Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, trung tâm y tế huyện trấn yên tỉnh yên bái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
----------------------

BẠCH XUÂN THỦY

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TRẤN YÊN TỈNH YÊN BÁI NĂM 2017
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05

Hà Nội, tháng 9 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
----------------------

BẠCH XUÂN THỦY

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ
KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN
TRẤN YÊN, TỈNH YÊN BÁI NĂM 2017
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05

PGS – TS PHẠM VIỆT CƢỜNG

Hà Nội, tháng 9 năm 2017

i

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian hai năm học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tại trường Đại
học Y tế Công cộng, học viên đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận
tình của các thầy cô trong trường. Để hoàn thành luận văn này tôi xin được bày tỏ
lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới:
- Ban giám hiệu nhà trường, Hội đồng khoa học, Hội đồng đạo đức, Phòng đào
tạo sau đại học, Phòng Quản lý sinh viên, các thầy cô giảng viên trường Đại học Y
tế công cộng đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.
- Tôi vô cùng biết ơn Phó Giáo sư - Tiến sỹ Phạm Việt Cường, người thầy đã tận
tình chỉ bảo và trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
- Xin trân trọng cảm ơn các đồng chí trong Ban Giám đốc, tập thể cán bộ CBVC
Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
thực hiện và hoàn thành luận văn.
- Xin được cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp Chuyên khoa
II khoá II Tổ chức quản lý Y tế tại Hà Nội đã luôn quan tâm, động viên, chia sẻ,
trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận
văn.

Xin trân trọng cảm ơn!


ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................ i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................................. iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................................... v
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................................ 3
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................................... 4
1.1. Nội dung trong công tác khám chữa bệnh............................................................................... 4
1.2. Khái niệm chất lượng bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................. 6
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng ............................... 9
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh .................................................................................................................................... 12
1.5. Giới thiệu về Trung tâm Y tế Huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái .............................................. 18
1.6. Khung lý thuyết vấn đề nghiên cứu ...................................................................................... 19
Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 20
2.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................... 20
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................................................... 20
2.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................... 20
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu....................................................................................... 20
2.5. Phương pháp và kỹ thuật thu thập số liệu ............................................................................. 21
2.6. Biến số nghiên cứu ................................................................................................................ 22
2.6. Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá:............................................................................ 23
2.7. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................................. 24
2.8. Đạo đức nghiên cứu .............................................................................................................. 25
2.9. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục....................................................... 25
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 27
3.1. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung
tâm Y tế huyện Trấn Yên ............................................................................................................ 27
3.2. Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ .................................................... 36
3.3. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................................................ 36
Chƣơng 4: BÀN LUẬN.............................................................................................................. 41
4.1. Về đặc điểm đối tượng nghiên cứu. ...................................................................................... 41
4.2. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB của khoa Khám bệnh bệnh viện..................... 42

4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh,
Trung tâm Y tế Trấn Yên ............................................................................................................ 46


iii

KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 49
1. Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế
Trấn Yên ..................................................................................................................................... 49
2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ............................... 49
KHUYẾN NGHỊ ........................................................................................................................ 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................... 51
A- Tiếng Việt............................................................................................................................... 51
B- Tiếng Anh............................................................................................................................... 53
Phụ lục 1....................................................................................................................................... 55
Phụ lục 2....................................................................................................................................... 56
Phụ lục 3....................................................................................................................................... 62
Phụ lục 4....................................................................................................................................... 64
Phụ lục 5....................................................................................................................................... 66
Phụ lục 6....................................................................................................................................... 70
Phụ lục 7....................................................................................................................................... 72
Phụ lục 8....................................................................................................................................... 73
Phụ lục 9....................................................................................................................................... 74
Phụ lục 10..................................................................................................................................... 75


iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm Y tế

BYT

Bộ Y tế

BV

Bệnh viện

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CĐHA

Chẩn đoán hình ảnh

CSHT

Cơ sở hạ tầng

CLS

Cận lâm sàng

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

KCB

Khám chữa bệnh

KKB

Khoa khám bệnh

TTYT

Trung tâm Y tế

TYT

Trạm Y tế

SYT

Sở Y tế

XN

Xét nghiệm

TLN

Thảo luận nhóm

PVS

Phỏng vấn sâu

PGĐ

Phó Giám đốc

LĐTTYT

Lãnh đạo Trung tâm Y tế

SHL

Sự hài lòng


v

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Vấn đề hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà
còn phụ thuộc nhiều vào sự mong đợi của người bệnh và ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố
khác nhau nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
là rất quan trọng đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Do vậy việc nghiên cứu đánh giá
hài lòng của người bệnh là rất cần thiết đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Trung tâm
Y tế Trấn Yên là TTYT hai chức năng, khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc ban đầu của
người bệnh với hệ thống khám chữa bệnh và cung cấp các dịch vụ khám bệnh ngoại
trú, ở đây tần suất tiếp đón người bệnh trung bình mỗi ngày khám từ 180-250 lượt
người bệnh. Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh

Yên Bái năm 2017.
Bằng phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định
lượng và nghiên cứu định tính. Số liệu thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 289
người bệnh, 02 cuộc phỏng vấn sâu, 04 buổi thảo luận nhóm cán bộ y tế, 01 cuộc thảo
luận nhóm người bệnh. Nghiên cứu sử dụng các phân tích thống kê mô tả và phân tích
bằng kiểm định χ2. Thời gian nghiên cứu từ 05/2017 đến 08/2017.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về công tác khám
chữa bệnh là 81%, chưa hài lòng là 19%. Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía
cạnh kết quả cung cấp dịch vụ và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế là 88,9%; tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là
93,1%; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị là 94,1%; khả năng tiếp cận là
87,2%. Kết quả nghiên cứu định tính cũng đã làm rõ hơn nhiều vấn đề mà nghiên cứu
định lượng chưa thể hiện rõ. Qua nghiên cứu này tác giả khuyến nghị TTYT Trấn Yên
cần xây dựng thêm các buồng khám, buồng làm việc, sắp xếp hợp lý, cải tiến quy trình
khám chữa bệnh ngoại trú, tăng cường nhân lực vào buổi sáng, mua sắm thêm TTBYT
hiện đại, tăng cường đào tạo Bác sĩ có trình độ chuyên khoa sâu và điều dưỡng chăm
sóc khách hàng có kỹ năng tư vấn giải thích, tiếp tục thực hiện tốt Quy tắc giao tiếp
ứng xử, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Mức độ hài lòng của người bệnh là một thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y
tế của một đơn vị. Nó không những chỉ là thước đo giá trị dịch vụ y tế mà còn chỉ rõ
và cụ thể khâu nào trong dịch vụ đó người bệnh không hài lòng. Trên thế giới, cũng
như trong nước, đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh đối với
các cơ sở khám chữa bệnh. Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà lãnh đạo có cái
nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh
về dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó đưa ra các giải pháp, cải tiến khắc phục những bất

