Chất Lượng Tín Dụng Khách Hàng Cá Nhân Của Ngân Hàng Vietinbank – Chi Nhánh Cửa Lò.doc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

BÙI QUANG MINH

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI
NHÁNH CỬA LÒ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

BÙI QUANG MINH

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI
NHÁNH CỬA LÒ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGUYỄN THANH HIẾU

Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng sự nghiên cứu này do tôi tự thực hiện
và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả luận văn

Bùi Quang Minh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................4
1.1. Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.....4
1.1.1. Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân.......................4
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân......7
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại...........................................................................16
1.2.1. Nhân tố khách quan.......................................................................16
1.2.2. Nhân tố chủ quan..........................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH
CỬA LÒ.........................................................................................................24
2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lị....24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Vietinbank – Chi

nhánh Cửa Lò..........................................................................................24
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động..........................25
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò........26
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank – Chi
nhánh Cửa Lò..........................................................................................29
2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank
– Chi nhánh Cửa Lò......................................................................................40


2.2.1. Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động tín dụng KHCN..........40
Thời gian qua, để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN, Vietinbank –
Chi nhánh Cửa Lò đã triển khai các hoạt động sau:................................40
2.2.2. Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank – Chi
nhánh Cửa Lị thơng qua chỉ tiêu định tính.............................................42
2.2.3. Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank – Chi
nhánh Cửa Lị thơng qua chỉ tiêu định tính.............................................46
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò..............................................52
2.3.1. Kết quả đạt được...........................................................................52
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...............................................................54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI
NHÁNH CỬA LỊ.........................................................................................59
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lị..............................................59
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lị..............................................60
3.2.1. Hồn thiện và thực hiện tốt chính sách tín dụng đối với khách
hàng cá nhân............................................................................................60
3.2.2. Tăng cường cơng tác thẩm định KH, thẩm định nguồn trả nợ, thẩm

định TSĐB của KH.................................................................................63
3.2.2. Nâng cao chất lượng thông tin thu thập được từ phía KH............64
3.2.3. Tăng cường kiểm tra, giám sát sau khi cho vay............................64
3.2.4. Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và tăng cường xử lý nợ quá hạn....65
3.2.5. Nâng cao sự hài lòng của KHCN.................................................66
3.3. Kiến nghị.................................................................................................70


3.3.1. Kiến nghị với chính phủ................................................................70
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..............................................71
KẾT LUẬN....................................................................................................74
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
Cửa Lò giai đoạn 2019 -2021..........................................................31
Bảng 2.2.Tình hình hoạt động cho vay tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
Cửa Lò.............................................................................................35
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò
giai đoạn 2019 – 2021.....................................................................38
Bảng 2.4: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo mơ hình
Servqual..........................................................................................42
Bảng 2.5: Mơ tả nhân tố sự tin cậy..................................................................43
Bảng 2.6: Mô tả nhân tố sự đáp ứng...............................................................43
Bảng 2.7: Mô tả nhân tố sự hữu hình..............................................................44
Bảng 2.8: Mơ tả nhân tố sự cảm thơng............................................................45
Bảng 2.9: Mơ tả nhân tố sự đảm bảo...............................................................46
Bảng 2.10. Tình hình thu lãi cho vay kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021.......47

Bảng 2.11. Hệ số chất lượng cho vay KHCN giai đoạn 2019 - 2021.............48
Bảng 2.12.Chỉ tiêu vòng quay của vốn tín dụng.............................................50
Bảng 2.13. Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn tại ngân hàng giai đoạn 2019-2021. 51

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò........26


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Là bộ phận quan trọng của nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách
hàng cá nhân luôn được sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng thương mại.
Trong thực tế hoạt động của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, nhóm
khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch so
với khách hàng KHCN, việc phân tích và thẩm định đối với đối tượng khách
hàng cá nhân cũng tương đối đơn giản. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển,
nhu cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng
thì việc quan tâm đúng mức đến vấn đề chất lượng của nghiệp vụ ngân hàng
đối với đối tượng khách hàng cá nhân là yêu cầu tất yếu trong chiến lược cạnh
tranh của các Ngân hàng thương mại, phù hợp với xu hướng phát triển kinh
doanh ngân hàng bán lẻ.
Trong thời gian qua, Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò đã đạt
được một số thành tựu nhất định, đóng góp một phần đáng kể vào sự thành
công chung của hệ thống Vietinbank. Cho vay đối với khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò được triển khai khá thành
công với sự đa dạng về sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá
nhân lớn và chiếm tỷ trọng tương đối trong tổng dư nợ cho vay của chi nhánh.
Tuy vậy, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cửa Lò vẫn
còn nhiều hạn chế như: chi nhánh chưa chưa thực hiện nghiêm túc quy trình

