Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh đông đồng nai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TỐN
----- -----

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN
Đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

Đồng Nai, tháng 10 năm 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TỐN
----- -----

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN
Đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN H ÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

Đồng Nai, tháng 10 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên nhóm tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình, người thân đã
ln động viên, khích lệ và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để hoàn thành tốt đề tài nghiên

cứu khoa học này.
Đặc biệt, nhóm tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Thầy ThS. , đã tận tình chỉ
bảo và hướng dẫn trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Bên cạnh đó, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Q thầy
cơ Khoa Tài chính – Kế tốn đã truyền cho nhóm tác giả những kiến thức, nhiệt huyết
quý báu trong suốt q trình thực hiện đề tài này.
Ngồi ra, nhóm tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai đã tận tình góp ý, tham gia khảo
sát góp phần giúp tác giả có cơ sở hồn thành đề tài.
Đồng thời, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn đặc biệt nhất tới Ban lãnh đạo Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai đã hỗ trợ và truyền đạt
những kinh nghiệm quý báu nhất.
Lời cuối, nhóm tác giả xin chúc Q Thầy cơ khoa Tài chính – Kế tốn, Ban lãnh đạo
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai thật nhiều sức
khỏe, gặt hái được nhiều thành cơng trong sự nghiệp của mình.


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.............................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5 Ý nghĩa đề tài .............................................................................................................3
1.6 Kết cấu đề tài .............................................................................................................4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................6
2.1. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân .............................................................. 6
2.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ............................................................6
2.1.2 Phân loại .............................................................................................................6
2.1.3 Đặc điểm ............................................................................................................7
2.1.4 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân ............................................................8
2.1.5. Khác biệt giữa cho vay khách hàng cá nhân và cho vay doanh nghiệp ..........10
2.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng .............................................................................10
2.2.1 Một số quan điểm về hành vi khách hàng ........................................................10
2.2.2 Mơ hình hành vi mua hàng của Philip Kotler ..................................................11
2.3. Cơ sở lý thuyết về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân ............................ 13
2.3.1. Khái niệm về quyết định vay vốn ...................................................................13
2.3.2. Quá trình ra quyết định vay vốn......................................................................14
2.4 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây ........................................................................18
2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu. ..................................................................................23
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................27
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 27
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................28


3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................... 32
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................37
4.1 Bối cảnh nghiên cứu ................................................................................................ 37
4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Chi nhánh Đông
Đồng Nai........................................................................................................................37
4.1.2 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai .........................................................................38
4.2 Kết quả phân tích thống kê mơ tả ............................................................................39

4.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu....................................................................39
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả thang đo các biến .......................................................40
4.3 Phân tích kết quả hồi quy ........................................................................................45
4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Crobach’s Alpha ..........................45
4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) ....................................................................46
4.3.3 Kết quả phân tích và kiểm định hồi quy ..........................................................48
4.4 Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................ 51
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................55
5.1 Kết luận nghiên cứu .................................................................................................55
5.2 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Đơng Đồng Nai. ..................................................................................................55
5.3 Hàm ý chính sách ....................................................................................................57
5.3.1 Hàm ý chính sách thơng qua giải pháp gia tăng mức độ hình ảnh và danh tiếng
của ngân hàng. ...............................................................................................................57
5.3.2 Hàm ý chính sách giải pháp thơng qua gia tăng mức độ ảnh hưởng xã hội ....57
5.3.3 Hàm ý chính sách thơng qua mức độ đơn giản thủ tục vay vốn ......................58
5.3.4 Hàm ý chính sách thơng qua gia tăng mức độ thuận tiện ................................ 59
5.3.5 Hàm ý chính sách giải pháp thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ ..............59
5.3.6 Hàm ý chính sách thơng qua đội ngũ nhân viên ngân hàng ............................. 60
5.3.7 Hàm ý chính sách giải pháp thơng qua chi phí lãi suất ....................................61
5.4 Một số kiến nghị ......................................................................................................62
5.4.1 Một số kiến nghị đối với hội sở Vietcombank .................................................62


5.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .................................................................62
5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................63
5.5.1 Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 63
5.5.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................63
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 65

KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................66


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ....................................................................... 31
Bảng 3.2: Các biến độc lập trong mơ hình .............................................................. 32
Bảng 4.1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai .................................................................. 41
Bảng 4.2: Hoạt động chung của chi nhánh Đông Đồng
Nai giai đoạn 2018-2020 ......................................................................................... 42
Bảng 4.3: Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 43
Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ .............................. 44
Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện .................................................. 44
Bảng 4.6: Thống kê mơ tả thang đo Chính sách tín dụng ....................................... 45
Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo Thủ tục vay vốn ............................................. 46
Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo Chi phí lãi suất ............................................... 46
Bảng 4.9: Thống kê mơ tả thang đo Hình ảnh, danh tiếng ngân hàng .................... 47
Bảng 4.10: Thống kê mô tả thang đo Nhân viên ngân hàng ................................... 47
Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo Ảnh hưởng xã hội ........................................ 48
Bảng 4.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................ 48
Bảng 4.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s ............................................................... 50
Bảng 4.14: Rotated Component Matrix ................................................................... 50
Bảng 4.15: Tổng phương sai trích kết quả EFA ...................................................... 52
Bảng 4.16: Kết quả Binary Logistic lần 1 ............................................................... 52
Bảng 4.17: Kết quả Binary Logistic lần 2 ............................................................... 53
Bảng 4.18: Kiểm định hệ số mơ hình ...................................................................... 53
Bảng 4.19: Hệ số 2LL của mơ hình ......................................................................... 54
Bảng 4.20: Kết quả dự báo của mơ hình ................................................................. 54