cập trong các quy trình cung cấp dịch vụ y tế nhằm năng cao chất lượng khám chữa
bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh tại đơn vị của mình.
Trấn Yên là huyện vùng thấp thuộc tỉnh Yên Bái có diện tích 68.500 ha, với 21
xã và 1 thị trấn. Huyện có 4 dân tộc chính là Kinh, Tày, Dao, Mông và một số dân tộc
khác. Dân số trung bình năm 2016 là 86.289 người. Địa bàn của huyện bao quanh
Thành phố Yên Bái, bị chia cắt bởi sông Hồng chảy qua giữa huyện. Kinh tế của
huyện chậm phát triển, thu nhập của người dân chủ yếu dựa vào làm nông nghiệp và
trồng rừng.
Trung tâm Y tế Trấn Yên là TTYT hai chức năng, thực hiện theo chức năng
nhiệm vụ được quy định tại Thông tư 37 ngày 25 tháng 10 năm 2016 của Bộ Y tế.
Thực hiện theo chủ trương chung của Bộ Y tế, Trung tâm Y tế Trấn Yên đang dần
hoạt động tự chủ theo Nghị định số 43, Nghị định 85 của Chính phủ. Hoạt động khám
chữa bệnh của Trung tâm được xác định là hoạt động dịch vụ, người bệnh được gọi là
khách hàng. Từ năm 2015, Trung tâm Y tế đã triển khai thực hiện Quyết định số
2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc “Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Đặc biệt, từ 1/9/2016,
Yên Bái là 1 trong 16 tỉnh đầu tiên của cả nước thực hiện tính đúng, tính đủ giá viện
phí theo Thông tư 37 đối với bệnh nhân BHYT. Do vậy, vấn đề hướng tới sự hài lòng
của người bệnh để thu hút bệnh nhân trở nên rất cần thiết. Các nghiên cứu về sự hài
lòng của người bệnh với dịch vụ y tế mặc dù có nhiều nhưng kết quả không hoàn toàn
phù hợp với địa bàn hoặc mô hình dịch vụ của TTYT huyện Trấn Yên. Bên cạnh đó,


2

tại địa phương cũng chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người bệnh khi sử
dụng vụ KCB của TTYT, mới chỉ thực hiện phát vấn khi TTYT hoặc Sở Y tế kiểm tra
với số lượng ít.
Vì vậy, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người bệnh
ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện

Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017” nhằm cung cấp các bằng chứng về sự hài lòng
của người bệnh giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú
và công tác quản lý KCB tại TTYT huyện Trấn Yên.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám
bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017.
2. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của người bệnh ngoại trú về dịch vụ
khám bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm
2017.


4

Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Nội dung trong công tác khám chữa bệnh
1.1.1. Các khái niệm trong khám chữa bệnh
- Bệnh viện: Khái niệm bệnh viện cũng được đề cập khá nhiều trong các tài liệu
của Tổ chức Y tế thế giới (WHO). Theo WHO: “Bệnh viện là một tổ chức mang tính
chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về y
tế cả về chữa bệnh và phòng bệnh, công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận hộ gia
đình đặt trong môi trường của nó. Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và
nghiên cứu sinh vật xã hội”. Cùng với thời gian, khái niệm về bệnh viện cũng có nhiều
thay đổi. Trước đây, bệnh viện được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo
khổ. Chúng được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm
yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh
tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc

sức khoẻ và ở mức độ nào đó là nơi trợ giúp các nghiên cứu y sinh học. Ngày nay cùng
với sự tiến bộ của xã hội người dân đã ý thức được vấn đề sức khỏe, từ đó người dân
cũng đã nhận rõ hơn về quyền lợi của mình và đòi hỏi của họ ngày càng cao với hệ
thống bệnh viện. Với mong muốn các dịch vụ y tế không chỉ được cung cấp tại bệnh
viện mà ngay ở tại gia đình nên chức năng của bệnh viện ngày càng được khẳng định.
Có thể coi bệnh viện như một xã hội thu nhỏ với rất nhiều mối quan hệ khác nhau. Các
mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viên với nhân viên, nhân viên với người bệnh và
với người nhà người bệnh, giữa những người bệnh với nhau, trong đó, mối quan hệ
giữa nhan viên y tế (NVYT) với người bệnh là quan trọng hơn cả và nó phản ánh chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại bệnh viện.
-Trung tâm Y tế 2 chức năng (TTYT có giường bệnh): Là Trung tâm Y tế đã
sáp nhập theo Thông tư 51, hoạt động theo Quy định tại Thông tư 37 của Bộ Y tế về
Hướng dẫn chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Y tế Quận, huyện, thị xã, thành phố.
- Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định
phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12].


