Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện hữu nghị việt đức

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN TIẾN THÀNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN TIẾN THÀNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN CHÍ ANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. Phan Chí Anh

PGS.TS. Trần Anh Tài
Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi Nguyễn Tiến Thành, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 1 – K26.
Xin được cam đoan với các Quý Thầy/Cô trong Hội đồng, Phòng Đào tạo, Viện
Quản trị Kinh doanh và Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đây là
công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên khoa
học PGS. TS. Phan Chí Anh. Trong nghiên cứu có các số liệu, dữ liệu và thông tin
trích dẫn được tôi sử dụng là trung thực, do tôi tự khảo sát hoặc trích dẫn có nguồn
gốc rõ ràng và tin cậy.
Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn
HỌC VIÊN

Nguyễn Tiến Thành


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các Quý Thầy/Cô Phòng đào tạo, Trường Đại
học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã rất tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình 02 năm học tập sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh doang tại nhà Trường.
Tôi đã hoàn thành luận văn này với sự chỉ dạy nhiệt tình của giảng viên
hướng dẫn khoa học, PGS. TS. Phan Chí Anh trong suốt quá trình: từ khi bắt đầu

với những ý tưởng nghiên cứu cho đến khi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn PGS. TS. Phan Chí Anh, Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị
Việt Đức và Khoa Khám bệnh đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có
được những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu, các Bệnh nhân đã trả lời
phỏng vấn thực sự nghiêm túc để tôi có được những thông tin cần thiết để hoàn
thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Bản thân đã rất nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn tuy nhiên
không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình
của Quý Thầy, Cô và các bạn.
Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2019
HỌC VIÊN

Nguyễn Tiến Thành


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................1
DANH MỤC BẢNG................................................................................................2
DANH MỤC SƠ ĐỒ...............................................................................................3
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................3
MỞ ĐẦU..................................................................................................................4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH.............................8
1.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh................................8
1.1.1. Một số nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.................8
1.1.2. Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..................9
1.2. Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.............................13

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh.............................................................13
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.............................................15
1.2.3. Các công cụ do lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh................................16
1.2.4. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.........................22
1.2.5. Lợi ích của việc đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...........................23
Kết luận Chương 1..................................................................................................26
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH
NGHIÊN CỨU.......................................................................................................27
2.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................27
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu....................................................................30
2.2.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...................................30
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu................................................................................32
2.3. Tổ chức thực hiện điều tra thu thập số liệu.......................................................33
2.3.1. Đối tượng nghiên cứu khảo sát và lấy mẫu khảo sát...........................................33
2.3.2. Nội dung tác giả điều tra khảo sát.....................................................................33


2.4. Các phương pháp và kỹ thuật phân tích............................................................37
2.4.1. Các phương pháp nghiên cứu...........................................................................37
2.4.2. Các kỹ thuật xử lí phân tích số liệu...................................................................38
Kết luận chương 2...................................................................................................41
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI KKB, BVHNVĐ.................................................................................42
3.1. Tổng quan về KKB, BVHNVĐ........................................................................42
3.1.1. Tổng quan bệnh viện Hữu nghị Việt Đức..........................................................42
3.1.2. Tổng quan về khoa Khám bệnh........................................................................43
3.1.3. Tổng quan về kết quả hoạt động khám chữa bệnh..............................................45
3.2. Kết quả khảo sát thực hiện thu thập số liệu......................................................48
3.2.1. Mô tả nghiên dữ liệu thực hiện nghiên cứu........................................................48
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB, BVHNVĐ.................53

3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB, BVHNVĐ.................57
3.3.1. Kiểm định mô hình giả thuyết..........................................................................57
3.3.2. Một số kết quả đã đạt được..............................................................................59
3.3.3. Một số hạn chế và nguyên nhân.......................................................................60
3.4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB...............................................66
3.4.1. Yếu tố bên ngoài...............................................................................................66
3.4.2. Yếu tố bên trong...............................................................................................67
Kết luận chương 3...................................................................................................69
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KKB, BVHNVĐ......................................................71
4.1. Chiến lược phát triển của bệnh viện Hữu nghị Việt Đức..................................71
4.2.Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thuộc nhóm
yếu tố tác động mạnh...............................................................................................72
4.2.1. Giải pháp thuộc nhóm yếu tố hữu hình.............................................................73
4.2.2. Giải pháp thuộc nhóm yếu tố đảm bảo..............................................................74


