Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Thái Nguyên

Số hóa bởi trung tâm học liệu



ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH





VŨ THỊ HỒNG HUỆ



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN


Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60.34.04.10





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Đỗ Anh Tài





Thái Nguyên, năm 2013

Số hóa bởi trung tâm học liệu

i
LỜI CAM ĐOAN

tại Việt Nam.
.
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2013
Tác giả luận văn


Vũ Thị Hồng Huệ


Số hóa bởi trung tâm học liệu

ii
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn sự tận tình

hướng dẫn của PGS. TS. Đỗ Anh Tài trong suốt quá trình viết và hoàn thành
luận văn.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong Hội đồng khoa
học, Khoa sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên, đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của NHNo&PTNT
Thành phố Thái Nguyên trong thời gian hoàn thành luận văn./.
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2013
Tác giả luận văn


Vũ Thị Hồng Huệ


Số hóa bởi trung tâm học liệu

iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục các từ viết tắt vi
Danh mục bảng vii
Danh mục biểu đồ viii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ 3
1.1. Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
1.1.2. Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản 4

1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4
1.1.4. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử 6
1.1.5. Sự ra đời và xu hướng phát triển của ngân hàng điện tử 7
1.1.6. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9
1.2. Nội dung của dịch vụ ngân hàng điện tử 13
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 13
1.2.3. Dịch vụ thẻ 15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17
1.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài 17
1.3.2. Các nhân tố thuộc ngân hàng 18
1.3.3. Các yếu tố thuộc về khách hàng 19
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 21
2.2. Phương pháp nghiên cứu 21

Số hóa bởi trung tâm học liệu

iv
2.2.1. Cơ sở phương pháp luận 21
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 22
2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu 22
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin 24
2.2.5. Một số chỉ tiêu nghiên cứu cơ bản 28
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NHNo&PTNT VN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 29
3.1. Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triền nông thôn
Thành Phố Thái Nguyên 29
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT VN 29
3.1.2. Hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của NHNo Thành Phố Thái Nguyên 30
3.1.3. Thực trạng kinh doanh và các lĩnh vực hoạt động của NHNo&PTNT

Thành Phố Thái Nguyên 39
3.2. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Thành
Phố Thái Nguyên 46
3.2.1. Thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân
hàng khác ở Việt Nam 46
3.2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Thành Phố
Thái Nguyên 52
3.3. Đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo Thành
Phố Thái Nguyên 66
3.3.1. Kết quả đạt được 66
3.3.2. Những hạn chế 67
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 68
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NHNo&PTNT THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 71

Số hóa bởi trung tâm học liệu

v
4.1. Phương hướng mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử của NHNo Thành
Phố Thái Nguyên 71
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 72
4.2.1. Giải pháp về vốn 72
4.2.2. Giải pháp về công nghệ 73
4.2.3. Hoàn thiện công tác marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông Thôn Thành Phố Thái Nguyên 74
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực 75
4.2.5. Nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro 76
4.2.6. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức cung cấp dịch vụ 76
4.2.7. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử 77
4.2.8. Phát triển mạng lưới giao dịch và trang bị thêm máy móc phương tiện

hỗ trợ cho các dịch vụ NHĐT 77
4.2.9. Tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác 78
4.3. Điều kiện để thực hiện các giải pháp trên 78
4.3.1. Điều kiện về luật pháp 78
4.3.2. Sự phát triển của nền kinh tế, ngân hàng ở Việt Nam 79
4.3.3. Sự phát triển của cả hệ thống 79
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC

Số hóa bởi trung tâm học liệu

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHNo&PTNT VN
:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
NHNo
:
Ngân hàng Nông nghiệp
NHTM
:
Ngân hàng thương mại
CNH-HĐH
:
Công nghiệp hóa hiện đại hóa
TCTD
:

Tổ chức tín dụng
NV&KHTH
:
Nguồn vốn và kế hoạch tổng hợp
KTKTNB
:
Kế toán và kiểm toán nội bộ
KDNT&TTQT
:
Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế
GD
:
Giao dịch
TD
:
Tín dụng
KTNQ
:
Kế toán ngân quỹ
HCNS
:
Hành chính nhân sự
NHĐT
:
Ngân hàng điện tử
SMS Banking
:
Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS
Internet Banking
:

