Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện quan hóa, thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
UBND TỈNH THANH HÓA
TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
------------------

HỒNG VĨNH ĐỨC

, THANH HĨA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
UBND TỈNH THANH HÓA
TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
------------------

HỒNG VĨNH ĐỨC

CH

ĨA, THANH HĨA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 834.01.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hiếu

THANH HÓA, NĂM 2018


Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học:
Theo Quyết định số 870/QĐ-ĐHHĐ ngày 31 tháng 5 năm 2018
của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức:
Học hàm, học vị, Họ và tên

Cơ quan Công tác

Chức danh
trong Hội đồng

PGS.TS. Nguyễn Ngọc Sơn

Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân

Chủ tịch

TS. Lê Hoằng Bá Huyền

Trƣờng Đại học Hồng Đức

Phản biện 1

PGS.TS. Chúc Anh Tú

Học viện tài chính

Phản biện 2

TS. Lê Huy Chính

Trƣờng Đại học Hồng Đức

Ủy viên

TS. Lê Thị Minh Huệ

Trƣờng Đại học Hồng Đức

Thƣ ký

Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng
Ngày

tháng

năm 2018

Xác nhận của thƣ ký Hội đồng

Xác nhận của Ngƣời hƣớng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

(Ký và ghi rõ họ tên)

TS. Lê Thị Minh Huệ

TS. Lê Quang Hiếu

* Có thể tham khảo luận văn tại Thư viện trường hoặc Bộ môn.


i

Tôi xin cam đoan luận văn này không trùng lặp với các khóa luận, luận
văn, luận án và các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố. Các thơng tin thứ cấp
sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Tác giả


ii

LỜI CẢM ƠN!

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài
“
- C
”là kết quả của q trình cố gắng khơng ngừng của bản thân và
đƣợc sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và
ngƣời thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những ngƣời đã
giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc và chân thành cảm ơn TS. Lê
đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn cũng nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa học
cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Trƣờng Đại học Hồng Đức,khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học đã tạo điều
kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học của mình.

Cuối cùng tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị cơng tác và
gia đình đã giúp đỡ tơi trong q trình học tập và thực hiện Luận văn!

Tác giả


iii

.................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN! ....................................................................................... ii
............................................................................................ iii
............................................. vi
CÁC BẢNG .................................................................... vii
LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................... 1
tài ................................................................................ 1
. ...................................................... 2
2.1. Mục đích nghiên cứu ........................................................................ 2
....................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 3
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu: ...................................................................... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu:......................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ................................................................................. 4
LÝ LUẬN VỀ
CHO VAY TIÊU DÙNGCỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ...................................................................................... 5
1.1. Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại:................................... 5
1.1.1 Khái niệm

ngân hàng thƣơng mại: ........................... 5

................. 7

1.1.3.Vai trò cho vay tiêu dùng của NHTM............................................ 10
1.1.4. Đặc điểm cho vay tiêu dùng của NHTM ....................................... 13
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM........ 14
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.......................................... 14
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................... 15
1.2.3. Sự cần thiết của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng .................... 16


iv

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
CVTD của NHTM ................................................................................ 22
1.3.1. Giá cả của dịch vụ CVTD ............................................................ 22
1.3.2. Chất lƣợng của dịch vụ CVTD ..................................................... 22
1.3.3. Tiện ích của dịch vụ CVTD ......................................................... 23
1.3.4. Một số nhân tố khác .................................................................... 24

............................................................................ 25
2.1 Giới thiệu về
Nam ..................................................................................................... 25
2.1.1. Hệ thống Agribank ...................................................................... 25
2.1.2.