4.3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thuộc nhóm
yếu tố còn lại...........................................................................................................74
4.3.1. Giải pháp cho nhóm yếu tố tin cậy...................................................................74
4.3.2. Giải pháp cho nhóm yếu tố đáp ứng.................................................................75
4.3.3. Giải pháp cho nhóm yếu tố thấu cảm................................................................76
4.3.4. Giải pháp từ thực tiễn quan sát hàng ngày.........................................................76
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................................79
1. Kết luận...............................................................................................................79
2. Hạn chế nghiên cứu.............................................................................................80
3. Khuyến nghị........................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................82
Tiếng Việt................................................................................................................82
Tiếng Anh................................................................................................................84

Tài liệu Internet.......................................................................................................85
CÔNG TRÌNH ĐÃ VÀ DỰ KIẾN CÔNG BỐ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU86
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN.......................................................87
PHỤ LỤC SỐ 02: MỘT SỐ SƠ ĐỒ CÓ LIÊN QUAN CỦA BỆNH VIỆN HỮU
NGHỊ VIỆT ĐỨC HÀ NỘI..................................................................................92
PHỤ LỤC SỐ 03: MỘT SỐ SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KCB CỦA BVHNVĐ........94
PHỤ LỤC 04: MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TRẠNG TẠI BVHNVĐ.............96
PHỤ LỤC SỐ 05: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ...........99


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.

Ký hiệu
%
BVHNVĐ
CSYT
DB
DU
HH
HKKH
KCB
KKB
N
TC
TCNV
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5

Nguyên nghĩa
Tỷ lệ phần trăm
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
Cơ sở y tế
Yếu tố Đảm Bảo
Yếu tố Đáp ứng
Yếu tố Hữu hình
Hài lòng khách hàng
Khám chữa bệnh
Khoa Khám bệnh
Số lượng khảo sát

Yếu tố Tin cậy
Yếu tố Thấu cảm
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Lưỡng lự
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý

1


DANH MỤC BẢNG
TT
1.

Bảng
Bảng 1.1

Nội dung
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ theo Theo

Trang
18

Bảng 2.1
Bảng 3.1

Parasuraman
Mã hóa các biến quan sát độc lập trong nghiên cứu
Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của

34
46

4.
5.
6.
7.

Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5

Bệnh viện Việt Đức giai đoạn 2013 – 2017
Tổng thu của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức giai đoạn
Tỷ lệ khảo sát giữa các nhóm đối tượng
Thông tin hành chính chung người khảo sát
Phân tích độ tin cậy cho các thang đo chất lượng

47
48
49
50

8.
9.

Bảng 3.6
Bảng 3.7

dịch vụ khám chữa bệnh
Hệ số tải nhân tố và Kiểm định Bartlett
Phân tích nhân tố đối với thang đo chất lượng dịch

51
52

Bảng 3.8

vụ khám chữa bệnh
Giá trị Trung bình cho 05 biến độc lập thuộc chất

53

Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11
Bảng 3.12
Bảng 3.13
Bảng 3.14
Bảng 3.15
Bảng 3.16
Bảng 3.17

lượng dịch vụ KCB
Mối tương quan giữa các thang đo
Phân tích hồi quy bội
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Thống kê những đề xuất của người khảo sát

Thông kê mô tả về yếu tố sự tin cậy
Thông kê mô tả về yếu tố sự đáp ứng
Thông kê mô tả về yếu tố đảm bảo
Thông kê mô tả về yếu tố hữu hình
Thông kê mô tả về yếu tố cảm thông

57
58
59
64
99
99
99
100
100

2.
3.

10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.

DANH MỤC SƠ ĐỒ
TT
1.
2.
3.
4.
5.

Sơ đồ
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ 3.1
Sơ đồ 3.2
Sơ đồ 3.3

Nội dung
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ
Tổ chức Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
Sơ đồ bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
Quy trình khám bệnh của người có Bảo hiểm y tế
2

Trang
28
31
92
93
94

6.

