Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o




NGUYỄN THÁI SƠN






QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI






LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o



NGUYỄN THÁI SƠN



QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI



Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 01


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH




NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN HUY ĐƢỜNG

Hà Nội - 2014

MỤC LỤC
 i
 ii
 iii
L 1
             
 14
1.1.  14
1.1.1.  14
1.1.2.  19
1.1.3. 
 21
1.1.4.           
 24
1.2. 
                 
VTHKCC   27
1.2.1. 
 27
1.2.2. 
 29

           
 30

2.1.  30
2.1.1.  30
2.1.2.  31
2.1.3.  34
2.1.4.  35
2.2. 
 36
2.2.1. 
 36
2.2.2. 
 45
2.2.3. 
 51
2.2.4. 
 53
G

 56
3.1. 
  56
3.2. VTHKCC 
  57
3.2.1.  57
3.2.2.  63
3.2.3. 
 76
 84
 88

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BDSC
Bng sa cha
2
BV

3
GTVT
n ti
4


5
LX

6
QLNN
Quc
7
QLDN
Qup
8

SC
Sa cha
9
TCT
T
10
VTHK
Vn t
11
VTHKCC
Vn tng
12
XN
p















DANH MỤC BẢNG

STT
Số hiệu
Nội dung
Trang
1
Bng 2.1
u ngun vn Tn ti i
27 - 28
2
Bng 2.2
Kt qu hong VTHKCC ba Tng
ty vn ti t n 2012
29
3
Bng 2.3
M mi tuyi
31
4
Bng 2.4
Mt s ch      hu cn  doanh
nghip VTHKCC bi
34
5
Bng 2.5
Hin tr xe c VTHKCC
bc Tn ti
35
6
Bng 2.6
Hin trn hong VTHKCCca

Tn ti
37
7
Bng 2.7
Mt s ch  o, tuyn
dng c    ho ng VTHKCC bng xe
i
38
8
Bng 2.8
Hin tr  ng mt s    
KTGS ca  hong VTHKCC bng xe
ti i
42
9
Bng 3.1
i vi phng chng dch
v
73







DANH MỤC HÌNH
STT
Số hiệu
Nội dung

Trang
1
1.1
 u t  ng n  n qu  t
ngdch v VTHKCC b
14
2

 t chc Tn ti
25
3
2.2
T l gi  
23 tuyng ph s
t chun
32
4

ng dch v VTHKCC b
39
5

c c
44
6
2.5
c c
44
7


  n dng ti T   n t 
Ni
54
8
2
n xut vn ti
56
9

 n
60
10

v
62
11


65
12
6
Cu to cng
67
13
7
nh v c truyn v 
68
14

m tra, bng sa chn

khi v 
69
15

 
75







LỜI NÓI ĐẦU

1. Về tính cấp thiết của đề tài
Sau 1990 



Mt m        n d  u kinh t theo
ng  trng p - i - dch v gim t tr
trng trt h tng p ch xu
mi  ri sng vt cht ln tinh thn c
; m ng
s ng ldi chuyn vi 
i    v
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1
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  cung cp dch v VTHKCC bng
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 ng c   ngic giao
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2. Tình hình nghiên cứu
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
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 2010 do 
i 



  
 n v 
danh m  u tham kho. Lu   th n l t qu ca
nh u khoa hc v qu chng dch v VTHKCC

b p t  ng v
n v chng dch v  nh
i vic trng chng dch v VTHKCC
bi Tnn ti  t  qu
p, nhy ma chng dch v
VTHKCC.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

  

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 
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.1. :

b
1.2. 
1.2.1. 
.
1.2.2. 4  
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
 nhu v n t
bc t nhiu ngu 
qu n ti, S n ti, Trung
 i   n
ti), kt hp vi vic tham khn d liu t khc t ca
           c s dng kt h 
       ng hp,  
        nh, kt lu  xu t
c mu.

6. Những đóng góp mới của luận văn
 p trung gii quyt nh c tin v dch v,
qung dch v, qung dch v vn t
cng bng dch v bng xe
ng thc trng chng dch v vn t
cng bn nay ti Tn ti.
 nhng v n ti trong qung dch v vn ti
ng bi Tn ti, khnh s
cn thit phn qung dch v  c mt s
gic hin trong qung dch v 
   c qu   ng dch v VTHKCC b  i
Tn ti.
7. Kết cấu nội dung luận văn
Nn lu, phn kt lun u tham kho,
luc i kt cn sau:
 c tin v qung dch v vn ti
ng b
c trng v qung dch v vn t
ng b ti Tn ti.
   n qu  ng dch v vn t
ng bi Tn ti

CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƢợNG
DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT
1.1. Dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.1.1.    
1.1.1.1. 
a. :





 

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-  
b. 
- Chất lƣợng:

Trƣớc hết
 
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


Thứ hai
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 


Thứ ba




c
                 






- Chất lƣợng dịch vụ:



- Các cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
 10 tiêu chuẩn:
Độ tin cậy

Độ phản hồi            


Năng lực: 
Tác phong

Sự tín nhiệm

Sự đảm bảo
Sự tiếp cận
Truyền đạt thông tin

Hiểu rõ khách hàng
Tính hữu hình

 RATER
Độ tin cậy (Reliability ): 

Sự đảm bảo (Assurance):


Sự hữu hình (Tangibility):

Sự cảm thông (Empathy):

Độ phản hồi (Response):     

 4P:
Sản phẩm (Product ): 
Thủ tục phục vụ (Procedure): nh

Người phục vụ (Provider): 

Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems)

 Chất lƣợng chức năng và chất lƣợng do cảm giác con ngƣời:
Chất lượng chức năng)
Chất lượng do cảm giác con người)
- Thang đo chất lƣợng dịch vụ:
 Thang đo SERVQUAL:
Parasuraman 



      




 Thang đo SERVPERF:
             
            
nh
          

1.1.1.2. 
a. 

 

 



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              

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

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





b. 
           

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


   
                

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1.1.2.2. 
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1.1.2.4.    ng          
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Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợngdịch
vụVTHKCC bằng xe buýt
(Nguồn: Tổng công ty Vận tải Hà Nội)
1.1.3.1. 
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Về doanh thu:
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Về chi phí vận hành của hệ thống xe buýt:L
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