Thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đông hưng, thái bình năm 2014

Ket-noi.com chia se
B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ
•

•

•

•

TRƯỜNG ĐAĨ HOC Y TÉ CÒNG CÔNG

TRỊNH THỊ MẾN

THƯC
TRANG
KHÁM CHỮA BÊNH
VÀ s ư• HÀI LÒNG CỦA
•
•
•
NGƯỜI BÊNH NGOAI TRÚ TAI KHOA KHÁM BÊNH, BÊNH
•

•

•

•

7

•

VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG HƯNG, THÁI BÌNH NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60Ể72.07Ể01

HÀ NỘI, 2014


B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ
•

•

•

•

TRƯỜNG ĐẠĨ HỌC Y TÉ CÒNG CỘNG

TRỊNH THỊ MẾN

THƯC
TRANG
KHÁM CHỮA BÊNH
VÀ s ư• HÀI LÒNG CỦA
•
•

•
NGƯỜI BÊNH NGOAI TRÚ TAI KHOA KHÁM BÊNH, BÊNH
•

•

•

•

7

•

VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG HƯNG, THÁI BÌNH NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60Ể72.07Ể01

HÀ NỘI, 2014


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tại trường Đại
học Y tể Công cộng, học viên đã nhận được sự dạy dỗ chỉ bảo tận tình của các thầy
cô trong nhà trường sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi của các cấp lãnh
đạo bệnh viện, các bạn đồng nghiệp và gia đình.
Học viên xỉn cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng đào tạo, hội đồng khoa học, các thầy cô
giáo trường Đại học Y tế Công cộng tạo đã tạo điều kiện để học viên có thể hoàn

thành khóa học và thực hiện luận văn này.
PGS. TS Phạm Tri Dũng, người thầy với đầy nhiệt huyết, sự tận tâm đã
hướng dẫn học viên từ khỉ còn là ỷ tưởng nghiên cứu đến khi hoàn thành cuốn
luận văn này.
Ban giảm đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Hưng, khoa Khám bệnh bệnh
viện là nơi học viên công tác và thực hiện luận văn này.
Các anh chị học viên lớp Quản lý bệnh viên 5 đã trao đổi, chia sẻ kinh
nghiệm với học viên trong quá trình học tập.
Cuối cùng học viên xin gửi lời cảm om đến gia đình, nơi là hậu phương vững
chắc, luôn động viên học viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn
này.

Xin chân thành cảm ơn /


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................. i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................. vii
TÓM TẮT NGHIÊN cứu......................................................................................ix
ĐẶT VẨN ĐỀ........................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN c ứ u ...........................................................................................3

Chương 1: TÔNG QUAN TÀI LIỆU........................................................................4
1.1. Hệ thống bệnh viện Việt Nam.............................................................................4
1.1.1. Khái niệm bệnh viện.........................................................................................4
7.iề2ề Phân loại bệnh viện........................................................................................4
7.iề3ề Tổ chức của bệnh viện huyện...........................................................................5
1.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện huyện.....................................................5

1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...............................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ và một sổ đặc tính của dịch vụ..........................................7
7.2ề2ề Chất lượng dịch vụ...........................................................................................7
7.2ề3ề Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...............................................................8
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tàm quan trọng của đánh giá sự hài lòng........10
7.3ề7ề Khái niệm sự hài lòng....................................................................................10
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giả sự hài lòng của người bệnh ....10
1.3.3. Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh....................................................12
1.4. Một số nghiên cứu thế giới và trong nước về sự hài lòng của người bệnh đối vói
chất lượng dịch vụ y tế .............................................................................................14
7.4ề7ềNghiên cứu trên thế giới.................................................................................14
1.4.2 Tại Việt N am ..................................................................................................16
1.5. Sơ lược về Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng......................................................19
1.5.1. Tổng quan về lịch sử của bệnh viện..............................................................19
1.5.2.Khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng.......................................... 20