5

- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh [12].
- Điều trị ngoại trú: được thực hiện trong trường hợp người bệnh (NB) không
cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều
trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [18].
- Ngƣời bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) [12].
- Ngƣời hành nghề KCB: là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực
hiện KCB [12].
- Cơ sở KCB: là các cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt

động và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.
- Hội chẩn: là hình thức thảo luận giữa những người hành nghề về tình trạng
bệnh của NB để chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, kịp thời cứu chữa
người bệnh [12].
1.1.2. Quy trình khám bệnh
Quy trình khám bệnh là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết các bước
để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện một lần khám bệnh.
Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo
niềm tin cho NB; Khoa Khám bệnh tổ chức bộ phận tiếp đón, thông tin, hướng dẫn quy
trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo dễ thấy, dễ đọc,
dễ hiểu [13].
Các bước của quy trình liên hoàn, thuận tiện, NB không mất nhiều thời gian chờ
đợi, được khám, chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe
(CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh minh bạch thuận tiện.
1.1.3. Tổng quan về khám và chẩn đoán bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định
phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12].
Khám bệnh là một khâu quan trọng, chủ yếu trong công tác của bác sĩ, quyết


6

định cho sự thành công hay thất bại của công tác điều trị. Ngoài kiến thức y học mà tất
cả các thầy thuốc bắt buộc phải có đầy đủ, còn phải có một quan niệm biện chứng con
người là một khối thống nhất trong đó mỗi bộ phận đều có liên quan hữu cơ với nhau,
vì thế không chỉ đơn độc bộ phận có bệnh mà luôn luôn phải khám toàn bộ cơ thể. Phải
theo đúng quy tắc khám và kỹ thuật khám mới phát hiện được đúng các triệu chứng.
+ Cách khám bệnh kỹ lượng tỉ mỉ của thầy thuốc ngoài việc giúp thầy thuốc phát
hiện đúng bệnh còn củng cố lòng tin cậy của người bệnh (NB) ổn định tư tưởng bi

quan lo sợ của họ, giúp họ tin tưởng vào việc điều trị và sự khỏi bệnh sau này: yếu tố
rất cần thiết cho việc điều trị bệnh đạt được kết quả tốt.
+ Ngày nay mặc dù sự tiến bộ và phát triển của các phương pháp cận lâm sàng,
vai trò của khám bệnh (KB) lâm sàng vẫn quan trọng vì nó cho hướng dẫn chẩn đoán
để từ đó các chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng cần thiết, tránh tình trạng làm
tràn lan hoặc ngược lại không làm những xét nghiệm cần thiết.
1.2. Khái niệm chất lƣợng bệnh viện và chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm chất lượng bệnh viện:
Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, đây là một trong những định nghĩa
được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm việc
đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực
hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những
nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau
đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ[17].
Một khái niệm khác: chất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác
nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con
người. Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất
lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng
(CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và
chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý.


7

Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia
y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng
CSHT là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và
trao đổi thông tin [4].

Hiện nay, Quản lý chất lượng Bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế
giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ
sở khám chữa bệnh [18].
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô tình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn
nhu cầu nào đó của thị trường. Quan niệm này cho rằng mỗi loại dịch vụ mang lại cho
khách hàng một giá trị nào đó. Như vậy giá trị ở đây là thoả mãn nhu cầu mong đợi của
khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị [13].
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay vẫn
chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế và vẫn còn có
những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch
vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian[29], CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của
chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ
vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ. Với định nghĩa
này Donabedian[29] nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng
kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào
thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ.
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự
của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của


8

người dân. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện

chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:
 Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
•

Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng

tài nguyên và tránh lãng phí.
•

Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung

cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
•

Chấp nhận được/người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở

thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng
đồng.
•

Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc

điểm cá nhân như giới tính,chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
•

An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người

sử dụng.
Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng
có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu

tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh
sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với
công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của
sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng
cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý
thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ
giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn
nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [6].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định
sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động
bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ


9

bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.2.3. Khái niệm cung cấp dịch vụ y tế
Khả năng cung cấp dịch vụ gồm: nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc thiết
yếu, nguồn tài chính của cơ sở.
1.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài
lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá
(bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy chưa có khái
niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái
niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu
nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn

giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được[1].
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh
đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric [28]cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất
phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh
hữu hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương
pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản
ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà họ
thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được dịch
vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh nhận
được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Theo

tác

giả

J.K.Burke [26]và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử
dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để
đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”. Khái niệm này của
Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang


10

tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc
tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [26].
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV và
hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các
cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế,

nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu
đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người
bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn.
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế là
cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và
CLDV mà họ nhận được. Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh
có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là
giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc,
quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu
cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh. Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong
công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một
trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa
bệnh, bao gồm:
- Thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại
các khoa phòng và các bộ phận của bệnhviện.
- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB tại bệnh viện.
- Sự hài lòng khi tiếp cận với cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB): đối
với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho
thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của
họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá


11

trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy
thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân
thủ hơn với các liệu pháp điều trị của thầy thuốc và số lần quay trở lại cơ sở y tế đó sẽ

tăng lên.
1.3.3.Các công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh đối với chất lượng KCB. Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều điểm tương
đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh.
Mô hình của Ward và cộng sự[30] (2006) đánh giá chất lượng chức năng của dịch
vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:
- Sự tiếp nhận: BN được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng
lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… Khái
niệm “Sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này.
- Kết quả: sức khỏe NB được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ NB khỏi bệnh sau
khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện.
- Giao tiếp và tương tác: NB liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở
chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hào nhã, thân thiện với NB, sẵn sàng giúp đỡ, chia
sẻ và cảm thông với NB. Khía cạnh “Cảm thông” và “Giúp đỡ” trong mô hình
SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này.
- Những yếu tố hữu hình: NB được điều trị với cở sở hạ tầng trang thiết bị, con
người theo nhu cầu của họ: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự sẵn
có của các dụng cụ y tế…[30].
Một mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của NB về chất lượng dịch
vụ bao gồm ba nhóm:
Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”, trong nhóm này các yếu tố
được xem xét bao gồm: 1/ Thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ trong hệ thống
như thông tin đặt lịch hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ Khả năng cung cấp dịch vụ đặc
biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ Việc có các bác sĩ chuyên khoa, thời gian chờ đợi
giữa chẩn đoán và điều trị.


12

Nhóm 2: “chất lượng chăm sóc bệnh nhân” những vấn đề sau đây được đưa vào:
1/ Trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ Khả năng cung cấp các
dịch vụ kỹ thuật cao và các vấn đề liên quan đến phản hồi cho BN (thời gian giữa khám
bệnh và cung cấp dịch cụ).
Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của BN về hoạt
động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động hóa, và cơ hội giao
tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống, các hoạt động xã
hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn…Nhóm cuối cùng được đặt tên là “Tính liên tục” sự
mong muốn quay lại bệnh viện hoặc khả năng giới thiệu bệnh viện cho người khác
được nghiên cứu.
Tóm lại, khảo sát mức độ hài lòng của NB đã trở thành công cụ tiếp thị, công cụ
quản lý và lập kế hoạch khá mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Những nghiên cứu
có thể đưa ra cơ sở cảm nhận về hoạt động của các nhân viên cung cấp dịch vụ, đồng
thời cũng cung cấp thông tin quan trọng cho người ra quyết định hoặc người làm công
tác tiếp thị.
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng về chất
lượng khám chữa bệnh của Cục khám chữa bệnh - Bộ Y tế. Đo lường sự hài lòng của
NB qua các khía cạnh:
- Hài lòng về Khả năng tiếp cận
- Hài lòng về sự minh bạch thông tin, thủ tục khám và điều trị
- Hài lòng về cơ sở vật chất, phương tiện khám chữa bệnh
- Hài lòng về nhân viên y tế
- Hài lòng về kết quả khám chữa bệnh
1.4. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh
* Nhân viên y tế
Theo một nghiên cứu mô tả cắt ngang qua phỏng vấn trực tiếp 1.137 người bệnh
từ 16 tuổi trở lên của Lê Thanh Chiến về sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa
bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả

13

một số biện pháp can thiệp (2010-2012) cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với Bác sỹ
điều trị chiếm 91,1% với điểm trung bình hài lòng là 3,12 điểm nhưng cũng ở mức
chấp nhận được (73,7%); Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về điều dưỡng chăm sóc chiếm
93% với điểm trung bình hài lòng là 3,05 điểm[2].
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) sử dụng bộ công cụ Ward để
đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh
viện Hòa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao
gồm các nhóm biến số thuộc CSVC và TTB, biến số thuộc giao tiếp và tương tác với
bác sỹ, biến số về giao tiếp và tương tác với NVYT và nhóm biến số thuộc thời gian
chờ đợi. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình sự hài lòng với các biến số thuộc
giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/ 5 điểm. Điểm trung bình các biến số
thuộc giao tiếp và tương tác với NVYT đạt từ 3,47 – 3,8/5 điểm. Điểm trung bình hài
lòng với kết qủa chăm sóc đạt từ 3,51 – 3,81/5 điểm[20].
Một nghiên cứu cắt ngang năm 2014 của Nguyễn Văn Chung về Khảo sát sự hài
lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện
Quân y 110 trên 447 người bệnh và thân nhân người bệnh cho thấy: Sự hài lòng tiếp
cân dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%.
Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44%-94,85% trong đó về công khai thuốc
đạt 94,85%. Hài lòng với công tác điều trị của Bác sĩ đạt từ 81,65% - 92,84% trong đó
hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sĩ là 92,84%[3].
Theo nghiên cứu cắt ngang về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân
người bệnh tại bệnh viên Tim Hà Nội giai đoạn (2007-2010) cho thấy Kỹ năng nghề
nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện Tim Hà Nội
là điều làm người bệnh và thân nhân người bệnh hài lòng. Bởi mỗi khi họ đến thăm
khám và điều trị nơi đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy,
quyền lợi và nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ
thăm khám (92,5%). Điều làm NB, TNNB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được giải

thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách sử dụng
thuốc (95,6%)[10].


14

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý về Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú
về công tác chăm sóc điều dưỡng Khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tuyên Quang
cho thấy: Quá tải bệnh nhân làm giảm sự hài lòng của người bệnh, 72% điều dưỡng tại
khoa còn trẻ< 30 tuổi, 66,6% còn thiếu kinh nghiệm làm việc (công tác < 5 năm) là
nguyên nhân thứ hai[16].
* Cơ sở vật chất, phương tiện khám chữa bệnh và khả năng tiếp cận
Cũng theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng và Phạm Văn
năm 2012 cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân về vệ sinh, an ninh trật tự là 85,8%,
14,2% bệnh nhân không hài lòng[2].
Cũng theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung về Khảo sát sự hài lòng của
người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân Y
110 năm 2014 cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ
82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại Bệnh viện là
93,28%[3].
Theo một nghiên cứu cắt ngang năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước về Đánh giá
sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế
tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 cho thấy: 90,3% bệnh nhân hài
lòng về sự an toàn tránh mất cắp của buồng bệnh trong quá trình nằm viện; 87,7% Hài
lòng sự sạch sẽ của gối, chăn, màn, quần áo; 86,6% hài lòng với sự sạch sẽ của giường,
chiếu, tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt; 87% hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh; 91%
hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh. 84,6% tỷ lệ chung hài lòng với cơ sở vật chất
của Viện Tim mạch[15].
Theo nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh

viện Bạch Mai – năm 2008 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng hài lòng của bệnh nhân
đối với thời gian tiếp cận dịch vụ là 30,1%; Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế
là 53,1%[23].
*Kết quả cung cấp dịch vụ
Cũng theo nghiên cứu năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước cho thấy: 92,2% hài


