Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên quảng ninh tại hà nội

Phần mở đầu
1.Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài
1.1. Tính cấp bách của việc nghiên cứu đề tài
Con ngời nói chung có hai nhóm nhu cầu chính đó là nhu cầu thiết
yếu nh ăn, ở, đi lạivà nhu cầu thứ cấp nh sự cần thiết về sự tôn trọng,
nhu cầu đợc yêu mến, nhu cầu tự khẳng định mìnhtheo lý thuyết về
thứ bậc các nhu cầu của Maslow thì: Các nhu cầu ở mức độ thấp đợc
thỏa mãn trớc khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh. Khi khoa học
kỹ thuật phát triển, mức sống của con ngời đợc nâng lên thì nhu cầu
của con ngời ngày càng đa dạng và ở mức độ cao hơn. Từ đó xuất hiện
nhu cầu đi du lịch, nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu của con ngời.
Xét riêng về nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu
thiết yếu nh nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú và nhu cầu đặc trng
nh nhu cầu phát sinh trong thời gian hành trình và lu lại, nhu cầu này
phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi của
khách du lịch. Trên quan điểm của ngời làm kinh doanh du lịch, các
nhà kinh doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
du lịch và lợi ích của mình bằng cách đa ra những sản phẩm- dịch vụ t-
ơng ứng để cung cấp cho khách du lịch.
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn. Họ muốn
đợc tự do tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con ngời, phong cảnh
thiên nhiên, những bí hiểm của nhân loại họ muốn đợc thâm nhập
vào cuộc sống của ngời dân bản xứ để tìm hiểu về phong tục tập quán,
về lối sốngđó chính là niềm vui, là niềm thích thú của họ.
Nh vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh du
lịch phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đa ra những sản
phẩm tốt nhất đem lại niềm vui cho khách.
Trên thế giới nói chung, khả năng thanh toán của khách du lịch
ngày càng nâng cao, đặc biệt đối với các nớc có nền kinh tế phát triển,
khoa học kỹ thuật phát triển, thời gian nghỉ ngơi đợc tăng lên cộng

thêm sự căng thẳng trong công việc làm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch,
việc tự do đi du lịch cùng với gia đình và bạn bè sẽ giảm bớt những lo
âu trong họ. Nh tự do đến những nơi mình yêu thích, tự do mua sắm,
tự quản lý thời gian đi du lịch của mình không muốn phụ thuộc vào

1

một tổ chức hay một cơ quan nào. Đây là một nguyên nhân dẫn tới sự
gia tăng của khách du lịch đi lẻ, đem lại một nguồn thu không nhỏ cho
các công ty du lịch.
Xét riêng trên thị trờng khách du lịch đi lẻ tại Việt Nam, mức thu
nhập của họ đã tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, đặc biệt là ở
các thành phố lớn. Nhu cầu đi du lịch tăng lên nhng khách du lịch vẫn
còn thiếu thông tin về du lịch, thậm trí họ không biết đến vai trò của
các công ty lữ hành, họ tự tổ chức các chuyến đi cho riêng họ mà
không cần thông qua t vấn của một hãng nào. Đây là một đoạn thị tr-
ờng còn bỏ ngỏ, nếu biết khai thác một cách triệt để thì sẽ đem lại một
nguồn thu không nhỏ cho các công ty. Trên thực tế các công ty cha có
sự quan tâm, chú ý đến đối tợng khách này, một phần cũng là cha có
kinh phí, một phần là họ quá thụ động trong vai trò công ty nhận
khách của mình.
Đối với công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh và đặc biệt đối
với chi nhánh tại Hà nội tuy đã nắm bắt đợc xu hớng khách đi lẻ, nắm
bắt đựơc nhu cầu của khách du lịch nhng về cơ bản họ vẫn cha thực sự
quan tâm, nguồn khách chủ yếu của công ty vẫn là khách đoàn của
Trung Quốc thông qua công ty gửi khách.
Từ những lý do trên đây cùng với xu hớng phát triển của nguồn
khách đi lẻ. Em đã đa ra đề tài này để nghiên cứu, tìm hiểu. Và thông
qua đề tài này sẽ giúp em hiểu biết thêm về kiến thức thực tế và kiến
thức chuyên môn trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại công ty Du

lịch Thanh Niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội.
1.2. Xu thế biến đổi trên thị trờng Du lịch thế giới
Thị trờng du lịch thế giới sẽ biến chuyển theo xu hớng từ các n-
ớc có nền kinh tế phát triển sang các nớc có nền kinh tế chậm phát
triển, chuyển từ Châu Âu sang khu vực Châu á - Thái Bình Dơng, đặc
biệt là các nớc Đông Nam á và Việt Nam là một trong những điểm
đến đó. Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con ngời ở đó
thân thiện, những nơi an toàn và vẫn còn những phong cảnh hoang sơ,
đẹp và hùng vĩ.
Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của c dân
ở các nớc công nghiệp phát triển nh: Nhật Bản, Mỹ, Pháp,và cơ cấu

2

chi tiêu của chuyến đi cũng thay đổi, nếu nh trớc đây chi tiêu giành
phần lớn cho các dịch vụ chính thì tơng lai sẽ ngợc lại- tiêu dùng phần
lớn là các dịch vụ đặc trng.
Nh vậy thông qua nghiên cứu xu hớng dịch vụ của khách du lịch,
các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra những tour làm sao thỏa mãn
tối đa tự do cá nhân của du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lu
với c dân nơi đến du lịch.
1.3. Đờng lối chính sách của Đảng và Nhà nớc Việt Nam
Thấy đợc vai trò và tầm quan trọng của ngành du lịch, tại Đại hội
Đảng lần thứ IX, đã đa ra mục tiêu chiến lợc phát triển du lịch thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Thủ tớng chính phủ đã phê duyệt chiến lợc
phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010 và chơng trình hành động quốc
gia về du lịch năm 2002-2005.
Hoạt động du lịch luôn nhận đợc sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo
sát sao của Đảng và Nhà nớc. Dự án Luật du lịch đã đa vào chơng
trình xây dựng luật và pháp lệnh trong nhiệm kỳ quốc hội khoá IX vừa

đợc quốc hội thông qua, đã xây dựng ban chỉ đạo Nhà nớc về du lịch
và ban này sẽ tiếp tục hoạt động trong nhiệm kỳ mới của chính phủ.
Cùng với xu hớng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lu hợp
tác với các nớc trên thế giới và trong khu vực tạo ra một cơ chế thông
thoáng cho khách du lịch và cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
thúc đẩy nhu cầu đi du lịch và thu hút khách du lịch.
Trên đây là một số lý do cho việc nghiên cứu đề tài này. Việc
nghiên cứu đề tài này sẽ giúp nhận thức đợc các xu hớng biến động
trên thị trờng du lịch thế giới và xu thế biến đổi nhu cầu của khách du
lịch, đặc biệt là khách du lịch đi lẻ. Từ đó đa ra những giải pháp nhằm
thoả mãn nhu cầu du khách và tối đa hoá lợi ích của kinh doanh du
lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu, đối t ợng nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-Thấy đợc tầm quan trọng của nguồn khách lẻ. Đây là một nguồn
khách đem lại nguồn thu không nhỏ cho doanh nghiệp lữ hành. Thông
qua đó các nhà kinh doanh lữ hành có biện pháp, chính sách, phơng án
hoạt động kinh doanh để thu hút nguồn khách này.

