Các giải pháp thu hút khách tại công ty khách sạn du lịch kim liên 1

Lời nói đầu
Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam tăng trởng với tốc độ
khá nhanh, mở ra những hứa hẹn đáng kể về doanh thu do du lịch mang lại.
Đi đôi với những thành tựu đạt đợc là những khó khăn trong kinh
doanh du lịch đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Với sự ra đời của hàng l
loạt khách sạn, nhà nghỉ,... cung về cơ sở lu trú trở nên thừa. Năm 2002 cả
nớc có khoảng 3910 khách sạn với hơn 74.000 buồng. Tốc độ phát triển của
ngành khách sạn tăng nhanh đà buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối
mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng.
Công ty du lịch khách sạn Kim liên là công ty Nhà Nớc đà hoạt động
lâu năm trên thị trờng khi chuyển sang nền kinh tế thị trờng cạnh tranh thì
công ty cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên với sự nhạy bén trong nền
kinh tế thị trờng cạnh tranh công ty rất chú trọng và quan tâm tới công tác
marketing xác định thị trờng mục tiêu của mình để thu hút khách nhằm đạt
hiệu quả cao trong kinh doanh.
Qua một thời gian thực tập tại công ty du lịch khách sạn Kim liên đợc sự hớng dẫn tận tình của cô giáo Phạm Thị Nhuận cùng với sự quan tâm
của cán bộ khách sạn em viết đề tài: Các giải pháp thu hút khách tại Các giải pháp thu hút khách tại
công ty khách sạn du lịch Kim liên..
Nội dung chuyên đề bao gồm 3 chơng chính:
Chơng I: Những lý luận cơ bản về khách du lịch và biện
pháp thu hút khách trong kinh doanh khác sạn.
Chơng II: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp khai
thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu
hút khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

1


Chơng I: những lý luận cơ bản về khách du lịch và biện pháp thu hút
khách trong kinh doanh khách sạn

1.1. Khách du lịch
1.1.1. Khái niệm khách du lịch
Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ 18
tại Pháp. Họ coi khách du lịch là ngời thực hiện một cuộc hành trình lớn:
Các giải pháp thu hút khách tạiFaire le grand tour.
Vào đầu thế kỷ XX nhà kinh tế học ngời áo Iozef Stander định
nghĩa: Các giải pháp thu hút khách tại Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi c
trú thờng xuyên để thỏa mÃn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không
theo đuổi mục đích kinh tế..
Trong quá trình phát triển của ngành du lịch khái niệm khách du lịch
đà đợc nhiều học giả và tổ chức nghiên cứu, thảo luận và đa ra các định
nghĩa khác nhau. Tuy nhiên do bị chi phối bởi quan điểm cá nhân của
những nhà nghiên cứu về du lịch các định nghĩa này cha thực sù thèng nhÊt
nhng chóng cã ý nghÜa c¬ së cho việc hình thành các định nghĩa chuẩn sau
này.
Năm 1937 League of Natrous (Liênn hợp các quốc gia) đà đa ra định
nghĩa về khách du lịch nớc ngoài- Foreign tourist : Các giải pháp thu hút khách tại Bất cứ ai đến thăm
một đất nớc khác với nơi c trú thờng xuyên của mình trong khoảng thời
gian ít nhất 14h.. Theo định nghĩa này tất cả những ngời đi du lịch là để
nghỉ ngơi, giải trí vì những nguyên nhân gia đình hay sức khỏe, những ngời
đi hội họp gặp gỡ trao đổi các mối quan hệ về kinh tế ngoại giao, khoa học,
tôn giáo, thể thao, những ngời cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại
trên biển thậm chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24h.
Điểm yếu của định nghĩa này họ đà bỏ qua sự di chuyển của khách du lịch
trong nớc. Sau đó đến hội nghị tại Rôma của ý do Liên hợp quốc quốc tế
tổ chức về các vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế năm 1963 đà thống
nhất dùng thuật ngữ Các giải pháp thu hút khách tại khách du lịch. để miêu tả bất kỳ ai khởi hành rời
khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình và quay trở lại vì bất cứ mục đích nào
ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
Định nghĩa này bao hàm cả hai loại khách du lịch

Khách tham quan: đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời dới 24
tiếng, bao gồm cả những ngời lữ hành trên tàu du lịch nhng ngoại trừ khách
lữ hành quá cảnh.

2


Khách du lịch: đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời ít nhất 24
tiếng và nhỏ hơn một năm. Mục đích của họ có thể xếp vào loại vui chơi
giải trí, thể thao, dỡng sức, nghỉ hè, nghiên cứu, tôn giáo hoặc đi làm ăn,
thăm bạn bè ngời thân, công vụ hay học hành.
ở Việt Nam, Pháp lệnh du lịch ban hành ngày 2/1999 quy định: Các giải pháp thu hút khách tại
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến..
Nh vậy, cho dù còn tồn tại một số hạn chế hay tiếp cận ở khía cạnh
nào, khách du lịch đều đợc xác định bởi ba tiêu chí cơ bản:
- Những ngời khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình và
quay trở lại.
- Những ngời đến tham quan theo nhiều mục đích nhng loại trừ mục
đích kiếm tiền tại nơi đến.
- Thời gian lu trú tại ở nơi đến quá 24 giờ (hoặc có sử dụng một tối
trọ) tại nơi đến nhng không quá thời gian một năm.
Từ những đặc điểm trên ta có, khái niệm khách du lịch là: những ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại
với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi
đến; có thời gian lu lại ở nơi đến 24 h trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ lu
trú qua đêm) và thông qua một khoảng thời gian quy định tuỳ từng quốc gia
(thờng là một năm).
Khách du lịch là một trong những thị trờng chính trong kinh doanh
du lịch khách sạn dừng lại ở phục vụ khách du lịch mà đối tợng khách của
khách sạn rộng lớn hơn bao gồm tất cả những ngời có nhu cầu lu trú cũng