15

lòng về thủ tục hành chính sau thời gian điều trị; 94,5% hài lòng về tính công bằng
trong quá trình điều trị; 93,2% hài lòng về tình trạng sức khỏe và tinh thần khi ra viện;
93,6% hài lòng về chi phí thanh toán sau một đợt điều trị. Tỷ lệ người bệnh hài lòng
chung về chất lượng DVYT tại bệnh viện là 94%, 6% bệnh nhân không hài lòng[15].
Theo nghiên cứu cắt ngang về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân
người bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn (2007-2010) cho thấy: Cảm nhận
chung về sự hài lòng trong toàn BV (tỷ lệ rất hài lòng: 13%, hài lòng 78,8% và tỷ lệ
chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra của Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội
hàng năm, thì các chỉ số đánh giá sự hài lòng tại BV Tim Hà Nội còn chưa cao. Cảm
nhận của người bệnh, người nhà người bệnh về sự hài lòng cho từng khối các
khoa/phòng trong BV cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng
72,8% và rất hài lòng là 19,1%)[10].
Theo nghiên cứu của Chu Hồng Cường (2011) sử dụng bộ công cụ
SERVQUAL về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Giang Hải
Dương cho kết quả sự hài lòng chung theo cảm nhận chủ quan của nguời bệnh về
CLDV khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện là 64,3%. Trong đó người
bệnh hài lòng cao nhất với kết quả khám chữa bệnh 78,6% và thấp nhất với yếu tố tiếp
cận dịch vụ sức khỏe (30,1%)[5].
Cũng theo nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của
bệnh viện Bạch Mai – năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân khá cao. Tỷ lệ

hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả chăm sóc sức khoẻ là 69,8% và Tỷ lệ hài lòng
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung là 91,7%[23].
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) sử dụng bộ công
cụ Ward để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức
khỏe tại bệnh viện Hòa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người
bệnh nội trú bao gồm các nhóm biến số thuộc CSVC và TTB, biến số thuộc giao tiếp
và tương tác với bác sỹ, biến số về giao tiếp và tương tác với NVYT và nhóm biến số
thuộc thời gian chờ đợi. Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh chưa thật sự hài lòng


16

với chất lượng CSSK. Điểm trung bình hài lòng với kết qủa chăm sóc đạt từ 3,51 –
3,81/5 điểm và điểm trung bình về sự hài lòng với các biến số thuộc về thời gian chờ
đợi là 3,84 – 3,95/ 5 điểm[20].
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà năm 2009 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thanh
Miện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến
khám ngoại trú cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 71,5%, trong đó tỷ
lệ người bệnh hài lòng với từng khía cạnh của dịch vụ: khía cạnh hữu hình là 76,9%;
khía cạnh tin tưởng 57,5%; khía cạnh đáp ứng là 70%; khía cạnh đảm bảo là 49,5% và
khía cạnh cảm thông là 82,6%. Những yếu tố mà người bệnh hài lòng nhất là thời gian
khám bệnh phù hợp, thuận tiện; được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng
điều trị, những yếu tố mà người bệnh ít hài lòng nhất là khám bệnh chưa tỉ mỉ, toàn
diện và trình độ chuyên môn của NVYT, kết quả chẩn đoán và điều trị[8].
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) về sự hài lòng của người bệnh về
CLDV khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh
Bắc Ninh cho thấy: CLDV y tế tại khoa khám bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu
người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông).
Cả 5 cặp khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình dịch vụ mong đợi
cao hơn điểm trung bình hài lòng thực tế, sự khác biệt điểm trung bình là rất lớn và có

ý nghĩa thống kê (p<0,05)[9].
Nghiên cứu của Trịnh Thị Mến năm 2014 tại Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng,
tỉnh Thái Bình về thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho thấy: Điểm trung bình mong đợi của người bệnh
là 4,21 ± 0,26, điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh sau khi sử dụng các
dịch vụ là 3,51 ± 0,56.Tiểu mục mà người bệnh hài lòng nhất là “kết quả chẩn đoán và
điều trị” (3,74 ± 0,62)[11].
Theo Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại
bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90% bệnh nhân
hài lòng chung về bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8%
khâu chăm sóc của điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70% khâu thủ tục


