Khảo sát chất lượng cung cấp dịch vụ phục hồi chức năng cho người bệnh ngoại trú tại bệnh viện chỉnh hình và phục hồi chức năng đà nẵng năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

CAO XN HỒNG

H
P

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
PHỤC HỒI CHỨC NĂNG CHO NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN CHỈNH HÌNH VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG ĐÀ NẴNG
NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

U

H

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, NĂM 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

CAO XN HỒNG

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
PHỤC HỒI CHỨC NĂNG CHO NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN CHỈNH HÌNH VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG ĐÀ NẴNG

NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

H
P

U

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

H

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.BS. TRẦN QUỐC LÂM

HÀ NỘI, NĂM 2022


i

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thiện cuốn luận văn này, tơi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu,
phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, quý thầy cô trường Đại học Y tế Cơng cộng đã
tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong suốt q trình học tập. Cảm ơn quý thầy cô
trong Hội đồng Bảo vệ Đề cương Luận văn đã góp ý chỉnh sửa đề cương.
Cảm ơn Ban Giám đốc, các khoa, phòng của Bệnh viện 199 – Bộ Công An đã
giúp đỡ, tạo điều kiện tối ưu về cơ sở vật chất trong thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến TS Trần Quốc Lâm,
là người đã tận tâm giảng dạy, truyền cảm hứng cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu

H
P

này và cũng là người hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên
cứu.

Cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Chỉnh hình – Phục hồi Chức năng Đà Nẵng
và các đồng nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tôi tham gia khóa học và
cho phép, giúp đỡ tơi lấy số liệu thực hiện đề tài nghiên cứu, cảm ơn những người
bệnh đã sẵn lịng tham gia nghiên cứu.

U

Cảm ơn gia đình, người đã chia sẻ với tôi những gánh nặng trong cuộc sống,
động viên tôi, tạo điều kiện để tôi tham gia và hồn thành khóa học này.

H

Cảm ơn các bạn lớp cao học Quản lý Bệnh viện khóa 13 Thành phố Đà Nẵng
đã giúp đỡ, chia sẻ thông tin trong suốt thời gian học tập cũng như trong quá trình
xây dựng và hoàn thiện luận văn./.

Học viên: Cao Xuân Hoàng


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i

MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................. v
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................vii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ..................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................... 4

H
P

1.1 Khái niệm Phục hồi chức năng ......................................................................... 4
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........... 7
1.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ............................................................... 9
1.3.1 Các thang đo lường chất lượng ................................................................. 9
1.4 Các nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam liên quan đến chất lượng dịch vụ
Phục hồi chức năng ................................................................................................... 11

U

1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới ................................................................... 11
1.4.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................. 15

H

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng ..................................................................................... 16
1.6 Thơng tin chung về Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Đà Nẵng 18
1.6.1 Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Đà Nẵng ......................... 18
1.6.2 Khoa Phục hồi chức năng ........................................................................ 18

KHUNG LÝ THUYẾT ............................................................................................. 20
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 21
2.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 21
2.1.1 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 21
2.1.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh .......................................................... 21
2.1.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ................................................................................ 21
2.1.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 21
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................................. 21


iii

2.3 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 22
2.4 Cỡ mẫu ............................................................................................................ 22
2.5 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................. 22
2.5.1 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 22
2.5.2 Nghiên cứu định tính .............................................................................. 22
2.6 Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................... 23
2.6.1 Số liệu định lượng ................................................................................... 23
2.6.2 Số liệu định tính ...................................................................................... 24
2.7 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: ............................................... 24
2.8 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ............................................................. 25

H
P

2.8.1 Thống kê mơ tả: ....................................................................................... 25
2.8.2 Thống kê phân tích .................................................................................. 25
2.9 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................. 26
2.10 Đạo đức trong nghiên cứu ............................................................................ 26

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 27

U

3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...................................................................... 27
3.2 Kết quả đánh giá của người bệnh về chất lượng Phục hồi chức năng ............ 30
3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh Phương tiện
hữu hình..................................................................................................................... 30

H

3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh sự tin cậy .... 31
3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh sự đáp ứng .. 33
3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh sự bảo đảm . 35
3.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh sự cảm thơng37
3.2.6. Trung bình chung của 5 khía cạnh ......................................................... 39
3.2.7 Đánh giá sự tín nhiệm của người bệnh:................................................... 40
3.2.8. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của bệnh nhân trong lần điều trị tiếp theo ..... 41
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu .......................... 41
3.3.1 Yếu tố thuộc cơ sở bệnh viện .................................................................. 43
3.3.2 Yếu tố thuộc nhân viên ............................................................................ 49
3.3.3 Chính sách BHYT ................................................................................... 53
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................ 56


iv

4.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .............................................................. 56
4.2 Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo từng khía
cạnh ........................................................................................................................... 57