nh các nhu cầu
1.1.2. Nhu cầu của khách du lịch.
Chúng ta đang sống trong thời đại với sự phát triển không ngừng của
nền sản xuất xà hội. Khi trình độ kinh tế xà hội và dân trí của con ngời
ngày càng phát triển thì nhu cầu của con ngời không chỉ dừng ở mức ăn
mặc, đi lại thông thờng mà còn có cả những nhu cầu vui chơi, giải trí thởng
thức những cái đẹp th giÃn tinh thần nâng cao hiểu biết xà hội. Du lịch
chính là một hoạt động giúp con ngời có thể thỏa mÃn đợc những cái cần
trên. Nghiên cứu về nhu cầu là một yêu cầu quan trọng giúp doanh nghiệp
tạo ra những sản phẩm mới sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của
khách hàng trên cơ sở đó nâng cao lợi nhuận. Có nhiều thuyết nghiên cứu
về nhu cầu nhng đợc nhiều học giả thừa nhận và phổ biến là lý thuyÕt vÒ thø

3


bËc nhu cÇu cđa tiÕn sü Abraham Maslov. Theo häc thuyết của ông thì nhu
cầu của con ngời đợc chia thành các cấp bậc từ nhu cầu bậc thấp đến bậc
cao. Nhu cầu bậc thấp đợc thỏa mÃn trớc và sẽ phát sinh nhu cầu cao hơn

4


`

1. Nhu
cầu tự
hoàn thiện
2. Nhu cầu cái tôi
(uy tín, thành công,

tự khẳng định)

3. Nhu cầu xà hội(đợc chấp
nhận, yêu mến, quan hệ bạn
bè...)
4. Nhu cầu an toàn và an ninh tính
mạng(che chở, trật tự, ổn định)
5. Nhu cầu sinh lý (thực phẩm, nớc,
không khí, nơi c trú....)

Theo lý thuyết của Maslow thì nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu
đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nền
tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại,...) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu
nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là
kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất xà hội. Khi mà
hoạt động sản xuất xà hội càng cao, các mối quan hệ xà hội càng đợc hoàn
thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng và đợc u tiên giải quyết
hàng đầu trong cuộc sống. Khi nhu cầu du lịch trở thành cầu du lịch tức là
khách có khả năng thanh toán, có thời gian rỗi và sẵn sàng thì nhu cầu
khách du lịch bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ
sung.
* Nhu cầu thiết yếu: những nhu cầu của khách du lịch về vận
chuyển, lu trú và ăn uống cần phải đợc thỏa mÃn trong chuyến hành trình
du lịch. Đây là những nhu cầu tối thiểu của mỗi con ngời. Nhu cầu này
không phải là động cơ, mục đích chuyến đi vì con ngời muốn tồn tại phải
luôn đợc thỏa mÃn nhu cầu ăn, ở, mặc,.... Trong kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì mục đích tổ chức kinh doanh
dịch vụ lu trú là để đáp ứng nhu cầu này của khách. Nhu cầu này có đợc
thỏa mÃn ở cấp độ cao thì toàn bộ sản phẩm du lịch mới có thể đợc đánh giá
là có chất lợng tốt.

* Nhu cầu đặc trng: những nhu cầu của khách về nghỉ dỡng, tham
quan, giải trí, giao tiếp... việc thỏa mÃn chúng là mơc ®Ých chÝnh cđa

5


chuyến hành trình du lịch. Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau
nh thăm thân nhân, tham quan, tìm hiểu văn hóa, con ngời, tìm kiếm cơ hội
kinh doanh, gặp gỡ bạn hàng,... Đây chính là động cơ thuyết phục con ngời
tiêu dùng sản phẩm du lịch.
* Nhu cầu bổ sung: thờng nảy sinh trong quá trình đi du lịch. Tuy
không phải là thiết yếu nhng nó giúp cho chuyến đi du lịch đợc hoàn hảo
hơn, hấp dẫn hơn đợc khách thấy đợc sự cao cấp của chuyến đi. Qua đó, cơ
sở kinh doanh có thể kéo dài đợc thời gian của chuyến đi cũng nh nâng cao
thu nhập từ việc tiêu dùng của khách.
1.1.3.Các tiêu chí phân loại khách.
Ta có thể nói khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục đích
thăm quan, nghỉ ngơi, th giÃn, khách thơng gia với mục đích công cụ, đầu t,... Họ cũng có thể là ngời dân địa phơng hoặc bất kỳ ai tiêu dùng sản phẩm
đơn lẻ của khách sạn nh sử dụng các dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân
tenis, thởng thức một bữa ăn tra, tổ chức tiệc cới, hội họp. Nh vậy khách
của khách sạn là ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn không giới
hạn bởi mục đích thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ
là một đoạn thị trờng của khách sạn mà thôi song đây lại là thị trờng chính
yếu quan trọng nhất của khách sạn. Sau đây là các tiêu chí phân loại khách
trong khách sạn.
* Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách.
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm:
- Khách là ngời địa phơng.
- Khách không phải là ngời địa phơng.