Dịch vụ ngân hàng qua Internet


Số hóa bởi trung tâm học liệu

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Cho vay vốn 42
Bảng 3.2: Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng nội địa 55
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế 56
Bảng 3.4: Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế 57
Bảng 3.5: Hạn mức khống chế của thẻ tín dụng quốc tế 57


Số hóa bởi trung tâm học liệu

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Huy động vốn 40
Biểu đồ 3.2. Cho vay vốn 43
Biểu đồ 3.3. Bảng so sánh về tình hình kinh doanh dịch vụ 45
Biểu đồ 3.4. Số liệu về thẻ thanh toán năm 2009 49
Biểu đồ 3.5. Số lượng ngân hàng triển khai Internet banking 50
Biểu đồ 3.6. Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm 53
Biểu đồ 3.7. Số thẻ phát hành 58
Biểu đồ 3.8. Giới tính 60

Biểu đồ 3.9. Độ tuổi 61
Biểu đồ 3.10. Thời gian giao dịch với NHNo&PTNT 61
Biểu đồ 3.11. Nghề nghiệp 61
Biểu đồ 3.12. Loại hình công ty đang làm việc 62
Biểu đồ 3.13. Dịch vụ đang sử dụng 62
Biểu đồ 3.14. Nguồn nhận biết thông tin 62
Biểu đồ 3.15. Tiện ích sử dụng 63
Biểu đồ 3.16. Tần suất sử dụng mỗi tháng 63
Biểu đồ 3.17. Lý do sử dụng dịch vụ 63
Biểu đồ 3.18. Lý do chưa sử dụng dịch vụ 64
Biểu đồ 3.19. Biểu đồ doanh thu từ Dịch vụ ngân hàng điện tử 66
Biểu đồ 3.20. Thị phần thị trường ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên 68

Số hóa bởi trung tâm học liệu

1
MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ
bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình
thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển
công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng
với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế
các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng
công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng
dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả
đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng và xã hội.
Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam
như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… tiên phong trong việc

ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ của mình, bằng các
dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công.
So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi NHNo&PTNT VN nói
chung và Ngân hàng nông nghiệp Thành PhốThái nguyên nói riêng , tham gia
vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển
NHNo&PTNT Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình thực hiện tiến trình
hiện đại hoá ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền
thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó
chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Song trên thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử của NHNo& PTNT Việt nam cho thấy còn những khó khăn và hạn
chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ
ngân hàng điện tử cũng như giúp cho NHNo &PTNT Việt Nam khẳng định vị

Số hóa bởi trung tâm học liệu

2
thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được
đặt ra khá bức thiết .
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ở NHNo nói chung và Ngân hàng nông nghiệp Thành PhốThái
nguyên nói riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn
đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Thành Phố Thái Nguyên” làm Luận văn tốt nghiệp
cao học của mình.
Luận văn của em ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu
và từ viết tắt gồm có 4 phần chính sau:
Chương 1: Những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Phương Pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành Phố Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành Phố Thái Nguyên
Em xin chân thành cảm ơn!


Số hóa bởi trung tâm học liệu

3
CHƢƠNG 1
NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Dịch vụ Ngân hàng Điện tử
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản
phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng
thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không
thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển,
tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: cụ thể ở Mỹ
80% GDP là từ dịch vụ. Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư không ít tiền
của công sức vào các hoạt động dịch vụ bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao
và đang là xu thế của thời đại. Vậy dịch vụ là gì? Các Mác cho rằng dịch vụ là
con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển
mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển.
Như vậy bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra
nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ.
Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế
quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà khoa

học . Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế, không phải là
vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến
thức kỷ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Có nhiều quan
niệm khác nhau về dịch vụ nhưng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có ích của
con người tạo ra những sản phẩm dịch vụ, không tồn tại dưới dạng sản phẩm,

