Luận văn thạc sĩ Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
………………………….

VÕ TRN CM TÚ

S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN V
CHT LNG DCH V KHÁM CHA BNH TI
PHÒNG KHÁM A KHOA
TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340104

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM



TP. H Chí Minh – Nm 2014
LI CM N
 hoàn thành lun vn này, tôi xin gi li cm n chân thành đn quý thy cô trng
i hc Kinh t TP.HCM đã truyn đt nhiu kin thc, k nng trong sut 2 nm hc
làm nn tng đ tôi thc hin lun vn này. c bit, xin gi li cm n đn TS.
Nguyn Th Bích Châm đã dành nhiu thi gian và tâm huyt đ hng dn tôi trong
quá trình thc hin.

Xin gi li cm n sâu sc đn gia đình, bn bè và đng nghip đã to điu kin, h
tr ht mình đ tôi có th hoàn thành lun vn mt cách thun li và nhanh chóng.

Tác gi
Võ Trn Cm Tú












LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đ tài nghiên cu “S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch
v khám cha bnh ti phòng khám đa khoa trên đa bàn TP.ảCM” là công trình
nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu đu trung thc và
cha đc công b trong bt k tài liu nào nào khác.





Tác gi

Võ Trn Cm Tú















MC LC
Trang ph bìa
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các hình v
Danh mc các bng
CHNG 1: M U 1
1.1. Tng quan v hot đng khám cha bnh (KCB) ti Vit Nam 1
1.1.1. H thng c s KCB 1
1.1.1.1. Bnh vin ……………………………………………………………1
1.1.1.2. Phòng khám đa khoa ……………………………………………… 2
1.1.2. Thc trng hot đng ca các c s khám cha bnh ………………… 3

1.2. C s hình thành đ tài 4
1.3. Mc tiêu nghiên cu 5
1.4. i tng và phm vi nghiên cu 5
1.4.1. i tng nghiên cu 5
1.4.2. Phm vi nghiên cu 5
1.5. Phng pháp nghiên cu 6
1.6. B cc lun vn 6
Tóm tt chng 1 7
CHNG 2: C S LÝ THUYT 8
Gii thiu 8
2.1. Dch v và cht lng dch v 8
2.1.1. Dch v 8

2.1.2. Các đc trng ca ngành dch v ……………………………………… 9
2.1.3. Cht lng dch v 10
2.2. Dch v khám cha bnh và cht lng dch v khám cha bnh 11
2.2.1. Dch v khám cha bnh 11
2.2.2. Cht lng dch v khám cha bnh 11
2.3. o lng cht lng dch v 12
2.4. S hài lòng ca khách hàng 16
2.5. Mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng 17
2.6. Các nghiên cu v s hài lòng ca bnh nhân đi vi cht lng dch v
khám cha bnh 17
2.6.1. Nghiên cu “ o lng cht lng dch v trong các t chc y t” ca tác
gi Dinesh meriya và Rakesh Kumar Malviya (2012) 17
2.6.2. Nghiên cu “Áp dng thang đo SERVQUAL đánh giá dch v BV” ca tác
gi Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) 19
2.6.3. Nghiên cu “ S hài lòng ca BN ti BV Singapore” ca Lim và Tang
(2000) ……………………………………………………………….……… 21
2.6.4. Nghiên cu ti Vit Nam 23

2.7. Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt nghiên cu 23
Tóm tt chng 2 26
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 27
Gii thiu 27
3.1. Quy trình nghiên cu 27
3.2. Nghiên cu s b 29
3.2.1. Phng pháp nghiên cu 29
3.2.3. Kt qu nghiên cu 29
3.2.3.1. Kt qu tho lun nhóm ……………… ………………………… 29
3.2.3.2. Kt qu phng vn th ………….………………………………….30
3.3. Nghiên cu chính thc 32
3.3.1. Mu nghiên cu đnh lng chính thc 32
3.3.2. Thu thp thông tin 32
3.3.3. Phng pháp phân tích d liu 33
Tóm tt chng 3 33
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 34
Gii thiu 34
4.1. Thông tin mu 34
4.2. Phân tích đánh giá đ tin cy Cronbach alpha 34
4.3. Phân tích nhân t EFA 36
4.3.1. Kt qu phân tích nhân t cho thang đo CLDV 38
4.3.2. Kt qu phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca BN 41
4.3.3. Hiu chnh mô hình nghiên cu 42
4.4. Kim đnh mô hình 45
4.4.1. Phân tích tng quan 45
4.4.2. Phân tích hi quy đa bin 46
4.4.3. Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 48
4.5. ánh giá s hài lòng ca bnh nhân 50
Tóm tt chng 4 51
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 52

