Các giải pháp thu hút khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim liên

Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Lời nói đầu
Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam tăng trởng với tốc độ
khá nhanh, mở ra những hứa hẹn đáng kể về doanh thu do du lịch mang lại.
Đi đôi với những thành tựu đạt đợc là những khó khăn trong kinh
doanh du lịch đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Với sự ra đời của hàng l
loạt khách sạn, nhà nghỉ,... cung về cơ sở lu trú trở nên thừa. Năm 2002 cả n-
ớc có khoảng 3910 khách sạn với hơn 74.000 buồng. Tốc độ phát triển của
ngành khách sạn tăng nhanh đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối
mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng.
Công ty du lịch khách sạn Kim liên là công ty Nhà Nớc đã hoạt động
lâu năm trên thị trờng khi chuyển sang nền kinh tế thị trờng cạnh tranh thì
công ty cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên với sự nhạy bén trong nền kinh
tế thị trờng cạnh tranh công ty rất chú trọng và quan tâm tới công tác
marketing xác định thị trờng mục tiêu của mình để thu hút khách nhằm đạt
hiệu quả cao trong kinh doanh.
Qua một thời gian thực tập tại công ty du lịch khách sạn Kim liên đợc
sự hớng dẫn tận tình của cô giáo Phạm Thị Nhuận cùng với sự quan tâm của
cán bộ khách sạn em viết đề tài: Các giải pháp thu hút khách tại công ty
khách sạn du lịch Kim liên .
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
1
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Chơng I
những lý luận cơ bản về khách du lịch và biện pháp
thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
1.1. Khánh du lịch
1.1.1. Khái niệm khách du lịch
Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ 18
tại Pháp. Họ coi khách du lịch là ngời thực hiện một cuộc hành trình lớn:
Faire le grand tour

Vào đầu thế kỷ XX nhà kinh tế học ngời áo Iozef Stander định nghĩa:
Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng
xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi
mục đích kinh tế.
Trong quá trình phát triển của ngành du lịch khái niệm khách du lịch
đã đợc nhiều học giả và tổ chức nghiên cứu, thảo luận và đa ra các định nghĩa
khác nhau. Tuy nhiên do bị chi phối bởi quan điểm cá nhân của những nhà
nghiên cứu về du lịch các định nghĩa này cha thực sự thống nhất nhng chúng
có ý nghĩa cơ sở cho việc hình thành các định nghĩa chuẩn sau này.
Năm 1937 League of Natrous (Liênn hợp các quốc gia) đã đa ra định
nghĩa về khách du lịch nớc ngoài- Foreign tourist : Bất cứ ai đến thăm một
đất nớc khác với nơi c trú thờng xuyên của mình trong khoảng thời gian ít
nhất 14h. Theo định nghĩa này tất cả những ngời đi du lịch là để nghỉ ngơi,
giải trí vì những nguyên nhân gia đình hay sức khỏe, những ngời đi hội họp
gặp gỡ trao đổi các mối quan hệ về kinh tế ngoại giao, khoa học, tôn giáo, thể
thao, những ngời cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm
chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24h. Điểm yếu của định
nghĩa này họ đã bỏ qua sự di chuyển của khách du lịch trong nớc. Sau đó đến
hội nghị tại Rôma của ý do Liên hợp quốc quốc tế tổ chức về các vấn đề du
lịch quốc tế và đi lại quốc tế năm 1963 đã thống nhất dùng thuật ngữ khách
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
2
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
du lịch để miêu tả bất kỳ ai khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của
mình và quay trở lại vì bất cứ mục đích nào ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
Định nghĩa này bao hàm cả hai loại khách du lịch
Khách tham quan: đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời dới 24
tiếng, bao gồm cả những ngời lữ hành trên tàu du lịch nhng ngoại trừ khách
lữ hành quá cảnh.
Khách du lịch: đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời ít nhất 24

tiếng và nhỏ hơn một năm. Mục đích của họ có thể xếp vào loại vui chơi giải
trí, thể thao, dỡng sức, nghỉ hè, nghiên cứu, tôn giáo hoặc đi làm ăn, thăm
bạn bè ngời thân, công vụ hay học hành.
ở Việt Nam, Pháp lệnh du lịch ban hành ngày 2/1999 quy định:
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến.
Nh vậy, cho dù còn tồn tại một số hạn chế hay tiếp cận ở khía cạnh
nào, khách du lịch đều đợc xác định bởi ba tiêu chí cơ bản:
- Những ngời khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình và
quay trở lại.
- Những ngời đến tham quan theo nhiều mục đích nhng loại trừ mục
đích kiếm tiền tại nơi đến.
- Thời gian lu trú tại ở nơi đến quá 24 giờ (hoặc có sử dụng một tối trọ)
tại nơi đến nhng không quá thời gian một năm.
Từ những đặc điểm trên ta có, khái niệm khách du lịch là: những ngời
rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với
mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến;
có thời gian lu lại ở nơi đến 24 h trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua
đêm) và thông qua một khoảng thời gian quy định tuỳ từng quốc gia (thờng
là một năm).
Khách du lịch là một trong những thị trờng chính trong kinh doanh du
lịch khách sạn dừng lại ở phục vụ khách du lịch mà đối tợng khách của khách
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
3
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
sạn rộng lớn hơn bao gồm tất cả những ngời có nhu cầu lu trú cũng nh các
nhu cầu
1.1.2. Nhu cầu của khách du lịch - đặc điểm nhu cầu khách du lịch
1.1.2.1. Nhu cầu của khách du lịch
Chúng ta đang sống trong thời đại với sự phát triển không ngừng của

