Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh của viện y học phòng không không quân, hà nội năm 2022

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN NHƯ KHOA

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM

H
P

BỆNH CỦA VIỆN Y HỌC PHỊNG KHƠNG
KHƠNG QN, HÀ NỘI NĂM 2022

U

LUẬN VĂN CHUN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
Mã số: 62.72.76.05

H

HÀ NỘI - 2022


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN NHƯ KHOA

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM

BỆNH CỦA VIỆN Y HỌC PHỊNG KHƠNG

H
P

KHƠNG QN, HÀ NỘI NĂM 2022

U

LUẬN VĂN CHUN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
Mã số: 62.72.76.05

H

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. LÊ BẢO CHÂU

HÀ NỘI - 2022


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
thành từ quý thầy cơ, gia đình, bạn bè.
Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo trường
Đại học Y tế Công cộng đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. BS Lê Bảo Châu đã
tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn, hỗ trợ và cung cấp những kiến thức q báu cho tơi
trong q trình thực hiện nghiên cứu.

H
P

Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Viện Y học Phịsng khơng – Khơng qn
và các anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình tham gia, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi
học tập và thực hiện nghiên cứu này.

Cuối cùng tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong

U

gia đình, những bạn bè cùng khóa đã ln bên cạnh động viên và hỗ trợ tơi nhiều
mặt để tơi có thể hồn thành luận văn.

H

Học viên

Trần Như Khoa


i

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................... 4
1.1. Một số khái niệm................................................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................... 5
1.2. Một số bộ công cụ, thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ............................... 6

H
P

1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng............................................. 7
1.2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL................................. 7
1.2.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .............................................................. 9
1.2.4. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện – SERVPERF .......................... 10
1.2.5. Mơ hình tiền đề và trung gian ........................................................................ 11

U

1.3. Thực trạng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
.................................................................................................................................. 13
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ..................................................................... 13

H

1.3.2. Tại Việt Nam ................................................................................................. 14
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ
sở y tế. ...................................................................................................................... 18
1.4.1. Nhóm yếu tố về đặc điểm cá nhân của người bệnh ........................................ 18
1.4.2. Nhóm yếu tố thuộc về cơ sở cung cấp dịch vụ y tế ........................................ 19
1.5. Giới thiệu về Viện Y học Phịng khơng – Khơng qn ................................... 21
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 23
2.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 23
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng .................................................................. 23
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ..................................................................... 24
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................................... 24

ii

2.3. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 24
2.4. Cỡ mẫu .............................................................................................................. 25
2.4.1. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng ...................................................................... 25
2.4.2. Cỡ mẫu nghiên cứu định tính ......................................................................... 25
2.5. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................... 27
2.5.1. Phương pháp chọn mẫu định lượng ............................................................... 27
2.5.2. Phương pháp chọn mẫu định tính .................................................................. 27
2.6. Phương pháp, cơng cụ và quy trình thu thập số liệu ...................................... 28
2.6.1. Phương pháp và công cụ thu thập số liệu ....................................................... 28

H
P

2.6.2. Quy trình thu thập số liệu .............................................................................. 29
2.7. Các biến số/Chỉ số nghiên cứu ......................................................................... 30
2.7.1. Biến số trong nghiên cứu định lượng ............................................................. 30
2.7.2. Chủ đề nghiên cứu định tính: ......................................................................... 31
2.8. Cách tính, thước đo đánh giá ........................................................................... 31

U

2.9. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 32
2.9.1. Làm sạch và nhập số liệu ............................................................................... 32
2.9.2. Phân tích số liệu ............................................................................................ 32

H

2.10. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ..................................................................... 33

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 34
3.1. Một số thông tin chung của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám
bệnh Viện Y học Phòng không – Không quân ....................................................... 34
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y học Phòng không
– Không quân của người bệnh năm 2022 ............................................................... 35
3.2.1. Đánh giá về yếu tố hữu hình ......................................................................... 35
3.2.2. Đánh giá về Độ tin cậy .................................................................................. 37
3.2.3. Đánh giá về Sự đảm bảo ................................................................................ 39
3.2.4. Đánh giá về Sự đồng cảm .............................................................................. 40
3.2.5. Đánh giá về thủ tục hành chính ...................................................................... 42


iii

3.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chung................................................................ 43
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
khám bệnh, Viện Y học Phòng khơng – Khơng qn năm 2022 ........................... 45
3.3.1. Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh ......................... 46
3.3.2. Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh ...................... 48
3.3.3. Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm của Viện Y học Phịng Khơng Khơng Qn. .... 49
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ....................................................................................... 55
4.1. Một số thông tin về đối tượng nghiên cứu ....................................................... 55
4.2. Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của Viện Y học