1.5.3. Hệ thống tổ chức............................................................................................ 21
1.6. Khung lý thuyết................................................................................................23
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu .........................................................24
2.1.Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................24
2.1.1..Nghiên cứu định lượng...................................................................................24
2.1.2. Nghiên cứu định tính.....................................................................................24
2.2ểThời gian và địa điểm nghiên cứu.....................................................................24
2.3..Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................25
2.4. Cỡ mẫu............................................................................................................. 25
2.4.1. Nghiên cứu định lượng..................................................................................25
2.4ề2ề Nghiên cứu định tính.....................................................................................26
2.5. Phương pháp chọn mẫu.....................................................................................26
2.6.Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................27

2.6.1 Số liệu định lượng..........................................................................................27
2.6.2. Số liệu định tính............................................................................................29
2.7..Các nhóm chỉ số, biến số nghiên cứu................................................................30
2.8. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu......................................30
2.9. Phương pháp phân tích số liệu..........................................................................31
2.10. Đạo đức của nghiên cứu..................................................................................32
Chương 3: KẾT QUẢ.............................................................................................33
3.1ễ Thực trạng khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông
Hưng........................................................................................................................ 33
3.1.1. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết bị...........................................33
3 .iề2ề Quy trình khám bệnh và thực trạng công tác khám chữa bệnh....................36
3.2ểMô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu........................................................40
3.3. Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ.....................42
3.3.1. Các yếu tổ đo lường sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
với hệ sổ tin cậy Cronbach ’s Alpha.........................................................................42
3.3.2 Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh theo từng khía cạnh......................43
3.3.2.1. Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh khía cạnh hữu hình................. 43


3.3.2.2. Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh khía cạnh tin tưởng.................. 44
3.3.2.3. Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh khía cạnh đáp ứng.................... 45
3.3.2.4. Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh khía cạnh đảm bảo................... 47
3.3ề2ề5ề Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh khía cảm thông.........................49
3.3.2.6. Các khía cạnh có điểm trung bình mong đợi và hài lòng của người bệnh
cao nhất và thấp nhất.............................................................................................. 50
3.4ểMột số yếu tố liên quan đến sự mong đợi và hài lòng của người bệnh.............53
Chương 4: BÀN LUẬN..........................................................................................66
4.1. Thực trạng công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đông Hưng........66
4.1.1. Thực trạng về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa khám bệnh ...66
4 .iề2ề Quy trình khám bệnh và thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Khoa Khám

bệnh

67

4.2. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.................................................................68
4.3. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
Khám bệnh............................................................................................................... 70
4.3.1. Sự mong đợi và sự hài lòng của người bệnh khía cạnh hữu hình.................. 70
4.3.2. Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh ở khía cạnh tin tưởng............................72
4.3.3. Sự mong đợi và sự hài lòng của người bệnh ở khía cạnh đáp ứng................ 73
4.3.4. Sự mong đợi và sự hài lòng của người bệnh ở khía cạnh đảm bảo............... 75
4.3.5. Sự mong đợi và sự hài lòng của người bệnh ở khía cạnh cảm thông............ 76
4.4. Các yếu tố liên quan đến sự mong đợi cũng như sự hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh...................................... 78
4.5 ễHạn chế nghiên cứu...........................................................................................82
KẾT LUẬN............................................................................................................. 83
1. Thực trạng công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đông Hưng..........83
2. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về các dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
Khám bệnh...............................................................................................................83
3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..........................................84
KHUYẾN NGHỊ..................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO

86


PHỤ LỤC

91

Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu..................................................................................91
Phụ lục 2: Bảng kiểm Trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh tại khoa
Khám bệnh.............................................................................................................. 97
Phụ lục 3: Trang thông tin giới thiệu về nghiên cứu...............................................98
Phụ lục 4: Phiếu đồng ý tham gia phát vấn nghiên cứu...........................................99
Phụ lục 5: Phiếu điều tra sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh
............................................................ 101

Phụ lục 6: Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo, quản lý bệnh viện Đa khoa Đông
Hưng...................................................................................................................... 107
Phụ lục 7: Hướng dẫn thảo luận nhóm điều dưỡng làm việc tại khoa khám bệnh .109
Phụ lục 8: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh đến khám bệnh tại bệnh viện Đa
khoa Đông Hưng................................................................................................... 110
Phụ lục 9: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh đăng kí khám chữa bệnh ban đầu
tại bệnh viện Đa khoa Đông Hưng nhưng vượt tuyến lên tuyến trên...................112


DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT

BHXH

:

Bảo hiểm Xã hội

BHYT

:

