ỨNG DỤNG TIÊU CHUẢN ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG

TÊN ĐỀ TÀI
TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TÌNH HÌNH
TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng
Mã phách:………………………………….(Để trống)

Hà Nội - 2023


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
...........................................................................................................................2
1.1. Giới thiệu về ISO 9000..........................................................................2
1.1.1. Lịch sử tổ chức ISO.........................................................................2
1.1.2. ISO 9000.........................................................................................6
1.2. Lợi ích ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000.............................................8
1.3. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.....................................................10
CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU KHI ỨNG DỤNG BỘ TIÊU
CHUẨN ISO 9000..........................................................................................11
2.1. Nguyên tắc khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000..............................11
2.2. Yêu cầu khi áp dụng ISO 9000............................................................20
CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9000 Ở VIỆT
NAM HIỆN NAY...........................................................................................23

KẾT LUẬN........................................................................................... 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................28


MỞ ĐẦU
ISO ở Việt Nam hiện nay là từ ngữ đang rất phổ biến trên mọi lĩnh vực,
từ các ngành nghề kinh doanh sản xuất, dịch vụ đến lĩnh vực hành chính trong
cơ quan nhà nước. Thực tế ISO được biết đến là các quy tắc được chuẩn hóa
quốc tế để giúp cho các tổ chức hoạt động phát triển bền vững, tạo ra các
năng lực nâng cao giá trị của doanh nghiệp tổ chức trong mọi lĩnh vực thuộc
sản xuất, thương mại, dịch vụ. Khi áp dụng các tiêu chuẩn ISO, chất lượng
sản phẩm được làm ra đáp ứng được yêu cầu chất lượng của người dùng. Tùy
vào nghành nghề, lĩnh vực mà có các bộ tiêu chuẩn ISO đặc thù riêng. Tiêu
chuẩn ISO khi triển khai trong doanh nghiệp, tổ chức sẽ bao gồm tất cả các
khâu sản xuất, kinh doanh cũng như tổ chức nhân sự. Để cho việc trao đổi
hàng hóa, dịch vụ, thương mại trong nước cũng như quốc tế. ISO với các tiêu
chuẩn hóa thống nhất quốc tế giúp cho quá trình trao đổi này thuận lợi hơn.
Đồng thời khi doanh nghiệp, tổ chức áp dụng các tiêu chuẩn ISO thì giá trị
của doanh nghiệp, tổ chức trước cộng đồng quốc tế cũng tăng cao. Để hiểu
được ISO là gì? Và tầm quan trọng của ISO khi được áp dụng tại Việt Nam,
nên em chọn đề tài: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình triển
khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay”.
Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000;
nghiên cứu, phân tích các nguyên tắc, chức năng, nhiệm vụ, lợi ích của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 khi ứng dụng tại Việt Nam.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài là ở Việt Nam trong phạm vi
của các tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau.
Bài tiểu luận có bộ cục gồm 3 Chương:
 Chương 1: Giới thiệu tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
 Chương 2: Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Chương 3: Tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay

1


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Giới thiệu về ISO 9000
1.1.1. Lịch sử tổ chức ISO
ISO có tên gọi đầy đủ là International Organization for Standardization
(tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) là một tổ chức độc lập phi chính phủ (NGO)
được thành lập chính thức năm 1947 có trụ sở chính tại Geneva, Thuỵ Sĩ. Là
tổ chức phát triển các tiêu chuẩn quốc tế tự nguyện lớn nhất thế giới.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, được bắt đầu vào những năm 1920 với
tên gọi Liên đoàn Quốc tế của các Hiệp hội Tiêu chuẩn hóa Quốc gia (ISA).
Bị đình chỉ vào năm 1942 trong chiến tranh thế giới thứ 2, nhưng sau
chiến tranh ISA đã được tiếp cận bởi Ủy ban Điều phối Tiêu chuẩn Liên hợp
quốc (UNSCC) mới được thành lập với đề xuất thành lập một cơ quan tiêu
chuẩn toàn cầu mới.
Vào tháng 10 năm 1946, các đại biểu ISA và UNSCC từ 25 quốc gia đã
nhóm họp tại Ln Đơn xem xét tương lai của tiêu chuẩn hóa quốc tế và nhất
trí hợp lực để thành lập Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế mới.
Vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, ISO chính thức được thành lập và tạo
ra 76 ủy ban kỹ thuật (các nhóm chuyên gia làm việc về một chủ đề cụ thể).
Năm 1949, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế chuyển trụ sở đến Geneva,
Thụy Sĩ, Ban Bí thư trung ương có 5 biên chế.
Tiêu chuẩn ISO đầu tiên, được gọi là “ISO/R1:1951” - được xuất bản
lần đầu tiên vào năm 1951 để thiết lập nhiệt độ tham chiếu tiêu chuẩn cho các
phép đo chiều dài cơng nghiệp. Ngày nay, tiêu chuẩn đó vẫn tồn tại (sau nhiều
lần cập nhật) với tên gọi ISO 1: 2002.