H
P

Phịng khơng - Khơng qn, Hà Nội năm 2022 ...................................................... 56
4.2.1. Sự hài lòng/đánh giá của người bệnh về “Yếu tố hữu hình” của viện ............. 56
4.2.2. Sự hài lòng/đánh giá của người bệnh về “Độ tin cậy” .................................... 57

4.2.3. Sự hài lòng/đánh giá của người bệnh về “Khả năng đáp ứng” ........................ 58
4.2.4. Sự hài lòng/đánh giá của người bệnh về “Sự đảm bảo” .................................. 59

U

4.2.5. Sự hài lòng/đánh giá của người bệnh về “Sự đồng cảm” ................................ 60
4.2.6. Sự hài lòng/đánh giá của người bệnh về “Thủ tục hành chính” ...................... 61
4.2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung ..................................... 61

H

4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám
bệnh của Viện Y học Phịng khơng - Không quân, Hà Nội năm 2022 ................... 62
4.3.1. Một số yếu tố cá nhân. ................................................................................... 62
4.3.2. Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh ...................... 64
4.3.3. Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm của Viện Y học Phịng khơng Khơng qn. ...... 64
4.4. Một số hạn chế nghiên cứu ............................................................................... 69
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 70
KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 72
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 79


iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BCH:

Bộ câu hỏi

CBYT:

Cán bộ Y tế

ĐTNC:

Đối tượng nghiên cứu

PK-KQ:

Phịng khơng – Khơng qn

PVS:

Phỏng vấn sâu

SERVQUAL: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
SERVPERF:

Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện

SL:

Số lượng

TLN:

Thảo luận nhóm

H

U

H
P


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Cỡ mẫu của nghiên cứu định tính ............................................................... 25
Bảng 2.2. Quy trình thu thập thơng tin, số liệu nghiên cứu ......................................... 29
Bảng 3.1. Thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (n=410) .................. 34
Bảng 3.2. Thông tin về đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh (n=410) ............... 35
Bảng 3.3. Điểm trung bình mức độ đánh giá của người bệnh về yếu tố hữu hình
(n=410) ...................................................................................................................... 35
Bảng 3.4. Điểm trung bình mức độ đánh giá của người bệnh về Độ tin cậy của dịch vụ
khám chữa bệnh (n=410) ............................................................................................ 37

H
P

Bảng 3.5. Điểm trung bình mức độ đánh giá của người bệnh về khả năng đáp ứng của
dịch vụ khám chữa bệnh (n=410)................................................................................ 38
Bảng 3.6. Điểm trung bình mức độ đánh giá của người bệnh về sự đảm bảo của dịch vụ
khám chữa bệnh (n=410) ............................................................................................ 39
Bảng 3.7. Điểm trung bình mức độ đánh giá của người bệnh về sự đồng cảm của dịch

U

vụ khám chữa bệnh (n=410) ....................................................................................... 40
Bảng 3.8. Điểm trung bình mức độ đánh giá của người bệnh về thủ tục hành chính của
dịch vụ khám chữa bệnh (n=410)................................................................................ 42

H

Bảng 3.9. Mối liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học của người bệnh với sự hài
lòng ............................................................................................................................ 46
Bảng 3.10. Mối liên quan giữa một số yếu tố đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh
với sự hài lòng ............................................................................................................ 48


vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ........................................................ 7
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................................... 8
Hình 1.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ............................................................ 9
Hình 1.4. Mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ................................. 10
Hình 1.5. Mơ hình tiêu đề và trung gian..................................................................... 11
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt của người bệnh về các tiểu mục thuộc về yếu
tố hữu hình ................................................................................................................. 36

H
P

Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt của người bệnh về các tiểu mục thuộc về Độ
tin cậy......................................................................................................................... 37
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt của người bệnh về các tiểu mục thuộc về khả
năng đáp ứng .............................................................................................................. 39

Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt của người bệnh về các tiểu mục thuộc về sự

U

đảm bảo ...................................................................................................................... 40
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt của người bệnh về các tiểu mục thuộc về sự
đồng cảm .................................................................................................................... 41