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mơ hình hành vi mua hàng của Philip Kotler và Gary Armstrong .......... 11
Hình 2.2 Mơ hình hành vi dự định (TPB) ............................................................... 13
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 30

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Kinh tế thế giới và Việt Nam giai đoạn từ cuối năm 2019 đến năm 2021 đang gặp khó
khăn nhất từ sau Chiến tranh thế giới thứ 2 vì cơn đại dịch Covid 19. Nền kinh tế của
nhiều nước đều rơi vào khủng hoảng kép về y tế và kinh tế. Năm 2020 GPD toàn cầu
ước giảm khoảng 3.5%. Tuy nhiên Việt Nam đã nhờ sự chỉ đạo kịp thời, ứng phó hiệu
quả của Chính phủ, sự đoàn kết và nỗ lực của mọi tầng lớp nhân dân, nền kinh tế Việt
Nam vẫn tăng trưởng dương. Năm 2020, Việt Nam ghi nhận chỉ số GDP là 2.91%, tuy
là có tăng trưởng nhưng GPD năm 2020 là chỉ số thấp nhất trong vòng 10 năm gần nhất
và thấp hơn GPD năm 2019 4.11% (GPD năm 2019 tăng trưởng là 7.02%). Song đây là
mức tăng trưởng thuộc nhóm cao nhất thế giới.
Trong bối cảnh đó, nghành ngân hàng tiếp tục thể hiện tốt vai trò trụ cột của nền kinh
tế, đồng hành, hỗ trợ doanh nghiệp và người dân cùng vượt qua thách thức, đóng góp
vào kết quả chung của nên kinh tế: thanh khoản dồi dào; mặt bằng lãi suất giảm liên tục
giảm và ở mức thấp trong nhiều năm trở lại đây; thị trường ngoại hối; tỷ giá ổn định;
tăng trưởng tín dụng đi vào chiều sâu, tập chung vào các lĩnh vực kinh doanh có hiệu

quả, đóng góp tích cực vào sự tăng trưởng của GDP.
Trong hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại hiện nay, hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ về số tiền vay vốn nhưng bù lại khách
hàng cá nhân lại luôn chiếm tỷ trọng cao hơn các hoạt động tín dụng khác về số lượng
khách hàng, do đó làm cho tổng dư nợ của khách hàng cá nhân vay tại các ngân hàng
chiếm tỷ trọng rất lớn. Vì vậy, việc làm thế nào để thu hút thêm khách hàng cá nhân đến
ngân hàng vay vốn trở thành một vấn đề cấp thiết trong hoạt động cho vay của các ngân
hàng thương mại hiện nay.
Tuy nhiên, có khá nhiều NHTM cũng đã chú ý và thành lập chi nhánh của mình trên
địa bàn đã làm cho tăng tính cạnh tranh của các NHTM. Vì vậy, thị phần kinh doanh nói
chung và cho vay KHCN nói của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Đông Đồng Nai đã bị ảnh hưởng rất lớn. Mặt khác, thời đại cơng nghệ phát triển
nên việc tìm kiếm các thông tin về ngân hàng dễ hơn nên việc khách hàng cá nhân ngày
càng khó tính và kỹ lưỡng, hay đòi hỏi xem xét, đánh giá thận trọng trước khi thiết lập
quan hệ tín dụng với ngân hàng. Xuất phát từ tình trạng trên, sau một thời gian thực tập
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai, nhóm tác
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

1


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

giả đã chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai” để
thực hiện bài nghiên cứu khoa học của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai. Từ kết quả có
được đưa ra những kiến nghị và giải pháp góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, cũng như phát triển dịch vụ vay vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai.
+ Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông
Đồng Nai.
+ Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng
cá nhân mới đến vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Đông Đồng Nai giai đoạn 2021- 2026.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai như thế nào?
- Những hàm ý quản trị nào nhằm giúp nhà quản trị duy trì và thu hút khách hàng cá
nhân đến vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông
Đồng Nai?
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

2

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã vay vốn, đang vay vốn và từng
vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Thời gian khảo sát: Nghiên cứu thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 7
đến tháng 9 năm 2021.
Thời gian phân tích dữ liệu: Nghiên cứu 3 năm gần nhất là năm 2020, năm 2019, năm
2018.
Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Đông Đồng Nai.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Ngiên cứu dùng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng trong đó định tính
là phụ, định lượng là chính.
Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp chính: phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua việc thảo luận bảng câu
hỏi khảo sát nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai,
đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này và thang đo quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát dựa trên
bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực
hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng
phần mềm thống kê SPSS. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi đánh giá sơ bộ, kiểm định mơ hình lý thuyết
bằng phương pháp phân tích hồi quy binary logistic.
Công cụ: Dùng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu.
1.5 Ý nghĩa đề tài
Về mặt lý thuyết: Nhóm tác giả đã hệ thống được những lý luận về hoạt động cho vay

đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng, đồng thời kết hợp số liệu thu thập đã phát
họa và phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai. Nhóm tác giả đã nghiên cứu
những lý luận về các mô hình kinh tế lượng, ứng dụng của các mơ hình này vào vấn đề
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

3


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

nghiên cứu thực tiễn. Từ đó vận dụng được mơ hình hồi quy Binary Logistic trong việc
xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân. Làm tiền đề để mở rộng thêm các nghiên cứu sau này.
Về mặt thực tiễn: Qua q trình nghiên cứu định tính, nhóm tác giả đã phân tích và
tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai. Từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm khắc phục những thiếu sót của những nhân tố này tại ngân hàng,
hoàn thiện hơn nữa hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân nhằm giúp ích trong công
tác thu hút thêm nhiều khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng của Ban lãnh đạo và đội
ngũ nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai.
1.6 Kết cấu đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn được
kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

4


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 nhóm tác giả đã nêu lên tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu và câu hỏi nghiên cứu. Đồng thời, bài nghiên cứu cũng nêu đối tượng nghiên cứu
và phạm vi nghiên cứu, trình bày ý nghĩa của đề tài và thiết lập kết cấu đề tài. Tất cả
những điều đó sẽ là cơ sở định hướng để nghiên cứu các chương tiếp theo.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

5


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân
2.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo luật tín dụng năm 2010 thì, cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ
chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi. Thời hạn
cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến
thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vốn vay đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa
tổ chức tín dụng và khách hàng.
Từ khái niệm về cho vay ta có thể hiểu cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng,

theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để
sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun
tắc có hồn trả cả gốc và lãi.
2.1.2 Phân loại
Tùy vào từng trường hợp ta có các cách vay khác nhau, nhóm tác giả đã chia ra
thành nhiều nhóm gồm:
• Căn cứ vào mục đích cho vay ta có:
- Cho vay bất động sản: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm,
xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình.
- Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua
sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch,… của cá nhân, hộ gia
đình.
• Căn cứ vào phương thức hồn trả ta có:
- Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi vay trả nợ
(gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền bằng nhau nhất định trong suốt thời hạn vay.
Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, người đi vay ít quan
tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến mục đích sử dụng của khoản vay, số tiền và kỳ
hạn của khoản vay sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.
- Cho vay thông thường: Là khoản vay mà hàng tháng khách hàng cá nhân đi vay
phải trả cho ngân hàng một khoản vốn gốc và tiền lãi vay, trong đó tiền lãi vay được
tính theo số dư nợ thực tế. Đây là hình thức cho vay chủ yếu hiện nay của các NHTM.
- Cho vay tuần hoàn: Là các khoản cho vay mà ngân hàng cho phép cho khách hàng
cá nhân đi vay sử dụng các loại thẻ tín dụng, các loại thẻ ATM, thấu chi dựa trên tài
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

6


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

khoản vãng lai. Theo phương thức này ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức
tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, trong khoảng thời gian này, khách hàng
có quyền vay và trả nợ nhiều lần.
• Căn cứ theo thời hạn khoản vay ta có:
Theo tiêu chí này ngân hàng có thể quản lý tốt hơn về mặt thời gian của các khoản
vay như thời gian giải ngân, thời hạn thu nợ,... Qua đó các ngân hàng có thể quản lý tốt
khả năng thanh khoản của mình.
- Ngắn hạn: Các khoản vay cá nhân có thời hạn vay từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu
nhằm mục đích tài trợ cho các tài sản lưu động, nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của cá
nhân, hộ gia đình. Ngân hàng có thể áp dụng cho vay món hay hạn mức, có hoặc khơng
có tài sản đảm bảo.
- Trung và dài hạn: Các khoản vay có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm được xếp vào
khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn. Các khoản này
thường chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay cá nhân của các NHTM, chiếm
phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay mang lại.
• Căn cứ hình thức đảm bảo ta có:
- Cho vay có tài sản bảo đảm: Nghĩa vụ trả nợ của khách hàng cá nhân được cam kết
bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp của người đi vay hoặc bảo lãnh bằng
tài sản của bên thứ ba.
- Cho vay không có tài sản bảo đảm: Ngân hàng căn cứ vào uy tín của khách hàng
hoặc được bảo đảm bằng uy tín của bên thứ ba và các nhân tố liên quan khác để cấp
quyết định cho vay.
• Căn cứ nguồn gốc của khoản nợ ta có:
- Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết hợp
đồng tín dụng để nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển khoản vào các doanh nghiệp
mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ. Hình thức này ngân hàng trực tiếp thẩm định khách
hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra.
- Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các tổ chức
trung gian.
2.1.3 Đặc điểm

