Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Tại Trung Tâm Thông Báo Tin Tức Hàng Không.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----  -----

NGÔ QUANG HUY

CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI TRUNG TÂM THÔNG BÁO TIN TỨC
HÀNG KHÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH


Hà Nội - 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----  -----

NGÔ QUANG HUY

CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI TRUNG TÂM THÔNG BÁO TIN TỨC
HÀNG KHÔNG

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH
Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ HOÀNG NAM


Hà Nội - 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam
kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu
cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng

năm 2022

Học viên

Ngô Quang Huy


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ..........................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
DOANH NGHIỆP.................................................................................................8
1.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản................................................8

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực.......................................................................8
1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực.....................................................9
1.2.Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp 11
1.2.1.Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực...................................................11
1.2.2. Thể lực..................................................................................................12
1.2.3. Trí lực...................................................................................................14
1.2.4. Tâm lực.................................................................................................16
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp..................................................................................................................... 17
1.3.1. Các tiêu chí đánh giá thể chất của nhân lực..........................................19
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá trí lực của nhân lực.............................................19
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá tâm lực của nhân lực...........................................22
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao
chất lượng trong doanh nghiệp.......................................................22
1.4.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp............................................................22
1.4.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp............................................................25
1.5 Các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
................................................................................................................................. 26
1.5.1 Tuyển dụng............................................................................................26


1.5.2 Sắp xếp, bố trí nhân lực..........................................................................31
1.5.3 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực....................................31
1.5.4 Chính sách đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật..............................................32
1.5.5 Quy hoạch nguồn nhân lực.....................................................................33
1.6 Ý nghĩa của hoạt động nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp..............................................................35
1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại một số doanh
nghiệp và bài học rút ra cho Trung tâm Thông báo tin tức hàng không..........36
1.7.1 Kinh nghiệm của Công ty quản lý bay Miền Trung...............................36

1.7.2 Kinh nghiệm của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Nội Bài.............38
1.7.3.Bài học rút ra cho Trung tâm Thông báo tin tức hàng không.................40
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
TRUNG TÂM THÔNG BÁO TIN TỨC HÀNG KHÔNG................................43
2.1.Giới thiệu về Tổng Trung tâm Quản lý bay Việt Nam......................43
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................43
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm......................................46
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm dịch vụ.................................................49
2.1.4 Tình hình nhân lực tại Trung tâm Thông báo tin tức hàng không..........49
2.2.Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm Thơng báo tin
tức hàng khơng......................................................................................................52
2.2.1 Về trí lực................................................................................................52
2.2.2 Về thể lực...............................................................................................54
2.2.3 Về tâm lực..............................................................................................56
2.3.Các hoạt động chủ yếu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của
Trung tâm Thông báo tin tức hàng khơng..........................................................57
2.3.1 Tuyển dụng............................................................................................57
2.3.2 Sắp xếp, bố trí nhân lực..........................................................................60
2.3.3 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực....................................60
2.3.4 Chính sách đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật..............................................70


2.3.5 Quy hoạch nguồn nhân lực....................................................................73
2.3.6 Chế độ chăm sóc sức khỏe, an sinh xã hội.............................................74


2.4.Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực của Trung tâm Thông
báo tin tức hàng không..........................................................................................76
2.4.1 Những kết quả đạt được.........................................................................76
2.4.2 Những mặt tồn tại, hạn chế....................................................................79

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế...............................................81
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI TRUNG TÂM THÔNG BÁO TIN TỨC HÀNG KHÔNG...............84
3.1.Định hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm
Thông báo tin tức hàng không..............................................................................84
3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm Thông báo tin tức hàng không....84
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Trung tâm Thông
báo tin tức hàng không....................................................................................84
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm
Thông báo tin tức hàng không..............................................................................85
3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nguồn nhân lực...................................85
3.2.2 Đổi mới cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn......................90
3.2.3 Nâng cao hiệu quả của chính sách tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi.....92
3.2.4.Hồn thiện cơng tác phúc lợi cho người lao động..................................95
KẾT LUẬN............................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Sơ đồ tuyển dụng nhân lực......................................................................30
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm......................................49
Bảng 2.1: Tình hình nhân lực tại Trung tâm Thông báo tin tức hàng không giai đoạn
2019-2021..............................................................................................51
Bảng 2.2: Cơ cấu về chuyên môn, nghiệp vụ của người lao động tại Trung tâm
Thông báo tin tức hàng không từ năm 2019 đến 2021...........................52
Bảng 2.3: Cơ cấu về trình độ ngoại ngữ, tin học của người lao động tại Trung tâm
Thông báo tin tức hàng không từ năm 2019 đến 2021...........................53
Bảng 2.4: Kết quả khám sức khỏe định kỳ của người lao động tại Trung tâm Thông
báo tin tức hàng không giai đoạn 2019-2021..........................................55
Sơ đồ 2.2. Các bước tuyển dụng tại Trung tâm thơng báo tín tức Hàng không.......58