Số hóa bởi trung tâm học liệu

4
không dẫn đến chuyển quyền sở hũu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện
và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
1.1.2. Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh
tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế
nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó có ngân hàng thương mại
chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô và tài sản, thị phần và số lượng các ngân
hàng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền
kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh
tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò là trung tâm
thanh toán của toàn xã hội. Ngân hàng đóng vai trò là trung gian giữa những
người có tiền nhàn rỗi và những người thiếu vốn
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một hình thức tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan.
Ngân hàng thương mại có các hoạt động cơ bản sau:
Huy động vốn
Cho vay vốn

Kinh doanh dịch vụ
1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trong dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại
hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các
dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú
về hình thức. Cũng giống như khái niệm dịch vụ, hiện vẫn còn nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

5
Trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox” cho rằng “hầu
hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng
hoặc là cơ sở điều kiện để mỏ rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”. Ông cũng
giải thích: “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận và giữ
các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền, cho vay
các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là chức năng cơ bản
nhất, nhưng bước sang những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các
dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơn nhiều. Trong thực tế, một ngân hàng lớn
thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho khách hàng là các cá nhân hay
doanh nghiệp”. Như vậy theo cách hiểu của Ông thì dịch vụ ngân hàng là tất cả
các hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả các hoạt động truyền thống và các
dịch vụ thu phí mang tính chất kinh doanh.
Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật
các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như
thế nào là dịch vụ ngân hàng. Trong một số sách báo tạp chí chuyên ngành,
khi đề cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng,thay vì định nghĩa khái niệm, các
tác giả chỉ thường liệt kê các loại hình thuộc dịch vụ ngân hàng. Vậy khái
quát lại dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh:
Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những

hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng.
Cách hiểu này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ
tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa kỳ,
cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển.
Thứ hai theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm toàn bộ những
hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân
hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi cho vay)
theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí
như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…

Số hóa bởi trung tâm học liệu

6
1.1.4. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử
Một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại mới được đánh giá là khá
hiệu quả và nhiều triển vọng phát triển là hệ thống giao dịch qua ngân hàng
điện tử (E-banking). Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại… đưa dịch vụ ngân
hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây là một
kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả ứng dụng gồm mobile banking, phone
banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm
mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Ngân hàng điện tử thường tồn tại
dưới hai hình thức: Ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua
môi trường internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại
truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống. Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa dịch vụ truyền thống và
phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin).
Sử dụng dịch vụ này khách hàng không phải mất thời gian đến ngân
hàng giao dịch mà có thể trực tiếp thực hiện yêu cầu của mình thông qua
website điện tử của ngân hàng. Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng

trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào
hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình trên máy tính tại bất kỳ đâu. Lệnh
này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử
của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh. Có thể nói
dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đối với khách hàng, họ không còn phải mất thời gian và chi phí giao dịch.
Đối với ngân hàng, họ không cần phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao
dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng. Hơn nữa, số lượng giao dịch được
thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch
chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hoạch toán vào hệ thống

Số hóa bởi trung tâm học liệu

7
sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào
màn hình giao dịch.
Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một
khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại Ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng
dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông
tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng
Điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay
mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng.
1.1.5. Sự ra đời và xu hướng phát triển của ngân hàng điện tử
Vào những năm 1950 một thương nhân người Mỹ đã sáng chế ra chiếc
thẻ thanh toán đầu tiên như một phương thức chi trả. Vào năm 1969 Chemical
Bank phát động chiến dịch quảng cáo ATM rầm rộ với khẩu ngữ “ kể từ ngày
2/9 ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9h sáng và sẽ không bao giờ phải đóng

