Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại ban quản lý khu kinh tế nghi sơn và các khu công nghiệp tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

UBND TỈNH THANH HÓA

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
------------------

HÀ THỌ ĐẠI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN
QUẢN LÝ KHU KINH TẾ NGHI SƠN VÀ CÁC KHU
CÔNG NGHIỆP TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

UBND TỈNH THANH HÓA

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
------------------

HÀ THỌ ĐẠI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN
QUẢN LÝ KHU KINH TẾ NGHI SƠN VÀ CÁC KHU

CÔNG NGHIỆP TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83 40 101

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.Vũ Huy Thơng

THANH HĨA, NĂM 2017


Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học
Theo Quyết định số 2521/QĐ-ĐHHĐ ngày 29 tháng 12 năm 2017 của
Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức:
Cơ quan Công tác

Chức danh trong
Hội đồng

Học viện Tài chính

Chủ tịch

Đại học Kinh tế Quốc dân

Phản biện 1

TS. Lê Quang Hiếu

Đại học Hồng Đức

Phản biện 2

TS. Nguyễn Xuân Dƣơng

Đại học Hồng Đức

Ủy viên

TS. Nguyễn Đức Việt

Đại học Hồng Đức

Thƣ ký

Học hàm, học vị, Họ và tên
PGS, TS. Chúc Anh Tú
PGS, TS. Phạm Thị Huyền

Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng.
Xác nhận của Thƣ ký hội đồng

TS. Nguyễn Đức Việt

Ngày 29 tháng 01 năm 2018
Xác nhận của Ngƣời hƣớng dẫn

PGS, TS Vũ Huy Thơng

* Có thể tham khảo luận văn tại Thư viện trường hoặc Bộ môn.

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là kết quả do tôi trực tiếp thu thập, thống kê
và xử lý một cách khách quan, trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất
kỳ cơng trình nào khác. Các nguồn dữ liệu khác sử dụng trong luận văn đều có
ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ.
Thanh Hóa, tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Hà Thọ Đại


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Đảng ủy, Tập thể Lãnh đạo Ban quản lý Khu
kinh tế Nghi Sơn và các Khu cơng nghiệp tỉnh Thanh Hóa đã đã tạo điều kiện
cho Tôi đƣợc tham gia Chƣơng trình đào tạo Cao học, ngành Kinh doanh và
Quản lý (chuyên ngành: Quản trị kinh doanh) tại Trƣờng Đại học Hồng Đức.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo Trƣờng Đại học Hồng
Đức nói chung, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng đã tạo điều kiện,
tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tập tại trƣờng.
Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Vũ Huy Thông, giảng viên
Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng
nghiên cứu và cho Tơi nhiều kiến thức quý báu để hoàn thiện luận văn này và
ứng dụng những vấn đề nghiên cứu vào công việc và cuộc sống.

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những ngƣời bạn, những đồng
nghiệp và những ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi trong
suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận
văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy cơ và bạn bè nhƣng với
khuôn khổ thời gian và khối lƣợng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc những thơng tin góp ý của Quý thầy
cô và bạn bè, đồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Hà Thọ Đại


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................ii
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU....................................................................................vii
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH ................................................................................ ix
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................................ 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2
5. Dự kiến kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn ............................. 3
6. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG ................................................................................ 5
1.1. Các khái niệm cơ bản.............................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................5
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ...............................................................................................6
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................7
1.2. Dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của ngƣời dân..................................... 7
1.2.1. Bản chất và đặc trƣng của dịch vụ hành chính cơng .......................................7
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng .................................................................9
1.3. Sự hài lòng ............................................................................................................. 10
1.4. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng của dịch vụ hành chính cơng ... 10
1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng và mức độ hài lịng
của khách hành sử dụng dịch vụ ................................................................................. 11
1.6. Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 11
1.6.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ....................................................11
1.6.2. Mơ hình Gronroos [16] .....................................................................................13
1.6.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) .............................................................................................................................14


iv
1.7. Các nghiên cứu trƣớc và mơ hình nghiên cứu đề nghị ..................................... 15
1.7.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan ...............................................................15
1.7.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình..........................................................16
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ................................................................................................... 20
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 21
2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 21
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 21
2.2.1. Phƣơng pháp định tính ......................................................................................21
2.2.2. Phƣơng pháp định lƣợng ...................................................................................22
2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .................................................................................... 22