- chi

nhánh Quan Hoá ................................................................................... 26
2.1.3. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có tại Agribank Quan Hóa ........ 28

2015 - 2017 ........................................................................... 32
2.2.1. Thực hiện chỉ tiêu tăng trƣởng dƣ nợ cho vay

. ............... 32

2.2.2. Về khách hàng vay đời sống. ....................................................... 34
2.2.3. Về mục đích sử dụng vốn vay ...................................................... 35
2.2.4. Về đảm bảo tiền vay .................................................................... 36
... 37
........................................................... 37
. ..................................................................................................... 41
2.3.3. M
. ................................................................ 51


v

.............................................. 60
2.4.1. Đánh giá những

đƣợc: ................................................ 60

2.4.2. Những tồn tại hạn chế:................................................................. 62
2.4.3. Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế:............................................ 62

–

..... 63

.............................................................. 63

......................................................................... 65
................................................................... 66
3.2.

, thủ tục CVTD........................................ 67
.................................... 68

3.2.4

......................................................... 69

3.2.5. Một số giải pháp khác.................................................................. 70
3.3. Kiến nghị ....................................................................................... 72
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ....................................................... 72
3.3

74

KẾT LUẬN.......................................................................................... 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................ 78
PHỤ LỤC ........................................................................................... P1


vi

TDCN:

n

CVTD:

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam
TCTD:

Tổ chức tín dụng.

NH:

Ngân hàng.

NHTM:
NHNN:
NHTW:
CBNV, LLVT:


vii

CÁC BẢNG
.............................. 33
............................... 34
.................. 35
....................... 36
....40
...... 42
......... 43
.......................... 45

.................................................................................... 46
......................................................................................... 47
............... 48
............................................................................ 49
.................................................................................. 50
2.14.

.......................................... 53
............................ 54
............................................................................ 55
......................................................................................... 56
..... 57
.................................................................................. 58
................................................................. 59


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 19
.............................................. 38
.................................. 41
.......................... 51
...................... 52
2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank Quan Hoá ..................... 27


1

LỜI NÓI ĐẦU

, đồng
nghĩa với việc Việt Nam phải

mở cửa thị trƣờng dịch vụ,

cơ hội cho các nhà cung cấp tiềm lực lớn, có kinh nghiệm và danh
tiếng lâu năm, có ƣu thế về cung cấp dịch vụ trên thế giới

vào thị

trƣờng trong nƣớc. Và tất nhiên nó cũng đồng nghĩa với việc các đơn vị cung
cấp dịch vụ của Việt Nam sẽ gặp khó khăn và có thể bị mất thị phần trên thị
trƣờng nội địa, hay nói cách khác là “thua ngay trên sân nhà”, nếu nhƣ không
nỗ lực thay đổi bản thân.
Ngân hàng cũng là một trong những ngành dịch vụ then chốt tham gia
vào những cuộc đọ sức quyết liệt này. Để giữ thị phần trƣớc sức ép cạnh tranh
với các ngân hàng nƣớc ngoài và các tập đồn tài chính nƣớc ngồi tại Việt
Nam, thì các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) của Việt Nam phải đáp ứng
đƣợc một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng, hiểu đƣợc nhu cầu và
mong muốn của khách hàng để từ đó tối đa hóa sự thỏa mãn, hài lòng cho
khách hàng của họ. Bởi lẽ khách hàng cảm thấy hài lịng thì họ mới trung
thành sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tính đến cuối năm 2016
đang ở trong gia
.Đ

.

2

nhập vào thị trƣờng Việt Nam chắc chắn sẽ không bỏ qua cơ hội khai thác

hàng NHTM của Việt Nam là không thể tránh khỏi. Vậy, các ngân hàng nội
sẽ phải làm gì để thu hút khách hàng, giữ vững và tiến tới mở rộng thị phần
cho vay tiêu dùng (CVTD)? Để trả lời câu hỏi này, trƣớc hết các ngân hàng
nội phải hiểu đƣợc khách hàng của họ (những cá nhân đi vay cho mục đích
tiêu dùng)

hàng này đƣa ra đƣợc các giải pháp
phát triển cho vay tiêu dùng trên cơ sở nâng cao đƣợc sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng vay tiêu dùng đối với ngân hàng mình.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã l a
hài
”

-C
.
.
2.1. Mục đích nghiên cứu

.