cửa nữa. Thế là từ dạo ấy khách hàng có thẻ tín dụng không cần phải xếp
hàng chờ đến phiên được nhân viên ngân hàng giải quyết cho rút tiền mặt nữa
chỉ cần đút tấm thẻ plastic vào một cái máy ATM, khách hàng có thể rút tiền
mặt bất cứ lúc nào mình thích kể cả cuối tuần. Tiếp theo Chemical Bank
nhiều ngân hàng khác cũng bắt đầu chiến dịch lắp đặt và quãng bá máy ATM.
Năm 1973 tại Mỹ đã có 2000 máy ATM hoạt động trên toàn quốc. Chi phí
cho một máy ATM lúc bấy giờ vào khoảng 30000 USD.Dịch vụ này đã phát
triển nhanh chóng tại nước Mỹ và sau đó hầu hết các quốc gia. Hiện nay riêng
ở Mỹ, số lượng máy ATM được đưa vào sử dụng lên đến 371000 cái.Và
chính sự ra đời của chiếc thẻ thanh toán này đã đánh dấu cho sự ra đời của
dịch vụ ngân hàng điện tử.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

8
Sự ra đời của Internet đã tạo ra sự thay đổi to lớn trong các hoạt động
kinh tế. Tại Mỹ cũng là nơi xuất hiện sớm nhất của thương mại điện tử, hiểu
một cách đơn giản là kinh doanh qua mạng Internet. Sau đó hoạt động thương
mại điện tử phát triển ở các nước phát triển và lan dần sang các nước đang
phát triển và khi nó được ứng dụng vào lĩnh vực tài chính gọi là tài chính điện
tử. Ngân hàng điện tử chính là sự kết hợp giữa thương mại điện tử và tài
chính điện tử.
Khoảng hai thập kỷ trước hàng loạt ngân hàng Mỹ đã cung ứng phần
mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng xem số dư tài khoản, thực hiện
một số lệnh thanh toán cho dịch vụ công cộng như tiền điện nước. Ban đầu
khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua việc kết nối với mạng cố
định và mạng di động sau đó đến năm 1995 dịch vụ ngân hàng qua mạng
được chính thức triển khai thông qua phần mềm quicken, với sự tham gia của
16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó chỉ cần một máy tính một modem và
phần mềm quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Kể từ đó từ đó các

dịch vụ ebanking trở nên quen thuộc trong cuộc sống của người dân Mỹ.
Theo thống kê năm 1998 có 7 triệu hộ gia đình Mỹ giao dịch qua internet.
Không chỉ ở Mỹ ngân hàng điện tử có mặt ở hầu hết các quốc gia trên thế giới
đặc biệt là những nước có nền kinh tế phát triển.
Đầu những năm 2000, rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử khác được
một số ngân hàng thương mại lớn triển khai như Phone Banking, Mobile
Banking và Internet Banking với nhiều tiện ích ngày càng hấp dẫn. Thời gian
đầu ở Việt Nam hầu như chỉ có Vietcombank là cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, tuy nhiên đến nay thì hầu hết các ngân hàng Thương mại ở Việt
Nam đều tham gia vào thị trường này và đều đã được triển khai được một số
dịch vụ ở một mức độ nhất định. Đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua thẻ tín
dụng ngày càng được áp dụng rộng rãi và phổ biến ở hầu hết các ngân hàng.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

9
1.1.6. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.6.1. Đối với ngân hàng
a. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng
lợi nhuận cho các ngân hàng
Ngân hàng thương mại kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Nếu như
trước đây các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh
lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chiếm tỷ
trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện
nay do áp dụng công nghệ hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên các
khoản vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí ngày
càng tăng lên. Ngoài ra việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử còn làm
tăng tính chuyên nghiệp của ngân hàng và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập
cao cho ngân hàng khi thực hiện chiến lược kinh doanh của mình.
Thực tiễn phát triển lĩnh vực ngân hàng ở Mỹ đã chứng minh điều này.