H

Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt của người bệnh về các tiểu mục thuộc về thủ
tục hành chính ............................................................................................................ 42
Biểu đồ 3.7. Điểm trung bình đánh giá từng cấu phần chất lượng dịch vụ của người
bệnh tại Viện .............................................................................................................. 43
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh (n=410)
................................................................................................................................... 44
Biểu đồ 3.9. Tỷ lệ người bệnh sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Khám chữa bệnh của Viện
đến người khác trong tương lai (n=410) ...................................................................... 45


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Chăm sóc sức khỏe ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm của người dân
trên toàn thế giới (1, 2). Bởi vậy, để bệnh viện thu hút được nhiều khách hàng, chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng bệnh viện
cần tập trung nâng cao và hoàn thiện (3). Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất
lượng khám chữa bệnh là tồn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người
nhà của người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các
yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.

bao gồm đánh giá: sự an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế,

H
P

trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, cơng bằng, hiệu quả,.. (4) Nghiên cứu của
Bolus và một số tác giả khác khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về chất lượng dịch vụ
là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện
(5), (6).

U

Tại Việt Nam, vào năm 2013, Bộ Y Tế ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế (Quyết định 4858/ QĐ-BYT). Ngoài ra, hàng năm, Bộ Y tế/Sở Y
tế đều tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện (7). Cùng với bộ tiêu chí

H

được đưa ra bởi Bộ Y tế, hiện nay có rất nhiều bộ công cụ được sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế, trong đó phải kể đến thước đo SERVPERF – có nhiều ưu
điểm và đã được chuẩn hóa ở Việt Nam cho độ tin cậy cao. Hiện tại, Việt Nam đang
tập trung vào khía cạnh lấy người bệnh làm trung tâm, nghiên cứu qua người bệnh
để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hướng nghiên cứu thiết thực. Về
thực trạng, một số nghiên cứu ở trong nước cho thấy đánh giá của người bệnh về
dịch vụ vẫn ở mức trung bình. Như một số tác giả ở nước ta chỉ ra, sự hài lịng có sự
thay đổi với từng nhóm hoạt động: như chỉ có từ 41,3%-82,5% đánh giá tốt với thời
gian tiếp cận dịch vụ y tế (8), hoặc chỉ có khoảng 65% người bệnh cho rằng chất
lượng cơng tác chăm sóc điều dưỡng ở mức tốt (9). Tương tự ở nước ngồi, nghiên
cứu tại Trung Quốc đã chỉ ra, vẫn cịn có tới 24% người bệnh đánh giá chất lượng
dịch vụ chăm sóc của bệnh viện chưa tốt (10).

2

Viện Y học Phịng khơng - Khơng qn (PK-KQ) tiền thân là Bệnh viện PKKQ được thành lập ngày 15/01/1970. Viện hiện có năng lực chun mơn kỹ thuật
tương đương các bệnh viện đa khoa hạng II trong quân đội và khu vực. Không
giống như các cơ sở y tế khác, trước đây Viện đơn thuần là nơi thực hiện khám
chữa bệnh cho chính cán bộ và học viên tại đơn vị, tức bản chất Viện ln có một
lượng khách hàng cố định. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, Bộ Quốc phịng
giao Viện Y học Phịng khơng – Khơng quân thực hiện cơ chế tự chủ về tài chính
đối với các bệnh viện trong quân đội. Vì vậy, Viện đã đẩy mạnh, nâng cao thực hiện
chức năng của một bệnh viện quân y có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho các đối đối
tượng người dân trong cộng đồng, mang tính dịch vụ nhiều hơn (11). Số lượt khám

H
P

chữa bệnh trên một ngày của Viện trung bình lên tới 300 -400 người bệnh. Do vậy,
hiện nay, việc luôn đo lường và đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được
tốt là một thách thức với Viện trong thời kỳ định hướng thay đổi và khi số khách
hàng tăng lên. Ngoài ra, từ khi được thành lập đến nay, Viện hiện chưa có nghiên
cứu cụ thể, bài bản liên quan đến lĩnh vực này. Chính bởi vậy, câu hỏi đặt ra là thực

U

trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Viện như thế nào? Những yếu tố gì
gây ảnh hưởng đến đến vấn đề này và ảnh hưởng như thế nào? Để trả lời các câu
hỏi trên, đồng thời có căn cứ để khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất

H

lượng dịch vụ hơn nữa, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh của Viện Y học
Phịng khơng Khơng qn, Hà Nội năm 2022”.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.