Sơ đồ 3.4

Quy trình khám bệnh của người không có Bảo hiểm y tế

95

DANH MỤC HÌNH
TT Sơ đồ
Nội dung
1. Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Trang
18

2.
3.

Parasuraman
Hình 1.2 Biểu đồ nhân quả (Cause – effect chart)
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ theo qaun điểm của

19
21

4.
5.
6.

SERVQUAL
Hình 3.1 So sánh giá trị trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB
Hình 3.2 Cổng chính Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
Hình 3.3 Khu vực tiếp đón bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh

53
96
96

7.
8.

ban đầu của KKB
Hình 3.4 Một góc của KKB, BVHNVĐ
Hình 3.5 Tắc nghẽn và mệt mỏi khi phải chờ đợi làm các thủ tục

97
97

9.

đăng ký KCB tại KKB, BVHNVĐ
Hình 3.6 Thiếu các dịch vụ hỗ trợ và thời gian khám bệnh đôi khi

98

phải kéo dài làm cho bệnh nhân và người nhà đôi khi
phải ngủ lại ngay tại KKB
10. Hình 3.7 Áp dụng quản trị trực quan tại điểm xếp hàng tại bệnh

viện Nhật Bản

3

98


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Y tế, giáo dục là hai ngành dịch vụ có vị trí quan trọng, trong phát triển kinh tế
- xã hội, hai ngành dịch vụ này phục vụ nhu cầu cần thiết tối thiểu của cuộc sống
người dân, Y tế được đánh giá là một trong số những ngành dịch vụ nhạy cảm tại
Việt Nam hiện nay. Trong những năm qua, mặc dù ngành Y tế Việt Nam đã đạt
được nhiều thành tựu vượt bậc trong các hoạt động chuyên môn, nỗ lực để nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là ở dịch vụ KCB như phát động các phong trào:
Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các CSYT
(theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014); Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh (theo Quyết định Số:
2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015); Không để bệnh nhân nằm ghép quá 48 giờ (theo
Chỉ thị số 06/CT-BYT, ngày 29/03/2016); … Tuy nhiên, những nỗ lực đó là chưa đủ
đáp ứng nhu cầu của người dân đặc biệt trong dịch vụ KCB.
Theo báo cáo 06 tháng đầu năm 2017 của Cục Quản lí Khám chữa bệnh - Bộ
Y tế, hiện nay 100% các CSYT tuyến Trung ương đều trong tình trạng quá tải từ 50
– 100% và đều đã xảy ra những sự cố y tế, đặc biệt là nhóm các sự cố liên quan đến
bất đồng giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với nhân viên y tế. Đánh giá các
nguyên nhân dẫn tới tình trạng quá tải và sự cố y tế thì nhóm nguyên nhân chính là
xuất phát từ chất lượng dịch vụ y tế đặc biệt ở dịch vụ KCB.
Những sự cố y tế như thời gian qua không phải trong thời gian gần đây mới
xảy ra mà những sự cố tương tự đều đã từng xuất hiện. Khi chất lượng cuộc sống
người dân được nâng cao, các phương tiện truyền thông đại chúng nhất là mạng xã

hội phát triển, con người sẽ quan tâm nhiều hơn tới sức khỏe của bản thân, sức lan
tỏa thông tin nhanh chóng hơn và đi kèm với đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ,
thái độ phục vụ của nhân viên y tế ngày càng cao hơn.
Là một trong những bệnh viện tuyến đầu trong ngành y tế Việt Nam, Bệnh
viện Hữu nghị Việt Đức, là tuyến cao nhất của ngành Ngoại khoa miền Bắc, với hơn
300 giáo sư, bác sĩ và hàng ngàn nhân viên y tế đang làm việc, mỗi năm bệnh viện
4