Cho vay cá nhân có một số đặc điểm sau:
- Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác,…
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

7


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

- Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao: So với tín
dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân khơng lớn. Đó là do giá trị
hàng hóa, dịch vụ hay vốn cho cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ (hộ kinh doanh)
không cao. Mặc dù quy mơ các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng
quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp
nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao.
- Chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng. Quy mơ của mỗi khoản
tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp thì lại nhỏ khơng đáng
kể nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật về các thơng tin cá
nhân lại khó có thể thực hiện một cách đầy đủ và chính xác. Ngân hàng phải xử lý rất
nhiều bước trong suốt q trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ
sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan của ngân hàng về khách hàng, giải ngân
khoản tín dụng cho đến lúc trả dứt khốt tín dụng này.
- Chất lượng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không
đầy đủ. Do thói quen thanh tốn và nhận bằng tiền mặt trong các giao dịch cá nhân vẫn
còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê khai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực
tế hay việc giả mạo, kê khai khống các nguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực
trạng khá phổ biến tại các NHTM.
- Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu
này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế suy thoái.
- Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá

trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những cá nhân này.
- Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so
với doanh nghiệp, tổ chức.
- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định
sự hồn trả của khoản vay.
2.1.4 Vai trị của cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có vai trị to lớn đối với cả khách hàng cá
nhân, NHTM cũng như đối với kinh tế - xã hội.
- Đối với khách hàng cá nhân:
Ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng, cung cấp một lượng vốn đáng kể
cho các cá nhân và doanh nghiệp. Các cá nhân luôn cần vốn để đáp ứng các mục đích
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

8


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

sản xuất, kinh doanh và tiêu dung, nguồn vốn đó có sự đóng góp quan trọng của ngân
hàng. Nguồn vốn vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân có nhiều ưu điểm: vốn
vay này có kỳ hạn và phương thức cho vay đa dạng, đồng thời có thể áp dụng linh hoạt
phù hợp với điều kiện và yêu cầu phòng phú của nhiều đối tượng khách hàng cá nhân;
đi vay vốn giúp khách hàng cá nhân kinh doanh đạt được cơ cấu vốn tối ưu, tận dụng
được nguồn vốn có chi phí thấp; ngân hàng cho vay kèm theo các điều kiện và yêu cầu
chặt chẽ trong hợp đồng tín dụng, tạo động lực cho khách hàng cá nhân hoạt động và sử
dụng vốn một cách hiểu quả hơn.
Khách hàng cá nhân có nhiều như cầu thiết yếu như mua săm, ăn ở, mở rộng sản xuất
kinh doanh, cẩn tích lũy lượng tiền khá lơn, địi hỏi cần thời gian dài. Con người cần
phải tìm cách kết hợp hài hòa giữa việc thỏa mãn nhu cầu và yếu tố thời gian. Vay vốn
ngân hàng là một giải pháp hữu hiệu vừa cung cấp vốn kịp thời thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng cá nhân vừa giúp họ sử dụng vốn một cách hiểu quả hơn.
- Đối với NHTM:
Đối với NHTM, khách hàng cá nhân luôn là một thị trường tiềm năng. Khách hàng
cá nhân rất đa dạng, số lượng lớn, hoạt động linh hoạt phục vụ chính lợi ích cá nhân nên
ln hướng đến kinh doanh hiệu quả, khả năng sinh lời cao. Do đó, các NHTM tích cực
phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân. Hoạt động này góp phần khơng
nhỏ vào lợi nhuận của NHTM. Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân tương đối cao kéo
theo tỷ suất sinh lợi cao, mặt khác số lượng khoản vay đối với khách hàng cá nhân lớn
trong khi giá trị của từng loại lại nhỏ nên rủi ro thực tế khơng cịn cao.
- Đối với kinh tế - xã hội:
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tác động gián tiếp đến thúc đẩy kinh tế, xã
hội phát triển thông qua việc thõa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân. Vay
vốn góp phần quan trọng giúp khách hàng cá nhân thực hiện các nhu cầu thiết yếu như
mua sắm hàng hóa, dịch vụ cũng như gia tang sản suất kinh doanh, qua đó đẩy mạnh
tiêu dùng, tăng đầu tư kích cầu làm tăng GPD của quốc gia. Như vậy, hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân của NHTM đã giúp nâng cao đời sống kinh tế - xã hội của người
dân, thu nhập cá nhân tăng lên, sản xuất được mở rộng tạo ra các cơ hội việc làm mới,
giảm tỷ lệ thất nghiệp. Việc tăng tiêu dung của khách hàng cá nhân kích thích nhiều
nghành sản xuất phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng và nâng cao của người
dân.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