Mô tả thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của Viện Y
học Phòng không - Không quân, Hà Nội năm 2022.

2.

Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa
Khám bệnh của Viện Y học Phịng khơng - Không quân, Hà Nội năm 2022.

H
P

H

U


4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Như tên gọi, cụm từ “Chất lượng dịch vụ” bao gồm kết hợp của hai từ “Dịch
vụ” và “chất lượng”. Theo tác giả Kotler, “Dịch vụ” được hiểu là bất kỳ hoạt động
hoặc lợi ích nào mà một bên cung cấp cho người khác về cơ bản là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên
cứu đã tập trung nghiên cứu và chỉ ra bản chất của chất lượng dịch vụ, trong đó có
rất nhiều quan điểm khác nhau, cân nhắc đến một số khái niệm, quan điểm sau:
Nhóm quan điểm đầu tiên, Kotler và cộng sự (2005) đã đưa ra những tiêu

H
P

chí, đặc tính cụ thể của dịch vụ hay khả năng đáp ứng của dịch vụ chính là chất
lượng dịch vụ. Nhóm tác giả cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khả năng dịch vụ của
một cơng ty gắn bó với khách hàng của mình. Đó là, theo ý kiến của họ, việc giữ
chân khách hàng là thước đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ” (12). Như vậy, đây là
quan điểm dựa trên từ góc độ của chính đơn vị/doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.

U

Tuy nhiên, lại có một số tác giả khác có quan điểm, chất lượng dịch vụ nên
được đánh giá từ chính góc độ của khách hàng hay những người sử dụng dịch vụ:
Tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman và

H

cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra một khái niệm tương đối khái quát, cho rằng chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ (13). Vào những năm tiếp theo, Lewis và Mitchell

(1990) đưa ra lập luận, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ đáp ứng
nhu cầu, mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ (14). Như vậy, quan
điểm này không chỉ đưa ra được đặc tính dịch vụ mà cịn cho rằng những đặc tính
ấy có liên quan mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng. Sau đó ngay vào năm
1992, Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như
thái độ của khách hàng đối với dịch vụ (15).
Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng- liên quan đến loại
hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như
thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của


5

nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y
tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng
chẩn đốn và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung
vào khía cạnh “chăm sóc”. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ
có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể
chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là
yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì,
cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng (61).
Từ một số khái quát trên, mặc dù có nhiều quan điểm, tuy nhiên, phần lớn
các tác giả nghiên cứu nghiêng về phía chất lượng dịch vụ chính là những gì mà

H
P

khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung
cấp dịch vụ cơng bố. Hay nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách
hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khi đánh giá chất

lượng dịch vụ ở đây, phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa
trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ (16, 17).

U

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh được ban hành vào ngày 23/11/2009, thuật
ngữ Khám, chữa bệnh và người bệnh được hiểu như sau (18):
-

H

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để
chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

-

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục
hồi chức năng cho người bệnh.

-

Người bệnh chính là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Theo WHO, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các khía cạnh

liên quan đến người bệnh, người nhà của người bệnh, nhân viên y tế, năng lực
thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả

đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Theo đó, chất lượng khám chữa bệnh sẽ
bao gồm một số tiêu chuẩn chính như: sự an tồn, người bệnh là trung tâm,


6

hướng về nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, công bằng,
hiệu quả.
Một trong những yếu tố chính của việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tốt hay không là cần dựa vào việc thực hiện tiêu chí: Lấy người bệnh
là trung tâm. Tại nước ta, mặc dù “Lấy người bệnh là trung tâm” là một nhánh
nhỏ của đánh giá chất lượng, nhưng đây là tiêu chí rất được coi trọng. Trong
cơng tác khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã thực hiện đổi mới về mặt quan điểm, nhận
thức lấy người bệnh làm trung tâm; đổi mới về mặt quản lý, cải cách thủ tục
hành chính; đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế từ “ban ơn”
cho người bệnh sang “phục vụ”, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng

H
P

của người bệnh là số một. Để hướng tới việc phục vụ, chăm sóc người bệnh tốt
hơn, hàng loạt các nội dung đã được triển khai trong các cơ sở y tế như: nâng
cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử và tăng cường mối quan hệ thân thiện của
cán bộ y tế với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; tôn trọng, lắng nghe phản
ánh, bức xúc của người bệnh; thực hiện tốt xử lý thơng tin qua “đường dây

