Thực trạng và 1 số giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nội địa tại chi nhánh công ty CP du lịch thanh hoá tại HN

Lời mở đầu
Việc áp dụng chính sách Đổi mới và mở cửa nền kinh tế tại Việt Nam
đã giúp nâng cao đời sống nhân dân. Dù đất nớc còn nghèo nhng nhu cầu thiết
yếu của dân chúng đợc đảm bảo, từ đó xuất hiện các nhu cầu về vui chơi giải
trí, khám phá những điều mới lạ và những chân trời mới.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì thị trờng
khách du lịch nội địa tăng mạnh từ 1.000.000 lợt khách năm 1990 lên
6.500.000 lợt khách năm 1996 và 8.500.000 lợt khách năm 1997. Theo Báo
cáo tổng kết công tác năm 2002 và phơng hớng, nhiệm vụ năm 2003 của
ngành du lịch (Sở Du lịch, ngày 31, tháng 12 năm 2002):
- Thị trờng du lịch nội địa tăng trởng ổn định, số lợng khách du lịch nội
địa ớc khoảng 13.000.000 lợt ngời, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng
11,6% so với năm 2001.
- Trên cơ sở mục tiêu phát triển du lịch trong 5 năm 2001-2005 và mục
tiêu chiến lợc phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010, mục tiêu cụ thể
của du lịch Việt Nam trong năm 2003 là phấn đấu đón tiếp và phục vụ
14 triệu lợt khách du lịch nội địa.
Nh vậy, cùng với việc mức sống của ngời dân ngày càng đợc nâng cao,thì
sự quan tâm của Nhà nớc để phát triển ngành du lịch cũng đã tác động không
nhỏ đến ý thức, tâm lí đi du lịch của ngời dân, nói một cách khác thì nó tạo
điều kiện kích thích ngời dân đi du lịch.
Mặt khác, Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa đã tạo dựng đợc tên tuổi
trên thơng trờng, doanh thu từ hoạt động lữ hành inbound chiếm khoảng 70%
tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. Nhìn chung,
mảng thị trờng này của Công ty đã tơng đối ổn định và hiện nay Công ty đang
có kế hoạch đẩy mạnh khai thác thị trờng khách du lịch nội địa, một thị trờng
tiềm năng rất hấp dẫn.
Vậy trên đây chính là hai lí do khách quan và chủ quan giải thích việc
lựa chọn đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm khai thác khách du
lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh hóa tại Hà
Nội _ 161 Bủi Thị Xuân, Hà Nội.

Đối tợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách du
lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phẩn du lịch Thanh Hóa. Phạm vi nghiên
cứu: Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội_ 161Bùi Thị
Xuân, Hà Nội. Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2000, 2001, 2002. Mục
1
đích nghiên cứu là đa ra một số giải pháp và đề xuất để hoạt động khai thác
nguồn khách du lịch nội địa tại Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa
tại Hà Nội đợc tốt hơn. Trong chuyên đề này có sử dụng một số phơng pháp
nghiên cứu sau:
- Phơng pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử
- Phơng pháp đặc thù
- Các phơng pháp hỗ trợ khác nh: Xác suất thống kê, đồ thị, kinh tế lợng.
2
chơng i
Công ty du lịch lữ hành và hoạt động kinh
doanh du lịch lữ hành nội địa
1.1.Công ty du lịch lữ hành
1.1.1. Định nghĩa Phân loại Công ty lữ hành
1.1.1.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát
từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác hoạt
đông du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời
gian. ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những
hình thức và nội dung mới.
ở thời kì đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lí bán sản phẩm của các nhà cung cấp nh khách sạn,
hàng không v.v Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lí du
lịch) đợc định nghĩa nh là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức là
đại diện, đại lí các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v) bán sản
phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng (Commission).

Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lí du lịch vẫn liên tục đợc
mở rộng và tiến triển.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức ch-
ơng trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi đã phát triển ở mức độ
cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tạo ra các
sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách
sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm
(chơng trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức
giá gộp. ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở thành
ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.
Trong cuốn Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng, công ty lữ
hành đợc định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chơng
trình du lịch. ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa: Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ
chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Thông t h-
ớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lí các
doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
3
1.1.1.2. Phân loại công ty lữ hành
Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi quốc gia có một cách phân
loại phù hợp với điều kiện phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch.
Các tiêu thức thông thờng dùng để phân loại bao gồm:
- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn
gói
- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.
- Qui mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành
- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.
- Qui định của các cơ quan quản lý du lịch
Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành đợc áp dụng tại

hầu hết các nớc trên thế giới đợc thể hiện trên sơ đồ sau:
Phân loại các công ty lữ hành

