(Luận văn) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.48 MB, 107 trang )
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
LÊ THỊ HẢI YẾN
a
lu
n
n
va
SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG
BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CƠNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
p
ie
gh
tn
to
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
oa
nl
w
do
Quản lý kinh tế
d
Chuyên ngành:
60 34 04 10
nv
a
lu
Mã số:
f
an
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Viết Đăng
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016
n
va
ac
th
si
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy
bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn,
các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Tác giả luận văn
a
lu
n
va
n
Lê Thị Hải Yến
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
i
si
LỜI CẢM ƠN
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được sự
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng
nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn
sâu sắc tới TS. Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách) đã tận
tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt q trình
học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn
Kinh tế nơng nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông
nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn thành
luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Tổng công ty Vận tải
Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.
do
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
d
oa
nl
w
Tác giả luận văn
nv
a
lu
f
an
Lê Thị Hải Yến
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
ii
si
MỤC LỤC
Lời cam đoan ......................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ............................................................................................................................. ii
Mục lục ................................................................................................................................ iii
Danh mục các chữ viết tắt .................................................................................................... vi
Danh mục bảng .................................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ .................................................................................................................. viii
Danh mục hình ...................................................................................................................... ix
Danh mục biểu đồ ................................................................................................................. ix
a
lu
Trích yếu luận văn ................................................................................................................ x
n
Thesis abstract....................................................................................................................... xi
n
va
Phần 1. Mở đầu .................................................................................................................... 1
Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
tn
to
1.1.
p
ie
gh
1.2.
1.2.1.
Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................. 2
Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 3
a
lu
1.3.2.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
d
1.3.1.
Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................ 2
oa
nl
w
1.3.
Mục tiêu chung ........................................................................................................ 2
do
1.2.2.
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt. ............................................................................. 10
z
z
@
Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. ......................................................... 12
om
l.c
ai
gm
2.2.
Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách cơng
cộng bằng xe buýt .................................................................................................. 10
at
2.1.4.
Các khái niệm cơ bản .............................................................................................. 4
nh
2.1.3.
oi
lm
2.1.2.
ul
2.1.1.
Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ........................................................................................... 4
f
an
2.1.
nv
Phần 2. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn ............................................................................ 4
an
Lu
Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ......................................................................................... 14
n
va
ac
th
iii
si
2.2.1.
Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới ............................................. 14
2.2.2.
Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở trong nước ................................................................... 16
2.2.3.
Bài học rút ra cho việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải
Hà Nội.................................................................................................................... 19
Phần 3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 22
3.1.
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................................ 22
3.1.2.
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội ....................................... 25
3.1.1.
Lịch sử hình thành của Tổng cơng ty vận tải Hà Nội ............................................ 22
a
lu
3.1.3.
n
Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm
2013 - 2015 ............................................................................................................................ 28
n
va
3.2.
Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 42
Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................................... 42
tn
to
3.2.1.
p
ie
gh
3.2.2.
3.2.3.
Phương pháp xử lí thơng tin .................................................................................. 44
Phương pháp phân tích thơng tin ........................................................................... 44
do
3.2.4.
Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................. 43
at
Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công
ty Vận tải Hà Nội ................................................................................................... 66
z
z
@
Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty
vận tải Hà Nội ........................................................................................................ 67
om
l.c
ai
gm
Nhận thức và trình độ của cán bộ, cơng nhân viên về cơng tác chăm sóc
khách hàng ............................................................................................................................ 67
an
Lu
4.2.2.
Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý
qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ..................................... 62
nh
4.2.1.
oi
lm
4.2.
Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường
dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe bt ................................ 50
ul
4.1.4.
f
an
4.1.3.
Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội............................................ 46
nv
4.1.2.
a
lu
4.1.1.
Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội .......................... 46
d
4.1.
oa
nl
w
Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ........................................................................ 46
Trang thiết bị phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng .......................................... 68
n
va
ac
th
iv
si
4.2.3.