4.2.1 Đánh giá của khách hàng ở khía cạnh sự hữu hình ................................. 57
4.2.2 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự tin cậy ................................................. 59
4.2.3 Đánh giá của khách hàng ở khía cạnh sự đáp ứng .................................. 59
4.2.4 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự đảm bảo .............................................. 60
4.2.5 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự cảm thơng ........................................... 61
4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV PHCN .................................................. 62
4.3.1 Yếu tố thuộc cơ sở bệnh viện .................................................................. 62
4.3.2 Yếu tố NVYT .......................................................................................... 63

H
P

4.3.3 Yếu tố khác .............................................................................................. 64
4.4 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 64
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 66
KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 68

U

PHỤ LỤC 1: PHIẾU THÔNG TIN VỀ NGHIÊN CỨU .......................................... 71
PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU ................................. 73
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH ................................... 75

H

PHỤ LỤC 4: BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CHO NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ PHCN NGOẠI TRÚ TẠI BV CH-PHCN ĐÀ NẴNG .......................... 81
PHỤ LỤC 5: BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CHO BAN LÃNH ĐẠO
KHOA PHCN VÀ BGĐ BỆNH VIỆN CH-PHCN ĐÀ NẴNG ............................... 83

PHỤ LỤC 6: BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CHO KỸ THUẬT VIÊN
PHCN BỆNH VIỆN CH-PHCN ĐÀ NẴNG ............................................................ 85
PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH ..................... 87
PHỤ LỤC 8: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ (BÁC SĨ
VÀ KỸ THUẬT VIÊN) ............................................................................................ 90
PHỤ LỤC 9: KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU .............................................................. 93


v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV CH- PHCN: Bệnh viện Chỉnh Hình- Phục Hồi Chức Năng
BYT: Bộ Y tế
CLDV: Chất lượng dịch vụ
ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu
ĐD: Điều dưỡng
ĐTB: Điểm trung bình

H
P

ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu
ĐTL: Điện trị liệu
KCB: Khám chữa bệnh
KTV: Kỹ thuật viên
NB: Người bệnh

U

NVYT: Nhân viên Y tế

NKT : Người khuyết tật

H

PHCN : Phục hồi chức năng
PVS: Phỏng vấn sâu

TLN: Thảo luận nhóm
VLTL: Vật lý trị liệu


vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. 2: Một số bộ câu hỏi, lượng giá được xây dựng ..........................................13
Bảng 3.2. 1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của người bệnh về khía cạnh
phương tiện hữu hình ................................................................................................30
Bảng 3.2. 2: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của người bệnh về khía cạnh sự tin
cậy .............................................................................................................................31
Bảng 3.2. 3: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của người bệnh về khía cạnh sự đáp
ứng .............................................................................................................................33

H
P

Bảng 3.2. 4: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của KH về khía cạnh sự bảo đảm 35
Bảng 3.2. 5: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của người bệnh về khía cạnh sự
cảm thơng ..................................................................................................................38
Bảng 3.2. 6: Điểm trung bình chung của 5 khía cạnh ...............................................39

Bảng 3.2. 7: Đánh giá sự tín nhiệm của người bệnh: ................................................40
Bảng 3.3.1 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với các biến số. .........................43

H

U


vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. 1: Biểu đồ về điểm hài lòng người bệnh về vật lý trị liệu cơ xương khớp
tại một số nước trên thế giới [32]. .............................................................................14
Biểu đồ 3.2. 1: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh
phương tiện hữu hình ................................................................................................31
Biểu đồ 3.2. 2: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự tin
cậy .............................................................................................................................33
Biểu đồ 3.2. 3: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự
đáp ứng ......................................................................................................................35

H
P

Biểu đồ 3.2. 4: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự
bảo đảm .....................................................................................................................37
Biểu đồ 3.2. 5: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự
cảm thơng ..................................................................................................................39
Biểu đồ 3.2. 6: Nhu cầu sử dụng dịch vụ lần tiếp theo của người bệnh ...................41

H

U


viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nhằm đánh giá đúng thực trạng, qua đó góp phần nâng cao chất lượng cung
cấp dịch vụ PHCN ngoại trú, nghiên cứu được tiến hành với hai mục tiêu: (1) Mô tả
chất lượng dịch vụ PHCN cho người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Chỉnh hình phục
hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022. (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ Phục hồi chức năng tại Bệnh Viện Chỉnh hình Phục hồi chức năng
Đà Nẵng năm 2022.
Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định
lượng và định tính. Thời gian thực hiện từ tháng 01 đến tháng 7 năm 2022, tại khu

