Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại viện y dược học dân tộc TP hồ chí minh năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN NGỌC PHÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN NGỌC PHÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN

HÀ NỘI – 2018


-i-

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
CHƯƠNG 1. ........................................................................................................... 4
1.1 Khái niệm chất lượng và đặc điểm chất lượng. .................................................. 4
1.2 Dịch vụ y tế. ...................................................................................................... 5
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ y tế. .......................................................................... 5
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế. ................................................................................ 6
1.2.3 Những nhóm lĩnh vực (nội dung) ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế 6
1.3 Sự hài lòng của người bệnh................................................................................ 8
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ........................................................ 8
1.3.2 Công cụ đo lường sự hài lòng người bệnh. .................................................. 9
1.4 Các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của người bệnh. ..................................... 15
1.4.1. Về khả năng tiếp cận dịch vụ.................................................................... 15
1.4.2. Về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh ............................. 15
1.4.3. Về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ............................. 16
1.4.4. Về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ................ 17
1.4.5. Về kết quả cung cấp dịch vụ .................................................................... 18
1.4.6. Sự hài lòng của người bệnh ...................................................................... 19
1.5 Thông tin chung về Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh. ........... 22
1.5.1 Nhiệm vụ chính trị, chức năng. ................................................................. 22
1.5.2 Một số thông số chuyên môn tại Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ
Chí Minh. .......................................................................................................... 22
1.5.3 Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực (tính đến tháng 12 năm 2018). ....... 23
1.5.4 Cơ sở vật chất. .......................................................................................... 23

KHUNG LÝ THUYẾT ......................................................................................... 25
CHƯƠNG 2. ......................................................................................................... 25
2.1 Đối tượng nghiên cứu. ..................................................................................... 26
2.1.1 Tiêu chuẩn chọn người bệnh ..................................................................... 26


- ii -

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ .................................................................................... 26
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu. ................................................................... 26
2.3 Thiết kế nghiên cứu. ........................................................................................ 26
2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 27
2.5 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 27
2.5.1 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 27
2.5.2. Nghiên cứu định tính................................................................................ 27
2.6 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 28
2.7 Các biến số nghiên cứu. ................................................................................... 29
2.8 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu............................................................ 31
2.9 Hạn chế của nghiên cứu sai số và biện pháp khắc phục sai số - Yếu tố gây sai
lệch........................................................................................................................ 32
2.10 Vấn đề Y đức trong nghiên cứu ..................................................................... 32
CHƯƠNG 3. ......................................................................................................... 34
3.1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ KCB tại
Viện Y dược học dân tộc ....................................................................................... 34
3.1.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ............................................................... 34
3.1.2. Đánh giá Khả năng tiếp cận của người bệnh............................................. 37
3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch v ụ của khách hàng về khía cạnh sự tin tưởng ... 38
3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về khía cạnh khả năng đáp ứng
.......................................................................................................................... 40
3.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về khía cạnh sự đảm bảo ..... 41

3.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về khía cạnh sự cảm thông .. 42
3.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về khái cạnh sự hữu hình..... 43
3.2. Phân tích các yếu tớ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với
chất lượng dịch vụ KCB tại Viện Y dược học dân tộc ........................................... 44
3.2.1. Về quy trình khám chữa bệnh .................................................................. 45
3.2.2. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị ................................................................ 46
3.2.3. Về thái độ giao tiếp, ứng xử của NVYT ................................................... 47
3.2.4. Về nhân lực.............................................................................................. 48


- iii -

CHƯƠNG 4: ......................................................................................................... 49
4.1. Bàn luận về việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với chất lượng
dịch vụ KCB tại Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh năm 2018. ...... 49
4.1.1. Về khả năng tiếp cận dịch vụ ................................................................... 49
4.1.2 Về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. ................ 51
4.1.3. Về sự minh bạch thơng tin, quy trình thủ tục khám bệnh, điều trị bệnh .... 52
4.1.4. Về cơ sở vật chất...................................................................................... 53
4.1.5 Mức hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ của Viện.................................. 55
4.1.6. Mới tương quan giữa mức hài lịng chung của người bệnh ngoại trú với đặc
tính mẫu ............................................................................................................ 55
4.2. Bàn luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với
chất lượng dịch vụ KCB tại Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh năm
2018. ..................................................................................................................... 58
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 60
KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 63
1. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT: .................................................................................. 63
2. TÀI LIỆU TIẾNG ANH: ................................................................................... 67

PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................... 69
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................... 70
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................... 72
PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................... 81
PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................... 83