Bảo hiểm Y tế

cscv

:

Cơ sở vật chất

CBNV

:

Cán bộ nhân viên

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

ĐH

:

Đại học

ĐTNC

:

Đối tượng nghiên cứu

KCB

:

Khám chữa bệnh

NCV

:

Nghiên cứu viên

NVYT

:

Nhân viên y tế

TTB

:

Trang thiết bị

TT-BYT

:

Thông tư Bộ Y tế

WHO

:

World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)


DANH MỤC BẢNG
•

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân lực khoa khám bệnh

33

Bảng 3.2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có

34

Bảng 3.3: số lượt khám bệnh, điều trị ngoại trú, chuyển tuyến, vượt tuyến

36

Bảng 3.4: Các kỹ thuật cận lâm sàng đã thực hiện qua một số năm

37

Bảng 3.5: Một số đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu

39

Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám

41

chữa bệnh và hệ số Cronbach’sAlpha
Bảng 3.7: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi và sự hài lòng khía cạnh hữu 42
hình
Bảng 3.8: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi và sự hài lòng khía cạnh tin 43
tưởng
Bảng 3.9: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi và sự hài lòng khía cạnh đáp ứng

44

Bảng 3.10: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi và sự hài lòng khía cạnh đảm 46
bảo
Bảng 3.11: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi và sự hài lòng khía cạnh cảm 48
thông
Bảng 3.12: Các tiểu mục có trung bình mong đợi và hài lòng về dịch vụ khám

49

chữa bệnh cao nhất
Bảng 3.13: Các tiểu mục có ừxrng bình mong đợi và hài lòng về dịch vụ khám

50

chữa bệnh thấp nhất
Bảng 3.14: Mối liên quan giữa khía cạnh hữu hình và đặc điểm nhân khẩu học 54
của người bệnh

Bảng 3.15: Mối liên quan giữa khía cạnh tin tưởng và đặc điểm nhân khẩu học 56
của người bệnh
Bảng 3.16: Mối liên quan giữa khía cạnh đáp ứng và đặc điểm nhân khẩu học 58
của người bệnh
Bảng 3.17: Mối liên quan giữa khía cạnh đảm bảo và đặc điểm nhân khẩu học 60
của người bệnh


viii

Bảng 3.18: Mối liên quan giữa khía cạnh cảm thông và đặc điểm nhân khẩu 62
học của người bệnh
Bảng 3.19: Mối liên quan giữa sự mong đợi chung và hài lòng chung với đặc 64
điểm nhân khẩu học của người bệnh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lần khám bệnh trong 6 tháng
Biểu đồ 2: Phân loại đối tượng khám chữa bệnh
Biểu đồ 3: So sánh điểm trung bình mong đợi và hài lòng thực tế theo tòng
cặp khía cạnh


TÓM TẮT NGHIÊN cứu
Để đánh giá hiệu quả và chất lượng trong cung ứng dịch vụ y tế người ta
thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa
ra bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y
tế được cải thiện hơnể Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng trong những năm qua được
đầu tư khá nhiều cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng tỷ lệ người bệnh đến khám
bệnh giảm, tỷ lệ vượt tuyến tăng. Vậy thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện
Đông Hưng diễn ra như thế nào? Người bệnh hài lòng như thế nào khi đến khám

chữa bệnh tại khoa Khám bệnh? Vì vậy chúng tôi thực hiện nghiên cứu: “Thực
trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa Khám
bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, Thải Bình năm 2014”. Với mục tiêu: (1) Mô
tả thực trạng khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đông
Hưng, Thái Bình năm 2014. (2) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về
dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh. (3)Xác định một số yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính từ
tháng 1 đến tháng 5 năm 2014 trên 238 người bệnh đến khám, điều trị ngoại trú tại
khoa Khám bệnh. Bộ câu hỏi trong nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh
giá mong đợi của người bệnh và sự hài lòng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ trên 5
khía cạnh và 20 tiểu mục. số liệu được nhập và phân tích vói phần mềm Epi Data
3.1 và SPSS 16.0.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) Quy trình khám bệnh còn rườm rà, khu
khám bệnh chưa liên hoàn. Thực trạng nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại
khoa Khám bệnh tương đối đầy đủ để đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh của bệnh
viên hạng 2. (ii) Điểm trung bình mong đợi của người bệnh là 4,21 ± 0,26, điểm
trung bình hài lòng chung của người bệnh sau khi sử dụng các dịch vụ là 3,51 ±
0,56ễ Tiểu mục mà người bệnh hài lòng nhất “sự tôn trọng các bí mật riêng tư khi
khám bệnh” (3,75± 0,76) và “kết quả chẩn đoán và điều trị” (3,74 ± 0,62). Tiểu mục
người bệnh không hài lòng nhất “sự khám bệnh cẩn thận tỉ mỉ của bác sĩ” (3,23 ±
0,79)ễ (iii) 04 yếu tố có liên quan với sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng


dịch vụ: Tuổi, nghề nghiệp, đối tượng khám chữa bệnh có hay không có bảo hiểm
y tế và số làn khám bệnh.
Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi có một số khuyến nghị sau: Cải tiến quy
trình khám chữa bệnh, bố trí các bàn khám liên hoàn; Các bác sĩ khám bệnh toàn
diện tỉ mỉ hơn; Bố trí bàn hướng dẫn tiếp đón người bệnh cẩn thận hơn đặc biệt các
đối tượng khám làn đầu và các đối tượng không có bảo hiểm y tế. Nâng cao trình độ

chuyên môn và công nghệ thông tin cho nhân viên; Cải thiện kỳ năng giao tiếp ứng
xử của nhân viên với người bệnh.


1

ĐẶT VẤN ĐÈ
Cùng vói sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về vật chất và
tinh thần ngày càng caoểChính vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên
để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Những tiến bộ trên nhiều mặt
trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lọi của mìnhể Họ càng đòi
hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế, bệnh viện ngày càng phải nâng cao trách
nhiệm và tăng cường chất lượng khám, chữa bệnh không chỉ ở chất lượng kỹ thuật
mà cả chất lượng chức năng.
Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế nói
chung và chất lượng khám, chữa bệnh nói riêng. Để đánh giá hiệu quả và chất lượng
trong cung ứng dịch vụ y tế người ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của
người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng cho thấy sự phản hồi của
người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [41]. Để thu hút
người bệnh đến khám bệnh, chữa bệnh, bệnh viện cần đáp ứng các nhu càu, kỳ vọng
và mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ
định điều trị của người cung cấp dịch vụ lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám
chữa bệnh có chất lượng cho người bệnh sẽ có hiệu quả [10].
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lẩy người bệnh làm trung tâm của hoạt động
chăm sóc và điều trị” từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá chất
lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung
của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan
trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh.
Một số nghiên cứu về tình trạng quá tải, dưới tải của các bệnh viện cho thấy

tình trạng quá tải tràm trọng xảy ra ở bệnh viện tuyến Trung ương với công suất sử
dụng giường bệnh từ 120 - 150%, thậm chí có bệnh viện là 200% [22]. Một trong
những nguyên nhân chính là chất lượng khám chữa bệnh tại tuyến dưới không đảm
bảo dẫn đến mất lòng tin của người bệnh. Tình trạng quá tải ở bệnh viện tuyến trên
phản ánh sự yếu kém của hệ thống chuyển tuyến, chất lượng và mức độ hài lòng


2
thấp vói dịch vụ ở tuyến cơ sở [13]. Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Hưng là bệnh
viện hạng II trực thuộc Sở Y tế Thái Bình. Trong những năm gần đây, bệnh viện đã
được sự quan tâm của lãnh đạo Sở Y tế, sự đàu tư của dự án GIZ nên cơ sở vật chất
của bệnh viện ngày càng được nâng cao hơn, cán bộ bệnh viện được đào tạo nâng
cao trình độ chuyên môn ngày càng nhiều. Nhưng tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh
giảm nhẹ, năm 2013 tổng lượt người bệnh đến khám bệnh là 118.110 chỉ bằng hơn
90% so với năm 2012 [2]. Bên cạnh đó theo báo cáo của Bảo hiểm Xã hội tỉnh Thái
Bình tỷ lệ người bệnh vượt tuyến tăng qua một vài năm [1]. Tỷ lệ khám chữa bệnh
giảm một phần do tâm lý của người dân tin tưởng nhiều hơn vào các bệnh viện
tuyến trên.Câu hỏi đặt ra là thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đông Hưng
diễn ra như thế nào? Người bệnh hài lòng như thế nào khi đến khám chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hưng?
Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Thực trạng
khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh
viện Đa khoa Đông Hưng, Thái Bình năm 2014


3
MỤC TIÊU NGHIÊN cứu
1. Mô tả thực trạng khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa
khoa Đông Hưng, Thái Bình năm 2014.
2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh tại khoa Khám bệnhể
3. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.