H
P

điều trị ngoại trú khoa PHCN của BVCH-PHCN ĐN. Nghiên cứu sử dụng bộ công
cụ chuẩn hóa SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 nhóm biến số chính
bao gồm: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Nghiên
cứu định lượng thực hiện phỏng vấn 245 NB đến điều trị PHCN ngoại trú. Nghiên
cứu định tính thực hiện 10 cuộc phỏng vấn sâu và 2 cuộc thảo luận nhóm.
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy, chất lượng dịch vụ PHCN tại Khoa

U

PHCN được bệnh nhân đánh giá cao, khía cạnh phương tiện hữu hình có điểm đánh
giá thấp nhất với 4,36 điểm, 4 khía cạnh còn lại là Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm

H

bảo, sự cảm có điểm số lần lượt là 4,55 - 4,55 - 4,57 – 4,54 trên thang điểm tối đa là
5. Điều này cho thấy mặc dù cơ sở vật chất được đánh giá thấp, nhưng tinh thần
phục vụ của KTV được đánh giá rất cao.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV
PHCN đó là: Trải qua nhiều khâu của quy trình khi có chỉ định bổ sung thuốc hoặc
dịch vụ kỹ thuật; Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Thiếu chỗ để xe ơtơ, khơng có người
sắp xếp xe máy, các phịng tập PHCN chật hẹp, khơng đủ chỗ cho NB ngồi chờ,
dụng cụ tập luyện ở phòng tập đã cũ kỹ; Nhân sự: Thiếu KTV tập nên chờ đợi lâu;
Bất cập trong việc chỉ định là thanh toán BHYT ảnh hưởng đến chất lượng điều trị
và quyền lợi của người bệnh.
Khuyến nghị


ix

Mua sắm, sửa chữa trang thiết bị ở các phòng tập, xem xét giảm bớt thủ tục
khi bổ sung dịch vụ kỹ thuật trong q trình điều trị; bố trí thêm chỗ để xe oto, bổ
sung nhân viên giữ xe để sắp xếp xe máy gọn gàng, bệnh nhân dễ lấy; luân chuyển
nhân sự KTV cho phòng tập ngoại trú vào những giờ cao điểm và mở rộng các
phòng tập để NB ngoại trú khơng phải chờ lâu; Bố trí thêm ghế ngồi để người bệnh
trong thời gian chờ đợi; Đề xuất lãnh đạo bệnh viện trong những cuộc hợp với Sở Y
tế và Bảo hiểm xã hội Thành phố Đà Nẵng có ý kiến về những điểm chưa hợp lý
trong quy định về chỉ định PHCN để có những sửa đổi bổ sung kịp thời.

H
P

H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, cùng với sự phát triển của y học hiện đại giúp chẩn đoán và điều trị
hiệu quả nhiều ca bệnh nguy hiểm về thần kinh, sọ não, tim mạch… giúp người
bệnh vượt qua giai đoạn nguy hiểm. Tuy nhiên, để duy trì sự thành cơng đó và giúp
người bệnh nhanh chóng tái hịa nhập cộng đồng một cách có chất lượng thì lĩnh
vực PHCN cần được chú trọng và quan tâm hơn nữa. Vì vậy, cùng với việc nâng
cao năng lực chun mơn thì việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ PHCN
cũng có một ý nghĩa hết sức to lớn đến việc thu hút bệnh nhân đến điều trị [1].
Một bệnh viện PHCN có chất lượng thì ngồi những yếu tố như các NVYT có

H
P

trình độ chun mơn cao, trang thiết bị y tế hiện đại thì phịng tập rộng rãi, thống
mát để người khuyết tật, người cao tuổi, khó khăn về vận động có thể dễ dàng di
chuyển và tập luyện để đáp ứng được như cầu điều trị của bệnh nhận. Ngoài những
yếu tố nêu trên được đem ra để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của một bệnh
viện PHCN thì hiệu quả về điều trị và sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ mà họ
nhận được cũng phải cần quan tâm đến [2],[3].

U

Bệnh viện Chỉnh Hình và Phục hồi Chức Năng Đà Nẵng trực thuộc Bộ Lao
động – Thương binh và Xã hội với chức năng khám, điều trị, phẫu thuật chỉnh hình,

H

phẫu thuật chấn thương, phục hồi chức năng, sản xuất lắp ráp dụng cụ chỉnh hình
cho tất cả bệnh nhân có nhu cầu. Bệnh viện đã chuyển sang cơ chế tự chủ tài chính
từ năm 2019, chính vì vậy việc tăng cường chất lượng cung cấp dịch vụ là cần thiết
đối với sự ổn định và phát triển lâu dài của Bệnh viện [4].
Trong hai năm 2020 và 2021, khi dịch bệnh Covid-19 diễn biến hết sức phức
tạp nên Bệnh viện cũng đã sẵn sàng “tách đơi” giống như mơ hình bệnh viện điều trị
Covid-19 để vừa đảm bảo cơng tác phịng chống dịch và đảm bảo chất lượng điều
trị cho bệnh nhân. Nhằm thích ứng với tình hình dịch bệnh, bệnh viện đã tách đơn
vị Phục hồi chức năng ngoại trú từ khoa PHCN để đảm bảo chất lượng điều trị và
an toàn cho người bệnh. Tuy nhiên, đơn vị này chưa có bộ máy quản lý hành chính
riêng và cơ sở vật chất còn phải dùng chung nên việc đáp ứng nhu cầu điều trị của
bệnh nhân cũng là một câu hỏi cần có lời giải đáp.