2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................22
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................22
2.3.3. Phân tích hồi quy................................................................................................23
2.3.4. Thiết kế thang đo................................................................................................24
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ................................................................................................... 28
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 29
3.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 29
3.1.1. Tổng quan về Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp trên địa
bàn tỉnh Thanh Hóa ......................................................................................................29
3.1.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ban quản lý
Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp........................................................32
3.2. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................................... 39
3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................39
3.2.2. Đặc điểm phân bố mẫu theo các yếu tố nhân khẩu học ................................39
3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................41
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................46
3.2.5. Kiểm định tƣơng quan tuyến tính giữa các nhân tố (Kiểm định pearson) ..49
3.2.6. Phân tích hồi quy................................................................................................51
3.2.7. Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng tại Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp ........53
3.2.8. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................56


v
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ................................................................................................... 57
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .................................................................. 58
4.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu ........................................................................... 58
4.2. Kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
ngƣời dân ....................................................................................................................... 59
4.2.1. Quy trình thủ tục hành chính ............................................................................59

4.2.2. Cơ sở vật chất .....................................................................................................61
4.2.3. Năng lực phục vụ ...............................................................................................62
4.2.4. Sự đồng cảm .......................................................................................................63
4.2.5. Thái độ phục vụ ..................................................................................................64
4.2.6. Sự tin cậy.............................................................................................................65
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.................................. 66
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 68
PHỤ LỤC ...........................................................................................................................P1


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC

: Cải cách hành chính

CSVC

: Cơ sở vật chất

DVC

: Dịch vụ công

DVHCC

: Dịch vụ hành chính cơng

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lƣợng

KCN

: Khu cơng nghiệp

KKT

: Khu kinh tế Nghi Sơn

MCp

: Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả

NLPV

: Năng lực phục vụ

NN

: Nhà nƣớc

Ban quản lý

: Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu cơng
nghiệp tỉnh Thanh Hóa

QLCL

: Quản lý chất lƣợng

QTHC

: Quy trình hành chính

SĐC

: Sự đồng cảm

SERVQUAL : Service Quality (chất lƣợng dịch vụ)
STC

: Sự tin cậy

TĐPV

: Thái độ phục vụ

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

XHCN

: Xã hội chủ nghĩa


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo sự tin cậy ................................................................................... 25
Bảng 2.2: Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................ 25
Bảng 2.3: Thang đo năng lực của nhân viên ............................................................ 26
Bảng 2.4: Thang đo thái độ phục vụ ......................................................................... 26
Bảng 2.5: Thang đo sự đồng cảm .............................................................................. 27
Bảng 2.6: Thang đo quy trình thủ tục ....................................................................... 27
Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng ................................................................................. 28
Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo các yếu tố nhân khẩu học ................................ 39
Bảng 3.2. Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ............................ 42
Bảng 3.3. Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ....................... 42
Bảng 3.4. Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo "Cơ sở vật chất” ..................... 43
Bảng 3.5. Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Năng lực phục vụ .................. 43
của nhân viên” lần 1 .................................................................................................... 43
Bảng 3.6. Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Năng lực phục vụ của nhân
viên” (lần 2) .................................................................................................................. 44
Bảng 3.7. Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Thái độ phục vụ của nhân
viên” lần 1 ..................................................................................................................... 44
Bảng 3.8.Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Thái độ phục vụ của nhân viên”
(lần 2) ............................................................................................................................ 45
Bảng 3.9. Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Quy trình thủ tục hành chính” .... 45
Bảng 3.10. Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Sự hài lòng” ........................ 46
Bảng 3.11. Kiểm định KMO và Bartlett's Test ....................................................... 46
Bảng 3.12. Kết quả kiểm định phƣơng sai ............................................................... 47