4
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Hê thống bênh viên Viêt Nam

•

o

•

•

•

l . / ế/ ế Khái niêm bênh viên
•

•

■

Trước đây bệnh viện được coi là nhà tế bần cứu giúp những người nghèo
khổ, được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu

và người nghèoể Cùng với thòi gian, khái niệm bệnh viện có nhiều thay đổi, ngày
nay bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến
hành các nghiên cứu y học, xúc tiến các hoạt động CSSK.
Khái niệm bệnh viện cũng được đề cập khá nhiều trong các tài liệu của Tổ
chức Y tế thế giới (WHO). Theo WHO: “Bệnh viện là một tổ chức mang tính chất y
học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về y tế
cả về chữa bệnh và phòng bệnh, công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận hộ gia
đình đặt trong môi trường của nó. Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và
nghiên cứu sinh vật xã h0i”[14]. Ngày nay cùng với sự tiến bộ của xã hội người dân
đã ý thức được rõ hơn về quyền lợi của mình và đòi hỏi của họ ngày càng cao với
hệ thống bệnh việnể Vói mong muốn các dịch vụ y tế không chỉ được cung cấp tại
bệnh viện mà ngay ở tại gia đình nên chức năng của bệnh viện ngày càng được
khẳng định. Có thể coi bệnh viện như một xã hội thu nhỏ với rất nhiều mối quan hệ
khác nhau. Các mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viên với nhân viên, nhân viên
với người bệnh và với người nhà người bệnh, giữa những người bệnh vói nhau,
trong đó, mối quan hệ giữa NVYT với người bệnh là quan trọng hơn cả và nó phản
ánh chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện.
1.1.2. Phân loai bênh viên
•

•

•

Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được
chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I,
hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên
nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ.

5
-

Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động.

-

Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.

-

Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc.

-

Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng

cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ
thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [3]ẽ
1.1.3. Tổ chức cửa bênh viên huyên
Bệnh viện huyện là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành
phố, có trách nhiệm khám chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện,
quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành. Bệnh viện có đội
ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tàng phù hợp [4].
Cơ cấu tổ chức của bệnh viện huyện gồm:
-

Các phòng chức năng gồm 4 phòng: phòng kế hoạch tổng hợp và vật tư thiết

bị y tế; phòng Điều dưỡng; phòng Hành chính quản trị và tổ chức cán bộ; phòng Tài
chính kế toánể
-

Các khoa gồm 14 khoa: khoa Khám bệnh; khoa Hồi sức cấp cứu; khoa Nội

tổng hợp; khoa Truyền nhiễm; khoa Nhi; khoa Ngoại tổng hợp; khoa Phụ Sản; liên
chuyên khoa Tai - Mũi - Họng, Răng - Hàm - Mặt, Mắt; khoa xét nghiệm (Huyết
học, vi sinh, hóa sinh); khoa Chẩn đoán hình ảnh; khoa Giải phẫu bệnh; khoa
Chống nhiễm khuẩn; khoa Dược và khoa Dinh dưỡng.
Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện huyện
•

Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh

-

Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện

khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
nước.

Tổ chức khảm sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà


6
-

Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và

các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa.
-

Tổ chức khám giám định sức khỏe, giám định pháp y khi hội đồng giám định

y khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
-

Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Bệnh viện.

• Đào tạo cán bộ y tế
-

Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học y tế.

