Thực trạng công tác hỗ trợ đại lý trong hoạt động khai thác bảo hiểm tại công ty bảo việt nhân thọ hà nội giai đoạn 2002 2006

1

LỜI NĨI ĐẦU
Khai thác là nhiệm vụ sống cịn của các cơng ty bảo hiểm nói chung và
bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Trong đó, đội ngũ đại lý chính là những người thực
hiện nhiệm vụ này. Điều kiện để đạt được kết quả tốt trong khai thác phụ thuộc
phần lớn vào bản thân các đại lý. Tuy nhiên, không thể khơng kể đến vai trị của
cơng ty bảo hiểm nhân thọ trong việc hỗ trợ, tạo điều kiện khai thác tốt nhất cho
đại lý. Vậy, để nâng cao kết quả hoạt động của đại lý công ty bảo hiểm phải hỗ
trợ những gì? Việc hỗ trợ phải được thực hiện ra sao?
Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Thực
trạng công tác hỗ trợ đại lý trong hoạt động khai thác bảo hiểm tại công ty
Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội giai đoạn 2002 – 2006”
Đề tài của em gồm 3 phần:
-

Phần 1: Lý thuyết chung về hoạt động hỗ trợ đại lý trong việc khai

thác bảo hiểm nhân thọ: Phần này em đề cập đến một số vấn đề mang tính lý
thuyết về bảo hiểm nhân thọ nói chung, về đại lý bảo hiểm và về hoạt động hỗ
trợ đại lý trong khai thác bảo hiểm nhân thọ.
-

Phần 2: Thực trạng công tác hỗ trợ đại lý trong hoạt động khai thác

bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội giai đoạn 2002 – 2006: Phần
này em tiến hành đánh giá việc thực hiện các hoạt động hỗ trợ của cơng ty dành
cho đại lý về những mặt cịn tồn tại cũng như những kết quả đã đạt được.
-

Phần 3: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác hỗ trợ đại lý tại

công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội: Ở phần này, em xin đưa ra một số kiến nghị
nhằm đóng góp một phần trong việc hồn thiện hơn nữa công tác hỗ trợ đại lý tại
công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, song
do việc nhận thức còn chưa được sâu sắc, cũng như điều kiện thời gian còn hạn
chế, do đó khơng tránh khỏi những sai sót trong bài làm. Chính vì vậy, em rất


2

mong nhận được sự góp ý của các thầy, các cơ, cùng tồn thể các bạn để bài viết
được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các anh, chị của công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Hà Nội đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình em thực tập tại công ty. Đồng
thời, em cũng xin cảm ơn các thầy, cô giáo trường đại học Kinh tế quốc dân và
đặc biệt, em xin cảm ơn cô giáo – Thạc sĩ Tơ Thị Thiên Hương đã tận tình chỉ
bảo, hướng dẫn để em có thể hồn thành bài làm của mình!
Em xin chân thành cảm ơn!


3

Chương I: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HỖ TRỢ ĐẠI LÝ TRONG KHAI
THÁC BẢO HIỂM NHÂN THỌ
I/ KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ:
Trong cuộc sống của con người luôn tồn tại rủi ro như một tất yếu khách
quan. Đó là thiên tai, dịch bệnh, tai nạn...Mặc dù ngày nay khi khoa học kỹ thuật
đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng để chế ngự thiên nhiên và hạn chế rủi ro,

song chính con người lại gây ra nhiều rủi ro mới, với tính chất và mức độ rủi ro
trầm trọng hơn. Nói một cách khác, rủi ro là người bạn đồng hành đáng lo ngại
trong cuộc sống mà dù muốn hay không con người cũng phải chấp nhận nó. Tuy
nhiên, con người khơng chấp nhận một cách hồn tồn mà ln tìm cách nhận
biết và xử lý những rủi ro có thể gặp phải. Cho đến nay, những biện pháp xử lý
rủi ro mà con người đã sử dụng có thể chia thành bốn nhóm: Né tránh rủi ro,
kiểm sốt tổn thất, chấp nhận rủi ro và chuyển giao rủi ro.
Biện pháp né tránh rủi ro liên quan đến việc phòng tránh rủi ro và những
hoạt động gây ra rủi ro. Các biện pháp này bao giờ cũng được đặt lên hàng đầu.
Tuy nhiên, biện pháp này chỉ có tác dụng bảo đảm an tồn trong một phạm vi
nhất định bởi nó chỉ áp dụng được với những rủi ro có thể né tránh. Nhưng cuộc
sống lại có rất nhiều rủi ro bất ngờ không thể biết trước được. Do vậy, bên cạnh
việc khai thác những ưu điểm của biện pháp này, người ta còn áp dụng những
biện pháp xử lý khác nữa.
Biện pháp kiểm soát tổn thất nhằm giảm thiểu tổn thất do rủi ro gây nên:s
Biện pháp này thường được áp dụng phổ biến bởi nó giúp tăng tính chủ động
trong xử lý rủi ro. Tuy nhiên phương pháp này chưa giúp được chủ tài sản và
mọi người tránh được hoàn toàn rủi ro cũng như giảm thiểu được hậu quả của rủi
ro. Hơn nữa, chi phí để xử lý rủi ro theo phương pháp này có thể sẽ rất tốn kém.
Chấp nhận rủi ro là việc một tổ chức hay cá nhân lập quỹ riêng để tự bảo
đảm cho mình trước những rủi ro có thể gặp phải. Những tổn thất tài chính sẽ do