Bảng 3.13. Phân tích nhân tố (ma trận xoay) cho các biến độc lập ...................... 48
Bảng 3.14. Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ....................................... 49
Bảng 3.15. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ....................................... 50
Bảng 3.16. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ...................................................... 51
Bảng 3.17. Kiểm định F .............................................................................................. 51
Bảng 3.18. Kết quả phân tích hồi quy bội ................................................................ 52


viii
Bảng 3.19. Kiểm định Independent Samples theo giới tính ................................... 53
Bảng 3.20. Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi ....................................................... 54
Bảng 3.21. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ........................................................... 54
Bảng 3.22. Kiểm định phƣơng sai theo trình độ ...................................................... 55
Bảng 3.23. Kiểm định ANOVA theo trình độ ......................................................... 55
Bảng 3.24. Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp .............................................. 56
Bảng 3.25. Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ................................................. 56
Bảng 3.26. Giá trị trung bình của các biến Quy trình thủ tục hành chính ............ 59
Bảng 3.27. Giá trị trung bình của các biến Cơ sở vật chất ..................................... 61
Bảng 3.28. Giá trị trung bình của các biến Năng lực phục vụ ............................... 62
Bảng 3.29. Giá trị trung bình của các biến Sự đồng cảm ....................................... 63
Bảng 3.30. Giá trị trung bình của các biến Thái độ phục vụ ................................. 64
Bảng 3.31. Giá trị trung bình của các biến Sự tin cậy ............................................ 65


ix

DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ...................................... 12
Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lƣợng DVHCC .................................................................. 19
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 21

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do các cơ quan hành
chính Nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của ngƣời dân
dựa vào các thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nƣớc.
Ban quản lý KKT Nghi Sơn và các KCN tỉnh Thanh Hóa đƣợc Thủ tƣớng
Chính phủ thành lập tại Quyết định số 965/QĐ-TTg ngày 17/7/2006, là cơ quan trực
thuộc UBND tỉnh Thanh Hóa thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc trực tiếp đối
với KKT Nghi Sơn và các KCN trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa theo quy định tại Nghị
định số 29/2008/NĐ-CP ngày 14/3/2008 của Chính phủ và pháp luật có liên quan;
quản lý và tổ chức thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính cơng và dịch
hỗ trợ khác có liên quan đến hoạt động đầu tƣ và sản xuất kinh doanh cho nhà đầu
tƣ trong KKT Nghi Sơn và các KCN trên địa bàn tỉnh.
Tại NSEZ&IZs, quan điểm cung ứng DVHCC đƣợc thống nhất lãnh chỉ đạo,
đảm bảo các mục tiêu dẫn đƣờng, quản chế và phục vụ, tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tổ chức, cá nhân hoạt động đầu tƣ, sản xuất kinh doanh trong khuân khổ pháp
luật cho phép. Chất lƣợng DVHCC tác dụng trực tiếp đến các hoạt động đầu tƣ phát
triển của tổ chức, cá nhân trên địa bàn KKT, KCN.
Với yêu cầu cải cách mạnh mẽ chế độ công vụ, trọng tâm là cải cách TTHC
tạo môi trƣờng thơng thống để thu hút đầu tƣ và hỗ trợ đầu tƣ phát triển. Việc
nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng DVHCC là cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách
giữa chất lƣợng cung ứng dịch vụ và sự kỳ vọng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ;
để xác định đƣợc khoảng cách đó, cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách
thức thu thập thông tin và đo lƣờng kết quả một cách khoa học, hợp lý; phân tích
những mặt tích cực và những điểm cịn hạn chế trong việc thực hiện cung ứng
DVHCC. Tuy nhiên, trong những năm qua mặc dù NSEZ&IZs đã nỗ lực thực hiện

CCHC và đạt đƣợc nhiều kết quả đáng ghi nhận, nhƣng vẫn chƣa có một nghiên
cứu khoa học chính thức nào để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng trong
việc sử dụng DVHCC do NSEZ&IZs cung ứng, từ đó đƣa ra các giải pháp để loại
bỏ, thay thế, sửa đổi những quy định, quy trình khơng phù hợp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cung cấp, tạo môi trƣờng thơng thống thu hút đầu tƣ và phát triển
sản xuất kinh doanh trên địa bàn KKT, KCN.