Khách là ngời địa phơng bao gồm tất cả những ngời có nơi ở thờng
xuyên tại địa phơng nơi xây khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung là chính học ít sử dụng các dịch vụ buồng
ngủ của khách sạn.
Khách không phải là ngời địa phơng bao gồm tất cả những khách từ
địa phơng khác trong phạm vi quốc gia, quốc tế,... loại này tiêu dùng hầu
hết các sản phẩm của khách sạn nh dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và
các dịch vụ bổ sung giải trí.
* Căn cứ vào mục đích động cơ chuyến đi của khách bao gồm các
loại khách sau:
- Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ
ngơi th giÃn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thn tóy.
6


- Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ,
đi công tác đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu
thị trờng, tìm kiếm cơ hội đầu t, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng.
- Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân
nhân, giải quyết các mối quan hệ xà hội, gia đình.
- Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích khác nh tham dự
vào các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu ...
* Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của
các tổ chức trung gian. Những khách này thờng đăng ký buồng bởi các đại
lý lữ hành, công ty lữ hành trớc khi đến khách sạn và có thể thanh toán trọn
gói theo giá của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách từ tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách
này thờng tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn. Họ có
thể là khách vÃng lai, khách lẻ (cá nhân hoặc cũng có thể là khách đi theo

nhóm).
* Ngoài ra ngời ta 10còn phân loại khách của khách sạn theo một
số tiêu thức khác nh: độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lu trú của
họ...
1.1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trờng khách:
Việc nghiên cứu thị trờng khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây
dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại
khách từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Thông qua nghiên cứu khách giúp cho doanh nghiệp trả lời đợc các
câu hỏi:
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đà đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một
cách tốt nhất cha?
- Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng.
Kênh thông tin kênh phân phối hiện tại đà đạt hiệu quả cha?
Việc nghiên cứu thị trờng khách còn làm cơ sở tốt cho công tác dự
báo về số lợng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của
bộ phận marketing. Do vậy việc phân tích các đối tợng khách để kiểm soát

7


khả năng đánh giá kết qủa và giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách
hiệu quả góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách trong thời gian lu trú lại tại các điểm du lịch và mang lại

lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Trong quá trình hoạt động, nó chịu sự chi phối của các đặc điểm
chính sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t tơng
đối cao.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực
tiếp tơng đối lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối cđa mét sè quy
lt nh quy lt tù nhiªn (thêi tiÕt, khÝ hËu), quy luËt t©m lý, sinh lý, quy
luËt kinh tế xà hội ( quỹ thời gian rỗi, thói quen tiêu dùng,...)
Hiểu về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng nh những
đặc điểm của chúng sẽ giúp các nhà kinh doanh khách sạn xác định và đánh
giá đợc các yếu tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn từ
đó có những chính sách, những thay đổi phù hợp nâng cao tính hấp dẫn của
khách sạn.
1.2. những yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Các yếu tố bên ngoài.
* Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch
điều kiện tự nhiên có ảnh hởng rất lớn đến sức hấp dẫn của điểm du
lịch trong đó có cả khách sạn. Trớc hết, các thành phần của tự nhiên là điều
kiện cần thiết cho hoạt động du lịch, mặt khác, trong những trờng hợp cụ
thể, một số tính chất của các thành phần đó có sức hấp dẫn du khách và do
vậy chúng đợc trực tiếp khai thác vào mục đích kinh doanh du lịch trở
thành tài nguyên du lịch thiên nhiên. Ngợc lại, điều kiện cũng có thể trở
thành yếu tố cản trở, kìm hÃm sự phát triển của du lịch, làm giảm sức hấp
dẫn của khách sạn bởi những ảnh hởng bất lợi nh vị trí không thuận lợi, thời
tiết thất thờng hay khí hậu tạo nên tính thời vụ,...
Do vậy, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài, khi quyết định
đầu t xây dựng khách sạn, các nhà đầu t cần nghiên cứu kỹ điều kiện tự

nhiên nhng hiểu một cách đầy đủ thì tài nguyên du lịch là tổng thể các yếu

8


tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử,... có sức hấp dẫn đối với du khách, chúng góp
phần phát triển thể lực, trí lực và khả năng lao động của con ngời. Tài
nguyên du lịch phong phú sẽ thu hút đợc nhiều khách tham quan và tạo
điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.
* Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xà hội.
- An toàn là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với mọi du khách khi đi
du lịch. Chính vì lẽ đó một đất nớc có tình hình chính trị ổn định, chế độ
luật pháp chặt chẽ, an ninh an toàn quốc gia đợc đảm bảo luôn là sự lựa
chọn hàng đầu của mọi du khách. Du khách thích đến những đất nớc và
vùng du lịch có không khí chính trị hòa bình, họ cảm thấy an toàn, tính
mạng đợc coi trọng. Ngợc lại, sự phát triển của du lịch sẽ gặp khó khăn nếu
ở đất nớc xảy ra những sự kiện làm xấu đi tình hình nh đảo chính, nội
chiến, chiến tranh, thiên tai, dịch bệnh...
Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo nhiều cơ hội thu hút đầu t cũng nh
việc đầu t cho cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch tăng lên tạo điều kiện cung cấp
cho du khách những dịch vụ tốt nhất. Xét về phơng diễn du lịch nội địa,
kinh tế phát triển sẽ cải thiện nâng cao đời sống của nhân dân và thúc đẩy
họ đi du lịch nhiều hơn. Đây chính là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt
động kinh doanh du lịch.
* Mức độ cạnh tranh trên thị trờng
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch khách sạn dẫn đến cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu
áp lực lớn từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn, khách sạn
sẽ phải đơng đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên các phơng diện chất lợng,
giá cả, quy mô, thứ hạng,... Để đứng vững trong môi trờng cạnh tranh đó