Gii thiu 52
5.1. Kt qu nghiên cu 52
5.2. Kin ngh cho nhà qun tr 56
5.3. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 57
5.4. Tính mi ca nghiên cu 58
5.5. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 58
Tài liu tham kho
Ph lc





DANH MC CÁC CH VIT TT
BN: Bnh nhân
BV: Bnh vin
CLDV: Cht lng dch v
KCB: Khám cha bnh
PK: Phòng khám
PKK: Phòng khám đa khoa
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh

DANH MC CÁC HỊNH V
Hình 2.1: Mô hình nm khong cách đ đánh giá cht lng dch v (Parasuraman và
cng s, 1985)
Hình 2.2 : Mô hình nghiên cu ca Shene –Ching Hong và Y.J. Jame
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL đánh giá dch v bnh vin ca Emin Babakus và W
Glynn Mangold (1991)
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu SERVQUAL và SERFPEFR trong ngành bán l ti
Vit Nam
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đ xut
Hình 3.1: Qui trình nghiên cu
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh
Hình 4.2: Kt qu kim đnh mô hình nghiên cu

DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1: 22 phát biu ca thang đo SERQUAL
Bng 2.2 : Các nhân t ca mô hình cht lng dch v bnh vin  Ujjain
Bng 2.3: Thang đo SERVQUAL đánh giá dch v bnh vin ca Emin Babakus và W
Glynn Mangold (1991)
Bng 2.4: Thang đo cht lng dch v bnh vin ti Singapore – Lim và Tang (2000)
Bng 2.5: Tng hp các nghiên cu v cht lng dch v y t
Bng 3.1: Thang đo chính thc sau khi thc hin nghiên cu đnh tính
Bng 4.1: Các bin trong mô hình nghiên cu
Bng 4.2: Kt qu phân tích Cronbach alpha ca các thành phn thang đo CLDV KCB
Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo CLDV KCB
Bng 4.4 : Kt qu phân tích EFA ca thang đo mc đ hài lòng ca BN
Bng 4.5: Các bin ca thang đo sau khi phân tích nhân t khám phá
Bng 4.6: Kt qu phân tích tng quan Pearson
Bng 4.7: Kt qu hi qui s dng phng pháp enter

Bng 4.8: Kt qu phân tích ANOVA trong hi quy tuyn tính
Bng 4.9: Kt qu hi quy tng phn
Bng 4.10: Kt qu đánh giá s hài lòng ca bnh nhân đi vi CLDV

1

CHNG 1: M U
1.1. Tng quan v hot đng khám cha bnh (KCB) ti vit nam
1.1.1. H thng c s KCB
Ti Vit Nam, các c s KCB đc chia làm 2 loi hình chính là bnh vin (BV) và
phòng khám đa khoa (PKK).
1.1.1.1. Bnh vin
- nh ngha bnh vin:
Theo t chc Y t th gii, BV là mt b phn không th tách ri ca t chc xã hi
y t. Chc nng ca BV là chm sóc sc khe (CSSK) toàn din cho nhân dân, c
phòng bnh, cha bnh và dch v ngoi trú.
Theo Quy ch bnh vin ca B Y T Vit Nam ban hành nm 1997, BV là ni tip
nhn mi ngi đn cp cu, khám bnh, cha bnh ni trú và ngoi trú theo ch đ
chính sách do nhà nc quy đnh. H thng BV bao gm BV công, BV t nhân và
BV có vn đu t nc ngoài.
- Chc nng, nhim v ca BV
 Khám bnh, cha bnh
 ào to cán b
 Nghiên cu khoa hc
 Ch đo tuyn
 Phòng bnh
 Hp tác quc t
 Qun lý kinh t trong bnh vin
- Phân loi BV:
 BV đa khoa hng I: là c s khám bnh, cha bnh trc thuc B Y T
hoc UBND tnh, thành ph và các ngành. Ví d: Bch Mai, Ch Ry,
Thng Nht, a khoa trung ng Hu,…
 BV đa khoa hng II: là c s khám bnh, cha bnh ca tnh thành ph
trc thuc Trung ng hoc khu vc các huyn trong tnh và các ngành.
Ví d: BV Nguyn Trãi, Nguyn Tri Phng, Nhân dân gia đnh