nền sản xuất xã hội. Khi trình độ kinh tế xã hội và dân trí của con ngời ngày
càng phát triển thì nhu cầu của con ngời không chỉ dừng ở mức ăn mặc, đi
lại thông thờng mà còn có cả những nhu cầu vui chơi, giải trí thởng thức
những cái đẹp th giãn tinh thần nâng cao hiểu biết xã hội. Du lịch chính là
một hoạt động giúp con ngời có thể thỏa mãn đợc những cái cần trên. Nghiên
cứu về nhu cầu là một yêu cầu quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra những
sản phẩm mới sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng trên cơ
sở đó nâng cao lợi nhuận. Có nhiều thuyết nghiên cứu về nhu cầu nhng đợc
nhiều học giả thừa nhận và phổ biến là lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến
sỹ Abraham Maslov. Theo học thuyết của ông thì nhu cầu của con ngời đợc
chia thành các cấp bậc từ nhu cầu bậc thấp đến bậc cao. Nhu cầu bậc thấp đ-
ợc thỏa mãn trớc và sẽ phát sinh nhu cầu cao hơn
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
4
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
`
Theo lý thuyết của Maslow thì nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc
biệt và tổng hợp của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của
nhu cầu sinh lý (sự đi lại,...) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự
khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác
động của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội. Khi mà hoạt động sản
xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng đợc hoàn thiện thì nhu cầu
du lịch càng trở nên quan trọng và đợc u tiên giải quyết hàng đầu trong cuộc
sống. Khi nhu cầu du lịch trở thành cầu du lịch tức là khách có khả năng
thanh toán, có thời gian rỗi và sẵn sàng thì nhu cầu khách du lịch bao gồm:
nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung.
* Nhu cầu thiết yếu: những nhu cầu của khách du lịch về vận chuyển,
lu trú và ăn uống cần phải đợc thỏa mãn trong chuyến hành trình du lịch. Đây
là những nhu cầu tối thiểu của mỗi con ngời. Nhu cầu này không phải là
động cơ, mục đích chuyến đi vì con ngời muốn tồn tại phải luôn đợc thỏa

mãn nhu cầu ăn, ở, mặc,.... Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng thì mục đích tổ chức kinh doanh dịch vụ lu trú là
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
5
5. Nhu cầu sinh lý (thực phẩm, nớc, không
khí, nơi c trú....)
4. Nhu cầu an toàn và an ninh tính
mạng(che chở, trật tự, ổn định)
3. Nhu cầu xã hội(đợc chấp
nhận, yêu mến, quan hệ bạn
bè...)
2. Nhu cầu cái tôi
(uy tín, thành công,
tự khẳng định)
1. Nhu
cầu tự
hoàn thiện
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
để đáp ứng nhu cầu này của khách. Nhu cầu này có đợc thỏa mãn ở cấp độ
cao thì toàn bộ sản phẩm du lịch mới có thể đợc đánh giá là có chất lợng tốt.
* Nhu cầu đặc trng: những nhu cầu của khách về nghỉ dỡng, tham
quan, giải trí, giao tiếp... việc thỏa mãn chúng là mục đích chính của chuyến
hành trình du lịch. Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nh thăm
thân nhân, tham quan, tìm hiểu văn hóa, con ngời, tìm kiếm cơ hội kinh
doanh, gặp gỡ bạn hàng,... Đây chính là động cơ thuyết phục con ngời tiêu
dùng sản phẩm du lịch.
* Nhu cầu bổ sung: thờng nảy sinh trong quá trình đi du lịch. Tuy
không phải là thiết yếu nhng nó giúp cho chuyến đi du lịch đợc hoàn hảo
hơn, hấp dẫn hơn đợc khách thấy đợc sự cao cấp của chuyến đi. Qua đó, cơ
sở kinh doanh có thể kéo dài đợc thời gian của chuyến đi cũng nh nâng cao

thu nhập từ việc tiêu dùng của khách.
1.1.2.2. Đặc điểm nhu cầu khách du lịch
* Nhu cầu du lịch là một nhu cầu cao cấp của con ngời
Nhu cầu du lịch mang tính cao cấp vì nó chỉ đợc thỏa mãn khi con ng-
ời hội đủ hai điều kiện đó là có thời gian rỗi và có khả năng thanh toán. Khi
đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng nghĩa là du khách luôn có xu hớng
đòi hỏi đợc phục vụ ở mức độ chất lợng cao hơn, đợc thỏa mãn những nhu
cầu thiết yếu hàng ngày của mình ở mức độ cao hơn khác với điều kiện sinh
sống quen thuộc của họ. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh
nghiệp du lịch nhất là khách sạn cần quan tâm đến việc duy trì và đảm bảo
chất lợng tuyệt hảo của sản phẩm ngay từ khâu sản xuất đầu tiên, đặc điểm
này giúp cho các nhà kinh doanh có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản
phẩm, có đợc nhận thức đúng đắn về việc duy trì và nâng cao chất lợng- chất
lợng là sự lựa chọn duy nhất, một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút
khách.
* Nhu cầu du lịch mang tính đặc biệt.
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
6
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Nhu cầu du lịch chỉ đợc thỏa mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là
tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Ngời ta đi du lịch với mục đích
chiêm ngỡng, thởng thức những tài nguyên du lịch mà ở nơi ở thờng xuyên
của mình không có. Một điều tất yếu muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở
nơi khác buộc ngời ta phải đi, tiêu dùng các hàng hóa dịch vụ phục vụ cho
cuộc hành trình của mình. Nh vậy, cái thu hút khách du lịch chỉ là tài nguyên
du lịch nhng để thực hiện đợc nhu cầu của họ thì phải có cơ sở vật chất kỹ
thuật. Vì vậy, các cơ sở cung ứng, các khách sạn ra đời để đáp ứng nhu cầu
của khách sạn và sản phẩm của khách sạn chỉ đợc bán ra tại đúng nơi đó nên
để tồn tại và phát triển lâu dài thì khách sạn phải đợc sản xuất ở những nơi có
tài nguyên du lịch phong phú và mỗi khách sạn chỉ dựa vào một số giá trị tài