khách sạn cần phải nâng cao khả năng hấp dẫn thu hút khách bằng cách tạo
ra sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách du lịch về sản phẩm của
khách sạn với mong đợi của họ tạo niềm tin, uy tín về sản phẩm của khách
sạn đối với khách hàng.
* Sức ép từ nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
Các đơn vị cung ứng đầu vào cho khách sạn nh trang bị, vật t, nguyên
liệu là chủ thể với những chính sách kinh doanh nh giá, nhịp độ cung ứng,
chất lợng hàng hóa, lÃi suất,... làm cho tính hấp dẫn và khả năng thu hút
khách của khách sạn tăng lên hoặc giảm đi.
Hoạt động môi giới là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trờng
và đối với khách sạn nó vô cùng quan trọng với vai trò là cầu nối khách sạn
9


với khách. Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng vai trò quyết
định trong việc quảng cáo khuyến trơng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn,
là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn.
* Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền
kinh tế quốc dân
hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi sự hỗ trợ bên ngành: nh công
nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, tài chính, bu điện, hải quan.
Ngành du lịch tiêu thụ một khối lợng rất lớn lơng thực, thực phẩm
nh đờng, thịt, sữa, đồ hộp... một số ngành công nghiệp nhẹ đóng vai trò
không kém phần quan trọng nh công nghiệp dệt may, thủy tinh, sành sứ, đồ
gốm, đồ gỗ ... Bên cạch đó, sự phát triển của ngành giao thông vận tải cũng
nh các ban ngành hữu quan, dịch vụ khác nh hải quan, công an, ngân hàng,
bu điện... có vai trò quan trọng trong phát triển du lịch.
1.2.2. Các yếu tố bên trong.
* Vị trí, kiến trúc của khách sạn

Thờng bất kỳ một đối tợng nào có nhu cầu lu trú trong khách sạn đều
cố lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi, kiến trúc đẹp, phù hợp cho công
việc cũng nh chơng trình du lịch, điều này cũng không nằm ngoài sự quan
tâm của các tổ chức gửi khách. Tâm lý chung của khách du lịch thích một
khách sạn yên tĩnh, thanh bình thơ mộng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh và không xa hệ thống giao
thông thuận tiện. Còn đối với khách công vụ thì khách sạn gần nơi làm việc,
giao dịch, giao thông thuận lợi, gần các trung tâm kinh tế thơng mại. Do
vậy, những khách sạn có vị trí thuận lợinằm trên các trục giao thông chính
đi lại thuận tiện , kiến trúc hài hòa với cảnh quan xung quanh thì hiệu quả
thu hút khách cao hơn so với những nơi khác.
* Uy tín của khách sạn
Niềm tin của khách hàng về chất lợng phục vụ, sự an toàn trong
khách sạn thể hiện trong uy tín của khách sạn. Uy tín của khách sạn còn thể
hiện trong quan hệ với bạn hàng, các hÃng lữ hành, đại lý du lịch, hàng
không, tổ chức quốc tế... Uy tín, danh tiếng của khách sạn không phải dễ
dàng xây dựng đợc trong một thời gian ngắn mà phải đợc tạo dựng trong
một thời gian dài dựa trên cơ sở sự tín nhiệm của khách hàng sau khi tiêu
dùng sản phẩm. Bởi vậy để thu hút khách hàng quay trở lại khách sạn thì
doanh nghiệp phải nâng cao uy tín của mình, nâng cao chất lợng phục vụ,
tạo niềm tin cho khách hàng.
* Thứ hạng trong khách sạn
1
0


Thứ hạng khách sạn chính là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Do sản phẩm du lịch mang tính vô hình
khó đánh giá đợc chất lợng trớc khi tiêu dùng nên khách hàng có xu hớng
sử dụng tiêu chí thứ hạng khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của chất

lợng sản phẩm.
* Chất lợng phục vụ của khách sạn
Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố: cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn (dựa trên mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ,
tính chất vệ sinh của công trình và sự an toàn cho khách), chất lợng đội ngũ
lao động (trình độ học vấn, chuyên mon nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ) và
công nghệ phơc vơ (quy tr×nh phơc vơ, nghƯ tht giao tiÕp ứng xử, thuyết
phục khách của nhân viên phục vụ). Chất lợng phục vụ hoàn hảo đợc coi
nh là một phơng tiện quảng cáo hữu hiệu, giúp khách sạn nâng cao uy tín
danh tiếng và khả năng thu hút khách của khách sạn.
* Chính sách marketing mix của khách sạn
Chính sách marketing mix là các chính sách marketing đợc sắp
xếp với nhau theo một kế hoạch chung, thống nhất thể hiện chiến lợc chung
của doanh nghiệp. Đây đợc coi nh là một công cụ hữu hiệu trong việc thu
hút khách của khách sạn.
+ Chính sách sản phẩm : đó là việc xác định đợc chủng loại, cơ cấu
của hàng hóa và dịch vụ cung cấp cho du khách, hoàn thiện và nâng cao
tính thích ứng của sản phẩm đa dạng sản phẩm mang tính dị biệt cao, độc
đáo, chất lợng tốt sẽ thu hút đợc chú ý của du khách, thu hút đông đảo các
đối tợng khách khác nhau đến với khách sạn.
+ Chính sách giá: giá là công cụ đắc lực trong thu hút khách cũng
nh trong cạnh tranh trên thị trờng. Mặt khác, giá còn có thể điều chỉnh quan
hệ cung cầu, do đó khách sạn có thể sử dụng giá để tác động tới quá trình
tiêu dùng của khách. Tuy nhiên, giá cả và chất lợng có mối quan hệ mật
thiết, tức là giá cả và chất lợng phải tơng ứng với nhau. Mối quan hệ này đợc phản ánh thông qua thái độ của khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ. Với họ
giá cả là thớc đo của chất lợng và họ thờng có xu hớng so sánh giá cả dịch
vụ giữa các khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên đa ra những chính sách giá
linh hoạt áp dụng cho các đối tợng khách khác nhau, công việc quan trọng
của chính sách phân phối là sù lùa chän, thiÕt lËp mèi quan hƯ vµ phèi hợp
các kênh phân phối, các tổ chức trung gian trong quá trình hoạt động kinh