3

- Đa ra một đoạn thị trờng còn bị bỏ ngỏ mà các doanh nghiệp cha
thực sự quan tâm, cha thực sự bỏ công sức tiền của vào để khai thác nó
một cách triệt để.
2.2. Đối tợng nghiên cứu của đề tài
- Nguồn khách du lịch đi lẻ nói chung và nói riêng tại chi nhánh
du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội.
- Hoạt động khai thác nguồn khách này và những biện pháp khai
thác nó tại chi nhánh.
3. Nội dung nghiên cứu của đề tài

Kết cấu luận văn gồm có ba chơng:
Chơng I: Công ty du lịch lữ hành với hoạt động khai thác khách du
lịch đi lẻ.
Chơng II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách đi lẻ ở chi
nhánh Du Lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội.
Chơng III: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn
khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà
Nội.
4. Ph ơng pháp nghiên cứu
4.1. Phơng pháp phân tích tổng hợp
4.2. Phơng pháp biện chứng
4.3. Phơng pháp phân tích chi phí lợi nhuận
4.4. Phơng pháp thu thập thông tin
- Phơng pháp trực tiếp: Thu thập thông tin từ hỏi trực tiếp với
cán bộ nhân viên công ty .
- Phơng pháp gián tiếp: Thu thập thông tin qua giáo trình, tạp
chí.

4

Chơng I
Công ty du lịch lữ hành với hoạt động
khai thác khách du lịch đi lẻ .
1.1.Công ty du lịch lữ hành
1.1.1. Định nghĩa công ty du lịch lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa về công ty du lịch lữ hành xuất
phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ
hành. Một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức
các chơng trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành.
Tại Mỹ, Công ty lữ hành là những công ty xây dựng các chơng

trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở lu trú, về ph-
ơng tiện vận chuyển và tham quan giải trí sau đó bán chúng với một
mức giá gộp cho khách hàng thông qua hệ thống đại lý bán lẻ.
ở Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân,
hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng viêc
giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các công ty
du lịch đã bán cho du khách.
(Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ
chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch-
số715/TCDL ngày 9/7/1994).
Theo giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành của nhóm tác
giả khoa Du Lịch và Khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch .
Dù định nghĩa nh thế nào thì chơng trình du lịch vẫn có đặc
điểm chung: Đó là việc tổ chức xây dựng chơng trình, bán chơng trình
và thực hiện chơng trình sau khi bán chơng trình cho du khách.
1.1.2. Phân loại công ty du lịch lữ hành
Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại khách du
lịch ra, để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cũng nh
vậy các nhà nghiên cứu về du lịch đã tiến hành phân loại doanh nghiệp
lữ hành ra làm nhiều loại theo những tiêu thức khác nhau.

5

- Căn cứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại doanh
nghiệp lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng,

bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của
khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đa công dân Việt
Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện
các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần,
trọn gói cho lữ hành nội địa.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành Quốc tế:
Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 của pháp lệnh
du lịch.
1. Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có
sức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh.
2. Có phơng án kinh doanh du lịch khả thi.
3. Có cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành
nghề và quy mô kinh doanh du lịch.
4. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinh
doanh du lịch.
Ngoài ra cần có các điều kiện sau:
- Có chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
- Có hớng dẫn viên phù dẫn viên phù hợp với chơng trình du
lịch cho khách du lịch quốc tế (ít nhất 3 hớng dẫn viên đợc cấp thẻ h-
ớng dẫn viên du lịch quốc tế).
- Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ (250 triệu
VNĐ).
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán
và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để
thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các
doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt nam.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành nội địa:
1. Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27
trong pháp lệnh du lịch.
a. Có chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa.

b. Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ(50 triệu
VND).

6

2. Doanh nghiệp lữ hành nội địa không đợc kinh doanh lữ
hành quốc tế.
- Căn cứ vào vị trí địa lý bao gồm 2 loại:
Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hành
hoạt động tại nơi đến du lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiện
chuyến du lịch theo chơng trình đã bán cho khách.
Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt
động tại các nơi phát sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán các
chuyến du lịch theo chơng trình du lịch đã định trớc.
Trong cơ chế thị trờng hiện nay, các công ty lữ hành không tổ
chức riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kết
hợp lẫn nhau. Điều đó làm giảm bớt tính thụ động trong kinh doanh du
lịch. Tuy nhiên cũng tuỳ thuộc vào khả năng, nguồn lực của công ty để
xây dựng phơng án kinh doanh cho phù hợp. Các công ty lữ hành lớn
có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lý du lịch.
1.1.3. Vai trò của công ty lữ hành
1.1.3.1.Mối quan hệ cung cầu trong du lịch
Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó nh chiếc cầu nối
liên kết giữa khách du lịch với nhà cung cấp, giữa cung và cầu trong
du lịch. Điều đó đợc thể hiện thông qua mối quan hệ cung cầu
trong du lịch: Cung du lịch mang tính chất cố định và không thể di
chuyển, cung du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm dịch vụ
nên không thể phân phối đến tận nơi ở của khách du lịch. Khác với
những sản phẩm hữu hình ở những lĩnh vực sản xuất khác, khách du
lịch buộc phải rời khỏi nơi c trú của mình để đến với các tài nguyên du

lịch, đến các cơ sở lu trú thì mới có thể tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Nh vậy cung du lịch trong một phạm vi nào đó thì nó tơng đối thụ
động, ngợc lại cầu du lịch lại mang tính riêng lẻ, phân tán ở mọi nơi và
cầu du lịch mang tính tổng hợp. Khi đi du lịch, khách du lịch không
chỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận chuyển mà còn có nhiều nhu cầu khác
nh vui chơi, giải trí, tham quan , Trong khi đó các nhà cung cấp chỉ
có thể đáp ứng một hoặc một số các thành phần của cầu du lịch.
Mặt khác các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc thông tin
quảng cáo cho khách du lịch, lý do là khả năng tài chính không cho
phép. Ngợc lại khách du lịch lại là những ngời có thu nhập cao, họ