2

 Bnh vin đa khoa hng III: là c s khám bnh, cha bnh thuc S Y t
tnh, thành ph và các ngành có trách nhim khám bnh, cha bnh cho
nhân dân mt huyn hoc mt s huyn, qun trong tnh, thành ph trc
thuc Trung ng và các ngành. Ví d BV qun Tân Bình, BV qun
10,…
Ngoài BV đa khoa, h thng BV chuyên khoa cng đc phân loi tng t nhng
các BV này làm nhim v khám cha bnh chuyên khoa.
1.1.1.2. Phòng khám đa khoa
PKK là đn v y t dành cho vic chm sóc BN ngoi trú hay nói cách khác, là
mt loi hình BV cung cp dch v chn đoán và điu tr mà BN thng không  li
qua đêm. Hin nay các PKK đa s đc thành lp bi t nhân, thng bao gm
các dch v CSSK ch yu cho BN ngoi trú và hot đng di s qun lý ca S Y
T.
Vi quy mô nh hn và ch thc hin KCB ngoi trú nên các yêu cu v c s vt
cht và nh nhân s ti PKK cng đn gin hn so vi bnh vin. Theo thông t
s 41/2011/TT-BYT “Hng dn cp chng ch hành ngh đi vi ngi hành ngh
và cp giy phép hot đng đi vi c s khám bnh, cha bnh”,  các BV cn
thành lp các khoa lâm sàng, cn lâm sàng và nhân s ph trách cng đc phân
công nhim v rõ ràng. Trong khi đó, ti PKK ch yêu cu ít nht có 2 trong 4
chuyên khoa Ni, Ngoi, Sn, Nhi; phòng tiu phu, phòng cp cu và phòng lu
ngi bnh. Ni dung chi tit ca thông t này đc trình bày trong ph lc 1.
Thc t hin nay, BN đn khám ti PKK đa s là tm soát bnh, các bnh mãn
tính điu tr lâu dài hoc BN khám ln đu nhng không có thi gian đ ch đi ti
các BV công hin đang quá ti. Do đó, đc thù ca PKK là không điu tr các
bnh lý thuc chuyên khoa sâu, bnh lý yêu cu các k thut cao. BN đn đây đa s
khám dch v hoc bo him trái tuyn. H chp nhn t chi tr hoc đc hng
mc bo him thp hn so vi ti BV công ni đng ký KCB ban đu vi k vng
đc phc v tt hn và không phi ch đi lâu. Do đó, yêu cu v cht lng dch

v (CLDV) là mt vn đ ln đc đt ra cho các nhà qun lý.
3

1.1.2. Thc trng hot đng ca các c s KCB
Thng kê trên đa bàn TP H Chí Minh (TP.HCM) hin có 13 BV trung ng, 31
BV cp thành ph, 23 BV qun - huyn, 33 BV t nhân và nhiu PKK, chuyên
khoa, PK 100% vn nc ngoài, phòng chn tr y hc c truyn… Nhiu là vy,
nhng tình trng quá ti liên tc xy ra ch yu  các BV chuyên khoa tuyn trên.
C th công sut s dng ging bnh  BV Ung bu vt 247%, BV Chn
thng Chnh hình vt 129%, BV Nhi ng 1 là 123%, BV Nhi ng 2 là 123%
so vi thit k Trong khi s BN đn đ khám và điu tr ti các BV tuyn qun,
huyn ch đt 60-70% công sut.
Vi tình trng quá ti nh hin nay, ngi dân mt thi gian trung bình 2-3 gi đ
ly s th t và ch đi đ đc khám, cha tính đn thi gian xét nghim và ly
kt qu. Thc t có BN phi đn BV t 3-4 gi sáng đ ly s th t và đi đn gi
đ đc khám bnh. Ngoài ra, tình trng đông đúc, chen ln  các BV cng làm cho
BN và ngi nhà tr nên mt mi. V phía bác s, mi ngày phi nhn s lng BN
quá ln không đ thi gian đ thm khám k càng, trao đi tng tn và gii thích
cho BN v tình trng bnh cng nh hng điu tr tt nht cho h. Chính vì vy,
mt s BN không tuân th điu tr khi gp phi tác dng ph ca thuc hay bnh
cha khi nh mong đi ca mình. Tuân th kém dn đn bnh tái phát và BN phi
quay tr li BV.
Thc trng ngc li là ti các BV tuyn di nh BV qun, huyn, ni đng ký
KCB ban đu, s lng BN đn khám li rt ít, không khai thác ht công sut vn
hành. Lý do là ti đây, trang thit b máy móc cha đáp ng đc nhu cu KCB,
trình đ chuyên môn ca BS cha to nim tin cho ngi dân. Ngoài ra, BN đn
đây s dng dch v bo him y t nên tình trng quan liêu, nhân viên không phc
v tn tình vn còn tn ti.
i vi loi hình PKK, chc nng chính là KCB ngoi trú ch yu cho BN t chi
tr và mt phn BN bo him y t đúng tuyn và trái tuyn.