4

cá nhân hoặc tổ chức tự trang trải trên cơ sở các quỹ đó. Chấp nhận rủi ro có đặc
điểm cơ bản tương tự như hình thức dự trữ thuần túy, do vậy, biện pháp này
cũng có một số hạn chế như: việc lập một quỹ đủ lớn để tự bảo đảm có thể rất
tốn kém, làm tồn đọng tiền vốn của công ty; thời gian để lập được quỹ dự trữ lớn
như vậy có thể rất dài, trong khi rủi ro có thể xảy ra bất cứ khi nào. Do vậy, nếu

rủi ro gây ra tổn thất thảm họa sẽ xóa đi tồn bộ quỹ đã lập và có thể dẫn đến phá
sản doanh nghiệp.
Nhóm biện pháp thứ tư là chuyển giao rủi ro. Đây là việc chuyển giao hậu
quả tổn thất do rủi ro gây ra cho một cá nhân hoặc tổ chức khác thông qua một
hợp đồng chuyển giao rủi ro. Đổi lại, bên chuyển giao sẽ phải trả một khoản tiền
nhất định cho bên nhận chuyển giao rủi ro đó. Hình thức chuyển giao rủi ro
chính là nội dung của hoạt động bảo hiểm. Chuyển giao rủi ro loại trừ được
những hạn chế của các biện pháp trên. Thông qua chuyển giao rủi ro, người được
bảo hiểm đã đổi điều không chắc chắn – rủi ro – lấy cái chắc chắn - cam kết bồi
thường. Người ta cũng không cần phải dành một khoản tiền lớn để tự đảm bảo
an tồn cho mình khi cần thiết. Thay vào đó, với một số tiền nhỏ khi đóng phí
bảo hiểm người ta có được sự đảm bảo chắc chắn trước những khả năng tổn thất
lớn xảy ra.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm. Theo quan điểm
của các nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm là sự chuyển giao rủi ro trên cơ sở hợp
đồng. Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm không chỉ là chuyển giao rủi ro mà còn
là sự giảm rủi ro do việc tập trung một số lớn các rủi ro cho phép có thể tiên
đốn về tổn thất khi chúng xảy ra. Tuy nhiên, nhìn một cách khái qt
có thể hiểu bảo hiểm là một phương thức xử lý rủi ro trong cuộc sống mà nhờ đó
việc chuyển giao, phân tán rủi ro được thực hiện thông qua hoạt động kinh
doanh của các tổ chức bảo hiểm.
Như vậy, với sự ra đời của các công ty kinh doanh bảo hiểm, khi rủi ro
xảy ra với một thành viên thì hậu qủa của nó sẽ được phân tán, được số đông các


5

thành viên còn lại của cộng đồng cùng gánh chịu. Đó chính là cách xử lý và khắc
phục rủi ro tốt nhất trong xã hội văn minh, thể hiện được tính xã hội hóa cao về
sức mạnh của con người nhằm chống chọi và chinh phục tự nhiên.

Hiện nay, có thể phân loại bảo hiểm thương mại thành ba nhóm chính, đó
là: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm và bảo hiểm con người. Bảo hiểm
nhân thọ (BHNT) là một loại hình bảo hiểm con người. Đó là sự cam kết giữa
người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho
người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền
nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm bị
chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định), còn người tham gia phải nộp phí
bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là q trình bảo hiểm các rủi
ro có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người.
2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ:
Cũng như các loại hình bảo hiểm khác, BHNT ra đời và phát triển mạnh
mẽ được chính là nhờ vai trò to lớn đối với người tham gia bảo hiểm và đối với
toàn xã hội.

 Đối với người tham gia bảo hiểm:
* Người tham gia bảo hiểm là cá nhân:
BHNT trước hết giúp khách hàng có thể yên tâm về tình hình tài chính khi
có rủi ro và tổn thất xảy ra, qua đó góp phần ổn định đời sống nhân dân và là chỗ
dựa tinh thần cho người được bảo hiểm. Trong cuộc sống, rủi ro, bất trắc là
không lường trước được. Rủi ro dù cho là thiên tai hay tai nạn bất ngờ, dù lớn
hay nhỏ cũng đều gây thiệt hại về kinh tế, ảnh hưởng đến thu nhập, khiến cho
mỗi người đều cảm thấy bất an. Tuy nhiên ngày nay, với sự phát triển của ngành
dịch vụ con người đã có nhiều biện pháp để đảm bảo an tồn về tài chính như
gửi tiền vào ngân hàng, mua cổ phiếu, trái phiếu để đầu tư... Mặc dù vậy, những
biện pháp này cũng vẫn có rủi ro dẫn đến việc mất thu nhập. Chỉ có phương sách
duy nhất là BHNT mới có thể có được một khoản tiền nhất định cho tương lai


6

với việc hàng tháng chỉ phải bỏ ra một khoản tiền nhỏ. Thực vậy, BHNT là cơng
cụ duy nhất có chứa những yếu tố của sự an toàn. Khi một người nộp một khoản
phí nhỏ hàng tháng vào cơng ty BHNT với sự đảm bảo chắc chắn rằng, nếu
chẳng may bị tử vong, công ty bảo hiểm sẽ thay họ lo lắng về tài chính cho gia
đình họ và trả cho gia đình họ số tiền lớn hơn rất nhiều so với số phí bảo hiểm đã
đóng. Khơng có cách nào khác để con người có thể đảm bảo được khả năng tài
chính của gia đình với chi phí bỏ ra rất ít như vậy. Do đó, đối với mỗi cá nhân,
tham gia BHNT cũng chính là đã có được sự an tâm về tương lai của gia đình, an
tâm về việc học hành của con cái, về việc hoàn thành trách nhiệm phụng dưỡng
cha mẹ già...
-

Người tham gia bảo hiểm là tổ chức:

BHNT không chỉ bảo vệ quyền lợi cho các cá nhân. Mà thực tế, BHNT
còn được biết đến như là một công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp thơng
qua các loại hình bảo hiểm phổ biến như bảo hiểm cho người chủ chốt, bảo
hiểm hưu trí cho người lao động... Một doanh nghiệp dù lớn hay chỉ là cơ sở
kinh doanh đều phải đối mặt với những vấn đề nhất định, đó có thể là những vấn
đề về mặt tài chính, hay có thể là những vấn đề có liên quan đến mối quan hệ
giữa chủ doanh nghiệp với người làm công... Trong kinh doanh, BHNT thực sự
có ích cả khi sống và khi chết. Nhiều trường hợp một tổ chức vượt qua được
những thời điểm khó khăn bởi vì các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của các giám
đốc có thể đảm bảo rất tốt cho việc vay tiền từ các ngân hàng. Mặt khác, trong
bất cứ tổ chức nào đều có những người có vai trị then chốt đối với sự thành cơng
của nó. Người đó có thể là một kỹ sư phịng thí nghiệm, có thể là một giám đốc
bán hàng, cũng có thể là trưởng phịng hành chính của cơng ty. Công ty sẽ bị tổn
thất nghiêm trọng nếu những người này mất đi do hiệu quả công việc bị giảm
sút, hay doanh số sụt giảm. Với việc mua BHNT cho sự sống của những người
này, doanh nghiệp có thể giảm bớt được cú sốc do cái chết của họ gây ra. Hơn

nữa, BHNT cũng đóng vai trị ngày càng quan trọng trong việc mở rộng quĩ hưu


7

trí dành cho người lao động, giúp chủ doanh nghiệp thu hút và giữ được nhân tài,
đồng thời cũng tạo dựng được lòng trung thành của nhân viên đối với doanh
nghiệp.

 Đối với xã hội:
Đứng trên tầm vĩ mô, cũng như các loại hình bảo hiểm khác, BHNT cịn
là một công cụ hữu hiệu để huy động những nguồn tiền mặt nhàn rỗi của các
tầng lớp dân cư trong xã hội nhằm đầu tư phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Dưới hình thức phí bảo hiểm, ngành bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đã
huy động được một số lượng vốn khá lớn từ các đối tượng tham gia. Số vốn đó
ngồi chi trả trợ cấp bảo hiểm còn là nguồn vốn để đầu tư phát triển kinh tế - xã
hội. Đặc biệt đối với BHNT, do thời hạn bảo hiểm thường dài, có thể là 5 năm,
10 năm, 20 năm, thậm chí là trọn đời, vì vậy nguồn vốn huy động được tích lũy
trong một thời gian tương đối dài mới được sử dụng để chi trả. Do vậy, các công
ty bảo hiểm thể sử dụng để kinh doanh bất động sản, mua trái phiếu... nghĩa là
dùng để đầu tư vào hoạt động kinh tế để sinh lời. Và như vậy đã góp phần tăng
nguồn vốn cho nền kinh tế, làm cho hệ thống tài chính sơi động hơn...
Bên cạnh đó, với việc tổ chức các dịch vụ của mình, các cơng ty BHNT
đã thu hút được một số lượng nhân viên lớn để khai thác bảo hiểm, thống kê, kế
tốn... Cùng với đó, thơng qua việc đầu tư dưới nhiều hình thức khác nhau như
xây dựng cơ sở hạ tầng, kinh doanh các khu giải trí... BHNT cịn gián tiếp tạo
thêm cơng ăn việc làm cho các ngành nghề khác nhau. Vì vậy, có thể nói BHNT
đã góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người lao động, phần nào giảm bớt tình
trạng thất nghiệp cho xã hội.
Ngoài ra, hoạt động bảo hiểm thương mại nói chung và BHNT nói riêng

có trách nhiệm đóng góp vào ngân sách Nhà nước thơng qua các loại thuế, các
đại lý bảo hiểm cũng có trách nhiệm đóng thuế thu nhập cá nhân. Vì vậy, một
phần nào đó, BHNT đã góp phần tăng thu, ổn định chi tiêu cho ngân sách Nhà
nước.


8

3. Quá trình hình thành và phát triển của bảo hiểm nhân thọ:
3.1 Trên thế giới:
Cho đến nay, chưa ai có thể xác định chính xác nguồn gốc của BHNT bắt
đầu từ bao giờ, nhưng mọi người đều công nhận các hoạt động mang tính bảo
hiểm đã có từ rất lâu. Theo truyền thống từ xa xưa, khi một người chẳng may
qua đời, những người thân, hàng xóm thường đứng ra qun góp tiền của để trợ
giúp gia đình người đó vượt qua giai đoạn khó khăn nhất. Tuy nhiên, gia đình có
người khơng may qua đời vẫn có thể gặp khó khăn nếu số tiền qun góp được
khơng đủ để trang trải các chi phí phát sinh. Trước nhu cầu đó, BHNT ra đời như
một phương thức hiệu quả cung cấp tài chính khi một người khơng may gặp rủi
ro liên quan đến bản thân và gia đình.
Dịch vụ bảo hiểm hiện đại bắt đầu phát triển từ cuối thế kỷ XVIII. Nhưng
hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới đã ra đời từ năm 1583 do một công nhân
thuộc thành phố Luân Đôn nước Anh – William Gybbon tham gia. Phí bảo hiểm
ơng phải đóng lúc đó là 32 Bảng Anh, khi ơng chết trong năm đó, người thừa kế
của ông được hưởng 400 Bảng Anh. Sau Cách mạng Ánh sáng năm 1688, ở
Châu Âu chỉ có Vương quốc Anh cơng nhận tính pháp lý của BHNT. Nhờ vậy,
trong suốt ba thập kỷ sau Cách mạng Ánh sáng, ở Anh dịch vụ này đã phát triển
rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, công ty BHNT ra đời đầu tiên không phải trên lãnh thổ
Anh quốc mà là ở Mỹ cho dù ngành công nghiệp bảo hiểm của Hoa Kỳ được xây
dựng trên mơ hình bảo hiểm Anh. Vào năm 1759, Hội nghị Giáo hội Trưởng lão
Philadelphia đã quyết định bảo trợ cho tập đoàn bảo hiểm nhân thọ đầu tiên của