7

không có nhiều thời gian để tìm hiểu những thông tin về điểm du lịch
cũng nh không tự tổ chức chuyến đi cho họ, họ còn gặp khó khăn
trong ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các
thủ tục hành chính
Từ những lý do trên cho thấy cần phải có một ngời trung gian
đứng ra liên kết khách du lịch với các nhà cung cấp du lịch. Ngời đó
không ai khác ngoài công ty du lịch. Nh vậy càng rõ ràng thấy đợc vai
trò kết nối của công ty du lịch trong mối quan hệ cung cầu du lịch.
1.1.3.2. Vai trò của các công ty lữ hành
Nhằm thực hiện mối quan hệ cung cầu trong du lịch thì công
ty lữ hành phải thực hiện các hoạt động sau đây:
Để rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh
doanh du lịch giúp cho việc tiếp cận sản phẩm du lịch đợc dễ dàng.
Các công ty lữ hành có vai trò tổ chức các hoạt động trung gian, bán
và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tạo ra một hệ
thống mạng lới các điểm bán, các đại lý giúp cho việc phân phối sản
phẩm thông suốt, thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm du lịch nhanh

chóng.
Vai trò thứ hai, tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Chơng
trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm dịch vụ nh vận
chuyển, lu trú, ăn uống,lại thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo
thoả mãn nhu cầu khách du lịch tối đa. Việc tổ chức xây dựng chơng
trình du lịch trọn gói phải đảm bảo giảm bớt chi phí về tiền của, về
thời gian cho du khách, đảm bảo tính an toàn giúp khách tin tởng và an
tâm tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Đối với nhà cung cấp, công ty lữ hành có vai trò quan trọng
trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ. Công ty lữ hành là nơi
cung cấp những nguồn khách lớn cho nhà cung cấp du lịch, có vai trò
giữ uy tín cho nhà cung cấp trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm.
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian
Bên cạnh các sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành chơng
trình du lịch, công ty lữ hành còn có những sản phẩm là dịch vụ trung
gian. Dịch vụ trung gian góp phần thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản
phẩm cho các nhà sản xuất. Công ty lữ hành có mối quan hệ kinh
doanh hợp tác chặt chẽ lâu dài với nhà cung cấp du lịch. Và công ty lữ

8

hành trở thành một mắt xích quan trọng trong các kênh lu thông phân
phối sản phẩm du lịch. Trên thế giới có trên 50% số vé máy bay bán đ-
ợc thông qua đại lý lữ hành.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Dịch vụ đặt giữ chỗ tại nhà hàng, khách sạn.
- Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển,
- Dịch vụ bu điện, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cho thuê xe,
- Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, bảo hiểm,t vấn cung cấp thông

tin cần thiết về du lịch cho khách du lịch.
1.1.4.2. Các chơng trình du lịch
+) Định nghĩa về chơng trình du lịch
Tồn tại nhiều định nghĩa về chơng trình du lịch nh sau:
Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mức
giá trớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm có thể tiêu
dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chơng trình du lịch
có thể bao gồm và theo mức độ chất lợng khác nhau của bất kỳ hoặc
tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đờng bộ, đờng sắt,đờng
thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. (Theo tác giả Gagno và
Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành).
Chơng trình du lịch là lịch trình đợc xác định trớc của chuyến
đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời
gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lu trú,
vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chơng trình. (Theo nghị định
số 27/2001/ NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch ở Việt
Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).
Các chơng trình du lịch là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
ngời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc.
Nội dung của chơng trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các
hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham
quan,Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và
hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. (Theo nhóm tác
giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình QTKD lữ
hành).
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhng nói chung chơng trình
du lịch có các đặc trng giống nhau:

9

- Chơng trình du lịch nh một văn bản hớng dẫn việc thực hiện
các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con ngời.
- Chơng trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và đợc
sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm
gia tăng giá trị của chúng.
- Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có
trong chơng trình du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao
gồm những dịch vụ nào.
- Chơng trình du lịch phải đợc bán trớc và khách du lịch phải
thanh toán trớc khi chuyến du lịch đợc thực hiện.
+) Phân loại chơng trình du lịch
Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, phong phú. Do vậy
chơng trình du lịch cũng phải đợc phân chia thành nhiều loại khác
nhau để đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Việc phân loại chơng trình du
lịch sẽ giúp công ty lữ hành hoàn thiện chính sách sản phẩm, lựa chọn
các đoạn thị trờng mục tiêu cho phù hợp.
Phân loại chơng trình du lịch thông qua những tiêu thức sau:
Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ
chức chơng trình du lịch có:
- Chơng trình du lịch trọn gói
- Chơng trình du lịch không trọn gói
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh gồm có 3 loại:
- Chơng trình du lịch chủ động
- Chơng trình du lịch bị động
- Chơng trình du lịch kết hợp
Căn cứ vào động cơ chính khi đi du lịch:
- Chơng trình du lịch nghỉ ngơi th giãn
- Chơng trình du lịch văn hoá
- Chơng trình du lịch tôn giáo,
1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Từ khâu sản xuất đến khâu phân phối, ngời kinh doanh lữ hành
trực tiếp tạo ra yếu tố đầu vào sau đó liên kết chúng lại thành sản
phẩm hoàn chỉnh, rồi thực hiện quá trình bán và tiêu thụ sản phẩm. Th-
ờng thì chỉ có những công ty lữ hành lớn mới có khả năng để cung cấp
những sản phẩm này. Trên thế giới có nhiều công ty lữ hành lớn, kinh
doanh lữ hành trên phạm vi đa quốc gia tạo thành một tập đoàn nh:

10

Tập đoàn du lịch Thomson, liên đoàn du lịch quốc tế T.U.I (Tourist
Union International GMBH và COKG ) của CHLB Đức.
ở Việt Nam có các công ty lớn nh: Công ty du lịch Sài Gòn,
Công ty du lịch Hà Nội, các công ty này không kinh doanh riêng về
mảng lữ hành mà còn kinh doanh cả về mảng lu trú, vận chuyển, dịch
vụ khác.Việc kinh doanh sản phẩm tổng hợp này làm cho công ty kinh
doanh linh hoạt hơn, ít bị phụ thuộc vào các nhà cung cấp và có thể đa
ra mức giá rẻ hơn so với các công ty khác.
1.2. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trờng
khách du lịch đi lẻ
1.2.1. Định nghĩa khách du lịch đi lẻ
Bao gồm khách du lịch có thông qua tổ chức du lịch: Là cá nhân
đi du lịch theo kế hoạch đã định trớc của các tổ chức du lịch, tổ chức
công đoàn hay tổ chức xã hội khác. Khách du lịch không phải đi cùng
đoàn mà chỉ tuân theo những điều kiện đã đợc thông báo và chuẩn bị
trớc.
Và khách du lịch không thông qua tổ chức du lịch ( du lịch tự
do ): Khách du lịch đi du lịch riêng lẻ không theo đoàn và không có h-
ớng dẫn viên, khách du lịch có thể tự điều chỉnh độ dài của chuyến đi
cho phù hợp với mình và họ có thể xuất phát và trở về vào bất kỳ ngày
nào.