- iv -

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh .......................... 29
Bảng 2.2: Chủ đề nghiên cứu định tính: ................................................................. 31
Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 34
Bảng 3.2: Giá trị trung bình về tuổi, sớ ngày điều trị của đối tượng nghiên cứu: .... 36
Bảng 3.3: Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của ĐTNC: ............................. 36
Bảng 3.4: Sự hài lòng của người bệnh về khía cạnh tiếp cận .................................. 37
Bảng 3.5: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh khía cạnh sự tin tưởng: ...... 38
Bảng 3.6: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh về khía cạnh khả năng đáp
ứng: ....................................................................................................................... 40
Bảng 3.7: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh về khía cạch sự đảm bảo: ... 41
Bảng 3.8: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh về khía cạnh sự cảm thơng:
.............................................................................................................................. 42
Bảng 3.9: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh về khía cạnh sự hữu hình: .. 43
Bảng 4.1: Những yêu cầu hợp pháp, chính đáng của người bệnh điệu trị ngoại trú tại
Viện: ..................................................................................................................... 59


-v-

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BS

: Bác sỹ

BYT

: Bộ Y tế

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSHT

: Cơ sở hạ tầng

CSQ 8

: Client satisfaction Questionnaire 8

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

CSVC – TTBYT

: Cơ sở vật chất – trang thiết bị y tế.

ĐD

: Điều dưỡng

ĐDTK

: Điều dưỡng trưởng khoa

ĐH

: Đại học

ĐHL

: Điểm hài lòng

ĐTNC

: Đối tượng nghiên cứu

ĐTV

: Điều tra viên

NB

: Người bệnh

HL

: Hài lòng

NVYT

: Nhân viên Y tế

Viện YDHDT

: Viện Y dược học dân tộc

Viện YDHDT TP. HCM

: Viện Y dược học dân tộc TP. Hờ Chí Minh

YHCT

: Y học cổ truyền

YHHĐ

: Y học hiện đại


- vi -

TÓM TẮT
Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB)
đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV đáp ứng mong đợi của NB. Để làm

bằng chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Viện Y dược học dân tộc Thành phố
Hồ Chí Minh có kế hoạch cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu quả và mang lại
sự hài lòng (SHL) cao nhất có thể cho người bệnh ngoại trú (NBNT), chúng tôi tiến
hành nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Viện Y dược
học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018”.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng
và định tính. Nghiên cứu được tiến hành tại 02 khoa ngoại trú (Khám bệnh đa khoa,
Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng) Viện YDHDT TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu
định lượng được thực hiện trước thông qua bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp nhằm
đánh giá sự hài lòng của người bệnh qua 5 khía cạnh, nghiên cứu định tính được
thực hiện sau thơng qua việc phỏng vấn sâu đối tượng lãnh đạo khoa, điều dưỡng và
người bệnh nhằm phân tích một sớ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu của 6 nhóm yếu tớ tác động đến sự hài lịng của người
bệnh ngoại trú với điểm sớ hài lòng chung là 3,25, trong đó: về khả năng tiếp cận
dịch vụ (19,76/ 30 điểm); về sự tin tưởng (14,26/20 điểm); về khả năng đáp ứng
(16,55/20 điểm); về sự đảm bảo (12,83/20 điểm); về sự cảm thông (16,79/20 điểm);
về sự hữu hình (12,7/20 điểm); và có sự khác nhau về sự hài lịng với 04 nhóm đặc
điểm của đới tượng nghiên cứu, bao gờm: giới tính, nghề nghiệp, người sử dụng
dịch vụ và sử dụng thẻ BHYT.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu định tính cịn chỉ ra có 4 nhóm yếu tớ tác
động đến sự hài lịng, bao gồm: Quy trình/ quy định khám chữa bệnh; cơ sở vật chất
và trang thiết bị; thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế; nguồn nhân lực. Từ
các kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra một số khuyến nghị trong việc cải thiện chất
lượng phục vụ căn tin, thiết bị tại phòng bệnh, cải tiến quy trình khám chữa bệnh,
nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBYT, các kênh truyền thông cho người bệnh hiểu
và nắm rõ các thông tin.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước, đồng thời đáp ứng
các nhu cầu của người dân trong tình hình mới, Bộ trưởng Bộ Y tế đã có quyết định
sớ 4858/QĐ-BYT ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” và quyết
định số 1313/QĐ-BYT về “Quy trình khám, chữa bệnh tại các khoa khám bệnh của
bệnh viện”. với mục đích “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở
khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lịng của người bệnh Bảo hiểm Y tế”
với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm” với nhiều giải pháp: Nâng
cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh; cải cách thủ tục hành chính; nâng cao
chất lượng các dịch vụ y tế, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám bệnh, chữa bệnh và
thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế; chống lạm dụng thuốc, kỹ
thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ cung
cấp và chất lượng chăm sóc của ngành y tế, là đề tài được cán bộ y tế trên thế giới
quan tâm rất nhiều để nghiên cứu. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài
lòng của người bệnh được xem là một trong những tiêu chí để phấn đấu và phân
loại bệnh viện, là thước đo đánh giá năng lực vận hành của công tác quản lý y tế tại
các cơ sở y tế, địa phương.
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự
hài lòng của người bệnh (NB). Ngược lại sự hài lịng của người bệnh có thể đánh
giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện cung cấp. Nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh (KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở KCB đồng thời cũng là
niềm mong đợi của người bệnh. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế
tăng nhưng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống
cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục KCB còn rườm rà. Bởi
vậy cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện.
Xuất phát từ các kết quả nghiên cứu khoa học về mức độ hài lòng của người
bệnh, nhiều chủ trương, chính sách và giải pháp từ vĩ mô đến vi mô đã được triển
khai, áp dụng hiệu quả đồng bộ trong ngành y tế cả nước nói chung, ngành y tế