2


Trong nhiều thập kỷ sau đó, ISO đã tạo ra các ủy ban và công bố các
tiêu chuẩn cho mọi thứ, từ đơn vị đo lường đến container vận chuyển và chất
lượng môi trường.
Mãi đến năm 1987, ISO 9001 - một trong những tiêu chuẩn dễ nhận
biết nhất hiện nay - được công bố là tiêu chuẩn quản lý chất lượng đầu tiên
của ISO.
Tiêu chuẩn môi trường ISO 14001 được áp dụng khơng lâu sau đó vào
năm 1996, và ISO chỉ tăng cường đầu ra của hướng dẫn mới, phân nhánh
sang các lĩnh vực như an ninh thông tin, trách nhiệm xã hội, quản lý năng
lượng và thậm chí là tính tồn vẹn của doanh nghiệp.
Năm 2018, ISO cơng bố tiêu chuẩn quốc tế về an toàn và sức khỏe
nghề nghiệp
ISO 45001: 2018, Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp Các yêu cầu và hướng dẫn sử dụng, là một Tiêu chuẩn quốc tế mới được thiết
kế để giúp các tổ chức thuộc mọi quy mô giảm thiểu số vụ tai nạn lao động
hoặc bệnh nghề nghiệp trên khắp thế giới.
Kỷ niệm 70 năm thành lập vào năm 2017, ISO là một công ty mạnh
trong các ngành công nghiệp quốc tế. Ngày nay, với 22.401 Tiêu chuẩn quốc
tế bao gồm tất cả các khía cạnh của kinh doanh và công nghệ, và các thành
viên đến từ 165 quốc gia, ISO luôn hướng tới tương lai của chứng nhận chất
lượng và an tồn.
Tính đến năm 2020, ISO có 165 quốc gia thành viên và xuất bản được
23386 tiêu chuẩn quốc tế bao gồm tất cả các khía cạnh của công nghệ và sản
xuất, 792 ủy ban kỹ thuật và các tiểu ban chịu trách nhiệm xây dựng tiêu
chuẩn.

3

Cơ cấu tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) gồm:
Đại Hội đồng (General Assembly): Là cơ quan có thẩm quyền cao
nhất đối với tất cả các công việc của ISO. Đại hội đồng họp toàn thể mỗi năm
một lần, gồm tất cả các nước thành viên và quan chức của ISO;

Hội đồng ISO (ISO Council): Chịu trách nhiệm về hầu hết các vấn
đề quản lý. Hội đồng họp một năm hai lần gồm 20 thành viên được Đại Hội
đồng ISO bầu ra, các cán bộ của ISO và Chủ tịch Uỷ ban Phát triển chính
sách (CASCO, COPOLCO, DEVCO);

Ban Quản lý Kỹ thuật (Technical Management Board - TMB): Quản
lý các hoạt động kỹ thuật. Cơ quan này cũng chịu trách nhiệm về các Ban kỹ
thuật tiêu chuẩn và ban cố vấn chiến lược;

Ban Thư ký Trung tâm (Central Secretariat): Do Tổng Thư ký điều
hành;

Các Ban Kỹ thuật/Tiểu ban kỹ thuật (Technical Committees/Sub
Committees - ISO/TCS/SCs): Tiến hành nghiên cứu, xây dựng các tiêu chuẩn
và tài liệu dạng tiêu chuẩn của ISO.