1.2.2. Phân loại khách du lịch đi lẻ
Cũng nh khách du lịch nói chung, nhu cầu khách du lịch đi lẻ
phong phú và đa dạng, thậm chí còn phức tạp hơn. Vì vậy để khai thác
một cách có hiệu quả thị trờng khách du lịch đi lẻ, đòi hỏi phải phân
loại thị trờng khách du lịch đi lẻ thành những phân đoạn nhỏ hơn để dễ
dàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của
du khách.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch đi lẻ:
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch mà phân khách
du lịch đi lẻ thành:
+ Khách du lịch đi lẻ nội địa
+ Khách du lịch đi lẻ quốc tế (bao gồm khách du lịch đi lẻ
chủ động và khách du lịch đi lẻ bị động).
- Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch:
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích chữa bệnh

11

+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tìm hiểu văn hoá
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tôn giáo,
1.2.3. Đặc điểm khách du lịch đi lẻ
Khách du lịch đi lẻ có đặc điểm khác biệt nhất so với khách
đoàn đó là: Họ đi riêng lẻ không thông qua một tổ chức hoặc một cơ
quan nào. Đối với khách đoàn thì thờng là một công ty, một tổ chức,
một xí nghiệp đứng ra tổ chức cho nhân viên của mình đi du lịch. Mặc
dù họ cũng có những nhu cầu du lịch khác nhau nhng vì một mục đích
chung của chuyến đi nên họ không thể thoả mãn đợc những nhu cầu
du lịch khác của mình. Và để thoả mãn đợc nhu cầu khác của mình họ
phải tự bỏ thời gian, tiền của mình ra để đáp ứng nhu cầu du lịch của
mình. Trong số đó có ngời đi du lịch thông qua tổ chức, nhng cũng có

ngời lại thích đi tự do và không thông qua tổ chức nào cả. Tuy nhiên số
ngời đi thông qua tổ chức du lịch lại chiếm số đông vì đối tợng khách
này thờng có khả năng thanh toán cao và họ không muốn mất nhiều
thời gian để tìm kiếm địa chỉ du lịch cho mình.
Khách du lịch đi lẻ thờng có những nhu cầu đa dạng hơn. Nhng
chủ yếu mục đích của họ vẫn là tham quan, vui chơi, giải trí, tìm hiểu
bản sắc văn hoá nơi đến,Ngoài ra còn có một số mục đích khác: mục
đích thơng mại, mục đích nghiên cứu thị trờng, mục đích thám hiểm,
Đối tợng khách du lịch đi lẻ thờng là cá nhân, cá nhân kết hợp
với bạn bè, gia đình, có thể là đi du lịch cuối tuần, nghỉ hè, nghỉ đông,
nghỉ tuần trăng mậtNgợc lại khách du lịch đi theo đoàn lại thờng đi
với số lợng đông, đi theo tổ chức nh hội cựu chiến binh, hội phụ nữ,
hội ngời cao tuổi, và các tổ chức khác, các công ty hoặc là những đơn
vị hành chính sự nghiệp,
Khả năng thanh toán của khách này thờng cao bởi họ phải bỏ
tiền của mình ra để đi du lịch. Họ chỉ đi du lịch khi họ có tiền và có
mức sống cao. Khác với khách đoàn, khách du lịch đi lẻ phải thanh
toán trực tiếp và toàn bộ (100%) với tổ chức du lịch hoặc nhà cung
cấp. Nh vậy nên việc bán hàng cho khách du lịch đi lẻ là khó khăn
hơn, đòi hỏi cao hơn về nghiệp vụ kỹ năng bán hàng, kỹ năng về giao
tiếp, thuyết phục khách. Đối với khách đi theo đoàn, thờng là họ thông
qua công ty lữ hành, họ có thể không phải thanh toán ngay mà chỉ
thanh toán một phần nào đó trớc chuyến đi cho tổ chức du lịch. Đối
với công ty nhận khách, việc bán hàng sẽ đơn giản hơn bởi họ chỉ việc

12

thông qua công ty gửi khách, thông qua mối quan hệ làm ăn từ trớc,
cho nên kỹ năng bán hàng đòi hỏi không cao.
Đặc điểm về thời gian đi du lịch của khách căn cứ vào độ dài

thời gian rỗi của khách, căn cứ vào thời gian nghỉ phép hay thời gian
nghỉ trong tuần có độ dài chuyến đi khác nhau. Đặc điểm này tơng tự
với khách đoàn, nhng thời gian đi du lịch của khách đi lẻ thờng linh
hoạt hơn là khách đoàn, bởi vì để đa ra một chơng trình du lịch có độ
dài thời gian phù hợp với từng cá nhân trong một đoàn khách là khó
khăn hơn, họ là số đông và việc lấy cái chung trong một đám đông bao
giờ cũng phức tạp hơn là một cá nhân hay một nhóm ít ngời.
Về phía công ty du lịch thì việc tổ chức cho khách lẻ gặp khó
khăn hơn bởi phải phục vụ nhiều đối tợng khách khác nhau, có thể là
khác nhau cả về ngôn ngữ và lối sống. Khách du lịch đi lẻ thờng
không có trởng đoàn, điều này gây ra sự không nhất quán. Đối với
khách đoàn, thờng là họ có tổ chức và có ngời đứng đầu, ngời này là
ngời có uy tín trong đoàn và đợc ngời trong đoàn khách bầu hoặc ngời
đứng ra tổ chức chuyến đi cho đoàn khách, chính vì vậy việc tổ chức
sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên để thực hiện đợc một tour thành công phải
phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng nhất vẫn là phụ thuộc vào
khách và phía công ty du lịch. Nh vậy trớc khi kết thúc quá trình bán
một tour cho khách du lịch đi lẻ phải có sự thoả thuận từ trớc để ràng
buộc khách vào những điều kiện, quy định của công ty.
Nhng phục vụ khách du lịch đi lẻ cũng có những lợi thế nh giảm
chi phí nhờ có nguồn khách thờng xuyên cho các nhà cung cấp. Nh
khách sạn, đối với khách đoàn thì chỉ khi nào có đoàn khách công ty
lữ hành mới tiến hành đặt phòng, đối với nhà cung cấp khách lẻ và
nhất là khách lẻ thờng kỳ thì nguồn thu của khách sạn thờng xuyên và
ổn định hơn. Đối với vận chuyển thì công ty du lịch thờng ký hợp
đồng với nhà xe trong một thời hạn nào đó, nh vậy chi phí cũng sẽ
giảm hơn là khi có đoàn khách công ty mới ký hợp đồng thuê xe, nh
vậy chất lợng không đợc đảm bảo.
Bên cạnh đó khi tổ chức khách đi lẻ, công ty phải phụ thuộc vào
các đại lý thu gom khách, số lợng khách nhiều hay ít thì công ty vẫn

phải tổ chức chuyến đi cho dù lãi hay là không.