2

thành phớ Hờ Chí Minh nói riêng. Đã có nhiều đề xuất và cải tiến chất lượng trong
dịch vụ y tế, đặc biệt là đáp ứng sự hài lòng hợp pháp, chính đáng của người dân
khi sử dụng dịch vụ y tế.
Năm 2014, ngành y tế triển khai tổ chức thí điểm đánh giá, chấm điểm “chất
lượng bệnh viện”. Trong đó, Viện Y dược học dân tộc TP. Hờ Chí Minh đạt được
điểm là 2.14/5 điểm, phân loại công tác quản lý chất lượng bệnh viện là trung bình.
Tổng hợp phân tích nguyên nhân từ các hội nghị kiểm điểm tập thể, cá nhân tại
Viện YDHDT đã đúc kết nhiều lý do của hạn chế, trong đó hai nguyên nhân chính
là bng lỏng quản lý về cơng tác người bệnh với yếu tớ then chớt là sự hài lịng
người bệnh và không nhạy bén, chậm trễ trong dự đoán, triển khai, ứng dụng thực
hiện các chính sách, giải pháp của Bộ Y tế từ các năm 2012 đến năm 2014 nên các
tiêu chí đặc thù y học cổ truyền không đưa vào “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện” như: quản lý chất lượng sản xuất, cung ứng thuốc thành phẩm Đông y;
thực nghiệm chất lượng thuốc thành phẩm.
Từ năm 2015 đến năm 2017 Viện YDHDT đã không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm phục vụ người dân đến khám chữa bệnh tại
Viện YDHDT, do đó điểm chất lượng Viện cũng tăng theo từng năm. Đánh giá sự
cải thiện trong cơng tác chăm sóc sức khỏe người dân. Để nghiên cứu áp sát vào
thực tiễn, tác giả đặt ra câu hỏi nghiên cứu: “Tình hình thật tế về sự hài lịng của
người bệnh đới với dịch vụ khám chữa bệnh tại khu ngoại trú của Viện như thế
nào?; Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh tại khu ngoại trú”. Tuy nhiên, chưa có khảo sát hay nghiên cứu nào
tại Viện YDHDT chỉ ra xem người bệnh khu ngoại trú đã thực sự hài lịng với dịch
vụ KCB hay chưa. Do đó, trong đề tài này chúng tôi bước đầu tiến hành thực hiện
khảo sát “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa
bệnh tại Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2018”.

3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh năm 2018.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
với chất lượng dịch vụ KCB tại Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh
năm 2018.


4

Chương 1.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Khái niệm chất lượng và đặc điểm chất lượng.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
làm sản xuất xem chất lượng là điều họ phải thực hiện để đáp ứng các qui định và
yêu cầu do bệnh nhânđặt ra, để được bệnh nhânchấp nhận. Chất lượng được so sánh
với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng
và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau[53].
Chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta
không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn
thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong DIS 9000:2000 đã đưa ra
định nghĩa sau “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của bệnh nhânvà các bên có
liên quan", với định nghĩa “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi được công bố,
ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.

Từ định nghĩa trên, khái niệm chất lượng có đặc điểm sau:
a. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
b. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
c. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đới tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía bệnh nhânmà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.