nguyên nhất định. Mặt khác, có tính phân tán của cầu du lịch đòi hỏi các nhà
kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp nơi tập trung về khách
sạn. Điều này liên quan trực tiếp tới công tác thu hút khách và sức hấp dẫn
của khách sạn cũng nh trách nhiệm giữ gìn, bảo tồn tài nguyên du lịch của
các nhà kinh doanh khách sạn.
* Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao.
Nh chúng ta đã biết, nhu cầu du lịch bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu
cầu bổ sung, nhu cầu đặc trng. Ba loại nhu cầu này luôn phát sinh đồng thời
trong quá trình du lịch. Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch để thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu du khách thì trong quá trình phục vụ phải quan tâm đến cả ba
nhu cầu trên nhng cần đặc biệt chú ý đến nhu cầu bổ sung của khách du lịch
vì nó luôn thay đổi theo thời gian cũng nh tâm lý khách nên nó rất phong
phú, đa dạng, khó nắm bắt. Do đó, việc tạo ra tính đa dạng, dị biệt hóa của
sản phẩm thu hút khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của mình là yếu tố
quyết định khả năng cạnh tranh và sự tồn tại lâu dài của khách sạn.
Không chỉ vậy, nhu cầu của khách du lịch cần phải đợc thỏa mãn đồng
thời, đồng bộ với nhau ở mọi khâu từ quy trình phục vụ, thái độ đội ngũ nhân
viên phục vụ đến chất lợng trang thiết bị phục vụ trong mọi thời gian, thời
điểm khác nhau. Có nh vậy mới tạo ra cảm giác về tính hoàn hảo của sản
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
7
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
phẩm từ khách du lịch, kéo dài thời gian lu trú và tăng khả năng thu hút
khách của doanh nghiệp.
Nhu cầu du lịch nói chung rất đa dạng, có tính tổng hợp cao và khác
nhau đối với từng khách. Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cần tìm
hiểu nắm bắt đặc điểm nhu cầu thị hiếu khách hàng để định hớng đa ra các
sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu tạo nên sự thành công, nâng cao
hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
1.1.3. Phân loại khách

Ta có thể nói khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục đích thăm
quan, nghỉ ngơi, th giãn, khách thơng gia với mục đích công cụ, đầu t,... Họ
cũng có thể là ngời dân địa phơng hoặc bất kỳ ai tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ
của khách sạn nh sử dụng các dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tenis, th-
ởng thức một bữa ăn tra, tổ chức tiệc cới, hội họp. Nh vậy khách của khách
sạn là ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn không giới hạn bởi
mục đích thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một
đoạn thị trờng của khách sạn mà thôi song đây lại là thị trờng chính yếu quan
trọng nhất của khách sạn. Sau đây là các tiêu chí phân loại khách trong khách
sạn.
* Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách.
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm:
- Khách là ngời địa phơng.
- Khách không phải là ngời địa phơng.
Khách là ngời địa phơng bao gồm tất cả những ngời có nơi ở thờng
xuyên tại địa phơng nơi xây khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung là chính học ít sử dụng các dịch vụ buồng
ngủ của khách sạn.
Khách không phải là ngời địa phơng bao gồm tất cả những khách từ
địa phơng khác trong phạm vi quốc gia, quốc tế,... loại này tiêu dùng hầu hết
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
8
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
các sản phẩm của khách sạn nh dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung giải trí.
* Căn cứ vào mục đích động cơ chuyến đi của khách bao gồm các
loại khách sau:
- Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ
ngơi th giãn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.

- Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi
công tác đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị
trờng, tìm kiếm cơ hội đầu t, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng.
- Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân
nhân, giải quyết các mối quan hệ xã hội, gia đình.
- Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích khác nh tham dự vào
các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu ...
* Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của
các tổ chức trung gian. Những khách này thờng đăng ký buồng bởi các đại lý
lữ hành, công ty lữ hành trớc khi đến khách sạn và có thể thanh toán trọn gói
theo giá của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách từ tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách
này thờng tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn. Họ có
thể là khách vãng lai, khách lẻ (cá nhân hoặc cũng có thể là khách đi theo
nhóm).
* Ngoài ra ngời ta 10còn phân loại khách của khách sạn theo một
số tiêu thức khác nh: độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lu trú của
họ...
1.1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trờng khách:
Việc nghiên cứu thị trờng khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây
dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại
khách từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
9
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Thông qua nghiên cứu khách giúp cho doanh nghiệp trả lời đợc các
câu hỏi:
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?

- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một
cách tốt nhất cha?
- Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng. Kênh
thông tin kênh phân phối hiện tại đã đạt hiệu quả cha?
Việc nghiên cứu thị trờng khách còn làm cơ sở tốt cho công tác dự báo
về số lợng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của bộ
phận marketing. Do vậy việc phân tích các đối tợng khách để kiểm soát khả
năng đánh giá kết qủa và giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả
góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách trong thời gian lu trú lại tại các điểm du lịch và mang lại lợi
ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Trong quá trình hoạt động, nó chịu sự chi phối của các đặc điểm chính
sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t tơng
đối cao.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp
tơng đối lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy
luật nh quy luật tự nhiên (thời tiết, khí hậu), quy luật tâm lý, sinh lý, quy luật
kinh tế xã hội ( quỹ thời gian rỗi, thói quen tiêu dùng,...)
Hiểu về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng nh những
đặc điểm của chúng sẽ giúp các nhà kinh doanh khách sạn xác định và đánh
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
10
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn

giá đợc các yếu tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn từ đó
có những chính sách, những thay đổi phù hợp nâng cao tính hấp dẫn của
khách sạn.
1.2. Nhóm các yếu tố khách quan
* Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch
điều kiện tự nhiên có ảnh hởng rất lớn đến sức hấp dẫn của điểm du
lịch trong đó có cả khách sạn. Trớc hết, các thành phần của tự nhiên là điều
kiện cần thiết cho hoạt động du lịch, mặt khác, trong những trờng hợp cụ thể,
một số tính chất của các thành phần đó có sức hấp dẫn du khách và do vậy
chúng đợc trực tiếp khai thác vào mục đích kinh doanh du lịch trở thành tài
nguyên du lịch thiên nhiên. Ngợc lại, điều kiện cũng có thể trở thành yếu tố
cản trở, kìm hãm sự phát triển của du lịch, làm giảm sức hấp dẫn của khách
sạn bởi những ảnh hởng bất lợi nh vị trí không thuận lợi, thời tiết thất thờng
hay khí hậu tạo nên tính thời vụ,... Do vậy, để đảm bảo sự tồn tại và phát
triển lâu dài, khi quyết định đầu t xây dựng khách sạn, các nhà đầu t cần
nghiên cứu kỹ điều kiện tự nhiên nhng hiểu một cách đầy đủ thì tài nguyên
du lịch là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử,... có sức hấp dẫn đối
với du khách, chúng góp phần phát triển thể lực, trí lực và khả năng lao động
của con ngời. Tài nguyên du lịch phong phú sẽ thu hút đợc nhiều khách tham
quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.
* Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội.
- An toàn là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với mọi du khách khi đi du
lịch. Chính vì lẽ đó một đất nớc có tình hình chính trị ổn định, chế độ luật
pháp chặt chẽ, an ninh an toàn quốc gia đợc đảm bảo luôn là sự lựa chọn
hàng đầu của mọi du khách. Du khách thích đến những đất nớc và vùng du
lịch có không khí chính trị hòa bình, họ cảm thấy an toàn, tính mạng đợc coi
trọng. Ngợc lại, sự phát triển của du lịch sẽ gặp khó khăn nếu ở đất nớc xảy
ra những sự kiện làm xấu đi tình hình nh đảo chính, nội chiến, chiến tranh,
thiên tai, dịch bệnh...
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A

11
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo nhiều cơ hội thu hút đầu t cũng nh
việc đầu t cho cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch tăng lên tạo điều kiện cung cấp
cho du khách những dịch vụ tốt nhất. Xét về phơng diễn du lịch nội địa, kinh
tế phát triển sẽ cải thiện nâng cao đời sống của nhân dân và thúc đẩy họ đi du
lịch nhiều hơn. Đây chính là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh
doanh du lịch.
* Mức độ cạnh tranh trên thị trờng
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch khách sạn dẫn đến cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu áp lực
lớn từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn, khách sạn sẽ phải
đơng đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên các phơng diện chất lợng, giá cả,
quy mô, thứ hạng,... Để đứng vững trong môi trờng cạnh tranh đó khách sạn
cần phải nâng cao khả năng hấp dẫn thu hút khách bằng cách tạo ra sự phù
hợp giữa mức độ cảm nhận của khách du lịch về sản phẩm của khách sạn với
mong đợi của họ tạo niềm tin, uy tín về sản phẩm của khách sạn đối với
khách hàng.
* Sức ép từ nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
Các đơn vị cung ứng đầu vào cho khách sạn nh trang bị, vật t, nguyên
liệu là chủ thể với những chính sách kinh doanh nh giá, nhịp độ cung ứng,
chất lợng hàng hóa, lãi suất,... làm cho tính hấp dẫn và khả năng thu hút
khách của khách sạn tăng lên hoặc giảm đi.
Hoạt động môi giới là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trờng và
đối với khách sạn nó vô cùng quan trọng với vai trò là cầu nối khách sạn với
khách. Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng vai trò quyết định
trong việc quảng cáo khuyến trơng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là
đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn.
* Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền

kinh tế quốc dân
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
12
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi sự hỗ trợ bên ngành: nh công
nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, tài chính, bu điện, hải quan.
Ngành du lịch tiêu thụ một khối lợng rất lớn lơng thực, thực phẩm nh
đờng, thịt, sữa, đồ hộp... một số ngành công nghiệp nhẹ đóng vai trò không
kém phần quan trọng nh công nghiệp dệt may, thủy tinh, sành sứ, đồ gốm, đồ
gỗ ... Bên cạch đó, sự phát triển của ngành giao thông vận tải cũng nh các
ban ngành hữu quan, dịch vụ khác nh hải quan, công an, ngân hàng, bu
điện... có vai trò quan trọng trong phát triển du lịch.
1.3. Nhóm các yếu tố chủ quan
* Vị trí, kiến trúc của khách sạn
Thờng bất kỳ một đối tợng nào có nhu cầu lu trú trong khách sạn đều
cố lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi, kiến trúc đẹp, phù hợp cho công
việc cũng nh chơng trình du lịch, điều này cũng không nằm ngoài sự quan
tâm của các tổ chức gửi khách. Tâm lý chung của khách du lịch thích một
khách sạn yên tĩnh, thanh bình thơ mộng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh và không xa hệ thống giao
thông thuận tiện. Còn đối với khách công vụ thì khách sạn gần nơi làm việc,
giao dịch, giao thông thuận lợi, gần các trung tâm kinh tế thơng mại. Do vậy,
những khách sạn có vị trí thuận lợinằm trên các trục giao thông chính đi lại
thuận tiện , kiến trúc hài hòa với cảnh quan xung quanh thì hiệu quả thu hút
khách cao hơn so với những nơi khác.
* Uy tín của khách sạn
Niềm tin của khách hàng về chất lợng phục vụ, sự an toàn trong khách
sạn thể hiện trong uy tín của khách sạn. Uy tín của khách sạn còn thể hiện
trong quan hệ với bạn hàng, các hãng lữ hành, đại lý du lịch, hàng không, tổ
chức quốc tế... Uy tín, danh tiếng của khách sạn không phải dễ dàng xây