13

Từ những đặc điểm của nguồn khách đi lẻ trên đây, công ty du
lịch đa ra những cách thức kinh doanh cho phù hợp. Làm sao để thoả
mãn tối đa nhu cầu khách đồng thời đem lại lợi nhuận cho công ty.
1.2.4. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trờng khách du lịch đi
lẻ
1.2.4.1. Nghiên cứu thị trờng khách du lịch đi lẻ
Trớc khi đa ra thị trờng một sản phẩm, nhà sản xuất bao giờ
cũng phải bắt tay vào nghiên cứu thị trờng, đối với kinh doanh du lịch
lữ hành cho khách đi lẻ cũng vậy.
Xuất phát từ nhiều cá nhân và mỗi một cá nhân có nhu cầu đi du
lịch khác nhau. Các nhà kinh doanh lữ hành trên thị trờng này phải
nghiên cứu các đặc điểm của khách du lịch đi lẻ nh: Nghiên cứu về
mục đích chuyến đi của khách du lịch để đa ra tuyến hành trình, tuyến
điểm du lịch cho phù hợp; nghiên cứu về quỹ thời gian rỗi của khách
du lịch để đa ra độ dài thời gian của chuyến đi; nghiên cứu về yêu cầu
và phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng để đa ra phơng tiện vận
chuyển, dịch vụ lu trú, ăn uống cho phù hợp với thói quen và khẩu vị
của khách; nghiên cứu về khả năng thanh toán để đa ra mức giá phù
hợp; nghiên cứu về thời điểm nghỉ ngơi của du khách để đa ra thời
điểm tổ chức của chuyến đi.
Để đáp ứng nhu cầu của du khách không những phải nghiên cứu
đặc điểm của khách mà còn phải phân loại khách để xây dựng chơng
trình du lịch cho phù hợp. Tuy nhiên, việc thoả mãn từng đối tợng là
khó khăn và thực tế cũng cha thực sự thành công. Việc nghiên cứu nhu
cầu khách du lịch đi lẻ thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau nh
sách, báo, tạp chí, phỏng vấn trực tiếp, thông qua công ty du lịch gửi

khách.
1.2.4.2. Xây dựng chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch đi
lẻ
Tơng tự nh khách đoàn, việc xây dựng chơng trình du lịch cho
khách đi lẻ cũng phải trải qua các bớc sau:
Bớc 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trờng khách du lịch đi lẻ.
Việc nghiên cứu nhu cầu khách đi lẻ thờng khó khăn hơn so với
khách đoàn, bởi vì phải đi sâu tìm hiểu đặc điểm của từng cá nhân,
nghiên cứu lối sống của từng ngời. Ngợc lại, việc nghiên cứu nhu cầu
khách đoàn có thể sẽ dễ dàng hơn, vì nh đối với một đoàn khách là ng-

14

ời Trung Quốc thì thờng có những đặc điểm giống nhau nên khi tiến
hành xây dựng chơng trình phù hợp với họ sẽ không khó bằng việc xây
dựng một chơng trình du lịch cho nhiều đối tợng khách đến từ nhiều
vùng, nhiều quốc gia khác nhau.
Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đi lẻ ở trên tiến hành
phân đoạn thị trờng khách du lịch đi lẻ ra thành từng đoạn nhỏ hơn.
- Căn cứ vào thời gian đi du lịch của du khách tiến hành chia ch-
ơng trình du lịch ra làm nhiều loại:
+ Du lịch tham quan thành phố
+ Du lịch hàng ngày
+ Du lịch dài ngày,
- Căn cứ vào mục đích đi du lịch:
+ Du lịch tham quan vãn cảnh
+ Du lịch văn hoá
+ Du lịch tuần trăng mật
+ Du lịch đám cới vàng
Bớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng

Muốn kinh doanh thành công trên thị trờng này cũng nh thị tr-
ờng du lịch nói chung điều kiện tất yếu là phải có nguồn tài nguyên du
lịch, điều kiện thứ hai là khả năng nguồn lực của nhà cung cấp. ở Việt
Nam chúng ta thì tài nguyên du lịch là phong phú và nếu biết cách để
khai thác thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Bớc 3: Xác định khả năng, vị trí của công ty lữ hành.
Trớc khi đề ra một chiến lợc kinh doanh, phơng án kinh doanh,
công ty phải xác định khả năng của mình, vị trí của mình để tìm ra
điểm mạnh điểm yếu của mình cũng nh của đối thủ cạnh tranh để xác
định xem mình đang đứng ở vị trí nh thế nào so với đối thủ cạnh tranh.
Cũng nh vậy khi xây dựng chơng trình cho khách du lịch đi lẻ phải
tiến hành nghiên cứu vị trí, khả năng đáp ứng của công ty. Ví dụ: khả
năng công ty thì có hạn mà nhu cầu khách du lịch lại muốn thám
hiểm, khám phá mặt trăng thì việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch là
không thể.
Nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách du lịch đi lẻ là đa dạng,
phong phú, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu cho họ là khó khăn, để có đợc
một sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi tốn nhiều công sức, không những thế
sản phẩm còn phải mang tính dị biệt, mang tính mới. Điều này đòi hỏi

15

khả năng đáp ứng của công ty cao, theo kinh nghiệm của những ngời
kinh doanh ở thực tế nói rằng kinh doanh khách đi lẻ khó khăn và mạo
hiểm hơn là đối với khách đoàn, sở dĩ nói vậy là bởi vì tính rủi ro cao
hơn, họ phải có nguồn tài chính tơng đối lớn để mở ra các đại lý thu
gom khách và kinh doanh bị phụ thuộc vào các đại lý của họ, chính vì
lý do vậy mà ngoài thực tế, trên địa bàn Hà nội, kinh doanh khách đi lẻ
chỉ chiếm một phần nhỏ trong kinh doanh lữ hành nói chung, còn lại
đa số các công ty vẫn tập chung vào đối tợng khách đi theo đoàn.