doanh, trong việc đa ra sản phẩm đến với ngời tiêu dùng. Do tính cố định

1
1


của sản phẩm khách sạn cũng nh việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên việc lựa chọn kênh phân phối đúng và ngợc lại.
+ Chính sách xúc tiÕn: cã vai trß rÊt quan träng trong viƯc thu hút sự
chú ý và tác động đến qúa trình tiêu dùng của khách hàng bao gồm các hoạt
động quảng cáo, khích thích tiêu thụ và các hoạt động khuyến mại khác.
Hoạt động giao tiếp khuyến trơng một mặt giúp cho khách sạn cung cấp
mọi thông tin về khách sạn cho khách giúp khắc sâu hình ảnh của khách
sạn trong tâm trí khách, mặt khác còn giúp khách sạn tìm kiếm thông tin
mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách.

1.3. Những biện pháp chủ yếu thu hút khách trong kinh doanh khách
sạn
Trong kinh doanh khách sạn, để thu hút khách ngời ta có thể áp dụng
những biện pháp khác nhau tùy thuộc vào điều kiện tài chính, khả năng áp
dụng, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn là tùy
thuộc vào các đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hớng
tới. Trong thực tế kinh doanh, để tạo ra một hiệu quả tổng hợp các khách
sạn cần kết hợp nhuẫn nhuyễn các biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các
biện pháp trong việc thu hút khách hàng.
1.3.1. Nghiên cứu thị trờng mục tiêu
Việc nghiên cứu phân tích thị trờng mục tiêu nhằm đánh giá những
đặc điểm chủ yếu của thị trờng nh quy mô, cơ cấu, xu hớng biến động, các
đặc điểm khách theo các tiêu thức phân chia theo độ tuổi, nơi xuất pháp,
khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng... của thị trờng khách hiện tại

cũng nh tiềm năng của doanh nghiệp. Việc phân tích và xác định đúng thị
trờng khách trên cơ sở điểm mạnh, ®iĨm u cđa doanh nghiƯp cịng nh cđa
®èi thđ c¹nh tranh giúp doanh nghiệp xác định đợc khả năng phục vụ của
mình, phân loại đợc khách du lịch nhằm xác định các chiến lợc kinh doanh
phù hợp trong việc thu hút khách.
1.3.2. Chính sách xúc tiến
Thông qua quảng cáo giúp khách thấy đợc lợi ích trong việc tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nó đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong
suy nghĩ của khách. Nh vậy, quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc truyền tải
thông tin mà còn phải có tính hấp dẫn và khả năng thuyết phục khách,
khiến cho khách tin tởng và sản phẩm. Hiệu quả của hoạt động quảng áo
không chỉ đợc đánh giá bằng doanh số bán ra mà còn chú trọng ở sù
1
2


khuyếch trơng, độ tin cậy và những ấn tợng nó đem lại cho khách hàng.
Việc quảng cáo có thể thông qua sách báo, tạp chí, truyền hình, tờ rơi, tờ
gấp, internet, trên các vật phẩm lu niêmk, thông qua các hội chợ triển lÃm,
hội nghị khách hàng... đặc biệt quảng cáo thông qua chính khách hàng của
mình là biện pháp hữu hiệu nhất. Chính các khách hàng hài lòng về sản
phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi tiêu dùng là kênh quảng cáo hiệu quả
nhất cho doanh nghiệp, tác động mạnh mẽ đến các đối tợng khách có ảnh
hởng nh bạn bè, gia đình, ngời thân, đồng nghiệp,... Bởi vậy giữ vững và
không ngừng nâng cao chất lợng là yêu cầu sống còn với mọi doanh nghiệp.
1.3.3. Nâng cao chất lợng phục vụ.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là thỏa mÃn một số nhu
cầu về lu trú và ăn uống mà còn phải tổ chức phục vụ những dịch vụ cao
cấp khác để thỏa mÃn tối đa mọi nhu cầu của khách trên cơ sở chất lợng
phục vụ cao nhất. Khách hàng không chỉ là ngời mang lại doanh thu cho

doanh nghiệp mà còn là ngời quyết ®Þnh ®Õn uy tÝn, danh tiÕng cđa doanh
nghiƯp. Do ®ã khách sạn phải chú ý đến vấn đề duy trì, phát triển và
không ngừng nâng cao số lợng và chất lợng của tất cả các dịch vụ tơng ứng
với thứ hạng khách sạn. Để nâng cao chất lợng phục vụ cần phải xem xét
các yếu tố sau:
- Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, khách
sạn cần thờng xuyên tu sữa hiện đại hóa trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật
chất kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện lợi, vệ sinh, an toàn đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của mọi đối tợng khách.
- Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động. Để nâng cao chất lợng đội
ngũ lao động, khách sạn cần phải chú ý ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào,
lựa chọn những ngời đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đặt ra. Bên cạch đó cần
có chính sách đào tạo nâng cao trình độ, huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ
của đội ngũ nhân viên.
- Văn minh phục vụ và quy trình kỹ thuật phục vụ: nhân viên phục vụ
là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, một phần cảm nhận của
khách hàng về chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua cách thức phục vụ
của nhân viên. Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ thực hiện
đúng quy trình phục vụ mà còn phải có nghệ thuật giao tiếp ứng xử, khả
năng đoán bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng, khả năng thuyết phục
khách cũng nh phong thái lịch thiệp, nhiệt tình, niềm nở và chu đáo trong
quá trình phục vụ.