dựng đợc trong một thời gian ngắn mà phải đợc tạo dựng trong một thời gian
dài dựa trên cơ sở sự tín nhiệm của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Bởi vậy để thu hút khách hàng quay trở lại khách sạn thì doanh nghiệp phải
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
13
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
nâng cao uy tín của mình, nâng cao chất lợng phục vụ, tạo niềm tin cho
khách hàng.
* Thứ hạng trong khách sạn
Thứ hạng khách sạn chính là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Do sản phẩm du lịch mang tính vô hình khó
đánh giá đợc chất lợng trớc khi tiêu dùng nên khách hàng có xu hớng sử
dụng tiêu chí thứ hạng khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của chất lợng
sản phẩm.
* Chất lợng phục vụ của khách sạn
Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố: cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn (dựa trên mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ,
tính chất vệ sinh của công trình và sự an toàn cho khách), chất lợng đội ngũ
lao động (trình độ học vấn, chuyên mon nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ) và
công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, thuyết
phục khách của nhân viên phục vụ). Chất lợng phục vụ hoàn hảo đợc coi nh
là một phơng tiện quảng cáo hữu hiệu, giúp khách sạn nâng cao uy tín danh
tiếng và khả năng thu hút khách của khách sạn.
* Chính sách marketing mix của khách sạn
Chính sách marketing mix là các chính sách marketing đợc sắp xếp
với nhau theo một kế hoạch chung, thống nhất thể hiện chiến lợc chung của
doanh nghiệp. Đây đợc coi nh là một công cụ hữu hiệu trong việc thu hút
khách của khách sạn.
+ Chính sách sản phẩm : đó là việc xác định đợc chủng loại, cơ cấu
của hàng hóa và dịch vụ cung cấp cho du khách, hoàn thiện và nâng cao tính

thích ứng của sản phẩm đa dạng sản phẩm mang tính dị biệt cao, độc đáo,
chất lợng tốt sẽ thu hút đợc chú ý của du khách, thu hút đông đảo các đối t-
ợng khách khác nhau đến với khách sạn.
+ Chính sách giá: giá là công cụ đắc lực trong thu hút khách cũng nh
trong cạnh tranh trên thị trờng. Mặt khác, giá còn có thể điều chỉnh quan hệ
cung cầu, do đó khách sạn có thể sử dụng giá để tác động tới quá trình tiêu
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
14
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
dùng của khách. Tuy nhiên, giá cả và chất lợng có mối quan hệ mật thiết, tức
là giá cả và chất lợng phải tơng ứng với nhau. Mối quan hệ này đợc phản ánh
thông qua thái độ của khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ. Với họ giá cả là thớc
đo của chất lợng và họ thờng có xu hớng so sánh giá cả dịch vụ giữa các
khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên đa ra những chính sách giá linh hoạt áp
dụng cho các đối tợng khách khác nhau, công việc quan trọng của chính sách
phân phối là sự lựa chọn, thiết lập mối quan hệ và phối hợp các kênh phân
phối, các tổ chức trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh, trong việc
đa ra sản phẩm đến với ngời tiêu dùng. Do tính cố định của sản phẩm khách
sạn cũng nh việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên việc lựa chọn
kênh phân phối đúng và ngợc lại.
+ Chính sách xúc tiến: có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút sự
chú ý và tác động đến qúa trình tiêu dùng của khách hàng bao gồm các hoạt
động quảng cáo, khích thích tiêu thụ và các hoạt động khuyến mại khác.
Hoạt động giao tiếp khuyến trơng một mặt giúp cho khách sạn cung cấp mọi
thông tin về khách sạn cho khách giúp khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong
tâm trí khách, mặt khác còn giúp khách sạn tìm kiếm thông tin mới, mở rộng
phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách.
1.3. Những biện pháp chủ yếu thu hút khách trong
kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, để thu hút khách ngời ta có thể áp dụng

những biện pháp khác nhau tùy thuộc vào điều kiện tài chính, khả năng áp
dụng, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn là tùy
thuộc vào các đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hớng
tới. Trong thực tế kinh doanh, để tạo ra một hiệu quả tổng hợp các khách sạn
cần kết hợp nhuẫn nhuyễn các biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện
pháp trong việc thu hút khách hàng.
1.3.1. Nghiên cứu thị trờng mục tiêu
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
15
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Việc nghiên cứu phân tích thị trờng mục tiêu nhằm đánh giá những
đặc điểm chủ yếu của thị trờng nh quy mô, cơ cấu, xu hớng biến động, các
đặc điểm khách theo các tiêu thức phân chia theo độ tuổi, nơi xuất pháp, khả
năng thanh toán, thói quen tiêu dùng... của thị trờng khách hiện tại cũng nh
tiềm năng của doanh nghiệp. Việc phân tích và xác định đúng thị trờng khách
trên cơ sở điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng nh của đối thủ cạnh
tranh giúp doanh nghiệp xác định đợc khả năng phục vụ của mình, phân loại
đợc khách du lịch nhằm xác định các chiến lợc kinh doanh phù hợp trong
việc thu hút khách.
1.3.2. Chính sách xúc tiến
Thông qua quảng cáo giúp khách thấy đợc lợi ích trong việc tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nó đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy
nghĩ của khách. Nh vậy, quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc truyền tải thông
tin mà còn phải có tính hấp dẫn và khả năng thuyết phục khách, khiến cho
khách tin tởng và sản phẩm. Hiệu quả của hoạt động quảng áo không chỉ đợc
đánh giá bằng doanh số bán ra mà còn chú trọng ở sự khuyếch trơng, độ tin
cậy và những ấn tợng nó đem lại cho khách hàng. Việc quảng cáo có thể
thông qua sách báo, tạp chí, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp, internet, trên các vật
phẩm lu niêmk, thông qua các hội chợ triển lãm, hội nghị khách hàng... đặc
biệt quảng cáo thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp hữu hiệu

