Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại một số khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn thành phố nha trang

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HÒA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 4, 5 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG
Mã số: KHXH - 15.11

Chủ nhiệm đề tài: Trịnh Thị Hà Trang
Thành viên:

Trần Thanh Trâm

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2017


ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HÒA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 4, 5 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG
Mã số: KHXH - 15.11

Chủ nhiệm đề tài: Trịnh Thị Hà Trang
Thành viên:

Trần Thanh Trâm

Khoa:

Du lịch

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2017


MỤC LỤC
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu..................................................................2
4.1 Cách tiếp cận .............................................................................................................2
4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu..................................................................................4
5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ..............................................................................4
5.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước..............................................................................5
6. Đóng góp của đề tài .....................................................................................................6
7. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
1.1 Khái niệm khách sạn, đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn..........7
1.1.1 Khái niệm khách sạn ..............................................................................................7
1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn......................................................8
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .....................................................8
1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.............................................................9
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ..............................................................................................9

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................10
1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú..............................................................14
1.2.4 Giá cả cảm nhận ...................................................................................................16
ii


1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................................17
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................................17
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................18
1.3.3 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng .....................19
1.4 Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng ........................................20
1.4.1 Mơ hình SERVQUAL ..........................................................................................20
1.4.2 Mơ hình SERVPERF............................................................................................21
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................23
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................24
2.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................24
2.1.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................24
2.1.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................................24
2.2 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra...............................................................................26
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................................26
2.2.2 Kích thước mẫu ....................................................................................................26
2.2.3 Xây dựng thang đo ...............................................................................................26
2.3 Phương pháp thu thập và thủ tục phân tích .............................................................31
2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................31
2.3.2 Cơng cụ và thủ tục phân tích dữ liệu ....................................................................31
2.4 Các phương pháp phân tích .....................................................................................32
2.4.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .........................32
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................33
2.4.3 Phân tích tương quan (Pearson Correlation Coefficient) .....................................33
2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội...........................................................................34

TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................35
iii


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................36
3.1 Tổng quan về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4,5 sao ..........................................36
3.1.1 Tổng quan về đặc điểm kinh tế của thành phố Nha Trang...................................36
3.1.2 Tổng quan về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4,5 sao tại địa bàn thành phố Nha Trang ....38
3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................................41
3.3 Kiểm định thang đo .................................................................................................49
3.3.1 Kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha..............................................................49
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................52
3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu ...............................................................................57
3.4.1 Phân tích tương quan ............................................................................................57
3.4.2 Phân tích hồi quy ..................................................................................................58
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................64
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................................65
4.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu ...................................................................................65
4.2 Kiến nghị các chính sách .........................................................................................67
4.2.1 Về mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ .............................................................67
4.2.2 Sự đồng cảm .........................................................................................................68
4.2.3 Mức độ tin cậy......................................................................................................69
4.2.4 Phương tiện hữu hình ...........................................................................................69
TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................69
KẾT LUẬN ...................................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................72
PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng hợp thành phần thang đo và các biến quan sát .....................................27
Bảng 2.2 Thủ tục phân tích dữ liệu ...............................................................................32
Bảng 3.1 Một số khách sạn 4,5 sao tại thành phố Nha Trang .......................................39
Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo mục đích chuyến đi ..........................................................42
Bảng 3.3 Phân bố mẫu theo số lần đến lưu trú của du khách........................................42
Bảng 3.4 Phân bố mẫu theo giới tính của du khách ......................................................43
Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo tình trạng hơn nhân của du khách ....................................43
Bảng 3.6 Phân bố mẫu theo độ tuổi của du khách ........................................................43
Bảng 3.7 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn của du khách..........................................44
Bảng 3.8 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp của du khách ................................................44
Bảng 3.9 Phân bố mẫu theo thu nhập của du khách......................................................45
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các biến quan sát ................................................................46
Bảng 3.11 Độ tin cậy của các thang đo .........................................................................49
Bảng 3.12 Phân tích EFA cho các biến của các nhân tố độc lập...................................52
Bảng 3.13 Các nhóm nhân tố mới được rút trích ..........................................................55
Bảng 3.14 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc ...........56
Bảng 3.15 Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..................57
Bảng 3.16 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................58
Bảng 3.17 Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy..................................59
Bảng 3.18 Hệ số hồi quy ...............................................................................................59

v


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ...........................................................................11
Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF......................................................................................21
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................25
Hình 3.1 Biểu đồ phân tán Scatter.................................................................................60
Hình 3.2 Biểu đồ phân tán Scatter.................................................................................61