U

nóng”; tiếp tục đổi mới phương thức thu thập thơng tin qua hộp thư góp ý; đồng
thời, thực hiện đổi mới về trang phục y tế; tổ chức ký cam kết đảm bảo phong

cách, thái độ phục vụ tốt đối với người bệnh…

H

Do vậy, với những ý nghĩa trên cùng với việc phù hợp với nguồn lực thực tế,
chúng tôi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Viện Y
học Phịng khơng - Khơng qn thơng qua đo lường sự hài lịng của chính người
bệnh khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã
bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ hình về đánh giá chất
lượng dịch vụ. Các tác giả đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng
dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất
lượng dịch vụ khác nhau. Dưới đây là cụ thể một số mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ tiêu biểu (sắp xếp theo trình tự thời gian từ trước đến nay) đã được công bố
và được nhiều tác giả áp dụng, công nhận:


7

1.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Mơ hình này được Gronroos và các cộng sự xây dựng và phát triển từ năm
1984. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được
khi sử dụng dịch vụ (19).
Đề đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả này đã đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, cụ thể sơ đồ được thể hiện ở hình dưới
đây:
-

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ;

-

H
P

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

-

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu
tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

U

H

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
1.2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
Mơ hình này được Parasuraman và cộng sự phát minh lần đầu tiên vào năm
1985, sau đó được biết đến nhiều bằng tên: mơ hình SERVQUAL. Ban đầu, tác giả
định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của
khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (13).

8

-

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

-

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

-

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.

-

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

-

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

H
P

U

H

Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Từ 1988 đến nay, mơ hình này đã được dùng để đánh giá cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5
đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phương tiện hữu hình).


9

1.2.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Mơ hình này được Brogowicz và cộng sự công bố năm 1990. Mục đích của
mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung
quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dựa trên sự cần
thiết phải hải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch
vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ
đã sử dụng dịch vụ do khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngay cả khi
chưa hề sử dụng nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thơng (20).
Mơ hình này bao gồm 3 yếu tố: (1) hình ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh

H
P

hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

U

H

Hình 1.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ


10

1.2.4. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện – SERVPERF
Được công bố vào năm 1992, bởi tác giả Cronin và Taylor, mơ hình được
xây dựng dựa trên việc nghiên cứu khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách
hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất
lượng dịch vụ (15). Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: Vai trò của các giá trị trong việc
xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng?
Mơ hình này được đánh giá là phương pháp thuận tiện và khá rõ ràng trong
việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá thông qua kết quả sau khi sử
dụng dịch vụ. Thực tế, mô hình này gần tương tự như mơ hình SERVQUAL bên

H
P

trên, tuy nhiên, nhóm tác giả cho rằng, hạn chế của SERVQUAL là có thể dễ gây
nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Do vậy, số câu hỏi của mơ
hình SERVPERF đã được rút ngắn đi một nửa so với bộ công cụ SERVQUAL do
chỉ cần đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà khơng có đánh giá về sự
kỳ vọng của khách hàng.

U

H

Hình 1.4. Mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ
Vậy theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận


11

1.2.5. Mơ hình tiền đề và trung gian

Hình 1.5. Mơ hình tiêu đề và trung gian
Được Dabholkar và cộng sự cơng bố vào năm 2000, mơ hình này được đánh

H
P

giá là mang tính tổng hợp và khá tồn diện về chất lượng dịch vụ. Ngồi việc cung
cấp thơng tin về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình này được coi là tiền đề
giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng, hành vi của khách hàng (21).

Nhận định, đánh giá một số cơng cụ mơ hình đã nêu trên:

Tham khảo nghiên cứu của Phan Chí Anh và các cộng sự (năm 2013), có 8

U

tiêu chí được dùng để so sánh các bộ cơng cụ, mơ hình (22):
-

Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

-

Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau

-

Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

-

Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự

H

hài lòng của khách hàng
-

Tiêu chí 5: Dự đốn nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên

-

Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ trong tất cả các q trình

-

Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho
việc lập kế hoạch

-

Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mơ hình

Tiêu chí

Mơ hình
Đánh giá chất

Khoảng cách

Tổng hợp về

Dựa trên kết

Tiêu đề và


12

lượng kỹ

chất lượng

chất lượng

quả thực

thuật/chức

dịch vụ

dịch vụ

hiện

x

x

x

x

x

x

x

x

x
x

trung gian

năng

Tiêu chí 1

x

x

Tiêu chí 2

x

x

Tiêu chí 3

x

x

x

Tiêu chí 4
Tiêu chí 5

x

x

x

Tiêu chí 6

x

x

x

Tiêu chí 7
Tiêu chí 8

x
x

H
P

x

*Ghi chú: “x” nghĩa là “Có”