Hoa Kỳ. Tập đồn này hoạt động vì lợi ích của các mục sư và tín đồ. Ngày
22/5/1761, tập đồn này đã ký kết được hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên với
công chúng Mỹ. Đến năm 1762, Equitable – công ty BHNT đầu tiên của nước
Anh mới được thành lập và thực hiện bán BHNT cho mọi người dân. Mặc dù
vậy, mãi đến 80 năm sau (tức là sau năm 1840) dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Mỹ


9

mới thật sự cất cánh. Chìa khóa dẫn đến thành cơng chính là nhờ các Cơng ty
bảo hiểm đã hạn chế được những sự chống đối từ các nhóm tơn giáo.
Ở Châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên tại Nhật Bản. Năm 1868,
công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời. Đến năm 1888 và 1889, hai công ty
khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay.
Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất. Năm 1985,
doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630,5 tỷ USD, năm 1989 đã lên tới 1.210,2 tỷ
và năm 1993, con số này là 1.647 tỷ. Tuy nhiên, sang thế kỷ XXI, tốc độ tăng
trưởng của thị trường này có phần chậm lại, năm 2002 phí BHNT tồn cầu chỉ
đạt 1.536 tỷ đơla, năm 2004 là 1.849 tỷ. Nguyên nhân của sự sụt giảm này do
ảnh hưởng từ cuộc khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ. Bên cạnh đó, những năm
gần đây thiên tai liên tiếp xảy ra ở khắp nơi trên thế giới đã đẩy các hãng bảo
hiểm vào cảnh làm ăn thất bát. Ngồi ra, sự biến đổi của thị trường tài chính
cũng gây ra những ảnh hưởng têu cực đến hoạt động kinh doanh BHNT.
Hiện nay, 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là: Mỹ, Nhật, Đức, Anh và
Pháp. Theo số liệu thống kê năm 2004, phí BHNT của 5 thị trường này chiếm tới
87,7% phí tồn thế giới, cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Cơ cấu phí BHNT của 5 thị trường lớn nhất thế giới năm 2004
Tên

Tổng doanh thu phí bảo

nước
Mỹ

hiểm (tỷ USD)
1097,8

Nhật

Cơ cấu phí bảo hiểm (%)
Nhân thọ
Phi nhân thọ
494,8

603,0

492,4

386,8

105,6

Anh

294,8

189,6

105,2

Pháp

194,6

128,8

65,8

Đức

190,8
84,5
106,3
(Nguồn: Hãng Tái bảo hiểm Thụy Sĩ SwissRe)

3.2 Ở Việt Nam:


1
0

Hình thức sơ khai của BHNT ở Việt Nam là các hội hiếu, hỉ. Những hội
này đã được nhân dân lập nên một cách tự phát để cùng giúp đỡ nhau trong cuộc
sống. Những hội này mang tính sơ khai như một nhu cầu tất yếu của cuộc sống.
Trước năm 1954, trong thời kỳ chiếm đóng nước ta, Pháp cũng du nhập
BHNT vào Miền Bắc Việt Nam nhưng chỉ giới hạn ở những người thân Pháp và
những người có địa vị cao. Từ năm 1954 đến năm 1996, ở Miền Bắc chỉ thấy
xuất hiện các hội “Bảo thọ” là tổ chức tự nguyện của những người cao tuổi được
thành lập có sự hướng dẫn của Mặt trận Tổ quốc. Hội Bảo thọ hoạt động theo
phương thức các hội viên của hội đóng góp hội phí và được hưởng quyền lợi

trong các trường hợp: ốm đau, mừng thọ, thăm quà và tử tuất. Bản chất hoạt
động của hội Bảo thọ bước đầu có những nét đặc trưng của BHNT.
Ở Miền Nam, vào những năm 1970, một số sản phẩm BHNT như: BHNT
sinh kỳ và Bảo hiểm An sinh giáo dục đã được công ty Hưng Việt Bảo hiểm
triển khai. Sau năm 1975, khi hịa bình thống nhất đất nước, hoạt động bảo hiểm
cũng được Nhà nước quốc hữu hóa, Chính phủ Cách mạng lâm thời Miền Nam
Việt Nam quyết định giải tán 52 công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm hoạt động
dưới chế độ cũ, thành lập công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm Miền Nam Việt Nam
(Bavina) trên cơ sở tiếp thu cơ sở vật chất của các công ty bảo hiểm thuộc chế độ
cũ. Bước sang năm 1976, Bavina được sáp nhập và trở thành một trong những
chi nhánh của Bảo Việt tại thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 1987, Công ty Bảo hiểm Việt Nam (nay là Tập đồn tài chính bảo
hiểm Bảo Việt) đã triển khai đề tài nghiên cứu “BHNT và việc vận dụng vào
Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhu cầu về BHNT đã có, nhưng điều
kiện kinh tế và luật pháp của Việt Nam lúc này chưa cho phép triển khai.
Đứng trước những khó khăn nêu trên, sau một số năm nghiên cứu, tháng 2
năm 1990, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (doanh nghiệp bảo hiểm duy nhất ở
Việt Nam vào thời điểm này) đã quyết tâm triển khai thí điểm Bảo hiểm tử kỳ
thời hạn 1 năm, có tên gọi “Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm”. Đây là sản