Hoạt động thu phí của các ngân hàng tại Mỹ đã tăng từ 7% tổng lợi nhuận
năm 1980 lên 45% vào thời điểm hiện nay. Điển hình phải kể tới Citigroup,
tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới hiện nay về vốn chủ sở hữu.
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết lập đƣợc nhiều
mối quan hệ tốt hơn với khách hàng
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm
sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mang đến cho ngân hàng một
lượng khách hàng mới. Chỉ tính riêng Internet Banking, hiện đã có gần 20%
số khách hàng Châu Âu sử dụng loại hình dịch vụ này, con số này tại New
Zealand lên đến 54%. Tương tự, theo một nghiên cứu mới đây của Credit
Union National Asociation, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking tại Mỹ
đã tăng hơn 3 lần trong vòng 3 năm, từ 17% năm 2001 tới 40% năm 2004.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

10
Bank Boston cũng thông báo rằng số lượng khách hàng của họ đã tăng gấp
đôi và số lượng giao dịch tăng gấp ba lần nhờ có Internet. Việc áp dụng công
nghệ điện tử cũng hạn chế được các thanh toán bằng tiền mặt, và vì thế mà
kênh giao dịch ATM của Bank Boston tăng 70%, thu nhập từ thẻ tín dụng
cũng tăng 750%.
c. Cho phép khai thác hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ
Công nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của ngân
hàng. Chi cho công nghệ của ngân hàng thương mại tăng mạnh qua các năm
và chưa có dấu hiệu giảm xuống. Điều này tạo thuận lợi cho các ngân hàng
phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình. Mặc dù chưa có đầy đủ số liệu
chính thức và độ tin cậy cao nhưng các nhà kinh tế học tin rằng sự phát triển
mạnh mẽ của các loại hình dịch vụ tài chính hiện nay có phần đóng góp đáng
kể của công nghệ thông tin. Chính những tiện ích mà công nghệ thông tin

mang lại là tiền đề cho sự đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng như: hệ
thống máy rút tiền tự động ATM, Phone Banking, Internet Banking, Mobile
Banking (ngân hàng tại nhà) …
Mặc dù thời gian xuất hiện tương đối ngắn so với sự phát triển của hệ
thống ngân hàng nhưng các loại dịch vụ điện tử đã góp phần đáng kể vào sự lớn
mạnh của ngân hàng trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời
gian lẫn mức phí). Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, các dịch vụ ngân
hàng 24h/ngày, 7 ngày trong tuần và bất cứ ở nơi nào thậm chí ở bất kỳ con phố
nào) chỉ với một vài thao tác đơn giản với mức phí vô cùng cạnh tranh.
Việc áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết
cho các hạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân
hàng, cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tăng cường
khả năng phục vụ khách hàng trong khi giảm được mức phí giao dịch và giảm
khối lượng công việc cho đội ngũ nhân viên.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

11
d. Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao năng lực
cạnh tranh
Việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ, và
thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tạo điều kiện giúp ngân hàng
nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, chất lượng các dịch vụ càng cao bao
nhiêu thì danh tiếng cũng như uy tín của ngân hàng ấy càng cao bấy nhiêu.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với sự phát triển và bùng nổ
của lĩnh vực tài chính ngân hàng như hiện nay, năng lực tài chính càng mạnh,
uy tín và thị phần càng cao thì các ngân hàng phát triển càng bền vững.
e. Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc
tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng thương

mại đang có xu hướng phát triển thành các ngân hàng đa năng với mạng lưới
và chi nhánh rộng khắp toàn cầu, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ. Ngân
hàng điện tử mang lại cho hệ thống ngân hàng một lượng khách hàng khổng
lồ trên toàn thế giới với một lượng lợi nhuận đáng kể. Điều này chứng tỏ
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử là cần thiết và phù hợp vói xu thế hiện đại.
Phát triển ngân hàng điện tử theo xu thế ngân hàng hiện đại nhằm tạo ra
sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng của quốc gia với
hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.
1.1.6.2. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tiết kiệm
rất nhiều chi phí giao dịch so với ngân hàng truyền thống. Chi phí ngân hàng
điện tử được đánh giá là chi phí giao dịch thấp nhất so với hình thức giao dịch
khác. Bởi vì dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép cắt giám số lượng nhân viên

Số hóa bởi trung tâm học liệu

12
giao dịch tại quầy, cũng như tiết kiệm chi phí triển khai, bảo trì bộ phận giao
dịch do đó sẽ cho phép ngân hàng giảm phí dịch vụ để tăng tính cạnh tranh
cho ngân hàng đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, công sức.
Trong thời đại ngày nay khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ
thông tin phát triển như vũ bảo, con người với quỹ thời gian eo hẹp, mong
muốn chỉ ngồi một chỗ kích đúp vài nháy chuột là có thể thực hiện được giao
dịch của mình, cũng như chỉ cần đi vài bước chân là có thể rút tiền từ ngân
hàng được. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã cho phép khách hàng làm được điều
đó, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Với dịch vụ ngân hàng hiện đại các giao dịch được thực hiện, xử lý

nhanh chóng và chính xác. Khách hàng hầu như có thể thực hiện được hầu hết
các giao dịch mà không cần phải đến tận ngân hàng, do đó họ có thể tiết kiệm
được thời gian và công sức để đầu tư cho việc khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng
nhanh và hiệu quả hơn.
Với các dịch vụ E-Banking, mọi khách hàng, dù là doanh nghiệp hay cá
nhân, dù tại văn phòng hay tại nhà, chỉ trong chốc lát với các phương tiện
truyền dẫn hiện đại, đều có thể kiểm tra tài khoản của mình, xem số dư,
chuyển tiền, thanh toán phí dịch vụ, xem tỷ giá trao đổi ngoại tệ, chứng
khoán, thanh toán thông qua thẻ tín dụng, mua vé máy bay…để kịp thời nắm
bắt các cơ hội đầu tư kinh doanh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Với thời
gian giao dịch 24/24 khách hàng có thể thực hiện giao dịch của mình bất cứ
lúc nào, trong khi các dịch vụ ngân hàng truyền thống chỉ thực hiện được
trong giờ hành chính và có khi còn phải xếp hàng chờ. Ngày nay khi mà
thương mại điện tử phát triển các hoạt động mua bán qua mạng ngày càng
phổ biến thì dịch vụ ngân hàng điện tử càng trở nên không thể thiếu được, đó

Số hóa bởi trung tâm học liệu

13
là khách hàng chỉ cần cung cấp số thẻ tín dụng của mình mà không cần phải
đến địa điểm giao dịch của ngân hàng để thanh toán. Với mạng lưới ngân
hàng được liên kết điện tử vói nhau như Banknet hay Smartlink khách hàng
có thể giao dịch với bất cứ ngân hàng nào nằm trong hệ thống liên minh. Mặt
khác khách hàng khi ở nước ngoài vẫn có thể có thể thanh toán bình thường
thông qua thẻ mà không cần mang tiền mặt theo. Nó còn tiện lợi hơn đối với
các sinh viên khi đi du học, gia đình có thể thực hiện chuyển tiền thông qua
thẻ quốc tế nhanh và chi phí thấp hơn so với chuyển tiền qua bưu điện.
1.2. Nội dung của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

1.2.1.1. Dịch vụ Phone Banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua mạng điện
thoại cố định hoàn toàn tự động thông qua một phần mềm được lập trình sẳn
để cung cấp thông tin. Các thông tin sẽ được ấn định trước, bao gồm các
thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất… Ngoài ra hệ thống còn có thể tự động gửi
fax khi khách hàng yêu cầu. Sử dụng phone banking khách hàng được cập
nhật những thông tin mới nhất.
Để được sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần đến ngân hàng, hoặc
đăng ký qua điện thoại, cung cấp thông tin theo yêu cầu của ngân hàng, ký kết
việc sử dụng dịch vụ. Sau đó khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng chỉ
cần gọi đến tổng đài và làm theo hướng dẫn.
1.2.1.2. Dịch vụ SMS Banking
SMS banking cũng là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhưng lại được
vận hành nhờ mạng điện thoại di động. Dịch này cho phép khách hàng truy cập
các thông tin về số dư tài khoản, vấn tin tài khoản và in sao kê năm gần nhất.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

14
Ngoài ra dịch vụ này ra đời còn nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán cho các giao
dịch có giá trị nhỏ, hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Để triển khai dịch vụ này ngân hàng cũng cần có một phần mềm được
kết nối với phần mềm core banking của ngân hàng và được lập trình sẳn để xử
lý các yêu cầu của khách hàng một cách tự động. Sau đó khách hàng thực
hiện liên kết với các mạng di động hoặc các công ty chuyển mạch viển thông
để lập nên một tổng đài riêng cho ngân hàng mình.
Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký để trở thành thành
viên chính thức, đồng thời cung cấp các thông tin như: số điện thoại di động,

tài khoản cá nhân dùng để thanh toán. Sau đó ngân hàng sẽ cung cấp mã số
định danh (ID) cho khách hàng. Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ
được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung
cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản
hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng
với mã số định danh khách hàng còn cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để
khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành
viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Khi có nhu cầu khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn gửi tới tổng đài này
theo các mẫu được quy định sẳn của ngân hàng để truy vấn thông tin và thực
hiện thanh toán. Ngoài ra hệ thống còn có thể tự động gửi tin nhắn về số điện
thoại của khách hàng khi có các thông tin cập nhật về các sản phẩm dịch vụ
mới hay các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
Đây là một dịch vụ khá mới mẻ và rất tiện ích cho khách hàng vì khách
hàng chỉ cần sử dụng một chiếc điện thoại di động rất gọn nhẹ mà vẫn có thể
thực hiện được các giao dịch một cách hiệu quả mọi lúc mọi nơi.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

15
1.2.1.3. Dịch vụ Internet Banking
Ngày nay công nghệ thông tin phát triển như vũ bảo, hầu hết các doanh
nghiệp đều đăng tải thông tin trên mạng Internet để khách hàng có thể dễ
dàng tìm hiểu hơn. Các ngân hàng ngoài cung cấp thông tin còn sử dụng
internet vào các hoạt động như giao dịch tài chính trên, khách hàng cũng có
thể truy cập vào website của ngân hàng để mua hàng và thực hiện thanh toán
1.2.3. Dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời sớm nhất trên thế giới

cũng như tại Việt Nam và nó cũng là dịch vụ được các cá nhân, tổ chức sử
dụng phổ biến nhất. Nó làm giảm thiểu lượng tiền mặt đáng kể trong lưu
thông. Ngoài ra nó còn tiện lợi đối với những người học tập, làm việc, hay đi
du lịch ở nước ngoài không cần phải mang tiền mặt, hoặc người nhà có thể
gửi tiền qua thẻ một cách thuận tiện dễ dàng và nhanh chóng. Thẻ thanh toán
là một phương tiện chi trả hiện đại, mà người sở hửu nó có thể sử dụng để
thanh toán tiền hàng, dịch vụ, đồng thời cũng có thể sử dụng để rút tiền mặt
tại quầy hoặc tại máy tự động của ngân hàng.
Đây là dịch vụ đang được các NHTM tập trung đầu tư phát triển, giúp
cho ngân hàng có khả năng mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao
dịch thấp dựa trên nền tảng công nghệ đã có. Hơn nữa, dịch vụ này lại khuyến
khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là trong khu vực dân cư. Vậy thẻ
có thể được hiểu như sau “ Thẻ là một phương thức thanh toán không dùng tiền
mặt do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hành cho khách hàng, theo đó
người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn
vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ.
1.2.3.2. Phân loại thẻ
Dựa trên các tiêu thức khác nhau, thẻ thanh toán được phân thành các
loại sau:

Số hóa bởi trung tâm học liệu

16
Phân loại theo tính chất thanh toán (nội dung kinh tế) của thẻ.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với
tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Loại thẻ này khi khách hàng rút tiền
hay thanh toán hàng hóa dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả

lãi (Nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng
hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này.
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính
với một dãi băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ.
Thẻ điện tử có bộ xử lý Chip-thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ
mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học
nhờ gắn vào thẻ “Chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Thẻ
thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “Chip” điện tử khác nhau.
Phân theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử
dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do
ngân hàng cấp.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng cấp: Đó là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diner Club, Amex.
Phân loại theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa: Do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành
hoặc mang thương hiệu của tổ chức quốc tế được sử dụng trong nước.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các
ngoại tệ mạnh để thanh toán.