2

Bên cạnh đó, từ tháng 10 đến tháng 12 của năm 2021 sau khi Chính phủ
Nghị quyết 128/NQ-CP của Chính phủ và quyết định 4800/QĐ-BYT Bộ Y tế về
việc thích ứng an tồn, linh hoạt, kiểm sốt hiệu quả dịch COVID – 19, số lượng
bệnh nhân ngoại trú đến bệnh điều trị tại bệnh viện cũng tăng lên gấp đôi so với
những tháng trước đó. Vì vậy, quản lý chất lượng là một trong những hoạt động
không thể thiếu được và ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với Bệnh viện nói
chung, đơn vị PHCN ngoại trú nói riêng trong giai đoạn hiện nay, khi những mong
đợi của người bệnh ngày càng cao hơn. Bộ phận PHCN ngoài việc giúp bệnh nhân
hồi phục nhanh chóng để sớm hịa nhập cộng đồng thì cần phải cung cấp những

dịch vụ chất lượng nhất cho người bệnh vì nhu cầu người bệnh ngày càng tăng cao

H
P

nhưng trong những năm qua chưa có các đánh giá sự hài lòng của người bệnh một
cách chính xác, khách quan từ nhiều góc để nhận biết được ưu điểm mà phát huy,
đồng thời khắc phục những khuyết điểm, tồn tại [5], [6],[7].

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, vấn đề đặt ra là phải có một cuộc khảo sát
với bệnh nhân về chất lượng dịch vụ PHCN ngoại trú trong thời gian sớm nhất. Vì

U

vậy, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát chất lượng cung cấp dịch vụ phục
hồi chức năng cho người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi
chức năng Đà Nẵng năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng” với hai mục tiêu:

H


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả chất lượng dịch vụ phục hồi chức năng cho người bệnh ngoại trú tại
Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục hồi chức
năng tại Bệnh Viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022.

H

P

H

U


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Khái niệm Phục hồi chức năng
Phục hồi chức năng (PHCN) có lịch sử từ lâu nhưng nó thực sự phát triển từ
sau hai cuộc chiến tranh Thế giới thứ Nhất và thứ Hai khi có rất nhiều binh sĩ bị
thương cần thiết phải được chăm sóc và phục hồi một cách tồn diện mà y học điều
trị lúc đó khơng thể đáp ứng được nhu cầu của người bệnh và người tàn tật. Họ địi
hỏi khơng chỉ chăm sóc để nâng cao sức khỏe mà đi vượt ra ngoài điều trị y tế là
giúp những người bị tổn thương và bệnh tật thích nghi đến mức tối đa tình trạng
hiện tại của họ để hội nhập xã hội [8].

H
P

Thuật ngữ "Phục hồi chức năng" có nguồn gốc từ tiếng La tinh có nghĩa là
"làm cho phù hợp lại" (to make fit again). PHCN là một lĩnh vực phải được cả cộng
đồng tham gia và cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển cộng đồng. Sự phát
triển của PHCN đã không ngừng góp phần giảm bớt gánh nặng kinh tế của người
khuyết tật trong xã hội. Ngày nay, hầu hết các quốc gia quan tâm nhiều đến PHCN
[9].

U

Tại Việt Nam, Phục hồi chức năng được định nghĩa là một tập hợp các can
thiệp, bao gồm các phương pháp y học, kỹ thuật phục hồi chức năng, công nghệ trợ

H

giúp, biện pháp giáo dục, hướng nghiệp, xã hội và cải thiện môi trường, để người
bệnh và người khuyết tật (sau đây gọi chung là người bệnh) phát triển, đạt được,
duy trì tối đa hoạt động chức năng, phòng ngừa và giảm khuyết tật phù hợp với môi
trường sống của họ [10].

Trong khoảng 10 năm trở lại đây ngành PHCN được xây dựng và phát triển.
Hầu hết các bệnh viện Trung ương, các bệnh viện đa khoa các tỉnh, thành phố, các
ngành, các viện điều dưỡng, các viện chuyên khoa có giường bệnh đã thành lập
được khoa PHCN hoặc khoa Vật lý trị liệu. Các khoa PHCN đã tích cực góp phần
phục hồi chức năng các rối loạn chức năng về thần kinh và vận động, các di chứng
sau chấn thương, tai nạn. Một số khoa PHCN tuyến tỉnh và huyện được sự giúp đỡ
của tuyến trên đã thực hiện được nhiệm vụ giúp đỡ về kỹ thuật cho các địa phương.