tiến hành khoảng 28.000 ca phẫu thuật thuộc nhiều chuyên khoa sâu khác nhau và
tiếp đón KCB cho hàng trăm ngàn người dân. Đội ngũ các y bác sĩ giỏi có trình độ
chuyên môn cao, cùng với tinh thần học hỏi đổi mới, sáng tạo, chất lượng điều trị
ngoại khoa tốt đã giúp bệnh viện hữu nghị Việt Đức trở thành một trong những
bệnh viện kiểu mẫu trong cả nước, tạo dựng được lòng tin của toàn nhân dân về
chất lượng điều trị ngoại khoa số một Việt Nam.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu vẫn còn tồn tại rất nhiều những hạn chế
cần tìm cách khắc phục, như tình trạng bệnh nhân từ các nơi trên khắp cả nước đổ
về gây quá tải dịch vụ, tạo môi trường áp lực, căng thẳng cho các y bác sĩ và bệnh
nhân, hay là các quy trình thủ tục phức tạp đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB của
bệnh viện cũng đã vô tình gây ra những khó khăn không nhỏ cho dịch vụ KCB cũng
gây ra sự không hài lòng của bệnh nhân và người nhà của họ. Tất cả những hạn chế
đó được thể hiện rõ nhất qua dịch vụ KCB tại Khoa Khám Bệnh của Bệnh viện hữu
nghị Việt Đức. Đây là thực trạng không chỉ tại bệnh viện Việt Đức nói riêng mà là ở
hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương trên cả nước nói chung.
Do đặc thù KKB là nơi tiếp nhận, KCB ban đầu là bộ mặt của bệnh viện và
điều phối bệnh nhân, là nút thắt trong kết nối giữa các khoa chuyên ngành, đây
chính là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong bệnh viện cần được chú
trọng và quan tâm đặc biệt, tạo hoạt động thông thoáng, nhanh gọn. Khi dịch vụ
KCB hiệu quả có nghĩa là hoạt động của KKB có hiệu quả cao sẽ giúp nâng cao
năng lực KCB của toàn bệnh viện, giải phóng những ách tắc hiện nay tại hầu hết

các khoa, tạo hình ảnh môi trường bệnh viện hiện đại nhanh gọn trong mắt người
dân và đặc biệt cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh tế, năng lực cạnh tranh trong
bối cảnh bệnh viện hữu nghị Việt Đức nói riêng và các CSYT đa khoa trong cả
nước đều phải dần chuyển đổi sang cơ chế tự chủ hoàn toàn.
Xuất phát từ những thực tiễn trên đây, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”
làm đề tài nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu
5


Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:
-

Thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám
Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức hiện nay là thang đo nào?

-

Các yếu tố trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài
lòng của người bệnh tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức
hiện nay như thế nào?

-

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa
Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đáp ứng nhu cầu và hướng tới
sự hài lòng của người bệnh?

3. Mục đích và nhiệm vụ của nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực hiện được mục đích trên, luận văn có các
nhiệm vụ nghiên cứu như sau:


Tổng hợp cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thang đó chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tổng hợp một số nghiên cứu trong và
ngoài nước về nội dung liên quan.



Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám
Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức.



Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đáp ứng nhu cầu
và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
4. Đối tượng và phạm vi của nghiên cứu
4.1. Đối tượng của nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động làm việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân của cán bộ,

nhân viên y bác sĩ tại KKB, BVHNVĐ.
4.2. Khách thể của nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động làm việc của cán bộ, nhân viên y bác sĩ tại KKB,
BVHNVĐ.

6


4.3. Phạm vi của nghiên cứu
Về không gian: Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Tòa nhà
C2, C4 Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức, số 40 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Về thời gian: Giai đoạn 02 năm 2017 – 2018.
Về nội dung: Nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà tại Khoa Khám Bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức hiện nay.
5. Một số đóng góp mới của đề tài
Thông qua nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
KKB, BVHNVĐ” tác giả đã có một số đóng góp mới như sau:
-

Về lí luận: Bổ sung thêm cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

-

Về thực tiễn:
o Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Việt Nam nghiên cứu trường hợp tại KKB, BVHNVĐ.
o Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại KKB, BVHNVĐ đáp ứng yêu cầu và hướng tới
sự hài lòng của người bệnh.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, bảng biểu, hình vẽ, phần

mở mở đầu, kết luận, những công trình công bố cùng nghiên cứu, luận văn được
trình bày thành 4 chương như sau:

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa
Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
7