1
1

phẩm BHNT đầu tiên xuất hiện trên thị trường bảo hiểm Việt Nam kể từ khi
thống nhất đất nước. Sau 3 năm triển khai thí điểm, Bảo Việt tiếp tục nghiên cứu
các sản phẩm BHNT có thể triển khai trong điều kiện kinh tế - xã hội Việt Nam
kể từ cuối năm 1993. Trên cơ sở phương án triển khai của Bảo Việt đệ trình,
cộng với bối cảnh kinh tế - chính trị ở nước ta trong thời gian này rất thuận lợi
cho việc phát triển hoạt động kinh doanh BHNT, ngày 20/03/1996 Bộ trưởng Bộ

tài chính đã ra quyết định số 281/TC/TCNH phê chuẩn cho phép Bảo Việt triển
khai BHNT. Đây là điểm mốc quan trọng, một sự khởi đầu chính thức của hoạt
động BHNT trên tồn bộ lãnh thổ Việt Nam.
Trong 2 năm 1999 – 2000, nhằm khai thác hiệu quả nhất thế mạnh về kinh
tế - chính trị để phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Căn cứ vào kết quả
triển khai ban đầu của Bảo Việt, thực hiện định hướng phát triển nền kinh tế thị
trường nói chung và Nghị định 100/CP về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói
riêng, Chính phủ đã xem xét và cấp phép hoạt động cho 4 công ty BHNT khác,
đó là các cơng ty: Prudential. AIA, Bảo Minh – CMG và Manulife.
Như vậy, tính đến nay, thị trường BHNT Việt Nam đã ra đời được 10
năm. Mặc dù còn non trẻ, song sự bứt phá của thị trường lại rất ngoạn mục, điều
đó được thể hiện ở biểu đồ sau:
9000

7711

8000

8023 8300

6575

7000
6000
5000

4368

4000

2778

3000
2000
1000

1

485

1289

0
1996

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Biểu đồ 1.1: Doanh thu phí BHNT tồn thị trường Việt Nam (1996 – 2006)
(Nguồn: Bộ Tài chính)


1
2

Năm 1996, doanh thu phí của năm đầu triển khai mới chỉ là 1 tỷ đồng, đến
năm 2000, chỉ sau 4 năm, con số này tăng lên hơn 1000 lần, đạt 1.289 tỷ. Từ
năm 2000 – 2004, doanh thu phí BHNT khơng ngừng tăng lên, bình qn tăng
trên 50%/năm, nhanh hơn tốc độ tăng của bảo hiểm phi nhân thọ đã ra đời trước
đó hơn 30 năm. Tuy nhiên, năm 2005 thị trường có sự sụt giảm nhất định. Doanh
thu phí tồn thị trường đạt 8.023 tỷ đồng, chỉ tăng 4,05% so với năm 2004, số
lượng hợp đồng khai thác mới đạt 882.929 hợp đồng, chỉ bằng 49% năm 2004.
Sang đến năm 2006, tình hình vẫn khơng mấy khả quan hơn, doanh thu phí tồn
thị trường ước đạt 8.300 tỷ, chỉ tăng 3,45% so với năm 2005. Sự giảm sút có thể
do trong 2 năm qua, việc các ngân hàng thương mại liên tục tăng lãi suất tiền gửi
tiết kiệm tới 8 – 9 %/năm, sự biến động của giá vàng cùng với việc thị trường
chứng khốn sơi động... đã làm giảm sự hấp dẫn tương đối của các hợp đồng
BHNT.
Mặc dù vậy, thị trường BHNT ở Việt Nam vẫn được các chuyên gia nước
ngoài đánh giá là rất tiềm năng. Theo số liệu từ Tổng cục thống kê, dân số Việt
Nam hiện nay hơn 83 triệu người, lại là dân số trẻ, hơn 60% dân số dưới 30 tuổi,
nhưng cho đến nay mới chỉ có chưa đến 10% dân số tham gia các hình thức
BHNT. Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng kinh tế trong mấy năm qua luôn ở mức
trên 8%. Đặc biêt, năm 2006, Việt Nam đã gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
WTO với các cam kết về dịch vụ Bảo hiểm, theo đó Việt Nam chỉ hạn chế doanh
nghiệp bảo hiểm 100% vốn nước ngoài kinh doanh sản phẩm bảo hiểm bắt buộc.
Cho đến 1/1/2008 hạn chế này cũng sẽ được bãi bỏ, doanh nghiệp bảo hiểm có

vốn nước ngồi hoạt động tại Việt Nam sẽ được đối xử quốc gia như các doanh
nghiệp bảo hiểm trong nước. Điều này thực sự hấp dẫn các doanh nghiệp bảo
hiểm nước ngồi đang tìm kiếm cơ hội tại Châu Á.
Trên thực tế, từ năm 2005, Việt Nam đã và đang chứng kiến một làn sóng
các cơng ty BHNT nước ngồi gia nhập thị trường, đó là các công ty: ACE Life
và NewYork Life của Mỹ, Prévoir của Pháp cùng một loạt các văn phòng đại


1
3

diện của các công ty BHNT được mở tại Việt Nam. Đặc biệt, ngay từ đầu năm
2007 công ty BHNT Nhật Bản Dai-ichi đã gia nhập thị trường bằng việc mua lại
cổ phần của công ty liên doanh BHNT Bảo Minh-CMG. Điều này đã minh
chứng một điều, thị trường BHNT Việt Nam đang rất hấp dẫn trong mắt các nhà
đầu tư nước ngoài, đồng thời dự báo, trong năm 2007 thị trường BHNT Việt
Nam sẽ phục hồi trở lại sau vài năm khó khăn.
II/ ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ:
1. Khái niệm và phân loại đại lý bảo hiểm nhân thọ:
1.1 Khái niệm đại lý bảo hiểm nhân thọ:
Trong hệ thống phân phối và tổ chức bán hàng của mình, các công ty sử
dụng nhiều cách bán hàng khác nhau:
-

Bán hàng không sử dụng các trung gian phân phối (bán hàng trực tiếp).