5

Chương trình PHCN dựa vào cộng đồng được phát triển từ năm 1987, được lồng
ghép trong hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu và hiện nay đang phát triển mạnh ở
các địa phương. Trong những năm qua, công tác PHCN đã đạt được nhiều thành
tích đáng khích lệ. Mạng lưới các đơn vị PHCN được thành lập trên toàn quốc.
Nhiều kỹ thuật PHCN tiên tiến, hiện đại được áp dụng. PHCN tạo cơ hội giúp người
khuyết tật hòa nhập cộng đồng. Nhiều người khuyết tật (NKT) đã có thể tự làm
việc, tự nuôi sống bản thân, vươn lên trong cuộc sống. Hàng nghìn người bệnh và
NKT được PHCN đã trở lại hòa nhập với cuộc sống [1],[10].

Hiện nay, thực trạng đội ngũ cán bộ chuyên môn PHCN thiếu và yếu, trang

H
P

thiết bị chuyên khoa nghèo nàn, lạc hậu nên cơng tác PHCN vẫn cịn nhiều hạn chế,
nhiều NKT nghèo vẫn chưa được tiếp cận với PHCN nên cuộc sống vẫn phải nhờ
vào người thân. Nguyên nhân của thực trạng này là do nhận thức về vai trò, ý nghĩa
của PHCN trong phần lớn cán bộ lãnh đạo chính quyền các cấp chưa đầy đủ, chưa
chú trọng đầu tư thường xuyên cho công tác PHCN; công tác đào tạo cán bộ PHCN
chưa được quan tâm đúng mức; mạng lưới tổ chức PHCN chưa rộng khắp, chưa đáp

U

ứng được yêu cầu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân. Vì thế, để có
thêm nhiều NKT tiếp cận được các chương trình PHCN, cần có sự phối hợp đồng
bộ, quan tâm hơn nữa của các cấp, ngành, chính quyền địa phương cùng với việc

H

nâng cao nhận thức của cán bộ y tế, sự ủng hộ của gia đình và nỗ lực của bản thân
NKT [1].

Theo Liên Đoàn Vật Lý Trị Liệu Thế giới (WCPT) định nghĩa: Vật lý trị liệu
là một chuyên ngành trong Y Học Phục Hồi cung cấp cho mọi người những phương
pháp điều trị nhằm duy trì, phát triển và phục hồi tối đa những trường hợp chấn
thương, bệnh tật, suy giảm về vận động và chức năng trong quá trình phát triển con
người. Các phương pháp điều trị Vật lý trị liệu chú trọng vào sự hồi phục, cải thiện,
phòng ngừa, điều trị các chức năng vận động càng nhiều càng tốt [11].
Các kỹ thuật Phục hồi chức năng thường được áp dụng có thể kể đến như:

Các dụng cụ bỗ trợ: có thể là tập các bài tập với gậy, xe đạp, máy cơ học,…


6

Sử dụng các tác nhân vật lý: quang trị liệu, nhiệt trị liệu, điện trị liệu, siêu âm
trị liệu.
Cơ động học trị liệu: xoa bóp, nắn chỉnh bằng tay, kéo giãn, máy kéo giãn cột
sống, máy rung cơ học.
Vận động trị liệu: Tập các động tác có thể là tập thụ động dưới sự chỉ dẫn của
bác sĩ, kỹ thuật viên hoặc tập chủ động.
Hoạt động trị liệu: Người bệnh có thể tự làm những động tác như tự phục vụ
cho bản thân trong ăn uống, đi lại, tham gia chơi các trị chơi, các hoạt động giải trí,
có thể tự đi, đứng, ngồi được,…

H
P

Các phương pháp điện trị trị liệu phổ biến:

+ Kéo cột sống – kéo giãn cột sống cổ – kéo giãn cột sống lưng
+ Điện trị liệu – Điện xung – Kích thích thần kinh cơ
+ Sóng ngắn trị liệu – thấu nhiệt sóng ngắn

U

+ Nén ép áp lực hơi – dẫn lưu bạch huyết
+ Laser công suất thấp
+ Laser cường độ cao

H

+ Đèn hồng ngoại
+ Sóng xung kích

+ Từ trường siêu dẫn
+ Radio nhắm đích
+ Vi sóng
+ Oxi cao áp

+ Siêu âm trị liệu đa tần số
Kỹ thuật viên vật lý trị liệu là người được đào tạo chun ngành vật lý trị liệu
có trình độ trung cấp hoặc người được đào tạo chuyên ngành điều dưỡng có trình độ