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1. Một số nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Có rất nhiều nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ tại các CSYT, cơ
sở khám chữa bệnh, các công trình nghiên cứu phần nào đã chỉ ra được các yếu tố
chất lượng dịch vụ mà ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng:
1. Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự công bố vào năm 1985
[28] về sự hài lòng của khách hàng nói chung về chất lượng mà họ nhận được. Năm
1992, Babakus và Mangold áp dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá chất lượng
dịch vụ y tế tại các bênh viện thông qua ý kiến khách hàng, nghiên cứu này phỏng
vấn 2.036 khách hàng đã sửa dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện đã cho thấy sự hài lòng
vè dịch vụ với 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL đều ở mức điểm trung bình
lớn hơn trong khoảng 4,11 - 4,86 điểm [17]. Như vậy, có thể thấy khách hàng trong
nghiên cứu này đều cảm thấy hài lòng về dịch vụ y tế mà họ nhận được. Trong
nghiên cứu này cũng chỉ ra, thang đó của mô hình SERVQUAL hoàn toàn có thể áp
dụng trong bệnh viện.
2. Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) [29], Irfan & Ijaz (2011) [30] và
Zeithaml, Berry & Parasuraman (1993) [39] với chủ đề đánh giá chất lượng dịch vụ
của các tổ chức chăm sóc sức khỏe hay còn gọi là bệnh viện đã xác định dịch vụ là

vô hình và khó khăn để đo lường. Vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận
thức và mong đợi của bệnh nhân, việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân được
coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân
với các tổ chức chăm sóc sức khỏe
3. Trong nghiên cứu của Wan-IeLee và ctg (2010) [34] chỉ ra rằng có 3 yếu tố
ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Sự định hướng vào
khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ, tác giả cũng nhấn mạnh tới
mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự
hài lòng của khách hàng cũng như dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh
8


hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu tác động của yếu tố giá cả là một
trong những yếu tố của giá trị dịch vụ.
4. Nghiên cứu của Ward và công sự năm 2005 cũng áp dụng mô hình
SERVQUAL nhưng có chỉnh sửa cho phù hợp hơn với mô hình bệnh viện, từ 5 yếu
tố của mô hình SERVQUAL, Ward và cộng sự đã đưa ra 4 yếu tố: hữu hình, tiếp
cận, giao tiếp và tương tác của nhân viên y tế, bác sĩ và kết quả khám chữa bệnh.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy, các khách hàng đều hài lòng với tất cả các khía
cạnh được đánh giá với điểm hài lòng trung bình trong khoảng từ 4,1 – 4,69 và điểu
đặc biệt là người tuổi càng cao thì tỷ lệ hài lòng càng cao (4,2% độ tuổi dưới 18 so
với 30% khách hàng hài lòng trong nhóm tuổi 66 - 75) [17].
5. Theo nghiên cứu của thì thái độ của bác sĩ và y tá là hai nhân tố quan trọng
nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh. Nếu như với bác sĩ là thái độ giải
thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, thì với y tá là thái độ
trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho khách hàng.
Có rất nhiều nghiên cứu khác trên thế giới đã sử dụng mô hình SERVQUAL
để đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng và dịch vụ khám chữa bệnh nói chung với
cùng mục tiêu hướng đến sự hài lòng của người bệnh nói chung. Tuy nhiên chưa có
nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại KKB một bệnh viện ngoại

khoa nào như BVHNVĐ.
1.1.2. Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Ở Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu trực tiếp hoặc nội dung có
liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, điển hình là:
1. Theo định nghĩa được Bộ Y tế đưa ra năm 2001 “dịch vụ y tế bao gồm tất cả
các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ KCB, phòng bệnh,
phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con
người”. Chất lượng dịch vụ y tế là thước đo, kết quả đầu ra của mọi hoạt động liên
quan trực tiếp và gián tiếp đến con người.
2. Sách “Tổ chức và quản lí y tế” của Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật
xuất bản năm 2007 [8] đã làm rõ về mô hình hoạt động các tổ chức y tế tại Việt
9


