Mở rộng thị trường khách và các Giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star

Lời mở đầu
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống
hiện đại. Đó là chiều hớng của thế giới đơng đại.
Du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi là ngòi nổ kinh tế. Đây
là sự khẳng định du lịch trên thế giới đã trở thành một hiện tợng phổ biến,
một ngành kinh tế không thể thiếu trong đời sống xã hội, là một phơng tiện
trao đổi văn hóa, tình cảm, một biện pháp để tăng cờng tình đoàn kết quốc tế,
hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nhiều ngời còn cho rằng du lịch là một
trong những tiêu chuẩn đánh giá mức sống của dân c. Đối với nhiều quốc gia,
hoạt động du lịch đợc coi là hoạt động kinh tế xã hội, hoạt động đối ngoại
tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển và tạo việc làm
cho một lực lợng lao động nhàn rỗi trong xã hội.
Hàng năm Việt Nam đã đón nhận hàng triệu lợt khách nội địa và quốc
tế. Khách là xuất phát điểm của mọi chiến lợc kinh doanh trong các công ty
du lịch và các khách sạn. mục tiêu của khách sạn là duy trì số khách hiện có
và tiếp tục chinh phục các khách hàng mới, điều quan trọng là phải biết
khách hàng cần gì để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ xuất phát từ vấn đề
nêu trên, đồng thời nhận thức đợc sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỷ
mỷ khoa học và có hệ thống để đề ra một cách tổng quát nhất, đầy đủ nhất
các biện pháp thu hút đợc nhiều khách hàng, làm cho khách sạn kinh doanh
đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.
Với những kiến thức đã tích lũy đợc từ trờng lớp, từ thực tế kinh doanh
tại khách sạn Hà Nội Star, cùng với sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo Trần
Hậu Thự và tập thể cán bộ công nhân viên tại Công ty cổ phần dịch vụ du
lịch Trần Qúy Cáp, em đã tập trung nghiên cứu và chọn đề tài Mở rộng thị
trờng khách và các giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star.
Nội dung chính của chuyên đề gồm 3 chơng:
1
Chơng 1 - Một số vấn đề lý luận cơ bản về thị trờng du lịch và khách
du lịch.
Chơng 2 - Thực trạng thị trờng khách và khả năng thu hút khách của

Khách sạn Hà Nội Star.
Chơng 3 - Một số đề xuất về việc mở rộng thị trờng và giải pháp thu
hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star trong thời gian tới.
2
Chơng 1
Một số vấn đề lý luận cơ bản về
thị trờng du lịch và khách sạn du lịch.
1.1- Một số khái niệm cơ bản:
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói. Hiện nay, trên thế giới
có hàng trăm triệu ngời đi du lịch, và số ngời đi du lịch có khuynh hớng ngày
càng gia tăng.
Hàng năm ngành du lịch đã đem về cho quốc gia một số tiền khổng lồ.
Ngành công nghiệp du lịch đã và đang đợc coi là Ngòi nổ phát triển kinh tế
đất nớc và đây cũng là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn
cầu đối với sự đóng góp của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát
triển nền kinh tế đất nớc. Bởi vì du lịch là một ngành tổng hợp mang tính
chất chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội. Khi đầu t vào ngành du lịch, chẳng
hạn, để phát triển cơ sở hạ tầng sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành
khác.
Du lịch đã có từ lâu nhng mới đợc phát triển với tốc độ nhanh chóng và
rầm rộ trong vòng vài chục năm trở lại đây. Nó đã trở thành một ngành kinh
tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của quốc gia và đem lại hiệu quả
kinh tế rất cao. Nếu đem ngành du lịch để so sánh với các ngành kinh tế khác
thì du lịch là một trong những ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất
nớc, góp phần thúc đẩy việc phát triển các ngành kinh tế khác và đem lại việc
làm cho phần lớn lao động nhàn rỗi trong xã hội.
1.1.1 - Thị trờng du lịch
Thị trờng là một nhóm các khách hàng tiềm năng một sản phẩm, dịch
vụ hay công ty. Mỗi một ngành kinh doanh có một thị trờng và tùy theo lĩnh
vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau nh: thị trờng hàng tiêu dùng, thị tr-

3
ờng chứng khoán Vì vậy ngành Du lịch cũng có một trị tr ờng riêng, đó là
thị trờng du lịch.
Thị trờng không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, trao đổi mà
còn thể hiện các quan hệ hàng hóa tiền tệ. Do đó thị trờng đợc coi là môi tr-
ờng của kinh doanh, thị trờng là tấm gơng để các cơ sở kinh doanh nhận biết
nhu cầu xã hội để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bản thân mình.
Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng nói chung. Xuất phát từ
đặc điểm của sản phẩm du lịch, thị trờng du lịch đợc coi là một bộ phận cấu
thành tơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hóa. Nó bao gồm các mối quan hệ
và cơ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi
thực hiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về dịch vụ.
Vì thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng hàng hóa
nên thị trờng du lịch cũng chịu sự chi phối của các quy luật trên thị trờng nh
quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu
Thị trờng du lịch là nơi thực hiện các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã
hội về du lịch nên có tính độc lập tơng đối so với thị trờng khác.
Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế diễn ra trên thị trờng du
lịch phải gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện, phạm vi của việc thực
hiện dịch vụ hàng hóa du lịch.
Nói một cách tổng thể chung ta có thể hiểu thị trờng du lịch là tập hợp
nhu cầu sản phẩm du lịch và toàn bộ cung đáp ứng cầu, đó là mối quan hệ
giữa chúng. Dới góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch là tập
hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyện vọng và có sức mua về
sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng.
Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩm đa
ra thị trờng cũng có sự khác biệt. Ngành du lịch sản xuất ra các sản phẩm để
đáp ứng nhu câu tiêu dùng của khách hàng. Sản phẩm du lịch là những hàng
hóa và dịch vụ cung cấp cho khách trong quá trình đi du lịch. Sản phẩm du
lịch bao gồm:

- Các chơng trình du lịch.
4
- Các tài nguyên du lịch.
- Dịch vụ lu trú tại điểm du lịch.
- Các loại dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung
gắn liền với nó.
- Dịch vụ vận chuyển.
- Các loại hàng lu niệm, hàng kỹ nghệ.
- Các dịch vụ bổ sung nh giặt là, mua vé may bay, hớng dẫn du lịch,
cắt uốn tóc
Sản phẩm du lịch có nhiều điểm khác biệt so với các sản phẩm nói
chung trên thị trờng hàng hóa. Vì vậy ngời ta nói sản phẩm du lịch có tính
đặc thù và đợc thể hiện ở những đặc điểm sau:
- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên ngời ta không thể kiểm tra,
xem xét trớc khi sử dụng cho nên nó rất độc đáo.
- Sản phẩm du lịch thờng ở cố định một nơi, còn ngời tiêu dùng thì
sau khi mua đến điểm du lịch để thởng thức sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch thờng ở xa nơi c trú của khách cho nên cần phải
có một hệ thống phân phối trung gian nh: Văn phòng du lịch, đại lý
du lịch, công ty du lu hành, công ty gửi khách, công ty nhận
khách
- Sản phẩm du lịch đợc tạo bởi sự tổng hợp của nhiều nguồn kinh
doanh nh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi
giải trí, các điểm du lịch cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có
mối liên hệ với nhau tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ
nhau cùng phát triển.
- Sản phẩm du lịch có một đặc điểm là không tồn kho đợc, sản xuất
và tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra một sự
ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng.
- Mối liên hệ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đặc điểm

riêng. Trong một thời gian ngắn lợng cung trong du lịch tơng đối ổn
định, còn cầu luôn luôn biến đổi. Do đó, tạo ra sự ăn khớp giữa
5
cung và cầu trong từng thời điểm là vô cùng quan trọng và rất khó
khăn.
- Sự thay đổi về tiền tệ, tình hình chính trị và an ninh trật tự, sự khó
dễ về thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan cùng tác động tới nhu cầu
của khách về tiêu dùng sản phẩm du lịch.
1.1.2 - Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời, hay nói
cách khác nhu cầu chính là cái gây nên nội lợc ở mỗi cá nhân, nhu cầu là
mầm mống, là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thỏa
mãn sẽ gây nên những tác động tích cực và ngợc lại. Nếu nó không đợc thỏa
mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao chúng ta phải
nắm bắt đợc nhu cầu của du khách để từ đó có biện pháp nhằm thỏa mãn tối
đa nhu cầu và tạo đợc sự hài lòng đối với khách.
Nhu cầu đi du lịch là một nhu cầu cao cấp và đadạng. Trong chuyến
hành trình của du khách nó đợc chia làm 3 loại: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu
đặc trng và nhu cầu bổ sung.
- Nhu cầu thiết yếu : Đây là loại nhu cầu không tạo nên động cơ của
chuyến đi nhng đây là nhóm nhu cầu cơ bản của con ngời và là nhu
cầu không thể thiếu đợc trong mỗi chuyến đi. Nhu cầu thiết yếu bao
gồm nhng nhu cầu nh: nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú và nhu
cầu ăn uống.
+ Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách phát sinh do tính
cốđịnh của tài nhuyên du lịch và đợc hiểu là sự di chuyển của khách du lịch
từ nơi ở thờng xuyên tới một điểm du lịch nào đó. Nhu cầu vận chuyển xuất
hiện ngay sau khi nảy sinh nhu cầu du lịch. Có nhiều yếu tố ảnh hởng tới
mong muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại của du khách nh mục đích của chuyến
đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, xác suất rủi ro do các phơng

tiện, uy tín của phơng tiện, tình trạng sức khỏe của khách Với du khách thì
6
đòi hỏi các nhà phục vụ phải có sự chính xác về thời gian vận chuyển đã đợc
thông báo.
+ Nhu cầu ăn uống và nhu cầu lu trú của khách: là sự tất yếu phải có
chỗ ăn, ở và các điều kiện vật chất khác cho khách trong thời gian thực hiện
chuyến đi. Khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng chủ yếu phục
vụ nhu cầu này của khách du lịch. Mức độ thể hiện nhu cầu lu trú và ăn uống
của khách tùy thuộc vào các yếu tố nh: khả năng thanh toán, hình thức tổ
chức chuyến đi (theo đoàn hay cá nhân), thời gian và hành trình lu trú của
khách, mục đích chính của chuyến đi, khẩu vị của du khách, giá cả và chất l-
ợng phục vụ của khách sạn.
- Nhu cầu đặc tr ng: là nguyên nhân hình thành những chuyến đi du
lịch, là động cơ đi du lịch của con ngời. Nó bao gồm nhu cầu cảm
thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tìm hiểu.
+ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp: đây là nhu cầu về thẩm mỹ, là mong muốn
cảm nhận những giá trị thẩm mỹ của điểm đến du lịch cùng với những dịch
vụ tham quan, giải trí mà nó tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch (đợc hiểu là
những ấn tợng, những rung động của khách mà điểm du lịch tạo nên và từ đó
nó biến thành những kỷ niệm ghi sâu và thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ
của du khách).
+ Nhu cầu giao tiếp: trong chuyến hành trình, du khách luôn mong
muốn đợc thông qua các ngôn ngữ và hình ảnh để giao tiếp và trao đổi, để từ
đó mở mang tầm hiểu biết và hoàn thiện mình.
+ Nhu cầu tìm hiểu: kiến thức là vô tận và bản chất của con ngời là
luôn luôn tìm hiểu, khám phá những cái mới để trau dồi kiến thức của mình.
Nh vậy ta có thể rút ra nhận xét là nhu cầu của khách du lịch rất đa
dạng, phong phú và mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây là đòi hỏi
các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói
riêng phải thực sự nhạy bén để nắm bắt đợc nhu cầu của khách, biết đợc