17

hành chính, 65% khâu phục vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khâu phòng lưu
bệnh[22].
* Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám và điều trị
Cũng theo nghiên cứu năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước cho thấy: 91,3% hài
lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh toán ra viện; 92,7% hài lòng với thời gian
chờ đợi ĐD chăm sóc; 91,1% hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm cận
lâm sàng; 91,6% hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại các phòng trong
Viện Tim mạch; 93,4% hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện tại các
phòng trong Viện Tim mạch[15].
Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại
khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011,sử dụng bộ công cụ
SERVQUAL cho kết quả: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi
thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%[7].
Theo nghiên cứu năm 2014 của Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị
Như vềKhảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại

BVĐK tỉnh Hà Tĩnh cho thấy tỷ lệ hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người
bệnh: hài lòng và rất hài lòng chiếm 87,85%, bình thường 8,7%; không hài lòng và rất
không hài lòng chiếm 2,44%[19].
* Yếu tố cá nhân
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại
Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013 sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho thấy không có
mối liên quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố
như: giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, đối tượng BHYT. Có
mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa
bệnh với yếu tố về thu nhập bình quân[14].
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý về Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú
về công tác chăm sóc điều dưỡng Khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tuyên Quang
cho thấy yếu tố nhân khẩu học cũng có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: Dân


18

tộc, trình độ học vấn, kinh tế gia đình[16].
Nghiên cứu của Mai Vũ Thọ về Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về
khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm
2014 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi
cư trú, nghề nghiệp, số lần khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT[21].
1.5. Giới thiệu về Trung tâm Y tế Huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái
Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên là đơn vị trực thuộc Sở Y tế tỉnh Yên Bái theo mô
hình TTYT 2 chức năng. Về Tổ chức bộ máy hiện tại gồm 5 Phòng chức năng; 11 Khoa
lâm sàng – CLS; Trong đó: 3 khoa làm công tác dự phòng; 02 Phòng khám đa khoa khu
vực và 22 Trạm Y tế xã, thị trấn. Về giường bệnh, Trung tâm Y tế có tổng số 225 giường
bệnh kế hoạch. Trong đó tại Trung tâm 75 giường (thực kê 140), Phòng khám đa khoa
khu vực Hưng Khánh 17 giường (thực kê 30); Phòng khám đa khoa khu vực Việt Cường
13 giường (thực kê 25); 22 Trạm Y tế: 120 giường. Về nhân lực, hiện tại Trung tâm Y tế

huyện Trấn Yên có tổng số 251 biên chế chính thức, trong đó trình độ sau Đại học 08,
trình độ Đại học 54. Về cơ sở vật chất – Trang thiết bị Y tế: Cơ sở vật chất cơ bản đã được
đầu tư xây dựng khang trang sạch đẹp. Trang thiết bị Y tế hiện tại còn thiếu một số Trang
- thiết bị hiện đại phục vụ chẩn đoán và điều trị[25].
* Khoa Khám bệnh Trung tâm Y tế Trấn Yên, tỉnh Yên Bái
Hiện tại, Khoa Khám bệnh, TTYT huyện Trấn Yên có tổng số 8 phòng khám, bao
gồm phòng khám: Nội khoa, Truyền nhiễm, Đông y, Nhi khoa, Sản phụ khoa - Kế
hoạch hóa gia đình, Ngoại, Mắt - Răng Hàm Mặt, Tai Mũi Họng. Tổng số cán bộ của
Khoa khám bệnh 18 cán bộ, trong đó có 8 Bác sĩ phụ trách 8 buồng khám, số cán bộ
còn lại là điều dưỡng, hộ sinh. Số lượng bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh
ngày càng tăng từ 36.450 lượt khám/ năm 2010 lên đến 44.359 lượt khám/năm 2015.
Khoa Khám bệnh là nơi đầu tiên đón tiếp người bệnh đến TTYT khám và điều trị,
là khoa lâm sàng có nhiệm vụ: Tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu. Khám
bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú; cấp thuốc điều trị ngoại trú. Tổ chức
khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật trong địa bàn huyện để có biện pháp