Vi thc t trên, đi vi nhng ngi ch cn tm soát bnh hoc điu tr các bnh
thông thng, không cn đn các công c xét nghim k thut cao và các phác đ
4

điu tr phc tp, BN có th la chn các BV tuyn di hoc các PKK đang ngày
càng đc đu t phát trin mnh m.
Hin nay TP.HCM có 112 PKK t nhân. Hot đng ca các PK này phn nào đáp
ng đc nhu cu KCB cho ngi dân và gim đc tình trng quá ti ti các BV
công. Tuy nhiên dch v KCB  các PKK có đm bo cht lng, đáp ng đc
nhu cu KCB ca BN vn là mt câu hi ln.
1.2. C s hình thành đ tài
Sc khe là vn quí ca con ngi. Trong nhng thp niên gn đây, khi đi sng
ngi dân đc nâng cao thì nhu cu CSSK cng đc quan tâm nhiu hn.
Ti Vit Nam, h thng CSSK vn đang tng bc phát trin v s lng cng nh
cht lng ca đi ng y bác s, c s h tng và tip thu nhng tin b y hc trên
th gii. Tuy nhiên, tình trng quá ti  các BV công cng nh nhng trình đ ca
mt b phn y bác s còn yu kém làm cho ngành y t Vit Nam cha thc s đáp
ng đc nhu cu KCB cho ngi dân. iu này dn đn CLDV KCB cng cha
đc các nhà qun lý quan tâm đúng mc.
Nhng nm gn đây, loi hình PKK ngày càng phát trin theo chính sách xã hi
hóa ngành y t cng phn nào đáp ng nhu cu KCB và CSSK ca ngi dân nh là
tuyn CSSK ban đu. Tuy nhiên đ loi hình y t này có th giúp gim ti đc cho
các BV và thc s mang li nim tin cho ngi dân thì CLDV phi đc đt lên
hàng đu. Ý kin ca BN cng đóng mt vai trò ln trong vic thit k các quy trình
cng nh nâng cao cht lng ca dch v KCB.
T trc đn nay, mt s nghiên cu v CLDV y t cng đã đc thc hin. Tuy
nhiên, đa s các nghiên cu này đo lng s hài lòng ca BN v CLDV ti các BV,
ni mà BN đang s dng dch v ni trú. Vi loi hình PKK, BN không  li qua
đêm đ điu tr mà ch s dng dch v KCB ngoi trú nên vic đánh giá CLDV s
có nhng đc thù riêng.

Do đó, đ đánh giá s hài lòng ca BN v CLDV KCB ti PKK, chúng tôi thc
hin đ tài “S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v khám cha bnh ti
phòng khám đa khoa trên đa bàn TP.HCM”.
5

1.3. Mc tiêu nghiên cu
 tài đc thc hin vi mc tiêu kho sát đánh giá mc đ hài lòng ca bnh
nhân đi vi cht lng dch v khám cha bnh ti PKK trên đa bàn TP.HCM.
 đt đc mc tiêu này, đ tài cn thc hin các mc tiêu c th sau:
- Kim đnh các thành phn thang đo cht lng dch v khám cha bnh ti
PKK.
- Kim đnh mi quan h gia các thành phn thang đo cht lng dch v khám
cha bnh ti PKK vi s hài lòng ca bnh nhân.
- ánh giá mc đ nh hng ca các thành phn CLDV KCB đn s hài lòng ca
BN.
- T kt qu thu đc đ xut mt s hàm ý cho nhà qun tr nhm ci thin cht
lng dch v KCB đ phc v nhu cu ca ngi dân.
 thc hin mc tiêu, nghiên cu cn tr li đc các câu hi sau:
1. Các yu t nào nh hng đn s hài lòng ca bnh nhân đi vi CLDV CSSK
ti PKK ?
2. Các thành phn thang đo cht lng dch v khám cha bnh ti PKK vi s
hài lòng ca bnh nhân có quan h tuyn tính không?
2. Các yu t CLDV KCB nh hng nh th nào đn s hài lòng ca khách hàng
đi vi CLDV KCB ti PKK ?
Ý ngha thc tin ca đ tài
Kt qu ca đ tài s mang li mt s thông tin cho các nhà qun lý y t trong vic
đánh giá các yu t nh hng đn CLDV, qua đó thy đc s nh hng ca các
yu t đó đn s hài lòng ca BN. T đó các nhà qun lý s có nhng chin lc
xây dng quy trình KCB hp lý và các chng trình nhm nâng cao CLDV, tha
mãn nhu cu KCB vàto nim tin cho ngi dân, góp phn làm gim quá ti ti các

BV công và ci thin công tác KCB cho ngi dân.
6

1.4. i tng và phm vi nghiên cu
1.4.1. i tng nghiên cu
i tng nghiên cu là các yu t nh hng đn CLDV KCB ti PKK trên đa
bàn TP.HCM thông qua s hài lòng ca bnh nhân.
1.4.2. Phm vi nghiên cu
- Phm vi nghiên cu là mt s PKK trên đa bàn TP.HCM
- i tng kho sát : BN sau khi KCB ti mt s PKK trên đa bàn TP.HCM.
- Thi gian thc hin nghiên cu t tháng 08/2013 đn tháng 10/2013
1.5. Phng pháp nghiên cu