9


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sẽ đóng góp nhiều vào việc thực hiện
vai trị quan trọng của NHTM trong chính sách đổi mới kinh tế của đất nước. Nguồn
vốn hiểu quả được cung cấp kịp thời, hợp lý giúp thúc đẩy các hoạt động của nền kinh

tế phát triển. Khi kinh tế đã từng bước phát triển bền vững, đời sống xã hội của người
dân cũng sẽ dần được nâng cao.
2.1.5 Khác biệt giữa cho vay khách hàng cá nhân và cho vay doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và không
ổn định. Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ
gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là
mục tiêu của các NHTM hướng tới.
Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu cầu vay các khoản lớn, nhu cầu có
tính ổn định cao.
2.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng
2.2.1 Một số quan điểm về hành vi khách hàng
Theo Philip Kotler (2004) “Hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách các
cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng
và trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.
Theo David L.Loudon & Albert J. Della Bitta (1993) “Hành vi người tiêu dùng được
định nghĩa là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá,
mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hoá và dịch vụ”.
Theo Engel, Blackwell & Miniard (1995) “Hành vi khách hàng là những hành động
liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch
vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”.
Tương tự, theo quan điểm của Leon G.Schiffman & Leslie Lazar Kanuk
(1997) “Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra
trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử
lý thải bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”.
Cũng có thể hiểu hành vi của khách hàng là các hành động, phản ứng công khai mà
bản thân khách hàng được hình thành từ những quan điểm suy nghĩ và những kinh
nghiệm biểu hiện trong quá trình đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và
sau khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

10


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Theo Philip Kotler, Gary Armstrong (Principles of Marketing, 2011), các nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi của khách hàng: Văn hóa, xã hội (gia đình, vai trị và địa vị trong xã
hội, …), cá nhân (tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tính cách,…), tâm lý (nhận thực, học hỏi,
niềm tin và quan điểm,…).
2.2.2 Mơ hình hành vi mua hàng của Philip Kotler
Ta có mơ hình hành vi như sau:
Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Bước 2: Tìm kiếm thơng tin

Bước 3: Đánh giá lựa chọn

Bước 4: Quyết định mua

Bước 5: Hành vi sau khi mua
(Nguồn: Principlet of Marketing 2011, trang 152)
Hình 2.1: Mơ hình hành vi mua hàng của Philip Kotler và Gary Armstrong
- Bước 1: Nhận thức nhu cầu
Quá trình mua được bắt đầu bằng việc xác lập khi khách hàng xác nhận nhu cầu. Nhu
cầu này có thể xuất phát từ chính các nhân tố kích thích bên trong (Ví dụ: khi con người
đói hay khát cần thỏa mãn việc ăn hay uống) hay bên ngoài khách hàng (Ví dụ: Một
mẩu quảng cáo xe ơ tơ hay một lời khuyên của một người quen khiến người này suy
nghĩ về việc mua một chiếc xe mới).
- Bước 2: Tìm iếm thông tin

Người tiêu dùng hứng thú về sản phẩm, dịch vụ sẽ khích thích họ tìm kiếm thêm
thơng tin để củng cố niềm tin cho sản phẩm đó. Một người tiêu dùng quan tâm có thể có
hoặc khơng tìm kiếm thêm thông tin. Nếu dữ liệu thông tin của người tiêu dùng đầy đủ
và một sản phẩm vừa ý thật gần trong tầm tay, người tiêu dùng có khả năng mua nó sau

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

11


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

đó. Nếu khơng người tiêu dùng có thể ghi nhớ hoặc tiến hành tìm kiếm thêm thơng tin
liên quan đến nhu cầu của mình.
- Bước 3: Đánh giá lự chọn phương án
Thơng qua hàng loạt tiêu chí đánh giá, người tiêu dùng sẽ có cách đánh giá khác nhau
đến từng thương hiệu đã lựa chọn phụ thuộc vào quan điểm cá nhân và tình huống mua
sắm cụ thể. Một số người tiêu dùng sử dụng nhiều phép tính số học và tư duy logic. Một
số người tiêu dùng khác thì ít hoặc khơng có đánh giá, thay vào đó họ mua sắm dựa vào
trực giác và bốc đồng. Đôi khi người tiêu dùng tự đưa ra quyết định của chính mình, đơi
khi họ lấy ý kiến từ bạn bè, từ các đánh giá trực tuyến, hoặc nhân viên bán hàng tư vấn
để mua sắm.
- Bước 4: Quyết định mua
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng xếp hàng đánh giá cho ý định mua sắm với
những thương hiệu. Nói chung, quyết định mua sắm của người tiêu dùng sẽ là các thương
hiệu ưa thích nhất, nhưng có hai nhân tố có thể ảnh hưởng trong giai đoạn từ ý định mua
đến quyết định mua hàng.
(1) Nhân tố đầu tiên là ý kiến của những người khác. Nếu một người thân thiết của
khách hàng nghĩ rằng khách hàng nên mua xe có giá thấp nhất, điều này có thể làm
khách hàng giảm đi mức độ ưu tiên khi chọn chiếc xe đắt tiền hơn.