3

+ Nghi

, hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách

hàng, dịch vụ cho vay tiêu dùng, khung lý thuyết đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng thƣơng mại

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:

3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Trong p

2015 đến năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
, bài nghiên cứu thực hiện hai bƣớc chính là
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính nhƣ phỏng vấn,
khảo sát, điều tra, mơ tả để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu.
+ Nghiên cứu chính thức sử dụng chủ yế
–
mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.


4

Cơ sở dữ liệu: Bài nghiên cứu sử dụng tổng hợp số liệu dữ liệu sơ cấp
và thứ cấp có liên quan.
+ Dữ liệ
.

các năm từ năm 2015 đến năm 2017.

+ Quy trình khảo sát:
- Thiết kế mẫu khảo sát.
- Tham khảoý kiến chuyên gia và chỉnh sửa.
- Tiến hành khảo sát: Gửi ngẫu nhiên tới các đối tƣợng có sử dụng dịch
vụ tạiđiểm giao dịch, tạiđơn vị công tác của khách hàng hoặc nhà riêng thông
qua cán bộ ngân hàng.
- Sử lý số liệu: Các phiếu khảo sát đƣợc thu thập, sàng lọc, đƣa vào
phần mềm SPSS 20 để tiến hàng sử lý số liệu.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ
đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chƣơng nhƣ sau:

.
Chƣơng 2: Thực trạng
.
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
-

.


5

CHƢƠNG 1:

LÝ LUẬN VỀ
CHO VAY TIÊU DÙNG

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại:

1.1.1 Khái niệm

ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thƣơng mại là một trong những loại hình doanh nghiệp
kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng – một trung gian tài
chính cung ứng vốn chủ yếu, hữu hiệu cho nền kinh tế. [13; tr 5]
Luật các Tổ chức tín dụng của nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt
Nam ghi: “
” [7;

4]

[11; tr4]
Ngân hàng thƣơng mại từ chỉ cho vay ngắn hạn là chủ yếu đã mở rộng
cho vay trung và dài hạn, cho vay để đầu tƣ vào bất động sản, cho vay tiêu
dùng, kinh doanh chứng khoán, cho th…Bên cạnh việc đa dạng hóa các
hình thức cho vay, các hình thức huy động tiền gửi, ngân hàng cũng mở rộng
các hình thức vay nhƣ: vay NHTW, các ngân hàng khác.
Cùng với sự phát triển kinh tế và công nghệ đã góp phần làm thay đổi
các hoạt động cơ bản của ngân hàng. Thanh toán điện tử thay thế dần thanh
tốn thủ cơng, đẩy nhanh tốc độ, những thuận tiện, an tồn trong thanh tốn.
Các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy và dịch vụ ngân hàng 24/24h, dịch vụ
ngân hàng tại nhà đang tạo ra nhiều tiện ích ngày càng lớn cho ngƣời dân.


6

gian
. [18; tr 30-33]



.

.
.
-

-

-

.

.



7

t

.


trong kh

.

.

.

. Để tìm hiểu về

cho vay của NHTM, trƣớc hết

phải hiểu đƣợc dịch vụ là gì? Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những
thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Dịch vụ là một hoạt động


8

lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng
hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành
những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho
ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn.Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Nền kinh tế thị trƣờng hiện đại ngày càng phát triển, thị trƣờng hàng
hóa dịch vụ đa dạng, thu nhập ngƣời lao động tăng lên, kéo theo nhu cầu tiêu
dùng cũng tăng lên, nhƣng việc thanh toán các khoản tiêu dùng còn phụ
thuộc vào khả năng chi trả thời điểm của ngƣời tiêu dùng, do đó, dịch vụ
CVTD ra đời nhằm giải quyết vấn đề này. CVTD giúp đỡ ngƣời tiêu dùng
có nhu cầu tiêu dùng vƣợt quá khả năng thanh toán hiện tại, ngƣời bán mong
muốn tiêu thụ đƣợc hàng hoá, đƣợc thực hiện bởi các trung gian tài chính,
đặc biệt là các NHTM.
1.1.2.1. Khái niệm v

.