-

Bán hàng qua các trung gian phân phối: là việc sử dụng các nhà bán

buôn, bán lẻ, đại lý và môi giới trong việc tiêu thụ các sản phẩm của công ty.
Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của ngành kinh doanh
dịch vụ. Hơn nữa, bảo hiểm là một hàng hóa đặc biệt, khách hàng khơng dễ gì
cảm nhận được nhu cầu và lợi ích của sản phẩm nên phần lớn các sản phẩm bảo
hiểm đều được đưa đến khách hàng thông qua các trung gian phân phối, đó là hệ
thống đại lý bảo hiểm.
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm: “Đại lý bảo hiểm là tổ chức, cá nhân
được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền trên cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để
thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm
và các quy định khác của pháp luật có liên quan”.
Với đặc điểm của mình, sản phẩm BHNT thơng thường được đưa tới
người tiêu dùng thơng qua các đại lý là cá nhân, đó là những đại lý hoạt động
độc lập, những người chuyên thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc
khai thác BHNT, thu phí bảo hiểm và các hoạt động khác trong khuôn khổ về
quyền và trách nhiệm được nêu trong hợp đồng đại lý.


1
4

1.2 Phân loại đại lý bảo hiểm nhân thọ:
Đại lý bảo hiểm nói chung và đại lý BHNT nói riêng được phân loại theo
nhiều tiêu thức khác nhau:
 Căn cứ vào nhiệm vụ thực hiện:
-

Đại lý giới thiệu dịch vụ (Đại lý khai thác): là những đại lý mà công

việc chính của họ là khai thác bảo hiểm, hay nói cách khác, họ chính là lực
lượng bán hàng của cơng ty bảo hiểm. Tuy nhiên, công việc của họ không hoàn

toàn chỉ là khai thác mà họ cũng thực hiện việc thu phí bảo hiểm, nhưng chỉ thu
phí của một số hợp đồng nhất định theo yêu cầu của công ty.
-

Đại lý thu phí: Đây là những đại lý chỉ chuyên thực hiện thu phí bảo

hiểm từ của những hợp đồng do đại lý giới thiệu dịch vụ chuyển giao. Đại lý này
cũng có thể tiến hành khai thác bảo hiểm nhưng chủ yếu họ tập trung cho công
việc thu phí.
Cách phân loại này khá hợp lý vì sẽ đảm bảo đại lý có chun mơn cao
hơn, nhờ đó lợi dụng được lợi thế về chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong
cơng việc, từ đó nâng cao kết quả làm việc. Tuy nhiên, việc phân loại theo tiêu
thức này cũng có nhược điểm là dẫn đến tâm lý khơng tin tưởng ở khách hàng do
người thu phí và chăm sóc khách hàng không phải là người đại lý đã tư vấn bảo
hiểm cho mình.
 Căn cứ vào trình độ chuyên môn:
-

Đại lý học việc: Là những người mới ký hợp đồng đại lý với công ty

BHNT, đang trong giai đoạn học việc. Những đại lý này sẽ được công ty cử các
trưởng ban, trưởng nhóm, hoặc các đại lý chính thức kèm cặp trong thời gian
mới bắt đầu công việc
-

Đại lý chính thức: Là những đại lý đã hoạt động được 1 thời gian nhất

định, đã đạt được một số yêu cầu về số hợp đồng, số phí bảo hiểm năm đầu tiên
của công ty bảo hiểm. Những đại lý này sẽ được hưởng các chế độ, chính sách
theo quy định của công ty.

1
5

Với việc phân loại theo tiêu thức trên, công ty bảo hiểm sẽ có chính sách
hợp lý đối với từng loại đại lý.
 Căn cứ vào thời gian hoạt động:
-

Đại lý chuyên nghiệp: Là đại lý chuyên làm việc cho cơng ty BHNT,

ngồi ra họ khơng tiến hành làm các công việc khác. Đại lý chuyên nghiệp chịu
sự quản lý trực tiếp của tổ đại lý và trưởng phòng khai thác, đồng thời họ phải
tuân thủ mọi quy định của công ty.
-

Đại lý bán chuyên nghiệp: Là đại lý làm song song công việc khai thác

bảo hiểm và các công việc khác, họ không thuộc một tổ chức hoặc một phịng
khai thác nào và khơng phải tn thủ một cách nghiêm ngặt các quy định của
công ty như đại lý chuyên nghiệp. Tuy nhiên, các chế độ mà họ được hưởng sẽ
thấp hơn so với đại lý chuyên nghiệp.
Hình thức phân loại trên giúp cơng ty bảo hiểm có chế độ, chính sách hợp
lý đối với từng loại đại lý để khuyến khích đại lý hoạt động và gắn bó với cơng
ty.
2. Vai trị của đại lý bảo hiểm nhân thọ:
Với tư cách là đại diện của công ty bảo hiểm bán các sản phẩm bảo hiểm,
vai trò của đại lý BHNT không chỉ giới hạn đối với công ty bảo hiểm mà còn đối
với khách hàng bảo hiểm và rộng hơn nữa là đối với toàn xã hội.

2.1 Đối với công ty bảo hiểm:
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, xét về phương diện tài chính, vấn
đề tiêu thụ các sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra là vấn đề cốt tử, quyết định
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chỉ có tiêu thụ được các sản phẩm của
mình, doanh nghiệp mới có thể bù đắp được các chi phí trong hoạt động kinh
doanh, thực hiện quá trình tái sản xuất giản đơn, tái sản xuất mở rộng. Trong
điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt hiện nay, sự cạnh tranh về
sản phẩm và giá cả dần nhường chỗ cho cạnh tranh về dịch vụ và bán hàng. Điều
này đặc biệt đúng với hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Do sản phẩm bảo hiểm là