7

từ trung cấp trở lên và đã được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về vật lý trị liệu ít nhất
03 (ba) tháng tại các cơ sở đào tạo do Bộ Y tế quy định; được cấp chứng chỉ hành
nghề khám bệnh, chữa bệnh về PHCN theo quy định của pháp luật về khám bệnh,
chữa bệnh. Kỹ thuật viên vật lý trị liệu có nhiệm vụ thực hiện các kỹ thuật vật lý trị
liệu và hoạt động trị liệu cho người bệnh. Ngồi ra cịn có những kỹ thuật viên về
hoạt động trị liệu, ngôn ngữ trị liệu và kỹ thuật viên dụng cụ chỉnh hình [12].
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh
Chất lượng dịch vụ

H
P

Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ phổ biến trên Thế giới:
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá toàn diện về thái độ của khách hàng hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ
[13].

Theo Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định của

U

khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được
đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu
ra một cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn [14].

H

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi
khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự
mong đợi của họ.”[5].

Mỗi dịch vụ sẽ có những yếu tố cấu thành riêng nhưng sẽ có các yếu tố chung
sau:

Độ tin cậy: Độ tin cậy được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch
vụ, đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Khi khách hàng nhận được đúng dịch vụ mà cơng ty đã
hứa hẹn thì họ sẽ quay lại khi cơng ty có nhu cầu.
Sự đảm bảo: yếu tố này thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ và khả


8

năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ. muốn làm được điều này, nhân viên phải
có khả năng giao tiếp tốt, luôn quan tâm đến khách hàng và ln làm những điều tốt
nhất.
Tính hữu hình: chỉ các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh nghiệp và hình
thức bên ngồi của nhân viên phục vụ, là phần trơng thấy được dịch vụ và qua đó,
khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên.
Sự thấu cảm: Tức là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng để
khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẻ những lo lắng,
thắc mắc của khách hàng.

H
P

Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót: Tức là nhân viên
phải ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng, nhanh chóng và
nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của khách hàng.

Mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận
được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường

U

mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp
ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao [15].
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

H

Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện là một dịch

vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được
thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia
đình. Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn
đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh là
việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã
được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người
bệnh. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ
thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà khơng làm
gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa


9

bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn
nhất giữa rủi ro và lợi ích [16].
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ
thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà khơng làm
gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn
nhất giữa rủi ro và lợi ích.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực y tế có thể là:

H
P

+ Có hiệu quả và khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn
đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.

+ An tồn khơng gây biến chứng.

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so với

U

cách điều trị khác.

Tuy khái niệm CLDV y tế được hiểu theo nhiều hướng tùy theo cách tiếp cận

H

của người nghiên cứu, thời điểm khác nhau, khoảng thời gian áp dụng và quan trọng
là nhu cầu và khả năng chi trả của người bệnh. Hiểu đơn giản, chất lượng không
đơn thuần là “đáp ứng nhu cầu” mà còn là “vượt qua sự mong đợi” của khách hàng
và các yếu tố liên quan. “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các thuộc tính vốn
có của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu.”[17].
1.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.1 Các thang đo lường chất lượng
Bộ ba Donabedian (the Donabedian triad) là cấu trúc, tiến trình và kết quả
dùng để đo lường chính xác nhất về CLDV PHCN [7].
- Cơ cấu tổ chức, trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc của NVYT
là thuộc về phần cấu trúc.


10

- Tiến trình được xem là tuân thủ điều trị của NB so với chỉ định, y lệnh của
NVYT trong quá trình điều trị PHCN cho bệnh nhân.
- Đánh giá hiệu quả điều trị là so sánh tình trạng của người bệnh trước và sau

quá trình điều trị.
Các yếu tố về nhân nhân chủng học học như lứa tuổi, giới tính, dân tộc và nhu
cầu cần hỗ trợ cần thực hiện đo lường chỉ số chất lượng. Như Hoenig đã ghi chú:
“Cải thiện chất lượng của cấu trúc có thể ảnh hưởng tiến tình chăm sóc, và có thể
cải thiện kết quả phục hồi chức năng”. Thế nên, muốn cải thiện CLDV PHCN cần
làm tốt tất cả ba mặt của bộ ba Donabenian [18].

H
P

Bộ cơng cụ câu hỏi hài lịng tư vấn (Canvulution Satisfaction Questiovair Canh SQ) đang nhìn thành 4 thành phần với lên cân bởi gồm: ba câu hỏi về sự hài
lòng chung, 7 cầu về sự chăm sóc tâm tình và chun nghiệp của nhân văn, 5 câu về
mối quan hệ giữa thầy thuốc - người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y
tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh [19]. Tuy nhiên là cơng cụ
này ít sử dụng ở Việt Nam.