(2) Nhân tố thứ hai là tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng có thể hình thành một ý
định mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập dự kiến, mức giá dự kiến, và lợi ích sản
phẩm mong muốn. Tuy nhiên, sự kiện bất ngờ có thể thay đổi ý định mua hàng. Ví dụ,
một đối thủ cạnh tranh gần có thể giảm giá của nó, hoặc có một người bạn cho biết ý
kiến thất vọng về chiếc xe mà người mua ưa thích. Do đó, sở thích và thậm chí ý định
mua khơng phải lúc nào dẫn đến quyết định mua chính thức.
- Bước 5: Hành vi sau khi mua
Công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm được mua. Sau khi
mua sản phẩm, người tiêu dùng hài lòng hoặc khơng hài lịng và thể hiện bằng các hành
vi sau khi mua hàng. Điều gì quyết định người mua hài lịng hoặc khơng hài lịng với
việc mua sắm? Câu trả lời nằm trong mối quan hệ giữa các kì vọng của người tiêu dùng
và kết quả mang lại của sản phẩm, dịch vụ.
2.2.3. Mơ hình hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour)

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

12


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Theo Ajzen (1985) đã mở rộng mơ hình hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa thêm
các điều kiện khác vào mơ hình đó là xét đến sự kiểm soát hành vi cảm nhận nhằm phản
ánh nhận thức của người sử dụng về các biến bên trong và bên ngồi đối với hành vi.
Trong mơ hình này, Fishbein và Ajzen cho rằng ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi thái
độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát cảm nhận đối với hành vi. Thái độ đại diện cho
niềm tin tích cực hay tiêu cực của con người và sự đánh giá về hành vi của mình. Ngược
lại, thái độ được hình thành từ niềm tin thể hiện ra bên ngoài về kết quả cụ thể và sự
đánh giá các kết quả đó. Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về áp lực
chung của xã hội để thực hiện hay không thực hiện hành vi và ngược lại nó được quyết

định bởi niềm tin chuẩn mực của con người. Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận
cho biết nhận thức của con người về việc thể hiện hay không thể hiện hành vi khi bị
kiểm sốt. Con người khơng có khả năng hình thành ý định mạnh mẽ để thực hiện hành
vi nếu họ tin rằng họ khơng có nguồn lực hay cơ hội cho dù họ có thái độ tích cực.

Niềm tin => Thái độ

Niềm tin chủ quan =>
Chuẩn chủ quan

Hành vi dự
định

Hành vi

Điều khiển
hành vi thực
tế

Kiểm soát hành vi
nhận thức

(Nguồn: Ajzen, 1991)
Hình 2.2 Mơ hình hành vi dự định (TPB)
2.3 Cơ sở lý thuyết về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
2.3.1 Khái niệm về quyết định vay vốn
Theo Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng (2013) thì quyết định vay vốn là một quá
trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành
tìm hiểu thơng tin để đưa ra quyết định vay hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó
quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của q trình thơng qua quyết định vay.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

13


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

2.3.2 Quá trình ra quyết định vay vốn
Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong trí nhớ của mình trước khi họ tìm kiếm
các nguồn thơng tin bên ngoài về nhu cầu vay vốn mà họ muốn. Quá trình thơng qua
quyết định vay của khách hàng cá nhân diễn ra qua các bước sau:
- Bước 1: Nhận thức nhu cầu
Quá trình mua được mở đầu bằng việc xác lập khi khách hàng xác nhận nhu cầu. Nhu
cầu này có thể xuất phát từ chính các nhân tố kích thích bên trong (Ví dụ: khi con người
đói hay khát cần thỏa mãn việc ăn hay uống) hay bên ngoài khách hàng (Ví dụ: Một
mẩu quảng cáo xe ơ tơ hay một lời khuyên của một người quen khiến người này suy
nghĩ về việc mua một chiếc xe mới). Nhiệm vụ của người marketing phải nắm bắt nhu
cầu của con người có thể bị tác động bởi những nhân tố nào, thời điểm nào nhu cầu trở
nên mạnh mẽ và mong muốn đối với những sản phẩm nào.
- Bước 2: Tìm kiếm thơng tin
Người tiêu dùng hứng thú về sản phẩm, dịch vụ sẽ kích thích họ tìm kiếm thêm thơng
tin; người tiêu dùng có thể chỉ đơn giản là có sự quan tâm nhiều hơn hoặc chủ động để
tìm hiểu thêm thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ.
Một người tiêu dùng quan tâm có thể có hoặc khơng tìm kiếm thêm thơng tin. Nếu
dữ liệu thơng tin của người tiêu dùng đầy đủ và một sản phẩm vừa ý thật gần trong tầm
tay, người tiêu dùng có khả năng mua nó sau đó. Nếu khơng người tiêu dùng có thể ghi
nhớ hoặc tiến hành tìm kiếm thêm thơng tin liên quan đến nhu cầu của mình. Ví dụ, một
khi người tiêu dùng đã quyết định họ cần một chiếc xe mới, ít nhất, họ có thể sẽ quan
tâm nhiều hơn đến các mẫu quảng cáo xe ôtô, xe ôtô của người quen và các cuộc trao