- Ngun d liu: d liu s cp thông qua quá trình thu thp thông tin t khách hàng
- Phng pháp nghiên cu:
u tiên, tác gi tng hp các c s lý thuyt có liên quan đn CLDV, s tha mãn
ca khách hàng, dch v KCB cng nh các nghiên cu trc v CLDV trong lnh
vc y t. Da vào tình hình thc t  Vit Nam, tác gi đa ra mô hình nghiên cu
đ xut, các thang đo và các gi thuyt nghiên cu.
Sau đó, nghiên cu s đc tin hành qua 2 giai đon: s b và chính thc.
Nghiên cu s b: nghiên cu đnh tính bng cách tho lun nhóm đ hiu chnh
thang đo trong mô hình đ xut và khám phá thêm các nhân t có th nh
hng đn CLDV KCB ca PKK. Sau đó tin hành phng vn th 10 khách
hàng đ hoàn chnh bng câu hi chính thc.
Nghiên cu chính thc: phng pháp đnh lng. K thut thu thp d liu thông
qua vic phng vn trc tip bng bng câu hi.
Vi mu kho sát thu thp đc, nghiên cu đnh lng s đc thc hin vi các
phân tích thng kê bng phn mm SPSS 20 nhm đánh giá s hài lòng ca khách
hàng đi vi CLDV KCB ca PKK.
1.6. B cc lun vn

Lun vn bao gm 5 chng:
- Chng 1: M đu: gii thiu nghiên cu, mc tiêu, đi tng và phng
pháp nghiên cu
7

- Chng 2: C s lý thuyt. Tng hp nhng lý thuyt và đ xut mô hình
nghiên cu, thang đo và các gi thuyt nghiên cu.
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu. Chng này trình bày chi tit phng
pháp nghiên cu và qui trình nghiên cu. Kt qu hiu chnh mô hình sau khi
nghiên cu đnh tính và phng pháp thc hin nghiên cu đnh lng.
- Chng 4: Kt qu nghiên cu. Các kt qu kim đnh mô hình và s hài
lòng ca bnh nhân bng phn mm SPSS.
- Chng 5: Bàn lun và kin ngh.
Tóm tt chng 1
Trong chng 1, tác gi đã gii thiu tng quan v thc trng ngành y t Vit Nam
và c s đ hình thành đ tài nghiên cu.  tài có mc tiêu chính và các mc tiêu
c th, đi tng nghiên cu, phng pháp nghiên cu và ý ngha thc tin mà đ
tài mang li. B cc ca đ tài s giúp ngi đc có cái nhìn tng quát v các ni
dung ca đ tài nghiên cu.

8






CHNG 2: C S LÝ THUYT
GII THIU
Chng 2 bao gm h thng c s lý thuyt v CLDV, dch v KCB, s hài lòng
ca khách hàng và mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng. Da
vào nhng nghiên cu và mô hình trc đây v CLDV và CLDV KCB, tác gi đa
ra mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu phù hp vi thc trng các
PKK trên đa bàn TP.HCM.
2.1. Dch v và cht lng dch v
2.1.1. Dch v
Khái nim dch v ra đi t rt lâu và đc nhiu nhà nghiên cu đ cp.
“Dch v là mt lot các hot đng vô hình, tng tác ln nhau gia khách hàng và
các nhân viên, hoc/và ngun lc vt cht, hàng hóa, h thng ca nhà cung cp
dch v nhm thc hin các gii pháp cho vn đ ca khách hàng” – Chritian
Gronross (1990)
“Dch v là nhng hot đng giao dch kinh doanh din ra gia nhà cung cp dch
v và khách hàng nhm mc đích cui cùng là tha mãn khách hàng” - Ramaswamy
(1996)
“Dch v là mt quá trình gm các hot đng hu đài và các hot đng phía trc
ni mà khách hàng và nhà cung cp tng tác vi nhau, nhm mc đích tha mãn

nhu cu và mong đi ca khách hàng, cng nh to ra giá tr cho khách hàng”.
Các loi hình dch v có th phân loi nh sau:
- Các dch v phân phi: vn chuyn và thông tin.
- Bán s và bán l.
- Dch v phi li nhun.
9