2
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, để thực hiện tốt chức năng tham mƣu, giúp
việc cho Lãnh đạo Ban chỉ đạo và thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, học
viên xin lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1 sử
dụng DVHCC tại Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu cơng nghiệp
tỉnh Thanh Hóa” làm luận văn cao học.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVHCC đƣợc cung ứng bởi
NSEZ&IZs; cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, DVHCC, sự hài lòng và mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
- Đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC tại NSEZ&IZs.
- Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
DVHCC tại NSEZ&IZs.
- Đề ra đƣợc các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng với DVHCC đƣợc cung ứng bởi NSEZ&IZs.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVHCC tại
NSEZ&IZs.
b) Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Ban quản lý KKT Nghi sơn và các KCN
- Thời gian: Sử dụng số liệu thứ cấp trong thời gian 2013-2016 và số liệu sơ

cấp thu thập qua điều tra phỏng vấn trong khoảng thời gian từ 01/8/2017 đến
30/9/2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng cả phƣơng pháp định tính và định lƣợng:
Nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến: sự hài
lịng của khách hành sử dụng DVHCC tại NSEZ&IZs. Các kỹ thuật đƣợc sử dụng
chủ yếu nhƣ: phỏng vấn sâu chuyên gia, nghiên cứu tài liệu, thảo luận nhóm…

1

Khách hàng: là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng DVHCC tại NSEZ&IZs và mong muốn đƣợc
thỏa mãn nhu cầu đó.


3
Nghiên cứu định lượng là phƣơng pháp sử dụng để xác định những nhân tố
chủ yếu tác động sự hài lịng của khách hàng. Việc thu thập thơng tin trực tiếp bằng
cách gửi bảng câu hỏi đến khách hàng tham gia sử dụng DVHCC tại Bộ phận Tiếp
nhận và Trả kết quả thuộc NSEZ&IZs. Phƣơng pháp định lƣợng chính sử dụng là
phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, tƣơng quan và phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt bằng ANOVA.
Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên
quan. Trong đó, dữ liệu thứ cấp:
- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Chính phủ, các Bộ, Ngành
TW, tỉnh Thanh Hóa;
- Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ, Báo cáo Cải cách hành chính của
NSEZ&IZs từ năm 2013-2016;
- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVHCC tại
NSEZ&IZs.
Dữ liệu sơ cấp:

- Dữ liệu thu thập đƣợc thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng đến
thực hiện giao dịch tại MCp của NSEZ&IZs, thời gian thu thập từ 01/8/2017 30/9/2017.
- Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi đƣợc mã hóa và
làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy của các
thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phƣơng sai và phân tích hồi quy.
5. Dự kiến kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Thơng qua việc khảo sát mức độ hài lịng của khách hành sử dụng DVHCC
tại NSEZ&IZs, nghiên cứu xác định đƣợc:
dân đối với dịch vụ hành chính cơng,
mức độ hài lòng và

(3)

(2)

(1)

mức độ hài lòng tổng quát của ngƣời

mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến

từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng DVHCC

của NSEZ&IZs nhằm cải thiện sự hài lòng của ngƣời dân trong thời gian tới.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
nghiên cứu, thực hiện nhiệm vụ cải cách chất lƣợng DVHCC nói chung.