Bảng 2.5: Kết quả tuyển dụng tại Trung tâm thơng báo tín tức Hàng khơng giai
đoạn 2019 - 2021....................................................................................59
Bảng 2.6. Khóa học dành cho cán bộ lãnh đạo cấp cao...........................................62
Bảng 2.7. Khóa học dành cho cán bộ nhân sự.........................................................62
Bảng 2.8. Khóa học dành cho cán bộ thơng báo tin tức hàng không.......................63
Bảng 2.9: Phương pháp đào tạo phổ biến tại Trung tâm Thông báo tin tức hàng
không giai đoạn 2019 - 2021..................................................................68
Bảng 2.10: Số lượng người lao động được đào tạo qua các năm.............................69
Bảng 2.11. Quy định về hệ số lương tại Trung tâm năm 2021...............................72
Bảng 2.12: Mức lương bình qn các vị trí tại Trung tâm thơng báo tin tức Hàng
không giai đoạn 2019 – 2021.................................................................72
Bảng 2.13: Nhu cầu nhân sự dự kiến giai đoạn 2019 – 2021...................................74
Bảng 3.1: Mẫu đánh giá thực hiện công việc (sửa đổi)............................................90



TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----  -----

NGÔ QUANG HUY

CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI TRUNG TÂM THÔNG BÁO TIN TỨC
HÀNG KHƠNG

Chun ngành: Quản trị doanh nghiệp
Mã số: 8340101

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2022


i

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trung tâm Thơng báo Tin tức Hàng không (TBTTHK) là đơn vị trực thuộc
Tổng Trung tâm Quản lý Bay Việt Nam, chịu trách nhiệm chính là cung cấp dịch
vụ Thông báo tin tức hàng không, dịch vụ Thủ tục bay tại 04 Cảng Hàng không
quốc tế Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất và Cam Ranh; là một trong các loại hình
dịch vụ bảo đảm hoạt động bay của Tổng Trung tâm Quản lý bay Việt Nam. Để đạt
được thành tựu như ngày hôm nay là cả một quá trình đầu tư phát triển về mọi mặt,
trong đó đặc biệt là hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ
bảo đảm hoạt động bay của Trung tâm (sau đây gọi tắt là Chất lượng nguồn nhân
lực CCDV BĐHĐB).
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, một phần do ảnh hưởng tiêu cực của
đại dịch COVID-19 làm sụt giảm nghiêm trọng doanh thu của Tổng Trung tâm
Quản lý bay Việt Nam nói chung, cũng như của Trung tâm Thông báo tin tức hàng
không nói riêng, vì vậy, cơng tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CCDV
BĐHĐB của đơn vị bị ảnh hưởng, giảm sút đáng kể, một số mặt khơng cịn được
quan tâm đúng mức. Trong thời gian gần, trung tâm sẽ tiếp nhận các hệ thống trang
thiết bị công nghệ mới, làm thay đổi các quy trình, phương thức CCDV BĐHĐB
hiện tại của Trung tâm. Nguồn nhân lực CCDV BĐHĐB của Trung tâm cần phải có
sự chuẩn bị kỹ càng về kiến thức chuyên môn – các kỹ năng cần thiết – nâng cao
thái độ làm việc, đảm bảo ngay khi tiếp nhận hệ thống trang thiết bị công nghệ mới
là có thể sử dụng và cung cấp dịch vụ ngay lập tức, kịp thời, không gián đoạn trong
giai đoạn chuyển giao.
Điều đó đặt ra yêu cầu sớm có sự xem xét, nghiên cứu và đánh giá toàn diện
về chất lượng nguồn nhân lực CCDV BĐHĐB hiện tại, để tìm ra các giải pháp phù
hợp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu phát triển trong tương

lai, đảm bảo thực hiện xuất sắc Đề án phát triển Trung tâm TBTTHK đã được Tổng
Trung tâm Quản lý bay Việt Nam phê duyệt tầm nhìn đến năm 2025, định hướng
đến năm 2030.