Khung thời gian làm việc ...................................................................................... 69
4.2.4.
Sự đầu tư cho cơng tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội ............................. 70
4.2.5.
Những khó khăn tồn tại từ thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty
Vận tải Hà Nội ....................................................................................................... 71
4.3.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
vạn tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội ..... 72
4.3.1.
Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020 ..................................... 72
4.3.2.
a
lu
Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công
ty vận tải Hà Nội. ................................................................................................. 73
n
Phần 5. Kết luận và kiến nghị ........................................................................................... 77
n
va
5.1.
Kết luận.................................................................................................................. 77
Kiến nghị ............................................................................................................... 78
tn
to
5.2.
p
ie
gh
5.2.1.
5.2.2.
Với nhà nước ......................................................................................................... 78
Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội ......................................................................... 81
d
oa
nl
w
do
Tài liệu tham khảo ............................................................................................................... 82
Phục lục ............................................................................................................................... 87
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
v
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
a
lu
n
n
va
Nghĩa Tiếng Việt
CC
Cơ cấu
BQ
Bình qn
GTĐT
Giao thơng đơ thị
GTVT
Giao thơng vận tải
SL
Số lượng
TRANSERCO
Tổng cơng ty Vận tải Hà Nội
TB
Trung bình
VTHKCC
Vận tải hành khách cơng cộng
TĐPT BQ
Tốc độ phát triển bình quân
p
ie
gh
tn
to
Chữ viết tắt
d
oa
nl
w
do
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
vi
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.
Tổng số lao động của Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014 ............................... 27
Bảng 4.1.
Cơ cấu nhân sự và định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015 ............ 47
Bảng 3.2.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015...................................... 41
Bảng 4.2.
Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015) ...................................... 52
Bảng 4.3.
Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng năm 2015 .................................. 52
Bảng 4.4.
Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015 ............ 53
Bảng 4.5.
Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ...................................... 54
a
lu
Bảng 4.6.
Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015 .................... 56
n
Bảng 4.7.
n
va
Khả năng tiếp cận của khách hàng với Đường dây nóng của Transerco ........ 57
Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt năm 2015 .. 58
tn
to
Bảng 4.8.
Bảng 4.9.
Đánh giá cơng tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt của Transerco .............. 59
p
ie
gh
Bảng 4.10. Tổng hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua diễn đàn Xe buýt Hà Nội năm 2105 ..... 61
do
Bảng 4.11. Khả năng tiếp cận của khách hàng với diễn đàn xe buýt Hà Nội .................... 62
oa
nl
w
Bảng 4.12. Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015 ............................................................... 63
d
Bảng 4.13. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe
buýt năm 2015 ................................................................................................. 64
f
an
nv
a
lu
Bảng 4.14. Đánh giá góp ý, phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe
buýt Hà Nội ..................................................................................................... 65
ul
Bảng 4.15. Đánh giá hài lịng khách hàng về sự phản hồi thơng tin ................................. 69
oi
lm
Bảng 4.16. Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn ................................. 67
nh
Bảng 4.17. Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco ..................... 68
at
Bảng 4.18. Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng .. 69
z
Bảng 4.19. Đánh giá về thời gian hoạt động xe buýt của Transerco ................................ 70
z
om
l.c
ai
gm
@
Bảng 4.20. Thống kê số điện thoại đường dây nóng của các doanh nghiệp VTHKCC bằng
xe buýt trên địa bàn thành phố ........................................................................ 71
an
Lu
ac
th
vii
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội .................................................. 26
Sơ đồ 4.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội ..................... 46
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
viii
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1. Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ............................................. 51
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015 ................................ 46
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
ix
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Lê Thị Hải Yến
Tên Luận văn: "Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội“.