vi


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nha Trang là một thành phố ven biển và là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hố,
khoa học kỹ thuật và du lịch của tỉnh khánh hoà, Nha trang được thủ tướng chính phủ
cơng nhận là đơ thị loại 1 vào ngày 22.4.2009, khơng những vậy Nha Trang cịn được
mệnh danh là hịn ngọc của biển đơng, viên ngọc xanh vì giá trị thiên nhiên, sắc đẹp
cũng như khí hậu của nó. Nhắc đến Nha Trang là nhắc đến bãi biển dài với nước xanh
sóng vỗ cát trắng mịn màng. Chính những điều này đã tạo nên nhiều dấu ấn cho Nha
Trang qua các mùa lễ hội, các kỳ Festival biển và cả các cuộc thi sắc đẹp lớn. Ngồi
ra, khí hậu ở Nha Trang tương đối ơn hồ. So với các tỉnh dun hải Nam Trung Bộ
thì Nha trang có điều kiện khí hậu thời tiết khá thuận lợi để khai thác du lịch hầu như
quanh năm. Chính vì vậy, từ lâu Nha Trang đã trở thành trung tâm du lịch, trung tâm
tổ chức sự kiện trong nước và quốc tế. Hàng năm vào các kỳ nghỉ, các mùa lễ hội Nha
Trang đón rất nhiều du khách trong và ngồi nước đến lưu trú, tham quan, nghỉ dưỡng.
Đặc biệt vào những mùa cao điểm, một lượng lớn du khách đổ về đây làm cho số
lượng phịng lưu trú khơng đủ để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Nắm bắt được nhu cầu đó, các khách sạn đã được xây dựng để phục vụ cho nhu
cầu của du khách. Tính từ năm 2010, số lượng các cơ sở lưu trú trên tồn tỉnh là
khoảng 400 thì đến tháng 10/2015 , số lượng các cơ sở lưu trú là gần 600 với khoảng
17.000 phịng, trong đó có 17 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4,5 sao với 3.048 phòng
(theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Khánh Hòa). Vấn đề
đặt ra cho các cơ sở lưu trú du lịch này là làm sao đảm bảo được chất lượng dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của du khách ở mức cao nhất, đem đến sự hài lòng tối đa cho du

khách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu, các hoạt động của ngành Du lịch diễn ra
trong bối cảnh có nhiều thách thức và cơ hội đan xen. Trên thế giới, bất ổn chính trị,
xung đột vũ trang, dịch bệnh diễn ra tại một số khu vực, một số đồng tiền mất giá, sự
cạnh tranh giữa các nước trong khu vực ngày càng mạnh mẽ đã ảnh hưởng đến dịch
chuyển luồng khách và lựa chọn điểm đến du lịch. Do vậy, các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực du lịch không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thấu hiểu và
thỏa mãn nhu cầu của du khách khi đi du lịch.
1


Trước thực tế đó, chúng tơi muốn thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại một số khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn
thành phố Nha Trang” với mục đích xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn, nhấn
mạnh các yếu tố phi dịch vụ. Xây dựng tiêu chuẩn chung để chuẩn hoá lại chất lượng
phục vụ gắn với phân cấp khách sạn 4, 5 sao để hướng tới xây dựng phong
cách chuyên nghiệp, bắt kịp tốc độ phát triển chung của thế giới nhằm tạo hiệu ứng và
thúc đẩy số lượng khách du lịch ngày càng tăng cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Mục tiêu cụ thể:
- Hồn thiện thang đo nhằm đánh giá sự hài lịng của du khách đối với dịch vụ
lưu trú tại một số khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.
- Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của du khách.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi sử dụng
dịch vụ lưu trú tại một số khách sạn 4, 5 sao tại Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của du khách
- Đối tượng khảo sát: du khách trong nước và quốc tế đang lưu trú tại một số
khách sạn 4,5 sao.
- Phạm vi nghiên cứu: Một số khách sạn 4,5 sao trên địa bàn thành phố Nha
Trang, trong khoảng thời gian từ tháng 12/2015 đến tháng 12/2016.
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
4.1 Cách tiếp cận
Đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong
đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Mơ hình thơng dụng được dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
2


(1985), mơ hình này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng
cách. Trên cơ sở đó, Cronin & Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mơ hình
SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng
như SERVQUAL). Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi
chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số
của 5 thành phần.
Như vậy, trên cơ sở các mơ hình nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới về sự
hài lòng của khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch kết hợp với mơ hình
SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) từ đó tác giả đưa ra mơ hình đề xuất bao gồm
các thành phần: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm,
mức độ đáp ứng và cùng với yếu tố là giá cả cảm nhận tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:
* Nghiên cứu định tính ( Nghiên cứu sơ bộ): Phỏng vấn và khảo sát chuyên gia
nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này

dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu
trú tại một số khách sạn 4,5 sao.
* Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu chính thức)
- Thực hiện điều tra và phỏng vấn trực tiếp du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại
các khách sạn 4,5 sao với số lượng 350 quan sát. Việc thu nhập thông tin sẽ được thực
hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Phân tích số liệu: Sử dụng kỹ thuật phân tích sau:
+ Thống kê mơ tả dữ liệu.
+ Kiểm định độ tin cậy của các biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA.
+ Phân tích tương quan.
+ Phân tích hồi quy.
3


