Đề cương chi tiết đề tài luận văn «giải pháp quản lý chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội »

DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Đề cương chi tiết đề tài luận văn «Giải pháp quản lý chất lượng vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội »
1. Lời nói đầu:
1.1. Về tính cấp thiết của đề tài:
Sau thời kỳ bao cấp, từ cuối thập niên 1990, sự phát triển về kinh tế dẫn
đến các khu vực ngoại ô Hà Nội nhanh chóng được đô thị hóa. Những cao ốc
mọc lên ở khu vực nội ô và các trung tâm công nghiệp cũng được xây dựng ở
những huyện ngoại thành.
Một mặt, đô thị hoá thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo
hướng tăng tỷ trọng công nghiệp - thương mại - dịch vụ và giảm tỷ trọng chăn
nuôi, trồng trọt, cơ sở hạ tầng được đầu tư, các khu công nghiệp chế xuất, các
khu đô thị mới liên tục được xây dựng và mở rộng, đời sống vật chất lẫn tinh
thần của nhân dân ngày càng được nâng cao; mặt khác, quá trình đô thị hóa
cũng đã gây ra những tác động tiêu cực như: số lượng lớn người dân nông
thôn di chuyển về Hà Nội tìm cơ hội làm việc để có thu nhập cao hơn, sức ép
dân số đô thị vốn đã quá tải càng làm cho sự quá tải ấy càng nghiêm trọng
hơn. Dân số đô thị tăng nhanh, cơ sở hạ tầng đô thị không phát triển kịp một
cách tương xứng, làm cho sức ép quá tải ngày càng lớn cả về hệ thống đường
giao thông và hệ thống giao thông tĩnh. Môi trường đô thị xuống cấp, tệ nạn
xã hội khu vực đô thị càng phức tạp hơn. Đặc biệt tại các đô thị lớn của Việt
Nam như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đang đứng trước tình trạng ách
tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trường ngày càng tăng.
Trong những năm gần đây, mặc dù chính quyền Hà Nội đã có sự quan
tâm đến việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng đô thị. Tuy nhiên, do thiếu một quy
hoạch tổng thể và đồng bộ về phát triển giao thông đô thị dẫn tới tình trạng
phát triển hạ tầng giao thông manh mún, gây lãng phí xã hội hậu quả là thành
phố đang phải đối mặt với nhiều vấn đề về việc đi lại của người dân đồng thời
1
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
khi kinh tế phát triển thì tốc độ gia tăng phương tiện giao thông cá nhân ngày

càng cao thì tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trường sẽ là
vấn đề thường nhật. Trong khi các dự án tàu điện ngầm, tàu điện trên cao còn
chưa được triển khai thì VTHKCC bằng xe buýt hiện nay tại Hà Nội chính là
biện pháp quan trọng để giải quyết nhu cầu đi lại của người dân.
Do đó trên quan điểm xã hội và môi trường, hoạt động dịch vụ
VTHKCC gây hiệu ứng tích cực là giảm thiểu lượng phương tiện cá nhân,
giảm mật độ phương tiện lưu thông trong đô thị, giảm mức độ ô nhiễm môi
trường, giải quyết nạn ách tắc và tai nạn giao thông, đảm bảo trật tự an toàn
giao thông và mỹ quan đô thị, phù hợp với mục tiêu phát triển bền vững. Trên
quan điểm kinh tế, phát triển VTHKCC sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội, thu
hút được nhiều thành phần kinh tế tham gia và đầu tư cho cơ sở hạ tầng đô
thị, tiết kiệm được vốn đầu tư cho đô thị. Còn đối với cá nhân người dân thì
giảm được thời gian đi lại, đảm bảo sức khoẻ và an toàn đồng thời tiết kiệm
chi phí đi lại.
Để khuyến khích người dân đi lại bằng xe buýt thì trong thời gian qua
Thành phố cũng đã có nhiều chính sách ưu đãi dành cho người dân như trợ
giá cho người mua (người dân đi lại thường xuyên mua vé tháng sẽ rẻ hơn rất
nhiều so với mua vé lượt) cũng như trợ giá cho người bán là các đơn vị cung
cấp dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt (chi phí vận hành cao hơn giá thành thì
phần thiếu hụt sẽ được Thành phố bù đắp) hoặc miễn phí đi lại bằng xe buýt
cho các đối tượng ưu tiên (thương binh, người già…), mở mới các tuyến đến
các khu vực ngoại thành để phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân… Tuy nhiên
đứng về khía cạnh doanh nghiệp tham gia cung cấp dịnh vụ VTHKCC bằng
xe buýt như Tổng công ty vận tải Hà Nội thì giải pháp thu hút người dân đi lại
bằng xe buýt lại là không ngừng nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ cả
về chất lượng các yếu tố đầu vào, trong quá trình vận chuyển và sau quá trình
vận chuyển là vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết trong giai đoạn hiện nay.
2
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lượng VTHKCC bằng xe buýt