1
6

vơ hình, rất khó định lượng và định tính, khách hàng rất khó khăn trong việc
hiểu rõ lợi ích trực diện do sản phẩm bảo hiểm mang lại. Chính vì vậy, phần lớn
việc tiêu thụ các sản phẩm bảo hiểm phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên bán hàng –
các đại lý bảo hiểm của cơng ty. Đây cũng chính là vai trị quan trọng nhất của
đại lý
Đối với cơng ty bảo hiểm đại lý cịn có vai trị thơng tin hai chiều giữa
công ty bảo hiểm với khách hàng. Khi xuất hiện hệ thống đại lý trong phương
thức tổ chức bán hàng, mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng khơng
cịn trực tiếp như phương thức bán hàng tại văn phịng. Thơng tin từ phía cơng ty
bảo hiểm đến với thị trường và ngược lại, vì vậy cũng khơng cịn cập nhật và
nhạy bén. Trong điều kiện đó, vai trị của đại lý cũng rất quan trọng trong việc
duy trì và đảm bảo tốt mối quan hệ về thông tin giữa công ty với thị trường. Một
mặt, đại lý BHNT là người đại diện cho công ty bảo hiểm chuyển tải đến khách
hàng các thông tin về sản phẩm bảo hiểm, về hình ảnh, uy tín và cung cách kinh
doanh của công ty đến với khách hàng. Mặt khác, các đại lý còn là cán bộ nghiên
cứu thị trường và tiếp thị giúp công ty bảo hiểm đưa ra được các giải pháp ứng

xử cho phù hợp với tình hình cụ thể nhằm đạt hiệu quả cao của hoạt động kinh
doanh. Đó chính là vai trị thông tin hai chiều của đại lý BHNT.
2.2 Đối với khách hàng bảo hiểm:
Đại lý BHNT là người trực tiếp gặp gỡ và tư vấn cho khách hàng lựa chọn
loại hình bảo hiểm phù hợp với nhu cầu, điều kiện và khả năng tài chính của họ.
Những đại lý bảo hiểm thành công thường trở thành những người bạn thân thiết
của gia đình khách hàng. Họ sẽ là người cùng công ty bảo hiểm phục vụ khách
hàng trong suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng chứ không dừng lại ở công việc
ban đầu là tư vấn BHNT. Đại lý cũng sẽ là người giúp đỡ khách hàng khi sự kiện
bảo hiểm xảy ra và giúp khách hàng tiến hành những thủ tục giải quyết quyền lợi
bảo hiểm một cách nhanh chóng, thuận lợi. Ngồi ra, trong q trình tư vấn bảo
hiểm, đại lý BHNT cũng trở thành người tư vấn tài chính cho khách hàng, giúp


1
7

khách hàng có được kế hoạch tài chính hợp lý. Như vậy, có thể nói, đại lý BHNT
cũng chính là người trực tiếp góp phần thực hiện sứ mệnh bảo vệ an tồn tài
chính cho khách hàng trước những rủi ro của cuộc sống.
2.3 Đối với xã hội:
Đại lý BHNT là người đại diện cho công ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ
bảo hiểm cho xã hội, mang đến sự an tồn về tài chính, từ đó đưa lại sự an tâm
cho mỗi cá nhân, gia đình và tổ chức. Do vậy, xét trên khía cạnh nào đó, đại lý
BHNT cịn góp phần đảm bảo an tồn cho xã hội. Ngoài ra, do thu nhập của đại
lý bảo hiểm khá cao, vì thế các khoản thuế thu nhập của họ cũng góp phần làm
tăng ngân sách Nhà nước.
3. Nhiệm vụ, trách nhiệm của đại lý bảo hiểm nhân thọ:
3.1 Nhiệm vụ của đại lý bảo hiểm nhân thọ:
Đại lý BHNT phải thực hiện đầy đủ, nghiêm túc các nhiệm vụ được nêu

trong hợp đồng đại lý. Cụ thể là:
-

Bán các sản phẩm bảo hiểm: Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất của đại

lý. Đại lý phải thuyết phục các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về BHNT mua các
sản phẩm dịch vụ do cơng ty BHNT của mình cung cấp. Nhiệm vụ này bao gồm
việc trao đổi với khách hàng các thơng tin đầy đủ, chính xác về cơng ty bảo hiểm
mà mình làm đại diện, giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, tư
vấn cho khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm sau đó chuẩn bị giấy yêu cầu bảo
hiểm cho khách hàng.
-

Ký kết hợp đồng: Sau khi tư vấn cho khách hàng về BHNT, khi khách

hàng đồng ý mua sản phẩm, đại lý bảo hiểm phải có nhiệm vụ cung cấp cho
khách hàng đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm.
Hợp đồng bảo hiểm là bằng chứng thể hiện khách hàng đã mua sản phẩm của
công ty bảo hiểm. Nếu sau này có rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm và hợp đồng
bảo hiểm cịn hiệu lực thì cơng ty bảo hiểm phải có trách nhiệm chi trả, bồi
thường cho khách hàng đúng với những cam kết ghi trong hợp đồng.


1
8

-

Chăm sóc khách hàng: Nhiệm vụ của đại lý bảo hiểm không chỉ dừng

lại ở việc ký kết hợp đồng bảo hiểm mà còn kéo dài cho đến hết thời hạn hiệu
lực của hợp đồng. Trong q trình đó, đại lý phải thường xuyên giữ quan hệ với
khách hàng, tư vấn kịp thời khi khách hàng muốn thay đổi hoặc bổ sung vào hợp
đồng bảo hiểm nhằm đảm bảo quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra,
nếu được cơng ty bảo hiểm ủy quyền, đại lý cịn có nhiệm vụ quản lý hợp đồng
và trả tiền bảo hiểm. Riêng đối với nhiệm vụ trả tiền bảo hiểm, tất cả các đại lý
đều tham gia vào việc giải quyết khiếu nại phát sinh từ các đơn bảo hiểm do họ
bán ra trong một chừng mực nhất định.
-

Các nhiệm vụ khác:

+ Thu phí bảo hiểm, cấp biên lai hoặc các giấy tờ khác theo sự ủy quyền
của công ty bảo hiểm.
+ Thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng bảo hiểm.
3.2 Trách nhiệm của đại lý bảo hiểm nhân thọ:
3.2.1 Trách nhiệm đối với khách hàng:
-

Đặt quyền lợi khách hàng lên trên hết:

-

Trình bày sản phẩm BHNT cho khách hàng:

-

Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục tham gia bảo hiểm.