5. Tổng quan tình hình nghiên cứu
5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Nói về lĩnh vực dịch vụ du lịch, hiện nay có khá nhiều đề tài nghiên cứu trong
nước về lĩnh vực này, đặc biệt là các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ, trong đó phổ biến nhất là các đề tài nghiên cứu về sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại
học kinh tế TP. Hồ Chí Minh (2003) về “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngồi trời tại TP. Hồ Chí Minh” đã đưa ra mơ hình và kiểm định giả thuyết về mối
quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui
chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1)
mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình.
Kết quả này cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và
phương tiện hữu hình là hai yếu tố hàng đầu.

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân (2007) về sự thỏa mãn của du khách đối với
hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang – Khánh Hịa đã đưa ra 4 nhóm nhân tố
của hoạt động kinh doanh du lịch có ảnh huởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại
Nha Trang bao gồm: (1) mức độ đáp ứng của các dịch vụ, (2) phong cách – thái độ
phục vụ, (3) đồng cảm, (4) cơ sở vật chất – phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Võ Thị Thu Trang (2013), Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về tour du lịch biển đảo của trung tâm dịch vụ du lịch Sanest Tourist, mơ hình
nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman
gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cùng
với hai yếu tố là giá cả cảm nhận và hình ảnh thương hiệu tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Công Tâm (2013), Đánh giá sự hài lòng của du khách
đối với dịch vụ khách sạn tư nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang, tác giả đã sử
dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), đồng thời xác lập những tiêu chí
riêng cho ngành khách sạn gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 27 biến quan sát
để xây dựng mơ hình và thực hiện nghiên cứu.
Hay trong nghiên cứu của Ngô Nguyên Quý (2013), Đánh giá mức độ hài lòng
4


của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang, Luận văn
thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại Học Nha Trang. Nghiên cứu này cũng đã dựa trên mơ
hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1990) để xây dựng mơ hình nghiên cứu với
6 nhân tố tác động đến sự hài lòng là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận.
Ngồi ra cịn có nghiên cứu của Phí Hải Long (2015) về Đánh giá sự hài lòng
của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang đã đưa ra
có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Mức độ tin cậy, khả năng
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả cảm nhận.
5.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước

Trên thế giới đã có khá nhiều nhà nghiên cứu cũng như những nhà quản lý quan
tâm đến vấn đề sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu
trú du lịch. Một trong số đó là nghiên cứu của Abraham Pizam & Taylor Ellis (1999):
“Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”. Nghiên cứu
này đã phân tích sự hài lịng của khách hàng, đánh giá sự hài lịng và ứng dụng cho
ngành cơng nghiệp du lịch và khách sạn, nghiên cứu dựa trên mơ hình thang đo
SERVQUAL của Parasuraman et al. (1990) với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
tác động đến sự hài lòng bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự
đồng cảm, cơ sở vật chất kỹ thuật. Bên cạnh đó nghiên cứu này đã cho thấy rằng yếu
tố văn hóa có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự kỳ vọng, cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng đặc biệt là sự khác biệt giữa châu Á và Châu Âu.
Thêm một nghiên cứu nữa của Ashish K.Desai & Brijesh S. Patel (2013): “An
Evaluation of Service Quality Gap and Customers’ Satisfaction of 3 Star Rating Hotels
in Surat City: A Study Based on Servqual Gap Model”. Nghiên cứu này tập trung vào
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn 3 sao tại thành
phố du lịch Surat của Ấn Độ, dựa trên mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman et al. (1985), tác giả đã mở rộng mơ hình với 6 khoảng cách chất lượng
dịch vụ, khoảng cách thứ 6 chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận
thức của người lao động. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện. Bảng câu hỏi đã được xây dựng trên cơ sở mơ hình thang đo SERVQUAL. Tổng
số 140 khách hàng của 7 khách sạn 3 sao trong thành phố đã tham gia trả lời bảng câu
5


hỏi. Dữ liệu đã được phân tích bằng cách sử dụng Gap-score và T-test. Từ các phân
tích, nghiên cứu đã kết luận rằng khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của tất cả
các khách sạn 3 sao tại thành phố Surat.
Gần đây nhất là nghiên cứu so sánh giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ của các khách sạn tại vùng Indore, Ấn Độ cũng sử dụng mơ hình thang đo
SERVQUAL của Parasuraman et al., đó chính là nghiên cứu của Dr. Harish B. Bapat ,