Nam cũng như các dịch vụ y trong các tổ chức y tế. Các tổ chức y tế Việt Nam có
những đặc thù riêng khác so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp
trên thị trường.
3. Nguyễn Văn Tâm (2008) nghiên cứu về [18] “Một số giải pháp để nâng cao
chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – TP.HCM”. Nghiên cứu
này tác giả đã đề cập tới thực trạng hoạt động của khoa Dược của Bệnh viện Quận
3, Tp. Hồ Chí minh, trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng tác giả đã đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khoa dược trong thời
gian sắp tới để đáp ứng nhu cầu, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
4. Nguyễn Hạnh Tâm (2008) [16] “Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở
TP.HCM” Luận văn thạc sĩ – Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giá
thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB ngoại trú tại các
cơ sở bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM. Trên cơ sở đó tác giả đã mạnh dạn đề xuất
một số giải pháp nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ
KCB tại các bệnh viện tư tại TP.HCM.

5. Tống Thị Thanh Hoa (2011) [12] với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” rút từ luận văn thạc sĩ – Tác giả đã
phân tích thực trạng của trung tâm, những điểm mạnh yếu của trung tâm từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm.
6. Nguyễn Xuân Vỹ (2011) [26] “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Phú Yên” nghiên cứu đã đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt
động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên, xây
dựng mô hình nghiên cứu mối quan hê giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và
sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Từ kết
quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Phú Yên trong giai đoạn tới.
7. Nguyễn Quốc Toàn (2011) [19], trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020”
10


đã hệ thống hóa những lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ y tế. Từ những phân tích thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện, tác
giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh tại Bệnh viện trong giai đoan 2012 -2020.
8. Vũ Thị Thục (2012) [22], trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình” đề tài nghiên cứu đã phân
tích làm rõ hơn các lí luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh, chất
lượng khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình hiện nay. Tác giả đã
phân tích và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình, đồng thời có đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
9. Lê Thị Ngọc Thảo (2012) [21], trong nghiên cứu “Các giải pháp nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh đối với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh
Long”, tác giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối tượng

BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng, tác giả đã
đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối
tượng BHYT tự nguyện trong thời gian tới.
10. Đặng Hồng Anh (2013) [2] trong “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn
Mỹ thành phố Đà Nẵng” tác giả đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế từ đó xây dựng mô hình và đánh giá các
thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp cho Bệnh
viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm
tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
11. Nghiên cứu Phạm Thị Mận (2014) [14] về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân đã đưa ra 05 yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ KCB là: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh, Chất lượng
dịch vụ và Mức độ hài lòng.
11


12. Hoàng Thị Hương Giang (2014) [11], trong nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang tỉnh Hà
Giang” đã hệ thống lại khung lí thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lí thuyết, cả phương pháp định tính và
định lượng để phân tích hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện
Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang.
13. Trần Thanh Thủy (2015) [23], trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Gia Viễn, tỉnh Ninh Bình” trên cơ sở
những lí luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh giá thực trạng chất
lượng nguồn nhân lực y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Gia Viễn, tỉnh Ninh Bình
từ đó đưa ra những quan điểm và đề xuất những giải pháp giúp nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực y tế tại Bệnh viện.

14. Theo nghiên cứu của Vương Ánh Dương (2016) [10], Cục quản lí Khám
Chữa bệnh, Bộ Y tế thì chất lược dịch vụ y tế có quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp tới
tình trạng sức khỏe người dân và thể hiện ở qua ba yếu tố: Dễ chịu (môi trường vật
lí, cảm giác thoải mái, sạch sẽ, riêng tư, thực phẩm); Tiếp cận (sẵn có vật lí, giờ
phục vụ, thời gian đợi, đặt lịch hẹn chậm); Giao tiếp (tôn trọng, hỗ trợ tinh thần,
phù hợp văn hóa, truyền thông hiệu quả). Ba yếu tố trên theo tổng hợp của Tiến sĩ
Vương Ánh Dương là cụ thể hóa của một mô hình tổng quan khác về đánh giá chất
lượng dịch vụ nói chung trên thế giới là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
SERQUAL. Mô hình này có thể áp dụng cho nhiều loại dịch vụ khác như từ: Ngân
hàng, bảo hiểm, du lịch, ăn uống, y tế, giáo dục… Mô hình này được có 05 thang đó
để đánh giá chất lượng dựa trên 05 yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng
đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Cảm thông.
15. Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) [13], trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lăk” tác giả
đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB nội trú, khảo sát
cảm nhận của người bệnh về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB
nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh.
12