Ngành: Quản lý kinh tế
Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam
Mã số: 60.34.04.10
Mục đích nghiên cứu
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
Xuất phát từ mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một
số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đề tài tiến hành nghiên cứu theo hướng của 04
mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm
sóc khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt; Đánh giá thực trạng cơng tác
chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải
Hà Nội; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Đề xuất một số giải pháp hồn
thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội trong thời gian tới.
do
oa
nl
w
Phương pháp nghiên cứu
d
Để tiến hành thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
như sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thống kê mơ tả;
phương pháp so sánh.
a
lu
nv
Kết quả chính và kết luận
f
an
Thơng qua việc nghiên cứu đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về cơng tác
chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách
hàng được đánh giá dưới góc nhìn của Tổng cơng ty và của hành khách dựa vào việc hỗ
trợ, tư vấn thông tin cho khách hàng, tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng phản ánh và
đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ phân tích thực trạng và những khó
khăn, tồn tại, căn cứ vào triển vọng phát triển chung của ngành, xu thế hội nhập của đất
nước cũng như khả năng tăng trưởng của Tổng công ty trong giai đoạn sắp tới, luận văn
đưa ra 05 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể
là: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; Hoàn thiện cơ sở vật chất; Tuyển dụng thêm
nhân viên và thiết lập lại thời gian hoạt động của đường dây nóng; Xây dựng cơ chế tiền
lương mới, quy chế khen thưởng kỷ luật đối với lao động của phòng khách hàng; Bổ sung
chức năng đánh giá chất lượng cuộc gọi của khách hàng khi gọi lên tổng đài (Đánh giá ghi
âm cuộc gọi).
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
x
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
THESIS ABSTRACT
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
Master candidate: Le Thi Hai Yen
Thesis title: “Completing customer care use public passenger transport by bus at
Hanoi Transport Corporations”.
Major: Economic Management
Code: 60.34.04.10
Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
Stemming from the common goal: Find out the situation of the customer care use
public passenger transport by bus at Hanoi Transport Corporations; which proposed a
number of solutions to complete customer care in order to improve service quality of
public passenger transport by bus. Research topics in the direction of the following 04
specific objectives: To contribute to codify the basis of theoretical and practical work in
customer care use public passenger transport by bus now; Assessment of the status of the
customer care use public passenger transport by bus at Hanoi Transportation Corporations;
Analyze factors affecting customer care use public passenger transport by bus at Hanoi
Transportation Corporations; Suggest some solutions to complete customer care in order to
improve quality of service by bus use public passenger transport by bus at Hanoi
Transportation Corporations in the near future.
Materials and Methods
To proceed to implement the project, the thesis has used the following research
methods: Method of collecting primary data and secondary; descriptive statistical methods;
comparative method.
Main findings and conclusions
Through the study of the subject has contributed codified theoretical basis of
customer care use public passenger transport by bus. Situation of customer care was
assessed from the perspective of Hanoi Transportation Corporations and of passengers rely
on the support and counseling information to customers, receiving customer information
processing and assessment reflect satisfied customers using the service. From the analysis
of the situation and the difficulties and problems, based on the development prospects of
the sector, the integration of the country as well as the ability of Hanoi Transportation
Corporations to grow in the coming period, the thesis put the 05 groups of solutions to
complete the quality of customer care, namely: improving the quality of the workforce;
Completing the facilities; Recruiting more staff time and reset the operation of the hotline;
Building new wage mechanism, regulation reward for labor discipline of customer room;
Additional functions evaluate call’s quality (Call Recording Review).