4
6. Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÕNG
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3. KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chƣơng 4. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG
Chƣơng này giới thiệu khái quát nội dung lý thuyết nghiên cứu phục vụ cho
việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hành sử dụng DVHCC, bao gồm các phần sau:
Giới thiệu về khái niệm DVHCC, chất lƣợng dịch vụ, khung lý thuyết đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và khung lý thuyết ứng dụng tiêu chuẩn
ISO vào DVHCC, sau cùng là xây dựng mơ hình lý thuyết đề nghị gồm các thành
phần của chất lƣợng DVHCC có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hành.
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Rất nhiều nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ đã mô tả bốn đặc tính của dịch
vụ nhƣ: vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và dễ hỏng [16],
chính điều này tạo nên sự riêng khác của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hính
khác. Trong đó, các đặc tính của dịch vụ đƣợc hiểu nhƣ sau:
Tính vơ hình: đây là đặc điểm cơ bản, khác biệt nhất của dịch vụ so với các
sản phẩm hữu hình khác. Dịch vụ không tồn tại bất kỳ một dạng vật chất nào, điều

này dẫn đến việc khó khăn trong hoạt động sản xuất, cung ứng dịch vụ. Dịch vụ
thƣờng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận trƣớc khi dịch vụ đƣợc
cung ứng, hay có thể hiểu dịch vụ là một quá trình cung ứng hơn là một vật thể, và
chỉ đƣợc cảm nhận chứ khơng phải đƣợc tiêu dùng.
Tính khơng đồng nhất: dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa nghĩa là với các nhà
cung ứng khác nhau, địa điểm thực hiện hay khách hàng khách nhau mà dịch vụ
cung ứng cũng không giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết
định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian
khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm
nhận khác nhau. Nhƣ vậy, cung cấp dịch thƣờng mang tính cá nhân, khó tiêu chuẩn
hóa nhƣ sản phẩm hữu hình.


6
Tính khơng thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Quá trình cung ứng diễn ra cùng luc với quá trình tiêu thụ và ngƣời tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ của mình.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và không thế di
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
bởi thời gian hay dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không đƣợc “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó.
Ngồi đặc tính trên, dịch vụ cịn đặc trƣng bởi tính khơng hồn trả, nghĩa là
nếu khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ thì khơng thể hồn lại dịch vụ .
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Feigenbaum “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Theo Wismiewski & Donnelly (2001) [22] định nghĩa về chất lƣợng dịch có

thể hiểu bằng nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nhƣng
nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Theo Parasuraman (1985), “chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà học nhận đƣợc”. Hay có quan điểm cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể
hiện trên 2 nội dung: quá trình cung ứng và kết quả dịch vụ [24]
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng, từ đó mà tạo lịng tin, sự trung thành của khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nhƣ vậy, tập trung duy trì và nâng cao
chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển,
cũng tạo ra đƣợc lợi thế lớn trong cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Theo quan điểm của tác giả, chất lƣợng DVHCC là khả năng đáp ứng đối với
sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác đó chính là tồn bộ giá trị, lợi ích
tăng thêm mà khách hàng đƣợc hƣởng. Chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công


7
chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của ngƣời đó.
1.2. Dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của ngƣời dân
1.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
DVHCC là loại hình DVC do cơ quan hành chính NN cung cấp, phục vụ yêu
cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc
do cơ quan hành chính NN thực hiện nằm trong phạm trù DVC, thể hiện mối quan
hệ giữa NN và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này

khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do NN quy định.
Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà ngƣời dân có nhu
cầu đƣợc đáp ứng [3].
DVHCC do các cơ quan hành chính NN thực hiện thơng qua 2 chức năng cơ
bản, đó là chức năng quản lý NN đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội
và chức năng cung ứng DVC cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, “DVHCC là
những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân, do các cơ quan hành chính NN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp
lý NN” [3]. Tuy nhiên một số nƣớc không dùng khái niệm DVHCC mà chỉ sử dụng
khái niệm “DVC” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nƣớc này mặc nhiên
thừa nhận các DVC do cơ quan hành chính NN cung ứng cho cơng dân và tổ chức.
DVHCC có đặc trƣng riêng để phân định nó với loại DVC cơng khác [3]:
Thứ nhất, Đối tƣợng cung ứng duy nhất DVHCC là cơ quan hành chính NN
có thẩm quyền hoặc các tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền. Hoạt động cung ứng
DVHCC đƣợc thực hiện theo những quy định pháp lý bắt buộc; NN sử dụng quyền
lực của mình để khuyến khích và bắt buộc các tổ chức, công dân sử dụng các dịch
vụ để đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ của mình trong mọi mặt của
đời sống xã hội mà không tuân theo quy luật cung cầu. Sản phẩm của dịch vụ này


