Báo Cáo - Quản Trị Bất Động Sản - Chuyên Đề : Quản Lí Và Chăm Sóc Khách Hàng (Căn Hộ Chung Cư)

QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN
CHUN ĐỀ
QUẢN LÍ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
(CĂN HỘ CHUNG CƯ)


Phần 1: Khái quát chung.
1.

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là một hoạt động của nhà quản lý nhằm
tạo ra môi trường tốt nhất cho việc sinh hoạt ,làm việc và sử
dụng các tiện ích tại bất động sản của khách hàng.
2. Dịch vụ quản lý khách hàng là gì?
Là dịch vụ thực hiện hoạt động quản lý giám sát đảm bảo an
ninh, trông giữ tài sản và phương tiện đi lại; Làm sạch, thu
gom rác thải, chăm sóc cảnh quan; Vận hành, duy tu và ngăn
ngừa sự cố của tồn bộ hệ thống kỹ thuật tịa nhà; Chăm sóc
khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động
và tài chính hoạt động.


3. Chăm sóc khách hàng là gì?
Theo nghĩa tổng qt nhất, chăm sóc khách là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
Có 3 yếu tố then chốt góp phần làm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng:

- Các yếu tố về sản phẩm
- Các yếu tố về con nghười
- Các yếu tố về thuận lợi


Phần 2: Quản lý khách hàng
1. Quản lí thực hiện hợp đồng:
Các bước chung:
+ Tư vấn khách hàng trước và sau khi ký kết hợp đồng
+ Bàn giao căn hộ
+ Thiết kế bố trí nội thất bên trong khu vực khách hàng sử dụng
+ Lập sổ theo dõi thông tin khách hàng
+ Hướng dẫn khách hàng trách nhiệm tuân thủ hợp đồng và quy định tòa nhà
+ Nhắc nhở cảnh báo khi vi phạm
+ Thanh lý hợp đồng khi hết hạn


Quy trình bàn giao căn hộ:


Quy trình quản lí hợp đồng th căn hộ:


2. Quản lí hồ sơ khách hàng :
Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách
hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng.
Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra một cách
nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, phương
thức liên hệ, địa điểm xuất hàng... xây dựng hồ sơ khách hàng một cách
hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng.

Theo sát thơng tin khách hàng
Chỉ có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâm
chu đáo đến từng khách hàng, "quan hệ với khách hàng " mới có thể duy
trì lâu dài.


Sử dụng hồ sơ khách hàng
Mọi sự việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong
công ty đều nên báo với bộ phận quản lý thông tin chứ không thể
chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhân một nhân viên nghiệp vụ nào
đó.
Bảo quản hồ sơ khách hàng
Cán bộ công nhân viên khi rời khỏi công ty không được đem tư
liệu của khách hàng ra ngồi. Các bơ phận nghiệp vụ khác nên
cùng với bộ phận quản lý thông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tin
khách hàng và xếp vào hồ sơ.


Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ
Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, khi chưa có sự
thống nhất của tồn bộ đội ngũ, khơng ai được tự ý chỉnh sửa
hồ sơ của khách hàng.
Quản lý khách hàng
Các thư tín, cơng hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng
đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công
ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng. (Đối với một số
khách hàng quan trọng sẽ phát triển trong tương lai thì cơng ty
phải cử ra hai nhân viên để liên hệ với họ và thiết lập mối quan
hệ lâu dài.)

Làm thế nào để hồ sơ khách hàng không ngừng đổi mới?
Doanh nghiệp có quyền xây dựng đội ngũ nhân viên điều tra
thông tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái mới nhất
của khách hàng, nắm rõ đầy đủ thông tin của khách hàng,
đồng thời làm mới thêm hồ sơ khách hàng. Đối với các thư
tín, cơng hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều
nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công
ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng.


3. Quản lý việc tuân thủ hợp đồng và các quy tắc công cộng :
Nhằm đảm bảo sự tuân thủ các điều kiện của hợp đồng giữa
chủ bất động sản và khách hàng cũng như sự tuân thủ các
quy tắc công cộng nội quy bất động sản.
Bao gồm :


Quản lý việc tuân thủ an ninh, an ninh cho tòa nhà của
khách hàng



Quản lý về việc đảm bảo vệ sinh



Quản lý việc vận chuyển hàng hóa ra vào bất động sản



Quản lý về bảo dưỡng sửa chữa của khách hàng



Quản lý về việc sử dụng các trang thiết bị, tiện ích công
cộng của bất động sản.