Bớc 4: Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch
Một chơng trình du lịch cần phải có tính sáng tạo, tạo ra sự độc
đáo, tính đặc thù của sản phẩm du lịch khiến cho khách du lịch không
cảm thấy nhàm chán và có hứng thú để đi những lần sau nữa. ý tởng
một chơng trình du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong sự thành công
của hoạt động kinh doanh khách đi lẻ nói riêng, và đối với hoạt động
kinh doanh lữ hành nói chung.
Bớc 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
Căn cứ vào quỹ thời gian của du khách, khả năng thanh toán,
tuyến điểm du lịch để đa ra một chơng trình du lịch phù hợp, giá cả
hợp lý. Ví dụ: tổ chức một chuyến đi lễ hội Chùa Hơng thì chỉ giới hạn
thời gian trong một ngày, tối đa có thể là hai ngày một đêm chứ không
thể tổ chức trong ba ngày. Quĩ thời gian của khách đi lẻ thờng là dài
hơn so với khách đi theo đoàn. Vì vậy độ dài thời gian của chuyến đi,
cũng nh tuyến điểm sẽ linh hoạt hơn đối với khách đoàn.
Bớc 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Căn cứ vào khả năng đáp ứng của công ty, tài nguyên du lịch,
nhu cầu của du khách để xây dựng tuyến điểm nào có số lợng khách đi
lẻ đông nhất. Nh đã phân tích ở trên thì việc kinh doanh đối tợng
khách đi lẻ sẽ gặp nhiều rủi ro hơn về mặt tài chính, nh vậy để đảm
bảo kinh doanh đạt kết quả thì đòi hỏi mỗi một chơng trình du lịch
cung cấp cho khách hàng phải đem lại lợi nhuận cho công ty, đây là lý
do để công ty phải xây dựng những tuyến điểm đông khách.
Bớc 7: Xây dựng phơng án vận chuyển, phơng án lu trú
Đối với khách du lịch đi lẻ có đặc điểm là số lợng ít nên phơng
tiện vận chuyển linh hoạt hơn, có thể ký kết hợp đồng với nhà xe trong
một thời điểm nào đó để giảm bớt chi phí. Khác với khách lẻ, công ty
du lịch có thể đặt dịch vụ cho khách đoàn chỉ khi nào công ty có đoàn

16

khách, việc này có thể gây khó dễ cho công ty bởi vì nhà cung cấp sẽ
không trung thành, dẫn tới chất lợng dịch vụ không tốt, làm ảnh hởng
trực tiếp tới uy tín của công ty.
Bớc 8: Xác định giá thành, giá bán của chơng trình du lịch
cho khách đi lẻ
Giá thành của chơng trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi
phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các
chơng trình du lịch.
Cũng tơng tự nh khách đoàn giá thành của một chơng trình du
lịch cho khách đi lẻ phụ thuộc vào số lợng khách du lịch đi lẻ. Nhng vì
số lợng khách đi lẻ là ít nên giá thành cho một khách thờng cao hơn
khách đoàn.
Giá thành của chơng trình du lịch bằng giá thành tính cho một
khách du lịch đi lẻ trong trờng hợp chỉ có một khách:
Z = C
V
+ F
c
Z: giá thành của chơng trình du lịch
C
V
: tổng chi phí biến đổi cho một khách
F
c
: Tổng chi phí cố định của chơng trình du lịch.
Trong trờng hợp nhiều hơn một khách:
Giá thành tính cho một khách:
Z = C
V

+
N
F
C
Z: Giá thành chơng trình du lịch
C
V
: Chi phí biến đổi trên một khách
F
C
: Chi phí cố định của chơng trình
N: Số lợng khách
Giá bán của một chơng trình du lịch cho khách đi lẻ:
G = Z + P + C
b
+ C
k
+T
P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty
C
b
: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch
trơng,
C
k
: Chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí thiết kế chơng trình,

T: Các khoản thuế

Nói tóm lại việc xây dựng chơng trình cho khách đi lẻ hay khách đi

theo đoàn đều phải tuân theo các nguyên tắc sau:

17

- Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động phải
phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của khách du lịch, có thời gian nghỉ
ngơi, di chuyển hợp lý.
- Chơng trình phải mang tính đa dạng và có tính sáng tạo, tạo cho
du khách cảm giác thích thú, thoải mái khi đi du lịch.
- Chơng trình du lịch phải phù hợp về độ dài, tuyến điểm, giá cả,
Khách du lịch đi lẻ cũng có nhiều đối tợng, đi với nhiều mục
đích khác nhau, khả năng thanh toán khác nhau nên đa ra mức giá
phân biệt với mỗi đối tợng khách.
1.2.4.3. Tổ chức các hoạt động quảng cáo cho khách du lịch đi lẻ
Hoạt động quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng, là một bộ
phận không thể thiếu đợc trong chiến lợc Marketing mix của doanh
nghiệp. Mục đích là nhằm khơi dậy nhu cầu của khách du lịch đi lẻ
đối với sản phẩm của công ty lữ hành. Đối với khách du lịch đi lẻ thì
đòi hỏi hoạt động quảng cáo lại càng sâu, rộng để mọi cá nhân đều
biết đến.
Hình thức quảng cáo cho khách đi lẻ vẫn là thông qua phơng
tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng các tờ gấp, tờ rơi, tập sách
mỏng và phát các chơng trình du lịch cho từng cá nhân.
1.2.4.4. Tổ chức bán các chơng trình du lịch cho khách đi lẻ
+) Xác định nguồn khách:
Khách du lịch đi lẻ inbound: Khách đi vào Việt Nam không
thông qua công ty lữ hành gửi khách ở nớc họ. Đối tợng này có thể là
ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam sống ở nớc ngoài, nguồn khách
này chủ yếu từ các nớc Pháp, Mỹ, Đức, Anh đặc điểm của họ là
không thích đi theo đoàn.

Khách du lịch đi lẻ outbound: Bao gồm ngời Việt Nam ra nớc
ngoài và ngời nớc ngoài ở Việt Nam đi ra nớc ngoài du lịch. Đối tợng
khách này thờng thông qua tổ chức du lịch (công ty lữ hành gửi khách)
tại nớc Việt Nam. So với mức sống trong nớc thì đối tợng này có khả
năng thanh toán tợng đối cao, có thể nói đây cũng là một nguồn khách
lớn trong tơng lai bởi vì nhu cầu đi du lịch ở nớc ngoài là gia tăng
mạnh vào những năm tới.
Khách du lịch đi lẻ nội địa: bao gồm ngời Việt Nam và ngời nớc
ngoài đang c trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ của Việt Nam.
Đối tợng khách này số lợng nhiều và khả năng thanh toán cũng không