1.1.2. Vai trò của Công ty lữ hành
Đặc điểm của sản phẩm du lịch là những mâu thuẫn giữa cung và cầu
trên thị trờng du lịch. Đây là nguyên nhân cho sự ra đời các công ty lữ hành.
Do vậy chức năng của các công ty lữ hành là ghép nối một cách có hiệu quả
4
Các công ty lữ hành
Các Đại lý du lịch
Các công ty du lịch
Các công ty lữ hành
Các đại
lý du
lịch bán
buôn
Các đại
lý du
lịch bán
lẻ
Các
điểm
bán độc
lập
Các
công ty
lữ hành
tổng
hợp
Các

công ty
lữ hành
nhận
khách
Các
công ty
lữ hành
gửi
khách
Các công
ty lữ hành
quốc tế
Các công
ty lữ hành
nội địa
cung cầu du lịch. Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du
lịch tạo thành mạng lới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.
Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các
cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các chơng trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải trí
v.v thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu cầu của
khách. Các chơng trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn, lo
ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tởng vào thành công của
chuyến du lịch.
Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú
từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ

góp phần quyết định tới xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và t-
ơng lai.
Vai trò của công ty lữ hành có thể đợc phác hoạ trong sơ đồ 1
Sơ đồ : Vai trò của các công ty lữ hành du lịch
trong mối quan hệ cung -cầu du lịch
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của
từng bộ phận
Có nhiều mô hình cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành nh mô hình cơ cấu trực
tuyến giản đơn, mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗn
hợp Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu
tố sau đây: .
5
Kinh doanh lu trú, ăn uống
(khách sạn, cửa hàng)
Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, ô tô)
Tài nguyên du lịch
(thiên nhiên, nhân tạo)
Các cơ quan du lịch vùng, quốc
gia
Các
công ty
lữ hành
du lịch
Khách
du lịch
- Phạm địa địa lí, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của
công ty. Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.
- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty.
- Các yếu tố khác thuộc về môi trờng kinh doanh, tiến bộ khoa học kĩ

thuật
Các công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện
Việt Nam có cơ cấu tổ chức đợc thể hiện trong sơ đồ 2.
Sơ đồ: cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Hội đồng quản trị thờng chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là
bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty nh chiến lợc,
chính sách.
6
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Các bộ
phận tổng
hợp
Các bộ
phận
nghiệp vụ
du lịch
Các bộ
phận hỗ
trợ và phát
triển
Tài
chính
kế
toán
Tổ
chức
hành
chính

Thị tr-
ờng
Marke-
ting
Điều
hành
Hớng
dẫn
Hệ
thống
các chi
nhánh
đại
diện
Đội
xe
Khách
sạn
Kinh
doanh
khác
Giám đốc là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc
Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty.
Các bộ phận đặc trng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ
phận du lịch, bao gồm ba phòng (hoặc nhóm) : thị trờng (hay còn gọi là
Marketing), điều hành, hớng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các
khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành.
- Phòng thị trờng có những chức năng chủ yếu sau:
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong
nớc và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các

nguồn khách du lịch đến với công ty.
Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình du
lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong
việc đa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
Kí kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổ
chức cá nhân trong và ngoài nớc để khai thác các nguồn khách quốc tế vào
Việt Nam, khách nớc ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và
xây dựng phơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên
thế giới.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn
khách. Thông báo các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn
khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các
bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng
phục vụ khách.
Phòng thị trờng phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trờng với
doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trờng có trách nhiệm
thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong xây dựng các
chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty.
Phòng thị trờng thờng đợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn
thị trờng và thị trờng chủ yếu của công ty lữ hành. Nó có thể đợc chia thành
các nhóm theo khu vực địa lí (Châu Âu, Bắc Mĩ, Đông Nam á) hoặc theo
đối tợng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn v.v). Dù đợc tổ chức
theo tiêu thức nào thì phòng thị trờng vẫn thực hiện các cộng việc nói trên.
- Phòng điều hành đợc coi nh bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ
hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công
7
ty. Phòng điều hành nh cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trờng cung cấp
dịch vụ du lịch.
Do vậy, phòng điều hành thờng đợc tổ chức theo các nhóm công việc

(khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô v.v) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ
yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty (thể thao, mạo hiểm,
giải trí v.v). Phòng điều hành có những nhiệm vụ sau:
Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chơng trình,
cung cấp các diạch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do
phòng thị trờng gửi tới.
Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện
các chơng trình du lịch nh đăng kí chỗn trong khách sạn, visa, vận chuyển,
v.v. đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
(Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá
và dịch vụ du lịch (hàng không, đờng sắt). Lựa chọn các nhà cung cấp có
những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng.
Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch. Phối hợp với các
bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách
và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lí các trờng hợp bất thờng xảy ra
trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch.
- Phòng H ớng dẫn có những nhiệm vụ sau đây:
Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hớng dẫn viên cho
các chơng trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng
dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp
ứng các nhu cầu về hớng dẫn của công ty.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc
một cách có hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng,
nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty.
Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du
lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo,
tiếp thị thông qua hớng dẫn viên.

Phòng thị trờng, phòng điều hành, phòng hớng dẫn là ba bộ phận có
mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt
động rõ ràng, hợp lí. Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô và nội
8
dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên dù ở quy mô nào thì nội
dung và tính chất công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn nh đã nêu.
Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng nh tại tất cả các
doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng.
- Phòng tài chính kế toán có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
Tổ chức thực hiện các công viêch tài chính kế toán của công ty nh theo
dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ
kế toán của nhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của
doanh nghiệp
Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời.
Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuật kịp thời với
lãnh đạo của doanh nghiệp.
- Phòng tổ chức hành chính thực thi những công việc chủ yếu trong
việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy,
khen thởng kỉ luật, chế độ tiền lơng, thay đổi đội ngũ, đào tạo v.v Phòng này
còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong
những điều kiện nhất định.
Các bộ phận hỗ trợ và phát triển đợc coi nh là các phơng hớng phát triển
của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này, vừa thoả mãn nhu cầu của
công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực
kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty.
Các chi nhánh đại diện của công ty thờng đợc thành lập tại các điểm du
lịch hoặc tại các nguồn khách du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các chi nhánh
tuỳ thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thờng thực hiện các vai trò
sau đây:

Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn
khách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu
(chơng trình du lịch) của công ty tại các điểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các
điểm du lịch).
Thực hiện các hoạt khuyếch trơng cho công ty tại địa bàn.
Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty.
Trong những điều kiện nhất định có thể phát triển thành những công ty
con trực thuộc công ty mẹ(công ty lữ hành).
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành
9
Sự đa dạng trong hoạt đông lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn
tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ
hành thành ba nhóm cơ bản.
1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này, các đại lí du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm
của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lí du lịch không tổ chức sản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lí, mà chỉ hoạt động nh một đại lí bán
hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung
gian chủ yếu bao gồm:
. Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay.
. Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện khác: tàu thuỷ, đ-
ờng sắt, ô tô v.v
. Môi giới cho thuê xe ô tô
. Môi giới và bán bảo hiểm.
. Đăng kí đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch.
. Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn.
. Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
1.1.4.2. Các chơng trình du lịch trọn gói

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một
mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chơng trình du lịch. Ví dụ nh các
chơng trình nội địa và quốc tế, các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày,
các chơng trình tham quan văn hoá và các chơng trình vui chơi giải trí. Khi tổ
chức các chơng trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối
với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so
với hoạt động trung gian.
1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi
hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết
các lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
10
. Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.
. Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ v.v
. Các dịch vụ nhân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.1.5. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành
Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói là
các hoạt động đặc trng và cơ bản của các công ty lữ hành. Các chơng trình có
nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức giá lôi cuốn và tính khả thi cao đem lại lợi
nhuận và uy tín cho các công ty lữ hành.
Vì vậy, sản phẩm chính của kinh doanh du lịch lữ hành đợc xác định là
chơng trình du lịch. Chơng trình du lịch nh là sản phẩm mang tính đặc trng
của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân biệt nó với các loại kinh doanh

khác trong nghành du lịch. Sau đây là một số vấn đề cơ bản về chơng trình du
lịch trọn gói.
1.1.5.1. Định nghĩa chơng trình du lịch
Hiện nay trong các ấn phẩm khoa học về du lịch cha có định nghĩa
thống nhất về chơng trình du lịch. Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu sau
đây:
Chơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thờng bao
gồm dịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều
hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đợc đăng
kí đầy đủ hoặc hợp đồng trớc với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trớc khi các dịch vụ đợc thực hiện. (Tác giả David
Wright trong cuốn t vấn nghề nghiệp lữ hành ).
Chơng trình du lịch là sự kết hợp đợc sắp xếp từ trớc của ít nhất hai
trong số các dịch vụ, npi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông
hoặc nơi ăn ở và nó đợc bán với mức giá gộp và thời gian của chơng trình
phải nhiều hơn 24 giờ. (Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của
các nớc liên minh châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành vơng quốc Anh
trong cuốn Kinh doanh du lịch lữ hành chơng trình du lịch).
Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mức giá trớa,
khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ
hoặc tiêu dùng chung vơí nhau. Một chơng trình du lịch có thể bao gồm và
theo các mức độ chất lợng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận
chuyển, hàng không, đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui
11
chơi giải trí . (Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ
hành).
Chơng trình du lịch là lịch trình đợc định trớc của chuyến đi du lịch do
các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi,
nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lu trú, vận chuyển, các dịch vụ
khách và giá bán chơng trình . (Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh

doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm
2001).
Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
ngời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc. Nội dung
của chơng trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ
vận chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan v.v mức giá của
chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá
trình thực hiện du lịch . (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế
quốc dân, giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành).
Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét nh sau:
- Chơng trình du lịch nh là một văn bản hớng dẫn việc thực hiện các dịch
vụ làm thoả mãn nhu cầu của con ngời khi đi du lịch.
- Trong chơng trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và đợc sắp xếp
theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng
giá trị của chúng.
- Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chơng
trình khi chuyến du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm
những loại dịch vụ nào.
- Chơng trình du lịch phải đợc bán trớc và khách du lịch phải thanh toán
trớc chuyến du lịch đợc thực hiện.
Một chơng trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch
vào các thời điểm kế tiếp nhau nhng cũng có những chơng trình du lịch chỉ sử
dụng một hoặc vài bachuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó cần có sự
phân biệt giữa chuyến du lịch và chơng trình du lịch. Một chơng trình du lịch
có thể có nhiều chuyến du lịch đợc thực hiện, nhng một chuyến du lịch chỉ
thực hiện theo một chuyến. Vì vậy có rất nhiều loại chơng trình du lịch khác
nhau cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành. Nếu so sánh chơng trình du lịch nh một vở kịch, thì
chuyến du lịch nh là xuất diễn của vở kịch đó.
1.1.5.2. Quy trình xây dựng, bán và thực hiện chơng trình du lịch