ii
Ngoài phần lời Mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục
bảng biểu thì luận văn gồm có 3 Chương như sau:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC TRONG DOANH NGHIỆP
1.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản
 Khái niệm nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn lực con người của những doanh nghiệp (với quy mơ,
loại hình, chức năng khác nhau) có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình
phát triển của doanh nghiệp cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội của quốc gia,
khu vực, thế giới.
Nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố số lượng, chất lượng
và cơ cấu phát triển người lao động nói chung cả ở hiện tại cũng như trong tương lai
tiềm năng của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và thế giới.
 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực, là
tố chất, bản chất bên trong của nguồn nhân lực, nó ln có sự vận động và phản
ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội cũng như mức sống, dân trí của dân cư.
Tóm lại, chất lượng nguồn nhân lực là khái niệm phản ánh một cách tổng thể
chất lượng của thể lực, trí lực và tâm lực đang có của một tổ chức, một doanh
nghiệp mà cao hơn là một quốc gia, một khu vực. Ở đây:
 Đặc điểm nhân lực trong ngành hàng không
Để trở thành nhân viên làm việc trong ngành hàng không bạn phải đạt tiêu

chuẩn chiều cao, cân nặng, cũng như trình độ Tiếng Anh, lý lịch minh bạch, khơng
có dị tật, hình săm, sẹo trên cơ thể. Tiêu chuẩn làm tiếp viên hàng không là phải đạt
chiều cao từ 1m65 – 1m82 đối với nam từ 18 – 30 tuổi, từ 1m58 – 1m75 đối với nữ
từ 18 – 28 tuổi.


iii
1.2.Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nhân lực chính là chất lượng của thể lực, trí lực và tâm lực của
người lao động trong tổ chức. Vậy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ
chức chính là sử dụng các biện pháp khác nhau để nâng cao thể lực, nâng cao trí lực
và nâng cao tâm lực.
Việc thể lực của người lao động được nâng cao thể hiện ở khả năng làm việc
dẻo dai hơn, có thể chịu được cường độ làm việc cao, sức đề kháng trước các loại
bệnh khác nhau cũng cao hơn,…
Việc trí lực của người lao động được nâng cao thể hiện ở khả năng giải quyết
các vấn đề đặt ra trong công việc của người lao động ngày một cao hơn.
Việc tâm lực của người lao động được nâng cao thể hiện người lao động đã
và đang gắn bó với cơng việc nhiều hơn.
Tóm lại, có thể hiểu “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chính là nâng
cao khả năng đáp ứng các công việc của người lao động trên ba nội dung chính
là: Nâng cao thể lực, nâng cao trí lực và nâng cao tâm lực”.
 Thể lực
-Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã
hội chứ không phải chỉ là khơng có bệnh hay thương tật
Việc nâng cao thể lực của nhân lực có thể được thực hiện thơng qua việc
tăng cường chế độ dinh dưỡng, tăng cường luyện tập, tăng cường chăm sóc và kiểm
tra sức khỏe,…
Để nâng cao thể lực cho nhân lực trong tổ chức thì tổ chức đó có thể:

- Tăng cường khuyến khích và hướng dẫn người lao động thực hiện chế độ ăn
ngủ và làm việc hợp lý để nâng cao thể lực.
- Tăng cường khám bệnh định kỳ cho người lao động để phát hiện sớm bệnh tật
của người lao động.
- Tích cực quan tâm tới các chế độ thai sản, nghỉ ốm,… có liên quan tới sức khỏe
của người lao động.


iv
- Nâng cao ý thức phòng bệnh và chữa bệnh cho người lao động đặc biệt là trong
bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang lây lan mạnh hiện nay.
- Xây dựng mơi trường làm việc tạo bầu khơng khí làm việc để người lao động
có được trạng thái tốt nhất về tinh thần.
- …
 Trí lực
Thứ nhất, nâng cao trình độ học vấn
Thứ hai, nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật
Thứ ba, nâng cao kỹ năng làm việc
Thứ tư, nâng cao kinh nghiệm làm việc
 Tâm lực
Thứ nhất, nâng cao thái độ làm việc của nhân lực
Thứ hai, nâng cao đạo đức nghề nghiệp của nhân lực
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
 Các tiêu chí đánh giá thể chất của nhân lực
(1) Tiêu chí về độ tuổi, giới tính:

