu Văn Nghiêm (2008) xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm sau đây [8]:
1.1.3.3.1. Tính vượt trội
Trong thời buổi kinh tế thị trường như hiện nay, khách hàng có rất nhiều
sự lựa chọn, do vậy, khách hàng luôn luôn đem các sản phẩm/dịch vụ ra so sánh
trước khi đưa ra đánh giá và sự lựa chọn. Một dịch vụ được đánh giá là có chất
11
lượng khi nó sở hữu những đặc trưng ưu việt hơn so với các dịch vụ cùng loại
trên thị trường. Chính những nổi trội ưu việt này là vũ khí lợi hại mang lại lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, bởi đặc điểm của dịch vụ là vơ
hình nên đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa vào cảm nhận của con
người, do vậy nên nó chỉ mang tính tương đối. Có những khách hàng cho rằng
dịch vụ này là ưu việt, nhưng khách hàng khác lại khơng có quan điểm như
vậy. Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào cảm
nhận của khách hàng, do vậy, trước khi cung ứng bất kỳ một dịch vụ nào ra thị
trường thì doanh nghiệp ln phải tìm hiểu nhu cầu, hành vi tiêu dùng của
khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của họ.
1.1.3.3.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ bao hàm những đặc điểm cơ bản nhất và tinh tuý nhất
của sản phẩm dịch vụ kết tinh trong đó, do vậy nó tạo nên những đặc thù rất
riêng biệt mà các sản phẩm dịch vụ khác khó có có thể có được mặc dù có nhiều
đặc điểm của dịch vụ có thể dễ dàng sao chép do khơng có luật nào cấm bắt
chước cách cung ứng dịch vụ của nhau. Vì thế nên những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao thường mang nhiều đặc trưng ưu việt hơn những sản phẩm dịch
vụ khác có chất lượng thấp hơn. Những đặc trưng ưu việt này có thể bao gồm
cả những thuộc tính hữu hình lẫn vơ hình của dịch vụ. Nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của đơn vị này
với đơn vị cung ứng khác. Tuy nhiên, trên thực tế thì để phân biệt được chất
lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung ứng chung một loại dịch vụ là không
hề dễ dàng bởi những đặc điểm của dịch vụ như đã đề cập ở trên (trừ trường
hợp là chất lượng dịch vụ có sự khác biệt quá lớn giữa các nhà cung ứng dịch
vụ, điều này chỉ có trong giai đoạn hình thành dịch vụ lúc này sẽ có khá nhiều
nhà cung cấp dịch vụ mà khoảng cách về chất lượng khá rõ rệt, khi dịch vụ đã
chín muồi chỉ cịn một số ít nhà cung cấp tồn tại khi đó khoảng cách chất lượng
dịch vụ là khơng lớn nên rất khó nhận biết). Vì vậy, tính đặt trưng của sản phẩm
12
hay dịch vụ chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch
vụ trong những trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
1.1.3.3.3. Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với một q trình gồm nhiều cơng đoạn khác
nhau từ khâu chuẩn bị cho đến quá trình cung ứng (đồng thời cũng là quá trình
thụ hưởng dịch vụ) và cả quá trình sau khi sử dụng dịch vụ (thơng thường thì
đây là thời gian chất lượng dịch vụ phát huy hiệu quả). Tiến trình này liên quan
đến hoạt động nội bộ bên trong doanh nghiệp (khâu chuẩn bị trước khi dịch vụ
được cung ứng), phong thái, tác phong, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân
viên trực tiếp cung ứng dịch vụ, và cả khâu chăm sóc khách hàng sau khi dịch
vụ đã được cung ứng. Tất cả các quá trình này nếu được thực hiện một cách bài
bản và đồng bộ thì sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ được đánh giá rất
cao, còn ngược lại nếu tiến trình này được thực hiện rời rạc, thiếu tính chun
nghiệp thì chất lượng dịch vụ sẽ khơng cao. Tất cả những yếu tố liên quan đến
quá trình này đều thuộc về doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần phải nhận biết
được những điểm mạnh, cũng như hạn chế của tiến trình đó để có cách khắc
phục và cải tiến làm cho dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn, giúp thu hút được sự
chú ý của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp.
1.1.3.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu hụt một cái gì đó và
mong muốn được đáp ứng. Nhu cầu của khách hàng chính là căn cứ để doanh
nghiệp đưa ra các dịch vụ. Vì vậy, bất kỳ một dịch vụ nào đó được tạo ra thì
đều phải nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu nào đó của con người và chất lượng
dịch vụ bắt buộc phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, cịn nếu dịch vụ
khơng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ khơng sử dụng và dịch
vụ cũng sẽ dần dần mất đi. Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay
thì đặc điểm này đóng vai trị vơ cùng quan trọng, do vậy yêu cầu cần thiết là
các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng (không chỉ
về nội dung của dịch vụ mà còn cách thức thụ hưởng dịch vụ) để có phương
13