5

d. Nhu cầu có thể được cơng bớ rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
e. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thớng, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán; vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, đó là những yếu tớ mà bệnh
nhânnào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu
của họ.
1.2 Dịch vụ y tế.
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ y tế.
Chăm sóc sức khỏe là dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng

quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên không giống các loại dịch vụ
khác, chăm sóc sức khỏe có một sớ đặc điểm riêng như [2]:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các
mức độ khác nhau. Chính vì khơng dự đoán được thời điểm mắc bệnh, nên thường
người bệnh bị động, khó khăn trong việc không dự đoán, ước tính cho các khoản chi
trả kinh phí điều trị phát sinh[13].
- Dịch vụ y tế là hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng, cho
con người. Kết quả dịch vụ y tế là tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tờn tại dưới
dạng hình thái vật chất cụ thể, nhưng tạo ra sự thỏa mãn kịp thời thuận tiện, hiệu
quả của con người về chăm sóc sức khoẻ[13].
- Dịch vụ y tế là dịch vụ trong đó đa phần người sử dụng (người bệnh) khơng
thể hồn tồn chủ động lựa chọn loại hình của dịch vụ theo mong muốn; dịch vụ y
tế phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng dịch vụ là đơn vị y tế. Cụ thể, khi người
bệnh có nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời
gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể
lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ khơng
được chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị, thời gian điều trị [13].


6

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế.
Đặc điểm của dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố là tiêu thụ và đầu tư[5]:
- Sức khoẻ là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi, đồng thời, người
lao động có sức khoẻ sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư.
- Chi phí chăm sóc sức khoẻ có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe hạn
chế sẽ giảm khả năng mưu sinh, đặc biệt khi bị bệnh, người bệnh thường ít tính tốn
khả năng kinh tế mà dồn hết sức để chữa bệnh. Người bệnh trực tiếp tham gia sản
xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế.
Quyết định sử dụng loại hình dịch vụ y tế cho người bệnh, đôi khi, không hồi

phục được, ví dụ như: thầy thuốc quyết định y lệnh chữa bệnh, còn người bệnh phải
trả tiền, tuy nhiên khi thực hiện y lệnh, người bệnh có khả năng khơng đáp ứng điều
trị nhưng vẫn phải thanh toán chi phí.
Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh. Sự cạnh tranh phải có tiêu
chuẩn, uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi
phí rất cao). Quảng bá của dịch vụ y tế không phải là hành động chữa bệnh.
Mục đích của y tế là làm sao cho người dân ngày càng khỏe mạnh, hạn chế
tối đa trong việc sử dụng dịch vụ chữa bệnh, vì vậy quảng bá sử dụng cho phòng
bệnh, cho công tác dự phòng nhằm tạo ra sức khỏe và tăng cường sức khỏe.
Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh viện khơng phải bao giờ cũng lãi, có khi lỗ
nhưng vẫn phải duy trì và thực hiện vì lợi ích cốt lõi của xã hội và cộng đồng, vì
đạo đức nghề Y. Do đó, đo lường lợi nhuận ở bệnh viện là khơng có tiêu chuẩn,
khơng rõ ràng, không khuyến khích. Tuy nhiên, điều này mâu thuẫn với các đơn vị
y tế ngoài cơng lập.
1.2.3 Những nhóm lĩnh vực (nội dung) ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế
A. Nhóm nội dung tiếp cận.
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các loại hình dịch vụ y tế cần có
thể được đáp ứng khi sử dụng. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với cộng đồng, xã
hội, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khoẻ cho con người, cho cộng đồng. Tiếp cận
dịch vụ y tế phục vụ thuộc vào 4 nhóm yếu tớ sau:
-Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến địa điểm đơn vị y tế.


7

-Nhóm yếu tớ kinh tế.
-Nhóm yếu tớ dịch vụ y tế.
-Nhóm yếu tớ về văn hoá.
B. Nhóm nội dung về bệnh
- Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người

dân, cụ thể:
- Khi đau ốm nhẹ: cảm cúm, đau bụng, nhức đầu ... thông thường mọi người
đều chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại th́c có sẵn
trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà khơng có sự can thiệt của thầy th́c.
- Khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn: người bệnh đến cơ sở y tế,
nhưng có sự khác biệt:
+ Đới với những người có điều kiện kinh tế chi trả cho dịch vụ y tế: sử dụng
dịch vụ y tế tuyến trên hoặc tuyến ći.
+ Đới với những người khơng có điều kiện kinh tế chi trả cho dịch vụ y tế:
sử dụng dịch vụ y tế tuyến ban đầu.
C. Nhóm nội dung về giá cả.
Các trường hợp người bệnh diễn tiến nặng hoặc cấp cứu cấp tính nghiêm
trọng gây ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế
không phụ thuộc vào thu nhập. Đa phần, người bệnh mặc dù kinh tế khó khăn (có
trường hợp người bệnh và gia đình sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là cả nhà cửa)
để được chữa trị dứt bệnh.
Tuy nhiên, các trường hợp tình trạng bệnh nhẹ và vừa, thì vấn đề thu nhập và
giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ y tế của người
bệnh và gia đình.
D. Nhóm nội dung về dịch vụ y tế.
Đa phần, không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng cách biến
định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế. Yếu tớ dịch
vụ y tế bao gờm:
- Trình độ chuyên môn của thầy thuốc
- Trang thiết bị và vật tư y tế.