Mặc dù có các đề tài nghiên cứu có liên quan đến nâng cao hiệu quả hoạt
động khám chữa bệnh đã được đề cập khá nhiều, tuy vậy chưa có công trình nào
nghiên cứu một cách hệ thống về “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa
Khám Bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”, đề tài này không trùng lặp với các
công trình nghiên cứu đã có từ trước.
1.2. Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh
Theo định nghĩa được Bộ Y tế đưa ra năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các
dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ KCB, phòng bệnh, phục
hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người.

Trong thời gian qua, giới học giả có đưa ra nhiều quan niệm trong đó có ý
kiến cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không được sử dụng quan niệm này
để lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy thuốc,
nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế lại mang nhiều tính chất điển hình của loại dịch
vụ: phát trình nhu cầu, bên cung cấp, bên sử dụng và phải trả tiền chi trả chi phí
dịch vụ (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, bên cung cấp dịch vụ để có lợi nhuận tối đa sẽ căn
cứ vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định kinh doanh cái gì, kinh doanh như
thế nào và sản xuất cho ai. Qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của mọi nền kinh
tế tự động phân bổ một cách tối ưu, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ
và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai... Trong các nghiên cứu về lĩnh
vực y tế áp dụng cơ chế thị trường thì đều không thể vận hành một cách hiệu quả,
các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố
“thất bại thị trường”, cụ thể:
-

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do vì trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa
người mua và người bán nhưng thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa
thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định.
13


-

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ
thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần
đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và thị trường dịch vụ y

tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.

-

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ là
một đặc điểm nữa trong dịch vụ y tế, nếu như bệnh nhân hiểu biết rất ít về
bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải
dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế
(cầu do cung quyết định). Vấn đề bất đối xứng này không được kiểm soát tốt
sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ bên cung cấp, như đẩy cao chi phí,
hạch sách, đưa ra nhiều yêu cầu bất lợi cho người bệnh.

-

Đặc điểm của dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại
lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn
ởnhững người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
cũng được hưởng các lợi ích này, ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục
sức khỏe có lợi cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua
các dịch vụ này. Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho
nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này, do
vậy, để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của
Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước

đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lí và cung ứng dịch vụ này. Luôn cần
giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và dịch vụ dành cho các
đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y tế tư, đồng thời với sự
tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế tư, vai trò quản lí của
Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng

cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên.
Phương tiện hữu hiệu nhất giúp kiểm soát giá cả và dịch vụ y tế chính là
14


phương thức chi trả phù hợp, vì theo kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm
soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế tư nhân. Mục tiêu
của chính sách bảo hiểm y tế toàn dân và tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản cho mọi người
dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân
tộc thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng.
Tóm lại, dịch vụ KCB tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện là một dịch
vụ khá đặc biệt, về bản chất, dịch vụ KCB bao gồm các hoạt động được thực hiện
bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình. Quá trình
khám bệnh là quá trình bên cung cấp hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám
thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng
để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận để tìm ra
nguyên nhân gây bệnh cho người bệnh. Trong khi đó chữa bệnh là việc bên cung
cấp dịch vụ sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc
đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh được hoàn toàn khỏe mạnh.
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Tổng quan các tài liệu trong nước và quốc tế gần đây cho thấy trong lĩnh vực
y tế tại nước ta hiện nay còn đang thiếu một hệ thống khái niệm liên quan có tính
chất phổ quát để định nghĩa về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Có nhiều
nghiên cứu, phát biểu liên quan đến nội dung này, theo Vương Ánh Dương nêu
trong Hội nghị Hướng dẫn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bộ Y tế,
năm 2016 đã tổng hợp thì:
-

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ mà các dịch vụ y tế cho bệnh

nhân làm tăng khả năng có được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp
với kiến thức chuyên môn hiện thời (Theo Tổ chức di cư quốc tế IOM).