x

x

x

Dựa vào bảng trên cho thấy, bộ công cụ SERVPERF (hay mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện) đã đạt được hầu hết các tiêu chí, qua
đó nghĩa là bộ tiêu chí đáp ứng khá tốt các yếu tố. Bộ công cụ SERVPERF đã loại
bỏ đi các câu hỏi đánh giá về sự kỳ vọng – khái niệm sự kỳ vọng có thể gây ra sự

U

khó hiểu cho người trả lời. Chính bởi vậy, bộ cơng cụ này đảm bảo hơn về chất
lượng dữ liệu được thu thập, làm tăng độ tin cậy và đảm bảo tính ổn định hơn của

H

các biến quan sát. Ngồi ra, bộ công cụ này khá ngắn gọn, câu hỏi dễ hiểu nên cũng
được khá nhiều nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và được kiểm
định rằng có độ tin cậy cao.

Bộ cơng cụ này nhìn chung đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng khá lâu là
phổ biến. Như tác giả Grant N. Marshall và Ron D. Hays (1994) đã sử dụng bộ câu
hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh PSQ-18, bao gồm các yếu tố đó là: Sự hài
lịng chung, chất lượng kỹ thuật, cách thức cá nhân, giao tiếp, phương diện tài
chính, thời gian tiếp xúc với bác sĩ, khả năng tiếp cận và sự thuận tiện. Hay được sử
dụng hơn là bộ câu hỏi ngắn gồm 18 câu hỏi (23).
Do vậy, chúng tôi sử dụng bộ công cụ SERVPERF để sử dụng xây dựng bộ
câu hỏi cho nghiên cứu này.


13

1.3. Thực trạng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y
tế.

Từ phần định nghĩa và phân tích các cơng cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ,
cho thấy, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng,
đôi khi được hiểu chính là sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ. Nên nhiều
khi trong các nghiên cứu, hoặc báo cáo, chúng ta sẽ bắt gặp rất nhiều từ về tìm hiểu
sự hài lịng, điều này chính là đang phản ánh phần nào chất lượng dịch vụ y tế.
Trên thế giới cũng như tại nước ta, từ rất lâu đến này, đã có nhiều các nghiên
cứu được thực hiện để tìm hiểu về vấn đề này. Việc sử dụng các cơng cụ, mơ hình
đánh giá cũng khá đa dạng và linh hoạt.

H
P

1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới

Vào năm 2007, Lekidou Ilia và các cộng sự đã triển khai nghiên cứu đánh giá
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một trung tâm Y tế của Hy Lạp, cho biết: 80%
người bệnh khơng hài lịng với thời gian tiếp cận được bệnh viện vì nhà họ quá xa
hoặc giao thơng khó khăn. Đồng thời, người bệnh cho rằng yếu tố giao tiếp của điều

U

dưỡng và sự bảo đảm khơng gian n tĩnh cho người bệnh cịn chưa tốt. Tỷ lệ người
bệnh hài lòng với dịch vụ y tế được cung cấp là 54%, đây là mức trung bình thấp.
Tuy nhiên, lại có tới 47% người bệnh đánh giá chưa cao về sự đáp ứng những yêu

H

cầu khẩn cấp của bác sĩ khi người bệnh cần (24).
Tại Mỹ, tác giả Jenkinson và cộng sự đã thực hiện đánh giá trên 2249 người
bệnh tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe tại Oxford, Hoa Kỳ. Kết quả cho thấy: 90%

người bệnh hài lịng với thời gian chăm sóc nội trú. Ngoài ra, người bệnh cho rằng,
yếu tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài lòng là sự thoải mái về thể chất, hỗ
trợ về mặt tinh thần cho người bệnh của bác sĩ và các NVYT (25).
Nghiên cứu khác tại Trung Quốc đã chỉ ra, vẫn cịn có tới 24% người bệnh
khơng hài lịng với chăm sóc của bệnh viện, điều này tương ứng với đánh giá chất
lượng khám chữa bệnh chưa tốt, chưa đáp ứng được nguyện vọng của họ (10). Một
khảo sát khác cho thấy: Điểm trung bình về sự hài lịng chung đối với dịch vụ của
bệnh viện là 16,86 ± 2,72. 58% người tham gia hài lòng cao với các dịch vụ được
cung cấp. So sánh điểm số trung bình cho thấy bác sĩ và dịch vụ y tế (17,75 ± 4,02),