, nhƣ
,
. [11; tr 235]
Theo Khuất Duy Tuấn (2005), CVTDlà một hình thức qua đó ngân
hàng chuyển cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng một
lƣợng giá trị (tiền) trong một khoảng thời gian nhất định, với những thỏa
thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền, thời gian cấp và hoàn trả, lãi suất phải


9

trả…) nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng hóa và dịch vụ
trƣớc khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hƣởng một cuộc
sống cao hơn.[19; tr 56]
, theo

. [18, tr 605]
Xuất phát từ những khái niệm trên, CVTD đƣợc hiểu là hình thức tài
trợ cho mục đích chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình. Khác với cho vay sản xuất
kinh doanh cấp cho doanh nghiệp nhằm đầu tƣ cơ sở vật chất, hỗ trợ các giải
pháp kinh doanh… thì CVTD là một hình thức tín dụng hỗ trợ nguồn tài
chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ
giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanh tốn học phí, đi du lịch, chữa bệnh,... và
các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.
1.1.2.2. Các hình thức cho vay tiêu dùng của NHTM

. Tuy nhiên, do cho vay tiê
[18; tr 609 - 615]

 Căn cứ vào mục đích vay: CVTD gồm 2 loại: CVTD cƣ trú và
CVTD phi cƣ trú
Vì các mục đích vay tiêu dùng là rất đa dạng, nên có thể phân
loạiCVTD theo các mục đích chính nhƣ: mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà
ở (CVTD cƣ trú); hoặc thanh tốn học phí, phục vụ sinh hoạt…(CVTD phi cƣ
trú). Việc phân loại này là cần thiết để các ngân hàng có thể dễ dàng quản lý
khoản tiền cho vay


10

 Căn cứ nguồn gốc cho vay: CVTD gồm 2 loại:
CVTD trực tiếp: ngân hàng trực tiếp tiếp xúc, cho khách hàng vay và
thu nợ trực tiếp từ khách hàng
CVTD gián tiếp: ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những cơng
ty bán lẻ đã bán chị hàng hóa hay dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng.
 Căn cứ phương thức hồn trả: CVTD gồm 3 loại:
CVTD trả góp: ngƣời tiêu dùng đi vay trả nợ cả gốc và lãi cho ngân
hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay.
CVTD phi trả góp: tiền vay đƣợc thanh toán cho ngân hàng chỉ một
lần khi đến hạn, thƣờng là các khoản CVTD có giá trị nhỏ và thời hạn vay
khơng dài.
CVTD tuần hồn: ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
hoặc phát hành séc đƣợc phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai.
1.1.3.Vai trò cho vay tiêu dùng của NHTM
Ngày nay, khi nhận thức, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng cùng với mức độ
phát triển của nền kinh tế và mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
tăng lên, CVTD càng khẳng định vai trị của nó đối với ngƣời tiêu dùng, với
các NHTM và với cả nền kinh tế.
1.1.3.1. Đối với người tiêu dùng

CVTD là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của cá nhân và
hộ gia đình. Do đó, khách hàng của các khoản vay này chính là ngƣời tiêu
dùng. Ngƣời tiêu dùng là những ngƣời đƣợc hƣ

ất

những lợi ích do hình thức CVTD mang lại:
Thứ nhất, CVTD nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, đặc
biệt là những ngƣời dân có thu nhập thấp, trung bình khá, khơng có lịch sử tín
dụng, đây là nhóm khách hàng dƣới chuẩn thƣờng bị từ chối bởi các ngân