18

thấp so với mức thu nhập chung. Đây là một nguồn khách lớn trong
tổng số dân trên 80 triệu của Việt Nam. Hơn nữa, nền kinh tế Việt
Nam đang trên đà phát triển vì vậy mức sống của ngời dân ngày càng
cao và do đó nhu cầu đi du lịch phát triển không ngừng.
+) Tổ chức bán sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ
Cũng giống nh bán bất kỳ một sản phẩm du lịch nào, việc bán
sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ cũng phải tuân theo qui trình 8 bớc:
Bớc 1: Lấy thông tin của khách
Thông qua thái độ, cử chỉ của ngời khách khi mới bớc vào cửa
hàng(đại lý) và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng để nhận biết đợc
khách hàng có thực sự mong muốn mua hàng không hay là chỉ để dò
hỏi thông tin. Nhân viên bán hàng cần phải biết đợc những thông tin
về khách hàng thông qua các câu hỏi: Khách dự định đi đâu, khi nào
đi, đi với ai, đi bao lâu và khách sử dụng những loại hình lu trú, vận
chuyển, ăn uống nào?
Bớc 2: Phát triển mối liên hệ mật thiết với khách hàng
Nhân viên bán hàng tạo ra không khí thoải mái và nhất là phải

luôn cởi mở để khách cảm thấy đợc quan tâm thực sự. Nh vậy họ sẽ
yên tâm và tin tởng khi mua sản phẩm của công ty.
Bớc 3: Tìm ra những mong muốn và nhu cầu của khách
hàng
Thông qua những câu hỏi để nhận biết đợc vị thế của khách
hàng, tìm hiểu mong muốn của họ thông qua những câu hỏi đóng, câu
hỏi mở hoặc thông tin phản hồi của khách. Việc ghi chép cẩn thận
mong muốn của khách đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công
của việc kết thúc bán một tour cũng nh trong quá trình thực hiện.
Bớc 4: Đa ra những sản phẩm phù hợp với khách hàng
Việc nghiên cứu, thiết kế ra một chơng trình du lịch phù hợp với
nhu cầu của khách hàng không dễ. Công việc này đòi hỏi sự kết hợp
của nhiều ngời, ngời quản lý điều hành, ngời hớng dẫn viên, khách du
lịch đi lẻ, nhà cung cấp, Chơng trình du lịch phù hợp với đối tợng
khách và giá cả phải tơng xứng với chất lợng và mức độ cảm nhận của
khách du lịch.
Bớc 5: Đa ra những lời khuyên cho khách du lịch đi lẻ
Những lời giới thiệu về sản phẩm của hãng để khách lựa chọn.
Điều này bắt buộc nhân viên bán hàng phải am hiểu về sản phẩm của

19

công ty. Nhân viên cần phải đa ra những lời khuyên chân thành mang
tính thuyết phục khách để khách hàng có cảm giác an tâm, họ có thể
cảm nhận đợc cho dù khách hàng có mua chơng trình hay không thì
vẫn để lại ấn tợng cho họ.
Bớc 6: Xử lý những thắc mắc của khách du lịch đi lẻ
Khách du lịch đi lẻ thờng là những khách khó tính hơn bởi đa số
họ thích đợc tự do và mong muốn chơng trình du lịch phải đáp ứng tốt
nhất nhu cầu cho họ.Vì vậy họ luôn đa ra những câu hỏi, thắc mắc,

nhân viên bán hàng phải giải quyết những thắc mắc, tránh có thái độ
không tốt.
Bớc 7: Kết thúc quy trình bán
Trong bớc này khách có thể mua chơng trình du lịch của công
ty, nhng cũng có thể khách sẽ không mua. Dù mua hay không thì nhân
viên bán hàng cũng phải có thái độ tích cực để khách có cảm nhận tốt
về công ty. Bán một sản phẩm không tốt bằng giữ chân một khách
hàng. Bằng thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên, khách du lịch đi
lẻ có thể sẽ không mua chơng trình du lịch trong lần này nhng có thể
họ sẽ mua trong lần sau.
Đối với khách du lịch đi lẻ có quyết định mua sản phẩm của
công ty, nhân viên bán hàng tiến hành ký hợp đồng hoặc thoả thuận về
chơng trình du lịch, về giá cả, nói rõ quyền hạn và trách nhiệm của hai
bên, các trờng hợp bất thờng, bất khả kháng để khách hiểu. Sau đó
cám ơn khách vì đã mua chơng trình du lịch của công ty. Khách du
lịch sau khi mua hàng thờng có cảm giác nh bị mua đắt hoặc bị đánh
lừa, vì vậy nhân viên bán hàng cần phải có thái độ thích hợp tránh vui
quá khiến khách hiểu lầm.
Bớc 8: Đảm bảo sự thoả mãn cho khách hàng
Việc ghi chép địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh của du khách là
quan trọng, việc liên lạc với khách thờng xuyên, hỏi thăm khách cảm
nhận về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Trong quy trình bán hàng cho khách đi lẻ, việc tiếp xúc giữa
nhân viên bán và khách là trực tiếp. Quá trình này có nhiều lợi thế
hơn, nhờ có sự tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên có thể quan sát đợc thái
độ, cử chỉ của khách du lịch. Tuy nhiên chất lợng bán có đạt đợc hay
không lại phụ thuộc vào khả năng của nhân viên bán.

20

Việc bán một chơng trình du lịch cho khách đoàn sẽ đơn giản
hơn so với khách đi lẻ, bởi vì thông thờng khách đoàn sẽ đi du lịch
thông qua tổ chức du lịch mà thực tế ở Việt nam các công ty du lịch
chủ yếu là công ty nhận khách. Vì vậy việc bán một chơng trình cho
công ty gửi khách sẽ đơn giản hơn là bán sản phẩm cho đối tợng khách
đơn lẻ. Công ty nhận khách sẽ lấy những thông tin về khách nh danh
sách đoàn, chơng trình du lịch, các yêu cầu đi lại, ăn, ở,từ công ty
gửi khách. Hợp đồng hoặc thoả thuận, thanh toán đợc thực hiện giữa
hai công ty với nhau, khác so với việc bán chơng trình cho khách đi lẻ
đó là hợp đồng mua bán đợc ký trực tiếp giữa công ty với khách và
việc thanh toán cũng đợc thực hiện trực tiếp giữa công ty và khách đi
lẻ.
1.2.5. Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch cho khách du lịch
đi lẻ
Qui trình thực hiện các chơng trình du lịch tại công ty lữ hành
phụ thuộc vào nhiều yếu tố: số lợng khách, thời gian của chơng trình,
mục đích chuyến đi của khách,
Đặc điểm của khách du lịch đi lẻ là số lợng khách ít nên trong
quá trình thực hiện chơng trình du lịch việc tiếp xúc giữa hớng dẫn
viên và khách du lịch là thờng xuyên và trực tiếp, cả hớng dẫn viên và
khách du lịch sẽ có nhiều cơ hội để hiểu nhau hơn. Ngợc lại, đối với
khách đoàn số lợng thờng đông vì vậy sự quan tâm đến từng khách là
khó khăn hơn, nhng về phía công ty, trong quá trình tổ chức thực hiện
chơng trình du lịch cho khách đi lẻ lại gặp khó khăn hơn là khách đi
theo đoàn vì khách đi lẻ sẽ không có trởng đoàn, nh vậy sẽ không có
ngời theo dõi, giám sát, quản lý khách giúp hớng dẫn viên của công ty.
Nh vậy trong trờng hợp này ngời hớng dẫn viên phải thực hiện vai trò
của cả ngời hớng dẫn viên và của cả ngời trởng đoàn, điều này gắn
trách nhiệm của hớng dẫn viên cao hơn. Trong trờng hợp đối tợng là
khách đoàn, trách nhiệm trong việc tổ chức đoàn khách sẽ đợc san sẻ,