1
3


Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng phục vụ luôn luôn đợc duy trì và
không ngừng đợc nâng cao, khách sạn cần làm tốt công tác quản lý chất lợng, kiểm tra, kiểm soát chất lợng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản
phẩm và dịch vụ khách hàng nhằm giảm thiểu sự sai lệch giữa chất lợng

khách hàng mong đợi với cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
1.3.4. Chính sách sản phẩm
Để tăng cờng thu hút khách, khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm
chủng loại, tạo ra sản phẩm sẽ cho phép khách sạn có nhiều cơ hội lựa chọn
hơn, thỏa mÃn đợc nhu cầu hơn, nhiều đối tợng khác nhau hơn và sẽ thúc
đẩy khách tiêu dùng nhiều hơn. Các sản phẩm độc đáo, đặc biệt mang tính
dị biệt cao sẽ gây đợc ấn tợng hấp dẫn du khách hơn và kích thích họ tiêu
dùng nhiều hơn nữa trong thời gian họ lu trú lại khách sạn. Không chỉ vậy,
tính : Các giải pháp thu hút khách tại dị biệt hóa. của sản phẩm sẽ góp phần tạo ra sự khác biệt với các
khách sạn khác nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Ngoài ra đa dạng và dị biệt hóa sản phẩm, khách sạn cần phải đổi
mới sản phẩm tạo ra sản phẩm mới để tăng tính cạnh tranh. Sản phẩm mới
của khách sạn sẽ làm tăng sự hấp dẫn, tăng sức mua, giúp khách sạn củng
cố vị trí trên thị trờng hiện tại và tấn công vào thị trờng mới.
* Chính sách giá
khách sạn cần thực hiện một chính sách giá cho phù hợp và linh
hoạt, dung hòa giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng để vừa
đảm bảo một mức lợi nhuận cần thiết cho khách sạn, vừa phù hợp với khả
năng chi tiêu của du khách. Để có một mức giá bán hợp lý, khách sạn cần
xác định đợc mối quan hệ cung cầu trên thị trờng, tính toán đợc chi phí ,
xác định đợc mức giá của đối thủ cạnh tranh cũng nh mức giá quy định tại
Hiệp hội du lịch, của các nớc trong khu vực và trên thế giới. Kết hợp tất cả
các yếu tố trên và mục tiêu của công ty để từ đó xác định đợc chính sách
giá hợp lý. Tuy nhiên, để chính sách giá của doanh nghiệp phát huy hiệu
quả thu hút khách, khách sạn cần áp dụng chính sách giá đó một cách mềm
dẻo linh hoạt. Tùy từng giai đoạn, từng đối tợng khách, từng chủng loại sản
phẩm mà áp dụng những chính sách giá khác nhau.
1.3.5. Chính sách phân phối.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng, một doanh nghiệp hoạt động

đơn lẻ không thể đứng vững trên thơng trờng cần phải tạo lập và xây dựng
mối quan hệ với các đơn vị khác, các nhà cung cấp, các nguồn gửi khách,

1
4


c¸c tỉ chøc trung gian, c¸c tỉ chøc phi chÝnh phủ, hiệp hội du lịch, các cơ
quan chức năng, đơn vị địa phơng... Thiết lập đợc mối quan hệ tốt với các tổ
chức trên thì khách sạn mới duy trì đợc nguồn khách ổn định, lâu dài và đa
sản phẩm dịch vụ của mình đến tận tay ngời tiêu dùng.
Mối quan hệ của khách sạn với các tổ chức trung gian, các nhà cung
cấp đợc thực hiện trên cơ sở tỷ lệ hoa hồng thỏa đáng và chính sách giá
phù hợp mà khách sạn dành cho bạn hàng. Bên cạnh đó, các khách sạn
cũng cần tạo các mối quan hệ với các cơ quan chức năng nh công an, hải
quan ... tạo đợc sự nhanh chóng thông suất các thủ tục hành chính cho
khách cũng nh giấy phép xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu... Đặc biệt, mối
quan hệ giữa các cấp chính quyền và cộng đồng dân c địa phơng cần phải đợc duy trì tốt để đảm bảo sự ủng hộ cho hoạt động kinh doanh của mình,
gián tiếp giúp cho việc tăng cờng thu hút khách của khách sạn.
Việc thu hút khách có thể đợc thực hiện thông qua nhiều biện pháp
khác nhau. Tuy nhiên, để đạt đợc hiệu quả cao nhất, các doanh nghiệp du
lịch nói chung cũng nh các khách sạn nói riêng cần lựa chọn những biện
pháp tối u nhất, đồng thời kết hợp vận dụng một cách khéo léo linh hoạt các
biện pháp trên cơ sở đặc điểm kinh doanh, điều kiện tài chính và mục tiêu
của doanh nghiệp.