8
chính là các loại giấy tờ có tính pháp lý, nhƣ: giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép
xây dựng, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, …
Thứ hai, DVHCC là loại hình gắn liền với chức năng quản lý và phục vụ có
hiệu quả hoạt động quản lý của NN. Thơng qua các DCHCC, cơ quan NN có thẩm
quyền thực hiện các chức năng quản lý NN trong từng lĩnh vực trên mọi mặt của
đời sống kinh tế - xã hội.
Thứ ba, DVHCC là những hoạt động liên quan đến mức độ, nhu cầu công
cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Vì vậy mà
DVHCC khơng có mục tiêu lợi nhuận. Cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền chỉ thu phí,

lệ phí để nộp vào ngân sách NN mà khơng trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, Công bằng, bình đẳng trong việc cung ứng, sử dụng DVHCC: Cơ
quan NN có thẩm quyền có trách nhiệm và nghĩa vụ cung ứng các DVHCC trên
ngun tắc cơng bằng, bình đẳng; mọi tổ chức, cơng dân đều có quyền, nghĩa vụ
tiếp nhận, sử dụng dịch vụ nhƣ nhau.
Từ những đặc trƣng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại
hình cơ bản của DVHCC nhƣ sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xây dựng, giấy
phép quy hoạch, giấy phép lao động, giấy chứng nhận đầu tƣ, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản
sao, chữ ký; công chứng, ...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của NN.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của cơng dân và xử lý các vi
phạm hành chính.
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính; nó phản ánh kết quả cụ thể của các DVHCC để dễ
dàng quản lý và giải quyết TTHC liên quan, các DVHCC đƣợc phân loại nhƣ trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh DVHCC với hoạt động quản lý NN và với các
loại DVC trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, có thể thấy DVHCC là
những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và


9
nghĩa vụ cơ bản của c ác tổ chức và cơng dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính – pháp lý của NN.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Đối với các cơ quan hành chính NN, mục đích hoạt động chính là cung cấp,
hỗ trợ ngƣời dân hơn là mục đích lợi nhuận; do vậy, thay vì thƣớc đo lợi nhuận tạo

ra, chất lƣợng dịch vụ là thƣớc đo căn bản quyết định đến hiệu quả hoạt động của
các cơ quan hành chính NN nói chung.
Chất lƣợng DVHCC là việc đo lƣờng sự hài lòng, sự thõa mãn của khách hàng
đối với các DVC do cơ quan hành chính NN cung cấp. Các tiêu chí đánh giá chất
lƣợng DVHCC rất đa dạng bao gồm:
- Niềm tin, sự tin cậy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVC nhƣ
trình tự hợp lý, hƣớng dẫn kỹ càng, tính đúng hẹn, thực hiện đúng cam kết khi tiếp
nhận và giải quyết hồ sơ.
- Tạo sự công bằng trong quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt là DVC. Mọi
khách hàng cần đƣợc đối xử công bằng khi tham gia sử dụng dịch vụ, tránh tình
trạng sách nhiễu, phiền hà nếu khơng có mối quan hệ thân quen, hay tác động từ các
yếu tố vật chất bên ngoài.
- Cơ sở vật chất, công cụ phục vụ cung ứng dịch vụ hiện đại giúp việc xử lý
hồ sơ nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ (vd: máy lấy số thứ tự
đảm bảo tính cơng bằng thực hiện theo trình tự đến trƣớc - sau), máy tính giúp xử lý
hồ sơ nhanh chóng.
- Năng lực phục vụ của CBCC trực tiếp giải quyết, cung ứng DVC phải là
ngƣời có đủ chun mơn, kinh nghiệm đảm bảo có khả năng giải quyết độc lập vấn đề
liên quan đến công việc chuyên môn, cũng nhƣ tƣ vấn, hỗ trợ khi khách hàng cần…
- Thái độ phục vụ: Nhân viên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ có thái độ tơn trọng,
lịch sự, cảm thông, chia sẻ, nỗ lực hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ công.
- Quy trình TTHC gọn nhẹ, hợp lý đảm bảo đúng quy định; khơng cứng nhắc,
gây khó dễ; thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng, kịp thời. Quy trình thủ tục đƣợc
hƣớng dẫn, thể hiện công khai, rõ ràng trên các bảng thông báo, trên website của cơ
quan để khách hàng có nhu cầu dễ dàng tìm hiểu, dễ theo dõi, giám sát.