- Dch v cho nhà sn xut: tài chính, bo him, đa c, dch v kinh thng,
t vn lut, …
- Dch v cho ngi tiêu dùng: chm sóc y t, giáo dc, sa xe, gara, bo trì,
khách sn, dch v n ung, bán l, …
Trong phm vi nghiên cu này, tác gi nghiên cu loi hình dch v cho ngi tiêu
dùng c th là dch v chm sóc y t mà sau đây đc gi là dch v KCB. Khách
hàng hng đn là ngi tiêu dùng, c th là BN và s hài lòng ca khách hàng
chính là s hài lòng ca BN
2.1.2. Các đc trng ca ngành dch v
- Tính vô hình: sn phm ca dch v là s thc thi, là mt chui các hot
đng tng tác gia nhà cung cp và khách hàng, nên khách hàng không th
thy, nm bt dch v.
- Không đng nht: dch v đc cung ng gn nh không th hoàn toàn nh
nhau cho mi khách hàng. S khác nhau ca mc đ thc hin dch v thay
đi tùy thuc theo nhân viên, khách hàng và thi gian.
- Tính đng thi, không th tách ri: vic cung ng và tiêu th dch v din ra
đng thi, không th nào to thành dch v ri tn tr và ch khách hàng tiêu
th. c bit, hot đng ca dch v cng không th din ra nu không có s
hin din ca khách hàng.
- Tính không th tn tr: mt dch v s bin mt nu ta không s dng nó, vì
vy, ngi ta luôn c gng bán các dch v  mc cao nht ca nó.
- Chn la đa đim phc v b ràng buc bi khách hàng: do mc tiêu vì li
ích cao nht ca khách hàng, nên các công ty luôn c gng mang đa đim

kinh doanh ca mình đn gn khách hàng nht.
Ngoài ra, còn có các tính cht khác nh: nhu cu bt đnh, quan h con ngi cao,
tính cá nhân, tâm lý… tt c đu ph thuc vào yu t cm nhn ca khách hàng.
Nh vy, đ qun lý tt dch v ca mình, các công ty cn có s cam kt ca c mt
t chc: bao gm c h thng các quá trình hot đng, các chin lc phát trin ca
10

t chc và s cam kt, thu hiu ca nhân viên. Tt c nhm mc tiêu chung nht là
tha mãn nhu cu, mong mun ca khách hàng.
2.1.3. Cht lng dch v
Có nhiu nhà nghiên cu đã đa ra đnh ngha v CLDV. Theo Lehtinen (1982),
CLDV đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt
qu mà dch v mang li cho khách hàng.
Parasuraman và cng s (1985) đnh ngha CLDV là mc đ khác nhau gia s
mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch
v. Ông và các cng s đã đa ra mô hình nm khong cách v CLDV vi ni dung
nh hình 2.1.

a

Thông tin t các
ngun khác nhau
Các nhu cu cá
nhân
Tri nghim
trc đây
Thông tin đn
khách hàng
Nhn thc ca các nhà
qun lý dch v v k
vng ca khách hàng
Dch v k vng
Dch v nhn đc
Chuyn giao dch v
Khong cách 1
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CP
Chuyn đi nhn thc
thành các đc tính ca
CLDV

Khong cách 4
Khong cách 5
Khong cách 3
Khong cách 2
11


Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách đ đánh giá CLDV (Parasuraman và cng
s, 1985)
Mô hình CLDV, theo các nhà nghiên cu này, có th đc biu din nh sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là CLDV và KC là khong cách.
Parasuraman & cng s đã đ xut và s dng nghiên cu đnh tính và đnh lng
đ xây dng và kim đnh thang đo các thành phn ca CLDV (gi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL sau này đc s dng ph bin và đc xem
là thang đo có tính chính xác nht trong các thang đo v CLDV trên th gii  nhiu
lnh vc khác nhau.
2.2. Dch v khám cha bnh và cht lng dch v khám cha bnh
2.2.1. Dch v khám cha bnh
KCB là quá trình chn đoán, điu tr và phòng nga các bnh lý, chn thng và
các tn thng v th cht và tinh thn  con ngi. Vic KCB đc thc hin bi
nhng ngi hành ngh y t nh bác s, nha s, y tá, dc s, các cng s và nhng
ngi làm dch v chm sóc khác.
Theo quy ch BV do B Y T ban hành nm 1997, công tác KCB bao gm KCB
ngoi trú và KCB ni trú. KCB ni trú đc thc hin khi BN cn nhp vin qua
đêm đ tin hành các th thut, các ch đnh chuyên môn, chm sóc và theo dõi cht
ch trong thi gian nht đnh. i vi dch v KCB ngoi trú, BN không cn phi
nhp vin. C 2 dch v đu liên quan đn vic giao tip vi nhiu nhân viên y t
khác nhau, nhiu cuc giao tip gia BN và thy thuc, s liên kt các d liu thm
khám đ đa ra phác đ điu tr và theo dõi tình trng bnh phù hp.