12
- Quy trình xây dựng chơng trình du lịch trọn gói
Chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải bảo đảm những yêu cầu chủ
yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng những mục
tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, thúc đẩy khách du lịch ra quyết định
mua chơng trình. Để đạt đợc những yêu cầu đó, các chơng trình du lịch đợc
xây dựng theo qy trình gồm các bớc sau đây:
(1). Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch).
(2). Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,
mức đọ cạnh tranh trên thị trờng v.v
(3). Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.
(4). Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch.
(5). Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
(6). Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chơng trình.
(7). Xây dựng phơng án vận chuyển.
(8). xây dựng phơng án lu trú, ăn uống.
(9). Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chơng
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí
(10). Xác định giá thành và giá bán của chơng trình.
(11). Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch
Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chơng trình du lịch trọn gói
phải lần lợt trải qua tất cả các bớc nói trên.
- Tổ chức bán các chơng trình du lịch trọn gói
Để hoạt động các chơng trình du lịch trọn gói có hiệu quả, trớc tiên cần
phải xác định đợc nguồn khách. Khi xây dựng các chơng trình du lịch, các
công ty lữ hành thờng đã xác định các thị trờng mục tiêu chủ yếu cho sản
phẩm của mình. Theo cách đánh giá và kết quả nghiên cứu sơ bộ thì các
nguồn khách quan trọng nhất tại thị trờng du lịch trọn gói Việt nam đợc sắp
xếp nh sau:

*Khách quốc tế:
- Các công ty lữ hành gửi khách trong nớc và quốc tế
- Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam
- Các công ty, xí nghiệp liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nớc
ngoài.
- Các mối quan hệ cá nhân
13
- Các đối tợng khách đi lẻ, khách tự đến
- Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không).
*Khách du lịch nội địa:
- Các công ty lữ hành trong nớc.
- Các công ty, xí nghiệp, trờng học v.v
- Các tổ chức xã hội đoàn thể.
- Các đối tợng khách trực tiếp đến công ty.
- Các mối quan hệ khác.
Sau khi xác định nguồn khách, phải xác định mối quan hệ của công ty
lữ hành với các công ty lữ hành khác và với khách du lịch.
Hợp tác giữa các công ty du lịch lữ hành bao giờ cũng đóng vai trò đặc
biệt quan trọng. Đối với các công ty lữ hành Việt Nam, khi điều kiện tiếp xúc
và khai thác trực tiếp các nguồn khách quốc tế tại nơi c trú của họ là vô cùng
hạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách gần nh
là một tất yếu. Giữa các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách thờng có
một bản hợp đồng với những nội dung theo thoả thuận giữa hai bên.
Đối với khách du lịch tự đến với các công ty lữ hành (chủ yếu là khách
lẻ), khi họ mua chơng trình của công ty lữ hành, nếu chơng trình có giá trị t-
ơng đối lớn thì giữa công ty và khách thờng có một bản hợp đồng (hoặc thoả
thuận) về việc thực hiện chơng trình du lịch. Hợp đồng này thờng đợc in theo
mẫu có sẵn, trong đó quy đinh rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty
lữ hành cúng nh của khách du lịch. Các trờng hợp bất thờng, bất khả kháng,
mức giá của chơng trình v.v

Khi công ty lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chơng trình
du lịch chủ động (có ấn định trớc ngày thực hiện) thì hoạt động bán chơng
trình đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Các công ty thơng tận dụng hầu hết
các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch. Trong quá trình bán, công ty th-
ờng xuyên phải quan tâm đến các vấn đề nh:
. Tình hình đăng kí đặt giữ chỗ (thông qua các đại lí bán, khách đăng kí
trực tiếp v.v ) và khi cần thiết có những biện pháp để thúc đẩy hoạt động này.
. Liên lạc với khách du lịch.
. Liên lạc với các nhà cung cấp v.v
- Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói
Quá trình thực hiện các chơng trình du lịch thực chất bao gồm hai mảng
lớn. Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối
14
theo dõi, kiểm tra v.v của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận
điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này. Mảng thứ hai gồm
các công việc của hớng dẫn viên từ khi đón đoàn đến khi tiễn đoàn và kết thúc
chơng trình du lịch.
Quy trình thực hiện các chơng trình du lịch tại công ty lữ hành phụ
thuộc khá nhiều yếu tố nh số lợng khách trong đoàn, thời gian của chơng
trình, nguồn gốc phát sinh của chơng trình v.v Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ
thành những giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chơng trình du
lịch đợc thoả thuận về mọi phơng diện giữa các bên tham gia. trong bất kì tình
huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi
khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thờng ở các công ty lữ hành, bộ
phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thoả thuận với
khách hoặc công ty gửi khách.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao
gồm các công việc:

- Xây dựng chơng trình chi tiết
- Chuẩn bị các dịch vụ
- Chuẩn bị hối phiếu
- Kiểm tra khả năng thực thi. Nếu có những vấn đề bất thờng cần lập tức
thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các
khách sạn.
Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây:
. Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có).
. Mua vé tàu (đờng sắt) cho khách.
. Điều động hoặc thuê xe ô tô.
. Mua vé tham quan (thông thờng do hớng dẫn viên trực tiếp thực hiện)
. Đặt thuê bao các chơng trình biểu diễn văn nghệ.
. Điều động và giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên. Cùng bộ phận hớng dẫn
viên điều động hớng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chơng trình.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chơng trình du lịch.
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hớng dẫn viên du lịch và
các nhà cung cấp dịch vụ. Hoạt động của hớng dẫn viên rất đa dạng, phong
15
phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh nội dung, tính chất của chơng trình, điều
kiện thực hiện cũng nh khả năng của các hớng dẫn viên. Một cách khái quát,
quy trình hoạt động của hớng dẫn viên khi thực hiện các chơng trình du lịch
bao gồm những công việc sau:
- Chuẩn bị cho chơng trình du lịch
- Đón tiếp khách.
- Hớng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.
- Hớng dẫn tham quan.
- Xử lí các trờng hợp bất thờng.
- Tiễn khách.
- Những công việc của hớng dẫn viên sau khi thực hiện chơng trình.

Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chơng trình du lịch
- Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách
- Trng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra)
- Xử lí các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chơng trình: mất
hành lí, khách ốm v.v
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chơng
trình
- Hạch toán chuyến du lịch.
1.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa
1.2.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành nội địa
Theo cuốn Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng , kinh
doanh lữ hành nội địa đợc định nghía nh sau:
Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện chơng trình du lịch nội địa cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành
nhằm mục đích sinh lợi.
1.2.2. Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa
Theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, để đợc kinh doanh lữ hành nội địa,
doanh nghiệp cần có đủ những điều kiện sau:
1. Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ phù
hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch.
2. Có phơng án kinh doanh du lịch khả thi.
16
3. Có cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành nghề và quy
mô kinh doanh du lịch.
4. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với nghành nghề kinh doanh du lịch.
5. Có chơng trình du lịch cho khách du lịch nội đại.
6. Đóng tiền kí quỹ theo quy định của Chính phủ.
Cũng theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
nội địa không đợc kinh doanh lữ hành quốc tế.
1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ở Việt Nam

1.2.3.1. Giai đoạn từ 1960 1975
Ngày 09/07/1960 theo quyết định của Thủ tớng, công ty Du lịch Việt
Nam đợc thành lập, trực thuộc Bộ Ngoại thơng, đã đánh dấu sự ra đời của
nghành du lịch Việt Nam.
Cơ sở vật chất ban đầu có một vài khách sạn cũ với 20 giờng phục vụ
khách quốc tế, phơng tiện vận chuyển gồm một xe Zill và một Simca cũ.
Đặc điểm chung nhất của giai đoạn này là nghành du lịch không có
điều kiện để phát triển vì đất nớc ddang trong tình trạng chiến tranh. Nhiệm
vụ chủ yếu của nghành du lịch Việt Nam (miền Bắc) trong giai đoạn này là
phục vụ các đoàn khách quốcc tế, chủ yếu là khách của các nơc xã hội chủ
nghĩa và phục vụ khách du lịch nội địa. Khách du lịch nội địa là những công
đan có thành tích trong chiến đấu, lao động, học tập đi nghỉ mát, điều dỡng.
Với ý nghĩa đó khái niệm kinh doanh du lịch cha xuất hiện và cha đợc biết
đến ở thời kì này. Trên thực tế hoạt động du lịch lữ hành thời kì này chính là
hoạt động đa khách đến các cơ sở du lịch và điều dỡng hàng năm.
1.2.3.2. Giai đoạn từ 1976 1989
Sau cuộc kháng chiến chống Mĩ cứu nớc toàn thắng vào mùa xuân năm
1975, đất nớc Việt Nam chuyển sang một kỉ nguyên mới. Đây chính là một
điều kiện à cơ hội thuận lợi cho nghành du lịch Việt Nam. Ngày 27/06/1978,
Uỷ ban Thờng vụ Quốc hội ban hành Nghị định số 282/NQ- QHK6, thành lập
Tổng cục Du lịch trên cơ sở một vụ của Bộ nội vụ. Sự kiện này đánh dấu một
bớc chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển của nghành du lịch Việt
Nam. Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhận thức về tầm quan trọng và
vai trò, hiệu quả kinh tế- xã hội của nó đối với sự phát triển của nớc nhà. Tuy
nhiên, do hậu quả nặng nề của chiến tranh để lại, và do bối cảnh quốc tế lúc
đó cộng thêm cơ chế quản lí kinh tế còn mang nặng tính bao cấp, cấp phát của
thời chiến vẫn còn nên nền kinh tế nói chung, nghành du lịch nói riêng cha có
động lực để phát triển.
17
Một số đặc điểm cơ bản của giai đoạn này là:

- Về cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động:
Cơ sở vật chất của nghành còn nghèo nàn, thiếu thốn, lạc hậu và xuống
cấp. Cơ sở hạ tầng nh giao thông, điện, nớc, bu điện v.v kém phát triển. Đội
ngũ cán bộ, công nhân phục vụ trong nghành du lịch hầu hết cha qua đào tạo
nên trình đọ trong phục vụ và quản lí còn yếu.
- Về kết quả kinh doanh:
Bên cạnh phát triển du lịch quốc tế, du lịch nội địa ở giai đoạn này cũng
phát triển tơng đối nhanh. So với thời kì 1976 1980 thì khách du lịch nội địa
thời kì 1981 1985 tăng 15,6 lần và thời kì 1989 tăng 21,7 lần.
Hoạt động du lịch lữ hành vẫn mang nặng tính chất phục vụ theo cơ chế
của nền kinh tế tập trung bao cấp, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch nội địa. Vì
vậy còn đợc gọi là bao cấp của bao cấp.
1.2.3.3. Giai đoạn từ 1990 đến nay
Trong giai đoạn này ngành du lịch đã có một sự chuyển biến mạnh mẽ.
Hàng trăm doanh nghiệp du lịch, trong đó có cả doanh nghiệp lữ hành ra đời.
Thị trờng khách du lịch nội địa tăng mạnh trong giai đoạn 1990
1996, năm 1990 chỉ có 1.000.000 khách thì năm 1996 đạt 6.500.000 khách,
1997 là 8.500.000 khách. Thị trờng khách du lịch nội địa đang có xu hớng
tăng nhanh.
Về lực lợng kinh doanh lữ hành , từ năm 1990 1997 lực lợng kinh
doanh lữ hành ngày càng phát triển, có bớc trởng thành, thực sự đóng vai trò
chủ lực là chiếc cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
Việt Nam, là nơi thực hiện thoả mãn các nhu cầu đặc trng trong chuyến đi du
lịch. Có 254 doanh nghiệp có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa (thành phố
Hồ Chí Minh có 114 doanh nghiệp, Hà Nội có 113 doanh nghiệp đợc cấp giấy
phép kinh doanh lữ hành nội địa).
Nh vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa đang ngày càng phát
triển. Đó là dấu hiệu đáng mừng. Song cũng cần lu ý tới những nhân tố ảnh h-
ởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh du
lịch lữ hành nội địa nói riêng nh chiến tranh, dịch bệnh

1.2.4. Chơng trình du lịch cho khách nội địa
1.2.4.1 Độ dài thời gian cho chuyến du lịch
Độ dài thời gian cho chuyến du lịch đợc xác định dựa trên cơ sở quỹ
thời gian rỗi của khách du lịch. Mặt khác tuỳ vào đối tợng khách mà chơng
trình có đọ dài thời gian tơng ứng. Ví dụ có sự khác biệt lớn về quỹ thời gian
18
giữa khách du lịch công vụ thờng xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơi
tận hởng sự bình yên an nhàn thú vị
1.2.4.2. Thời điểm tổ chức
Thời điểm tổ chức du lịch phải phù hợp với thời điểm nghỉ ngơi của
khách du lịch.
1.2.4.3. Mức giá
Để xác định mức giá cho một chơng trình du lịch thì phải dựa vào khả
năng thanh toán nói chung và khả năng trong chi tiêu du lịch của du khách.
1.2.4.4.Phơng tiện lu trú, ăn uống
Để xác định đợc phơng tiện lu trú, ăn uống phải dựa vào thói quen sử
dụng và yêu cầu về chất lợng của các phơng tiện vận chuyển, lu trú. Điều này
phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội và tập quán tiêu dùng của du khách. Ví
dụ ngời Mĩ rất thích đi máy bay trong khi đó ngời Pháp thờng xuyên lu trú tại
nhà bạn bè khi đi du lịch.
1.2.4.5. Tuyến điểm du lịch
Tuyến điểm du lịch phải phù hợp với động cơ, mục đích đi du lịch của
du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao v.v ngời ta cũng
có thể đi du lịch kết hợp nhiều mục đích.
1.2.4.6. Chất lợng của chơng trình du lịch
Sản phẩm chơng trình du lịch là một loại dich vụ tổng hợp. Trên cơ sở
đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lợng chơng
trình du lịch. Khái niệm này đợc xem xét trên hai góc độ:
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành):
Chất lợng chơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc

điểm thiết kế so với chức năng và phơng thức sử dụng chơng trình; đồng thời
cũng là mức độ mà chơng trình thực sự đạt đợc so với thiết kế ban đầu của
nó.
Có thể biểu diễn nh sau:
Chất lợng chơng trình du lịch = Chất lợng thiết kế phù hợp với chất lợng thực
hiện.
Trên quan điểm của ngời tiêu dùng (khách du lịch):
Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lợng châu Âu (European
organization for Quality Cỏntol) cho rằng:
Chất lợng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
ngời tiêu dùng.
19
Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển Kinh tế chất lợng của sản xuất cho
rằng: Chất lợng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối
với một nhu cầu cụ thể.
Nh vậy, đứng trên quan điểm mới giành nhiều sự quan tâm hơn cho
khách hàng thì chất lợng của một chơng trình du lịch là khả năng đáp ứng (và
vợt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lợng của ch-
ơng trình càng cao và ngợc lại. Ta có:
Chất lợng chơng trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch.
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lợng chơng trình du
lịch nh sau: Chất lợng chơng trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trng
của chơng trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng đợc xác định.
Chơng 2:
Thực trạng hoạt động kinh doanh
lữ hành nội địa tại chi nhánh
công ty cổ phần du lịch Thanh hóa
20
2.1. Khái quát chung về chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa

2.1.1, Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh
Công ty du lịch Thanh Hóa mà tiền thân của nó là Công ty tiếp vận tỉnh
Thanh Hóa là một doanh nghiệp Nhà nớc ra đời năm 1982, trực thuộc ủy ban
nhân dân tỉnh Thanh Hóa đợc đổi tên theo quyết định thành lập số 1235/TC -
UBTH ngày 28/ 9/ 1992, có trụ sở chính tại số 23A phờng Ngọc Trạo, thành
phố Thanh Hóa.
Trải qua bao biến đổi trong lĩnh vực hoạt động du lịch, nh hầu hết các xí
nghiệp quốc doanh khác khi chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp
sang nền kinh tế thị trờng nhiều thành phần có sự quản lý của Nhà nớc theo
định hớng XHCN, công ty đã trải qua những khó khăn nhất định với sự tăng
giảm của thị trờng du lịch trong nớc tởng nh có thể bị bế tắc. Song với sự quan
tâm chỉ đạo của UBND tỉnh Thanh Hóa và Tổng cục du lịch đã kịp thời đa ra
các văn bản, chỉ thị phù hợp với thực tiễn khách quan và nhờ có sự phấn đấu
nỗ lực không mệt mỏi của đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty, nhất là bộ
máy quản lý, công ty đã vợt qua những cơn sóng to ấy để phát triển. Tiếp
đến với sự thay đổi của môi trờng kinh doanh, khi nhà nớc khuyến khích các
doanh nghiệp quốc doanh cổ phần hóa, tự lợng sức mình thấy có đủ điều kiện
cần thiết để sẵn sàng đơng đầu với môi trờng mới, công ty du lịch Thanh Hóa
đã hởng ứng sự khuyến khích đó và ngày 20/2/2002 thành lập Công ty cổ phần
du lịch Thanh Hóa theo quyết định của UBND tỉnh Thanh Hóa. Đồng thời,
theo quyết định của chủ tịch hội đồng quản trị, công ty đã lập chi nhánh tại Hà
Nội ngày 26/5/2002, đặt trụ sở tại số 161 Bùi Thị Xuân - Quận Hai Bà Trng -
Hà Nội. Trớc đó chi nhánh là văn phòng đại diện của công ty tại Hà Nội ra đời
tháng 5/1992 theo quyết định của công ty du lịch Thanh Hóa. Đây là chi
nhánh đợc thành lập sớm nhất của công ty. Ngoài ra, công ty còn có các chi
nhánh ở 26 phố Lê Lai, thành phố Đà Nẵng ra đời tháng 3/1995 và tại số 70
Lạc Long Quân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh thành lập tháng 2/1995.
Cùng với một khoản chi viện hoạt động trích từ ngân sách rất khiêm tốn
song chi nhánh vẫn tồn tại và hoạt động đợc hơn 10 năm. Thời gian này cũng
là một minh chứng cho sự phát triển của chi nhánh khi mà ngành du lịch Việt

Nam trải qua bao nhiêu diễn biến phức tạp của sự tăng giảm có thời kỳ nh
năm 1997, 1998 khi mà thị trờng du lịch Việt Nam gần nh rơi vào khủng
hoảng do sự gia tăng quá nhiều các khách sạn, các công ty lữ hành, thời kỳ mà
ngành du lịch có câu nhà nhà làm khách sạn do giai đoạn 1994 - 1997 để
21
lại, cùng với đó là sự trùng lại của khách du lịch, đặc biệt vào năm 1998 do
ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ châu á đã đa các doanh nghiệp lữ
hành, trong đó có chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội
đứng trớc nhiều khó khăn. Một lợng khách trong nớc và nớc ngoài giảm đáng
kể, cùng với nó là sự cạnh tranh gay gắt từ ngành du lịch Thái Lan. Chi nhánh
tại Hà Nội đã vợt qua những khó khăn ấy đề tồn tại và phát triển đến tận ngày
nay. Số lợng khách của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm kéo theo
đó là sự tăng lên về lợi nhuận. Không chỉ vậy, chi nhánh còn phát triển đội
ngũ cán bộ công nhân viên làm việc tại chi nhánh từ 5 lên 13 ngời, từ 1 bằng
đại học lên 11 cán bộ làm việc của chi nhánh là bằng đại học chuyên ngành du
lịch, 1 trung cấp du lịch và 1 chuyên ngành đại học kế toán. Nhìn vào đội ngũ
cán bộ ở đây ra có thể tin vào một sự phát triển kinh tế, khả năng sáng tạo và
hiệu quả trong công việc, dĩ nhiên là nó còn phụ thuộc vào khả năng quản lý,
khả năng làm việc, song đây cũng là một yếu tố đợc đánh giá cao về nhân lc
chi nhánh.
2.1.1.1.Chức năng
Do Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa là một đơn vị kinh tế hạch toán
độc lập, có t cách pháp nhân và sử dụng con dấu riêng theo qui định của Nhà
nớc, cho nên chi nhánh của công ty có các chức năng nhiệm vụ chính là kinh
doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Cụ thể:
- Tổ chức đa đón khách du lịch nội địa và quốc tế đi tham quan ở trong
nớc và ngoài nớc.
- Thiết kế các chơng trình du lịch, các tour du lịch.
- Đẩy mạnh các mối liên doanh liên kết với các đối tác ở trong nớc và
nớc ngoài để kinh doanh du lịch.