10
Ở các quốc gia trên thế giới, phục vụ nhu cầu của nhân dân là nhiệm vụ hàng

đầu của chính phủ, do vậy các quốc gia đều đặc biệt quan tâm nâng cao chất lƣợng
DVHCC. Chất lƣợng dịch vụ công thể hiện bộ mặt của NN, thể hiện sự đánh giá
của ngƣời dân đối với các cơ quan hành chính NN. Cải thiện và từng bƣớc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ công là nhiệm vụ đƣợc Đảng và Nhà nƣớc, Chính phủ ta đặc biệt
quan tâm nhằm tạo niềm tin, sự tin tƣởng của ngƣời dân đối với bộ máy quản lý và
các cơ quan hành chính NN.
1.3. Sự hài lòng
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu
quan tâm khi đánh giá về chất lƣợng dịch vụ. Mỗi nhà nghiên cứu có quan niệm
khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Theo Kotler và
Keller (2006) [15], sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt
nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì sự hài lòng của khách
hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra cũng có một số nhà nghiên cứu đề cập đến
sự hài lịng của khách hàng trên khía cạnh mục tiêu, ý nghĩa. Chẳng hạn nhƣ:
Anderson và cộng sự (2004) [13]cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu
cơ bản của các tổ chức kinh doanh vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ
chức và sự hài lòng của khách hàng. Còn Berkman và Gilson (1986) [15] khẳng
định sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó ảnh hƣởng lên q
trình mua sắm.
Vận dụng các quan điểm trên trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ này chính là trạng thái cảm xúc thỏa mãn nhất định
về mức độ đáp ứng mong muốn của họ. Mục tiêu khi nghiên cứu vấn đề này, sẽ
giúp các cơ quan hành chính có những giải pháp để cải cách cách, rút ngắn khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng dịch vụ của cơ quan hành
chính NN. Vì bản chất sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc chủ quan
nên đòi hỏi khi đánh giá chất lƣợng, cơ quan hành chính nhà nƣớc phải tiến hành
khảo sát, lấy ý kiến và phân tích thống kê.
1.4. Vai trị đáp ứng sự hài lòng của khách hàng của dịch vụ hành chính cơng

Việc đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:
- Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động cải
tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng.


11
- Để nắm chắc ý nguyện và kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Để xác định tính năng dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng
đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng, xác định xem khách hàng tiếp nhận
một cách thiện chí hay khơng thiện chí đối với những tính năng cụ thể.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh giá
cao nhất. Qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan quản lý
NN biết đƣợc xu hƣớng khách hàng đánh giá về chất lƣợng của tổ chức, từ đó có
những hành động điều chỉnh phù hợp với xu hƣớng đó vừa bảo đảm quyền lợi
khách hàng và cơng tác quản lý nhà nƣớc.
1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng và mức độ hài lịng
của khách hành sử dụng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói
chung đƣợc nhiều nhà nghiên cứu bàn luận và thống nhất đƣa ra kết luận rằng: Chất
lƣợng và sự hài lịng là hai khái niệm riêng nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố ảnh hƣởng chủ yếu, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng [21]. Mối quan hệ này đã đƣợc Cronin & Taylor (1992) kiểm chứng
và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng [15].
Một số cơng trình nghiên cứu về sau nhƣ: Mohammad và Alhamadani (2011), Oju
(2010) đã phân tích và chỉ rõ mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ càng tốt thì sự hài lịng của k hách hàng
càng cao. Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng, ngƣợc lại sự hài lịng của khách hàng cũng chính là thƣớc đo định lƣợng để
đánh giá chất lƣợng của dịch vụ.
Trong lĩnh vực hành chính cơng, chất lƣợng và sự hài lịng của khách hàng

