Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ ở các khu nghỉ dưỡng cao cấp tại phú quốc

MỤC LỤC
MỤC LỤC ..................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vi
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................................ vii
CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4
1.4.1. Đối tượng khảo sát ................................................................................................. 4
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 4
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 4
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................................. 5
1.5.1. Đối với học thuật .................................................................................................... 5
1.5.2. Đối với thực tiễn..................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2- TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................... 6
2.1. Lý thuyết về du lịch, sự hài long và chất lượng dịch vụ ............................................... 6
2.1.1. Du lịch .................................................................................................................... 6
2.1.2. Sự hài lòng khách hàng ........................................................................................ 14
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 15
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ........................................... 17
2.2. Các mơ hình đo lường sự hài lịng của du khách ........................................................ 18
2.2.1. Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) ......................................... 18
2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) .............................. 19
2.2.3. Mơ hình biến thể SERVPERF (Service Performance) ........................................ 19
2.2.4. Mơ hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) ........................................................... 20
2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước ................................................................................. 22

2.3.1. Các mơ hình nghiên cứu ngồi nước .................................................................... 22
2.3.2. Các mơ hình nghiên cứu trong nước .................................................................... 23
2.4. Khung phân tích của nghiên cứu ................................................................................. 25
2.5. Các giả thuyết của nghiên cứu .................................................................................... 28
CHƯƠNG 3- THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 33
3.1. Thực trạng của ngành du lịch Việt Nam ..................................................................... 33
3.1.1. Vài nét chính ........................................................................................................ 33
3.1.2. Những kết quả đạt được ....................................................................................... 35
3.1.3. Những khó khăn thách thức ................................................................................. 37
3.1.4. Cơ hội, thuận lợi ................................................................................................... 40
3.2. Thực trạng du lịch Phú Quốc ...................................................................................... 43
3.2.1. Vài nét về Phú Quốc ............................................................................................ 43
3.2.2. Sự phát triển những năm gần đây......................................................................... 45

i


3.2.3. Tiềm năng phát triển du lịch ................................................................................ 48
3.3. Quy trình nghiên cứu................................................................................................... 51
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 53
3.3.2. Nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 63
3.4. Phương pháp chọn mẫu, quy mô mẫu ......................................................................... 64
3.5. Thu thập dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................... 64
3.6. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức .................... 65
CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 67
4.1. Kết quả định lượng ...................................................................................................... 67
4.1.1. Thông tin mẫu ...................................................................................................... 67
4.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................... 72
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 77
4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................................................... 83

4.2.1. Biến quan sát về Sự tin cậy .................................................................................. 84
4.2.2. Biến quan sát về Sự đồng cảm ............................................................................. 85
4.2.3. Biến quan sát về Phương tiện hữu hình ............................................................... 86
4.2.4. Biến quan sát về Giá trị cảm nhận ....................................................................... 87
4.2.5. Biến quan sát về Năng lực phục vụ ...................................................................... 89
4.2.6. Biến quan sát về Mức độ đáp ứng ........................................................................ 91
4.2.7. Biến quan sát về Sự hài lịng ................................................................................ 91
4.3. Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai ............................................. 92
4.3.1. Phân tích tương quan Pearson .............................................................................. 93
4.3.2. Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy đa biến ............................................ 95
4.3.3. Phân tích Phương sai ANOVA .......................................................................... 100
CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 107
5.1. Kết luận ..................................................................................................................... 107
5.2. Các hàm ý quản trị .................................................................................................... 107
5.2.1. Yếu tố Giá trị cảm nhận ..................................................................................... 108
5.2.2. Yếu tố Phương tiện hữu hình ............................................................................. 110
5.2.3. Yếu tố Sự tin cậy ................................................................................................ 112
5.2.4. Yếu tố Năng lực phục vụ.................................................................................... 113
5.2.5. Yếu tố Mức độ đáp ứng...................................................................................... 114
5.2.6. Yếu tố Sự đồng cảm ........................................................................................... 115
5.3. Đóng góp của đề tài................................................................................................... 116
5.3.1. Đối với học thuật ................................................................................................ 116
5.3.2. Đối với thực tiễn................................................................................................. 116
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 117
5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................................... 117
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................... 117
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 117

ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA (Exploration Factor

:

Phân tích nhân tố khám phá

:

Tổng sản phẩm quốc nội

:

Chỉ số được dùng để xem xét

Analysis).
GDP (Gross Domestic
Product)
KMO

(Kaiser-Meyer-

sự thích hợp của phân tích nhân tố

Olkin)
SEZ (Special Economic

:

Đặc khu kinh tế

SPSS (Statistical Package

:

Phần mềm xử lý số liệu

Zone)
thống kê dùng trong các ngành khoa

for Social Sciences)

học xã hội
UNESCO

(United

:

Tổ chức Giáo dục, Khoa học
và Văn hóa Liên Hiệp Quốc

Nations Educational Scientific
and Cultural Organization)

iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ...................................... 32
Bảng 3.1 Cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2000 – 2017 ................................................... 34
Bảng 3.2 Khách du lịch nội địa giai đoạn 2000-2017 ..................................................... 36
Bảng 3.3 Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2017 ........................................... 37
Bảng 3.4 Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 6 và 6 tháng năm 2018 ........................... 42
Bảng 3.5 Số liệu khách du lịch đến Kiên Giang năm 2017 ............................................ 47
Bảng 3.6 Số liệu khách quốc tế đến Kiên Giang 6 tháng đầu năm 2018 ........................ 47
Bảng 3.7 Thang đo sơ bộ sự hài lòng của du khách........................................................ 54
Bảng 3.8 Kết quả Cronbach Alpha các thang đo sơ bộ................................................... 60
Bảng 3.9. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ................................................. 61
Bảng 4.1. Thống kê mục đích chuyến đi trong mẫu nghiên cứu .................................... 68
Bảng 4.2. Thống kê số lần đến khu nghỉ dưỡng trong mẫu nghiên cứu ......................... 68
Bảng 4.3. Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu ...................................................... 69
Bảng 4.4. Thống kê tình trạng hôn nhân trong mẫu nghiên cứu ..................................... 69
Bảng 4.5. Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu ......................................................... 69
Bảng 4.6. Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu .......................................... 70
Bảng 4.7. Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu ................................................ 70
Bảng 4.8. Thống kê thu nhập trong mẫu nghiên cứu ...................................................... 70
Bảng 4.9. Thống kê thời gian nghỉ dưỡng trong mẫu nghiên cứu .................................. 71
Bảng 4.10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................. 72
Bảng 4.11. KMO and và kiểm định Bartlett lần 3 – Biến độc lập .................................. 79
Bảng 4.12. Tổng phương sai trích – Biến độc lập........................................................... 79
Bảng 4.13. Ma trận nhân tố đã xoay – Biến độc lập ....................................................... 81
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett – Biến phụ thuộc ................................... 82
Bảng 4.15. Tổng phương sai trích – Biến phụ thuộc ...................................................... 83
Bảng 4.16. Ma trận nhân tố đã xoay – Biến phụ thuộc ................................................... 83
Bảng 4.17. Thống kê mô tả biến về Sự tin cậy ............................................................... 84
Bảng 4.18. Thống kê mô tả biến về Mức độ đồng cảm .................................................. 85
Bảng 4.19. Thống kê mơ tả biến về Phương tiện hữu hình ............................................. 87

Bảng 4.20. Thống kê mô tả biến về Giá trị cảm nhận ..................................................... 88

iv


Bảng 4.21. Thống kê mô tả biến về Năng lực phục vụ ................................................... 89
Bảng 4.22. Thống kê mô tả biến về Mức độ đáp ứng ..................................................... 91
Bảng 4.23 Thống kê mơ tả biến về Sự hài lịng .............................................................. 92
Bảng 4.24 Kết quả phân tích tương quan ........................................................................ 94
Bảng 4.25 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................ 97
Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA trong hồi quy................................................ 97
Bảng 4.27 Phân tích hệ số hồi quy .................................................................................. 98
Bảng 4.28a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo Mục đích du lịch .......................... 100
Bảng 4.28b. Kết quả phân tích ANOVA theo Mục đích du lịch .................................. 101
Bảng 4.29a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo Số lần lưu trú ............................... 101
Bảng 4.29b. Kết quả phân tích ANOVA theo Số lần lưu trú ........................................ 102
Bảng 4.30a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo Độ tuổi ......................................... 102
Bảng 4.30b. Kết quả phân tích ANOVA theo Độ tuổi.................................................. 102
Bảng 4.31a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo Mức thu nhập ............................... 103
Bảng 4.31b. Kết quả kiểm định Welch theo Mức thu nhập .......................................... 103
Bảng 4.32a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo Thời gian nghỉ dường .................. 103
Bảng 4.32b. Kết quả phân tích ANOVA theo Thời gian nghỉ dưỡng ........................... 104
Bảng 4.33. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................ 104

v


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình về sự thỏa mãn khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) .................... 17
Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ..................... 19

Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................... 20
Hình 2.4 Mơ hình HOLSAT (Tribe và Snaith, 1998) ..................................................... 22
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở
các khu nghỉ dưỡng 4 – 5 sao tại Phú Quốc .................................................................... 28
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 53
Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................................. 95
Hình 4.2 Đồ thị Normal P-P Plot .................................................................................... 96
Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ......................... 96

vi


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch Việt nam đang
trên đà phát triển mạnh. Các điểm đến mới được các nhà đầu tư trong và ngoài
nước chú ý đến, đặc biệt những nơi có lợi thế về tài nguyên du lịch, trong đó Phú
Quốc là một trong những địa danh có nhiều đặc điểm thuận lợi và là nơi chính phủ
đang có định hướng xây dựng đặc khu kinh tế. Trước tình đó, nhiều khu vui chơi
giải trí, các khu nghỉ dưỡng cao cấp ngày càng được đầu tư và đưa vào hoạt động
đáp ứng lượng du khách trong và ngoài nước đến du lịch nghỉ dưỡng ngày càng
nhiều. Chính điều này cùng với tiềm năng phát triển lớn mạnh trong tương lai đặt
ra các giải pháp về chất lượng dịch vụ cần được đảm bảo, nâng cao để giữ chân và
khiến du khách quay lại với điểm đến này, vì vậy tác giả đã tiến hành nghiên cứu
đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Mục tiêu nghiên cứu
nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch trong
phạm vi các khu nghỉ dưỡng cao cấp từ 4 đến 5 sao để từ đó đề xuất một số kiến
nghị, hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng. Đối tượng khảo sát
là các du khách trong và ngoài nước du lịch nghỉ dưỡng lưu trú trong các khu nghỉ
dưỡng cao cấp từ 4 đến 5 sao.
Đề tài dựa trên mơ hình SERPERF của Cronin & Taylor, (1992), các nghiên

cứu trước cùng đề xuất của tác giả. Mơ hình bao gồm sáu nhân tố tác động đến sự
hài lòng của du khách là (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phụ vụ, (3) Phương tiện hữu
hình (4) Sự đồng cảm, (5) Mức độ đáp ứng và (6) Giá trị cảm nhận. Thang đo ban
đầu được xây dựng có 37 biến quan sát thuộc 6 nhân tố độc lập và 4 biến quan sát
thuộc nhân tố phụ thuộc. Qua hai bước kiểm định ở nghiên cứu sơ bộ định lượng
(120 mẫu) và nghiên cứu chính thức (300 mẫu) đã loại bỏ các biến khơng đạt.
Kết quả độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn
0,6 và hệ số tương quan biến tổng của 31 biến quan sát còn lại của 6 nhân tố độc
lập và 4 biến quan sát của nhân tố phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu đều > 0,3;
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy chỉ số KMO and Barlett’s Test với mức
ý nghĩa Sig. = 0,828 > 0,5, Eigenvalues = 1,783 > 1 và phương sai trích được =

vii


58,481% > 50%, đều đạt yêu cầu. Biến độc lập trích được 6 nhân tố gồm: (1) Sự
tin cậy, (2) Năng lực phụ vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đồng cảm, (5) Mức
độ đáp ứng, (6) Giá trị cảm nhận và biến phụ thuộc trích 1 nhân tố là Sự hài lịng.
Phân tích tương quan khơng loại nhân tố nào vì Sig. giữa từng biến độc lập
với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05, suy ra tất cả các biến độc lập đều có quan hệ
tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy cho thấy, R bình phương
hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0.693 = 69.3%. Như vậy các biến độc lập đưa
vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 69.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc, cịn lại
30.7% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên. Có thể thấy mức độ phù
hợp của mơ hình là khá tốt. Phân tích phương sai ANOVA, với Sig kiểm định F =
0.00 < 0.05, như vậy mơ hình hồi quy có ý nghĩa. Điều này cho thấy sự thích hợp
của mơ hình hồi quy tuyến tính với tập dữ liệu phân tích. Hồi quy khơng có nhân
tố nào bị loại do Sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Hệ số
VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy khơng có đa cộng tuyến xảy ra.
Kết quả phân tích cuối cùng cho thấy mối quan hệ giữa 6 biến độc lập và 1

biến phụ thuộc có mối quan hệ cùng chiều, với hệ số Beta của tất cả đều dương
(+). Mơ hình tác giả đề xuất cho nghiên cứu ‘’Sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng cao cấp 4 – 5 sao tại Phú Quốc’’
là hồn tồn phù hợp, khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự
hài lòng của du khách. Các giả thuyết được chấp nhận có hệ số: Sự tin cậy (β = +
0,359), Năng lực phụ vụ (β = 0,255), Phương tiện hữu hình (β = 0,369), Sự đồng
cảm (β = 0,72), Mức độ đáp ứng (β = 0,102) và Giá trị cảm nhận (β = 0,427). Vậy,
‘’Giá trị cảm nhận’’ là nhân tố có mức ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng du khách
(β = 0,427) và ‘’Sự đồng cảm’’ là nhân tố tác động yếu nhất (β = 0,72). Ngoài ra,
kết quả phân tích phương sai cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lịng của du
khách theo ‘’Mục đích lưu trú’’ (Sig. = 0,012), theo ‘’Số lần đến lưu trú’’ (Sig. =
0,010) và theo ‘’Thời gian nghỉ dưỡng’’ (Sig. = 0,032).
Trên cơ sở các kết quả được kiểm chứng từ nghiên cứu, tác giả đã đề xuất
một số giải pháp mang hàm ý quản trị để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du

viii


lịch trong các khu nghỉ dưỡng 4 đến 5 sao tại Phú Quốc.

ix


CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động du lịch ngày nay đang trở thành nhu cầu phổ biến ở tất cả các
quốc gia trên toàn cầu. Hoạt động này mang lại cho bản thân người đi du lịch
những giá trị lớn về mặt tinh thần, giúp tăng cường sự hiểu biết và nhận thức, gia
tăng sự khám phá, trãi nghiệm thú vị trong cuộc sống, tạo sự cân bằng về mặt tâm
lý cũng như tái tạo sức lao động. Bên cạnh đó, hoạt động này mang lại cho quốc

gia, điểm đến một nguồn thu đáng kể góp phần phát triển kinh tế xã hội của một
nước, một địa phương. Theo số liệu thống kê từ Tổng cục du lịch Việt Nam giai
đoạn 2000 – 2016, năm 2016 đã đón 10 triệu lượt khách quốc tế, 62 triệu lượt
khách nội địa với tổng thu từ khách du lịch là 400 nghìn tỷ đồng, đóng góp khơng
nhỏ vào tổng sản phẩm quốc nội. Với tầm quan trọng đó, nhà nước không ngừng
cải thiện và phát triển những điều kiện cần thiết để thu hút và đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du khách. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam,
trong năm qua du lịch của tỉnh Kiên Giang cũng phát triển khá tốt với những con
số thông kê vượt bậc với tổng lượng khách du lịch khoảng 6 triệu lượt trong đó
khách quốc tế là 368.207 lượt khách (tăng 18.9 % và doanh thu tăng 24.8%). Tính
riêng đảo ngọc Phú Quốc là trọng điểm phát triển du lịch của tỉnh đã đón tổng
lượng khách gần 3 triệu lượt, khách quốc tế là 318.345 lượt (tăng 19.1 %, doanh
thu tăng 27.6%). Với chủ trương xây dựng đặc khu kinh tế từ những năm 90 của
thế kỷ XX, Phú Quốc là một trong những khu vực được định hướng phát triển trở
thành đặc khu kinh tế - được nhà nước đặc biệt chú trọng, ưu tiên đầu tư nguồn lực
lớn để quyết tâm thực hiện xây dựng mơ hình SEZ thành cơng và có tầm vóc trong
khu vực, nơi đây sẽ thật sự là nơi tỏa sáng của nhiều ngành phát triển trong tương
lai trong đó nổi bậc là ngành du lịch với nhiều ưu thế vốn có của nó thu hút ngày
càng nhiều du khách trong và ngoài nước và các nhà đầu tư quốc tế. Dự kiến đến
năm 2020, Phú Quốc mệnh danh là đảo ngọc trên vùng biển phía Tây Nam của tổ
quốc, có tổng diện tích khoảng 593,05 km² được bao bọc bởi biển lớn xung quanh
này sẽ có khoảng 15.000 phịng, trở thành nơi có số lượng phịng khách sạn cao

1


cấp lớn nhất cả nước. Như vậy, du lịch đóng vai trò quan trọng về mặt kinh tế - xã
hội được nhà nước quan tâm cùng các chính sách thúc đẩy sự phát triển. Điều này
giúp Phú Quốc ngoài tiềm năng cịn có thêm cơ hội phát triển du lịch rất lớn.
Sự phát triển của một điểm đến ngoài các yếu tố tự nhiên, chính sách nhà

nước, bản thân các đơn vị du lịch cần phải xây dựng cho mình thương hiệu dựa
trên chất lượng dịch vụ cung ứng. Về lý thuyết quản trị marketing, sự hài lịng
chính là yếu tố hàng đầu, là thước đo hiệu quả sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết
định sự tồn tại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp hay một điểm đến du lịch cần
tạo ra những giá trị khác biệt vượt trội mới mong khách hàng tìm đến và từ đó gia
tăng nguồn thu. Muốn vậy, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt, điều
mà điểm đến du lịch cũng như các cơ sở lưu trú phải theo đuổi. Một khi du khách
hài lịng, họ sẽ trung thành, ít chú ý đến sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh,
của điểm đến khác. Khơng những thế, họ cịn quay lại tiếp tục tiêu dùng và trở
thành công cụ quảng bá cho điểm đến hiệu quả nhất khi không tốn phí mà tính
thuyết phục rất cao. Sự hài lịng của khách hàng được xem như một vũ khí chiến
lược, một lợi thế trong môi trường cạnh tranh và là chủ đề được các nhà nghiên
cứu, các học giả cũng như các nhà hoạch định chính sách rất quan tâm. Hơn 20
năm trước, Peterson và Wilson (1992) đã tìm thấy hơn 15.000 bài viết khoa học
chuyên nghiệp về chủ đề sự hài lòng của khách hàng, chứng minh tầm quan trọng
của chủ đề này trong kinh doanh thời hiện đại. Do vậy, chủ đề này càng cần thiết
để nghiên cứu cho một điểm đến với nhiều tiềm năng phát triển như Phú Quốc.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chủ đề được nghiên
cứu phổ biến trên thế giới và trong nước trong thời gian qua. Cụ thể là Abraham
P. & Taylor E. (1999) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và sự đo lường
của nó trong các doanh nghiệp khách sạn; Al-Ababneh, Mukhles (2013) nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lịng của khách du
lịch; Milocevic et al (2016), nghiên cứu vể tầm quan trọng của sự hài lòng của du
khách tại các điểm đến; Vijayadurai, J. (2008), nghiên cứu về tác động của chất
lượng dịch vụ lên ý định hành vi trong ngành khách sạn; Hoàng Trọng Tuân

2


(2015), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại

các điểm du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh; Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng
Giang (2011), phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi
đến du lịch ở Kiên Giang; Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014), nghiên cứu sự hài lòng
của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ đường lâm; Vũ Văn
Đông (2012), khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi
đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu; và cịn nhiều tác giả khác với chủ đề tương tự.
Nhìn chung, có sự khác nhau giữa các kết quả nghiên cứu từ các mơ hình khác
nhau nhưng điểm chung là chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc nghiên cứu chủ đề này. Vì thế, việc
nghiên cứu cho đề tài hoàn toàn là khả thi trên cơ sở có sự kế thừa.
Những cơng trình nghiên cứu trước đây đã được thực hiện trong những bối
cảnh khác nhau và ứng dụng cho những phạm vi nghiên cứu, trường hợp và đối
tượng cụ thể. Trường hợp nghiên cứu này dành cho đối tượng là du khách đến với
Phú Quốc và lưu trú trong các khu nghỉ dưỡng 4 đến 5 sao, bởi đây là điểm đến
đang trên đà phát triển mạnh với nhiều mơ hình nghỉ dưỡng cao cấp ra đời thu hút
lượng lớn khách hàng thuộc phân khúc hạng sang đến từ nội địa và quốc tế. Cũng
chính thực tiễn và xu hướng này, đề tài trở nên cấp thiết cần nghiên cứu để xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nhằm giúp các chủ đầu
tư, các nhà quản trị và các cơ quan quản lý du lịch tại Phú Quốc định hướng các
chiến lược phát triển lâu dài giúp Phú Quốc trở thành điểm đến có nhiều khu nghỉ
dưỡng với chất lượng dịch vụ được đánh giá cao.
Từ những vấn đề nêu trên cùng với bản thân tác giả là người đang làm công
điều hành nhiều năm trong các khu nghỉ dưỡng, nên việc thực hiện nghiên cứu đề
tài này là cần thiết, giúp bản thân hiểu rõ hơn để ứng dụng cho đơn vị đang cơng
tác của mình thơng qua bằng chứng thực tiễn, khoa học từ kết quả nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh

3


hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ
dưỡng cao cấp tại Phú Quốc, Kiên Giang. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý,
chính sách nhằm nâng cao hiệu quả của chất lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ
dưỡng cao cấp trên địa bàn.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Phú Quốc.
(2) Xem xét tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ du lịch của du khách.
(3) Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản trị du lịch, các cơ quan
quản lý du lịch sở tại nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch ở các khu nghỉ dưỡng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng tại Phú Quốc?
(2) Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của du khách khi
đến du lịch ở các khu nghỉ dưỡng tại Phú Quốc?
(3) Những hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng tại Phú Quốc?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng khảo sát
Khách du lịch quốc tế và nội địa từ 18 tuổi trở lên, du lịch đến Phú Quốc,
lưu trú và sử dụng dịch vụ tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp từ 4 đến 5 sao.

1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến nó,
trường hợp điểm đến tại Phú Quốc.

1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
1.4.3.1. Không gian
Nghiên cứu được thực hiện trong các khu nghỉ dưỡng cao cấp từ 4 đến 5

4


sao tại Phú Quốc.

1.4.3.2. Thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 1/2018 đến tháng 8/2018.

1.4.3.3. Nội dung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng cao cấp tại đểm đến Phú Quốc.

1.4.3.4. Phương pháp
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống
kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy.

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.5.1. Đối với học thuật
Bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ ở các cơ sở lưu trú du lịch, cụ thể trong nghiên cứu này là các khu nghỉ
dưỡng cao cấp 4 – 5 sao.

Khám phá những nhân tố mới có ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách
và cung cấp vào hệ thống cơ sở dữ liệu nhằm phục vụ cho các nghiên cứu và ứng
dụng trong tương lai.

1.5.2. Đối với thực tiễn
Dựa vào kết quả của nghiên cứu này, các hàm ý quản trị được đưa ra giúp
các tổ chức hoạch định các chính sách phù hợp nhằm cải thiện các yếu tố có ảnh
hưởng, phục vụ mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch.
Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, đưa ra các
nhân tố ảnh hưởng và kháo sát bằng thực tế, sử dụng mơ hình hồi qui, phân tích
dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Do vậy, tính thực tiễn và tính khoa học rất cao sẽ là
cơ sở lý thuyết cho những nghiên cứu tiếp theo sau này.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất
lượng phục vụ. Do đó, sẽ là bằng chứng khoa học cho các cơ sở lưu trú là các khu
nghỉ dưỡng cao cấp trên địa bàn, các thành phần kinh doanh du lịch, các đơn vị

5


quản lý du dịch, các nhà đầu tư và nhà quản trị du lịch vận dụng vào thực tiễn làm
gia tăng tính hài lịng cho du khách.
Ngồi ra, kết quả nghiên cứu cịn có ý nghĩa về mặt kinh tế - xã hội, khi vận
dụng sẽ góp phần cải thiện hình ảnh điểm đến, gia tăng sự thu hút khách hàng trong
và ngoài nước đến với khu vực, cũng như gia tăng hành vi tiêu dùng của du khách
trong tương lai khi chất lượng dịch vụ được cải thiện tích cực. Điều này sẽ mang
lại lợi ích lớn đối với sự phát triển kinh tế du lịch của điểm đến Phú Quốc.

CHƯƠNG 2- TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ
THUYẾT
2.1. Lý thuyết về du lịch, sự hài long và chất lượng dịch vụ

2.1.1. Du lịch

6


2.1.1.1. Khái niệm du lịch
Hiện nay khái niệm du lịch được trình bày theo nhiều quan điểm khác nhau
và chưa có sự thống nhất giữa người làm du lịch và các nhà nghiên cứu.
Năm 1941, ông W. Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa: Du lịch
là tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển
và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xun của họ;
hơn nữa, họ khơng ở lại đó vĩnh viễn và khơng có bất kỳ hoạt động nào để có thu
nhập tại nơi đến.
Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong
thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú
thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng
cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.
Theo nhà kinh tế Kalíiotis, du lịch là sự di chuyển tạm thời của cá nhân hay
tập thể từ nơi này đến nơi khác nhằm thoa mãn nhu cấu tinh thần, đạo đức, do đó
tạo nên các hoạt động kinh tế.
Theo quan điếm của Robert W.Mc.Intosh, Charles R.Goeldner, J.R Brent
Ritcie, du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa khách
du lịch, nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trong q trình thu hút
và đón tiếp khách du lịch.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngồi nơi cư trú thường xun của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến

hoạt động du lịch:
- Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở
ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hồ bình, hữu nghị, tìm kiếm
kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.

7


- Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều
kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du
lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.
- Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về
hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là
tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong
việc hành trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu
ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương.
- Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội
mà hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu
nền văn hố, phong cách của những người ngồi địa phương mình, vừa là cơ hội
để ìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng
gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã
hội, nơi ăn, chốn ở,...
Như vậy, ta thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều
thành phần tham gia như người du lịch, người kinh doanh, chính quyền và cộng
đồng dân cư, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc điểm của
ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.

2.1.1.2. Các loại hình du lịch
Căn cứ vào tiêu thức phân loại, ta có các loại hình du lịch khác nhau và
trong các chuyến du lịch người ta thường kết hợp nhiều loại hình với nhau:

Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: có du lịch quốc tế, du lịch nội địa.
Loại hình lưu trú: du lịch ở trong khu nghỉ dưỡng, khách sạn, trong motel,
nhà trọ, làng du lịch, lều trại...
Thời gian chuyến đi: du lịch dài ngày, du lịch ngắn ngày.
Mục đích chuyến đi: du lịch chữa bệnh, nghỉ ngơi giải trí, thể thao, văn hố,
cơng vụ, sinh thái, tơn giáo, thăm hỏi, quê hương, quá cảnh.
Đối tượng đi du lịch: du lịch thanh thiếu niên, du lịch dành cho những người
cao tuổi, du lịch phụ nữ, gia đình,...

8


Phương tiện vận chuyển: du lịch bằng máy bay, bằng ô tô, xe máy, bằng tàu
hoả, tàu biển, bằng thuyền, ghe,…
Cách thức tổ chức chuyến đi: du lịch theo đoàn, du lịch cá nhân.
Vị trí địa lý nơi đến: du lịch nghỉ núi, nghỉ biển, sông hồ, đồng quê, thành
phố…

2.1.1.3. Khái niệm khách du lịch (du khách)
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Cũng theo Luật du lịch Việt Nam, phân loại khách du lịch theo quốc tịch
gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:
Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người
Việt Nam định cư ở nước ngồi vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt Nam,
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là cơng dân Việt nam và người
nước ngồi cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.

2.1.1.4. Tài nguyên du lịch
Các nhà nghiên cứu về du lịch đưa ra khái niệm sau: mọi nhân tố có thể kích
thích động cơ du lịch của khách du lịch được ngành du lịch tận dụng để sinh ra lợi
ích kinh tế và lợi ích xã hội đều được gọi là tài nguyên du lịch. Nói một cách khác,
đã là nhân tố thiên nhiên, nhân văn và xã hội có thể thu hút được khách du lịch thì
gọi chung là tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch gồm ba loại: tài nguyên du lịch thiên nhiên, tài nguyên
du lịch nhân văn và tài nguyên du lịch xã hội. Ngoài ra, các nhà khoa học cũng
chia tài nguyên du lịch thành tài hiện thực và tài nguyên tiềm năng.
Trên cơ sở của việc phân loại các tài nguyên du lịch, các nhà kinh doanh du
lịch đã xây dựng các khu du lịch, các điểm du lịch:
Khu du lịch: là đơn vị cơ bản của công tác quy hoạch và quản lý du lịch, là
khơng gian có mơi trường đẹp, cảnh vật tương đối tập trung, là tổng thể về địa lý

9


lấy chức năng du lịch làm chính. Để trở thành khu du lịch phải thoả mãn được hai
điều kiện: thứ nhất, tài nguyên du lịch trong khu du lịch có quy mô nhất định và
tương đối tập trung; thứ hai, có cơ sở đáp ứng nhu cầu du lịch như ăn, ở, đi lại
tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm của khách du lịch…
Điểm du lịch: bao gồm cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn và các loại động thực
vật; là kết quả sáng tạo do con người xây dựng nên, đó là bảo tàng, di tích cổ đại,
di tích lịch sử, văn hóa nghệ thuật, du lịch nước, du lịch săn bắn, du lịch leo núi
(mạo hiểm) và những nơi nghỉ mát; chính phủ sẽ xác định các điểm du lịch và sự
hấp dẫn về mặt du lịch tại các điểm đó.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch
sử - văn hố, cơng trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn
khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình

thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch.

2.1.1.5. Cơ sở lưu trú du lịch
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ
yếu.
Các loại cơ sở lưu trú du lịch gồm: khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch,
căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phịng cho khách du
lịch th, các cơ sở lưu trú du lịch khác.

2.1.1.6. Khu nghỉ dưỡng (Resort)
Khái niệm Khu nghỉ dưỡng (Resort) bắt nguồn là nơi chữa bệnh, người cần
dưỡng bệnh ở những nước phát triển và dần dần trở thành nơi ở cho khách hàng
của khách sạn, du khách du lịch.
Khu nghỉ dưỡng (Resort) là khái niệm về các loại hình khách sạn xây dựng
độc lập theo khối hoặc quần thể bao gồm biệt thự, căn hộ du lịch, băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp phục vụ nhu cầu tham quan,

10


nghỉ dưỡng của du khách.
Theo thời gian, quan niệm về Resort đã được mở rộng cùng với trình độ
nhận thức và nhu cầu của du khách. Nó khơng cịn là nơi ở để dưỡng bệnh mà là
một cơ sở lưu trú du lịch thực hiện các nhiệm vụ:
(1) Cung cấp nơi ở hiện đại, với các thiết bị cao cấp, khơng khí trong lành
để tạo sự thoải mái.
(2) Cung cấp sản phẩm ăn uống đa dạng, mang đậm yếu tố bản địa để khách
vừa nghỉ dưỡng, vừa khám phá ẩm thực địa phương.

(3) Cung cấp đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí độc đáo đế mang lại sự thư
thái.
(4) Cung cấp hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe phong phú để làm đẹp và
phục hồi sức khỏe.
(5) Cung cấp một phong cách phục vụ chuyên nghiệp phù hợp với từng cá
tính khách hàng, đế họ ln có cảm giác được chăm sóc ân cần, tỉ mi và được coi
trọng

2.1.1.7. Phân loại Khu nghỉ dưỡng (Resort)
Phân loại theo vị trí:
-

Khu nghỉ dưỡng gần nơi ở thường xuyên của khách

-

Khu nghỉ dưỡng ở vùng xa

-

Khu nghỉ dưỡng cạnh biển

-

Khu nghỉ dưỡng gần sông, hồ

-

Khu nghỉ dưỡng ở miền núi

-

Khu nghỉ dưỡng trên sa mạc

Phân loại theo mức độ đầu tư:
-

Khu nghỉ dưỡng ‘’gia đình’’

-

Khu nghỉ dưỡng có quy mơ trung bình

-

Khu nghỉ dưỡng có quy mơ lớn

-

Khu nghỉ dưỡng mang tính phức hợp

Phân loại theo tiêu chí mơi trường

11


-

Khu nghỉ dưỡng đã ứng dụng ‘’hệ thống quản lý môi trường’’

-

Khu nghỉ dưỡng chưa ứng dụng ‘’hệ thống quản lý môi trường’’

Phản loại theo đối tượng phục vụ:
-

Khu nghỉ dưỡng truyền thống

-

Khu nghỉ dưỡng có casino

-

Khu nghỉ dưỡng nằm trong quần thể di sản văn hóa

-

Khu nghỉ dưỡng bệnh viện

-

Khu nghỉ dưỡng ẩn lánh

-

Khu nghỉ dưỡng ẩm thực

Phân loại theo thời gian hoạt động

-

Khu nghỉ dưỡng mùa hè

-

Khu nghỉ dưỡng mùa đơng

-

Khu nghỉ dưỡng hoạt động tồn thời gian

-

Khu nghỉ dưỡng chỉ hoạt động vào cuối tuần và ngày lễ lớn

2.1.1.8. Đặc điếm của Khu nghỉ dưỡng
Đặc điêm về vị trí:
Yếu tố nghỉ dưỡng là mục tiêu chính, nên khơng khí trong lành và n tĩnh
là sự lựa chọn hàng đầu của khách. Do vậy, Khu nghỉ dưỡng thường được xây
dựng ở những nơi xa khu dân cư, hòa mình với thiên nhiên, có khơng gian và cảnh
quan rộng, thoáng.
Đặc điểm về kiến trúc:
Khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng trên diện tích mặt bằng khá rộng
nhưng chỉ xây 40% đến 50% diện tích mặt bằng. Phần cịn lại dành cho cây xanh,
bãi cỏ, ao, hồ, đường đi dạo bãi biển, sinh hoạt ngoài trời... Việc xây dựng Khu
nghỉ dưỡng phải lựa theo địa hình nhưng nhất thiết khơng được tàn phá thiên nhiên
mà phải hịa mình vào thiên nhiên. Cây xanh được yêu cầu giữ lại tối đa khi xây
dựng. Khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng thành 3 khu vực: Khu vực lưu trú
của khách, khu vực vui chơi giải trí và khu vực phục vụ. Trong đó, khu vực lưu trú

của khách thường là một quần thế các khu biệt thự, nhà khối nhiều phòng, còn lại

12


là các bungalow xen lẫn sân vườn để đáp ứng sự riêng tư, thoải mái của khách.
Tên phòng, bungalow thường được đặt theo các lồi hoa, trái, chim chóc. Khu vực
vui chơi giải trí là khu vực chiếm diện tích lớn nhất trong ba khu vực ở Khu nghỉ
dưỡng. Nó thường được bố trí cách biệt so với khu vực lưu trú của khách và thường
có bể bơi, sân tennis, bãi biển, vườn cây... Khu vực phục vụ cung cấp nhiều dịch
vụ đa dạng phong phú và được bố trí thành khu vực riêng với các dịch vụ: ăn uống,
thương mại, hội trường, bãi đậu xe, massage, vũ trường, casino... Thiết kế phải tạo
ra một không gian để người sống trong đó được thư giãn tối đa. Khơng gian nghỉ
trong khu nghỉ dưỡng thường hiện đại nhưng mang bản sắc văn hóa, kỹ thuật địa
phương.
Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm của khu nghỉ dưỡng rất đa dạng và phong phú. Trong khu nghỉ
dưỡng là cả một thế giới thu nhỏ để khách lưu trú khơng phải đi ra ngồi tìm thú
vui khác. Khu nghỉ dưỡng khác với các cơ sở lưu trú thơng thường bởi hệ thống
dịch vụ liên hồn, tổng họp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như lưu trú, ăn
uống, dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao... Do khơng
gian rộng lớn, nên khu nghỉ dưỡng cịn có thể tổ chức những loại hình sinh hoạt
ngồi trời như đốt lửa trại, bóng chuyền trên bờ biển, bơi thuyền, câu cá và nhiều
trò vui nhộn hấp dẫn. Sản phẩm của khu nghỉ dưỡng thường được bán theo hình
thức trọn gói. Với hình thức bán này, cộng với chất lượng dịch vụ vượt trội nên
mức giá ở các khu nghỉ dưỡng thường khá cao. Sản phâm của khu nghỉ dưỡng
thường được bán theo chính sách giá phân biệt.
Đặc điểm về tổ chức lao động:
Tùy thuộc vào thể loại, quy mô khu nghỉ dưỡng mà q trình tổ chức lao
động có những đặc điềm khác nhau. Nhìn chung về cơ bản cơ cấu tổ chức, các bộ

phận hay mối quan hệ giữa các bộ phận tương tự như trong khách sạn có quy mô
lớn. Do sản phẩm của khu nghỉ dưỡng rất đa dạng về mức độ nên việc huấn luyện
nhân viên cũng khó hơn rất nhiều các cơ sở lưu trú khác. Hệ thống dịch vụ cộng
sinh trong khu nghỉ dưỡng rất phong phú. Do vậy bên cạnh đội ngũ nhân viên phục

13


vụ cịn có nhiều chun viên khác như chun gia dạy nấu ăn, chuyên gia về chế
độ dinh dưỡng, chuyên viên tâm lý, kỳ thuật viên vật lý trị liệu, chun viên luyện
tập Yoga.... Đẻ thể hiện khơng khí nghỉ dường thoải mái, nhân viên thường được
thiết kế đồng phục nhiều màu.

2.1.2. Sự hài lòng khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm sự hài lịng khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà
khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được
thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Cadotte, Woodruff và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: sự hài lòng là
sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.

Kotler (2000), định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.
Như vậy, sự hài lòng thực chất là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận
được với những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế đáp ứng kỳ vọng đặt ra thì khách hàng
sẽ hài lịng hoặc ngược lại. Nếu lợi ích thực tế cao hơn mong đợi thì sẽ tạo ra hiện
tượng hài lịng hồn toàn.

14


2.1.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
+ Theo một số nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng phân thành ba
nhóm và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction);
- Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction);
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction).
+ Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng,
sự hài lòng của khách hàng được chia theo các loại:
- Thỏa mãn;
- Vui vẻ;
- Giải thoát;
- Mới lạ;
- Ngạc nhiên mừng rỡ.
+ Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, phân
chia như sau, trong đó sự hài lịng về sản phẩm, dịch vụ là cơ bản nhất:
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp;
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường;
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ;
- Sự hài lòng về nhân viên;

- Sự hài lịng về hình ảnh và mơi trường.
+ Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua, có thể
phân loại sự hài lịng của khách hàng thành bốn loại như sau:
-Sự hài lòng trước khi mua;
-Sự hài lòng khi mua hàng;
-Sự hài lòng khi sử dụng;
-Sự hài lòng sau khi sử dụng.

2.1.3. Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

15


thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm mang tính tương đối:
- Tính vơ hình: được thể hiện ở chổ khách hàng không thể dùng các giác
quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
-Tính khơng thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời.
- Tính khơng đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh
giá được chất lượng của dịch vụ.
- Tính khơng thể lưu trữ: là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời.

Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả
năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu
tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức
năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất
lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

16