Các loại thành viên của ISO
ISO hiện có 165 thành viên quốc gia (cập nhật mới nhất tháng 9 năm
2020). Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và mỗi
quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO. Các
cá nhân hoặc công ty không thể trở thành thành viên ISO.

Thành viên của ISO được chia thành 3 loại. Mỗi bên có mức độ tiếp

cận và ảnh hưởng khác nhau đối với hệ thống ISO. Điều này giúp Tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế hịa nhập đồng thời cũng nhận biết được các nhu cầu
và năng lực khác nhau của từng cơ quan tiêu chuẩn quốc gia.

Thành viên đầy đủ:
4


Thành viên đầy đủ ảnh hưởng đến chiến lược và việc xây dựng tiêu
chuẩn ISO bằng cách tham gia và bỏ phiếu trong các cuộc họp về chính sách
và kỹ thuật của ISO. Thành viên đầy đủ có quyền bán và chấp nhận tiêu
chuẩn quốc tế ISO tại quốc gia mình.

Thành viên thơng tấn:
Thành viên thơng tấn tham gia việc xây dựng tiêu chuẩn và chiến lược
của ISO bằng cách tham dự các cuộc họp về chính sách và kỹ thuật ISO với
tư cách quan sát viên. Các thành viên thơng tấn có thể bán và chấp nhận tiêu
chuẩn quốc tế ISO tại quốc gia.

Thành viên đăng ký:
Thành viên đăng ký duy trì việc cập nhật về cơng việc của ISO nhưng
không thể tham gia . Họ không được bán hoặc chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế
ISO tại quốc gia.
Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) gia
nhập ISO năm 1977 đã có những đóng góp to lớn cho tổ chức này.
Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997- 1998 và
2001-2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia
với tư cách thành viên P (thành viên chính thức hay cịn gọi là thành viên đầy
đủ) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành
viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs

Và là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO
và CASCO. Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận
thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN).
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam (STAMEQ) là cơ
quan thuộc Chính phủ, thuộc Bộ Khoa học và Cơng nghệ (MOST), có trách
nhiệm tham mưu cho Chính phủ và Bộ KH&CN quản lý nhà nước trong lĩnh
vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.

5


1.1.2. ISO 9000
Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành cơng nghiệp và các
nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó,
Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viên
của ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát
triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng,
nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ
thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên
của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mơ hình về hệ thống quản lý chất
lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750. Mục đích của
nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp
dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ . Bản thảo đầu
tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm
1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000.
Quá trình hình thành sơ lược như sau :

Năm 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó
được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.

Năm 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ
thống bảo đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên
NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 ).

 Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều
khoản của AQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng,
DEF/STAN 05-8.

Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute BSI) đã phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu
tiên trong thương mại.

6


Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu
hết các tiêu chuẩn BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương
đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.

Năm 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống
Châu Âu EN 29000.

Năm 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu
chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất
chủ yếu là ISO 9000.

Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự
do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành
viên của cộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong
cung cấp hàng hóa và dịch vụ..

Năm 1994 Sốt xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm
24 tiêu chuẩn khác nhau

Năm 2000 Soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000
Năm 2008 Soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008 .
Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu
chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
ISO 9000 tạo điều kiện sự hiểu biết chung về các khái niệm và ngơn
ngữ sử dụng trong các dịng của tiêu chuẩn. Sử dụng kết hợp tiêu chuẩn ISO
9001 và ISO 9004. Nó được viện dẫn trong ISO 9001 và do đó tạo thành một
phần của yêu cầu. Xác định các nguyên tắc và khái niệm cơ bản và các điều
khoản sử dụng trong dòng theo tiêu chuẩn 9000. Áp dụng cho tất cả các thuật
ngữ sử dụng trong dòng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
1.2. Lợi ích ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng

7


Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt. Một hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt
động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và
loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải
tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến
cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, hệ thống chất lượng rất cần
thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.