nhất. Chính các khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau
khi tiêu dùng là kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp, tác động
mạnh mẽ đến các đối tợng khách có ảnh hởng nh bạn bè, gia đình, ngời thân,
đồng nghiệp,... Bởi vậy giữ vững và không ngừng nâng cao chất lợng là yêu
cầu sống còn với mọi doanh nghiệp.
1.3.3. Nâng cao chất lợng phục vụ.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là thỏa mãn một số nhu
cầu về lu trú và ăn uống mà còn phải tổ chức phục vụ những dịch vụ cao cấp
khác để thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trên cơ sở chất lợng phục vụ
cao nhất. Khách hàng không chỉ là ngời mang lại doanh thu cho doanh
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
16
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
nghiệp mà còn là ngời quyết định đến uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp.
Do đó khách sạn phải chú ý đến vấn đề duy trì, phát triển và không ngừng
nâng cao số lợng và chất lợng của tất cả các dịch vụ tơng ứng với thứ hạng
khách sạn. Để nâng cao chất lợng phục vụ cần phải xem xét các yếu tố sau:
- Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, khách sạn
cần thờng xuyên tu sữa hiện đại hóa trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện lợi, vệ sinh, an toàn đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của mọi đối tợng khách.
- Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động. Để nâng cao chất lợng đội ngũ
lao động, khách sạn cần phải chú ý ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, lựa
chọn những ngời đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đặt ra. Bên cạch đó cần có
chính sách đào tạo nâng cao trình độ, huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ của
đội ngũ nhân viên.
- Văn minh phục vụ và quy trình kỹ thuật phục vụ: nhân viên phục vụ
là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, một phần cảm nhận của
khách hàng về chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua cách thức phục vụ
của nhân viên. Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ thực hiện đúng

quy trình phục vụ mà còn phải có nghệ thuật giao tiếp ứng xử, khả năng đoán
bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng, khả năng thuyết phục khách cũng
nh phong thái lịch thiệp, nhiệt tình, niềm nở và chu đáo trong quá trình phục
vụ.
Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng phục vụ luôn luôn đợc duy trì và
không ngừng đợc nâng cao, khách sạn cần làm tốt công tác quản lý chất lợng,
kiểm tra, kiểm soát chất lợng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm và
dịch vụ khách hàng nhằm giảm thiểu sự sai lệch giữa chất lợng khách hàng
mong đợi với cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
1.3.4. Chính sách sản phẩm
Để tăng cờng thu hút khách, khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm
chủng loại, tạo ra sản phẩm sẽ cho phép khách sạn có nhiều cơ hội lựa chọn
hơn, thỏa mãn đợc nhu cầu hơn, nhiều đối tợng khác nhau hơn và sẽ thúc đẩy
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
17
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
khách tiêu dùng nhiều hơn. Các sản phẩm độc đáo, đặc biệt mang tính dị biệt
cao sẽ gây đợc ấn tợng hấp dẫn du khách hơn và kích thích họ tiêu dùng
nhiều hơn nữa trong thời gian họ lu trú lại khách sạn. Không chỉ vậy, tính :
dị biệt hóa của sản phẩm sẽ góp phần tạo ra sự khác biệt với các khách sạn
khác nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Ngoài ra đa dạng và dị biệt hóa sản phẩm, khách sạn cần phải đổi mới
sản phẩm tạo ra sản phẩm mới để tăng tính cạnh tranh. Sản phẩm mới của
khách sạn sẽ làm tăng sự hấp dẫn, tăng sức mua, giúp khách sạn củng cố vị
trí trên thị trờng hiện tại và tấn công vào thị trờng mới.
* Chính sách giá
khách sạn cần thực hiện một chính sách giá cho phù hợp và linh hoạt,
dung hòa giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng để vừa đảm
bảo một mức lợi nhuận cần thiết cho khách sạn, vừa phù hợp với khả năng
chi tiêu của du khách. Để có một mức giá bán hợp lý, khách sạn cần xác định

đợc mối quan hệ cung cầu trên thị trờng, tính toán đợc chi phí , xác định đợc
mức giá của đối thủ cạnh tranh cũng nh mức giá quy định tại Hiệp hội du
lịch, của các nớc trong khu vực và trên thế giới. Kết hợp tất cả các yếu tố
trên và mục tiêu của công ty để từ đó xác định đợc chính sách giá hợp lý. Tuy
nhiên, để chính sách giá của doanh nghiệp phát huy hiệu quả thu hút khách,
khách sạn cần áp dụng chính sách giá đó một cách mềm dẻo linh hoạt. Tùy
từng giai đoạn, từng đối tợng khách, từng chủng loại sản phẩm mà áp dụng
những chính sách giá khác nhau.
1.3.6. Chính sách phân phối.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng, một doanh nghiệp hoạt động
đơn lẻ không thể đứng vững trên thơng trờng cần phải tạo lập và xây dựng
mối quan hệ với các đơn vị khác, các nhà cung cấp, các nguồn gửi khách, các
tổ chức trung gian, các tổ chức phi chính phủ, hiệp hội du lịch, các cơ quan
chức năng, đơn vị địa phơng... Thiết lập đợc mối quan hệ tốt với các tổ chức
trên thì khách sạn mới duy trì đợc nguồn khách ổn định, lâu dài và đa sản
phẩm dịch vụ của mình đến tận tay ngời tiêu dùng.
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
18
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Mối quan hệ của khách sạn với các tổ chức trung gian, các nhà cung
cấp đợc thực hiện trên cơ sở tỷ lệ hoa hồng thỏa đáng và chính sách giá phù
hợp mà khách sạn dành cho bạn hàng. Bên cạnh đó, các khách sạn cũng cần
tạo các mối quan hệ với các cơ quan chức năng nh công an, hải quan ... tạo đ-
ợc sự nhanh chóng thông suất các thủ tục hành chính cho khách cũng nh giấy
phép xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu... Đặc biệt, mối quan hệ giữa các cấp
chính quyền và cộng đồng dân c địa phơng cần phải đợc duy trì tốt để đảm
bảo sự ủng hộ cho hoạt động kinh doanh của mình, gián tiếp giúp cho việc
tăng cờng thu hút khách của khách sạn.
Việc thu hút khách có thể đợc thực hiện thông qua nhiều biện pháp
khác nhau. Tuy nhiên, để đạt đợc hiệu quả cao nhất, các doanh nghiệp du