khách là loại khách nào, động cơ đi du lịch của họ là gì và mong muốn của
7
họ ra sao để từ đó xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ và tổ chức phục vụ hợp lý
để có thể khai thác tốt các nhu cầu của du khách.
Với những đặc điểm trên ta có thể nói một cách ngắn gọn nhu cầu du
lịch là một loại hình nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời. Nhu cầu này
đợc hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh
thần của khách du lịch.
Cầu du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán cao và mang tính tổng
hợp phân tán. Trong khi đó mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng đợc
một phần của du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ
tham quan tài nguyên du lịch tới ăn ngủ, đi lại, visa cũng nh thởng thức các
giá trị văn hóa, tinh thần.
1.1.3 - Khách du lịch.
Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách, bởi vì có
khách các hoạt động mua bán trên thị trờng du lịch mới đợc diễn ra, còn nếu
không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị
trờng thì cầu du lịch chính là các khách du lịch còn cung du lịch là các nhà
kinh doanh cung cấp sản phẩm du lịch.
Du lịch từ lúc hình thành cho đến nay là một hiện tợng phức tạp. Cùng
với quá trình phát triển, nội dung của nó không ngừng đợc mở rộng và ngày
càng trở nên phong phú. Từ đó các khái niệm, các định nghĩa khác nhau về
khách du lịch cũng đợc hoàn thiện dần. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về
khách du lịch.
Theo nhà kinh tế học ngời áo Lozep Stemoler định nghĩa: Khách du
lịch là hành khách đặc biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để
thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh
tế.
Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi khẳng định: Để trở thành
khách du lịch phải có ít nhất 2 điều kiện.

8
+ Phải ở xa nơi c trú.
+ ở đó phải tiêu tiền mình kiếm ở nơi khác.
Khách du lịch nói chung bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du
lịch nội địa. Tại hội nghị về du lịch do Liên hợp quốc tổ chức tại Rôma năm
1963, một định nghĩa đầy đủ về khách du lịch quốc tế đã đợc đa ra khách du
lịch quốc tế là những ngời lu trú tạm thời ở một đất nớc khác với thời gian ít
nhất là 24h với mục đích: giải trí, tham quan, tín ngỡng nh ng ngoài mục
đích làm việc.
Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan năm 1989:
khách du lịch quốc tế là những ngời sẽ đi tham quan một đất nớc khác với
một mục đích khác nhau trong một thời gian nhiều nhất là 3 tháng, nếu trên 3
thàng phải đợc cấp giấy gia hạn. sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú,
du khách bắt buộc phải rời khỏi nớc đó để đi đến nớc khác hoặc trở về.
Còn theo nhà kinh tế học ngời Anh Morool cho rằng: Để trở thành
khách du lịch quốc tế phải đảm bảo 3 điều kiện sau:
+ Đến một nớc khác với một nguyên nhân khác.
+ Đến đó không phải để c trú hay để hoạt động kinh doanh.
+ ở đó phải tiêu tiền mình kiếm đợc ở nơi khác.
Do vậy ngời đợc coi là khách du lịch quốc tế bao gồm:
+ Những ngời đi vì lý do sức khỏe, giải trí.
+ Những ngời đi tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị.
+ Những ngời tham gia các cuộc hành trình trên biển dài ngày.
Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất
là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong
khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.
Khách du lịch có những nhu cầu, mục đích rất đa dạng và phong phú
đòi hỏi chúng ta là các nhà kinh doanh về du lịch phải nghiên cứu các yếu tố
và biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách. Với ngành kinh
doanh khách sạn, cần tìm hiểu rõ những nhu cầu của khách để phục vụ ngày

càng tốt hơn. Khi càng nghiên cứu kỹ về khách bao nhiêu thì hoạt động thu
9
hút khách càng có hiệu quả bấy nhiêu. Khách sạn sẽ khai thác tốt nguồn
khách khi có những thông tin và hiểu biết về họ (nhu cầu, đặc điểm, thói
quen ).
Mục tiêu của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm khách
hàng có cùng một đặc điểm chung nổi bật. Do khách đến khách sạn rất đa
dạng, cho nên chỉ phân loại khách thì khách sạn mới tìm ra đợc những nhóm
khách hàng có trọng tâm để từ đó có biện pháp khai thác hợp lý và có hiệu
quả.
Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngời
ta phân loại theo những đặc điểm sau:
a) Phân loại theo thị trờng khu vực:
Mỗi một ngời khách đến khách sạn có mộtt quê hơng, một nền văn hóa
riêng, không dân tộc nào giống dân tộc nào. từ đó mỗi khách hàng có một
yêu cầu khác nhau về sản phẩm. Do vậy, với t cách là chủ nhà đồng thời là
ngời làm nghề dịch vụ, các nhân viên khách sạn phải biết phân loại khách để
có cách ứng xử hợp lý. Thông thờng các khách sạn thờng phân loại khách
theo khu vực nh khách Tây Âu, khách Châu á, Châu Mỹ
b) Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:
Ngày nay, con ngời đi du lịch có thể theo nhiều mục đích, nhiều lý do
khác nhau nh: tham quan, giải trí, tìm hiểu, đi với mục đích hội nghị, hội
thảo hoặc chỉ chạy đua theo mốt hay chạy trốn sự ồn ào của cuộc sống công
nghiệp mang lại.
Khách theo mục đích chuyến đi bao gồm:
- Khách công vụ: là khách đi du lịch nhằm giải quyết công việc nh
gặp gỡ bạn hàng, dự hội nghị. Loại khách này có đặc điểm là đến
các thành phố, chuyến đi ngắn và có khả năng thanh toán cao. Do
đó họ ít chịu tác động của giá và ít chịu ảnh hởng của mùa vụ.
- Khách nghỉ ngơi giải trí: loại khách này thờng đến các nơi có tài