tín dụng, vẫn cịn một bộ phận nhỏ cán bộ tín dụng chưa thực hiện tốt cơng
tác thẩm định cho vay KHCN, dẫn tới nợ xấu vẫn chưa có xu hướng giảm.
Việc kiểm tra, kiểm sốt nội bộ cịn thiếu, chưa được thường xuyên, điều này
ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động nhất là cơng tác tín dụng đối với KHCN


2

của chi nhánh. Chi nhánh chưa ngăn chặn phát sinh nợ quá hạn, đặc biệt công
tác theo dõi dự báo để xử lý nợ kịp thời nhằm hạn chế đến mức thấp nhất phát
sinh nợ xấu. Đây là mối lo ngại lớn bởi không kịp xử lý sẽ tiến triển thành nợ
xấu. Chưa đi sâu vào nghiên cứu KHCN, xác định thị trường mục tiêu, nâng
cao uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng để mọi mặt hoạt động của ngân hàng
đạt hiệu quả tốt nhất….
Trước tình hình thực tế, là một cán bộ quan hệ khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lị, tơi đã nhận thức được
tầm quan trọng cũng như sự cần thiết phải tìm kiếm những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân trong giai đoạn hiện nay, vì
vậy tơi quyết định lựa chọn đề tài "
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò” làm Luận văn thạc sĩ của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân
hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò giai đoạn 2019 - 2022; đánh giá kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng tín dụng khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò.

3. Đối tượng nghiên cứu.
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietinbank –
Chi nhánh Cửa Lị
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
- Bước 1: Tham khảo các cơng trình nghiên cứu (sách, tạp chí và


3

luận văn, luận án) để xây dựng khung nghiên cứu về chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân. Phương pháp được sử dụng trong bước này là phương
pháp tổng hợp, hệ thống hóa.
- Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò giai đoạn
2019 - 2021 từ các báo cáo hoạt động kinh doanh và các tài liệu có liên quan
của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò. Phương pháp chủ yếu được
sử dụng trong bước này là phương pháp thống kê.
- Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp khảo sát.
- Bước 4: Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được tiến hành
phân tích thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò, chỉ rõ kết quả đạt được, hạn chế và nguyên
nhân. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng ở bước này là so sánh, phân tích
và tổng hợp.
- Bước 5: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò đến năm
2025 dựa trên những điểm yếu và nguyên nhân.
5. Kết cấu nội dung các chương
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu
tham khảo được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng của các ngân hàng

thương mại.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
1.1.1.1. Khách hàng cá nhân
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000-2000 khách hàng được định nghĩa như
sau: “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nh ận một sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:
khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, KHCN… có nhu
cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo Nguyễn Thị Minh Hiền: “Khách hàng của ngân hàng là cá nhân
hay t ổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lịng và có khả
năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thõa mãn các nhu cầu đó”.
Tóm lại: KHCN là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự,
năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp
luật. Đối tượng vay vốn đa dạng bao gồm những khách hàng có nhu cầu vay
vốn mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, các thiết bị gia dụng, thực hiện các
phương án sản xuất kinh doanh, mua sắm trang thiết bị và đáp ứng các nhu
cầu tiêu dùng khác.

1.1.1.2. Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
a. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế thể hiện mối quan hệ giữa người cho
vay và người vay. Trong quan hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển
giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hóa cho vay trong một thời gian nhất định.