-

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là làm đúng mọi điều (cái gì); cho đúng
người (cho ai); đúng thời điểm (khi nào); và làm đúng mọi điều ngay từ lần
đầu tiên (Bộ Y tế Anh).

-

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ mà điều trị làm tăng cơ hội
15


của bệnh nhân đạt được kết quả mong muốn và giảm cơ hội có kết quả không
mong muốn, có tính đến tình trạng kiến thức hiện thời (Hội đồng Châu Âu).
-

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ đạt được các mục tiêu bên
trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kì vọng chính
đáng của người dân (Tổ chức Y tế Thế giới).

-

Chất lượng dịch vụ: Quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp tới tình trạng sức khỏe
thể hiện dưới những trạng thái:
o Dễ chịu: Môi trường vật lí, cảm giác thoải mái, sạch sẽ, riêng tư.
o Tiếp cận: Sẵn có vật lí, giờ phục vụ, thời gian đợi, đặt lịch hẹn chậm.
o Giao tiếp: Thấy sự tôn trọng, hỗ trợ tinh thần, phù hợp văn hóa, truyền

thông hiệu quả.
Như vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nêu trên đều

có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc
vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế. Nhu cầu của người bệnh,
xã hội luôn thay đổi nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn thay đổi theo thời nhu
cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng của dịch vụ KCB còn liên quan đến khả năng
thanh toán của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào đó, bên trong chất lượng
dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức
nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng
do kỹ thuật này. Nói tóm lại chất lượng dịch vụ KCB có thể nói chính là mức độ
dịch vụ y tế được kì vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất cho bệnh nhân
giữa những rủi ro và lợi ích có thể xảy ra và mang lại trong KCB.
1.3. Các công cụ do lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Nghiên cứu tìm hiểu qua tài liệu, tác giả nhận thấy có rất nhiều công cụ đo
lường khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp
với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ
hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ so với kì vọng ban
đầu, có một số công cụ tiêu biểu như sau:
16


1.1.

Lí thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lượng
Parasuraman là một trong những người nghiên cứu sớm nhất về chất lượng

dịch vụ từ năm 1985, kết quả của nghiên cứu đã tạo ra phương tiện đột phá giúp các
nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên
cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman chất

lượng dịch vụ có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng đo được bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được, nếu chất lượng mong đợi (E) thấp hơn
chất lượng đạt được (P) thì chất lượng tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi (E) lớn
hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng không đảm bảo và nếu chất lượng mong
đợi (E) bằng chất lượng đạt được (P) thì chất lượng đảm bảo.
Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được không trùng nhau thì khi đó
xuất hiện khoảng cách, có 5 khoảng cách lớn khiến chất lượng không được đảm
bảo, gồm có:
-

Khoảng cách số 1: Khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lí về những sự mong đợi đó.

-

Khoảng cách số 2: Khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự mong
đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.

-

Khoảng cách số 3: Khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
nhận biết được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.

-

Khoảng cách số 4: Khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về
dịch vụ đó.

-

Khoảng cách số 5: Khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế
nhận được.

17


Hình 1.1: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman (1985))
Mô hình lí thuyết về khoảng cách giữa đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ cho rằng thực chất chỉ là giảm thiểu 5 khoảng cách đến mức hợp lí mà khách
hàng chấp nhận được. Các thành phần của chất lượng Theo Parasuraman và cộng
sự, bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có thể mô
hình thành mười thành phần:
Bảng 1.1: Mười thành phần của chất lượng dịch vụ theo Theo Parasuraman
1.

Tin cậy

6.

Thông tin

2.

Đáp ứng

7.

Tín nhiệm

3.

Năng lực phục vụ

8.

An toàn

4.

Tiếp cận

9.

Hiểu biết người sử dụng

5.

Lịch sự

10. Phương tiện điều kiện hữu hình
(Nguồn: Parasuraman (1985))

Mười thành phần này cũng có mối quan hệ bản chất với cỡ và hướng của
năm khoảng cách, dù chưa chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách
18