nguyên du lịch. Họ rất thích các chơng trình giải trí, các hoạt động
10
văn hóa thể thao, đi du lịch khá dài và không thờng xuyên. Loại
khách này thờng chịu ảnh hởng của giá cả và vụ mùa du lịch.
- Các loại khách khác nh: khách đến du lịch tín ngỡng, khách du lịch
nghiên cứu, chữa bệnh.
c) Phân loại theo nguồn khách đến:
Trong kinh doanh du lịch, do cầu du lịch phân tán nhiều thông tin, còn
cung du lịch tập trung và cố định. Chính vì thế, các tổ chức trung gian đợc
thành lập để nối cung cầu cho hiệu quả hơn. Đó là các hãng lữ hành, đại lý và
công ty du lịch.
Ngày nay, có rất nhiều trung gian tham gia và thị trờng. Do đó, việc
phâ loại khách sẽ giúp cho khách sạn thấy đợc hiệu quả của kênh phân phối,
từ đó biết kinh doanh đúng hớng và có hiệu quả.
d) Phân loại khách theo giới tính:
Hành vi của ngời tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính. Vì vậy,
nghiên cứu từng thị trờng khách theo giới tính sẽ giúp cho khách sạn có thể
nắm bắt đợc nhu cầu của từng loại khách nam nữ để có kế hoạch phục vụ một
cách tốt nhất.
e) Một số phân loại khách:
- Phân loại theo nhóm tuổi: độ tuổi của khách ít nhiều cũng có ảnh h-
ởng đến thói quen và nhu cầu của khách.
- Phân loại theo khả năng thanh toán của khách.
- Phân loại theo phơng thức tổ chức chuyến đi là riêng lẻ hay theo
nhóm.
ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trờng khách du lịch:
Thị trờng là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của
mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này chứng minh vai trò quan trọng
của khách hàng đối với mọi đơn vị sản xuất kinh doanh. Một yếu tố khác biệt
của sản phẩm du lịch so với sản phẩm thông thờng khác là khong thể tồn kho

đợc. Vì vậy, đối với khách sạn thì việc thuyết phục khách tiêu thụ sản phẩm
của mình là một u tiên hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh
11
doanh. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu thị trờng khách có hiệu quả nhất
trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao nh hiện nay. Mặt khác,
thông qua nghiên cứu nguồn khách mà khách sạn có thể biết đợc:
- Khách là ai, tiêu dùng sản phẩm gì, tại sao?
- Sản phẩm của khách sạn có phù hợp với khách hay không, cần phải
sửa đổi hay bổ sung gì?
- Sự ảnh hởng của giá tới quyết định tiêu dùng của khách nh thế nào?
- Phơng tiện quảng cáo nào sử dụng có hiệu quả nhất.
- Yếu tố nào tác động đến sự lựa chọn của khách hàng.
1.1.4- Khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách
sạn.
a) Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác nhằm phục vụ khách lu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứng
nhu cầu cần thiết khác phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.
b) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngày nay, hoạt động du lịch đã phát triển mạnh ở nhiều nớc trên thế
giới nên mô hình khách sạn đã đợc phát triển ở mức hoàn chỉnh. Để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch thì các khách sạn quốc tế đã dùng
biểu tợng ngôi sao để xếp hạng khách sạn, từ hạng 5 sao đến 1 sao, thấp hơn
thì không xếp hạng sao. Chính vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm nh sau:
- Khách sạn thờng có vốn đầu t xây dựng cơ bản lớn. Đó là các chi phí
để trang bị và thiết lập nội thất trong khách sạn và trong từng buồng. Đó là
cha kể đến các chi phí khác nh chi phí hành chính, chi phí đào tạo và chi phí
bảo dỡng khách sạn cũng chiếm một tỷ lệ khá cao trong giá thành của các
dịch vụ hàng hóa. Do đó, trớc khi bắt tay vào đầu t xây dựng, nâng cấp tu bổ

các cơ sở khách sạn, các nhà đầu t thờng chọn những đại điểm có tài nguyên
12
thuận lợi cho việc phát triển du lịch, tìm hiểu về thị trờng du lịch từ đó có ph-
ơng án thích hợp, phục vụ khách tốt nhất mà vẫn đảm bảo sử dụng vốn có
hiệu quả.
-Trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ
khách. Lực lợng lao động ở đây chiếm một tỷ trọng lớn trong toàn ngành du
lịch. Tỷ lệ bình quân từ 1,2 đến 2 lao động một buồng. Trong các sản phẩm
mà khách sạn sản xuất ra để bán và cung cấp cho khách du lịch thì chiếm
55% - 75% doanh thu của khách sạn, đồng thời chất lợng của dịch vụ lại do
chất lợng của lực lợng lao động quyết định. Vì vậy để tạo ra đợc những dịch
vụ, hàng hóa có uy tín đối với khách thì đòi hỏi khách sạn phải có đội ngũ
lao động đợc đào tạo qua trờng lớp, có trình độ, kỹ năng nghề nghiệp chuyên
môn.
- Vì khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách nên phục vụ trong
khách sạn đòi hỏi phải hoạt động 24/24h và tất cả các ngày trong tuần kể cả
những ngày nghỉ và lễ tết. Vì vậy các nhân viên, ngời quản lý làm trong
khách sạn đều phải biết quên đi tâm trạng cá nhân để chuẩn bị sẵn sàng phục
vụ nhanh nhất, tôt nhất.
- Đối tợng khách rất đa dạng và khác nhau. Họ từ khắp mọi miền trên
thế giới, thuộc mọi dân tộc, có phong tục tập quán, tín ngỡng tôn giáo, sở
thích hoàn toàn khác nhau. Vì vậy lao động trong khách sạn phải là ng ời
có trình độ chuyên môn, có khả năng ứng xử khéo léo, nhanh nhẹn, hiểu đợc
tâm lý, yêu cầu của khách sạn để quá trình phục vụ không nảy sinh vấn đề
rắc rối làm phiền lòng du khách.
- Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn có tính độc lập tơng đối trong
quá trình phục vụ khách. Điều này cho phép các nhà kinh doanh có thể thực
hiện hình thức khoán và hạch toán độc lập cho từng bộ phận. Tuy nhiên cũng
không thể thiếu đợc sự phối hợp hài hòa giữa các bộ phận và lợi ích của
khách sạn.