8

E. Nhóm nội dung về đặc trưng cá nhân.

Nhiều tác giả cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch
vụ y tế là yếu tố cá thể của người bệnh như: tuổi, giới, văn hoá, nghề nghiệp, dân
tộc....
Các nghiên cứu sử dụng dịch vụ y tế trên thế giới đều cho thấy quyết định
của người bệnh đi đâu, làm gì khi bị bệnh phụ thuộc khá nhiều vào tính sẵn có của
dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế, giá thành cũng như cấu trúc xã hội, niềm tin về
sức khoẻ và các đặc trưng cá nhân của người bệnh cũng như loại bệnh mức độ bệnh,
khoảng cách từ nhà đến cơ sở y tế và khả năng tiếp cận tới các dịch vụ y tế của
người dân.
1.3 Sự hài lòng của người bệnh.
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của bệnh nhân (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ [53].
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì bệnh nhân không hài lòng, nếu
kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì bệnh nhân sẽ hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì bệnh nhân rất hài lòng.
Đới với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là cấu
phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua.
Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có
ý nghĩa về nhận thức với dịch vụ y tế của người bệnh nhận được.
Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo
chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi hằng định. Dữ liệu về
sự hài lòng của người bệnh có thể được tạo ra thơng qua một loạt các đánh giá có
trình tự và được thảo luận, những dữ liệu này đưa ra cho các nhà cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe về mới quan tâm, nhu cầu và nhận thức điều trị của người bệnh.

9

Cũng như rất hữu ích trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định
các khu vực có tiềm năng cải thiện.
Sự hài lòng của người bệnh với việc sử dụng các dịch vụ y tế trong quá khứ
và hiện tại là một phần kết quả của chăm sóc y tế. Những nhận xét của người bệnh
trên các khía cạnh về chất lượng, đặc biệt sự tín nhiệm của người bệnh về dịch vụ
cũng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Trong nghiên cứu đánh giá độ tin cậy
và tính giá trị của thang đo đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Khánh hòa của
tác giả Lê Tấn Phùng đứng từ góc nhìn khách quan đã chỉ ra rằng có khoảng 80 đến
94% khơng hài lòng trong quá trình chăm sóc sức khỏe là do chất lượng dịch vụ
kém, nghèo nàn có thể là các hoạt động quản lý hoặc hệ thống thiết lập quản lý. Nếu
có một vấn đề về chất lượng, tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ, khoảng 85%
do lỗi hệ thống, quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức; chỉ có khoảng 15% lỗi cá
nhân xuất phát từ người khơng chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tâm [54].
Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y
tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện.Chỉ số hài lòng của người bệnh
giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người
bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất
lượng chuyên môn.
Đo lường sự hài lòng người bệnh chính là yếu tố quan trọng để xác định các
vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn
thiếu sót[52].
Tóm lại, các cơ sở chăm sóc y tế cần đo lường sự hài lòng của người bệnh để
xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn
đề còn thiếu sót.
1.3.2 Cơng cụ đo lường sự hài lòng người bệnh.
Thang đo SERVQUAL được phát triển vào giữa những năm 1980 bởi
Zeithaml, Parasuraman & Berry để đo lường chất lượng khu vực dịch vụ[34][43][47][48]
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong

Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết


10

khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo
này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
Viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các bệnh nhânsử dụng
dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi bệnh nhâncó thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong ḿn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho bệnh
nhântrong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với bệnh nhâncủa nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
bệnh nhânbằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho bệnh nhântin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.


11

9. Hiểu biết bệnh nhân(Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của bệnh nhânthông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được bệnh nhânthường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Bộ thang đo SERVPERF (là thang đo rút gọn của SERVQUAL) gờm có 22
biến quan sát đo lường cảm nhận của bệnh nhânvề chất lượng dịch vụ và không
đánh giá kỳ vọng của họ về dịch vụ được khảo sát.
Sự tin tưởng:
Các vấn đề được đề cập đến ở đây là:
-

Lý do bệnh nhân lựa chọn Viện: do uy tín (thương hiệu), trình độ chuyên
môn của các y bác sĩ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất tốt, dịch vụ tốt, do
người quen giới thiệu, đi lại thuận tiện, giá cả hợp lý, do quy định của thẻ
BHYT, do chuyển tuyến,v.v.