11

hàng thƣơng mại truyền thống, giúp cho các kế hoạch tiêu dùng diễn ra suôn
sẻ giữa các chu kỳ biến đ
thi

quan

tr

,
và đƣợc thỏa mãn càng sớm càng tốt nhƣ nhu cầu về dịch vụ giáo dục, y tế,
mua sắm, sửa chữa nhà cửa… để tối đa hóa lợi ích. Bởi vậy,ngƣời tiêu dùng
sẽ t
thời gianvà khả năngthanh toán của hiện tại và tƣơng lai.CVTD là một
dịch vụ cần thiết giúp ngƣời tiêu dùng giải quyết những nhu cầu hiện tại
trƣớc khi tích lũy đủ lƣợng tiền họ cần. Thực chất đây cũng chỉ là cách quy
đổi lƣợng tiền sẽ có tại một thời điểm nào đó trong tƣơng lai về thời điểm

hiện tại.
Thứ hai, CVTD góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho người
tiêu dùng, tầng lớp dân cƣ ít tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, vì vậy giúp họ
quản lý tốt hơn các giao dịch tài chính cá nhân, cũng nhƣ tạo nền tảng để họ
có thể sẵn sàng sử dụng các dịch vụ tài chính khác, bao gồm các dịch vụ ngân
hàng truyền thống.
1.1.3.2. Đối với các NHTM
Xu thế hoạt động của các NHTM là phát triển đa năng tổng hợp và ln
tìm cách mở rộng các nghiệp vụ cũng nhƣ đƣa ra các sản phẩm mới, nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính. Việc thực hiện và phát triển
CVTD vừa mở rộng đƣợc khách hàng cho vay, sử dụng nguồn vốn huy động
một cách hiệu quả, vừa đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM:

tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng. Thông qua dịch vụ
CVTD, dân cƣ sẽ tiếp cận thêm các dịch vụ ngân hàng khác, ngân hàng có cơ


12

hội tự quảng bá bản thân, thu hút thêm các khách hàng mới nhờ tính lan
truyền trong dân cƣ, từ đó sẽ làm tăng khả năng huy động vốn.

n tán rủi ro. Hoạt động CVTD của
ngân hàng đối với các cá nhân có quy mơ nhỏ nhƣng số lƣợng khách hàng
tiềm năng và sự đa dạng của nhu cầu lại vô cùng to lớn. Nhu cầu tiêu dùng
của khách hàng gần nhƣ là vơ tận. Đó là nền tảng vững chắc của ngân hàng
khi ti
là một vấn đề lớn. Trên thực tế, các khoản
CVTD thƣờng có lợi nhuận cao hơn do mức lãi suất cao. Vì vậy, các NHTM
cũng có thể kỳ vọng tăng lợi nhuận thu đƣợc từ các khoản CVTD.

1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
Trong hàm tổng cầu: Y = C + I + G + Xn, mức độ tiêu dùng C là một
trong những yếu tố quan trọng để đánh giá một nền kinh tế. Trong khi, CVTD
là một cơng cụ quan trọng làm kích cầu tiêu dùng, qua đó làm tăng sản lượng
và tạo thêm các cơ hội việc làm, xố bỏ vịng luẩn quẩn: thu nhập thấp – tiết
kiệm ít – sản lượng thấp, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của quốc gia.
CVTD giúp ngƣời dân nâng cao chất lƣợng cuộc sống bằng cách sử
dụng các hàng hố, dịch vụ khi chƣa có đủ khả năng thanh toán, thúc đẩy hoạt
động sản xuất kinh doanh phát triển, tạo thêm nhiều cơ hội kinh doanh và việc
làm mới, giúp giải quyết các vấn đề về lao động, thu nhập, tạo mơi trƣờng ổn
định. Đó chính là tiền đề cho sự phát triển bền vững. Mặt khác, khi sản xuất
kinh doanh trong nƣớc phát triển, nền kinh tế trở nên năng động sẽ tạo động
lực thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài cho nền kinh tế nội địa.
Bên cạnh đó, việc ra đời và phát triển của dịch vụ CVTD sẽ làm giảm
nhu cầu đối với các dịch vụ tín dụng phi chính thức, do đó, hạn chế cho vay
nặng lãi, “tín dụng đen”, từ đó, thị trƣờng tài chính sẽ giảm bớt nguy cơ thiếu