Tỷ lệ NNL theo độ tuổi/giới tính
=

Số lượng NNL theo độ tuổi/giới

tính
Tổng số NNL
(2) Tiêu chí về sức khỏe (sức khỏe loại 1, loại 2, loại III):
Số lượng NNL có sức khỏe loại i
Tổng số NNL
 Các tiêu chí đánh giá trí lực của nhân lực

Tỷ lệ NNL có sức khỏe loại i =

x100

x100

(1) Tiêu chí về trình độ học vấn, trình độ chun mơn:
Tỷ lệ NNL có trình độ học vấn =

Số lg NNL có trình độ học vấn (12/12)
x100%
Tổng số NNL

(12/12; 10/10)
Tỷ số Thạc sỹ /Tổng số CBCNV =

Tổng số Thạc sỹ
Tổng số CBCNV

x100%

v

Tỷ số Kỹ sư, cử nhân/ Tổng số

Tổng số Kỹ sư, Cử nhân
Tổng số CBCNV
Tổng số Kỹ thuật viên, Công

CBCNV =
Tỷ số Kỹ thuật viên,
Công nhân/ Tổng số CBCNV

x100%

nhân

x

Tổng số CBCNV
(2) Tiêu chí về kỹ năng nghề nghiệp (khả năng xử lý các lỡi khó, vận hành
thành thục hệ thớng kỹ thuật, tham gia ứng cứu nhanh các sự cố kỹ thuật:
Để đánh giá trí lực của nguồn nhân lực trong Trung tâm người ta thường
dùng các tiêu chí về tỷ lệ hoặc về số lượng như:
-

Tỷ lệ (Thạc sỹ kỹ thuật/Kỹ sư, cử nhân kỹ thuật/ KTV chính).

-

Tỷ lệ (Thạc sỹ, kỹ sư tham gia vận hành/ Thạc sỹ, kỹ sư tham gia xử lý sự cố

hệ thống).

-

Số lượng nguồn nhân lực tham gia sáng kiến, nghiên cứu khoa học.
(3) Tiêu chí về thâm niên cơng tác
Để đánh giá trí lực của NNL theo thâm niên người ta có thể dùng tiêu chí về

tỷ lệ như Tỷ lệ nguồn nhân lực có thâm niên trong ngành
(Dưới 1 năm, từ 1 tới 5 năm, từ 5 tới 10 năm, từ 10 tới 15 năm và trên 15
năm). Cụ thể là
Tỷ lệ NNL thâm niên
dưới 1 năm
Tỷ lệ NNL thâm niên
1 tới 5 năm
Tỷ lệ NNL thâm niên
5 tới 10 năm
Tỷ lệ NNL thâm niên
10 tới 15 năm

Số lượng NNL dưới 1
năm
100%
Tổng số NNL
Số lượng NNL 1 tới 5
năm
100%
Tổng số NNL
Số lượng NNL 5 tới 10
năm

100%
Tổng số NNL
Số lượng NNL 10 tới

x

x

x

x

15 năm
100%
Tổng số NNL
Số lượng NNL trên 15
x


vi
Tỷ lệ NNL thâm niên

năm
100%
Tổng số NNL
trên 15 năm
(4) Tiêu chí về mức độ hài lịng, tin tưởng của khách hàng vào việc xử lý
phản ánh khách hàng nâng cao chất lượng mạng của đội ngũ kỹ thuật
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “rất hài lòng, tin tưởng” vào đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá

Số người được hỏi đánh giá

x

rất hài lòng, tin tưởng
100%
Tổng số người được hỏi
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “hài lòng, tin tưởng” vào đội ngũ kỹ thuật:
rất hài lòng, tin tưởng

Tỷ lệ % đánh giá

Số người được hỏi đánh giá

x

hài lòng, tin tưởng
100%
Tổng số người được hỏi
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “không hài lịng, khơng tin tưởng” vào
hài lịng, tin tưởng

đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá
khơng
hài lịng, khơng tin