5

Người đi vay, khi tới thời hạn trả nợ có nghĩa vụ hồn trả số tiền hoặc giá trị
hàng hóa đi vay, có hoặc khơng kèm theo một khoản lãi.
Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ
ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi
phí nhất định.
Về bản chất, tín dụng ngân hàng có hình thức cũng giống như tín dụng
nói chung, chỉ có sự khác biệt đó là quan hệ tín dụng này xảy ra giữa một bên
là ngân hàng với một bên là các cá nhân, tổ chức hoặc các tổ chức tín dụng
khác trong nền kinh tế.
Trong các loại hình tín dụng thì tín dụng ngân hàng là loại hình phổ
biến nhất, nó có vai trò hết sức quan trọng trong việc luân chuyển nguồn vốn,
tạo ra động lực cho nền kinh tế phát triển.
Như vậy, cho dù có nhiều định nghĩa khác nhau về tín dụng nhưng tất
cả các định nghĩa đó đều nêu lên những đặc điểm chung nhất của tín dụng là:
Phản ánh mối quan hệ giữa một bên là người cho vay còn bên kia là người đi
vay dựa trên nguyên tắc hoàn trả, nghĩa là sau một thời gian nhất định người
vay phải hoàn trả khoản tiền đi vay cho người cho vay, có thể kèm theo lãi
hoặc khơng. Quan hệ giữa các bên vay mượn đều bị ràng buộc bởi cơ chế tín
dụng và pháp luật hiện tạị.
b. Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Khái niệm chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng bao hàm nhiều nội

dung. Ban đầu chỉ bó hẹp trong khái niệm an tồn tín dụng, nó phản ánh mức
tổn thất phát sinh trực tiếp từ rủi ro đối với các khoản vay xấu. Một khoản tín
dụng được coi là có chất lượng nếu nó được hồn trả theo đúng hợp đồng.
Chất lượng Tín dụng là một khái niệm thơng dụng, bởi Tín dụng bao
hàm các hoạt động khác nhau khó đồng nhất và đo lường: cho vay, bảo lãnh,
phát hành L/C, chiết khấu, bao thanh tốn,... Thơng thường trong phạm trù


6

đơn giản Chất lượng Tín dụng được dùng để phản ánh mức độ rủi ro trong
bảng tổng hợp cho vay của một Tổ chức tín dụng (hay cịn gọi là chất lượng
cho vay).
Theo sự phát triển thì quan điểm về chất lượng tín dụng ngày càng thay
đổi và yêu cầu khắt khe hơn.Có thể xem rằng: “Chất lượng tín dụng là sự đáp
ứng yêu cầu trước mắt của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã
hội và đảm bảo sự phát triển tồn tại của ngân hàng”. Như vậy, ta thấy, chất
lượng tín dụng là một khái niệm vừa cụ thể vừa trừu tượng,vừa định tính vừa
định lượng, nó phản ánh khả năng thỏa mãn các nhu cầu của các chủ thể tham
gia vào quan hệ tín dụng ngân hàng. Những chủ thể đó là: khách hàng, ngân
hàng, và nền kinh tế xã hội nói chung.
- Đối với khách hàng : Tín dụng phải phù hợp với mục đích và yêu
cầu sử dụng trong ngắn hạn của khách hàng như: thủ tục cấp tín dụng nhanh
chóng,lãi suất cạnh tranh và phù hợp,giải ngân đúng tiến độ,quy mơ tín dụng
đáp ứng nhu cầu sử dụng,....nhưng vẫn đảm bảo được các nguyên tắc tín dụng
- Đối với bản thân ngân hàng : Khoản tín dụng được coi là có chất
lượng khi ngân hàng có thể thu hồi vốn gốc và lãi như trong Hợp đồng tín
dụng, khoản tín dụng đó khơng có rủi ro,quy mơ và thời hạn trong Hợp đồng
tín dụng phải phù hợp với khả năng và tính chất nguồn vốn của ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế : Hoạt động tín dụng có chất lượng khi nó thực

hiện được các mục tiêu chính sách của nhà nước: cân bằng cung cầu trên thị
trường tiền tệ, phục vụ sản xuất và lưu thơng hàng hóa, giải quyết công ăn
việc làm, cải thiện đời sống cho người lao động, khai thác khả năng tiềm tàng
của nền kinh tế,...
Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả
của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
Để có được chất lượng tín dụng tốt thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và