d
oa
nl
w
do
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
xi
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
Hoạt động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe bt có
một vai trị rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các thành
phố nói chung và Thủ đơ Hà Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển kinh tế
và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị của Hà Nội như
hiện nay thì hoạt động VTHKCC bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong
cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Thủ đơ. Có thể nói, VTHKCC bằng
xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại niềm tin và tạo thói quen đi
xe buýt cho người dân. VTHKCC bằng xe buýt đã đáp ứng được một phần
lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh
viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thơng của Thành phố và tạo dựng văn
hóa giao thơng công cộng. Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển, thu nhập
tăng kéo theo nhiều nhu cầu mới được phát sinh, người dân không chỉ quan
tâm đến sự đa dạng về dịch vụ mà còn quan tâm đến sự nâng cao chất lượng
dịch vụ mà biện pháp chính là cơng tác chăm sóc khách hàng. Trong điều
kiện giao thơng ở Hà Nội cịn nhiều khó khăn, đặc biệt từ 1/8/2008, Hà Nội
được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng lưới xe
buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cũng
hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại Thủ đô Hà Nội. Mặt
khác, theo chủ trương xã hội hóa xe buýt của Thành phố, bài toán đặt ra cho
các đơn vị tham gia VTHKCC bằng xe bt là khơng ngừng hồn thiện và
d
oa
nl
w
do
f
an
nv
a
lu
ul
oi
lm
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang tính cạnh tranh.
at
nh
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty
Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở
hợp nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam
Hà Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội ; với mục tiêu: Củng
cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng
trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2020. Xuất phát từ thực tế
khách quan và hơn nữa để không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng
cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt mà công tác
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
1
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Đây là một yếu tố khách quan cũng là
yếu tố cấp bách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Với phương
châm “lấy khách hàng là trung tâm” để ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ, mà yếu tố đầu tiên cần chú trọng là thái độ phục vụ của đội ngũ
nhân viên trực tiếp phục vụ khách (công nhân lái xe và nhân viên bán vé), Tổng
công ty Vận tải Hà Nội đã rất quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng. Vì
vậy, tơi đã quyết định thực hiện đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng
công ty Vận tải Hà Nội”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
a
lu
1.2.1. Mục tiêu chung
n
n
va
Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng cơng ty Vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một số
giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng
tn
to
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
p
ie
gh
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
oa
nl
w
do
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cơng tác chăm sóc
khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt
- Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
d
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
nv
a
lu
- Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng
f
an
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
nh
Nội trong thời gian tới.
oi
lm
ul
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà
at
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
z
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
z
gm
@
- Cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
ai
tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
om
l.c
- Đối tượng điều tra, khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt; Lao động trực tiếp làm cơng tác
ac
th
2
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
an
Lu
chăm sóc khách hàng.
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
*Phạm vi về thời gian
- Thời gian thực hiện từ tháng 4/2015 đến tháng 5/2016.
- Số liệu phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2013-2015.
*Phạm vi về không gian: Trên địa bàn thành phố Hà Nội
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
- Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tổng
cơng ty Vận tải Hà Nội như sau:
+ Tư vấn thông tin, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty
qua đường dây nóng và diễn đàn xe buýt Hà Nội.
a
lu
+ Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý
n
n
va
qua đường dây nóng, qua ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt”
tn
to
+ Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của
Tổng công ty.
p
ie
gh
- Đề tài không đi sâu nghiên cứu các dịch vụ khách hàng như dịch vụ làm
d
oa
nl
w
do
thẻ và bán tem vé tháng, dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật.
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
3
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ
nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
a
lu
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
n
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong
n
va
doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ
tn
to
của chúng ta hay khơng (Philip Kotler, 2007).
p
ie
gh
2.1.1.2. Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là vấn đề sống cịn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu
do
của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh
oa
nl
w
nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua
d
sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ
f
an
mô của thị trường.
nv
a
lu
mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy
ul
Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là
oi
lm
khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Ngồi việc
nh
mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách hàng cịn đóng vai trị là
at
người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ
z
của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về
z
gm
@
doanh nghiệp thì vai trị của khách hàng cịn quan trọng hơn cả nhân viên bán
ai
hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp
om
l.c
trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh
nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được
ac
th
4
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
an
Lu
niềm tin (Trương Đình Chiến, 2009).