tại Tổng công ty vận tải Hà Nội” có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đã
đến thời kỳ phải coi khách hàng là trên hết, khách hàng phải được cung cấp
dịch vụ tốt nhất thì mới có thể thường xuyên đi lại bằng xe buýt và giảm việc
sử dụng phương tiện cá nhân nói cách khác chính là phải “Mua thói quen đi
lại bằng xe buýt của người dân” đồng thời đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng
cao và đa dạng của người dân chính là để góp phần giảm ách tắc giao thông, ô
nhiễm môi trường, tiết kiệm chi phí cho cả xã hội và người dân tạo tiền đề
cho sự phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Hà Nội.
1.2. Tình hình nghiên cứu:
Việc nghiên cứu giải pháp quản lý nâng cao dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ở Hà Nội, trong những năm gần đây đã được các cấp, các ngành và các
nhà khoa học quan tâm nghiên cứu ở các cấp độ khác nhau như:
1. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “ Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất
lượng vận tải hành khách bằng ô tô liên tỉnh” tác giả PGS.TS. Nguyễn Văn
Thụ, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-04-03, nội dung chủ yếu là các giải pháp
đối với hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô của các tuyến liên tỉnh, trong
đó tập trung chủ yếu giải pháp mang tính quản lý nhà nước và giải pháp về
phương tiện, đối với cơ sở vật chất. Thực hiện năm 2007.
2. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Nghiên cứu quản lý ứng dụng
quản lý chất lượng doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trong xu
thế hội nhập” – năm 2008 , tác giả TS. Nguyễn Thanh Chương trường
Đại học Giao thông vận tải, đề tài tập trung chủ yếu các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng bằng giải pháp ứng dụng các phương pháp quản lý
chất lượng trong doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trên các
tuyến vận tải cố định.
3. Dự án đầu tư và phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội giai đoạn
2001 - 2002, các giải pháp trong dự án tập trung chủ yếu vào đầu tư
phương tiện và các điều kiện về hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng
VTHKCC để thu hút người dân đi lại bằng xe buýt ở Hà Nội. ( Năm
thực hiện 2002).

3
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
4. Dự án đầu tư phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở TP Hồ Chí Minh giai
đoạn 2002 – 2005, đây là dự án đầu tư 1318 xe buýt, nhằm nâng cao
chất lượng vận tải xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh ( thời gian thực
hiện năm 2003).
5. Đề án phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội giai đoạn 2011 –
2020 do Trung tâm Tư vấn phát triển giao thông vận tải, trường Đại
học GTVT. Nội dung chủ yếu là điều chỉnh mạng lưới tuyến nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của xe buýt, góp phần nâng cao chất
lượng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội ( thực hiện năm
2011);
6. Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng ở Việt Nam của Bộ
Giao thông vận tải. Nội dung nghiên cứu có tính chất định hướng cho
các đô thị ở Việt Nam phát triển VTHKCC bằng xe buýt, có tính chất
hướng dẫn và định hướng để thực hiện ( năm 2010).
7. Đối với việc nghiên cứu phát triển về VTHKCC bằng xe buýt còn
nhiều các chương trình và đề tài khác cấp Bộ và cấp thành phố. Tuy
nhiên chưa có đề tài nào tập trung chủ yếu vào nội dung nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC.
8. Tổng công ty vận tải Hà Nội có xây dựng Chương trình nâng cao chất
lượng xe buýt giai đoạn 2003 – 2010, tập trung chủ yếu cho định hướng
đối với từng giai đoạn và chất lượng buýt Hà Nội nói chung.
Ngoài ra còn có đề tài khoa học khác liên quan đến vấn đề này được
nêu ở danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn đã kế thừa có chọn lọc các kết
quả của những công trình nghiên cứu khoa học về quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Trên cơ sở đó tiếp
tục nghiên cứu để làm sáng tỏ hơn những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ
VTHKCC như: khái niệm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng. Cùng với việc
phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại

Tổng công ty vận tải Hà Nội để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp, nhằm
đẩy mạnh và không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ VTHKCC.
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích của luận văn là nghiên cứu một cách hệ thống cơ sở lý luận
và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, phân tích
thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại
Tổng công vận tải Hà Nội, từ đó đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng
4
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
cao chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở
Tổng công ty vận tải Hà Nội.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề quản lý chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
1.4.2.1. Về không gian: Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ở Tổng công ty vận tải Hà Nội.
1.4.2.2. Về thời gian: từ năm 2004 đến nay năm 2012.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Trên cơ sở những tài liệu về ngành giao thông vận tải nói chung,
VTHKCC bằng xe buýt nói riêng, thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau
(từ các cơ quan quản lý nhà nước như Bộ giao thông vận tải, Sở giao thông
vận tải Hà Nội, Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị Hà Nội và
từ đơn vị là Tổng công ty vận tải Hà Nội), kết hợp với việc tham khảo các
nguồn dữ liệu từ khảo sát thực tế của các cơ quan liên quan, quá trình nghiên
cứu đề tài được sử dụng kết hợp các phương pháp sau đây: thống kê, dự báo,
phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích chính sách…để đưa ra những đánh giá,
nhận định, kết luận, đề xuất…nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu.
2. Kết cấu nội dung luận văn:
Ngoài phần lời nói đầu và phần kết luận, luận văn được chia thành 3

chương với kết cấu cơ bản sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội.
1. Cơ sở lý luận:
1.1.Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
1.1.2. Chất lượng sản phẩm.
5
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
1.1.2.1. Quan niệm về sản phẩm trong nền kinh tế hiện đại.
1.1.2.2. Quan niệm về chất lượng sản phẩm.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.3.2. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo chất
lượng dịch vụ
1.1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ:
1.1.4.1. Khái niệm về quản lý:
1.1.4.2. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng VTHKCC
1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đối với các
yếu tố đầu vào.
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong quá
trình hoạt động vận chuyển.
1.2.4. Quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận
chuyển.
1.3.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
1.3.1. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (Quality control -
conformance - QC).
1.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality

control – TQC).
1.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality
management -TQM).
1.3.4. Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO
1.3.5. Một số phương pháp khác.
2. Cơ sở thực tiễn:
2.1.Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại đô
6
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
thị ở một số quốc gia.
2.2.Bài học kinh nghiệm áp dụng cho quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội và Tổng công ty vận tải Hà Nội.
Chương 2: Phân tích thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội.
1. Tổng quan về Tổng công ty vận tải Hà Nội
1.1.Quá trình hình thành và phát triển.
1.2.Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
1.3.Các nguồn lực của tổng công ty
1.3.1. Cơ sở vật chất
1.3.2. Tài chính
1.3.3. Lao động
1.4.Kết quả VTHKCC bằng xe buýt
2. Hiện trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại
Tổng công ty vận tải Hà Nội
2.1.Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt thông qua các yếu tố đầu vào.
2.1.1. Về mạng lưới tuyến.
2.1.2. Phân tích đánh giá cơ sở hậu cần trong doanh nghiệp xe buýt.
2.1.3. Phân tích đánh giá chất lượng đoàn phương tiện.
2.2.Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC

bằng xe buýt trong hoạt động vận chuyển.
2.3.Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển.
2.4.Những vấn đề đặt ra cho quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng
xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội.
7
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội.
1. Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt.
1.1.Nhu cầu đi lại: Sức ép di cư dân số cơ học từ các tỉnh về Hà Nội
1.2.Cơ sở hạ tầng: Đường giao thông, điểm dừng đón trả khách, điểm đầu
cuối, trung chuyển dành cho xe buýt.
2. Quan điểm và định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
2.1.Yêu cầu quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
2.2.Quan điểm, định hướng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt
2.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đảm bảo tính
hệ thống và hiệu quả chung về kinh tế xã hội
2.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đảm bảo mục
tiêu của mỗi chủ thể
2.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đảm bảo tính
khách quan
2.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đảm bảo tính
phát triển
3. Các biện pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt:
3.1.Các giải pháp thông qua các yếu tố đầu vào:

3.1.1. Đề xuất các nguyên tắc xây dựng và điều chỉnh mạng lưới tuyến
theo đảm bảo tiêu chuẩn từng loại tuyến trong mạng lưới, tiêu
chuẩn chung của mạng lưới tuyến cần đạt được
3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở hậu cần của các doanh nghiệp xe
buýt.
8
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
3.1.3. Đầu tư duy trì và đổi mới để nâng cao chất lượng đoàn phương
tiện.
3.1.4. Tập trung quản lý công tác tuyển dụng và đào tạo người lao
động.
3.1.5. Ứng dụng công nghệ và các phần mềm quản trị, quy trình quản
lý.
3.2.Quản lý chất lượng trong quá trình vận chuyển (quá trình sản xuất)
3.2.1. Yêu cầu của quy trình sản xuất vận tải.
3.2.1.1. Phần thực hiện tại đơn vị:
3.2.1.2. Xe chạy huy động.
3.2.1.3. Phần thực hiện kế hoạch sản xuất trên tuyến.
3.2.1.4. Biểu đồ chạy xe.
3.2.2. Các biện pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt trong quá trình vận chuyển:
3.2.2.1. Biện pháp quản lý chất lượng của phương tiện.
3.2.2.2. Biện pháp quản lý điều hành, vận hành tuyến trong hoạt
động các tuyến buýt của xí nghiệp.
3.2.2.3. Biện pháp quản lý bằng kiểm tra giám sát hoạt động
VTHKCC.
3.2.2.4. Nhóm các biện pháp về con người (cơ chế thu nhập, khen
thưởng, kỷ luật)
3.2.2.5. Ứng dụng các biện pháp công nghệ.
3.3.Các biện pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt sau quá trình vận chuyển
3.3.1. Quản lý chất lượng phương tiện sau quá trình vận chuyển
3.3.2. Quản lý và xử lý kênh thông tin góp ý từ khách hàng qua
website, đơn thư phản ánh, đường dây nóng.
9
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Luật chất lượng sản phẩm, hàng hoá, Quốc hội Khoá 12,
[2]. PGS.TS. Nguyễn Quốc Cừ: Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM và ISO
9000. NXB Khoa học kỹ thuật, 1998
[3]. TS. Nguyễn Thanh Chương (2008): Nghiên cứu áp dụng phương pháp quản
lý chất lượng cho doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trong xu thế hội
nhập, Đề tài NCKH cấp bộ, mã số B2007-04-35.
[4]. Nguyễn Thanh Chương (2005) Nghiên cứu các giải pháp xã hội hóa hoạt
động xe buýt công cộng ở các thành phố lớn Việt Nam, Đề tài NCKH cấp Bộ,
Trường Đại học GTVT, Hà Nội.
[5]. Lê Anh Tuấn - Minh Đức: ISO 9000 Tài liệu hướng dẫn thực hiện,NXB Trẻ -
2006.
10
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
[6]. TS. Hà Văn Hội - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội, 2005.
[7]. PGS.TS. Nguyễn Văn Thụ: Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-04-03: Nghiên cứu
các giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách bằng ô tô liên tỉnh.
[8]. Báo cáo của Tổng công ty vận tải Hà Nội các năm 2005, 2006, 2007, 2008,
2009, 2010.
[9]. Nguyễn Hữu Thái Hoà; Hành trình văn hoá ISO và giấc mơ chất lượng Việt
Nam, NXB Trẻ, 2007
[10]. Các số liệu báo cáo về vận tải hành khách và các nội dung trên website, các
báo giao thông vận tải.

[11]. Quyết định số 34/2006/QĐ-BGTVT về quản lý vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt
[12]. Trung tâm tư vấn phát triển giao thông vận tải, Trường ĐHGTVT, Trung tâm
quản lý và điều hành GTĐT Hà Nội: Đề án phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở
Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015 và đến năm 2010, Hà Nội, 2010
11