c) Các yếu tố ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn.
Yếu tố tổng hợp:
13
Yếu tố tổng hợp ảnh hởng tới toàn bộ nền kinh tế quốc dân, có thể là
yếu tố khoa học kỹ thuật, công nghệ, tổ chức lao động hợp lý, tăng cờng kế
hoạch hóa, tạo ra những đòn bấy kinh tế, chính sách, chế độ u đãi nhằm nâng
cao đời sống vật chất và tinh thần cho lao động. Chính sách tập trung và
chuyên môn hóa, cải tạo và hiện đại hóa, yêu cầu về chất lợng thời gian làm
việc Sự ảnh h ởng của các yếu tố tổng hợp đối với hiệu quả kinh doanh của
khách sạn có thể biểu hiện theo ba hớng.
Các yếu tố ảnh hởng tới sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, tạo
điều kiện cho những thành tựu của ngành kinh doanh du lịch nói chung và
ngành kinh doanh khách sạn du lịch và ăn uống nói chung.
Các yếu tố tổng hợp giúp tăng cờng mạnh hơn hoặc chậm hơn trong sự
phát triển của những ngành du lịch có quan hệ gắn bó.
Trong những điều kiện cụ thể, các yếu tố tổng hợp có môi trờng để thể
hiện sự ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chúng có thể thay
đổi cả hớng và mức độ tác động. Một số yếu tố môi trờng cụ thẻ nó sẽ tác
động tích cực tới hiệu quả kinh doanh nh nâng cao chất lợng sản phẩm phục
vụ, tăng cờng kế hoạch hóa, tổ chức lại sản xuất Dựa vào những đặc điểm
đặc thù riêng của ngành kinh doanh khách sạn du lịch và ăn uống ngời ta
đánh giá những tác động tích cực và khắc phục những tác động tiêu cực của
những yếu tố trên.
Yếu tố ngành:
Nh là mức độ nguyên sinh và sức hấp dãn của tài nguyên du lịch; đánh
giá, cơ cấu của doanh thu, cơ cấu khách, mùa vụ, cấp hạng cơ sở lu trú các
yếu tố này tác động trực tiếp nên hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chúng
là động cơ thúc đẩy khách du lịch,tạo nhu cầu sử dụng các dịch vụ khách sạn,
ăn uống, vui chơi giải trí Do đó, doanh nghiệp khách sạn phải kết hợp với
các doanh nghiệp làm du lịch để khai thác tốt yếu tố tài nguyên, tổ chức bán

sản phẩm du lịch, phát triển du lịch.
Các yếu tố đặc thù:
14
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn các yếu tố đặc thù bao gồm:
yếu tố con ngời, tính mùa vụ, trang thiết bị các yếu tố nay chủ yếu ảnh h -
ởng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, ăn uống du lịch nh công suất sử
dụng buồng phòng, quy mô, cấp hạng, hình thức phục vụ, chất lợng phục vụ,
cơ sở vật chất kỹ thuật Đặc biệt những yếu tố này không những ảnh h ởng
trực tiếp đến ngành kinh doanh khách sạn và ăn uống mà con ảnh hởng tới
toàn ngành du lịch.
Các yếu tố ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của cơ sở lu trú và ăn
uống du lịch luôn có mối quan hệ qua lại và ảnh hởng tơng tác lẫn nhau.
Chúng có thể tác động trực tiếp, hoặc gián tiếp, hoặc thông qua một số yếu tố
khác. Trong một vài trờng hợp một yếu tố có thể làm tăng, hoặc giảm sự tác
động của yếu tố khác. Nh vậy, để phân tích đợc các yếu tố tác động tới hiệu
quả kinh doanh của một doanh nghiệp khách sạn chúng ta cần phải xem xét
cả sự tác động trực tiếp và gián tiếp nhiều yếu tố tại thời điểm.
1.2- Các giải pháp thu hút khách của một khách sạn.
1.2.1- Các nhân tố tác động tới việc thu hút khách trong kinh
doanh khách sạn.
Ngày nay, khi đời sống ngày một cao hơn, trình độ con ngời đợc nâng
cao, mặt khác, do sống trong thời kỳ nền công nghiệp phát triển mạnh mẽ
nên con ngời có nhiều thời gian rỗi hơn. Vì thế nhu cầu đi du lịch đã trở
thành không thể thiếu và là nhu cầu đợc u tiên nhằm đáp ứng nhu cầu tìm
hiểu và nhu cầu hoàn thiện của mỗi con ngời.
Sự tăng trởng không ngừng của số ngời đi du lịch sẽ là điều kiện thuận
lợi cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh du lịch nói riêng có cơ
hội phát triển và thu hút khách. Mặt khác, điều này cũng kéo theo sự phát
triển của việc xây dựng mới nhiều khách sạn. nh vậy, để thu hút đợc nhiều
khách du lịch, chúng ta phải tận dụng mọi lợi thế của mình, xác định mọi

nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.
a) Đặc thù của quốc gia:
15
Có thể nói đặc thù của mỗi quốc gia tạo nên một lợi thế cạnh tranh
riêng cho quốc gia đó. Nó thể hiện ở các mặt nh: kinh tế, chính trị, văn hóa -
xã hội, tiềm năng kinh tế và tài nguyên du lịch. Tính đặc thù này là vô cùng
quan trọng vì cho dù tình hình du lịch thế giới có thuận lợi tới đâu nhng trong
bối cảnh quốc gia không tốt thì chắc chắn sẽ khó có thể phát triển đợc và
những khách sạn trong quốc gia đó cũng khó có thể thu hút khách. Có thể
nói, một đất nớc hòa bình là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển du lịch của
đất nớc đó. Ngoài ra, một quốc gia có nền kinh tế phát triển cao, có bề dầy
lịch sử và văn hóa cũng là điều kiện để thu hút khách du lịch, điều đó cũng
có nghĩa nó tác động rất lớn tới nguồn khách của khách sạn.
b) Vị trí, địa điểm của khách sạn:
Đối với một khách sạn, địa điểm kinh doanhđóng vai trò quyết định tới
kinh doanh của khách sạn.
Việc bán đợc nhiều sản phẩm hay không phụ thuộc phần lớn vào địa
điểm kinh doanh. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, những nơi mang lại
địa thế thuận lợi đối với khách sạn là nơi có điều kiện thu hút khách. Ngoài
ra, vị trí, địa điểm còn quan trọng ở chỗ do đặc điểm của sản phẩm du lịch là
không thể tồn kho, không thể vận chuyển đợc nên khi muốn tiêu dùng sản
phẩm du lịch, khách du lịch phải đến những nơi có sản phẩm du lịch. Do vậy,
lợi thế về địa điểm kinh doanh cũng là một điểm mạnh của khách sạn trong
việc thu hút khách.
c) Chất lợng phục vụ của khách sạn:
(Điều này phụ thuộc vào uy tín và thứ hạng của khách sạn).
Chất lợng phục vụ là nhân tố có tính quyết định đến việc thỏa mãn nhu
cầu của khách, tạo nên uy tín của khách sạn. Chính vì vậy chất lợng phục vụ
đợc coi là tiêu chuẩn đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo để phân
loại thứ hạng khách sạn. Chất lợng phục vụ đợc thể hiện ở số lợng, chủng loại

và chất lợng các loại hàng hóa dịch vụ, điều kiện và phơng tiện phục vụ đầy
đủ, tiện nghi đồng bộ, an toàn và hiện đại, cuối cùng là phơng tiện phục vụ.
16
Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu đạt đợc mục
tiêu là phong phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng sản phẩm, đáp
ứng đợc mọi nhu cầu từ cao cấp đến thứ cấp của khách. Mặt khác nó cùng tạo
điều kiện cho khách hàng có cơ hội lựa chọn. Đồng thời các khách sạn cùng
không ngừng tăng các dịch vụ bổ sung cho phù hợp với mục đích, động cơ đi
du lịch và những đòi hỏi của khách. Trên cơ sở đó làm thỏa mãn nhu cầu của
khách, tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nền tảng,
là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó chính là sự
độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí bên trong khách sạn, sự thuận
tiện của khách trong việc sinh hoạt khi lu trú tại khách sạn. Tất cả trang thiết
bị phải đợc hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo ra một
cảm giác thoải mái, ấm áp làm cho khách cảm thấy nh đang sống ở nhà
mình, đồng thời vấn đề an toàn của khách cũng luôn luôn phải đợc khách sạn
chú trọng.
Đối với phơng thức phục vụ khách sạn cho khoa học, quy trình phục vụ
hợp lý và thuận tiện, các yêu cầu của khách phải đợc đáp ứng một cách
nhanh gọn. Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngời
phục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ vững, hình thức nghiệp vụ đa dạng,
phù hợp với tâm lý từng đối tợng khách. Việc phuc vụ khách luôn bảo đảm
chất lợng cao, tinh thần phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình chu đáo.
d) Giá cả các hàng hóa dịch vụ:
Khi tiêudùng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong chuyến đi thì
khách hàng phải bỏ tiền túi để chi trả. Vì thế họ có sự tính toán khi chi tiêu.
giá cả hàng hóa và dịch vụ có ảnh hởng khá mạnh tới sự chi tiêu của khách
đối với những sản phẩm của khách sạn.
Thông thờng khi giá cả giảm thì nhu cầu tăng đặc biệt là khách du lịch,

sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả của hàng hóa còn ảnh hởng đến
cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Chính vì vậy việc định giá cho sản phẩm là
rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn. do
17
đó nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra các mức
giá làm sao vẫn thu hút đợc khách và vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh
doanh của cơ sở.
e) Hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng của khách sạn:
Công tác quảng cáo, khuyếch trơng cũng góp phần làm tăng sự hấp dẫn
của khách sạn đối với du khách. Thông qua quảng cáo, du khách có thể biết
đợc khách sạn nào phù hợp với mình để lựa chọn.
1.2.2- Một số biện pháp chủ yếu thu hút khách trong kinh doanh
khách sạn.
a) Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn:
Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách du lịch.
Chất lợng phụ vụ đợc coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá
toàn bộ hoạt động của đơn vị kinh doanh du lịch, đồng thời nó cũng là thớc
đo quan trọng để phân hạng khách sạn. Cơ sở kinh doanh du lịch có chất lợng
phục vụ ngày càng cao thì càng thu hút đợc nhiều khách. Một khách sạn
muốn thu hút khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu và có tính quyết định là không
ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ. Chất lợng phục vụ của
khách sạn đợc đánh giá thông qua các mặt sau:
- Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Chất lợng đội ngũ lao động.
- Chất lợng các dịch vụ trong khách sạn.
Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ chính là khách sạn không ngừng
nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nâng cao tay nghề và chất lợng
lao động của đội ngũ nhân viên khách sạn.
Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà khách sạn có thể đa dạng
các loại sản phẩm và dịch vụ, tăng số lợng các loại sản phẩm đặc biệt hoặc