-

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân (ở nơi làm thủ tục khám bệnh, ở khu vực

phòng khám, ở nơi làm xét nghiệm, nơi siêu âm, chụp X-Quang, v.v.);

-

Sự hướng dẫn đầy đủ của các nhân viên y tế (về tình trạng bệnh và phương
pháp điều trị, cách sử dụng thuốc, chế độ ăn dinh dưỡng) đối với bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân.

-

Bệnh nhân có được tham gia vào quá trình điều trị (được chia sẻ và lựa
chọn phương thức điều trị phù hợp) không?

Khả năng đáp ứng:
Thái độ sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhâncủa nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung
ứng nhanh chóng. Yếu tớ này có thể được đo lường bằng các tiêu chí sau:
-

Mức độ cảm nhận đới với thái độ tiếp đón của các nhân viên y tế tại bàn
tiếp đón, quầy thu lệ phí, nơi làm thủ tục BHYT, phòng khám, nơi làm xét
nghiệm, v.v.

-

Mức độ cảm nhận với trang thiết bị, cơ sở vật chất (phòng khám, phòng
bệnh, vệ sinh, v.v.) của bệnh viện:


12

-

Phòng khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang, khu vệ sinh của bệnh
viện sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh không?

-

Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, thủ tục nhập viện có gây phiền hà cho
bệnh nhân và gia đình của họ không?

-

Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB của bệnh nhân thể hiện ở quy trình KCB có
thuận tiện khơng?

-

Thủ tục hành chính khi bệnh nhân đến khám và điều trị thể hiện ở quy trình
KCB có thuận tiện không?

Sự bảo đảm:
Phản ánh năng lực của bệnh viện để tạo niềm tin cho khách hàng; được tạo ra
thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên y tế
cũng như khả năng của họ để tạo niềm tin và sự tự tin cho bệnh nhânvà ngồi ra cịn
kể đến tính an tồn khi thực hiện dịch vụ y tế. Yếu tố này được đánh giá thơng qua
các tiêu chí sau:
-

Niềm tin của người bệnh đối với các nhân viên y tế;

-

Cảm nhận của người bệnh về trình độ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp
của của các nhân viên y tế;

Sự cảm thơng:
Thể hiện khả năng chăm sóc và cụ thể hóa dịch vụ mà Viện cung cấp đến
bệnh nhânthông qua những tiêu chí sau:
-

Các bác sĩ có thường xun thăm hỏi và trao đổi về sức khỏe với bệnh
nhân khơng? có lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của người bệnh về sức
khỏe và tình trạng bệnh tật của họ không?

-

Thái độ của nhân viên y tế với người nhà bệnh nhân thể hiện ở chỗ nhân
viên y tế thân thiện với người nhà bệnh nhân, các nhân viên y tế có ln lịch
sự, nhã nhặn khơng? Có tơn trọng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khơng?

-

Có dễ dàng liên lạc được với các bác sĩ, điều dưỡng viên khi cần thiết
không? Liên lạc qua điện thoại hay gặp trực tiếp?

Các yếu tố hữu hình:
Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi


13

trường phục vụ, trong đó bao gờm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục
vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Cụ thể, các yếu tớ hữu hình
được đánh giá thơng qua:
-

Phịng khám, phịng bệnh, nhà vệ sinh…có đầy đủ và tiện nghi khơng?

-

Nhân viên có hình thức, ngăn nắp, chun nghiệp;

-

Các tài liệu hướng dẫn về cơ sở KCB và về dịch vụ của cơ sở KCB có
khơng và nếu có thì có đẹp mắt khơng?
* Ứng dụng thang đo Servqual trong hoạt động khảo sát người bệnh gồm

05 hoạt động khảo sát sau:
- Chỉ số khảo sát nhóm nội dung tiếp cận dịch vụ y tế của người bệnh[10]..
+ Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ y tế, vị trí của của cơ sở y
tế thuận tiện trong giao thông, địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực.
+ Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể, được
thông tin đầy đủ về các dịch vụ y tế.
+ Viện áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ.
+ Người bệnh được chờ đợi trong khu vực thân thiện, gần gũi và đầy đủ tiện
nghi, được vận chuyển phù hợp với bệnh tật và được đảm bảo các điều kiện cấp cứu
kịp thời.
- Chỉ số khảo sát nhóm nội dung thủ tục hành chính[10].
+ Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, chữa bệnh, thanh toán theo

đúng thứ tự, bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên.
+ Các thủ tục hành chính, quy trình và thời gian thực hiện dịch vụ khám
chữa bệnh và giá dịch vụ được niêm yết cơng khai và có áp dụng cơng nghệ thơng
tin để giải quyết nhanh chóng các thủ tục.
+ Các quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế, nội quy
của cơ sở y tế và thơng tin đường dây nóng được niêm yết rõ ràng, công khai.
+ Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện, nhanh chóng.
+ Khả năng bớ trí thêm các điều kiện khám bệnh, chữa bệnh: về nhân lực,
trang thiết bị, cơ sở vật chất để đáp ứng yêu cầu của người dân khi cơ sở quá tải.