U

HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh gía sự hài lịng của
người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả

H

năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của nguời bệnh, thái độ của bác sỹ khi
nói chuyện với người bệnh, phịng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc
nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [20]. Do bộ
công cụ này được phát triển và quan tâm đến các vấn đề kinh tế, văn hóa và xã hội
của Hoa Kỳ nên chưa phù hợp với Việt Nam và chưa được chuẩn hóa tại Việt Nam.
Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế Việt Nam được
chia làm 5 phần với 31 câu hỏi gồm: 5 câu về khả năng tiếp cận: 10 câu về sự minh

bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 8 câu hỏi về cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh: 4 câu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế; 4 câu về kết quả cung cấp dịch vụ. Đây là bộ công cụ khá toàn diện và
được sử dụng trong hệ thống Y tế, đã được BYT thực hiện thưởng quy hàng năm


11

[6].
Thang đo chất lượng dịch vụ (Service Quality - SERVQUAL) đánh giá sự hài
lòng người bệnh bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của
người bệnh về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu
hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ. Thang đo
này rất hiệu quả trong đo hưởng sự hài lòng của người bệnh nội trú [21].
Bộ thang đo SERVPERF được hình thành từ nghiên cứu thực nghiệm của
Cronin và Taylor năm 1992 (là thang đo rút gọn của SERVQUAL) gồm có 22 biến
quan sát đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và không đánh

H
P

giá kỳ vọng của họ về dịch vụ được khảo sát [5].

Mơ hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất khi sự cảm
nhận của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF
thì: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử
dụng 22 mục được thể hiện trong 5 khía cạnh sau: các yếu tố hữu hình, sự tin tưởng,
yếu tố sự đáp ứng, yếu tố sự bảo đảm, yếu tố sự cảm thông. Thang đo SERVPERF

U

là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa trên cả nhận của
người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa

H

trên thang đo SERVPERF vào năm 1994 [5]. Trong tất cả thang đo được sử dụng để
đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo
SERVPERF được sử dụng hiệu quả nhất. Thang đo này đã được kiểm tra tính giá trị
trên 17 năm nghiên cứu ở 5 châu lục và cho thấy kết quả là thang đo SERVPERF có
nhiều ưu điểm, tính giá trị và tin cậy [7, 22],
1.4 Các nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam liên quan đến chất
lượng dịch vụ Phục hồi chức năng
1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đã có nhiều tác giả sử dụng các cách khác
nhau như gửi phiếu đánh giá chất lượng qua mạng internet hoặc phát phiếu và
phỏng vấn trực tiếp. Các tác giả đã sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ như


12

SERVPERF, SERVQUAL, MEDRISK, OSWESTRY…
Năm 2009, một nghiên cứu của Mohit Saxena về “Cảm nhận của khách hàng
về chất lượng những dịch vụ ở một bệnh viện lớn tại New Delhi năm 2009”. Tác giả
đã sử dụng thang đo SERVPERF với thang điểm likert 7 mức độ. Kết quả cho thấy
phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 5, 209 (sd=
0,809), thấp nhất là sự cảm thơng với điểm trung bình 4,553 (sd= 0,929), 3 khía
cạnh còn lại từ mức 4,7-4,8 [23].
Năm 2013, nghiên cứu của Li M và cộng sự được thực hiện tại Trung Quốc
cho kết quả người bệnh điều trị tại bệnh viện có mức độ hài lịng với chất lượng

H
P

dich vụ cao hơn đối với các bác sỹ lâm sàng. Nghiên cứu sử dụng bộ cơng cụ
SERVQUAL đánh giá sự hài lịng ở cả 5 phần “ Phương tiện hữu hình” và “tin cậy”
thì thấy người bệnh ngoại trú cảm thấy hài lòng cao hơn so với người bệnh nội trú.
Bên cạnh dó tuổi của đối tượng cũng ảnh hưởng tới ựu hài lòng của đối tượng với
các dịch vụ y tế. Cụ thể bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên thì sự hài lòng cao hơn những
người từ 40-49 tuổi. Khác biệt có ý nghĩa với p<0,05 [17].

U

Nghiên cứu của Matthew C. Delanney. MD được thực hiện năm 2015 tại
Pakistan, bệnh nhân có mức độ hài lịng với 97%. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

H

lòng bao gồm: tuổi, bảo hiểm y tế, phương tiện giao thông từ nơi cư trú đến bệnh
viện, thời gian chờ khám và điều trị, sự mong đợi của người bệnh [24].
Việc sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến và sự hài lòng của người bệnh về
dịch vụ vật lý trị liệu bắt nguồn từ công việc do Quỹ Kings về đảm bảo chất lượng
(Quỹ King, 1987) đề xuất [25]. Các cuộc khảo sát được thực hiện để kiểm tra mức
độ hài lòng của người bệnh đối với vật lý trị liệu, tiếp đó đã sửa đổi và sử dụng các
cơng cụ trước đây đã được kiểm tra nghiêm ngặt về độ tin cậy và hiệu lực, hoặc
phát triển các công cụ mới được thiết kế đặc biệt cho vật lý trị liệu. Ví dụ về các
cơng cụ bao gồm Thang đo mức độ hài lòng khi phỏng vấn y tế (MISS) (Wolf,
Putnam, James và Stiles, 1978) [22] và Bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân
(PSQ) (Ware, Snyder và Wright, 1976) [26] được thiết kế để sử dụng trong mơi
trường chăm sóc sức khỏe, và SERVQUAL (Parasuraman, Zeithami và Berry,