13

minh bạch, Nhà nƣớc và các cơ quan chức năng dễ dàng quản lý và kiểm sốt
hơn khi có bất cứ biến động nào từ các chủ thể hoặc từ nền kinh tế, đảm bảo
một nền kinh tế phát triển ổn định.
Nhƣ vậy, CVTD mang lại lợi ích trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng và các
NHTM, góp phần cải thiện đời sống dân cƣ, đồng thời CVTD giúp làm giảm
chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngƣời
sử dụng và ngân hàng, tạo môi trƣờng ổn định và điều kiện thuận lợi cho sự
phát triển nền kinh tế.
1.1.4. Đặc điểm cho vay tiêu dùng của NHTM
 CVTD thường có quy mơ nhỏ:

Đặc điểm này xuất phát từ đối tƣợng của CVTD là cá nhân và hộ gia
đình. Họ thƣờng vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chƣa đủ
khả năng chi trả. Vì vây, các khoản CVTD thƣờng có quy mơ nhỏ so với tài
sản của Ngân hàng, nhƣng số lƣợng khoản vay lại rất lớn do số lƣợng hộ gia
đình lớn và nhu cầu chi tiêu đa dạng.
 CVTD phụ thuộc vào chu kỳ của nền kinh tế, ít nhạy cảm với lãi suất
CVTD và nhu cầu tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập hiện tại và kỳ
vọng thu nhập tƣơng lai, do đó, CVTD phụ thuộc vào sự suy thoái hay tăng
trƣởng của nền kinh tế. Bên cạnh đó, khách hàng vay tiêu dùng thƣờng quan
tâm đến những lợi ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thoả mãn cho
nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản vay đó nên ít bị ảnh
hƣởng bởi lãi suất.
 Lãi suất của các khoản CVTD cao
Mức lãi suất CVTD có sự chênh lệch lớn giữa các sản phẩm khác nhau
và các khách hàng khác nhau vì phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm, cũng
nhƣ mức độ rủi ro của từng khách hàng. Khách hàng của các khoản CVTD là
cá nhân, hộ gia đình nhỏ, thƣờng là ngƣời khó vay hoặc không vay đƣợc từ


14

các NHTM truyền thống, lƣợng cho vay nhỏ, thƣờng là trả góp, khơng có tài
sản thế chấp, rủi ro tín dụng cao, dẫn tới lãi suất của các khoản CVTD cao.
 Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao
Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng tin làm cơ sở phân tích
để ngân hàng quyết định cho vay hay không là những thông tin về nghề
nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ, nơi cƣ trú. Những thơng tin này
do chính khách hàng cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, khơng
đƣợc kiểm toán, kiểm soát nhƣ đối với khách hàng doanh nghiệp, và do đó có
thể khơng chính xác, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho Ngân hàng.

 Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố
Nguồn trả nợ của khách hàng đƣợc trích từ thu nhập, thu nhập này có
thể thay đổi tuỳ vào tình trạng sức khoẻ, cơng việc cũng nhƣ cơ cấu, chu kỳ
của nền kinh tế. Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có
trình độ học vấn là những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định việc
cho vay.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là
mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (hay sản lƣợng) với những kỳ vọng của
ngƣời đó. [31, tr 157]
hài lịng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc
lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó, và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Theo lý thuyết Kỳ vọng – xác nhận của Oliver (1980), lý thuyết đƣợc
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức, bao gồm hai q trình nhỏ có tác động