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
2.1.1.3. Phân loại khách hàng
a. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
* Khách hàng bên trong
Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần
thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hồn thành cơng việc của mình
và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm
- dịch vụ và thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ
khơng phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần
chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm
sóc, đối xử như những khách hàng bên ngồi.
* Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng thơng thường, tức là những
người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành theo
cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và
đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn. Khơng chỉ có quyền lựa chọn mà họ
cịn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ.
Khách hàng bên ngồi là những khách hàng khơng nằm bên trong doanh
nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ
trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.
d
oa
nl
w
do
a
lu
f
an
nv
b. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
oi
lm
ul
* Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai
sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp
nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng
khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có
một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh
nghiệp trong tương lai.
* Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó
khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn,
hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
5
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để
những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai.
* Khách hàng mua lặp lại.
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng
khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng
này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp
cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
* Khách hàng ủng hộ.
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất
đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều
khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp
hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói
hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và
chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy
nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này khơng hài
lịng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín
của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp (Trần Minh Đạo, 2013).
d
oa
nl
w
do
2.1.1.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước đây, có nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc
khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Khơng có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi
ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên
đài, báo, ti vi, những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay,
qua fax, qua e-mail hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng,
nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano giới
thiệu sản phẩm…tất cả những dạng quảng cáo này chúng ta có thể gặp ở bất kỳ
nơi nào và bất kỳ đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đi trên đường.
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
6
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng marketing là bán hàng, là tiêu
thụ hàng hóa, là chăm sóc khách hàng và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng
chăm sóc khách hàng chỉ là một khâu của hoạt động marketing. Từ đó ta thấy
rằng hoạt động chăm sóc khách hàng là một bộ phận của marketing mix tức là
một bộ phận của tập hợp các giải pháp marketing cần thiết nhằm kết hợp
chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường. Ngày nay với sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các
nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị
trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị
phần lớn trên thị trường.
Tuy nhiên với một hàng hóa kém thích hợp với địi hỏi của người tiêu
dùng về chất lượng, cơng dụng, đặc tính, tính năng, giá cả…thì dù người ta có
mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ, khuyến khích khách
hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ
về mối quan hệ, hoạt động của marketing và công tác chăm sóc khách hàng thì
họ sẽ thành cơng trong việc tiêu thụ hàng hóa và hàng hóa đó có thể tiêu thụ một
cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra
những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và
kích thích tiêu thụ có hiệu quả.
Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing
càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một q trình phát triển và hồn thiện
khơng ngừng. Điều đó địi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của
khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường và họ phải bán cái mà thị trường –
người tiêu dùng cần chứ không phải cái mình có như trước đây. Như vậy cũng có
nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động
chăm sóc khách hàng để thỏa mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc
biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vơ hình nên nó khơng tự hấp dẫn
khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thơng qua các phương
tiện trợ giúp (Nguyễn Văn Hùng, 2013).
Chăm sóc khách hàng là đối xử với khách hàng như một cá nhân duy nhất
tạo nên cốt lõi của doanh nghiệp. Nó liên quan đến cách tiếp cận chủ động tới
khách hàng để họ nắm bắt một cách tích cực và thích thú doanh nghiệp. Chăm
sóc khách hàng là cách để đưa doanh nghiệp vượt trội và khách hàng dễ dàng
quay lại với bạn khi có thêm nhu cầu (Meredith Estep, 2011).
d
oa
nl
w
do
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
7
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
* Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Việc đầu tư đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp sẽ gặt hái
được lợi nhuận lớn liên quan đến sự hài lòng khách hàng và giữ khách. Trên thực
tế, việc thu hút khách hàng mới chi phí gấp khoảng năm lần so với việc giữ chân
khách hàng hiện tại. Một số cuộc khảo sát cũng cho thấy các khách hàng đang
hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được dành trung bình khoảng hơn
9% chi phí so với khách hàng khơng hài lịng (Meredith Estep, 2011).
* Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Trong khi các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp có ảnh hưởng lớn
nhất đến mức độ khách hàng quan tâm tới doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc
khách hàng gián tiếp là người chịu trách nhiệm cho việc giữ khách hàng hài
lòng. Nếu doanh nghiệp thực sự nghiêm túc về việc chăm sóc khách hàng chứ
không phải chỉ đơn giản là phục vụ khách hàng, toàn bộ các hoạt động của doanh
nghiệp sẽ làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng và tiện nghi hơn. Điều này
có nghĩa rằng trọng tâm của doanh nghiệp sẽ chuyển từ các sản phẩm sang khách
hàng (Meredith Estep, 2011).
2.1.1.5. Sự khác nhau giữa Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng
d
oa
nl
w
do
- Dịch vụ khách hàng liên quan đến chỉ là: phục vụ khách hàng để hoàn thành
một giao dịch, có thể là thân thiện, dịch vụ hữu ích nhưng mục đích chính là để bán
hàng hoặc kết thúc một quá trình cụ thể cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng không
vượt qua sự tiếp xúc ban đầu và nó thường khơng khiến khách hàng ngạc nhiên.
- Ngược lại, chăm sóc khách hàng là một bước xa hơn, đối xử với khách
hàng như môt cá nhân duy nhất tạo nên cốt lõi của doanh nghiệp. Chăm sóc
khách hàng liên quan đến cách tiếp cận chủ động tới khách hàng để họ nắm bắt
một cách tích cực và thích thú doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là cách để
đưa doanh nghiệp vượt trội và khách hàng dễ dàng quay lại khi có thêm nhu cầu.
- Chăm sóc khách hàng liên quan đến việc trả lời các câu hỏi, xử lý giao
dịch và hỗ trợ khi được hỏi. Quá trình chăm sóc khách hàng là một bước xa hơn,
bằng cách đặt các khách hàng lên đầu tiên trong mọi khía cạnh của hoạt động
kinh doanh. Khi khách hàng trở thành trung tâm của doanh nghiệp, chăm sóc
khách hàng sẽ phát triển một cách tự nhiên từ mọi góc độ của doanh nghiệp.
Khách hàng cảm thấy được quan tâm và đặc biệt là những người có nhiều khả
năng trở lại với doanh nghiệp và nói cho những người khác về những kinh
nghiệm tích cực mà họ nhận được (Meredith Estep, 2011).
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
8
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
2.1.1.6. Vai trị của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên
cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác,
một khách hàng khơng thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do
con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh
hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng
khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách
hàng giống như sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh
a
lu
nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đơng đảo.
n
n
va
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản
tn
to
đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng
p
ie
gh
tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng khơng hài lịng gây
do
ra, đơi khi chi phí này khơng thực sự lường trước được.
oa
nl
w
Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa
học công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản
d
phẩm, dịch vụ với mức chất lượng như nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt cơng tác
nv
a
lu
này sẽ thành cơng.
f
an
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt
ul
động bán hàng của một cơng ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh
oi
lm
số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo
nh
và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì cơng ty có thể
at
có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lịng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn
z
mối quan hệ giữa khách hàng với cơng ty, làm cho khách hàng gắn bó với cơng
z
@
ty, tín nhiệm sản phẩm của cơng ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin
ai
gm
tưởng và sử dụng sản phẩm của cơng ty.
om
l.c
Có như vậy, cơng ty mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị
thu của công ty ngày một tăng cao (Business Edge et al., 2008).
ac
th
9
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
an
Lu
trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
2.1.2. Đặc điểm của cơng tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt
2.1.2.1. Có sự phân hóa về giới trong từng khâu chăm sóc khách hàng
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
VTHKCC bằng xe bt là q trình liên quan đến nhiều đầu mối và nhiều
giai đoạn cung ứng khác nhau. Từ trước khi khách hàng đi xe có thể tham khảo
thơng tin từ các kênh hỗ trợ như tổng đài chăm sóc khách hàng. Đa phần nhân
viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại là nữ giới bởi giọng nói,
kỹ năng tư vấn, thuyết phục tốt hơn nam giới.