Tăng năng suất và giảm giá thành

Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty
tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung
cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ
đầu và có sự kiểm sốt chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu cơng việc làm lại và
chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên
vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu cơng ty có hệ thống chất lượng
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm
được cho cả cơng ty và khách hàng.

Tăng tính cạnh tranh
Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở
nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường mà sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt như hiện nay. Có được một hệ thống chất lượng phù hợp theo
tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì
thơng qua việc được chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000
doanh nghiệp có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm của
mình phù hợp với chất lượng mà doanh nghiệp đã cam kết.
Trên thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi người
tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ
mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định.
Một số hợp đồng mua hàng cịn ghi rõ, sản phẩm mua phải có kèm theo
8


chứng nhận doanh nghiệp có hệ thống chất lượng phù hợp với ISO
9000( hoặc biểu trưng của ISO 9000 được thể hiện trên nhãn sản phẩm). Một
số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì doanh nghiệp chưa có giấy
chứng nhận ISO 9000.
Trong giai đoạn hiện nay, giấy chứng nhận ISO 9000 không chỉ là lợi
thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp cạnh

tranh, tồn tại và phát triển.

Tăng uy tín của cơng ty về đảm bảo chất lượng
Việc áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng
chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm / dịch vụ của công ty
và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được
kiểm sốt. Hệ thống chất lượng cịn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho
việc xác định hiệu quả q trình, các thơng số về sản phẩm / dịch vụ nhằm
không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thỏa mãn khách
hàng.

Tăng lòng tin với thành viên của doanh nghiệp
Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có
hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ việc đóng góp của từng
người vào các mục tiêu chất lượng, được đào tạo phù hợp và tốt hơn, được
trao đổi thông tin hiệu quả với lãnh đạo.
Khuyến khích sự cởi mở trong việc tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ
đó khả năng lỗi lặp lại ít hơn.

Đối với bên ngồi
Việc áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 trong doanh nghiệp
tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận.

9


Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp được sự đảm bảo của bên thứ
ba. Doanh nghiệp có thể vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại.
Doanh nghiệp được nhận giấy chứng nhận ISO 9000 tạo cơ hội cho

việc giới thiệu, quảng bá.
1.3. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 được ban hành trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa người
mua và người cung cấp. Là phương tiện hiệu quả giúp các doanh nghiệp tự
xây dựng và đảm bảo hệ thống chất lượng doanh nghiệp của mình.
Ngồi ra, ISO 9000 cịn đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng
có thể áp dụng ở mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh. ISO hướng dẫn các doanh
nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp từ các yếu tố của hệ thống chất
lượng theo mơ hình đã chọn nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện
pháp…

CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU KHI ỨNG DỤNG BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.1. Nguyên tắc khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Nguyên tắc: Định hướng khách hàng

10


Cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và
vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không
những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn
tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi
phải ln nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường
và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý
thức cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh
chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những
khiếu nại của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hàng hoá của một cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng; cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp phải sản xuất, dịch vụ mà khách hàng cần chứ không phải cái mà
doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính cơng của một cơ
quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người
dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh, dịch vụ để
tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục
vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng
chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là
có doanh số, lợi nhuận và vì thế cơng ty mới có thể tồn tại và phát triển được.
Để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng các tổ chức,
doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc
vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và
phát triển của tổ chức. Trước đây, xu hướng của các cơ quan, đơn vị, doanh
nghiệp là phát triển sản phẩm, dịch vụ rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm
khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó

11


khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ
xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước
ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được
chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách
hàng”. Điều đó cho thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì
doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng
khách hàng sẽ giúp cho đơn vị, doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại

và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Hoạt động kinh
doanh của đơn vị, doanh nghiệp khi đó được nhìn bằng con mắt của chính
khách hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ ln được thỏa mãn từ những
sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị, doanh nghiệp đã, đang cung cấp cho khách
hàng và khi đó cơng ty sẽ ln ln tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm
dịch vụ đó.
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các
công ty trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới
chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một cơng ty bán một sản phẩm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng thì cơng ty nào đó khác cũng có thể bán sản
phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có
một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang đơn vị, doanh nghiệp khác.
Điều mà các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa là
phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác là cơ
quan, đơn vị, doanh nghiệp phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của
khách hàng. Cơng ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:

Các hoạt động nghiên cứu thị trường.