14

dịch vụ xét nghiệm và X quang (17,67 ± 3,66), và các vấn đề về quyền riêng tư và tôn
giáo (17,55 ± 4,32) có mức độ hài lịng cao nhất. Bệnh nhân khơng hài lịng nhất với
dịch vụ ăn uống (15,50 ± 5,54). Nó cũng cho thấy rằng 83,7% những người tham gia
dự định quay lại cùng một bệnh viện trong trường hợp cần thiết (26).
Nhóm tác giả Sweta D’Cunha, Sucharita Suresh vào năm 2015, đã đánh giá
về khía cạnh hữu hình của chất lượng dịch vụ. Kết quả chỉ ra: 76% người bệnh nhận
thấy bệnh viện hấp dẫn về mặt hình ảnh, 70% cho rằng bệnh viện có khơng gian hợp
lý, tốt; 84% người bệnh hồn tồn hài lịng với sự sạch sẽ của khu khám bệnh. Tuy
nhiên, lại chỉ có 48% người bệnh đánh giá nhân viên ln có ngoại hình gọn gàng.
76% đối tượng có đủ nước sử dụng và tất cả người bệnh hài lòng với hệ thống điện

H
P

trong bệnh viện. 76% phản hồi rằng dịch vụ an ninh tốt trong khi 76% khơng hài lịng
với chất lượng bữa ăn, 86% đánh giá bệnh viện có trang thiết bị hiện đại 42% bệnh
nhân đến bệnh viện vì gần nhà và gần nhà họ (27).

Vào năm 2019, một nghiên cứu cắt ngang đã được thực hiện tại một số bệnh
viện công ở Tehran, thông qua sử dụng bộ hỏi SERVQUAL đã cho thấy: Khoảng

U

cách cao nhất và thấp nhất từ quan điểm của bệnh nhân có liên quan đến các khía
cạnh của khả năng đáp ứng (−1,70) và sự đồng cảm (−1,42), từ quan điểm của nhân
viên, có liên quan đến tính hữu hình (−1,22) và sự đồng cảm (−0,49) và cuối cùng là

H

từ quan điểm của người quản lý có liên quan đến tính hữu hình (−1,73) và khả năng
đáp ứng (−0,41) Ngoài ra, khoảng cách cao nhất về chất lượng dịch vụ có liên quan
đến nhận thức của bệnh nhân và người quản lý về khía cạnh khả năng đáp ứng
(Khoảng cách = −1,04, t = − 6,08, giá trị P <0,001) (62).
Những nghiên cứu trên tuy chỉ ra những kết quả có sự dao động khá lớn về kết
quả đánh giá hay mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế, điều này có thể là
do bộ công cụ nghiên cứu sử dụng khác nhau, thời điểm khác nhau.
1.3.2. Tại Việt Nam
Tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy (2008) với nghiên cứu “Khảo sát tình hình
dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh nội trú có bảo hiểm y tế và
khơng có bảo hiểm y tế tại bệnh viện Bạch Mai năm 2008” cho thấy: Hài lòng về
thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế của người bệnh ở mức khá cao (trên 80%);


15

nhưng lại không cao bằng các yếu tố khác như: sự giao tiếp và hỗ trợ của điều
dưỡng khi chăm sóc tại các khoa (90-99%) hay tỷ lệ hài lịng với bác sĩ (98%) (28).

Tiếp đó, vào năm 2009, Lý Thị Ngọc Trinh đã tiến hành khảo sát sự hài lòng
của người bệnh ở bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh Đồng Tháp,
cũng chỉ ra những kết quả gần tương đồng. Đó là, người bệnh hài lịng rất cao với
yếu tố cảm thơng: tỷ lệ hài lịng với thời gian phù hợp, chăm sóc chu đáo, bác sỹ
luôn thấu hiểu lần lượt là 100%, 97,2% và 96,2% (29). Hay Hà Nam Khánh Giao và
Lê Anh Phương (2009), đã nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện đa khoa ở Bình Phước. Họ đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh
viện Bình Phước – qua so sánh từ phân tích các thang đo. Nghiên cứu này đã sử