sử dụng dịch vụ cũng có mối quan hệ chặt chẽ, tỷ lệ thuận với nhau. Chất lƣợng
DVHCC quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và ngƣợc lại mức độ hài lòng
của khách hàng giúp các cơ quan hành chính nhà nƣớc nhìn nhận và đánh giá chính
xác các dịch vụ của mình, từ đó đề ra những giải pháp tích cực để phục vụ tốt hơn.
1.6. Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.6.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985)[21] là những ngƣời tiên phong trong nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà
nghiên cứu này đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.


12
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự
hành động của doanh nghiệp
Khoảng cách 3: Là sai khác giữa tiêu chí chất lƣợng dịch vụ mà doanh
nghiệp hành động với việc cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đƣợc.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và
chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985)
[21], cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này
lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc.
Thông tin qua
lời giới thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận đƣợc

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

KHÁCH HÀNG

Thơng tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)

về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)[21]


13
Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm trong đó khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà
quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.6.2. Mơ hình Gronroos [16]
Chất lƣợng dịch vụ theo Gromroos (1982) bao gồm 2 yếu tố Chất lƣợng kỹ
thuật và chất lƣợng chức năng, đồng thời theo tác giả nhân tố hình ảnh doanh
nghiệp có tác động lớn đến chất lƣợng. Do vậy, mơ hình chất lƣợng dịch vụ của
Gronroos bao gồm 3 yếu tố sau: [16]
a. Chất lượng kỹ thuật [16]
Chất lƣợng trên phƣơng diện kỹ thuật là yếu tố có thể đƣợc đo lƣờng, đánh
giá định lƣợng thông qua 5 tiêu chí: khả năng giải quyết vấn đề, khả năng chun
mơn trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại và hệ thống thông tin lƣu trữ.
Yếu tố về chất lƣợng kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ trên các khía cạnh về tính chính xác, an tồn hay mức độ về mặt thời
gian, nhƣ thời gian chờ đợi của khách hàng để đƣợc phục vụ, thời gian thực hiện
dịch vụ.
b. Chất lượng chức năng [16]
Khác với chất lƣợng trên phƣơng diện kỹ thuật là yếu tố có thể đƣợc đo
lƣờng, đánh giá; yếu tố chất lƣợng chức năng đƣợc thể hiện qua sự cảm nhận về
chất lƣợng dịch vụ của khách hàng thông qua sự tƣơng tác, giao tiếp trực tiếp kéo
dài giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng trên phƣơng diện chức
năng đƣợc phản ánh qua việc trả lời câu hỏi: Chất lƣợng kỹ thuật đƣợc mang đến

cho khách hàng nhƣ thế nào? Vì vậy, mà có thể thấy rằng yếu tố này mang nặng
tính chủ quan, khó có thể định lƣợng một cách khách quan. Đánh giá chất lƣợng
chức năng đƣợc thực hiện thông qua việc đánh giá 7 tiêu chí, gồm:
trong giao dịch,

(2)

thái độ phục vụ,

(4)

phong thái phục vụ và

(7)

hành vi ứng xử,

nghiệp, (5)tiếp xúc khách hàng,

(6)

(3)

(1)

sự thuận tiện

công tác tổ chức doanh

tinh thần tất cả vì doanh

nghiệp. Ví dụ: Trong trƣờng hợp khách hàng xếp hàng chờ đƣợc phục vụ tại một
đại lý nào đó, các yếu tố chức năng của chất lƣợng nhƣ môi trƣờng nơi khách hàng
chờ, phong cách làm việc nhanh nhẹn của nhân viên… là yếu tố đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng.