(Luận văn) mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng , luận văn thạc sĩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.59 MB, 124 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
t
to
ng
hi
ep
do
NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN
w
n
lo
ad
y
th
ju
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TAXI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG
yi
pl
n
ua
al
n
va
fu
ll
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
oi
m
at
nh
z
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
z
ht
vb
MÃ SỐ: 60.34.05
k
jm
gm
om
l.c
ai
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS HỒNG LÂM TỊNH
n
a
Lu
n
va
y
te
re
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
-i-
LỜI CAM ĐOAN
t
to
ng
hi
Tôi xin cam đoan luận văn “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự
ep
thỏa mãn khách hàng” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
do
w
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng
n
lo
được công bố trong bất kì cơng trình nghiên cứu khác.
ad
ju
y
th
yi
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011
pl
Tác giả luận văn
n
ua
al
n
va
fu
ll
Nguyễn Thị Bích Liên
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
- ii -
LỜI CẢM ƠN
t
to
ng
hi
ep
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã
do
nhiệt tâm giảng dạy, chỉ dẫn tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, đặc biệt là
w
thầy – TS. Hoàng Lâm Tịnh, khoa Quản trị kinh doanh đã tận tâm và nhiệt tình
n
lo
hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn này.
ad
y
th
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh
ju
doanh K18, K19 đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong việc thu thập dữ liệu.
yi
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người
pl
ua
al
thân đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
n
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng nhưng luận văn này khó tránh khỏi những thiếu
va
sót. Tác giả rất mong nhận được những thơng tin đóng góp từ Q Thầy, Cơ và bạn
n
ll
fu
đọc để luận văn được hồn thiện hơn.
oi
m
Trân trọng!
at
nh
z
z
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011
vb
ht
Tác giả luận văn
jm
Nguyễn Thị Bích Liên
k
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
- iii -
MỤC LỤC
t
to
Trang
ng
hi
ep
Lời cam đoan ...........................................................................................................i
do
Lời cảm ơn ..............................................................................................................ii
w
Mục lục.................................................................................................................. iii
n
lo
Danh mục các từ viết tắt........................................................................................vi
ad
y
th
Danh mục các bảng biểu ......................................................................................vii
ju
Danh mục hình vẽ, đồ thị ....................................................................................viii
yi
Danh mục phụ lục..................................................................................................ix
pl
n
ua
al
TÓM TẮT...............................................................................................................1
va
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 2
Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 2
1.2
Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 3
1.3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 3
n
1.1
ll
fu
oi
m
nh
at
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3
z
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3
z
Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 3
1.5
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................... 5
1.6
Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................. 5
ht
vb
1.4
k
jm
gm
Khái niệm ................................................................................................ 6
om
2.1
l.c
ai
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
a
Lu
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ taxi ......................................... 6
n
2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................... 6
hàng ................................................................................................................................12
y
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
te
re
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ................................................... 11
n
va
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ taxi .............................................................. 11
- iv -
2.2
Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ...............................14
t
to
2.2.1 Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng ..............................15
ng
2.2.2 Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................................15
hi
ep
2.2.3 Mức độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng .....................................15
do
2.2.4 Sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng .........................................15
w
n
2.2.5 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng ........................15
lo
ad
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 17
3.1
y
th
3.2
Xây dựng thang đo .................................................................................20
Thiết kế nghiên cứu................................................................................17
ju
yi
pl
ua
al
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .........................................................................20
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .....................................................23
n
va
n
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 25
fu
Mô tả mẫu nghiên cứu ...........................................................................25
4.2
Kiểm định thang đo................................................................................26
ll
4.1
oi
m
at
nh
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ taxi ................................................................27
z
4.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .....................................................30
z
Phân tích mơ hình hồi qui......................................................................34
ht
4.3
vb
4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ....................................................................31
jm
k
4.3.1 Ma trận hệ số tương quan ..............................................................................35
gm
4.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình...............................................................36
ai
om
l.c
4.3.3 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình............................................................36
4.3.4 Kết quả phân tích hồi qui ...............................................................................37
Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng
a
Lu
4.4
n
nhóm đối tượng khách hàng theo các biến định tính ......................................41
4.4.4 Trình độ học vấn ...............................................................................................46
y
4.4.3 Thu nhập .............................................................................................................44
te
re
4.4.2 Độ tuổi ..................................................................................................................43
n
va
4.4.1 Giới tính ...............................................................................................................41
-v-
4.5
Kết quả so sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
t
to
các hãng taxi......................................................................................................47
ng
4.5.1 Thành phần khả năng đáp ứng ....................................................................47
hi
ep
4.5.2 Thành phần mức độ đồng cảm .....................................................................48
do
4.5.3 Thành phần Năng lực phục vụ .....................................................................48
w
n
4.5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình .............................................................49
lo
ad
4.5.5 Thành phần quá trình vận chuyển ..............................................................50
y
th
4.5.6 Thành phần sự tin cậy .....................................................................................50
ju
Tóm tắt chương 4 ..............................................................................................51
yi
pl
ua
al
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN...................................................... 53
Tóm tắt kết quả nghiên cứu...................................................................53
5.2
Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................54
5.3
Điểm mới của luận văn ..........................................................................56
5.4
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................56
n
5.1
n
va
ll
fu
oi
m
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................x
nh
at
PHỤ LỤC.............................................................................................................xiv
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
- vi -
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
t
to
ng
hi
ep
ANOVA
Analysis of Variance - Phân tích phương sai
CLDV
Chất lượng dịch vụ
Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám
w
Cơng ty trách nhiệm hữu hạn
n
do
Công ty TNHH
lo
EFA
ad
y
th
GDP
phá
ju
Geographic Information System – Hệ thống thông tin
yi
GIS
Gross domestic product – Tổng sản phẩm nội địa
pl
al
Global Positioning System – Hệ thống định vị toàn cầu
n
ua
GPS
địa lý
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
SERVQUAL
Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ
Sig
Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát
Sở GTVT
Sở Giao thông vận tải
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
UBND TP
Ủy ban nhân dân Thành phố
VAT
Value Added Tax – Thuế giá trị gia tăng
VIF
Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai
VINASUN
Cơng ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm
n
va
KMO
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
thống kê cho khoa học xã hội
n
a
Lu
n
va
y
te
re
- vii -
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
t
to
ng
hi
Trang
ep
Bảng 4-1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.............................................. 27
do
w
Bảng 4-2:Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần cuối ............ 29
n
lo
Bảng 4-3: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng...... 30
ad
Bảng 4-4: Ma trận hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu.............. 35
y
th
ju
Bảng 4-5: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi qui .................. 36
yi
Bảng 4-6: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu................. 37
pl
ua
al
Bảng 4-7: Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến .................................................. 38
Bảng 4-8: Kiểm định phân phối của phần dư chuẩn hóa ................................. 38
n
n
va
Bảng 4-9: Mơ hình hồi qui chất lượng dịch vụ taxi .......................................... 39
ll
fu
Bảng 4-10: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo giới tính ................ 42
oi
m
Bảng 4-11: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo độ tuổi................... 43
nh
Bảng 4-12: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo thu nhập ............... 44
at
Bảng 4-13: Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn .... 46
z
z
Bảng 4-14:So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần khả năng đáp
vb
ứng giữa 3 hãng taxi. .......................................................................................... 47
ht
k
jm
Bảng 4-15: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần mức độ đồng
gm
cảm giữa 3 hãng taxi........................................................................................... 48
l.c
ai
Bảng 4-16:So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ
om
giữa 3 hãng taxi. ................................................................................................. 49
a
Lu
Bảng 4-17: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần phương tiện hữu
n
hình giữa 3 hãng taxi. ......................................................................................... 49
hãng taxi. ..................................................................................................................... 51
y
Bảng 4-19: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần sự tin cậy giữa 3
te
re
vụ giữa 3 hãng taxi. ............................................................................................ 50
n
va
Bảng 4-18: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần năng lực phục
- viii -
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
t
to
ng
hi
ep
Trang
do
w
Hình 2-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross ........................................ 7
n
lo
Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................. 8
ad
y
th
Hình 2-3: Mơ hình sự thỏa mãn của Parasuraman .......................................... 13
ju
Hình 2-4: Mơ hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml ............................. 13
yi
Hình 2-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn khách hàng......... 14
pl
ua
al
Hình 3-1 Qui trình thực hiện nghiên cứu .......................................................... 19
n
Hình 4-1: Mơ hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của
va
khách hàng.......................................................................................................... 33
n
ll
fu
Hình 4-2: Mơ hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối
oi
m
với chất lượng dịch vụ taxi................................................................................. 41
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
- ix -
DANH MỤC PHỤ LỤC
t
to
ng
hi
Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL.
ep
Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1.
do
w
Phụ lục 3: Kết quả nghiên cứu định tính lần 1
n
lo
Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận định tính lần 2.
ad
Phụ lục 5: Thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần 1.
y
th
Phụ lục 6: Thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần 2.
ju
yi
Phụ lục 7: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ.
pl
Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha
al
n
ua
Phụ lục 9: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ taxi
trước khi phân tích nhân tố.
n
va
Phụ lục 10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ
fu
ll
Phụ lục 11: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ.
m
oi
Phụ lục 12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ
at
nh
sau khi phân tích nhân tố.
z
Phụ lục 13: Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng.
z
k
Phụ lục 15: Kết quả phân tích hồi qui.
jm
mãn với các thành phần chất lượng dịch vụ taxi
ht
vb
Phụ lục 14: Biểu đồ thể hiện mối quan hệ tương quan giữa thành phần thỏa
gm
taxi, sự thỏa mãn khách hàng theo các biến định tính.
om
l.c
ai
Phụ lục 16: Kiểm định sự khác biệt của các thành phần chất lượng dịch vụ
Phụ lục 17: Kiểm định sự khác biệt về trung bình các thành phần chất lượng
n
a
Lu
dịch vụ giữa các hãng taxi.
n
va
y
te
re
-1-
TÓM TẮT
t
to
ng
hi
Đề tài nghiên cứu này để dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và
ep
các cộng sự (1988) để làm cơ sở cho việc xây dựng được thang đo chất lượng dịch
do
w
vụ taxi. Sau khi đã kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá
n
lo
nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ taxi được điều chỉnh lại còn 32 biến quan
ad
sát với 6 thành phần: Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng,
y
th
mức độ tin cậy, sự đồng cảm và quá trình vận chuyển. Thơng qua việc kiểm định
ju
yi
mơ hình bằng phương pháp hồi qui, cho thấy sáu thành phần trên đều tác động đến
pl
sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi. Mức độ tác động từ nhiều nhất
al
n
ua
đến ít nhất theo thứ tự: Khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương
va
tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy. Nghiên cứu cịn cho thấy các
n
nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập
fu
ll
cũng sẽ có những đánh giá, cảm nhận khác biệt về các thành phần chất lượng dịch
m
oi
vụ taxi. Đồng thời, nghiên cứu cũng đã so sánh cảm nhận của khách hàng về chất
nh
at
lượng dịch vụ giữa 3 hãng taxi Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long.
z
Với kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý trong ngành taxi nói có thể hiểu rõ
z
ht
vb
các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ taxi, mối liên hệ giữa chất lượng
jm
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, mức độ quan trọng của từng thành phần đối
k
với sự thỏa mãn của khách hàng, trên cơ sở đó họ có thể đưa ra các giải pháp phù
om
l.c
ai
gm
hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngành taxi .
n
a
Lu
n
va
y
te
re
-2-
t
to
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
ng
hi
ep
1.1 Lý do chọn đề tài
do
Do nhu cầu đi lại của người dân Việt Nam ngày một tăng cao trong khi đó các
w
n
sản phẩm thay thế (hệ thống phương tiện công cộng khác như xe buýt, tàu điện
lo
ad
ngầm) vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân. Vì vậy, taxi là một
ju
y
th
trong những loại phương tiện giao thông phổ biến của nhiều người dân.
yi
Tại khu vực TP.HCM, taxi là phương tiện có khối lượng vận tải hành khách
pl
cơng cộng lớn thứ hai sau xe buýt và hoạt động taxi phát triển mạnh kể từ năm
al
ua
2007, tính đến cuối năm 2010, tại TP.HCM đã có 36 doanh nghiệp và hợp tác xã
n
hoạt động kinh doanh dịch vụ với số xe có tem đăng kí. Do cạnh tranh trong ngành
va
n
chủ yếu xoay quanh yếu tố thời gian do đó trong thời gian qua các hãng taxi đã
fu
ll
không ngừng phát triển số lượng đầu xe ngày càng nhiều để có thể đáp ứng nhu cầu
m
oi
của khách hàng một cách nhanh chóng và giữ vững thị phần. Chính vì vậy, tính đến
nh
cuối q 1 năm 2010, số lượng đầu xe hiện có của 36 hãng taxi đã lên tới 12.551
at
z
chiếc, vận chuyển bình quân 400.000 hành khách/ngày, chiếm 30% khối lượng vận
z
ht
vb
tải hành khách công cộng. Các hãng taxi chiếm thị phần lớn là Mai Linh, Vinasun,
jm
Hồng Long, Savico, Future taxi… Ngồi ra, có khoảng 2.000-3.000 “taxi dù” hoạt
k
động rầm rộ ngoài tầm kiểm soát của các cơ quan chức năng. Với số liệu trên của
gm
Sở GTVT TP.HCM thì số lượng taxi hiện có đã vượt 31% so với quy hoạch của
om
l.c
ai
giai đoạn 2010-2015 và đạt 84% mức dự kiến của giai đoạn 2020.
Vì vậy, vào ngày 01/06/ 2010 Sở GTVT TP.HCM đã ban hành chủ trương:
a
Lu
“Các hãng taxi ở khu vực TP.HCM không được phép đầu tư thêm xe mới kể từ
n
2011-2020 hầu hết các hãng taxi lớn ở khu vực TP.HCM như Mai Linh, Vinasun,
y
lượng” sang đầu tư “chất lượng” kể từ năm 2011.
te
re
Hoàng Long, Vinataxi đều thay đổi mục tiêu phát triển của mình từ đầu tư “số
n
va
năm 2011-2020”. Vì vậy, để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong giai đoạn
-3-
Nhưng để thực hiện mục tiêu trên một cách hiệu quả, ban lãnh đạo Vinasun cần
t
to
phải biết chất lượng dịch vụ taxi Vinasun hiện nay được khách hàng đánh giá như
ng
thế nào và điều đó có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng
hi
ep
về dịch vụ taxi. Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung: “Mối quan hệ giữa chất
do
lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn khách hàng” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
w
n
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
lo
ad
- Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi và tác động của
ju
y
th
chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ
yi
pl
taxi và mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc trưng của từng nhóm khách
ua
al
hàng.
n
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
va
n
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
fu
ll
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ taxi trên cơ sở đánh giá của những khách hàng
oi
m
đã từng sử dụng dịch vụ taxi.
at
nh
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
z
Do hạn chế về thời gian thực hiện, cho nên trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập
z
khu vực TP.HCM: Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long.
k
jm
1.4 Phương pháp nghiên cứu
ht
vb
trung khảo sát vào 3 hãng taxi lớn, được nhiều khách hàng sử dụng và biết đến tại
gm
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
om
n
a
Lu
Bước 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính.
l.c
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
ai
cứu chính thức
y
te
re
- Thảo luận tay đôi với 19 khách hàng thường sử dụng dịch vụ taxi để làm
n
khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ taxi.
va
- Phát phiếu lấy ý kiến của 56 khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ taxi để
phương tiện cho việc đi lại (9 người thường sử dụng dịch vụ taxi của Vinasun, 8
người thường sử dụng dịch vụ taxi của Mai Linh, 2 người thường sử dụng dịch vụ
-4-
taxi của Hoàng Long) trên cơ sở các ý kiến khảo sát 56 khách hàng và gợi ý các
t
to
thành phần thang đo từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng thang
ng
đo sơ bộ lần 1. Qua cuộc phỏng vấn, 19 khách hàng này cũng đã bổ sung thêm một
hi
ep
vài yếu tố quan trọng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ taxi.
do
- Trên cơ sở thang đo sơ bộ đã xây dựng và bổ sung, tiến hành thảo luận với 2
w
n
nhóm khách hàng: 1 nhóm 10 nam và 1 nhóm 10 nữ, để loại bỏ các biến khơng
lo
ad
được sự nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất được các thành phần
y
th
trong thang đo sơ bộ.
ju
Bước 2: Sử dụng phương pháp định lượng
yi
pl
- Tác giả thông qua bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thành phần trong thang
al
ua
đo sơ bộ tiến hành khảo sát thử 150 khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ taxi. Mục
n
đích của bước này là để điều chỉnh thang đo trước khi nghiên cứu chính thức.
va
n
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
fu
ll
Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng thể mẫu n = 700 điều tra trực tiếp từ
m
oi
những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi của Vinasun, Mai Linh và Hồng
nh
Long nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu và xác định yếu tố quan trọng tác động
at
z
lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi.
z
vb
Nghiên cứu này được thực hiện tại TP.HCM thông qua phương pháp phỏng vấn
ht
trực tiếp khách hàng dựa trên bảng cảu hỏi đã được soạn sẵn. Bảng câu hỏi phỏng
jm
k
vấn được xây dựng gồm 35 biến đo lường chất lượng dịch vụ, được phân thành 5
gm
nhóm: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện
ai
nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5).
om
l.c
hữu hình và 3 biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo sử dụng trong
a
Lu
Thông qua kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, bằng phần mềm SPSS
n
Alpha), phân tích nhân tố (EFA). Sau đó, tác giả nghiên cứu thực hiện việc xây
phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về chất lượng dịch vụ taxi của từng
y
hàng đối với dịch vụ taxi. Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định T-test và phân tích
te
re
dựng hàm hồi qui về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
n
va
for Window 16.0 tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s
-5-
nhóm khách hàng và so sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa
t
to
3 hãng taxi Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long.
ng
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
hi
ep
Với kết quả của nghiên cứu này, các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ taxi
do
tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực TP.HCM nói riêng sẽ có cơ sở để
w
n
nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng. Từ
lo
ad
đó, các đơn vị này sẽ có cách nhìn tồn diện hơn về vấn đề chất lượng dịch vụ, tập
y
th
trung tốt hơn vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực, cũng
ju
như kích thích các nhân viên trong việc cải tiến chất lược dịch vụ.
yi
pl
1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
ua
al
Đề tài được trình bày thành 5 chương như sau:
n
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
va
n
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
fu
ll
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
oi
at
nh
Chương 5: Kết luận và thảo luận
m
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
-6-
t
to
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
ng
hi
ep
Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các
do
khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: chất
w
n
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này.
lo
ad
Trên cơ sở đó, xây dựng mơ hình và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
ju
y
th
2.1 Khái niệm
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ taxi
yi
pl
2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ
al
ua
Chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng hàng hóa hữu hình. Tuy nhiên việc
n
đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng
va
n
hóa hữu hình bởi dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất và cũng
fu
ll
khơng thể tách ly. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện
m
oi
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp
at
nh
dịch vụ (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008) [17, trang 93].
z
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách
z
vb
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ
ht
khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis & Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và
jm
k
các cộng sự, 1985,1988, 1991). Lehtinen & Lehtinen (1982) [36] đưa ra một thang
gm
đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự
ai
om
l.c
tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển
cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát
a
Lu
hiện ra chất lượng được đo lường bởi 2 thành phần: “Chất lượng kỹ thuật” và
n
“chất lượng chức năng”. Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroos (1984, 1990)
y
phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
te
re
chức năng (quy trình). Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được
n
va
[31,32] đã nhấn mạnh đến vai trò chất lượng kỹ thuật (năng suất) hoặc chất lượng
-7-
t
to
ng
hi
ep
do
w
n
lo
ad
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
Hình 2-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross [31, trang 38]
n
va
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến
oi
m
[40, trang 17] đã định nghĩa:
ll
fu
sự đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991). Parasuraman & ctg (1988)
nh
“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
at
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
z
z
Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch
vb
vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan
ht
k
jm
điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Theo đó, chất lượng dịch vụ chính
gm
là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những
l.c
ai
kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm
om
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách
n
có chất lượng hồn hảo.
a
Lu
hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
n
va
y
te
re
-8-
t
to
ng
hi
ep
do
w
n
lo
ad
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [39, trang 44]
z
vb
ht
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm
jm
k
nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
gm
cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng mà
ai
chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo.
om
l.c
họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì
a
Lu
Theo mơ hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
n
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn
y
chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.
te
re
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
n
va
khoảng cách trước đấy, bao gồm:
-9-
- Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
t
to
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
ng
của chất lượng dịch vụ.
hi
ep
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
do
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự
w
n
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận
lo
ad
của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp
ju
y
th
không thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra.
- Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch
yi
pl
vụ và sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới
al
ua
thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp
n
dịch vụ.
n
va
Do đó:
fu
ll
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,
m
oi
khoảng cách 4)
nh
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của
at
z
ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá
z
ht
vb
nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó.
jm
Mơ hình năm khoảng cách của Parasuraman là mơ hình mang tính lý thuyết về
k
chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định.
gm
Để đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây
ai
om
l.c
dựng được thang đo để đo lường chúng. Parasuraman &ctg (1985) đã thiết kế thang
đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào
y
5. Lịch sự (courtesy)
te
re
4. Tiếp cận (access)
n
3. Năng lực phục vụ (assurance/competence)
va
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
n
1. Độ tin cậy (reliability)
a
Lu
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, đó là:
- 10 -
6. Thơng tin (communication)
t
to
7. Tín nhiệm (credibility)
ng
8. An toàn (security)
hi
ep
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
do
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
w
n
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
lo
ad
tất cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong
y
th
việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) đã điều chỉnh lại mơ
ju
hình chất lượng dịch vụ cịn năm thành phần cơ bản với 22 biến quan sát, đó là: .
yi
pl
- Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
al
Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
n
-
ua
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
va
n
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
fu
ll
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
m
oi
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
nh
- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
at
z
khách hàng.
z
ht
vb
Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các
k
jm
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho dịch vụ. [40, trang 18]
gm
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là một thang
l.c
ai
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
om
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
a
Lu
của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991), Cronin & Taylor
(1992), Dabholkar & ctg (1996), Mehta & ctg (2000), Nguyễn & ctg (2003), Bastos
n
Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore đã kết luận rằng chất
lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm 2 thành phần: phương tiện hữu hình và nhân
y
thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể
te
re
gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không
n
va
(2008) cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc
- 11 -
viên phục vụ [37, trang 72]. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị
t
to
trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này
ng
bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm
hi
ep
và phương tiện hữu hình [17, trang 100]. Do đó, khi sử dụng thang đo SERVQUAL
do
các nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh để thang đo này phù hợp với từng nghiên
w
n
cứu cụ thể.
lo
ad
Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là
y
th
cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với loại hình dịch vụ taxi
ju
tại thị trường Việt Nam.
yi
pl
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ taxi
ua
al
Khái niệm taxi: “Taxi là hình thức thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả
n
ghế người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và
va
n
thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người” (Quyết định số
fu
ll
17/2007/QĐ-BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải qui định)
m
oi
Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: “Kinh doanh dịch vụ vận tải hành
at
nh
khách bằng taxi là kinh doanh vận tải khách bằng ơ tơ có lịch trình và hành trình
theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền” (Quyết định số
z
z
17/2007/QĐ-BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải qui định)
vb
ht
Chất lượng dịch vụ taxi được định nghĩa là mức độ khác nhau giữa sự mong
jm
đợi của khách hàng về dịch vụ taxi và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ taxi.
k
ai
gm
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
l.c
Có rất nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng với nhiều bài luận và
om
cơng trình nghiên cứu của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về
a
Lu
khái niệm này. Chẳng hạn:
n
- Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng
Tàu”) [4, trang 19]
y
(2010) trong “Đánh giá chất lượng dịch vụ khu du lịch biển Đông Thành phố Vũng
te
re
kì vọng của họ về sản phẩm đó. (Philip Kotler, 2001; dẫn theo Đinh Bích Diệp
n
va
khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những
- 12 -
- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản
t
to
phẩm hay một dịch vụ (Oliver,1997) [38, trang 13]
ng
- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hi
ep
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet,
do
1995) [24, trang 81]
w
n
- Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
lo
ad
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
y
th
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một chấp nhận sau khi dùng nó
ju
yi
(Tse & Wiltong, 1988; dẫn theo Lương Thu Trang (2006), “Đo lường sự thỏa mãn
pl
của khán giả TP.HCM đối với kênh truyền hình VTV3”) [20, trang 8]
al
n
ua
- Sự thỏa mãn của khách hàng còn phản ánh mức độ mà người tiêu dùng tin
n
va
tưởng rằng việc sở hữu hoặc sử dụng dịch vụ gợi lên cảm xúc tích cực (Rust &
fu
Oliver, 1994; dẫn theo Đinh Bích Diệp (2010) trong “Đánh giá chất lượng dịch vụ
ll
khu du lịch biển Đông Thành phố Vũng Tàu”) [ 4, trang 19]
oi
m
Mặc dù có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng
nh
at
cũng như khá nhiều tranh cãi thú vị về nó nhưng chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn
z
z
của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những
vb
ht
mong muốn của họ (Oliver, 1997) [38, trang 13]. Định nghóa này có hàm ý rằng
jm
k
sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp
gm
ứng trên và dưới mức mong muốn. Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ mang sự thành
om
l.c
ai
công hay thất bại của một doanh nghiệp.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
a
Lu
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
n
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho
những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [44].
y
hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào
te
re
biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách
n
va
thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân
- 13 -
Hiện nay, nhiều nghiên cứu như Parasuraman, 1994; Zeithaml & ctg, 2000 đã
t
to
kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
ng
khách hàng. Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải
hi
ep
thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ thỏa mãn khách
do
hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000). Vì thế, một
w
n
vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất
lo
ad
lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
y
th
ju
Đánh giá
chất lượng dịch vụ (SQ)
yi
pl
al
Sự thỏa mãn trong
giao dịch cụ thể
n
ua
Đánh giá
chất lượng sản phẩm (PQ)
n
va
ll
fu
Đánh giá giá cả (P)
oi
m
at
nh
Hình 2-3: Mơ hình sự thỏa mãn của Parasuraman [42, trang 121]
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
Hình 2-4: Mơ hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml [44, trang 75]
- 14 -
2.2 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
t
to
Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988) cho thấy chất
ng
lượng dịch vụ taxi là một khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần:
hi
ep
(1) Khả năng đáp ứng (ký hiệu DAPUNG): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhân
do
viên đối với khách hàng kịp thời, đúng lúc.
w
(2) Năng lực phục vụ (ký hiệu PHUCVU): thể hiện ở trình độ chun mơn, cung
n
lo
cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng.
ad
y
th
(3) Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY): thể hiện ở việc thực hiện đúng cam kết và
ju
tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
yi
(4) Sự đồng cảm (ký hiệu: DONGCAM): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến
pl
ua
al
từng khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): thể hiện ở trang phục, trang
n
n
va
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
ll
fu
Như vậy, số lượng các thành phần trong mơ hình chất lượng dịch vụ taxi tại Việt
at
nh
hình 2.3)
oi
m
Nam so với mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman khơng thay đổi (Xem
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
Hình 2-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn khách hàng
- 15 -
2.2.1 Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng
t
to
Khả năng đáp ứng của công ty nói lên sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp đối
ng
với khách, nó gắn với tiêu chí về thời gian và thái độ của nhân viên phục vụ. Khi
hi
ep
khách có nhu cầu, nhân viên của công ty sẵn sàng phục vụ một cách kịp thời, nhiệt
do
tình, khách sẽ càng hài lòng. Giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:
w
n
Giả thuyết H1: Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc
lo
ad
giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
y
th
2.2.2 Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
ju
Khi nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng cũng như bộ phận quản lý công ty
yi
pl
thể hiện được sự chuyên nghiệp về tay nghề, về giao tiếp, về đảm bảo vấn đề an
ua
al
toàn trong giao thơng càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng được gia tăng. Giả
n
thuyết thứ hai được phát biểu như sau:
va
n
Giả thuyết H2: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc
fu
ll
giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
m
oi
2.2.3 Mức độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng
at
nh
Mức độ tin cậy hứa hẹn những dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ phù hợp
với những gì họ kỳ vọng. Giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:
z
z
Giả thuyết H3: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
vb
ht
thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
k
jm
2.2.4 Sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng
ai
gm
Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng,
om
được phát biểu như sau:
l.c
nó làm khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty. Giả thuyết thứ tư
hàng hình dung phần nào về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để được sử dụng. Khi phương
y
khi tiêu dùng, do đó phương tiện hữu hình là yếu tố rất quan trọng, nó giúp khách
te
re
Vì dịch vụ mang tính vơ hình, người ta chỉ có thể cảm nhận chất lượng của nó
n
va
2.2.5 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng
n
sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
a
Lu
Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