sản phẩm có chất lợng cao. Tiến hành hoàn thiện nâng cấp hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật, tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh. Tuyển chọn và đào
tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn, tạo sự nhất quán và đồng bộ giữa các
18
bộ phận phục vụ. Đa ra những chính sách khuyến khích ngời lao động làm
cho họ yêu nghề hơn, làm việc tốt hơn và luôn gắn bó với khách sạn.
b) áp dụng chính sách giá:
trong kinh doanh du lịch, chính sách giá có vai trò vô cùng quan
trọng, bởi vì nó có tác dụng điều tiết mối quan hệ cung cầu, tác động đến
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn có thể đa ra nhiều mức giá khác nhau là một công cụ hữu
hiệu trong việc thu hút khách. Sự phân biệt về giá có thể dựa trên các tiêu chí
sau:
- Giá phân biệt theo thời vụ.
- Giá phân biệt theo đối tợng khách.
- Giá phân biệt theo số lợng sản phẩm khách sử dụng.
- Giá phân biệt theo chất lợng sản phẩm.
Đối với giá phân biệt theo đối tợng khách, khách sạn có thể định giá
đối với từng đối tợng khách khác nhau. Ví dụ khách nội địa quá khác với
khách quốc tế, khách thờng xuyên đến với khách sạn có chính sách giá khác
với khách ít đến khách sạn, khách công vụ khác với khách du lịch thuần
túy Chính sách giá linh hoạt luôn là biện pháp tốt để thu hút khách.
Tuy vậy việc định giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tùy tiện
nâng giá cao hoặc giảm giá quá thấp nhiều, trong kinh doanh khách sạn có
hai giới hạn. Nếu nâng giá quá cao khách sẽ cho là đắt và ít ngời mua. Còn
nếu hạ giá quá thấp thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chát lợng
của hàng hóa và dịch vụ là kém. Do vậy nếu khách sạn xác định đợc mức giá
hợp lý sẽ thu hút khách đến với khách sạn và ngợc lại.
Vì vậy, việc chỉ chạy theo việc hạ giá hoặc sử dụng các thủ thuật về
giá mà không tính đến hiệu quả kinh doanh là không nên. Sử dụng giá để

tăng sức hấp dẫn thu hút khách là điều cần thiết nhng đòi hỏi phải bảo đảm
hiẹu quả kinh doanh cho khách sạn.
c) Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo:
19
Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó
là quá trình truyền tin đến khách hàng và đa ra những thông tin thuyết phục,
lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm mong muốn đi đến quyết
định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách vị trí quy mô,
kiểu loại thứ hàng của các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp
ứng.
Hoạt động quảng cáo là cần thiết và nó bắt nguồn từ đặc điểm của ngời
tiêu dùng và tính cạnh tranh của thị trờng.
d) Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác:
Đây cũng là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong
việc lôi kéo khách đến với khách sạn. Hỗu hết các cơ sở đều có mối quan hệ
với các tổ chức kinh tế, các đại lý, công ty lữ hành, các công ty gửi khách
Khách sạn cũng cần tạo lập mối quan hệ với các hãng hàng không, các khách
sạn khác, công đoàn các công ty các mối quan hệ đó đều đ ợc tạo lập qua
các hợp đồng gửi khách dài hạn. Các mối quan hệ này phải đợc xây dựng trên
cơ sở bình đẳng và đôi bên cùng có lợi. Thông qua mối quan hệ này, khách
sạn sẽ có nguồn khách ổn định. Song để những mối quan hệ này đợc lâu dài
và bền vững thì khách sạn phải có những chính sách khuyến khích với những
ngời gửi khách nh: tiền hoa hồng cho công ty gửi khách với tỷ lệ 5%, 10%,
15% tùy từng mối quan hệ.
Trên đây là những cơ sở lý luận về các biện pháp thu hút khách mà
nhiều khách sạn áp dụng. Mỗi khách sạn có thể dựa vào thế mạnh của mình
để đa ra những biện pháp phù hợp tránh lãng phí và mang lại hiệu quả cao
cho khách sạn trong việc thu hút khách.
20

Chơng 2
Thực trạng thị trờng khách và khả năng
thu hút khách của khách sạn Hà nội star
2.1 - Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách
sạn Hà Nội Star.
2.1.1 - Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Star.
Khách sạn Hà Nội Star trực thuộc công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần
Quý Cáp.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp trớc đây là doanh
nghiệp nhà nớc hoạt động theo luật doanh nghiệp Nhà nớc của nớc Cộng hoà
xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thực hiện nghị định 44/1998-CP của chính phủ
về chuyển một số doanh nghiệp thành công ty cổ phần, ngày 11.8.1999, Uỷ
ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 3261 QD/UB chuyển
công ty thành công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hoạt động theo
luật doanh nghiệp. Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có trụ sở
21
chính tại khách sạn Hà Nội Star tại số 14 phố Nguyễn Nh Đổ- Quận Đống
Đa- Hà Nội. (Điện thoại: 7470935- Fax:7470934)
Tổng số vốn đầu t của công ty bao gồm 5.500.000.000đ
Trong đó: - Vốn cố định: 4.800.000.000đ
- Vốn lu động: 700.000.000đ
Tuy nhiên hiện đây công ty không phân biệt hai loại vốn này.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tài khoản số 701E-
00291 tại Ngân hàng công thơng Đống Đa.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là một trong những
doanh nghiệp đầu tiên cuả thành uỷ Hà Nội chuyển từ doanh nghiệp nhà nớc
sang công ty cổ phần, có nhiệm vụ kinh doanh ngành dịch vụ du lịch, có
nhiệm vụ chính trị làm kinh tế này dừng kinh tế Đảng, nâng cao kinh tế đất
nớc. Qua hơn 3 năm hoạt động, công ty đợc đánh giá là một trong những
doanh nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao và có hớng phát triển rõ rệt.

Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bắt đầu đi vào hoạt
động từ ngày 11.8.1999 theo quyết định số 3261 QD/UB của UBND thành
phố Hà Nội với ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh khách sạn, ăn
uống và các dịch vụ du lịch. Ngoài ra công ty còn kinh doanh bán hàng công
nghệ phẩm, hàng lu niệm. Những ngày đầu bớc vào hoạt động kinh doanh,
khách sạn gặp nhiều khó khăn nh vốn ít, trang bị còn hạn chế, vị trí khách
sạn gần khu vực ga tàu cho nên môi trờng xung quanh ít nhiều còn bị ảnh h-
ởng, đờng hẹp, không có bãi đậu xe, không thuận tiện cho giao thông qua lại.
Tuy gặp nhiều khó khăn, hạn chế, nhờ sự giúp đỡ của thành uỷ Hà Nội, cùng
với sự nỗ lực phấn đấu của đội ngũ cán bộ công nhân viên, công ty cổ phần
dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã từng bớc ổn định hoạt động kinh doanh và
đạt kết quả đáng khích lệ. Doanh số các năm đợc nâng cao dần, thu nhập của
cán bộ công nhân viên đợc cải thiện, khách sạn cũng từng bớc đợc trang bị
thêm thiết bị, nâng cấp khách sạn và đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của
ngành kinh doanh khách sạn. Từ đó khách sạn dựa vào những u điểm của
mình là ở quận trung tâm thành phố, thuận tiện đi lại của khách du lịch nên
22
đã thu hút đợc nhiều đối tợng khách trong nớc cũng nh khách nớc ngoài,
khách công vụ và cả khách du lịch.
Hiện nay Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bao gồm 2
khách sạn là khách sạn Hà Nội Star và khách sạn Ngô Sỹ Liên, một nhà hàng
ăn uống có thể cùng một lúc phục vụ 320 khách ăn uống và 3 gian hàng bán
hàng công nghệ phẩm. Hai khách sạn có tổng số phòng là 40 phòng chuyên
kinh doanh lu trú, phục vụ ăn uống nếu khách có nhu cầu. Sau hơn ba năm
hoạt động khách sạn Hà Nội Star đã nhận đợc nhiều hợp đồng từ phía các
công ty du lịch, đón tiếp đợc nhiều đoàn khách nội địa và khách du lịch quốc
tế, đa công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp trở thành một doanh
nghiệp kinh doanh có hiệu quả của thành phố Hà Nội và đợc khách hàng tín
nhiệm.
Nh vậy, trong ba năm qua Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý

Cáp luôn luôn hoàn thành vợt mức chỉ tiêu kế hoạch nêu ra, kết quả kinh
doanh năm sau cao hơn năm trớc chứng tỏ công ty đang trên đà đi lên một
cách ổn định, điều đó khẳng định trong những năm qua công ty đã có một
chiến lợc sản xuất kinh doanh tơng đối đúng đắn và phù hợp Công ty cổ
phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã trở thành một địa chỉ tin cậy cho
khách hàng Thủ đô và các tỉnh khác.
Khách sạn Hà Nội Star là trụ sở chính của công ty cổ phần dịch vụ du
lịch Trần Quý Cáp. Khách sạn đã từng bớc nâng cấp phòng, buồng để phục
vụ khách du lịch quốc tế. Chính sách mở cửa của đất nớc dẫn đến hàng loạt
khách sạn nhà hàng xuất hiện với các quy mô khác nhau. Điều đó làm cho
khách sạn Hà Nội Star gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi cán bộ công nhân viên
khách sạn phải có những biện pháp nỗ lực, phải có sự đầu t thích đáng để
nâng cao địa vị trên thị trờng du lịch, hòa mình vào xu thế phát triển chung
bằng việc hoàn chỉnh hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng
phục vụ, đa dạng hóa các hàng hóa và dịch vụ.
2.1.2 - Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hà Nội Star.
a) Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Star:
23

24
Trưởng bộ
phận buồng
Các dịch vụ
bổ sung
Trực buồng
Bộ phận kế
toán
Bộ phận
makettinh
Trưởng

phòng
Bộ phận phục
vụ ăn uống
Bộ phận
buồng
Trưởng bộ phận
lễ tân
Kế hoạch
Trưởng bộ
phận ăn uống
Nhân viên phục
vụ ăn uống
Bộ phận tài
vụ
Phòng hành
chính tổng hợp
Phó giám đốc
Giám đốc điều
hành
Chủ tịch hội đồng
quản trị
Phòng
kế
hoạch
thị trư
ờng
Phòng kế toán
tài vụ
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận lễ tân

Trưởng
phòng
Nhân viên lễ
tân
Tổ chức
lao động
b) Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận:
- Về mặt quản lý kinh doanh đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng quản trị
mà ở Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Chủ tịch Hội đồng quản
trị kiêm Giám đốc điều hành công ty. Chủ tịch Hội đồng quản trị do Hội
đồng quản trị công ty bầu ra. Chủ tịch Hội đồng quản trị có quyền lập chơng
trình kế hoạch hoạt động của Hội đồng quản trị công ty.
Hơn nữa Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm giám đốc có quyền và nhiệm
vụ tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, tổ chức thực hiện
kế hoạch kinh doanh và phơng án đầu t của Công ty.
Giám đốc trực tiếp điều hành bộ phận văn phòng và các bộ phận kinh
doanh của công ty. Giám đốc có quyền bổ nhiệm phó giám đốc, kế toán tr-
ởng và trởng các phòng ban. Giám đốc Công ty là ngời điều hành chính và ra
mọi quyết định của Công ty, đồng thời cũng là ngời chịu trách nhiệm pháp lý
về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trớc pháp luật.
- Công ty có một phó Giám đốc là ngời giúp việc cho giám đốc, có
nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của Công ty khi Giám đốc vắng mặt hoặc
khi đợc Giám đốc uỷ quyền.
- Phòng tổ chức hành chính: Bao gồm 5 ngời trong đó có một trởng
phòng. Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ giúp Giám đốc Công ty về
nghiệp vụ tổ chức và hành chính, bố trí và sắp xếp nhân lực trong Công ty
25