đổi về xe ơtơ. Hoặc họ có thể chủ động tìm kiếm trên website, hỏi người quen và thu
thập thông tin theo nhiều cách khác.
Người tiêu dùng có thể có được thơng tin từ bất kỳ nguồn thông tin nào. Chúng bao
gồm các nguồn cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen,…), các nguồn thương
mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, các trang website, đại lý, tạp chí,…), các nguồn
cơng cộng (phương tiện truyền thông đại chúng, các tổ chức đánh giá của người tiêu
dùng, tìm kiếm Internet,…), và các nguồn từ kinh nghiệm.
Nói chung, người tiêu dùng nhận được các thông tin mới nhất về một sản phẩm từ
các nguồn thương mại – được kiểm soát bởi những người làm marketing. Tuy nhiên,
các nguồn thơng tin có hiệu quả nhất thường là các nguồn cá nhân. Các nguồn thương
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

14


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

mại bình thường mang tính chất thơng báo cho người mua, nhưng các nguồn cá nhân
mang tính đánh giá sản phẩm cho người mua. Ví dụ, một nghiên cứu gần đây cho thấy
rằng truyền miệng có ảnh hưởng lớn nhất khi mua hàng trong ngành điện tử tiêu dùng
(43,7%) và may mặc (33,6 %). Thật hiếm thấy một chiến dịch quảng cáo có thể có hiệu
quả bằng một người hàng xóm nghiêng qua hàng rào và nói rằng "Đây là một sản phẩm
tuyệt vời”. Một nghiên cứu gần đây cho thấy người tiêu dùng tìm kiếm các nguồn thông
tin trên diễn đàn, blog, các trang website xem trực tuyến và các trang website mạng xã
hội, chúng có ảnh hưởng gấp ba lần so với các phương pháp marketing truyền thống như
quảng cáo truyền hình khi đưa ra quyết định mua.
Khi có nhiều thơng tin, khách hàng sẽ có các lựa chọn trong số các sản phẩm, dịch
vụ mà mình biết để thỏa mãn những yêu cầu đã được xác định sẵn ở giai đoạn xác định
nhu cầu. Do đó, doanh nghiệp phải thiết kế một chương trình tiếp thị hỗn hợp để khách
hàng tiềm năng nhận thức và hiểu biết về thương hiệu của doanh nghiệp mình. Doanh

nghiệp cũng phải cẩn thận trong việc xác định các nguồn thông tin của khách hàng và
tầm quan trọng của từng nguồn này.
- Bước 3: Đánh giá lựa chọn phương án
Các nhà marketing đã thấy người tiêu dùng sử dụng thông tin để tạo lập một tập hợp
các đối tượng thương hiệu hàng hóa, dịch vụ để chọn lựa. Làm thế nào để người tiêu
dùng lựa chọn trong số các thương hiệu này? Những người làm marketing cần biết về
đánh giá lựa chọn, đó là làm thế nào người tiêu dùng xử lý thông tin để đi đến lựa chọn
thương hiệu. Thật không may là người tiêu dùng không sử dụng một quá trình đánh giá
đơn giản và duy nhất trong tất cả các tình huống mua. Thay vào đó là một loạt các quy
trình đánh giá.
Thơng qua hàng loạt tiêu chí đánh giá, người tiêu dùng sẽ có cách đánh giá khác nhau
đến từng thương hiệu đã lựa chọn phụ thuộc vào quan điểm cá nhân và tình huống mua
sắm cụ thể. Một số người tiêu dùng sử dụng nhiều phép tính số học và tư duy logic. Một
số người tiêu dùng khác thì ít hoặc khơng có đánh giá, thay vào đó họ mua sắm dựa vào
trực giác và bốc đồng. Đôi khi người tiêu dùng tự đưa ra quyết định của chính mình, đơi
khi họ lấy ý kiến từ bạn bè, từ các đánh giá trực tuyến, hoặc nhân viên bán hàng tư vấn
để mua sắm.
Khi người tiêu dùng đã thu hẹp sự lựa chọn xe của họ với ba thương hiệu. Và nếu họ
chủ yếu quan tâm đến bốn thuộc tính – kiểu dáng, tiết kiệm nhiên liệu, chế độ bảo hành
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

15


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

và giá cả. Đến thời điểm này, họ đã có thể hình thành quan điểm về mỗi thương hiệu giá
cho mỗi thuộc tính. Rõ ràng, nếu một chiếc xe được đánh giá tốt nhất cho 4 thuộc tính,
những người làm marketing có thể dự đốn rằng khách hàng sẽ chọn mua nó. Họ có thể
quyết định mua chỉ dựa vào một thuộc tính và sự lựa chọn này sẽ được dễ dàng để dự