13

1988) [13] được sử dụng trong các tổ chức bán lẻ. Việc phát triển các công cụ mới
để kiểm tra sự hài lòng với các dịch vụ vật lý trị liệu lưu động chủ yếu được tiến
hành ở Bắc Mỹ (Marks, 1994; Elliott-Burke và Pothast, 1997; Beattie, Pinto,
Nelson, và Nelson, 2002) [15, 27, 28] và đã nêu bật các đặc điểm khác nhau của
việc chăm sóc vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú.
Bảng 1. 1: Một số bộ câu hỏi, lượng giá được xây dựng
Tác giả

Taylor et al
(2002)

Bộ câu hỏi/lượng giá

Đối tượng

Nước

Mức độ hài lòng của người bệnh

223 bệnh nhân đã nhận

Anh

được điều chỉnh theo thang điểm của được tư vấn qua điện

H

P

Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức thoại về bệnh đau lưng
khỏe (Marsh, 1999) dựa trên nghiên
cứu của Ware và cộng sự (1978).

Bảng câu hỏi mới về mức độ hài
lòng 18 mục

U

(2002)

Perneger
(2002)

H

Bảng câu hỏi mới về mức độ hài
lòng 14 mục

Mỹ

các bệnh lý cơ xương liên

Beattie et al

Monin and

1.868 người bệnh mắc

quan đến nghề nghiệp
đến khám tại các phòng
khám ngoại trú ở 17 tiểu
bang
528 người bệnh nội trú Geneva
và ngoại trú đã được vật
lý trị liệu

Tuy nhiên, vẫn cịn tương đối ít nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với
vật lý trị liệu. Những nghiên cứu này liên quan đến các nghiên cứu hoặc khảo sát
định tính quy mơ nhỏ bằng cách sử dụng các công cụ đã được sửa đổi hoặc mới
phát triển. Trong các nghiên cứu định tính, các nhà nghiên cứu đã sử dụng các cuộc
phỏng vấn để gợi ra quan điểm của người bệnh về trải nghiệm vật lý trị liệu của họ
(May, 2001). Người bệnh đa phần nói chung hài lòng khi họ tin rằng các bác sĩ trị
liệu đã nhận ra vấn đề của họ và đã giải quyết các yêu cầu của họ. Khi người bệnh


14

bị loại khỏi quá trình ra quyết định và việc điều trị được bắt đầu từ từ, sự khơng hài
lịng được thể hiện. Mặc dù bệnh nhân không phải lúc nào cũng thuyên giảm triệu
chứng sau khi điều trị, May (2001) nhận thấy rằng nhìn chung họ hài lịng với sự
chăm sóc của mình, đặc biệt là với những thơng tin họ được cung cấp liên quan đến
việc tự quản lý.
Một nghiên cứu tại Úc về sự hài lòng người bệnh đối với việc vật lý trị liệu cơ
xương khớp ở 274 người bệnh cho thấy chỉ số hài lòng chung là 4.55 (95% CI:
4.51–4.59), trên thang điểm 1 là rất khơng hài lịng và 5 là rất hài lịng. Nghiên cứu
này cũng đồng thời chỉ ra rằng các nhà vật lý trị liệu biết lắng nghe, khám 1 cách kỹ

H
P

lường và trả lời các thắc mắc của người bệnh sẽ đạt điểm hài lòng người bệnh cao
hơn [29]. Nghiên cứu khác tại Mỹ cho thấy trừ vị trí địa lý của các phòng khám, các
chỉ số hài lòng khác của người bệnh tại Mỹ trung bình chung cao hơn tại Úc [30].

U

H

Biểu đồ 1. 1: Biểu đồ về điểm hài lòng người bệnh về vật lý trị liệu cơ xương khớp
tại một số nước trên thế giới [31].
Mức độ hài lòng cao một các ổn định trên tất cả các nhóm, mặc dù đã sử dụng
các thước đo mức độ hài lòng của người bệnh khác nhau trong các nghiên cứu ở
trên, là kết quả nổi bật nhất. Các nghiên cứu trên cũng đồng thời chỉ ra các điểm
chung và điểm khác biệt về sự hài lòng người bệnh tại các nước khác nhau trên thế