2.2.2. Cht lng dch v khám cha bnh
Vì bn cht là dch v, KCB cng mang nhng tính cht ca dch v nói chung. Tuy
nhiên, ngành y t có nhng đc thù riêng liên quan đn sc khe và tính mng con
ngi nên dch v KCB cng s có nhng đc thù riêng.
12

Theo Ovretveit J. (1992), CLDV KCB là s kt hp gia ba yu t: cht lng
khách hàng, cht lng chuyên nghip và cht lng qun lý. Trong đó cht lng
khách hàng là nhng gì mà BN và nhng ngi cung cp dch v KCB mong mun
dch v đó mang li. Cht lng chuyên nghip cho bit liu dch v có đc thc
hin đúng k thut và th tc cn thit đ đáp ng nhu cu ca BN hay không. Cht
lng qun lý đ cp đn vic s dng có hiu qu và hu ích nht các ngun lc có
hn và tuân theo các quy đnh đã đc thit lp bi các c quan qun lý cp trên.
Theo Donabedian A. (1990), vic KCB bao gm hai phn: nhim v k thut và s
trao đi ca các cá nhân vi nhau. Nh vy mà bác s và BN mi tho lun và đi
đn thng nht v bin pháp điu tr. Morgan và Murgatroyd (1994) tp trung vào
BN và bác s. Theo quan đim ca h, CLDV KCB là “vic điu tr có kh nng đt
đc các mc tiêu ca c bác s và BN”.
Ngoài ra, Gronroos (1984) cho rng CLDV KCB bao gm 2 thành phn: cht lng
k thut (Technical quality) và cht lng chc nng (functional quality). Cht
lng k thut liên quan đn nhng dch v ct lõi đc cung cp, là s chính xác
trong k thut chn đoán và điu tr bnh. Cht lng chc nng liên quan đn dch
v đc cung cp nh th nào, bao gm các đc tính nh: c s vt cht BV, giao
tip ca nhân viên y t, cách thc t chc qui trình KCB, cách thc chm sóc BN.
i vi BN, đa s h không th đánh giá cht lng k thut vì liên quan đn các
vn đ chuyên môn. Do đó, đánh giá s hài lòng ca BN v CLDV y t liên quan
nhiu đn cht lng chc nng, là nhng yu t mà BN có th cm nhn đc.
2.3. o lng cht lng dch v
Nhc đn CLDV, mô hình nm khong cách v CLDV ca Parasuraman & ctg
(1985) đc xem là hu ích và đc s dng rng rãi trong nhiu lnh vc khác

nhau. T mô hình này, Parasuraman cùng các công s ca mình đã xây dng thang
đo SERVQUAL. Thang đo gm 2 phn chính: phn th nht dùng đ tìm hiu mc
đ mong đi ca khách hàng. Phn th hai nhn mnh đn vic tìm hiu cm nhn
ca khách hàng v dch v c th nhn đc. Parasuraman & ctg (1994) đã liên tc
kim đnh thang đo, xem xét các lý thuyt khác nhau, và cho rng SERVQUAL là
13

thang đo đt đ tin cy và giá tr. Thang đo này có th áp dng trong các loi hình
dch v khác nhau nh nhà hàng, khách sn, BV, trng hc, các hãng hàng không,
du lch,vv
Thang đo SERVQUAL đo lng CLDV cm nhn bi khách hàng bao gm 10
thành phn sau:
1. Tin cy (reliability): kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn
ngay ln đu tiên. Nng lc ca nhân viên đ thi hành các li ha mt cách
chính xác.
2. áp ng (Responsiveness): th hin s mong mun và sn sàng ca nhân
viên cung cp kp thi các dch v cho khách hàng
3. Nng lc phc v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng,
nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông
tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
4. Tip cn (access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca
khách hàng, đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s (Courtesy): th hin quan phong cách phc v nim n, tôn trng và
thân thin vi khách hàng ca nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h (khách hàng) hiu bit d dàng và lng
nghe v nhng vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii
quyt khiu ni thc mc.