Chơng ii:thực trạng nguồn khách và các biện pháp khai thác khách
tại công ty khách sạn du lịch kim liên
2.1. Khái quát về công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty du lịch khách sạn Kim Liên nằm ở Trung tâm thơng mại
Kim Liên bên cạnh khách sạn là các siêu thị và Trung tâm thơng mại lớn.
Mặt trớc khách sạn là phố Đào Duy Anh với tổng diện tích mặt bằng là
36.000m2 cách Trung tâm thành phố khoảng 3km về phái Tây nam.
Khách sạn Kim Liên lúc đầu có tên là Khách sạn Bạch Mai, khách
sạn đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch
Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày 12/05/1961 với mục đích phục
vụ các chuyên gia nớc bạn sang giúp ta xây dựng đất nớc. Năm 1965 mới
hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và nhà ăn. Trong giai đoạn này
khách sạn vinh dự hai lần đợc đón Bác Hồ tới thăm. Lần đầu vào ngày

1
5


5/6/1960 Bác thăm công trờng do chuyên gia Triều Tiên xây dựng giúp ta.
Lần hai ngày 17/3/1963 Bác căn dặn cán bộ công nhân viên: Các giải pháp thu hút khách tạiKim Liên là
hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều ngời khen và ít tiếng chê,
phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khoẻ của công nhân cán bộ..
Năm 1971 khách sạn đợc cấp trên cho phép đổi tên thành Khách sạn
chuyên gia Kim Liên với nhiều ý nghĩa hay đó là khách sạn nằm trên địa
phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là quê hơng Bác Hồ. Kim Liên là sen
vàng là tên loài hoa mang tính chất tinh khiết, cao sang
Năm 1992 Cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh
dấu thời kỳ mới-thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trờng.
Năm 1993 Cục chuyên gia sát nhập vào Tổng cục du lịch, khách sạn
đợc đổi tên là Công ty du lịch bông sen vàng (276/QĐ-TCDL).
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên
2.1.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức của công ty đợc chia làm hai bộ phận: Điều hành và
sản xuất kinh doanh.
- Bộ phận điều hành: Ban điều hành phụ trách chung mọi hoạt động
cuả công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: Phòng tổ chức hành chính,
phòng kế toán, phòng kế hoạch, khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim
Liên 2, Trung tâm du lịch. Bên cạnh đó, Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên 1 và Khách sạn Kim Liên 2, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành
hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng.
- Bộ phận sản xuất kinh doanh và hỗ trợ: Đợc chia ra làm nhiều tổ
đội, phòng ban chức năng, nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Các bộ phận này gồm:
Tổ lễ tân, tổ phòng (Kim Liên 1, Kim Liên 2), bàn, ban bếp, nhà hàng (số
1,2,3,4,9), tu sửa, giặt là

1
6


Mô hình tổ chức quản lý Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Ban giám đốc

Phòng tổ chức hành chính

Phòng kế toán thu ngân

Phòng kế hoạch

Trung tâm du lịchTrung tâm
Trung tâm thơng mạiĐội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặtHệ

là thèng nhµ hµng
C N TT

NH sè 1

NH sè 2

NH sè 3
Giám đốc điều hành
KSKL I

Tổ lễ tân

Tổ phòng

Giám đốc điều hành
KSKL II

Tổ lễ tân

Tổ phòng

NH số 4

NH số 9

Bar

Qua sơ đồ trên ta thấy Ban giám đốc trực tiếp điều hành mọi công
việc từ các phòng ban chức năng, tổ đội. Do đó họ nắm vững đợc tình hình

của công ty và ra các quyết định kịp thời chính xác.
Tuy nhiên, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty lớn,
vai trò của phòng thị trờng (hiện nay là Trung tâm du lịch) cha đợc mở
rộng, còn nhỏ bé. Bởi vậy, công ty càn coi trọng hơn nữa phòng thị trờng
trong nền kinh tế thị trờng ngày nay.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc là ngời chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh
của khách sạn, trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban trong
khách sạn.
- Phó giám đốc: Là ngời tham mu, giúp giám đốc quản lý các dơn vị
cấp dới và có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc, Phó
giám đốc còn là ngời thay mặt cho Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt, đảm
1
7


bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đợc diễn ra một cách bình thờng.
- Phòng tổ chứ hành chính: Tham mu cho giám đốc về công tác quản
lý nhân sự ,lao dộng, tiền lơng, quản lý CBCNV, đánh giá khen thởng, kỷ
luật, tiến hành tuyển dụng lao dộng theo yêu cầu của các bộ phận, phòng
ban trong công ty.
- Phòng kế hoạch: Có nhiệm vụ tham mu cho Ban giám đốc xây
dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu
doanh thu, định mức chi phí, giá cả.
- Phòng kế toán: Tham mu cho Ban giám đốc về công tác tài chính
cảu công ty, theo dõi cập nhật hàng hoá xuất nhập, thực hiện phần thu chi
của đơn vị. Phản ánh báo cáo với ban giám đốc về tình hình thực hiện kế
hoạch sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mÉu b¸o c¸o. Cung cÊp
c¸c sè liƯu phơc vơ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, so sánh giữa
các kỳ kinh doanh để đề ra phơng án kinh doanh tốt nhất phù hợp vói tình

hình cụ thể.
- Phòng thị trờng: Tham mu cho Ban giám đốc về thị trờng du lịch,
thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút
khách, tổ chức các chơng trình du lịch cho khách, ký kết hợp đồng đa đón
hớng dẫn tham quan.
- Bộ phận lễ tân: Là cầu nối giữa khách sạn du lịch và các bộ phận
khác trong khách sạn, đồng thời có vai trò quan trọng trong việc định hớng
tiêu dùng cho khách tại khách sạn, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm dịch
vụ của khách sạnNgoài ra, bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối mọi hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn, tham mu cho giám đốc, cung cấp
tông tin về khách nhằm điều chỉnh kế hoạch, chiến lợc kinh doanh cho phù
hợp.
2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên
Bảng 2.1: Diễn biến số lợng cán bộ công nhân viên qua các năm
(Đơn vị: ngời)
Năm
Số lợng CBCNV