- Mở rộng quy mô hoạt động của chi nhánh có hiệu quả.
Ngoài các chức năng chính trên, chi nhánh còn đợc phép hoạt động ở
một số lĩnh vực khác. Các lĩnh vực đó cùng hoạt động bổ trợ cho kinh doanh
du lịch của chi nhánh nh:
- Kinh doanh xuất nhập khẩu.
- Môi giới trung gian
- T vấn kinh doanh xuất nhập khẩu.
- Môi giới cho thuê xe ô tô
- Môi giới và bán bảo hiểm
22
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng
- Đăng ký đặt chỗ trên các phơng tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đờng
sắt
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Sơ đồ : Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh tại Hà Nội
Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn phù hợp với khả
năng tài chính hẹp, lợng khách và môi trờng kinh doanh bị giới hạn bởi quy
mô của chi nhánh. Song nó phù hợp vì đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý
thấp, mệnh lệnh đợc truyền trực tiếp và nhanh gọn. Điều này sẽ giúp cho chi
nhánh nắm bắt nhanh chóng các thông tin cần thiết, rút ngắn đợc nhiều khâu
phức tạp trong việc truyền mệnh lệnh và hỗ trợ cho quy trình kinh doanh ch-
ơng trình du lịch ở một khía cạnh nào đó.
- Giám đốc chi nhánh (1 ngời): Là ngời chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động và kết quả kinh doanh của chi nhánh, lựa chọn và tuyển dụng nhân lực
riêng cho chi nhánh.
- Kế toán (1 ngời): Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán, kế
toán cho chi nhánh dảm bảo tuân thủ theo đúng những qui định của Nhà
nớc về hạch toán kế toán. Bộ phận này thờng có quan hệ khăng khít với
bộ phận hớng dẫn trong việc tính toán các chơng trình du lịch. Ngoài ra,

bộ phận này còn có nhiệm vụ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
chi nhánh cho công ty.
23
Giám đốc chi nhánh
Kế toán
Marketing H ớng dẫn Điều hành
Thuê xe
- Bộ phận Marketing (2 nhân viên): Đây là bộ phận có tính quyết định
đến khả năng thu hút khách của chi nhánh. Bộ phận này thực hiện các
hoạt động marketing nh nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo,
tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách.
Bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hớng dẫn trong việc tìm
hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách, từ đó có phơng thức phục vụ
tốt hơn. Cụ thể thì nó có các chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau:
(1) Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch
trong nớc và quốc tế. Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút
các nguồn khách du lịch đến với chi nhánh.
(2) Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình
du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động
trong việc đa ra những ý tởng mới về sản phẩm của chi nhánh.
(3) Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổ
chức cá nhân trong và ngoài nớc khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt
Nam và Việt Nam ra nớc ngoài.
(4) Duy trì các mối quan hệ của chi nhánh với các nguồn khách, đề xuất
và xây dựng phơng án mở rộng thị trờng và quy mô của chi nhánh.
(5) Đảm bảo hoạt động thông tin giữa chi nhánh và nguồn khách, thông
báo cho các bộ phận có liên quan trong chi nhánh về kế hoạch các đoàn
khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách.
(6) Bộ phận Marketing phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị tr-
ờng với chi nhánh. Trong điều kiện nhất định, bộ phận marketing có trách

nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là thành phần chủ yếu trong
việc xây dựng các chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của chi
nhánh.
- Bộ phận hớng dẫn (6 nhân viên): Bao gồm các hớng dẫn viên là những
ngời trực tiếp phục vụ và hớng dẫn khách du lịch họ có nhiệm vụ sau đây:
(1) Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hớng dẫn viên
cho các chơng trình du lịch.
(2) Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác
viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ h-
ớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt,
đáp ứng các yêu cầu về hớng dẫn của chi nhánh.
24
(3) Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác của chi nhánh để tiến hành
công việc có hiệu quả cao. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng,
nhiệm vụ theo đúng quy định của chi nhánh.
(4) Là đại diện trực tiếp của chi nhánh trong quá trình tiếp xúc với
khách du lịch và bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng
cáo tiếp thị thông qua hớng dẫn viên.
- Bộ phận điều hành( 2 nhân viên): đợc coi nh là yếu tố tổ chức sản
xuất của chi nhánh, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản
phẩm của chi nhánh. Bộ phận này có nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
(1) Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình,
cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo về khách do
bộ phận thị trờng gửi tới.
(2) Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực
hiện các chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển
đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng.
(3) Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
(ngoại giao, nội vụ, hải quan). Soạn thảo và ký kết hợp đồng với các nhà cung
cấp dịch vụ hàng hoá (khách sạn, hàng không, đờng sắt ). Lựa chọn các nhà

cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng.
(4) Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch. Phối hợp với
bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách
và với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra
trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch.
- Nhân viên thuê xe (1 ngời) hay nhân viên phụ trách vận chuyển.
Nhân viên này có trách nhiệm điều phối xe theo đúng số lợng, chủng
loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chơng trình du lịch theo lịch trình định
trớc, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, các phơng tiện vận chuyển
khác theo yêu cầu của khách trong chơng trình.
Để thực hiện tốt công việc này, nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm
vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể thuê đợc xe với các đặc
điểm phù hợp với địa hình, số lợng khách trong đoàn, yêu cầu về chất lợng ph-
ơng tiện. Ví dụ: khi thuê xe đi qua nơi có địa hình không bằng phẳng(đồi núi)
phải dùng xe có gầm cao chứ không phải xe có gầm thấp. Phải nắm vững
thông tin về các cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lợng
chuyến bay trong ngày, tuần, các chính sách của hãng về giải quyết những
25