Dr. Vishal Soni và Dr. Vishal Khasgiwala (2015):“ A Study of Customer Satisfaction &
Service Quality of Indian Hotels (A Comparative Study in Indore Region)”. Các tác giả đã

đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở mơ hình SERVQUAL và bổ sung thêm hai nhân
tố: Khả năng tiếp cận và giá cả. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho
thấy 7 nhân tố: mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm,
năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận và giả cá có ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực đến
sự hài lịng của khách hàng.
6. Đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại các khách
sạn 4,5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.
- Nắm được mong muốn của du khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách
sạn 4,5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.
-Từ cở sở đó đưa ra giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của
du khách và thu hút ngày càng nhiều du khách đến lưu trú tại các khách sạn hạng sang.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần như: Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,… đề tài
được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Bàn luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp.
6


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm khách sạn, đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, tại mỗi quốc gia cũng đưa ra
các khái niệm về khách sạn khác nhau.
Ở nước Bỉ đã định nghĩa:"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các
tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
Còn ở Pháp lại định nghĩa:“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có
các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi
của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt
động quanh năm hoặc theo mùa.”
Theo hiệp hội khách sạn Mỹ định nghĩa: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng ngủ, phòng khách
cùng với các trang bị cần thiết và một hệ thống các dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra
khái niệm: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Hay Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Tùy theo yêu cầu về vị trí, kiến trúc, yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi, yêu cầu
về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ mà phổ biến hiện nay khách sạn
thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mơ
càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách. Thông thường khách sạn được chia
thành 2 loại:
7

- Loại được xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với
tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao).
- Loại không được xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp,
khơng đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao.
Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn để đánh giá khách
sạn như: Vị trí và kiến trúc, quy mô khách sạn, trang thiết bị và tiện nghi, các dịch vụ
và ăn uống, sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên…
1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và
ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu
hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại là hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà cịn được mở rộng và đa dạng hố như: các hoạt
động tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu
diễn các loại hình giải trí văn hố, các món ăn địa phương và một số dịch vụ do khách
sạn cung cấp cũng như do ngành khác sản xuất ra như: Dịch vụ điện thoại, cho thuê
xe.... Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn vẫn là kinh doanh dịch
vụ lưu trú.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ
khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt,
đi lại, tắm rửa…
+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ
trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cơng việc

kinh doanh khách sạn.
8


Trong khách sạn số lượng lao động lớn, các khâu trong q trình phục vụ khơng
được cơ giới hố, tự động hoá.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, vì vậy mà
khơng có một khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
TheoValarie A Zeithaml&Mary J Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng”.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ và có những đặc tính như sau:
Tính vơ hình (intangible): Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, cân đông đo đếm được 1 cách cụ thể như đối với các sản phẩm hữu
hình trước khi người ta mua chúng. Do tính chất vơ hình nên dịch vụ khơng có “mẫu”
9


và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Để giảm bớt mức độ không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ
từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính khơng đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục
vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ
bao hàm sức lao động cao. Cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
cao xuống thấp. Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó
có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể.
Tính khơng thể tách rời (inseparable): Dịch vụ thường được tạo ra và được sử
dụng đồng thời ngay trong suốt q trình tạo ra đó nên khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn sản xuất và sử dụng. Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với
nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên.
Tính khơng thể lưu trữ (unstored): Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hoá khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề
khi nhu cầu ổn định. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại.

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lượng chất lượng dịch vụ. chẳng hạn như: Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)
cho là chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Lehtinen & Lehtine (1982) thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
10


Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập
đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991). Theo Parasuraman & ctg
(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Ông được xem
là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong
lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến

khách hàng

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 3
Cảm nhận chuyển đổi
của Cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của Công ty về
kỳ vọng của khách hàng

NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & et all. (1985: 44)
Khoảng cách thứ 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàngđể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
11

hàng nhưng khơng phải lúc nào cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho Công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá
sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải
làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục
vụ họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại. Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công
ty và quảng cáo. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm
nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc
vào khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút
ngắn và xóa bỏ các khoảng cách này.
Nghiên cứu của Parasuraman và ctgđã giải thích rằng để biết được sự dự đốn
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc
phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và

ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
12


*Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và
điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ
này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản
phẩm, dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
trưng vượt trội” hữu hình và vơ hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa
chọn. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt
đối chính xác và đầy đủ.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch
vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải
cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ khơng có giá trị với khách hàng. Điều
này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách
hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất. Đặc tính này bị chi

phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng . Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
13