-

Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và cơ sở y tế

tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỳ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ
ban đầu.
• Nghiên cứu khoa học về y học
-

Tổ chức tổng kết đánh giá các đề tài và chương trình về chăm sóc sức khoẻ

ban đầu.
-

Tham gia các công trình nghiên cứu về y tế cộng đồng và dịch tễ học trong

công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cấp Bộ và cấp Cơ sở.
-

Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh không

dùng thuốc.
•

Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật

-

Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, y tế cơ sở) thực

hiện các pháp đồ chẩn đoán và điều trị.
-

Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban

đầu và thực hiện các chương trình y tế địa phương.
• Phòng bệnh
-

Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ

phòng bệnh, phòng dịch.
-

Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng.

• Hợp tác quốc tế
-

Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước

theo quy định của Nhà nước.
•

Quản lý kinh tế y tế


7
-

Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn

kinh phí.
-

Tạo thêm nguồn kinh phí tò các dịch vụ y tế: Viện phí, Bảo hiểm Y tế, đầu tư

của nước ngoài và các tổ chức kinh tế.
-

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách

của bệnh viện, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
1Ế2 . Chất lương dỉch vu và chất lương dich vu khám chữa bênh

t

o

•

•

I

o

•

I

•

/ ế2./ế Khái niêm dich vu và môt sổ đăc tính của dich vu
I

t

•

•

I

•

•

Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình
lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh.
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực
tiếp nhu cầu của tòng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho
thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất.
Cơ cấu các ngành dịch vụ rất phức tạp, ngành dịch vụ được chia thành 3
nhóm:
- Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm,
kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp.
- Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các dịch vụ bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ
cá nhân (y tế, giáo dục, thể dục thể thao..
- Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể
Những đặc tính để phân biệt “dịch vụ” với những loại hình hàng hóa hữu
hình khác là: tính vô hình, tính không thể tách ròi, tính chất không đồng nhất, tính
không lưu trữ được [40].
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
CLDV là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thuộc


8
vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu càu của khách
hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [10].
Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV. Một định
nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh đểđánh giá quan
điểm của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh
đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [39].
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt vói những đặc tính riêng. Cho đến nay
vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh
luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế
có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của
chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp
kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [28]. Với
định nghĩa này Donabedian nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lọi ích khi
áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều
kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử
dụng dịch vụ.
Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất
lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến
thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về
nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe
của người bệnh [40]. Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá
tương đồng với quan điểm của Donabedian.


Ket-noi.com chia se
9
Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch
vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe
mong muốn và phù họrp với tri thức hiện tại của nghành y [34].
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự

của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng
của người dân[44]. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và
để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [46].
Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh
lãng phí.
Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thòi hợp lý về mặt địa lý và cung
cấp trong bối cảnh và kỳ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở
thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng
đồng.
Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc
điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hộiế
An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người
sử dụng.
Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải
nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh.
Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể
điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng
dịch vụ.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với
công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỳ thuật
của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó
để nâng cao chất lượng chức năng cần tói sự tiến bộ về hành vi và thái độ của
NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch


10
vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người

bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một
cách tối ưu [20].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết
định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các
hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến
tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.3. Sự hài lòng của ngưòi bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự
hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người
đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu càu và ước muốn cá nhân). Do vậy
chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên
một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người
bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh
xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía
cạnh hữu hình [33]. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh
là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc
chính là phản ánh của người bệnh đối vói dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà
họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được
dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh
nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [47] ế
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV
và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụCSSK nói chung cũng
như các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng


11

dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất
nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và
người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [30].
Lọi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế
là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và
CLDV mà họ nhận được [36]. Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của
người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải
thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng
trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh
còn để đáp ứng nhu càu và mong muốn chính đáng của người bệnh.
Mặc dù sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, các bác sĩ chấp nhận
hoặc quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ thường trái
ngược. Ví dụ, trong một nghiên cứu 67% các bác sĩ nghĩ rằng người bệnh biết tên
của họ, trong khi chỉ có 18% người bệnh thực sự đã làm [38] và nghiên cứu cũng
chỉ ra rằng 98% các NVYT nói rằng họ đôi khi thảo luận nỗi sợ hãi và lo lắng của
người bệnh, trong khi đó 54% người bệnh nói rằng bác sĩ không bao giờ làm
[38]. Vì vậy để cải thiện sự hài lòng đàu tiên yêu càu các NVYT nhận ra sự hài lòng
có thể được cải thiện, sử dụng dữ liệu và tập trung vào việc cải thiện các vấn đề sự
hài lòng thích hợp dưới ảnh hưởng của họ. Những yếu tố này bao gồm thông tin liên
lạc bác sĩ - người bệnh, chăm sóc liên tục, thời gian chờ đợi, thời gian bổ nhiệm,
môi trường y tế, kỳ vọng, nhân khẩu học và tình trạng sức khỏe [37], [42].
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị
cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng
sự hài lòng của người bệnh là CLDVkhám chữa bệnh, bao gồm [6]:
Thời gian chờ đợi.
Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại
các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCBể
Sự hài lòng khi tiếp cận với
dụng cụ mà người bệnh sử dụng.