đoán. Nếu người mua mong muốn thuộc tính kiểu dáng nhất, người đó sẽ mua chiếc xe
mà họ nghĩ rằng có kiểu dáng đẹp nhất. Nhưng hầu hết người mua quan tâm đến rất
nhiều thuộc tính, mỗi loại có tầm quan trọng khác nhau. Nếu các nhà tiếp thị biết tầm
quan trọng mà người tiêu dùng đã gán cho mỗi thuộc tính, anh ta hoặc cơ ta có thể dự
đốn sự lựa chọn xe của người tiêu dùng chính xác hơn.
Những người làm marketing cần nghiên cứu những người mua để tìm hiểu cách thức
họ đánh giá các thương hiệu sản phẩm tương tự nhau. Nếu các nhà tiếp thị 18 biết quá
trình đánh giá, họ có thể thực hiện các bước để ảnh hưởng đến quyết định của người
mua.
- Bước 4: Quyết định mua
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng xếp hàng đánh giá cho ý định mua sắm với
những thương hiệu. Nói chung, quyết định mua sắm của người tiêu dùng sẽ là các thương
hiệu ưa thích nhất, nhưng có hai nhân tố có thể ảnh hưởng trong giai đoạn từ ý định mua
đến quyết định mua hàng.
Nhân tố đầu tiên là ý kiến của những người khác. Nếu một người thân thiết của khách
hàng nghĩ rằng khách hàng nên mua xe có giá thấp nhất, điều này có thể làm khách hàng
giảm đi mức độ ưu tiên khi chọn chiếc xe đắt tiền hơn.
Nhân tố thứ hai là tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng có thể hình thành một ý định
mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập dự kiến, mức giá dự kiến, và lợi ích sản
phẩm mong muốn. Tuy nhiên, sự kiện bất ngờ có thể thay đổi ý định mua hàng. Ví dụ,
một đối thủ cạnh tranh gần có thể giảm giá của nó, hoặc có một người bạn cho biết ý
kiến thất vọng về chiếc xe mà người mua ưa thích. Do đó, sở thích và thậm chí ý định
mua khơng phải lúc nào dẫn đến quyết định mua chính thức.
- Bước 5: Hành vi sau khi mua
Công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm được mua. Sau khi
mua sản phẩm, người tiêu dùng hài lịng hoặc khơng hài lịng và thể hiện bằng các hành
vi sau khi mua hàng. Điều gì quyết định người mua hài lịng hoặc khơng hài lòng với
việc mua sắm? Câu trả lời nằm trong mối quan hệ giữa các kỳ vọng của người tiêu dùng
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

16


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

và kết quả mang lại của sản phẩm, dịch vụ. Nếu sản phẩm ít hơn so với kỳ vọng, người
tiêu dùng thất vọng; nếu nó đáp ứng sự kỳ vọng, người tiêu dùng hài lịng; nếu nó vượt
q sự kỳ vọng, người tiêu dùng rất thích thú. Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế
càng lớn thì người tiêu dùng thất vọng càng nhiều. Điều này cho thấy rằng người bán
hàng nên hứa hẹn những gì thương hiệu của mình có thể cung cấp để người mua hài
lịng.
Sau khi mua, người tiêu dùng hài lòng với những lợi ích của các thương hiệu được
chọn và rất vui mừng vì tránh những hạn chế của các sản phẩm khơng mua. Tuy nhiên,
mua hàng liên quan đến sự thỏa hiệp. Vì vậy, người tiêu dùng cảm thấy khó chịu về việc
mua những mặt hạn chế của các thương hiệu được chọn và về việc mất đi những lợi ích
của các thương hiệu đã bị loại bỏ. Hầu hết trong các vấn đề mua sắm liên quan đến sự
bất đồng nhận thức đối với sản phẩm đều xuất phát từ sau khi mua sắm.
Tại sao sự hài lòng của người tiêu dùng lại quan trọng? Sự hài lòng của khách hàng
là chìa khóa để xây dựng các mối quan hệ tạo lợi nhuận với người tiêu dùng - để giữ,
phát triển và tiếp tục một vòng đời mua hàng mới với khách hàng. Khi khách hàng hài
lòng đối với sản phẩm mua thì họ sẽ nói tốt với người khác về sản phẩm, đồng thời ít để
ý đến quảng cáo và các nhãn hiệu cạnh tranh và mua các sản phẩm khác của công ty.
Những người làm marketing không chỉ đơn thuần là đáp ứng sự mong đợi của khách
hàng mà họ cịn nhằm mục đích làm hài lịng khách hàng.
Những người tiêu dùng khơng hài lịng có phản ứng khác nhau. Tiếng lành đồn gần
tiếng xấu đồn xa, việc này sẽ gây ảnh hưởng xấu cho thương hiệu của doanh nghiệp.
Không thể chỉ căn cứ vào một vài khách hàng khơng hài lịng mà doanh nghiệp phải
điều chỉnh lại. Vì vậy, một cơng ty cần phải thăm dị sự hài lòng của khách hàng thường
xuyên và thiết lập hệ thống khuyến khích khách hàng để khiếu nại.
Bằng cách này, các cơng ty có thể tìm hiểu làm thế nào cũng được làm và làm thế

nào nó có thể cải thiện. Bằng cách nghiên cứu các quá trình ra quyết định mua chung,
người làm marketing tìm cách thúc đẩy các bước trong mơ hình hành vi của khách hàng.
Ví dụ, nếu người tiêu dùng khơng mua một sản phẩm mới, vì họ không nhận thức được
nhu cầu của sản phẩm mới, marketing gửi các tin nhắn quảng cáo để kích thích nhu cầu
và giới thiệu các giải pháp xử lý các vấn đề của khách hàng. Nếu khách hàng biết về sản
phẩm nhưng khơng mua vì họ giữ thái độ bất cần, người làm marketing phải tìm cách
để thay đổi sản phẩm hoặc nhận thức của khách hàng.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

17