H
P

dụng mơ hình SERVQUAL nhằm so sánh sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận của bệnh
nhân về dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Bình Phước. Kết quả của nghiên cứu cho
thấy các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình, bảo
hiểm và tin cậy thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ
vọng, mặt khác các yếu tố còn lại thì chỉ đạt mức kỳ vọng chấp nhận được. Do vậy,

U

cho thấy người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện này chưa cao (30).
Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm và các cộng sự tại bệnh viện Đa khoa
Long Mỹ, Hậu Giang vào năm 2011 cho thấy, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về

H

các dịch vụ của bệnh viện ở mức khá cao là 91,5%, cao nhất là về cơng tác tiếp
nhận (96%). Tuy nhiên, vẫn cịn có tới 8,5% người bệnh khơng hài lịng chủ yếu vì
thời gian chờ đợi lâu, thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, hướng dẫn người bệnh
chưa rõ ràng (31). Cũng vào năm này, Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng đã thực

hiện khảo sát 393 bệnh nhân về đánh giá chất lượng bệnh viện thơng qua mức độ
hài lịng của họ. Theo đó, giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa
khoa Đà Nẵng, giá trị cảm nhận của người bệnh được đo lường bởi 2 biến quan sát
là Sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch
vụ KCB tại bệnh viện và Sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện sau
khi bệnh nhân đã trải qua các lần điều trị trước. Nhân tố thứ 2 được đo lường bằng 3
yếu tố: Hình ảnh bệnh viện, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Qua phân
tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi


16

quy tuyến tính có cấu trúc (SEM) kết quả thu được: mức độ hài lòng của bệnh nhân
ảnh hưởng lớn nhất bởi giá trị cảm nhận, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng
có ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu này được thực hiện với quy mô lớn, kết quả
nghiên cứu có giá trị về mặt khoa học thực tiễn do áp dụng các phương pháp nghiên
cứu khoa học mới (32). Thêm một nghiên cứu vào năm 2011 của Phạm Trí Dũng và
các cộng sự đã được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 3
bệnh viện Hạng III, thông qua sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL và tiến hành
đo lường sự hài lịng của bệnh nhân thì các tác giả đã cơng bố kết quả: điểm hài
lòng nhất của bệnh nhân ở yếu tố đảm bảo “Người bệnh luôn được khám bệnh một
cách tỉ mỉ và toàn diện”, yếu tố tin tưởng “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ

H
P

thông tin về tình trạng bệnh tật và hướng điều trị”, yếu tố hữu hình đó là “Trang
phục của nhân viên ln sạch sẽ gọn gàng”, yếu tố đáp ứng “Các nhân viên ln sẵn
lịng giúp đỡ người bệnh”, yếu tố cảm thơng “Thời gian KCB được bố trí phù hợp
và thuận tiện cho các bệnh nhân tới KCB” (33). Mặt khác, tác giả Tăng Thị Lưu

(2011) đã thơng qua mơ hình SERVPERF và phân tích sâu Cronbach’s Alpha kết

U

hợp với mơ hình hồi quy bội, đã nghiên cứu trên 494 mẫu và qua hai giai đoạn: giai
đoạn nghiên cứu định tính thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng; giai
đoạn nghiên cứu định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các

H

nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng (34).
Ngoài ra, nghiên cứu của Trần Thị Cẩm Tú và cộng sự trên 845 người bệnh
tại bệnh viện Trung ương Huế năm 2012 có kết quả hài lòng về thời gian chờ được
thực hiện dịch vụ ở mức khá cao (chiếm khoảng 85,2%), thông qua sử dụng bộ câu
hỏi gồm 7 nhóm yếu tố chính: Tiếp cận dịch vụ, Thời gian chờ đợi dịch vụ, Chi phí
khám chữa bệnh, Giao tiếp/tương tác với nhân viên y tế, Giao tiếp/tương tác với bác
sĩ điều trị, Cơ sở vật chất/phục vụ/vệ sinh và Kết quả điều trị (35). Nghiên cứu của
Phạm Thị Ngọc Bích năm 2014, cho biết, có 59% người bệnh hài lòng với thời gian
chờ khám, nhưng vẫn thấp hơn so với kỹ năng khám chữa bệnh, thái độ phục vụ và
trình độ chun mơn của Bác sỹ tại các cơ sở y tế ở Thái Nguyên và Thành Phố Hồ
Chí Minh (lần lượt là trên 60%, 73,4% và 60,2%) (36).