nh vậy góp phần cho sản phẩm hoàn thiện hơn, mặt khác khi có ngời
trởng đoàn ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, thì việc
theo dõi, giám sát quá trình thực hiện chơng trình du lịch của hớng dẫn
viên cũng dễ dàng hơn đối với khách lẻ.

21

Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch cho khách đi lẻ là rất
nhạy cảm. Thể hiện, kết quả lãi lỗ của một chơng trình du lịch khi số l-
ợng khách thay đổi.
Trong trờng hợp công ty lữ hành đóng vai trò là công ty lữ hành
gửi khách thì quá trình thực hiện chơng trình du lịch sẽ đơn giản hơn.
Chơng 2
Thực trạng hoạt động khai thác thị tr-
ờng khách đi lẻ tại chi nhánh Du lịch
thanh niên Quảng Ninh ở Hà Nội
2.1. Khái quát chung về Công ty Du Lịch Thanh
Niên Quảng Ninh.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Quảng Ninh là một tỉnh có nhiều tiềm năng về Du lịch, nằm ở
vùng Đông Bắc của đất nớc, có đờng biên giới với Trung Quốc dài 170
Km, có bờ biển dài 200km. Với vịnh Hạ Long nổi tiếng về phong cảnh
đẹp, có hàng ngàn hòn đảo rất đẹp và hùng vĩ, phía Nam giáp với
Thành phố Hải Phòng cũng nổi tiếng với vẻ đẹp kỳ vĩ của đảo Cát Bà.
Nắm bắt xu thế phát triển của thị trờng du lịch. Nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch và khai thác giá trị tài nguyên du lịch có một
không hai. Công ty Du lịch thanh niên Quảng Ninh đợc thành lập theo

22

quyết định số 771 QĐ/UB ngày 21/04/1993 của Chủ tịch UBND Tỉnh
Quảng Ninh.
Công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh là một đơn vị DNNN.
Nhiệm vụ và chức năng là kinh doanh Du lịch, Thơng mại Hoạt
động theo chế độ hạch toán độc lập, có t cách pháp nhân, có tài khoản
tại ngân hàng và có con dấu để giao dịch.
Công ty có trụ sở tại Bãi Cháy thành phố Hạ Long Quảng Ninh.
Số điện thoại: 033.846464 Fax: 033.845739. Hoạt động theo pháp
luật của nớc cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và hoạt động dới sự
lãnh đạo cuả Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của
UBND tỉnh Quảng Ninh và đoàn thanh niên cộng sản HCM tỉnh
Quảng Ninh. Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo
quy định của nhà nớc Việt Nam và giấy phép kinh doanh do trọng tài
kinh tế tỉnh Quảng Ninh cấp.
Công ty đợc quản lý theo chế độ một thủ trởng trên cơ sở thực hiện
quyền làm chủ của tập thể ngời lao động. Công ty hoạt động theo ph-
ơng thức hạch toán kinh doanh Xã hội chủ nghĩa, giải quyết đúng đắn
mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích ngời lao
động.
Công ty hoạt động với nhiệm vụ: xây dựng và thực hiện kế hoạch
kinh doanh du lịch, thơng mại trong nớc, du lịch quốc tế theo đúng
pháp luật Nhà nớc Việt Nam. Phục vụ các hoạt động chính trị xã
hội của Đoàn thanh niên và tổ chức hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng
khiếu, tổ chức vui chơi cho thanh thiếu nhi. Thực hiện đầy đủ các
nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nớc, với ban chấp hành hội tỉnh đoàn
Quảng Ninh, hạch toán báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nớc quy
định.
Mở rộng phát triển cơ sở vật chất của Công ty bằng các hình thức
và biện pháp: đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trờng
du lịch, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục

vụ khách du lịch, quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết
kiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho Công ty.
Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nớc và quốc
tế nhằm mở rộng thị trờng. Khai thác có hiệu quả mọi khả năng du

23

lịch của Quảng Ninh và các tỉnh trong nớc. Ngoài ra còn phải chấp
hành nghiêm bộ Luật lao động của Nhà nớc Việt Nam ban hành.
Công ty tổ chức hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh ăn uống
- Khách sạn
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế
- Kinh doanh thơng mại, hàng hoá tổng hợp
- Phục vụ giải khát, vui chơi giải trí
Cho tới nay, Công ty đã hoạt động đợc tròn 10 năm, cùng với sự cố
gắng nỗ lực của đội ngũ cán bộ, công nhân viên của Công ty, Công ty
đã phát triển không ngừng. Qui mô kinh doanh đợc mở rộng, hoạt
động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực: khách sạn, nhà hàng, du lịch lữ
hành, thơng mại, dịch vụ. Hiện tại, Công ty đang đầu t xây dựng
khách sạn tiêu chuẩn quốc tế với quy mô 265 phòng đặt tại trung tâm
thành phố Hạ Long.
Xét riêng về trung tâm lữ hành quốc tế thanh niên Quảng Ninh, qui
mô cũng đợc mở rộng. Hiện tại trung tâm có 2 văn phòng đại diện đặt
tại Quảng Ninh, trong đó có 1 văn phòng đặt tại Móng Cái, 1 văn
phòng đặt tại Bãi Cháy, 2 chi nhánh hạch toán kinh doanh độc lập đặt
tại cửa khẩu Lào Cai và Hà Nội.
1

24

2.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lí kinh doanh phục vụ của Công ty du lịch Quảng ninh
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty

Giám đốc Công ty
Phó Giám đốc
Kế toán trởng
GĐ khách
sạn
GĐ nhà
hàng
GĐ kinh doanh
dịch vụ
TC hành
chính
Thơng mại
Kế toán
tài vụ
Hớng dẫn viên Văn phòng đại diện GĐ chi nhánh
Kế toán tổng hợp
Tiếp thị khai
thác
Tổ chức Tour
tuyến
Kế toán thủ quỹ Tiếp thị
khai thác
Tổ chức Tour
tuyến
Kế toán thủ
quỹ

GĐ TT lữ
hành
1