Số người được hỏi đánh giá
khơng hài lịng, khơng tin tưởng

Tổng số người được hỏi

x
100%

tưởng
 Các tiêu chí đánh giá tâm lực của nhân lực
(1) Tiêu chí về mức độ hài lịng của khách hàng về thái độ phục vụ khách
hàng của đội ngũ kỹ thuật
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “rất hài lòng” với thái độ phục vụ khách
hàng nhẹ nhàng, thân thiện, ân cần, quan tâm của đội ngũ kỹ thuật:
Số người được hỏi đánh giá
Tỷ lệ % đánh giá rất

rất hài lòng với thái độ phục

x

hài lòng với thái độ phục vụ

100%
vụ
Tổng số người được hỏi
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “hài lòng” với thái độ phục vụ khách

hàng hỏi han, nhắc nhở của đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá hài
lòng với thái độ phục vụ

Số người được hỏi đánh giá

hài lòng với thái độ phục vụ 100%

x


vii
Tổng số người được hỏi
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “khơng hài lịng, phục vụ khách hàng
khơng tốt” của đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá
không

Số người được hỏi đánh
giá khơng hài lịng với thái độ

hài lịng với thái độ

phục
Tổng số người được hỏi
phục
(2) Tiêu chí về khả năng chịu áp lực của nguồn nhân lực

x
100%

Để đánh giá tâm lực của nguồn nhân lực theo khả năng chịu áp lực người ta
có thể dùng tiêu chí về tỷ lệ như:
-

Số ngày trực/1 cán bộ kỹ thuật/1 tuần.

-

Số lượng các chỉ tiêu BSC-KPI khơng hồn thành cần xử lý/1 ngày.

-

Số lượng phản ánh khách hàng xử lý xong/1 Tổ VT/1 ngày.
Để đánh giá về tâm lực của nguồn nhân lực người ta căn cứ vào các tiêu chí

như: Mức độ hài lịng của khách hàng về thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ
kỹ thuật; Khả năng chịu áp lực công việc của đội ngũ kỹ thuật.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng
trong doanh nghiệp.
 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Sự phát triển của khoa học công nghệ:
- Sự phát triển của giáo dục – đào tạo:
- Sự phát triển của thị trường lao động:
- Sự phát triển của y tế:
- Môi trường xã hội, dân cư, tự nhiên:
- Các yếu tố kinh tế:
- Môi trường pháp lý:
Các yếu tố chính trị:
 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Thứ nhất, quan điểm của lãnh đạo cơ quan, tổ chức
Thứ hai, môi trường, điều kiện làm việc bên trong tổ chức


viii
Thứ ba, cơ sở vật chất, trạng thiết bị của tổ chức

Thứ tư: Chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:
Thứ Năm: Nhận thức của người lao động về nâng cao chất lượng NNL:
1.4 Các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
 Tuyển dụng
Để tuyển dụng nguồn nhân lực được hiệu quả thì phải đảm bảo được các yêu
cầu cơ bản sau:
Thứ nhất, việc tuyển dụng nhân lực phải xuất phát từ nhu cầu của vị trí cơng
việc trong tổ chức.
Thứ hai, việc tuyển dụng nhân lực phải xuất phát từ bảng mô tả công việc mà
nhân lực ở vị trí tuyển dụng cần phải làm.
Thứ ba, việc tuyển dụng nhân lực phải xuất phát từ kế hoạch nguồn nhân lực
đáp ứng nhu cầu phát triển của tổ chức.
Thứ tư, việc tuyển dụng nhân lực phải xuất phát từ nhu cầu nâng cao năng suất
lao động, nâng cao chất lượng công việc, nâng cao hiệu suất công tác của tổ chức.
Thứ năm, việc tuyển dụng nhân lực phải đảm bảo tìm được những người
khơng chỉ có trình độ mà cịn có kỷ luật, trung thực, gắn bó với cơng việc và với tổ
chức mà mình cơng tác.
Nội dung chủ yếu của tuyển dụng nguồn nhân lực gồm:
(1) Xây dựng kế hoạch tuyển dụng:
(2) Tổ chức thực hiện tuyển dụng:
(3) Kiểm tra đánh giá công tác tuyển dụng:
1.4.2 Sắp xếp, bố trí nhân lực
Sử dụng nguồn nhân lực chính là việc sắp xếp, bố trí nhân lực vào các vị trí
trong tổ chức để họ có thể thực hiện các nhiệm vụ mà nhà quản lý đề ra ở các vị trí
mà họ đảm nhiệm.
Để nguồn nhân lực phát huy tốt nhất khả năng của mình thì sử dụng nhân lực
phải đảm bảo nguyên tắc đúng người, đúng việc, đúng vị trí cơng tác. Nếu nhân lực
được bố trí sử dụng vào các vị trí phù hợp với trình độ chun môn, khả năng của