lịch nói chung cũng nh các khách sạn nói riêng cần lựa chọn những biện
pháp tối u nhất, đồng thời kết hợp vận dụng một cách khéo léo linh hoạt các
biện pháp trên cơ sở đặc điểm kinh doanh, điều kiện tài chính và mục tiêu
của doanh nghiệp.
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
19
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Chơng ii
thực trạng nguồn khách và các biện pháp khai
thác khách tại công ty khách sạn du lịch kim liên
2.1. Khái quát về công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty du lịch khách sạn Kim Liên nằm ở Trung tâm thơng mại Kim
Liên bên cạnh khách sạn là các siêu thị và Trung tâm thơng mại lớn. Mặt trớc
khách sạn là phố Đào Duy Anh với tổng diện tích mặt bằng là 36.000m
2
cách
Trung tâm thành phố khoảng 3km về phái Tây nam.
Khách sạn Kim Liên lúc đầu có tên là Khách sạn Bạch Mai, khách sạn
đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo
quyết định số 49TC-CCV vào ngày 12/05/1961 với mục đích phục vụ các
chuyên gia nớc bạn sang giúp ta xây dựng đất nớc. Năm 1965 mới hoàn
thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và nhà ăn. Trong giai đoạn này khách
sạn vinh dự hai lần đợc đón Bác Hồ tới thăm. Lần đầu vào ngày 5/6/1960 Bác
thăm công trờng do chuyên gia Triều Tiên xây dựng giúp ta. Lần hai ngày
17/3/1963 Bác căn dặn cán bộ công nhân viên: Kim Liên là hoa sen vàng
phải làm sao ngày càng có nhiều ngời khen và ít tiếng chê, phải cố gắng
góp phần vào đảm bảo sức khoẻ của công nhân cán bộ .
Năm 1971 khách sạn đợc cấp trên cho phép đổi tên thành Khách sạn
chuyên gia Kim Liên với nhiều ý nghĩa hay đó là khách sạn nằm trên địa

phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là quê hơng Bác Hồ. Kim Liên là sen
vàng là tên loài hoa mang tính chất tinh khiết, cao sang
Năm 1992 Cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh
dấu thời kỳ mới-thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trờng.
Năm 1993 Cục chuyên gia sát nhập vào Tổng cục du lịch, khách sạn
đợc đổi tên là Công ty du lịch bông sen vàng (276/QĐ-TCDL).
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
20
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của công ty đợc chia làm hai bộ phận: Điều hành và
sản xuất kinh doanh.
- Bộ phận điều hành: Ban điều hành phụ trách chung mọi hoạt động
cuả công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: Phòng tổ chức hành chính, phòng
kế toán, phòng kế hoạch, khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2,
Trung tâm du lịch. Bên cạnh đó, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1 và
Khách sạn Kim Liên 2, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của
tổ lễ tân và tổ phòng.
- Bộ phận sản xuất kinh doanh và hỗ trợ: Đợc chia ra làm nhiều tổ đội,
phòng ban chức năng, nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Các bộ phận này gồm: Tổ lễ
tân, tổ phòng (Kim Liên 1, Kim Liên 2), bàn, ban bếp, nhà hàng (số
1,2,3,4,9), tu sửa, giặt là
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
21
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
Mô hình tổ chức quản lý Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Qua sơ đồ trên ta thấy Ban giám đốc trực tiếp điều hành mọi công việc
từ các phòng ban chức năng, tổ đội. Do đó họ nắm vững đợc tình hình của

công ty và ra các quyết định kịp thời chính xác.
Tuy nhiên, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty lớn,
vai trò của phòng thị trờng (hiện nay là Trung tâm du lịch) cha đợc mở rộng,
còn nhỏ bé. Bởi vậy, công ty càn coi trọng hơn nữa phòng thị trờng trong nền
kinh tế thị trờng ngày nay.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc là ngời chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của
khách sạn, trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban trong khách
sạn.
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
22
Ban giám đốc
Phòng tổ chức hành chính
Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch
Trung
tâm
du
lịch
Trung
tâm
C N
TT
Trung
tâm
thư
ơng
mại
Đội
bảo vệ
Đội tu

sửa
Đội
giặt là
Hệ
thống
nhà
hàng
NH số
1
NH số
2
NH số
3
NH số
4
NH số
9
Bar
Giám đốc điều hành
KSKL I
Giám đốc điều hành
KSKL II
Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
- Phó giám đốc: Là ngời tham mu, giúp giám đốc quản lý các dơn vị
cấp dới và có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc, Phó
giám đốc còn là ngời thay mặt cho Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt, đảm
bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đợc diễn ra một cách bình th-
ờng.
- Phòng tổ chứ hành chính: Tham mu cho giám đốc về công tác quản