14

- Chỉ số khảo sát nhóm nội dung điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh.
+ Diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ: khu vực chờ khám bệnh, nơi
thanh toán viện phí, khu lãnh thuốc, nơi thực hiện cận lâm sàng và khu điều trị
ngoại trú.
+ Phương thức bố trí, sắp xếp các khoa phòng, bộ phận.
+ Các trang thiết bị, vật dụng hỗ trợ cung cấp dịch vụ đầy đủ, sạch sẽ, chất
lượng tốt.
+ Đảm bảo vệ sinh môi trường, cảnh quan xanh, sạch đẹp. Nhà vệ sinh sạch
sẽ và đầy đủ phương tiện.
- Chỉ số khảo sát nhóm nội dung quản lý.
+ Đánh giá việc thực hiện các quy định của Bộ y tế, Sở y tế tại đơn vị về cải
thiện chất lượng khám chữa bệnh và các quy định khác.
+ Tuân thủ thực hiện các quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên
chức y tế.
+ Kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề
nghiệp của công chức, viên chức y tế.

+ Kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ của công chức, viên chức y tế và
của cơ sở cung cấp dịch vụ.
- Chỉ số khảo sát nhóm nội dung quyền và lợi ích của người bệnh.
+ Bệnh viện có thơng báo rõ và đảm bảo việc thực hiện về quyền lợi và
nghĩa vụ của người bệnh tại cơ sở mình.
+ Bệnh viện có trách nhiệm giải quyết các khiếu nại, phản ánh và giải thích
các thắc mắc của người bệnh và thân nhân người bệnh qua việc xây dựng quy trình
tiếp nhận thông tin và giải quyết thông tin qua đường dây nóng, qua tiếp xúc trực
tiếp và qua các kênh thơng tin khác.
+ Bệnh viện có thực hiện việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh
thường xuyên và tiến hành các biện pháp can thiệp, cải thiện.
+ Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị,
được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân.


15

+ Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hay khen ngợi đối với nhân viên
y tế được Viện tiếp nhận, phản hồi và giải quyết kịp thời, được tham gia vào việc
khảo sát sự hài lòng và có thể có ý kiến trong các biện pháp can thiệp để cải tiến sự
hài lòng.
1.4 Các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của người bệnh.
1.4.1. Về khả năng tiếp cận dịch vụ
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc tại Viện Bảo
hiểm Y tế Q́c gia của Viện đại học ở khu vực phía Nam - Đông Nigeria[48].
- Tác giả tiến hành khảo sát cắt ngang 400 bệnh nhân tại Viện Nam - Đông
Nigeria cho kết quả: Điểm sớ hài lịng chung của người trả lời là 66,8%. Trong đó,
người được hỏi bày tỏ sự hài lịng với mới quan hệ người bệnh với sự cung cấp dịch
vụ (81,5%), người bệnh với thông tin nhận được từ dịch vụ (79,9%), khả năng tiếp
cận với dịch vụ (74,2%), mơi trường Viện (68,2%), khơng hài lịng với bộ máy

quan liêu Viện (48,8%) và thời gian bệnh nhân chờ đợi (48,3%).
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy (2005) về 650 NB đang nằm điều trị tại
BV huyện Hòa Thành, tỉnh Tây Ninh. Kết quả cho thấy 82,16% NB hài lòng khi
đến khám và điều trị tại đây. Tuy nhiên, cũng có 5,08% NB đề nghị BV làm rõ các
bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám và thăm nuôi [17].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người nhà BN về
chất lượng CSSK tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai, Hà Nội
(2008) cho thấy tỉ lệ sự hài lòng NB khá cao. Tỉ lệ NB hài lòng với khả năng tiếp
cận DV 80,1% [19].
Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012) về mức độ hài
lòng của NB tại BV trường Đại học Tây Nguyên. Kết quả cho thấy NB có mức độ
hài hài lòng với thời gian tiếp cận DVYT là từ 15,15% - 67,3%. Người cao tuổi,
người Kinh, người có học vấn dưới trung học cơ sở chưa hài lòng với DV CSSK tại
BV cao hơn các đối tượng khác [16].
1.4.2. Về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp và Châu Lệ Phương,
nghiên cứu sự hài lòng tại 9 BV từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà Vinh


16

(2012). Nghiên cứu cho thấy có 13,7% NB phiền hà về thủ tục hành chánh của BV
[6] .

Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012) về mức độ hài
lòng của NB tại BV trường Đại học Tây Nguyên cho thấy sự hài lòng về thời gian
điều trị nội trú tại BV là 49,7% [16].
1.4.3. Về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nghiên cứu của Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị và Nguyễn Ngọc Thảo tại
BV Tai – Mũi – Họng Cần Thơ (2008) cho thấy: Tỉ lệ giới tính nam chiếm 42%, nữ

chiếm 58%. NB hài lòng về CSVC BV là 78%. Nghiên cứu cho thấy NB hài lòng
cao khi đến nằm điều trị nội trú [15].
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế địa phương của
Châu Phi cận Sahara[56].
- Để kiểm tra sự hài lòng của bệnh nhân về các phường, y tế công cộng tại
một Viện chuyên khoa Kenya, tác giả đã thực hiện một cuộc điều tra cắt ngang tập
trung vào sự hài lòng của bệnh nhân với các thông tin y tế và mối quan hệ của họ
với nhân viên tại Viện. Đồng thời đánh giá thông tin về chi phí, thực phẩm, môi
trường của Viện cũng được khảo sát thường xuyên.
- Kết quả nghiên cứu:
+ Nhìn chung, sự đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trung bình là 64,7 gần
như nằm giữa "trung bình" và "tốt" so với ĐHL chung và nhận thấy có tăng sức
khỏe trong thời gian nằm viện (p = 0,023 và p = 0,001).
+ Không hài lòng về giường bệnh, giường Viện nằm riêng là "dưới mức trung
bình".
+ 72,7 % Nam giới cảm thấy thơng tin về chi phí là không đủ.
+ Bệnh nhân đánh giá thực phẩm và chất lượng môi trường thuận lợi trong
khi các yếu tớ này thường xun có thể được cải thiện.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy (2005) cho thấy có 8,46% đề nghị phải
tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước BV tốt hơn, trang bị
thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [17].


17

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người nhà BN về
chất lượng CSSK tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai, Hà Nội
(2008) cho thấy mức độ hài lòng về CSVC, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1% [19].
Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012) về mức độ hài
lòng của NB tại BV trường Đại học Tây Nguyên cho thấy sự hài lòng với CSVC và

trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của NB chiếm từ 62,9% - 88,0% [16].
1.4.4. Về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú tại Viện Nhi đồng 1
và các mối liên quan[27][31].
- Các tác giả Đỗ Văn Niệm, Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự đã tiến hành
cắt ngang mô tả, áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống các bệnh nhân nằm viện >
24 giờ tại 16 khoa lâm sàng. Thu thập dữ liệu bằng bộ câu hỏi tự điền CSQ8, được
dịch và chỉnh sửa phù hợp thực tế của Viện, bộ câu hỏi gờm 12 câu chia thành 4
nhóm nội dung: Điểm HL về thái độ nhân viên y tế; Điểm HL về mức độ cung cấp
thông tin; Điểm HL về đáp ứng các nhu cầu; Mức độ trung thành.
- Kết quả cho thấy điểm hài lòng người bệnh ngoại trú có xu hướng giảm
theo chu kỳ, cao nhất quý I và giảm dần ở các quý sau. Thái độ của nhân viên là nội
dung có điểm hài lòng thấp nhất. Điểm hài lòng người bệnh chung có mới tương
quan mạnh, đồng biến với điểm hài lòng về thái độ nhân viên, điểm hài lòng về đáp
ứng nhu cầu, điểm hài lòng về cung cấp thông tin.
Năm 2008, nghiên cứu về hài lòng NB của Press Ganey trên các bệnh nhân
suy giảm miễn dịch tại bệnh viện Roswell Park - Buffalo - Mỹ cho thấy tỷ lệ hài
lòng chung của NB về sự chăm sóc của CBYT là 97%, trong đó tỷ lệ hài lòng về sự
thân thiện, nhã nhặn lịch sự của BS là 96%, thời gian BS dành cho NB là 99%, sự
quan tâm của BS đối với những lo lắng của NB là 99% [35].
Nghiên cứu của James Ndambuki (2013) tại Kenya. Mức độ hài lòng của NB
và nhận thức về chất lượng của dịch vụ ĐD tại đơn vị thận của BV quốc gia
Kenyatta, Nairobi, Kenya. Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng của NB chung là
67,8%. Hầu hết NB, họ hài lòng từ mức trung bình đến rất hài lịng với lời giải thích
của ĐD và cách ĐD xử lý những phiền trách của những NB [30].