csvc, TTB:

đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y


12
Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho
thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe
của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong
quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định
của thầy thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng
thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng
lên.
/.3ễ3ế Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh
Trong những năm qua, việc đánh giá chất lượng đã có những chuyển biến
khác nhau và nó đang trong quá trình thiết lập được gọi là cải thiện chất lượng liên
tục, tự động phân tích kết quả đạt được và đề xuất những thay đổi được thực hiện.
Ngoài ra, chất lượng chăm sóc có thể được đánh giá từ góc độ kỹ thuật hoặc từ góc
độ chức năng. Cái gọi là chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả của các dịch vụ và
được xác định bởi các yếu tố như thời gian nằm viện, tỷ lệ nhiễm, bệnh tật, w ...,
Và cái gọi là chất lượng chức năng đề cập đến quá trình dịch vụ cung cấp, đó là làm
thế nào để dịch vụ đã được thực hiện và được xác định bởi các yếu tố như thái độ
của các chuyên gia đối với người bệnh, TTB của bệnh việncũng như dịch vụ ăn
uống [31]ế
Một trong những cách để đo lường chất lượng chăm sóc trong bệnh viện là
sự công nhận thông qua cơ quan như ủ y ban chung về công nhận của WHO
(JCAHO) cơ quan đánh giá dựa trên tất cả các khía cạnh đề cập đến kỹ thuật [26] ệ
Một cách khác để đo lường chất lượng chăm sóc mà đang được đưa ra tầm quan

trọng lớn là đánh giá của các người bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nó tập
chung vào khía cạnh chất lượng liên quan trực tiếp đến chất lượng chức năng bởi vì
như khẳng định của Donabedian, người bệnh được đào tạo để đánh giá các khía
cạnh kỹ thuật [29].
Có thể chia cách đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương
diện: Hài lòng với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được hưởng và


13
hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung. Dù ở phương diện nào thì
đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế vì khi người bệnh hài lòng sẽ
tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc ảnh hưởng tích cực đến hệ
thống y tế và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng
chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm
chi phí KCB [10].
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh đối với chất lượng CSSK. Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều điểm tương
đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh
[10]. Năml985 Parasuraman và cộng sự cho rằng CLDV là khoảng cách giữa mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng qua dịch vụ. Năm 1988
mô hình này đã được đặt tên là SERVQUAL dùng để đáng giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính thàng 5 đặc tính về chất lượng
dịch vụ. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo các nghiên cứu lý
thuyết khác nhau Parssuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ
công cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác [39]. Họ cũng khẳng định rằng bộ
thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau dù đôi khi càn phải
diễn đạt bổ sung thêm một số phát biểu. Một nghiên cứu của Emin Babakus and
W.Glynn Mangold đã chỉ ra rằng SERVQUAL, một tiêu chuẩn công cụ để đo lường
CLDV chức năng là đáng tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện và trong
một loạt các dịch vụ khác, các ngành công nghiệp. Nó sẽ cho phép các nhà nghiên

cứu để kiểm tra tính hiệu quả của chất lượng nâng cao kỹ thuật và hành động trên
một loạt các ngành công nghiệp và phát triển tổng quát về những hành động và
phương pháp [26].
Trong mô hình SERVQUAL có 22 tiểu mục trong 5 khía cạnh đánh giá về sự
hài lòng về chất lượng là các khía cạnh:
-

Khía cạnh hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục, ứng xử của

NVYTế
xác.

Khía cạnh tin tưởng: khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy và chính