3.1. Quản lý việc tuân thủ an ninh, an ninh cho tòa nhà của
khách hàng
Đối với doanh nghiệp quản lý toà nhà:
An ninh cho chung cư là hoạt động nhằm đảm bảo sự an toàn, an
ninh và trật tự cho người và tài sản tại BĐS. Bao gồm các hoạt
động : bảo vệ, xử lý sự cố, PCCC…
Tổ chức cơ cấu bảo vệ:
Căn cứ vào mặt bằng, công năng và đặc điểm của BĐS để tổ
chức lực lượng bảo vệ phù hợp



Quy trình thực thi:
Tuần
tra bảonội
vệ quy
:
Xây dựng
làm việc của bộ phận bảo vệ:
 Tuần tra phòng ngừa cháy nổ
 Giờ làm việc, ca trực

 Kiểm
soát việc giao ca, chuyển ca của các bộ
 phận
Đồng phục
 Kiểm tra việc ngắt điện, các máy tính…của
 Cách thức giao tiếp
bộ phận văn phịng
 Kiểm
cửa của
Quảntralýviệc
tài khóa
sản cơng
cụkhu văn phịng,
kho…
 Các ngun tắc kiểm sốt

Thực hiện Tuần tra các vị trí có khả năng bị
 đột
nhập quy
từ hành
lang
Những
định
khác.
 Tuần tra các khu vực hành lang và các tầng
 Xem xét từ bên ngồi phịng thuê của khách
hàng liên quan đến khóa cửa, điện.


Kiểm sốt khách, nhân viên ra vào tịa nhà :



Thực hiện các bước kiểm soát khách và nhân viên ra vào tòa
nhà



Áp dụng cho bộ phận bảo vệ



Hồ sơ: Sổ theo dõi khách ra vào cổng, sổ theo dõi nhân viên
ra vào cổng

Đối với khách hàng:
Cần đưa ra những quy định điều khoản về thủ tục, nội quy của
chung cư đối với khách hàng nhằm đảm bảo an ninh cho toà
nhà


3.2. Quản lý việc vận chuyển hàng hoá ra vào bất động sảnn lý việc vận chuyển hàng hoá ra vào bất động sảnc vận chuyển hàng hoá ra vào bất động sảnn chuyển hàng hoá ra vào bất động sảnn hàng hoá ra vào bất động sảnt động sảnng sản lý việc vận chuyển hàng hoá ra vào bất động sảnn


Quy trình quản lý vận chuyển hàng hố:


Đối với hàng hóa đưa vào trong tịa nhà thì bảo vệ
khơng cần kiểm soát số lượng mà chỉ cần ghi tên
người, cơ quan, loại hàng, giờ vào.



Bảo vệ phải mở sổ riêng để ghi chép số lượng đầy đủ



Đối với khách hàng mang tài sản của họ ra vào thì phải
ghi chép đầy đủ số lượng, tình trạng để khi họ mang ra
còn kiểm tra


Quản lý về việc đảm bảo vệ sinh
-Những việc mà các doanh nghiệp quản lý cần làm:
Hoạt động nhằm đảm bảo sự vệ sinh, ngăn nắp và chất
lượng môi trường tại bất động sản
-Xây dựng tiêu chuẩn vệ sinh tòa nhà:
Để đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh theo đẳng cấp của BĐS
Làm căn cứ để kiểm tra chất lượng vệ sinh của BĐS


Quản lí rác:
-Đảm bảo nhà ln đươc sạch sẽ khơng có mùi hơi
-Mơi trường trong sạch theo tiêu chuẩn của tịa nhà
-Cơng việc cụ thể: bao gồm quản lý việc đổ rác thải, thu
gom rác thải, phân loại rác, quy định thời gian đổ rác, các
hành vi bị nghiêm cấm…


Cần phổ biến, đưa ra những quy định dành cho khách hàng về việc giữ
gìn vệ sinh chung như:



Khách hàng phải có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh và duy trì mơi trường
xanh, sạch, đẹp



Khơng viết, dán các nội dung thơng tin lên tường, lối đi, các vị trí cơng
cộng khác trong nhà chung cư



Khách hàng không được xả rác, nước thải, khí thải, chất độc hại bừa bãi;
gây thấm dột, ô nhiễm môi trường



Không chăn nuôi gia súc, gia cầm trong khu vực thuộc phần cở hữu
chung hoặc phần sử dụng chung



Không bẻ cây, hái hoa, dẫm, ngồi lên các thảm cỏ trong vườn hoa nằm
trong khuôn viên chung cư



Khơng đặt cây cảnh, vật cản những vị trí hành lang chung làm cản trở
việc đi lại của mọi người và ảnh hưởng đến hoạt động cứu hộ, cứu nạn,
thao tác chữa cháy…khi có các sự cố xảy ra