2001
2002
2003
2004
575
650
665
673
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Hiện nay, Công ty có 673 cán bộ nhân viên, trong đó biên chế 457
ngời, hợp đồng dài hạn 127 ngời, hợp đông ngắn hạn 89 ngời. Tỷ lệ lao

động trực tiếp 88.15% (568 ngời), còn lại là lao động gián tiếp.
1
8


Nhìn chung trong những năm gần đây số lợng cán bộ công nhân viên
có xu hớng tăng lên là nhằm đáp ứng cho viẹc mở rộng thị trờng, nâng cao
chất lợng phục vụ khách hàng uy tín của khách sạn trên thị trờng.
Bảng 2.2: Trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Công ty khách sạn
du lịch Kim Liên năm 2004
Trình độ
Số lợng (ngời)
Tỷ lệ (%)
Trên Đại học
10
1.5
Đại hoc
198
29.42
Cao đẳng, trung cấp
415
61.66
Sơ cấp
50
7.43
Tổng
673
100
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Trình độ cán bộ công nhân viên của công ty khá cao. Số ngời có

trình độ Đại học và trên Đại học chiếm trên 30% tổng nguồn nhân lực trong
công ty. Hầu hết các cán bộ công nhân viên đều đà đợc trải qua các tròng
lớp đào tạo về du lịch, khách sạn. Số ngời biết ngoại ngữ trên 65%, chủ yếu
là tiếng Anh, Nga, Hàn quốcTuy nhiên khả năng giao tiếp thành thạo
phục vụ ngời nớc ngoài còn nhiều hạn chế đối với số đong các công nhân
viên. Điều này gây ảnh hởng đến chất lợng phục vụ nhất là đối với khách
quốc tế.
Trình độ chuyên môn, công tác tuyển dụng nhân sự và chế độ đào
tạo đợc công ty rất quan tâm. Bởi vậy, số cán bộ nhân viên có tay nghề tơng
đối cao: Tổ buồng có hơn 95% lao động bậc 5, 6, Tổ bếp có 80% lao động
bậc 6, 7
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên
2.1.3.1. Cơ së vËt chÊt kü thuËt bé phËn kinh doanh lu trú
Khách sạn Kim Liên 1: Gồm nhà 4, 8, 9, gồm 155 phòng đạt tiêu
chuẩn 3 sao, trang bị nội thất trong phòng đẹp, hiện đại, đợc bài trí hài hoà,
đẹp mắt. Tiện nghi đợc sắp xếp phù hợp với diện tích của từng loại phòng.
Các phòng đợc trang bị thảm lót, điều hoà hai chiều hiện đại, mini bar
Ngoài ra có hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động, cứu hoả
hoạt động tốt.
Khách sạn Kim Liên 2: Gåm nhµ 1, 2, 5, 6, 10 gåm 275 phòng, trong
đó có 120 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, trang thết bị kém hơn khách sạn Kim
Liên 1, tuy nhiên đà đạt tiêu chuẩn vệ sinh, đầy đủ về số lợng mặc dù chất
lợng trang thiết bị cha đợc tốt và hiện đại. Cách bố trí đồ đạc trong một số
phòng còn cha hợp lý (nh đạt điều hoà ngay sát giờng). Tuy vậy cơ cấu

1
9

phòng của khách sạn Kim Liên 2 phong phú, đa dạng với giá cả hợp lý đáp
ứng nhu cầu của nhiều loại khách có khả năng thanh toán trung bình và
thấp.
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh ăn uống
Khách sạn Kim Liên 1: Bao gồm nhà hàng số 1 (500 chỗ), nhà hàng
sô 2 (340 chỗ) và nhà hàng số 9 (260 chỗ) với trang thiết bị đầy đủ và hiện
đại, đồng bộ, đạt tiêu chuẩn 2-3 sao nh hệ thống điều hoà nhiệt độ hai
chiều, giàn âm thanh hiện đạiNhà ăn đ ợc bố trí đẹp mắt, việc bố trí các
phòng chức năng trong nhà hàng cũng khoa học và hợp lý nh phòng chờ
nhân viên, phòng chuẩn bị thức ăn
Khách sạn Kim Liên 2: Bao gồm nhà hàng số 3, 4 nằm gần cổng
chính có thể phục vụ khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn.
Có thể phục vụ tố đa 200 khách gồm 3 phòng ăn nhỏ.
2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ
sung
Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn Kim Liên chủng loại tơng đối da dạng. Vị trí của khu vực cung cấp các dịch vụ đợc bố trí hợp lý,
thuận tiện cho việc tiêu dùng của khác trong và ngoài khách sạn. Hệ thống
cá dịch vụ bổ sung đa dạng bao gồm Sauna-massage Thái, bể bơi, sân
tennis, phòg Karaoke, các phơng tiện vận chuyển: 2 xe Toyota 12 chỗ, 1 xe
Hải âu, 1 xe Nissan 4 chỗ, dịch vụ giặt là có khu vực riêng với diện tích
70m2Tuy nhiên, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung cha
thực sự cao, cha thu hút đợc nhiều khách.
Ngoài ra, Công ty còn có hệ thống các phòng họp, hội thảo tơng đối
hiện đai gồm một phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao tại nhà 4, phòng hộ thảo
với sức chứa 600 khách trên tầng 2 nhà hàng số 1 với hệ thống máy chiếu,
microphone hiện đại.

2
0