7. Tin nhim (Credibility): kh nng to lòng tin cho khách hàng. Kh nng này
th hin qua tên tui và ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc
v giao tip trc tip vi khách hàng.
8. An toàn (Security): kh nng bo đm s an toàn cho khách hàng, th hin
qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông tin.
14

9. Hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua kh nng hiu
bit và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi
hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng
thng xuyên.
10. Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
Mô hình trên th hin có u đim là bao quát các khía cnh ca dch v nhng cng
khá phc tp trong trong vic đo lng. Do đó, Parasuraman và cng s đã hiu
chnh và cho ra đi thang đo SERVQUAL bin th gm 22 bin thuc 5 thành phn
đ đo lng cht lng k vng và dch v cm nhn đc th hin trong bng 2.1.
Thang đo SERQUAL nhanh chóng th hin đc ý ngha và giá tr thc tin. Thang
đo này cng đc nhiu nhà nghiên cu chp nhn và áp dng cho các đánh giá ca
mình. Tuy nhiên, vn còn nhiu tranh cãi, phê phán v thang đo này khi th tc quá
dài dòng.
Vì vy, Cronin và Taylor (1992) đã thc hin điu chnh thang đo SERVQUAL
thành thang đo SERVPERF, 2 ông cho rng vic đánh giá cm nhn ca khách hàng
v chính dch v ca mình thì quan trng hn, không cn thit phi đo lng mc
đ k vng ca khách hàng. Thang đo SERVPERF đã khc phc nhng khó khn
khi s dng thang đo SERVQUAL cng vi 5 nhân t ca CLDV: đ tin cy, đ
phn hi, s bo đm, s cm thông và tính hu hình và 22 bin quan sát đc s
dng đ đo lng 5 nhân t k trên. Nh vy, vi thang đo SERVPERF chúng ta
ch có mt nhóm câu hi kho sát nhn thc ca khách hàng v dch v thc t mà
h nhn đc t nhà cung cp.

15






Phng tin hu hình
1. Công ty có trang thit b hin đi
2. C s vt cht ca công ty trông hp dn.
3. Nhân viên ca công ty n mc chnh t, gn gàng.
4. Tin nghi vt cht bên ngoài phù hp vi dch v đc cung cp
S tin cy
5. Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
6. Công ty thông báo chính xác khi nào dch v đc thc hin.
7. Công ty thc hin dch v đúng thi gian đã ha.
8. Công ty thc hin dch v mt cách chính xác.
9. Khi công ty ha làm vic gì vào mt thi đim nào đó, công ty gi đúng li ha.
S phn hi:
10. Khách hàng nhn đc dch v nhanh chóng t nhân viên ca công ty.
11. Nhân viên luôn sn sàng giúp đ khách hàng.
12. Nhân viên không quá bn rn đ gii quyt tha đáng các yêu cu ca khách
hàng.
13. Khi khách hàng có vn đ công ty luôn chia s và quan tâm gii quyt.

S bo đm:
14. Nhân viên có đ nng lc đ thc hin tt công vic ca mình.
15. Khách hàng tin tng vào nhân viên ca công ty.
16. Khách hàng cm thy an tâm khi giao dch vi công ty.
17. Nhân viên luôn lch s, nhã nhn.
S cm thông:
18. Nhân viên công ty bit khách hàng đang cn gì.
19. Công ty quan tâm đn tng cá nhân khách hàng.
16

20. Nhân viên th hin quan tâm cá nhân đn khách hàng.
21. Công ty to s thích thú tht s cho khách hàng.
22. Thi gian làm vic ca công ty phù hp cho tt c khách hàng.
(Ngun: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
Bng 2.1: 22 phát biu ca thang đo SERQUAL
2.4. S hài lòng ca khách hàng
S hài lòng – nh nhiu khái nim tâm lý khác – là mt khái nim d hiu nhng
khó xác đnh, d nhm ln vi khái nim hnh phúc, mãn nguyn, S hài lòng
không tn ti t trc đ đc đo lng mà đc đánh giá bng s phn hi ca
khách hàng sau khi tri nghim dch v.
S hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình cm hoc toàn b cm nhn ca
khách hàng đi vi nhà cung cp dch v trên c s so sánh s khác bit gia nhng
gì h nhn đc so vi mong đi trc đó.
Theo Philip Kotler, s tha mãn - hài lòng ca khách hàng là mc đ ca trng thái
cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t vic tiêu
dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca anh ta. Mc đ hài lòng ph thuc
s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng, nu kt qu thc t thp hn k
vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t tng xng vi k vng thì
khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t cao hn k vng thì khách hàng rt hài
lòng. K vng ca khách hàng đc hình thành t kinh nghim s dng dch v, t

bn bè, đng nghip và t nhng thông tin ca ngi bán và đi th cnh tranh. 
nâng cao s tha mãn ca khách hàng, doanh nghip cn có nhng khon đu t
thêm,đc bit là các chng trình marketing.
S hài lòng ca khách hàng là nhân t chính quyt đnh s thành công ca t chc.
Do đó, vic đo lng s hài lòng ca khách hàng là c s đ các nhà qun lý có
đc thông tin và điu chnh chin lc kinh doanh phù hp.
2.5. Mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng
Các nghiên cu trc đây cho thy rng gia CLDV và s tha mãn ca khách
hàng có mi quan h vi nhau.