-

Thu phí bảo hiểm: đại lý phải có trách nhiệm thu đúng, thu đủ và
khơng được chiếm dụng phí của khách hàng.

-

Giao hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.

-

Bảo mật thông tin khách hàng.

3.2.2 Trách nhiệm đối với công ty bảo hiểm nhân thọ:
-

Trung thành với công ty

-

Bảo mật thông tin của công ty: Đại lý không được tiết lộ các thơng tin
liên quan đến bí mật kinh doanh của cơng ty ra bên ngồi.

-

Thực hiện đúng nội quy làm việc của công ty.


1
9

4. Quyền lợi của đại lý bảo hiểm nhân thọ:
Ngoài những nghĩa vụ và trách nhiệm phải thực hiện, đại lý BHNT cũng
có các quyền lợi như sau:
-

Được lựa chọn và ký kết hợp đồng đại lý với công ty bảo hiểm thích hợp

theo đúng các quy định của pháp luật.
-

Được hưởng thù lao lao động theo kết quả làm việc: Thù lao chủ yếu của

đại lý đó là hoa hồng phí. Cơng ty bảo hiểm trả hoa hồng năm thứ nhất và hoa
hồng các năm sau cho đại lý. Hoa hồng năm thứ nhất được thiết kế để trả cho đại
lý nhằm khuyến khích đại lý bán bảo hiểm. Hoa hồng những năm sau để khuyến
khích đại lý bán bảo hiểm và cung cấp dịch vụ cho chủ hợp đồng có chất lượng,
để nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng.
-

Được tham gia các hoạt động đoàn thể của công ty bảo hiểm.

-

Được thưởng và được thăng tiến khi có kết quả làm việc tốt.

-

Được hưởng các chế độ phúc lợi từ phía cơng ty bảo hiểm.

-

Được doanh nghiệp bảo hiểm tạo mọi điều kiện thuận lợi để hoàn thành

nhiệm vụ của mình.
-

Các quyền lợi khác: Đại lý bảo hiểm cịn có quyền u cầu cơng ty bảo

hiểm hồn lại số tiền đã ký quỹ hoặc tài sản thế chấp (nếu có) khi hợp đồng đại
lý hết hiệu lực, quyền đề nghị chấm dứt hợp đồng đại lý...
III/ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ ĐẠI LÝ TRONG KHAI THÁC BẢO HIỂM
NHÂN THỌ:
1. Khái niệm:
Hỗ trợ đại lý trong hoạt động khai thác bảo hiểm là toàn bộ những hoạt
động bổ trợ cho việc bán hàng của đại lý từ phía cơng ty bảo hiểm, kể từ sau khi
đại lý trở thành nhân viên chính thức của cơng ty, nhằm tạo điều kiện tốt nhất để
đại lý có thể hồn thành tốt nhiệm vụ bán hàng của mình.


2
0

Việc phân tích các đặc điểm hoạt động bán hàng của đại lý bảo hiểm sẽ
thấy vì sao các cơng ty BHNT cần phải hỗ trợ đại lý trong khai thác:
-

Trước hết, thế chủ động ban đầu trong quan hệ giao tiếp thường ở phía

khách hàng. Đối với khách hàng, nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm chưa được hình
thành ngay từ đầu. Mặt khác, sự chủ động của người mua còn được thể hiện ở

khả năng chi phối của họ về các điều kiện tiếp xúc như: thời gian tiếp xúc, địa
điểm tiếp xúc... Về mặt tâm lý, họ là chủ nhà nên họ có lợi thế chủ động trong
đàm phán và tranh luận.
-

Dễ bị khước từ: Sự khước từ của khách hàng một mặt do nhu cầu về

bảo hiểm chưa hình thành rõ, họ chưa hiểu biết về sản phẩm bảo hiểm chào bán.
Mặt khác, họ chưa hiểu rõ và chưa có niềm tin vào chính các đại lý bảo hiểm.
Với đặc điểm này địi hỏi cơng ty bảo hiểm phải có các biện pháp hỗ trợ nhằm
tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với đại lý.
-

Quá trình giao tiếp thường diễn ra thiếu các điều kiện hỗ trợ: Khi đi

khai thác khách hàng, thông thường các đại lý hoạt động đơn lẻ nên gặp nhiều
khó khăn, nhất là với các đại lý thiếu kinh nghiệm do mới vào nghề hoặc tuổi đời
còn trẻ. Mặc dù, các công ty bảo hiểm đã cố gắng trang bị và cung cấp cho đại lý
của mình các điều kiện làm việc như: tài liệu, dụng cụ, quần áo... song họ vẫn
cản thấy thiếu tự tin khi thuyết phục khách hàng. Nhất là trong điều kiện của thị
trường Việt Nam hiện nay, khi mà các nhân viên tiếp thị của các công ty kinh
doanh khác mang lại cho khách hàng cảm giác thiếu an tâm và thiếu tin tưởng thì
việc xây dựng và củng cố niềm tin cho khách hàng vào hoạt động bán hàng
thông qua đại lý là một cơng việc rất khó khăn. Để khắc phục tình hình đó địi
hỏi phải có sự nỗ lực ở cả hai phía. Trong đó, đối với cơng ty bảo hiểm, cần làm
tốt cơng tác tun truyền, quảng cáo, tạo nên hình ảnh tốt đẹp và củng cố niềm
tin cho khách hàng vào sản phẩm và vào đội ngũ của mình. Đồng thời, phải tạo
ra những điều kiện hỗ trợ đắc lực hơn cho các đại lý hoạt động.