Khi khách hàng đi trên xe, tiếp xúc chủ yếu với công nhân lái xe và nhân
viên bán vé chủ yếu là nam giới vì cơng việc phục vụ hành khách trên xe tương
đối vất vả, không phù hợp với nữ giới, xe di chuyển và dừng đỗ tại các điểm
dừng liên tục, điều này ảnh hưởng nhiều đến vấn đề sức khỏe nên việc tuyển
dụng nam giới vào vị trí này là phù hợp. Khơng những thế khi đi trên xe, nhiều
tình huống bất ngờ về an ninh trật tự có thể xảy ra, nam giới sẽ dễ dàng giải
quyết tình huống hơn nữ giới. Khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm bán vé
tháng, việc tư vấn, giải thích và tạo hình ảnh tốt cho khách là yếu tố rất quan
trọng, khâu này rất phù hợp với nữ giới nên 100% các doanh nghiệp VTHKCC
bằng xe buýt đều tuyển dụng nữ giới vào khâu này.
do
oa
nl
w
2.1.2.2. Nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải
hành khách công cộng bằng xe bt phải có trình độ và tư tưởng vững vàng
d
VTHKCC bằng xe bt là loại hình dịch vụ cơng, được ưu tiên phát triển
thành hình thức vận chuyển chủ đạo tại các đơ thị, vì vậy đối tượng hành khách
rất đa dạng về trình độ, về nhận thức…Nhân viên của doanh nghiệp VTHKCC
bằng xe buýt sẽ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, vì vậy để
thấu hiểu và chăm sóc, làm hài lịng khách hàng một cách tối đa, nhân viên cần
có sự hiểu biết về xã hội, về tâm lý và đặc biệt là phải có tư tưởng vững vàng,
trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt để xử lý tình huống.
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
at
nh
z
2.1.3. Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
z
gm
@
ai
2.1.3.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
om
l.c
công cộng bằng xe buýt
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà danh giới về công nghệ, đặc thù kinh
an
Lu
doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa nhịa, các doanh
ac
th
10
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
nghiệp không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng
thịnh nữa. Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà khơng phải
doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu được.
Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên
thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương tự. Vì vậy, giải pháp
duy nhất để có thể duy trì và giành được lợi thế cạnh tranh, đó là phải phát triển
vượt trội hơn tất cả các đối thủ khác. Các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe bt
cũng khơng nằm ngồi quy luật đó.
Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là doanh
nghiệp VTHKCC bằng xe buýt phải xây dựng được một bộ máy chăm sóc khách
hàng và tổ chức cho bộ máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ
a
lu
chức bộ máy chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt là
n
một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần
n
va
quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm
tn
to
sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm sản
p
ie
gh
phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp…Để tăng cường hiệu
quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp VTHKCC
do
bằng xe buýt hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ
oa
nl
w
về chăm sóc khách hàng.
Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần
d
được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trị đầu
a
lu
nv
mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin
f
an
của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý.
oi
lm
ul
Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) để
có được các thơng tin đầu ra (thơng tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu
nh
quả nhất.
at
2.1.3.2. Tư vấn thông tin, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách
z
z
công cộng bằng xe buýt qua đường dây nóng và diễn đàn
@
gm
Thiết lập đường dây nóng và diễn đàn là việc làm hết sức cần thiết đối với
ai
doanh nghiệp VTHKCC bằng xe bt vì qua những kênh thơng tin này, khách
om
l.c
hàng có thể hỏi đáp, yêu cầu tư vấn thông tin hoặc cập nhật thông tin về dịch vụ
hàng tiếp cận với doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt.
ac
th
11
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
an
Lu
một cách nhanh nhất. Các hoạt động này đều tạo điều kiện dễ dàng cho khách
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
2.1.3.3. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ,
góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ngoài việc cần tư
vấn, giải đáp cịn có nhiều trường hợp muốn góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ.
Việc tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng qua đường dây nóng và xử lý
thông tin một cách kịp thời để phản hồi đến khách hàng sẽ là một phương pháp xoa
dịu cũng như khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng, góp phần giúp
doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.
2.1.3.4. Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
Đây là khâu cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng hồn
chỉnh, thơng tin khách hàng phàn nàn về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sẽ
được doanh nghiệp xử lý một cách triệt để, sau đó phản hồi về kết quả xử lý
đến khách hàng. Điều này khiến khách hàng hoàn tồn n tâm về dịch vụ vì
khi đó khách sẽ cảm nhận được rằng doanh nghiệp đang lắng nghe khách hàng
một cách cầu thị nhất. Cùng với việc phản hồi thơng tin, doanh nghiệp
VTHKCC bằng xe bt có thể khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng về chất
lượng phục vụ để từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
dựa trên ý kiến của khách hàng.
oa
nl
w
do
d
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch
vụ vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt
f
an
nv
a
lu
2.1.4.1. Nhận thức và trình độ của cán bộ cơng nhân viên về cơng tác chăm
sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt
oi
lm
ul
Nhận thức được vai trị quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng
trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhiều cán bộ cơng nhân viên
đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối
với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của cán bộ công nhân viên trong
các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt không ngừng tăng lên.
Để biến nhận thức thành những hành động cụ thể, các doanh nghiệp nên
mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Ngồi ra,
để tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả, công tác đào tạo tại
chỗ cũng được đề cao. Các nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng thường
xuyên tự trau dồi các kinh nghiệm, kỹ năng để cùng nhau hoàn thành tốt cơng
việc, đảm bảo đem đến sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
ac
th
12
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
Khi thực hiện đươc đổi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động,
hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng
xe buýt sẽ được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên
về công tác chăm sóc khách hàng đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân
viên trực tiếp thực hiện.
Tuy vậy sự thay đổi này vẫn chưa đủ đáp ứng với địi hỏi của tình hình
mới, khi mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia vào lĩnh vực
VTHKCC bằng xe buýt với nhiều hoạt động chuyên nghiệp thì hoạt động chăm sóc
khách hàng cần có một bước đột phá mới. Nhận thức của một số cán bộ nhân viên
đăc biệt là những nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp thời so với yêu cầu
tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm cịn nhiều vì
chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt.
Ngoài nhận thức về cơng việc phải làm thì trình độ của cán bộ công nhân
viên cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng. Cán bộ
cơng nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt phản ánh chất lượng nguồn nhân lực của
doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
do
2.1.4.2. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
d
oa
nl
w
Trong mơi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp
dịch vụ vận tải hành khách công cộng sẽ dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt để dành thị
phần, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, ln
khơng ngừng tự đổi mới về chất lượng dịch vụ, đổi mới về công nghệ, đầu tư về hạ
tầng cơ sở vật chất nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng.
f
an
nv
a
lu
oi
lm
ul
2.1.4.3. Trang thiết bị phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng
at
nh
Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, ngoài việc nhận thức của nhân
viên, yếu tố ảnh hưởng khơng nhỏ phải nói đến trang thiết bị. Trang thiết bị là
công cụ để nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ví dụ như hệ thống
phần mềm, máy móc kỹ thuật…, trang thiết bị đảm bảo sẽ góp phần nâng cao
hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng.
z
z
gm
@
ai
2.1.4.4. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải
om
l.c
hành khách công cộng bằng xe buýt
an
Lu
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức
thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng mạnh và tinh tế với sự thặng dư công suất
ac
th
13
n
va
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