12


Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách
hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản
phẩm.
Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của
khách hàng.
Ngoài ra, các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp cần phải theo dõi các
thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc cơ quan, đơn vị, doanh

nghiệp có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay khơng, coi đó như
một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. Sản
phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ln là một q
trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phịng ban trong cơng ty. Vì vậy, cần
phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức cơ quan,
đơn vị, doanh nghiệp theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và
thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các cơ quan, đơn vị, doanh
nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.
Và định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở
thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của cơ quan,
đơn vị, doanh nghiệp. Hiện nay, mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng
(CRM) chính là mơ hình mang tính định hướng trong cơ quan, đơn vị, doanh
nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách
hàng thuần túy.

Nguyên tắc: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối
của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong cơ
quan, đơn vị, doanh nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong viêc đạt
được các mục tiêu của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp.

13


Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu khơng có sự
cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa,
xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để
củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân
lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và

xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và
tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức
và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem
xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của
nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi
đầu ở mọi cấp trong toàn bộ cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện
chúng thơng qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống
chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một
cách hiệu quả thì vai trị của sự lãnh đạo là rất quan trọng.
Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng
vào khách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo. Để củng cố mục tiêu này
cần sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành
viên tích cực nhất của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây
dựng các chiến lược,hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của
nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt
nhất có thể đạt được.
Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách
hàng. Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của
doanh nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như:

14


Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng.
Phản ánh được nhu cầu của khách hàng.
Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện.

Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để
đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu.

Nguyên tắc: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một cơ quan, đơn vị,
doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của
họ rất có ích cho tổ chức.
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt
được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức
trách nhiệm của người lao động đóng một vai trị quan trọng. Lãnh đạo tổ
chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến
thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được
nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu
chất lượng. Cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt
động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Sự thành công
của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp cơng sức nỗ lực của tất cả mọi người.
Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì tồn bộ đội ngũ của tổ chức
từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực
hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm,
cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương
vị công tác sẽ có hành vi cơng việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.

15


Lãnh đạo cao nhất xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành
của công ty. Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của cơng ty hiểu khái
niệm chất lượng và định vị được công việc của mình.

Cán bộ quản lý xây dựng kế hoạch thực hiện cơng việc trong bộ phận
của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất
lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc.
Giám sát việc đảm bảo chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể
tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất.
Nhân viên trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu
chuẩn chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng
công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo.

Nguyên tắc: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến
hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ
chức. Nói một cách khác, q trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm
hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động
hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều q trình có liên quan và
tương tác lẫn nhau. Thơng thường, đầu ra của một q trình sẽ tạo thành đầu
vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các
q trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa
các q trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của
quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một
q trình. Q trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu
ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào,
có nghĩa là q trình gia tăng giá trị.
16


Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của q trình

trước đó, và tồn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của
quá trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá
trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này
cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất
lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc
kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá
trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng đến
việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt
nhất.

Nguyên tắc: Quản lý theo hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của cơ quan, đơn vị,
doanh nghiệp.
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác
động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác
động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu
tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ
nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và
quản lý một hệ thống các q trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề
ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.

Nguyên tắc: Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của
khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng
17

cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần có sự đổi mới.
Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên
tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức.
Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức
phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá
trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu
tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc
chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.

Nguyên tắc: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu
và thơng tin.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin một
cách chính xác. Khơng quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải
bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan

Nguyên tắc: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ
chức để đạt được mục tiêu chùng. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết
nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối
quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt
và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan

hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào
tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên
18