7

quan hệ tín dụng phải thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động.
Nói cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy
trong hoạt động. Hiểu đúng bản chất về chất lượng tín dụng, phân tích đánh
giá đúng chất lượng tín dụng hiện tại cũng như xác định chính xác các nguyên
nhân của những tồn tại về chất lượng sẽ giúp ngân hàng tìm được biện pháp
thích hợp để có thể đứng vững trong nên kinh tế có sự cạnh tranh gay gắt như
ngày nay.
Tóm lại: Chất lượng tín dụng là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả hoạt
động tín dụng của NHTM. CLTD thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín
dụng nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi ro đảm bảo an
toàn về vốn và khả năng sinh lời của ngân hàng.
Từ những phân tích trên, ta có thể rút ra kết luận: Chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân là là việc Ngân hàng thương mại sử dụng các nguồn lực
để khơng ngừng làm cho dịch vụ tín dụng có chất lượng ngày càng tốt hơn,
đáp ứng mong đợi, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ tín
dụng. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng
dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng và đảm bảo các mục tiêu hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

1.1.2.1. Chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, thì yếu tố đầu tiên
chính là sự hài lịng của KHCN đối với dịch vụ, vì khi được khách hàng hài
lịng, tin cậy thì Ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm
cho khách hàng, qua đó đạt được những mục tiêu chính của Ngân hàng là gia
tăng được doanh thu và lợi nhuận.
Sự hài lòng, tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng KHCN
phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ, nếu


8

dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu thì khách hàng sẽ cảm thấy
hài lịng và ngược lại.
Trong việc hoàn thành các mục tiêu của Ngân hàng, sự hài lịng của
khách hàng đóng vai trị hết sức quan trọng, do đó, việc tiêu chí đính tính để
đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân chính là đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ nói chung, và đối với dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng nói riêng. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
điển hình như:
*Mơ hình khoảng cách chất lượng (SERVQUAL)
Một trong những mơ hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ là mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự. Mơ hình Servqual hay cịn
được gọi mơ hình Parasuraman là một cơng cụ dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ
Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng
cảm nhận được. Mô hình SERVQUAL xây dựng 5 tiêu chí để nghiên cứu,
đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp,
đúng hạn uy tín và chính xác những gì đã cam kết.
Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng
phục vụ khách hàng, nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân.
Hữu hình (tangibles) : Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiêt bị để thực hiện dịch
vụ.
Đảm bảo (asurance) : Thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục


9

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, khả năng làm cho khách hành tin tưởng.
Theo mơ hình SERVQUAL, thì chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa
các giá trị kỳ vọng và các giá trị mà KH cảm nhận được khi sử dụng sản
phẩm:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kỳ vọng
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng thực tế,
SERVQUAL được thừa nhận như là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực
tiễn. Tuy vậy, vẫn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này,
nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể
thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dịng. Do đó người ta phát triển
ra mơ hình SERVPERF dựa trên mơ hình SERVQUAL.
Thang đo SERVPERF được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ
thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng chứ không phải đo lường
cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo
này được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra và họ cho rằng chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận, không cần
phải đánh giá đến chất lượng kỳ vọng của KH.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ
như SERQUAL.
* Mơ hình RATER
Mơ hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL,
được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý
tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong
đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:
- Sự tin cậy


10

- Sự đảm bảo
- Sự hữu hình
- Sự đồng cảm
- Sự đáp ứng
* Mơ hình Gronroos
- Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất
lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà
khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp
nhận cái gì?)
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới
người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó
như thế nào?)
- Hình ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ
và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị
ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng
cáo, quan hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có
tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị
truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên
quan điểm của người tiêu dùng.
Mơ hình này là một cơng cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lịng của
khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là khơng rõ ràng.
* Mơ hình Gummesson
Gummesson đề xuất một mơ hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm


11

chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mơ hình Gronroos, ơng đã mơ
tả bốn chiều chất lượng gồm:


Chất lượng thiết kế



Chất lượng sản phẩm



Chất lượng giao hàng



Chất lượng quan hệ

Như vậy, nhìn chung các mơ hình trên cũng có sự tương đồng trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên có thể nhận thấy các thành phần
chất lượng của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman thể hiện tính bao qt
rộng hơn, là bộ cơng cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt độ
tin cậy cao, được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi, có thể ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Do đó, tác giả lựa chọn mơ hình
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương
mại.
Trên cơ sở 5 yếu tố của mơ hình SERVQUAL, dựa trên thực tế khách
hàng và yêu cầu đánh giá chất lượng thực tế tại Ngân hàng, tác giả xây dựng
bộ câu hỏi áp dụng đối với các NHTM như sau:
- Sự tin cậy (Reliability):
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng lời hứa
 KHCN cảm thấy an toàn khi giao dich
 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời, chính xác
 Ngân hàng bảo mật thông tin KHCN tốt
 Ngân hàng không lạm dụng thông tin KHCN