lý nhân sự ,lao dộng, tiền lơng, quản lý CBCNV, đánh giá khen thởng, kỷ
luật, tiến hành tuyển dụng lao dộng theo yêu cầu của các bộ phận, phòng ban
trong công ty.
- Phòng kế hoạch: Có nhiệm vụ tham mu cho Ban giám đốc xây dựng
kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh
thu, định mức chi phí, giá cả .
- Phòng kế toán: Tham mu cho Ban giám đốc về công tác tài chính cảu
công ty, theo dõi cập nhật hàng hoá xuất nhập, thực hiện phần thu chi của
đơn vị. Phản ánh báo cáo với ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch
sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo. Cung cấp các số
liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, so sánh giữa các kỳ
kinh doanh để đề ra phơng án kinh doanh tốt nhất phù hợp vói tình hình cụ
thể.
- Phòng thị trờng: Tham mu cho Ban giám đốc về thị trờng du lịch,
thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút
khách, tổ chức các chơng trình du lịch cho khách, ký kết hợp đồng đa đón h-
ớng dẫn tham quan.
- Bộ phận lễ tân: Là cầu nối giữa khách sạn du lịch và các bộ phận
khác trong khách sạn, đồng thời có vai trò quan trọng trong việc định hớng
tiêu dùng cho khách tại khách sạn, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm dịch vụ
của khách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối mọi hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn, tham mu cho giám đốc, cung cấp
tông tin về khách nhằm điều chỉnh kế hoạch, chiến lợc kinh doanh cho phù
hợp.
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
23
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Diễn biến số lợng cán bộ công nhân viên qua các năm
(Đơn vị: ngời)

Năm 2001 2002 2003 2004
Số lợng CBCNV 575 650 665 673
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Hiện nay, Công ty có 673 cán bộ nhân viên, trong đó biên chế 457 ng-
ời, hợp đồng dài hạn 127 ngời, hợp đông ngắn hạn 89 ngời. Tỷ lệ lao động
trực tiếp 88.15% (568 ngời), còn lại là lao động gián tiếp.
Nhìn chung trong những năm gần đây số lợng cán bộ công nhân viên
có xu hớng tăng lên là nhằm đáp ứng cho viẹc mở rộng thị trờng, nâng cao
chất lợng phục vụ khách hàng uy tín của khách sạn trên thị trờng.
Trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Công ty khách sạn du lịch
Kim Liên năm 2004
Trình độ
Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%)
Trên Đại học 10 1.5
Đại hoc 198 29.42
Cao đẳng, trung cấp 415 61.66
Sơ cấp 50 7.43
Tổng 673 100
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Trình độ cán bộ công nhân viên của công ty khá cao. Số ngời có trình
độ Đại học và trên Đại học chiếm trên 30% tổng nguồn nhân lực trong công
ty. Hầu hết các cán bộ công nhân viên đều đã đợc trải qua các tròng lớp đào
tạo về du lịch, khách sạn. Số ngời biết ngoại ngữ trên 65%, chủ yếu là tiếng
Anh, Nga, Hàn quốc Tuy nhiên khả năng giao tiếp thành thạo phục vụ ng ời
nớc ngoài còn nhiều hạn chế đối với số đong các công nhân viên. Điều này
gây ảnh hởng đến chất lợng phục vụ nhất là đối với khách quốc tế.
Trình độ chuyên môn, công tác tuyển dụng nhân sự và chế độ đào tạo
đợc công ty rất quan tâm. Bởi vậy, số cán bộ nhân viên có tay nghề tơng đối
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
24

Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch và Khách sạn
cao: Tổ buồng có hơn 95% lao động bậc 5, 6, Tổ bếp có 80% lao động bậc 6,
7
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lu trú
Khách sạn Kim Liên 1: Gồm nhà 4, 8, 9, gồm 155 phòng đạt tiêu
chuẩn 3 sao, trang bị nội thất trong phòng đẹp, hiện đại, đợc bài trí hài hoà,
đẹp mắt. Tiện nghi đợc sắp xếp phù hợp với diện tích của từng loại phòng.
Các phòng đợc trang bị thảm lót, điều hoà hai chiều hiện đại, mini bar
Ngoài ra có hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động, cứu hoả hoạt
động tốt.
Khách sạn Kim Liên 2: Gồm nhà 1, 2, 5, 6, 10 gồm 275 phòng, trong
đó có 120 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, trang thết bị kém hơn khách sạn Kim
Liên 1, tuy nhiên đã đạt tiêu chuẩn vệ sinh, đầy đủ về số lợng mặc dù chất l-
ợng trang thiết bị cha đợc tốt và hiện đại. Cách bố trí đồ đạc trong một số
phòng còn cha hợp lý (nh đạt điều hoà ngay sát giờng ). Tuy vậy cơ cấu
phòng của khách sạn Kim Liên 2 phong phú, đa dạng với giá cả hợp lý đáp
ứng nhu cầu của nhiều loại khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp.
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh ăn uống
Khách sạn Kim Liên 1: Bao gồm nhà hàng số 1 (500 chỗ), nhà hàng
sô 2 (340 chỗ) và nhà hàng số 9 (260 chỗ) với trang thiết bị đầy đủ và hiện
đại, đồng bộ, đạt tiêu chuẩn 2-3 sao nh hệ thống điều hoà nhiệt độ hai chiều,
giàn âm thanh hiện đại Nhà ăn đ ợc bố trí đẹp mắt, việc bố trí các phòng
chức năng trong nhà hàng cũng khoa học và hợp lý nh phòng chờ nhân viên,
phòng chuẩn bị thức ăn
Khách sạn Kim Liên 2: Bao gồm nhà hàng số 3, 4 nằm gần cổng chính
có thể phục vụ khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn. Có thể
phục vụ tố đa 200 khách gồm 3 phòng ăn nhỏ.
2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn Kim Liên chủng loại tơng

đối da dạng. Vị trí của khu vực cung cấp các dịch vụ đợc bố trí hợp lý, thuận
Nguyễn Ngọc Đoan Lớp Du lịch 43A
25