- Sự đảm bảo (Assurance):
 Ngân hàng cung cấp các thơng tin đầy đủ chính xác cho KHCN
 Nhân viên phục vụ KHCN nhã nhặn, chu đáo
 Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng thắc mắc của KHCN


12

 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu
KHCN
- Các yếu tố hữu hình (Tangibles):
 Ngân hàng dịch sạch sẽ thoáng mát tạo cảm giác thoải mái
 Ngân hàng dịch đầy đủ tiện nghi
 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gàng
 Nhân hàng trang thiết bị công nghệ, hiện đại
- Sự cảm thơng (Empathy):
 Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng của KHCN
 Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch thuận tiện
 Nhân viên lắng nghe sự đóng góp của KHCN
 Nhân viên chủ động trị chuyện tạo cảm giác vui vẻ, thân thiện với
KHCN
- Sự đáp ứng (Responsivenes):
 Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của KHCN
 Nhân viên phục vụ KHCN nhanh chóng, kịp thời
 Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, hỗ trợ cho KHCN
 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện
1.1.2.2. Chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu định lượng giúp cho ngân hàng có cách đánh giá cụ thể hơn
về mặt chất lượng tín dụng, giúp các ngân hàng có biện pháp xử lý kịp thời
những khoản vay kém chất lượng. Các chỉ tiêu cụ thể mà các ngân hàng
thường dùng là:
-

Thu nhập từ hoạt động tín dụng:

Một khoản tín dụng được đánh giá là có chất lượng khi khoản tín dụng
đó tạo ra thu nhập cho ngân hàng. Ngân hàng cũng là một KHCN hoạt động
vì mục tiêu lợi nhuận. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu chủ yếu

13

cho ngân hàng tồn tại và phát triển. Hoạt động tín dụng có lãi chứng tỏ ngân
hàng khơng chỉ thu được vốn đủ khả năng chi trả cho các khoản chi phí mà
cịn có thêm lợi nhuận.
Tỷ lệ thu nhập từ

Thu nhập từ HĐTD
x 100
Tổng thu nhập của NH
HĐTD
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của các khoản tín dụng của
=

ngân hàng. Nó cho biết tỷ lệ lãi phát sinh từ hoạt động tín dụng trên một đơn
vị thu nhập là bao nhiêu. Với cùng một mức thu nhập, nếu ngân hàng nào
giảm được chi phí đầu vào càng nhiều thì tỷ lệ thu nhập càng lớn, chứng tỏ
ngân hàng hoạt động tốt. Điều này góp phần tạo nên chất lượng tín dụng tốt.
-

Số lượng khách hàng vay vốn tại ngân hàng:

Chỉ tiêu này được tính trong một khoảng thời gian nhất định, thường là
1 năm. Sự tăng trưởng của nó qua các năm cho thấy chất lượng tín dụng của
ngân hàng đang được mở rộng và chất lượng tín dụng đang được cải thiện.
-

Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng:

Tốc độ tăng trưởng

Dư nợ tín dụng kì này – Dư nợ tín

x 100
dụng kỳ trước
Dư nợ tín dụng kỳ trước
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng. Nếu

dư nợ tín dụng

=

chỉ tiêu này tăng dần qua các năm thì tốc độ tăng trưởng tín dụng ngày càng
được nâng cao hay ngân hàng đang có xu hướng mở rộng hoạt động tín dụng.
-

Nợ quá hạn:

Nợ quá hạn là khoản nợ (gồm tất cả gốc và lãi) mà khách hàng không
trả được khi đến hạn thanh tốn ngân hàng khơng đồng ý gia hạn nợ. Số tiền
này ngân hàng chuyển thành nợ quá hạn và áp dụng lãi suất quá hạn đối với
những khoản nợ này (cao hơn lãi suất thông thường). Nợ quá hạn được coi là
chỉ tiêu quan trọng trong phản ánh chất lượng cho vay vì nếu tỷ lệ nợ quá hạn
của ngân hàng cao, điều này biểu hiện chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân